網(wǎng)店金牌客服-教學(xué)教案

1、網(wǎng)店金牌客服（視頻指導(dǎo)版）配套教學(xué)教案第1章普通售后問題處理課時(shí)內(nèi)容客服體驗(yàn)授課時(shí)間 90分鐘課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)0掌握網(wǎng)店客服對客戶體驗(yàn)的影響0 了解網(wǎng)店客服對成交量的影響掌握網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容教學(xué)重點(diǎn)0主要介紹客服的基本工作，對客服的工作及要求做了簡單的概述。教學(xué)難點(diǎn)0客戶對客服的期望提現(xiàn)方面。 掌握網(wǎng)店客服對客戶體驗(yàn)、成交量、店鋪形象的影響。教學(xué)設(shè)計(jì).教學(xué)思路：（1）講解電子商務(wù)的開展現(xiàn)狀及開展趨勢的理論知識，讓學(xué)生了解電子 上方的發(fā)現(xiàn)趨勢和交易規(guī)模的內(nèi)容；（2）講解網(wǎng)店客服的相關(guān)知識，讓學(xué)生掌握網(wǎng) 店客服的定義、客戶對客服的期望、網(wǎng)店客服對客戶體驗(yàn)的影響、網(wǎng)店客服對成交 量的影響的相關(guān)信息；

2、（3）講解網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容，讓學(xué)員對售前客服的工作內(nèi) 容、售中客服的工作內(nèi)容、售后客服的工作內(nèi)容進(jìn)行掌握。.教學(xué)手段：（1）通過介紹電子商務(wù)的開展現(xiàn)狀及開展趨勢，讓學(xué)員對電了商務(wù)的發(fā) 展趨勢有個(gè)基本了解，引起學(xué)生們對電子商務(wù)中的網(wǎng)店客服有興趣，并帶動(dòng)課堂氛 圍；（2）可以提問的方式與學(xué)生互動(dòng)，讓學(xué)生說說對網(wǎng)店客服有基本了解。.教學(xué)資料及要求：教學(xué)過程中除了講解必備的理論知識外，還可列舉一些比擬有 代表性的案例，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、談?wù)勀銓ν藫Q貨、投訴處理的了解？ 2、談?wù)勈矍翱头墓ぷ鲀?nèi)容主要有哪些。內(nèi)容大綱：電子商務(wù)的開展現(xiàn)狀及開展趨勢認(rèn)識網(wǎng)店客服網(wǎng)店客服的定義客戶對

3、客服的期望網(wǎng)店客服對客戶體驗(yàn)的影響網(wǎng)店客服對成交量的影響網(wǎng)店客服對店鋪形象的影響正常換貨、退貨退款售后維修糾紛處理技巧糾紛產(chǎn)生的原因處理絹紛的流程嚴(yán)重退款糾紛未收到貨物糾紛貨不對板糾紛嚴(yán)重投訴與維權(quán)中差評處理技巧引起中差評的原因中差評對網(wǎng)店的影響致電客戶修改中差評技巧把解釋變成宣傳的機(jī)會本章小結(jié)課后練習(xí)小結(jié)1、掌握售中過程中的服務(wù)內(nèi)容方法。2、掌握售后的處理方法。課后習(xí)題BRIUX 2017-7-29 20:39:14成都市金牛區(qū)撫弋西南街1號院南海,癇制喇忙改下工工我一20177 X 20:59:39親.請核對一下收貨地址哦四川省成都市金牛區(qū)加琴西南勖1號院610031 ，育18 28017

4、4790改好了您核對下哈K 2017-7-29 20:39:57北5對的（1）如下列圖所示為一那么客服與買家確認(rèn)訂單信息的案例，分析客服確認(rèn)操作是否 正確。amw一下枚跳HJHfi成郡市次*尚成0市C8二環(huán)部其三段I7 號彩仝大5R* 610031 育 觸=對772017-07-30. 10.00-12.00ft. 0的發(fā)發(fā)耕頭或 攝以*我任公N 9.?1510100r90(M6010U MMMMbeA 2017-7*29 20：)M5L ttXWTST.2017-7*?9 ?ftMc549供卜正觸觸（2）假設(shè)你所在店鋪遭遇了買家的中差評，并且通過與買家交流后，買家不退換貨 執(zhí)意要你補(bǔ)償，你怎

