顧客為什么購(gòu)買MicrosoftPowerPoint演示文稿

1、憑什么 購(gòu)買？1消費(fèi)的分類品牌忠誠(chéng)有限理性購(gòu)買決策慣性購(gòu)買復(fù)雜購(gòu)買決策2復(fù)雜購(gòu)買決策的步驟需求和問題的認(rèn)知信息收集產(chǎn)品和品牌比較決策購(gòu)買消費(fèi)購(gòu)買后再評(píng)對(duì)下次購(gòu)買和消費(fèi)的反饋3我們認(rèn)識(shí)到什么？在銷售時(shí)不能跨越顧客購(gòu)買步驟，卻可以加快顧客決定的購(gòu)買步驟，而且向有利于自己 的方向來引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為，引導(dǎo)顧客建立有利于自己的評(píng)價(jià)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助顧客做出正確的決策。最終達(dá)成銷售。4如何加快步驟需要解決的問題。為什么聽你說？有什么特點(diǎn)和好處？與我何干?為什么相信你？值得么？為什么在你這里買？為什么現(xiàn)在買？技巧和對(duì)顧客的了解熟悉產(chǎn)品，了解需求明確給顧客帶來的利益切實(shí)的質(zhì)量證據(jù)說明價(jià)值體現(xiàn)附加價(jià)值大于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

2、手確定時(shí)機(jī)5一、為什么聽你說-尋找目標(biāo)顧客思考一下？一個(gè)銷售人員，讓一個(gè)年輕的小姑娘為自己挑選了一款傳統(tǒng)老氣的西褲穿。這個(gè)銷售人員是銷售高手么？有人說，他可以把任何一條褲子在任何時(shí)候賣給任意一個(gè)顧客，你相信么？6啟示：銷售時(shí)把產(chǎn)品賣給真正需要的人，喜歡自己以及自己產(chǎn)品的人才是自己的目標(biāo)顧客，在平時(shí)將這種顧客單獨(dú)分類，重點(diǎn)關(guān)注。7目標(biāo)顧客的描述和區(qū)分年齡收入水平購(gòu)買習(xí)慣職業(yè)生活方式8為什么要明晰目標(biāo)顧客做銷售，不能總和自己喜歡的人打交道，而是要找能夠接受你的人。確定目標(biāo)顧客就是找喜歡你和你產(chǎn)品的人，而不是你喜歡的人。這樣銷售才更有效率和目標(biāo)性。9合格顧客的標(biāo)準(zhǔn)1、有需求2、有支付能力3、有決策權(quán)

3、想一想：一家三口中誰才有決策權(quán)?10我們?nèi)绾瓮卣鼓繕?biāo)顧客廣告（服務(wù)卡發(fā)放等，社區(qū)活動(dòng)，喊麥，早操）老顧客介紹新顧客與非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系品牌互換顧客總之，拓展顧客關(guān)鍵是走出店外，只在店內(nèi)做銷售是不行的。發(fā)展顧客群體的同時(shí)，注意重點(diǎn)顧客的培養(yǎng)。注重?cái)?shù)量的同時(shí)保證質(zhì)量。11想一想當(dāng)我們有有限禮品贈(zèng)送時(shí)，應(yīng)該把這些禮品贈(zèng)送給那些顧客呢？對(duì)待我們的每一位顧客，應(yīng)該是一視同仁還是有區(qū)別呢？當(dāng)我們一時(shí)顧客較多時(shí)，我們重點(diǎn)關(guān)注什么樣子的顧客呢？12顧客等級(jí)劃分獎(jiǎng)金型 緊盯金礦型 盯著下月型 培養(yǎng)下季型 留意意愿度需求支付能力13分類的目的合理的分配自己的時(shí)間和精力等資源，讓這些資源投入到更有生產(chǎn)力的顧客上面，要尋找和

