火鍋員工培訓(xùn)手冊

1、.：.；“十要十不要守那么要 團(tuán) 結(jié) 合 作，不 拉 幫 結(jié) 派要 服 從 安 排，不 拈 輕 怕 重要 尊 重 領(lǐng) 導(dǎo)，不 虛 情 假 意要 克 己 奉 公，不 損 公 肥 私要 同 甘 共 苦，不 搞 特 殊 化要 勤 儉 節(jié) 約，不 鋪 張 浪 費(fèi)要 實(shí) 事 求 是，不 弄 虛 作 假要 認(rèn) 真 負(fù) 責(zé)，不 敷 衍 了 事要 身 體 力 行，不 夸 夸 其 談要 禮 貌 待 人，不 粗 言 穢 語培訓(xùn)期間的管理規(guī)定和培訓(xùn)意義一、培訓(xùn)期間管理?xiàng)l例：不按時(shí)上、下班，不簽到者罰款元；培訓(xùn)時(shí)候帶親友入場者罰款元；不仔細(xì)聽講，擾亂課堂者罰款元；在培訓(xùn)場地抽煙，食零食不留意籠統(tǒng)者罰款元；開完會(huì)后亂說

2、制度是非，不團(tuán)結(jié)同事者罰款元；不留意公共衛(wèi)生，隨地吐痰亂丟渣滓者罰款元；不配合上司做事，不參與集體活動(dòng)者罰款元；對發(fā)現(xiàn)有不利公司利益的事情不上報(bào)者罰款元；不維護(hù)公物，損壞公司物品，亂涂亂畫者罰款元；飯?zhí)贸燥?，不留意公共衛(wèi)生，不按飯?zhí)弥贫染筒驼吡P款元；點(diǎn)以后在宿舍亂吵亂鬧影響他人休憩者罰款元；有損部門集體籠統(tǒng)者罰款元；不留意儀容、儀表、禮儀、禮貌、見上司不打招呼者罰款元；發(fā)現(xiàn)有盜竊行為立刻開除，并送往公安機(jī)關(guān)處置。二、培訓(xùn)的意義：、培訓(xùn)他們可以學(xué)到一點(diǎn)有用的東西；、可以上崗，可以賺錢；、學(xué)習(xí)實(shí)際，學(xué)習(xí)技藝與專業(yè)知識(shí)把他人的東西變?yōu)楸救说臇|西。學(xué)不在高，在于有用。從不懂 懂 知曉是未來細(xì)化管理的一

3、部分。比如：學(xué)生 工人， 外行 內(nèi)行， 鄉(xiāng)村 城市。員工培訓(xùn)期間制度準(zhǔn)時(shí)報(bào)到、下班，中途不可私自離場、早退。聽從上級(jí)各項(xiàng)安排，配合培訓(xùn)任務(wù)的順利進(jìn)展。維護(hù)公司物品，不能故意破壞。每次培訓(xùn)前，要做好整理著裝、器具、洗手、上衛(wèi)生間等各項(xiàng)預(yù)備任務(wù)，未經(jīng)同意不得隨意走動(dòng)，中途離場。培訓(xùn)時(shí)，手機(jī)必需置于震動(dòng)形狀，不能玩手機(jī)、發(fā)短信或接聽。培訓(xùn)時(shí)，不能打瞌睡、吃東西、聊天、聽音樂或大聲喧嘩吵鬧，堅(jiān)持培訓(xùn)室的安靜。培訓(xùn)時(shí)，要堅(jiān)持良好的姿態(tài)和精神形狀，不能做與培訓(xùn)無關(guān)的動(dòng)作。同事之間應(yīng)相互尊重、相互學(xué)習(xí)、共同提高業(yè)務(wù)程度。做好培訓(xùn)記錄，經(jīng)常復(fù)習(xí)，反復(fù)練習(xí)，迎接培訓(xùn)考核包括筆試和操作兩部分。講究公共品德，不亂扔