5、么處理？（3）面對同行競爭，要怎么回應(yīng)同行的中差評？試舉例進(jìn)行說明。課時(shí)內(nèi)容讀懂這些數(shù)據(jù)授課時(shí)間135分鐘課時(shí)3教學(xué)目標(biāo)0掌握詢單轉(zhuǎn)化率的方法掌握客單價(jià)的方法0掌握旺旺響應(yīng)速度的設(shè)置方法0掌握商品退款率的方法教學(xué)重點(diǎn)0掌握客服工作的幾項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)難點(diǎn)0如何確定客服人員的專業(yè)性0如何降低商品退款率教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）講解詢單轉(zhuǎn)化率，讓學(xué)員掌握堅(jiān)定客戶購買意愿、緊跟客戶完成付 款的重要性；（2）通過講解客單價(jià)，讓學(xué)員掌握啟發(fā)客戶的購買需求、合理的搭配 銷售、適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品的必要性；（3）通過旺旺響應(yīng)速度，讓學(xué)員掌握確 認(rèn)客服人員的專業(yè)性的方法；（4）通過商品退款率，讓學(xué)員認(rèn)識商

6、品退款的原因， 以及減少商品退款率的方法。2、教學(xué)手段：（1）通過數(shù)據(jù)查看訂單中存在的信息；（2）對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解，并 對生活中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。3、教學(xué)資料及要求：通過本章的學(xué)習(xí)，對生活中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)中存在的 原因。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、如何降低退款率？2、如何訓(xùn)練出專業(yè)的客服？內(nèi)容大綱：詢單轉(zhuǎn)化率堅(jiān)定客戶購買意愿緊跟客戶完成付款客單價(jià)啟發(fā)客戶的購買需求合理的搭配銷售適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品旺旺響應(yīng)速度擅自離崗打字的速度與技巧專業(yè)知識不熟悉不懂快捷回復(fù)商品退款率商品退款的原因降低商品退款率的彌補(bǔ)措施本章小結(jié)課后練習(xí)小結(jié)1、掌握促進(jìn)客單價(jià)的方法。2、掌握提高訂單轉(zhuǎn)換率的方法。(1)

7、如下列圖所示為客服對話場景，分析客服面對講價(jià)的客戶所用的銷售技能是 否恰當(dāng)，如有不當(dāng)該如何改正？Uid： 11 - 21:M5O掌柜，給我一個(gè)折扣唄:黑: 2017-5-1S 21 3518好評充：10M。%言,日引1了駕一 ，2017*5*18 21:3X4我可是你家店的老顧客了，就打個(gè)折，下次還會來的2017-S-18 21:36c02|親.n蹲蜃沒方法.TOxgoGDo 品，課后習(xí)題（2）如圖5-30所示為客服催付的場景，分析客服的催付技能是否恰當(dāng)，如有不當(dāng)該 如何改正？W.M - 2.0與1。7一 雙B 于 0HSJ” BGMCT .G個(gè)33審K* . Slf WiWXgS：. HQM

8、什么里醫(yī)沿KSTE彳沿真,要Mt!萬？ 2O17-5-21145ad8 沒有哈1 Joirs-n ucsass ，.Ri:aec2!8tT .努2m.故 o 競勺.誼”5 雙戈】及出.scuettejsewm i.知道了，已經(jīng)說很屢次了 T Q X O Q0目(2)如下列圖所示為客服對話的場景，分析客服從哪些方面進(jìn)行了買家疑難解 答，銷售術(shù)語是否恰當(dāng)。加#WK巧？t.tRHV XU 9 % l*IMM”,辰MT： 5VMHl 1，lethR杷*m*叵久稱？勝的mw.中州州如加特*吃計(jì).itwasmt. im礙09目.tn爬m(xù)* 017 ? . g WM一 9zc*crrvwm jur- 崢ja

9、nwtMensa- a*T24fiftxdafcaft 加,N M4k?S4t w”45C，tt ?l*Al JIt. sue nnwfttt. mt. 2x0*1，MB/A r”，nxfft%23S)CM*6 xn i，tfcn-r ea . AefRMn# ML AH .WnUW . A100U10U A200ti$MR M? 7 3 IA4kM e . Tr課時(shí)內(nèi)容用心經(jīng)營客戶關(guān)系授課時(shí)間90分鐘課時(shí)2教學(xué)目標(biāo)0掌握維護(hù)客戶關(guān)系的方法0掌握搭建客戶互動(dòng)平臺的方法0 掌握區(qū)分客戶等級的方法0掌握打造客戶忠誠度的方法0掌握記錄詳細(xì)的客戶信息方法教學(xué)重點(diǎn)0掌握客服對客戶關(guān)系的維護(hù)，即如何最大限

