地鐵客運服務(wù)案例分析_第1頁
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文檔簡介

1、 廣州地鐵客運服務(wù)之案例分析 客運服務(wù) 城市軌道交通工具作為一種現(xiàn)代化的交通工具，雖然是一個龐大和復(fù)雜的系統(tǒng)，但直接面對廣大乘客就是軌道交通的客運服務(wù)工作，客運服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標志之一，也是反映城市文明程度的一個窗口。地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。 因未做到首間責任制引起的投訴2004年6月，乘客乘坐城市軌道交通于某某站下車后，想司機反映車廂內(nèi)有人賣黑報，司機卻說“我們又沒辦法”，引起乘客不滿投訴。 乘客反映的情況確實超出了司機的工作范圍，但應(yīng)當意識到城市軌道交通工作是一個整體，在乘客眼中，司機也是城市軌道交通的職工，乘客都表

2、示關(guān)心的現(xiàn)象，城市軌道交通的職工卻推說沒辦法，這樣的回答會在乘客心中造成推卸責任的現(xiàn)象，不利于城市軌道交通的整體形象，應(yīng)根據(jù)責任制的要求，做好乘客的解釋工作。（一） 解決措施乘客對我們工作的關(guān)心，應(yīng)表示感謝。按照首問責任制的要求，告訴乘客會將情況反饋給車站或軌道分局。在征得乘客同意的情況下，可請他留下姓名及聯(lián)系電話，承諾主管部門會將情況反饋給他。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴一乘客手持10元人民幣來到售票窗口購票，由于城市軌道交通列車將要進站，乘客急于趕乘列車，急忙中只拿找零的7元，而未拿城市軌道交通車票，到進站口才發(fā)現(xiàn)后，又返回售票處向售票員反映未拿車票的情況。售票員則態(tài)度生硬的認定是乘客自己將車票弄丟了，而不給于處理，乘客只好氣惱的重新購票進站。（二） 根據(jù)崗位作業(yè)標準“一驗、二售找、三清”的要求，售票員未確認一次作業(yè)完成。服務(wù)意識淡薄造成態(tài)度冷漠、生硬。注重本崗位的作業(yè)標準，堅持按作業(yè)程序操作，避免類似問題的發(fā)生。熱

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