4、渣滓、不隨地吐痰。不能泄露公司的相關(guān)情況及培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容。以上制度望嚴(yán)厲遵守，違反者公司將視情況給予處分。軍體訓(xùn)練一、課目：軍訓(xùn) 二、目的：經(jīng)過軍訓(xùn)，使員工掌握動(dòng)作的根本要領(lǐng)，規(guī)范其坐、立、行走，為以后的任務(wù)打下良好根底，同時(shí)在精神上培育其組織紀(jì)律性、服從認(rèn)識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、時(shí)間觀念、精神高度一致和集體榮譽(yù)感，使員工真正的把企業(yè)文化，內(nèi)化于心，外化于行。 三、內(nèi)容： 、立正：當(dāng)聽到立正的的口令后，；兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖分開約度，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，兩肩稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫線，頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方。 、稍息：當(dāng)聽到稍

5、息的口令后，左腳順腳尖方向踏出約整個(gè)腳掌地/，上體堅(jiān)持立正姿態(tài)，時(shí)間長時(shí)可自行換腳。 、向右轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到向右轉(zhuǎn)的口令后，以右腳跟為軸，利用左腳掌扒地的力量，使身體一致向右轉(zhuǎn)度，此時(shí)，上體耿直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復(fù)立正姿態(tài)。 、向左轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到向左轉(zhuǎn)的口令后，以左腳跟為軸，利用右腳掌扒地的力量，使身體一致向左轉(zhuǎn)度，此時(shí)，上體耿直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后右腳取捷徑靠攏左腳，恢復(fù)立正姿態(tài)。 、向后轉(zhuǎn)：當(dāng)聽到向后轉(zhuǎn)的口令后，以右腳跟為軸，利用左腳掌扒地的力量，使身體一致向后轉(zhuǎn)度，此時(shí)，上體耿直，兩腿挺直，身體重心落于前腿，然后左腳取捷徑靠攏右腳，恢復(fù)立正姿態(tài)。

6、 、齊步與立定：當(dāng)聽到齊步走的口令后，左腳向正前方邁出約厘米，同時(shí)兩臂前后擺出，右臂在前，左臂在后，上體耿直，身體重心落于前腿，大臂略直小臂稍向里合，左臂盡量后擺，然后交替進(jìn)展，四指卷握，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。當(dāng)聽到立定的口令后，左腳繼續(xù)向前行進(jìn)大半步。兩臂正常擺出，然后右腳取捷徑靠攏左腳，同時(shí)放臂，恢復(fù)立正姿態(tài)。 、跑步與立定：當(dāng)聽到跑步的預(yù)令后。雙手握拳，提于腰際，拇指貼于食指的第二關(guān)節(jié)、中指的第三關(guān)節(jié)；當(dāng)聽到走的動(dòng)令后，左腳向正前方越出厘米，同時(shí)，右臂向前程度運(yùn)出，稍向里合，上體堅(jiān)持立正姿態(tài)，然后交替進(jìn)展。當(dāng)聽到立定的口令后，繼續(xù)向前行進(jìn)三步，然后，取捷徑靠腳放臂。 、正步與立定：當(dāng)聽到

7、正步走的口令后，左腳向正前方踢出厘米著地，腳掌與地面平行，離地面約厘米，腳尖下壓，腰要挺直，同時(shí)右臂向前擺出，左臂盡量擺出，然后交替進(jìn)展，小臂里折與大臂約成度，距身體約厘米，其手行與齊步一樣。當(dāng)聽到立定的口令后，左腳繼續(xù)向前踢出一步后，右腳取捷徑靠攏左腳，同時(shí)放臂，恢復(fù)立正姿態(tài)。 四、要求：遵守隊(duì)列紀(jì)律，做到令行制止，動(dòng)作整齊化一，堅(jiān)持豐滿的精神形狀員工行為規(guī)范要求儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神容顏的外在表現(xiàn)。良好的儀表可表達(dá)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必需講究儀表。儀表的詳細(xì)要求如下：著裝要清潔整齊，上班要穿任務(wù)服，任務(wù)服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露

8、懷、衣冠不整、不潔，任務(wù)牌要佩戴左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可顯露襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋，鞋面堅(jiān)持光亮。儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，男員工不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭分發(fā)。留意個(gè)人清潔衛(wèi)生，維護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要堅(jiān)持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。留意休憩好，充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，堅(jiān)持良好的精神形狀，不要在上班時(shí)帶倦容。女員工上班要淡妝裝扮，不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴

9、項(xiàng)鏈不外露，男女員工均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。每日上班前要檢查本人的儀表，在公共場所需求整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或任務(wù)間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺(tái)任務(wù)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人效力時(shí)，詳細(xì)要留意以下幾點(diǎn)：要面帶淺笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會(huì)神，留意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受注重感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給

10、客人以毛躁感。要神色安然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。不要帶有膩煩、生硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和任務(wù)中的舉止。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以堅(jiān)持隨時(shí)向客人提供效力的形狀。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或挪動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)堅(jiān)持耿直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開

11、很大，也不可倚壁而立。部分崗位人員的站態(tài)要求。迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度，面帶淺笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立刻恢復(fù)正規(guī)姿態(tài)。效力員，上身挺直，兩腳分開腳跟分開間隔 限cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女可采用背手式。柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處置，但不抱臂。、坐姿。就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿效力人員應(yīng)坐椅子的/，但不可坐在邊

12、沿上，就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳；將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐；趴在任務(wù)臺(tái)上。、行態(tài)。行走應(yīng)輕而穩(wěn)。留意俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步雙腳趟一條線，不邁大步，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。在地上的橫向間隔 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。因任務(wù)需求必需超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲對不起。同時(shí)留意：盡量靠右行，不走中間。與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示

13、禮致意。與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)自動(dòng)開門讓他們先行，不能本人搶先而行。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在本人的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要自動(dòng)為客人讓路。、手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。同時(shí)眼睛要看著目的并兼顧對方能否看到指示的目的，在引見或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。說話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會(huì)有畫蛇添足之感。普通說來，手掌掌心向上的手勢是謙虛的、誠實(shí)的，在引見、引路、

14、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，運(yùn)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖指向客人。、點(diǎn)頭鞠躬路遇客人或迎接客人，雙目凝視客人的面部，面帶淺笑，鞠躬度，同時(shí)道：“先生，您好，歡迎光臨等，客人從右向左行走時(shí)，五指并攏，掌心向上，用左手做請的姿態(tài)，如從左至右經(jīng)過那么用右手做請的姿態(tài)。、路遇客人客人從身邊經(jīng)過的時(shí)候，必需停下手中的任務(wù)，以規(guī)范的站姿站立一側(cè)，以度鞠躬問好，做請的姿態(tài)；他從客人身邊經(jīng)過時(shí)，也必需停步和上面一樣；假設(shè)他同客人同向，必需先讓客人走，不可超越客人，對一切客人都必需問好打招呼。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求

15、。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客人過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施粉飾或逃避。在任務(wù)場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。效力人員在任務(wù)時(shí)應(yīng)堅(jiān)持室安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。尊重客人對房間的運(yùn)用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。效力客人的第一需求，當(dāng)客人向他的崗位走來時(shí)，無論他

16、正在干什么，都應(yīng)暫停下來招呼客人。對客人在一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親近或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號(hào)。賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以為奇異好笑時(shí)，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，同到效力，不能有任何厭棄的表示?？腿瞬⒉皇炝?xí)公司的分工，他的要求能夠會(huì)趨近他某項(xiàng)不屬于他職務(wù)范圍內(nèi)的效力，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)自動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)已，高高掛起。客人要求辦的

17、事，必需踏實(shí)去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把任務(wù)中或生活中的不快帶到效力中來，更不可發(fā)泄在客人身上。五、對賓客效力用語要求遇到賓客要面帶淺笑，站立效力坐著應(yīng)起立，不可坐著與客人說話。效力人員應(yīng)先開口自動(dòng)問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情，對于熟客要留意稱客人姓氏招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。與客人對話時(shí)宜堅(jiān)持米左右的間隔 ，要留意運(yùn)用禮貌用語，留意“請字當(dāng)頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部但不要死盯著客人，要等客人話說完，不要打斷客人的說話。客人和他說