4、發(fā)現(xiàn)更多的獎(jiǎng)金和金礦顧客，不斷地把下月型和下季型顧客培養(yǎng)成獎(jiǎng)金型和金礦型顧客。14Ps：防止出現(xiàn)的誤區(qū)雖然我們從效率考量，將顧客分成等級(jí)，有重點(diǎn)地去接待一些顧客。 但是只要是顧客進(jìn)店，我們必須提供最基本的接待服務(wù)，這是職業(yè)道德問題，也是每個(gè)門店必須的要求。：我們基礎(chǔ)的服務(wù)有哪些？15你自己有多重要？16怎樣和顧客套近乎1、想賣產(chǎn)品要先賣出自己：顧客眼里，店面和導(dǎo)購(gòu)什么檔次，產(chǎn)品和公司就是什么檔次，所以先銷售自己，和顧客建立信任，再銷售觀念（激發(fā)需求），最后才是銷售產(chǎn)品（完成銷售）。所以導(dǎo)購(gòu)要有專業(yè)的外形、大方的談吐語言、讓人認(rèn)可的行為（信守承諾）17怎樣和顧客套近乎2.換個(gè)身份和顧客交談： 導(dǎo)

5、購(gòu)的身份與顧客的距離感太大，如果不能很好的接待可以嘗試用同學(xué)，同鄉(xiāng)，校友，球迷等其他非工作身份來接近顧客，所以在做銷售時(shí)，可以用銷售以外的話題來拉近與顧客之間的距離。18怎樣和顧客套近乎讓顧客喜歡你，贏得好感讓自己更有親和力。如何建立親和力：傾聽，贊美，關(guān)心，建立共同點(diǎn)。1.傾聽悶葫蘆，引導(dǎo)其說一些引以為傲的事情，偶爾恭維，要有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)（目光，微笑，點(diǎn)頭，語言響應(yīng)，）這樣也可以獲得更多的顧客資料，把控顧客需求。顧客同時(shí)感受到尊敬。2.贊美：既要真誠(chéng)，也要有藝術(shù)，可以引用別人的話再融入自己的贊美19關(guān)心：比如注意天冷加衣服，適時(shí)指出別人的變化，剛做的頭發(fā)，身材瘦了，買的新衣服。建立共同點(diǎn)：愛好

6、，老鄉(xiāng)，口頭禪，肢體習(xí)慣性動(dòng)作。這樣顧客會(huì)有親切感和“知己”的感覺。20當(dāng)接待顧客之前我們要準(zhǔn)備啥？準(zhǔn)備工作貫穿整個(gè)銷售過程，要時(shí)時(shí)準(zhǔn)備，事事準(zhǔn)備，不斷獲取顧客需求的信息，這樣推進(jìn)銷售信息才越來越充分，具體。銷售之前沒有準(zhǔn)備那沒就準(zhǔn)備失敗。我們都要準(zhǔn)備什么呢？21有沒有看過這樣的事情？當(dāng)顧客說到這褲子掉色不好時(shí)，接待的導(dǎo)購(gòu)就無言以對(duì)了當(dāng)顧客說別家都在打折而咱家不打折就不買是導(dǎo)購(gòu)員不知如何是好。當(dāng)顧客說著褲子會(huì)皺的，不好時(shí)。導(dǎo)購(gòu)員也不知所措。22我們究竟要準(zhǔn)備什么？對(duì)于貨品以及品牌知識(shí)的熟悉。儀容儀表，表達(dá)尊重：沒有丑女只有懶女。銷售工具自信：行業(yè)和職業(yè)，企業(yè)，產(chǎn)品。23如何增強(qiáng)自信心？增強(qiáng)專業(yè)