10、度拓展自己的客戶資源的方法。教學(xué)難點(diǎn)0掌握客戶信息的重要性0 掌握客戶互動(dòng)平臺的搭建方法0掌握如何區(qū)分客戶等級教學(xué)設(shè)計(jì)1教學(xué)思路：（1）通過維護(hù)客戶關(guān)系，讓學(xué)員掌握維護(hù)客戶關(guān)系的重要性；（2）通過搭 建客戶互動(dòng)平臺，讓學(xué)員掌握平臺的創(chuàng)立與使用方法：（3）通過區(qū)分客戶等級，讓學(xué) 員認(rèn)識劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶的原因，并掌握VIP客戶的設(shè)置方法；（4）講解打造 客戶忠誠度，講解培養(yǎng)客戶忠誠度的最正確途徑；（5）講解記錄詳細(xì)的客戶信息，讓學(xué) 員掌握信息的維護(hù)和更新；（6）講解成為朋友，提供生活樂趣，讓學(xué)員學(xué)會如何同顧 客成為朋友的方法。2、教學(xué)手段：（1）通過講解經(jīng)營客戶關(guān)系，讓學(xué)員掌握經(jīng)營的方法；（

11、2）對于教學(xué)難點(diǎn) 可以著重講解，加強(qiáng)學(xué)生的掌握程度。3、教學(xué)資料及要求：可邊學(xué)習(xí)邊實(shí)戰(zhàn)，讓學(xué)習(xí)的內(nèi)容學(xué)活學(xué)用。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、如何讓顧客與客服的關(guān)系變得和諧？ 2、要怎么操作才不會把服務(wù)做成騷擾？ 3、如何設(shè)置VIP客戶，以及設(shè)置原因？內(nèi)容大綱：維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系的重要性學(xué)會主動(dòng)營銷不要把服務(wù)做成騷擾永遠(yuǎn)不要有報(bào)復(fù)心理搭建客戶互動(dòng)平臺旺旺群交流老客戶的QQ群建立微信平臺的使用微博提供獎(jiǎng)勵(lì)區(qū)分客戶等級劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶632 Vlp客戶的設(shè)置打造客戶忠誠度從滿意度到忠誠度培養(yǎng)客戶忠誠度的最正確途徑記錄詳細(xì)的客戶信息客戶信息的維護(hù)客戶信息的及時(shí)更新成為朋友，提供生活樂趣本章小結(jié)課后

12、練習(xí)小結(jié)1、掌握搭建客戶平臺的4種方法。2、掌握維護(hù)客戶關(guān)系的5種方法。課后習(xí)題(1)通過阿里旺旺新建一個(gè)名為“優(yōu)質(zhì)客戶”的群，然后將有價(jià)值的老客戶添加到 這個(gè)新建群中。(2)申請一個(gè)QQ群，將已經(jīng)告知QQ號碼的老客戶全部添加到該群中。(3)使用微信平臺為自己的網(wǎng)店開通一個(gè)微信公眾號。課時(shí)內(nèi)容科學(xué)管理客服授課時(shí)間45分鐘課時(shí)1教學(xué)目標(biāo)0掌握客服的招聘方法掌握客服的培訓(xùn)方法 0掌握客服的激勵(lì)機(jī)制教學(xué)重點(diǎn)0著眼于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理，讓客服工作開展得井然有序教學(xué)難點(diǎn)0如何激勵(lì)客服競爭如何對客服進(jìn)行管理教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）講解客服的招聘方法，讓學(xué)員掌握客服招聘流程及考前須知；（2） 講解客服的

13、培訓(xùn)，讓學(xué)員掌握網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)、知識技能的培訓(xùn)、價(jià)值觀的培 訓(xùn)的方法；（3）講解客服的激勵(lì)機(jī)制，讓學(xué)員認(rèn)識競爭、晉升、獎(jiǎng)懲、監(jiān)督機(jī)制； （4）通過客服的考核，讓學(xué)員認(rèn)識客服考核的方法。2、教學(xué)手段：（1）通過科學(xué)管理客服講解管理客服基礎(chǔ)知識；（2）對于教學(xué)難點(diǎn)進(jìn)行 著重講解，讓學(xué)生們自己掌握如何管理客服。3、教學(xué)資料及要求：通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠掌握管理客服的方法。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、如何培訓(xùn)一名合格的客服？2、如何讓客服招聘變得簡單？ 內(nèi)容大綱：客服的招聘確定網(wǎng)店客服的工作模式客服招聘流程及考前須知團(tuán)隊(duì)組織框架的搭建客服的培訓(xùn)網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn)知識技能的培訓(xùn)價(jià)值觀的培訓(xùn)客服的激勵(lì)