18、話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對方，面帶笑容，要有反響，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人反復(fù)一遍。在與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時(shí)盡快終了說話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場任務(wù)。與客人對話，態(tài)度要和藹，言語要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答語要迅速、明確。當(dāng)客人得出的某項(xiàng)效力要求他們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)自動(dòng)向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)處理

19、問題的建議或自動(dòng)協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒處理，但遭到了注重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助 。在原那么性較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。杜絕蔑視語、商量式、解釋式的說話方式：訊問式：如：“請問？；懇求式：如：“請您協(xié)助他們講明情況后請客人協(xié)助；商量式：如：“您看這樣好不好？；解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。打攪客人的地方或懇求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。對客人的協(xié)助 或協(xié)助如交錢后、登記后、配合了我的任務(wù)后要表示贊賞。接過了客人的任何東西都要表示贊賞?？腿藢λ麄冑澷p時(shí)，一定要回答“請別客氣

20、。對于客人的難處，要表示關(guān)懷、同情和了解，并盡力想方法處理。假設(shè)遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處置，切不可與顧客爭吵。另外，在對客效力中還要切記以下幾點(diǎn)：三人以上對話，要用相互都懂的言語；不得模擬他人的言語、腔調(diào)和說話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不高聲呼喊另一個(gè)人；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；不講過分的玩笑；不準(zhǔn)粗言惡語，運(yùn)用蔑視和污辱性的言語；不高聲爭辯，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店籠統(tǒng)的言語。酒店員工效力忌語一、效力員應(yīng)戒的四種忌語.不尊重的言語()對老年的效力對象講話時(shí)，絕對不宜說什么“老家伙、“老東西、“老廢物、“老沒用。()跟病人交談時(shí)，盡量不要提

21、“病鬼、“病號(hào)、“病秧子一類的話語。沒有什么特殊的緣由，也不要提什么身體好還是不好。()面對殘疾人時(shí)，切忌運(yùn)用“殘廢一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聾子、“麻子、“瘸子、“拐子之類，更是不宜運(yùn)用。()接觸身體不甚理想的人士時(shí)，尤其對本人最不稱心的地方，例如體胖之人的“肥，個(gè)低之人的“矮，都不該當(dāng)直言不諱。.不友好的言語在任何情況之下，都絕對不允許效力人員對效力對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的言語。如客人要求效力人員為其提供效力時(shí)，效力人員以輕視前者的語氣訊問：“他買得起嗎？“這是他這號(hào)人用的東西嗎?等不友好的言語應(yīng)堅(jiān)決不說。.不耐煩的言語效力人員在任務(wù)崗位上

22、要做好本職任務(wù)，提高本人的效力質(zhì)量，就要在接待效力對象時(shí)表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假設(shè)運(yùn)用了不耐煩之語，不論本人的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道，“從未聽說過。.不客氣的言語效力人員在任務(wù)之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話那么堅(jiān)決不能說。如在需求效力對象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來，或告知對方“沒有零錢找，都極不適當(dāng)。二、效力人員效力忌語舉例()喂！()老頭兒。()土老冒兒。()他吃飽了撐的呀！()誰讓他不看著點(diǎn)兒。()問他人去！()聽見沒有，長耳朵干嘛使的。()我就這態(tài)度！()有能耐他告去，隨意告哪都不怕。()有完沒完。()究竟要不要，想好了沒

23、有。()喊什么，等會(huì)兒！()沒看我正忙著嗎，著什么急。()我處理不了，情愿找誰就找誰去！()不知道。()剛剛和他說過了，怎樣還問?()有意見，找經(jīng)理去。()到點(diǎn)了，他快點(diǎn)兒。()價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，他不會(huì)本人看呀。()他問我，我問誰。()沒上班呢，等會(huì)兒再說。()干什么呢，快點(diǎn)。()我不論，少問我。()不是通知他了嗎，怎樣還不明白。()如今才說，早干嘛來著。()越忙越添亂，真煩人。()怎樣不提早預(yù)備好。()我有什么方法，又不是我讓它壞的。三、效力員與客人溝通的八忌.忌搶說話時(shí)，忽然打斷客人的講話或搶過他人的話題去隨心所欲發(fā)揚(yáng)，擾亂對方說話的思緒，粗魯?shù)亍皠儕Z他人說話的時(shí)機(jī)。.忌散說話