7、素養(yǎng)，正視優(yōu)劣勢(shì)成功倒計(jì)時(shí)，接待100顧客。用積極的心態(tài)面對(duì)問題，采取積極行動(dòng)。善用潛意識(shí)和暗示的力量：回憶自己成功的案例以及晨會(huì) 的吶喊。24把握接待顧客流程Ps：當(dāng)顧客擔(dān)心強(qiáng)勢(shì)銷售而又戒備心理。如何消除：1.開始不談銷售，其它話題切入，適時(shí)切入正題2.給顧客提供更多信息，讓他感覺自己有最終決定權(quán)。25二、這是什么？如何說清楚特性和優(yōu)勢(shì)1.把產(chǎn)品信息融入到故事中，激起顧客的興趣2.讓老顧客成為我們的證人3.不能光講，要讓顧客從視覺，觸覺各個(gè)方面了解產(chǎn)品4.善于用圖片文字資源。比如雜志，賬本。26注意事項(xiàng)讓顧客參與進(jìn)來，這樣才更深刻。Fab多種形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)，深化賣點(diǎn)使用積極的詞匯使用通俗的語言

8、，讓顧客聽懂讓顧客融入穿上褲子的美好畫面中。27需要了解的產(chǎn)品信息了解產(chǎn)品的定位和賣點(diǎn)：性價(jià)比高，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，舒適度好，中高腰。Ps根據(jù)顧客的具體需求來定位。關(guān)于產(chǎn)品的信息問不倒：面料工藝，顏色和服飾的搭配，技術(shù)指標(biāo)，保養(yǎng)得方式方法Ps自己使用本產(chǎn)品，更了解信任產(chǎn)品，更具說服力，28想一想？當(dāng)一款新產(chǎn)品到店面時(shí)，有些人員會(huì)覺得褲子各種不喜歡或者不好看。你怎么看待這個(gè)問題？導(dǎo)購(gòu)員看到一款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)才是一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)人員，你導(dǎo)購(gòu)人員自己都不喜歡這產(chǎn)品時(shí)，如何說服別人來購(gòu)買呢？所以這不是個(gè)人喜好問題，而是工作能力問題。29三、與我何干？當(dāng)我們推薦產(chǎn)品以及介紹賣點(diǎn)時(shí)，我們要做什么呢？案例：記得20

9、10年10月中旬，夏季產(chǎn)品已經(jīng)打包了，晚上來了一對(duì)夫婦買褲子，我們上來就直接推薦秋款，介紹了好幾款都沒有看中，后來人家說要到海南旅游，找夏款沒找到。我們就想哭了。30識(shí)別具體問題，激發(fā)明確需求推薦賣點(diǎn)要根據(jù)顧客的需求：1.識(shí)別顧客需求，針對(duì)性的介紹產(chǎn)品好處，將兩者建立關(guān)心。2.講出所有的賣點(diǎn)，讓顧客自己篩選，建立聯(lián)系。上面兩者哪個(gè)更有效率呢?這些要求我們?cè)趺醋瞿兀?1銷售三原則確定我們能給顧客哪些利益判斷顧客真正的利益需求證明我們的產(chǎn)品能滿足其需求。32需求和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)明確顧客的需求和產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通過追問“為什么”來確定真實(shí)需求和標(biāo)準(zhǔn)建立有利于我們的購(gòu)買評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這樣就將顧客的需求與我們的產(chǎn)品建

10、立了聯(lián)系。33如何激發(fā)顧客的需求現(xiàn)在的便利是暫時(shí)的，要未雨綢繆激發(fā)顧客更高的標(biāo)準(zhǔn)和需求的渴望擊碎顧客自我滿足的假象Ps，每個(gè)人在任何時(shí)候 都是有需求的，如果一個(gè)人說他沒有任何需求，你一定不要相信他。34需求理論生理需求：衣食住行安全需求：人身健康，安全，財(cái)產(chǎn)安全社交和歸屬需求：怕寂寞，渴望與人交流，融入團(tuán)隊(duì)。受到尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求：發(fā)揮自己才能，實(shí)現(xiàn)人生目標(biāo)。35意義人的需求和欲望是逐層遞增的，原有的需求滿足肯定會(huì)有新的需求。當(dāng)你看到顧客在哪個(gè)層面的滿足時(shí)，就在下一個(gè)層次尋找他的需求。36需求的分類真實(shí)需求和虛假需求顯性需求和隱性需求迫切需求和非迫切需求終極需求和路徑需求哪種需求更有利于