14、機(jī)制競爭機(jī)制晉升機(jī)制獎(jiǎng)懲機(jī)制監(jiān)督機(jī)制7.4客服的考核本章小結(jié)課后練習(xí).小結(jié)1、掌握客服培訓(xùn)的3大方法。2、掌握4大客服激勵(lì)制度。課后習(xí)題（1）說出客服培訓(xùn)的內(nèi)容，并分析自己是否具有成為優(yōu)秀客服的資格。（2）請說出激勵(lì)客服的4種機(jī)制，并簡述各機(jī)制的簡要內(nèi)容。1.3網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容售前客服的工作內(nèi)容售中客服的工作內(nèi)容售后客服的工作內(nèi)容本章小結(jié)課后練習(xí)1、掌握、網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容，并對方法進(jìn)行學(xué)習(xí)。2、了解網(wǎng)店客服的定義、期望和影響。.如圖下列圖所示為兩位客服人員不同的進(jìn)門問好方式分析兩位客服的接待態(tài)度, 與其造成的后果。老板，在嗎？請問這款T恤還有現(xiàn)貨嗎你一直i殳回消息，我就咨詢別家 了.哦，好

15、的.我想買T這數(shù)T憧課后習(xí)題課后習(xí)題.如圖下列圖所示為客戶反應(yīng)物流的案例，客服人員的工作到位嗎？應(yīng)該怎樣改進(jìn)？不是泥酢天我睫到的妗?都過了一天了.n么還沒到?(16:12:10)：非常泡,颼.9!我馬上給您看一下！廿百(16:12:18)：HA tW7： ffi CQiKaiilMHWSBUVS0t：lSJ6 使付已Its CaiiXVHVSBUB) I3S9B CHVStUBl t-M C2131:12!無系上祖人WWWT tK住自己時(shí)容 課內(nèi)讀懂客戶心理授課時(shí)間90分鐘課時(shí)2教學(xué) 目標(biāo)0掌握客戶的心理變化過程0 掌握客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對措施0掌握不同消費(fèi)群體的心理差異教學(xué),W占0從客戶

16、心理學(xué)的角度著手，主張重視客服對于客戶購買心理的洞察能力。學(xué)點(diǎn) 教難0 認(rèn)識客戶的八大消費(fèi)心理。0 了解客戶的心理變化過程。教學(xué) 設(shè)計(jì)教學(xué)思路：（1）通過學(xué)習(xí)客戶的心理變化過程，讓學(xué)員了解顧客在購買商品的過程中會經(jīng) 歷的5個(gè)階段的消費(fèi)行為：（2）通過客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對措施，讓學(xué)生掌握求實(shí)、 求美、求名、求速、求廉、求同、求慣、求安心理的基礎(chǔ)知識；（3）通過掌握不同消費(fèi)群 體的心理差異，讓學(xué)員了解按照年齡進(jìn)行劃分和按照性別進(jìn)行劃分的具體內(nèi)容。1、教學(xué)手段：（1）通過案例帶入客戶的心理變化過程，并對消費(fèi)心理和措施進(jìn)行掌握；（2） 對于重點(diǎn)內(nèi)容著重講解，并加強(qiáng)舉例比照說明；（3）展示案例，讓學(xué)

17、生對案例中各種 心理變化進(jìn)行分析。2、教學(xué)資料及要求：除了分析本章中的實(shí)例外，還可在淘寶中找到相關(guān)案例，并進(jìn)行心 理分析。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、你在購買中遇到過那種類型的客服，他對問題是怎么處理的呢？2、對于女性客服你是怎么處理遇到的問題的？內(nèi)容大綱：客戶的心理變化過程客戶的八大消費(fèi)心理及應(yīng)對措施求實(shí)心理求美心理求名心理求速心理求廉心理求同心理求慣心理求安心理2.3不同消費(fèi)群體的心理差異按照年齡進(jìn)行劃分按照性別進(jìn)行劃分本章小結(jié)課后練習(xí)1、掌握處理男性客戶“抗拒感”的方法;小結(jié)2、掌握分析買家的購物心理的方法;3、掌握各種購買人群的處理方法。（1）如圖卜.圖所示為一個(gè)愛美心理的客戶與客服的對話案

18、例，分析客服人員的回復(fù) 是否恰當(dāng)，假設(shè)不恰當(dāng)，應(yīng)該從哪些方面進(jìn)行改進(jìn)。（2）如圖下列圖所示為買家與客服人員的對話場景，分析買家的消費(fèi)心理與客服人員課后的應(yīng)對方式。習(xí)題 （3）如圖下列圖所示為買家與客服人員對話場景，分析買家的購物心理，判斷買家屬 于哪種類型的購物人群，并分析客服人員的回復(fù)是否合適。B MB W17-7-4（VWl 20n否八歲了看？課時(shí)內(nèi)容給客戶完美的售前體驗(yàn)授課時(shí)間135分鐘課時(shí)3教學(xué)目標(biāo)0 了解購物售前流程0掌握客服專業(yè)性體驗(yàn)0掌握合理選擇體驗(yàn)的方法0 掌握價(jià)格優(yōu)惠體驗(yàn)的方法0掌握商品支付體驗(yàn)的方法教學(xué)重點(diǎn)0重點(diǎn)介紹在讓客戶完美售前體驗(yàn)的相關(guān)知識，并對專業(yè)性體驗(yàn)的方法進(jìn)行掌

19、握。教學(xué)難點(diǎn)0掌握各種支付方法。0掌握產(chǎn)品推薦和搭配技巧。教學(xué)設(shè)計(jì)1、教學(xué)思路：（1）通過了解購物售前流程，讓學(xué)員掌握購物售前流程為后期5大體驗(yàn) 打下基礎(chǔ)；（2）通過客服專業(yè)性體驗(yàn)，讓學(xué)員商品的專業(yè)性知識和商品的周邊知識 進(jìn)行掌握；（3）通過合理選擇體驗(yàn)，讓學(xué)員認(rèn)識產(chǎn)品的推薦和產(chǎn)品的搭配的重要性；（4）通過價(jià)格優(yōu)惠體驗(yàn)和商品支付體驗(yàn)，讓學(xué)員認(rèn)識優(yōu)惠信息和支付手段的重要 性，并對支付方法進(jìn)行掌握。2、教學(xué)手段：（1）通過5大體驗(yàn)讓學(xué)員掌握從態(tài)度到支付的重要性；（2）對于重點(diǎn)內(nèi) 容進(jìn)行著重講解，并通過優(yōu)秀案例來突出其重要性。3、教學(xué)資料及要求：通過本章的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生學(xué)會服務(wù)態(tài)度的重要性，并掌握各

20、 種支付方法，不要只認(rèn)識產(chǎn)品不知道如何支付。教學(xué)內(nèi)容討論問題：1、談?wù)劮?wù)態(tài)度對賣出產(chǎn)品的重要性？2、親生體驗(yàn)客服在產(chǎn)品賣出中的作用，并試試同顧客進(jìn)行交流？ 內(nèi)容大綱：了解購物售前流程服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)熱情禮貌耐心尊重客服專業(yè)性體驗(yàn)商品的專業(yè)性知識掌握商品的周邊知識掌握同類產(chǎn)品的了解合理選擇體驗(yàn)對產(chǎn)品的推薦對產(chǎn)品的搭配價(jià)格優(yōu)惠體驗(yàn)?zāi)泱w驗(yàn)優(yōu)惠券使用體驗(yàn)贈品體驗(yàn)商品支付體驗(yàn)確定客戶信息通過支付寶付款通過網(wǎng)銀付款通過快捷支付付款余額寶支付花唄分期購本章小結(jié)課后練習(xí)小結(jié)1、掌握電子商務(wù)行業(yè)的購物售前流程。2、掌握服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性在客服工作中的重要性。課后習(xí)題(1)如下列圖所示為客服推薦產(chǎn)品的案例 講的那些

21、方法和技巧？分析售前客服的用語是否妥當(dāng)？應(yīng)用了文中皿ft： 0 E .武WMtZ事之手李小ST3-堂加5元，M女笫耳一用牙環(huán)優(yōu)，。優(yōu)串串.公的32MM：,ze電吟學(xué)線,1 (14:12:01)：* *: 1M.W%卻冷了 ,皮膚就好干啊店里2有什么保溫的產(chǎn)昆可以推薦嗎？6后干w.我尢amnirsorka反以AB弁.六個(gè)月爾宣軻一鉆FBT7.可,再畸卜.玨-2姆r宙宣砂)、 (14:42:40):這樣會不會很麻煩喲。4:43 如)：wk/- - IU*“L4J0Se3.1006dlWe921:N:時(shí) T F-SSrtA -兒d J m一曄3(2)下列圖所示為一那么客服與買家的對話，從對話中判斷客服的處理方法是否恰當(dāng)？假設(shè) 不恰當(dāng)，其原因是什么？應(yīng)該怎么進(jìn)行改進(jìn)？?拿出cO- o xq.srAO今 n 由, ,，9 M CM BM0 0 0 18 A 2017-6-3ffT7H33BWf 再一和個(gè)衣震的書 2017.4 2017 q 30 iX