11、我們的銷售呢？我們應(yīng)該怎么做呢？ 轉(zhuǎn)換需求37如何激發(fā)顧客需求狀況性詢問問題性詢問暗示性詢問需求 效益性詢問開啟對(duì)話，激發(fā)需求引起顧客不滿凸顯后果的嚴(yán)重表明我們的產(chǎn)品可以解決。38詢問顧客的技巧開放式和封閉式提問：把控談話的進(jìn)程和方向?？隙ㄊ皆儐枺河欣诮⑿湃魏突?dòng)關(guān)系。39為什么相信你？通過細(xì)節(jié)和顧客建立信任關(guān)系:顧客會(huì)從銷售細(xì)節(jié)上來判定銷售是否專業(yè)，是否值得信任。我們應(yīng)該注重哪些細(xì)節(jié)？褲腳邊的效果，服務(wù)卡的發(fā)放，微笑，舉止，收銀，打包產(chǎn)品，遞送產(chǎn)品。40別怕顧客的懷疑和拒絕。銷售人員要做哪些工作？最重要的是什么？有沒有因?yàn)轭櫩偷亩啻尉芙^而灰心喪氣?生意的成交開始于懷疑和拒絕，這是深入了解

12、顧客需求的途徑，這個(gè)過程很正常。導(dǎo)購(gòu)人員不是收銀員，而是集收銀，調(diào)查，服務(wù)，談判于一身的銷售。收銀，送貨每個(gè)人都可以，導(dǎo)購(gòu)的最大價(jià)值就在于解除顧客拒絕和疑義，將產(chǎn)品賣出。41顧客對(duì)待導(dǎo)購(gòu)的方式歡迎開心 滿足顧客需求冷漠拒絕 收錢42處理顧客懷疑和拒絕的原則提高每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)的質(zhì)量深入了解掌握公司，產(chǎn)品，同行和顧客的信息面對(duì)異議有良好的心態(tài)掌握有一些異議處理的技巧。處理異議關(guān)鍵不在于掌握處理技巧，而是把銷售前期工作做好。減少異議產(chǎn)生。43處理懷疑和拒絕的策略提前做好準(zhǔn)備：提前找出可能的異議，在一定答案，積累平時(shí)出現(xiàn)的異議，團(tuán)隊(duì)討論，形成應(yīng)對(duì)語言。先認(rèn)同，再澄清：爭(zhēng)辯是最大的忌諱，溝通時(shí)表現(xiàn)尊敬。

13、策略：認(rèn)同產(chǎn)生想法可以理解，不認(rèn)同觀點(diǎn)；認(rèn)同過去，不認(rèn)同現(xiàn)在；認(rèn)同其他品牌這樣，不認(rèn)同自己品牌。先澄清再應(yīng)對(duì)：理解并澄清顧客異議的真正含義44用證明處理顧客異議個(gè)人的品質(zhì)公司聲譽(yù)和實(shí)力產(chǎn)品證明45值得么？產(chǎn)品價(jià)值=產(chǎn)品+服務(wù)+人員形象=對(duì)顧客所有的利益和好處購(gòu)買成本=時(shí)間+精力+體力+支付資金=購(gòu)買付出所以代價(jià)我們?nèi)绾巫鲎岊櫩透芨杏X購(gòu)買的值呢？46同樣的產(chǎn)品為什么不同價(jià)值為什么一杯咖啡，可以賣6元，有時(shí)候賣60元。因?yàn)樗鉀Q的問題不同而給顧客帶來的利益不同。導(dǎo)購(gòu)人員要適時(shí)的把控這種需求 差異，讓顧客購(gòu)買的價(jià)值最大化。47由價(jià)格、價(jià)值到需求異議價(jià)格異議價(jià)值異議需求異議直接表現(xiàn)展示激發(fā)48由價(jià)格、價(jià)值到需求異議值不值得問題應(yīng)該是價(jià)值