24、內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“他不說我還清楚，他越說我越糊涂的覺得。忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。.忌急說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。.忌空只唱高調(diào)，沒有實(shí)踐內(nèi)容，把效力目的掛在嘴上，但沒有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說話的巨人，行動(dòng)的矮子。.忌橫在說話中，突出自我，個(gè)人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興正濃時(shí)，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到本人感興趣的方面去。.忌虛說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情

25、假意，缺乏真誠，使客人感到效力人員根本不想為處理困難助一臂之力。.忌滑說話躲躲閃閃，逃避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責(zé)；用語油腔滑調(diào)，低級(jí)庸俗。形體規(guī)范操作鞠躬規(guī)范姿態(tài)：路遇客人或迎接客人，雙目凝視客人的面部，面帶淺笑，鞠躬度，同時(shí)道：“先生，您好，歡迎光臨等，客人從右向左行走時(shí)，五指并攏，掌心向上，用左手做請的姿態(tài)，如從左至右經(jīng)過那么用右手做請的姿態(tài)。半跪式效力：步至客人所在旁邊茶幾前一步遠(yuǎn)，兩腳并攏，左腳前進(jìn)一步，右腳彎曲下去，左腳同時(shí)彎曲成度，右腳膝蓋悄然著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。起身的規(guī)范：漸漸的起身，不要太快，站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶淺笑，后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出。轉(zhuǎn)身

26、時(shí)，須先后退一步才干轉(zhuǎn)身，后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)顧一下身后，既不失禮貌又可以免碰他人或物品。送飲品、上茶效力規(guī)范：左手托盤至齊腰高，右手放在背后下方，步到客人所在的位置，抬頭挺胸，步伐不要太急或太慢。上茶時(shí)，先客后主，先女后男，視客人所坐的位置上茶，均從客人右手邊的位置上茶視茶幾的位置而定，將茶杯放在杯墊的正中位置上，茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。伸出右手做一個(gè)請客人用茶的手勢，面帶淺笑輕聲說：“先生，請用茶或“先生，這是您點(diǎn)的飲品，請慢用，做請的姿態(tài)時(shí)右手掌心向上，五指并攏。敲門式：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“您好，效力員。每次相隔二至三秒，切忌用拳頭或手掌敲門

27、；報(bào)稱號(hào)時(shí)，左手托盤，右手垂下稍后微曲，面要向著門，眼睛平視前方，不要低頭或東張西望；待客人贊同后漸漸推門而入，敲門不能過急過猛。注：凡是進(jìn)房時(shí)都必需先敲門進(jìn)門：開左邊門用左手，開右邊門用右手，假設(shè)左手拿了東西，用右手開門，動(dòng)作要輕，開門不要太快，門開一半即可；身體進(jìn)入手隨手把門輕關(guān)上，不要發(fā)出聲響。站立訊問式：離對方一步半左右，鞠躬式致禮：“您好，請問？堅(jiān)持站姿不變，身體微向前躬，眼望對方上半身，問完后右腳向后轉(zhuǎn)身。托盤的運(yùn)用方法：左手臂成度，垂直平行，五指自然分開，托盤放于上面，平行放置，適當(dāng)向左傾斜少許，走路時(shí)應(yīng)自然擺動(dòng)，幅度不宜過大，需堅(jiān)持平衡。本卷須知：高的物品或比較大、比較重的物品

28、應(yīng)擺在托盤的內(nèi)側(cè)，且擺放托盤的中央，堅(jiān)持重心平衡；當(dāng)送飲品跪下時(shí)，運(yùn)用右手扶住托盤；轉(zhuǎn)彎或人多的地方，也運(yùn)用右手扶住托盤；在水吧臺(tái)出飲品時(shí)，應(yīng)先把飲品擺放好，用右手操出托盤，左手托于托盤的中央，調(diào)整好重心堅(jiān)持托盤平衡；堅(jiān)持托盤的干凈，無水漬，無污漬。煙盅：當(dāng)煙盅有至三個(gè)煙頭時(shí)，把干凈的煙盅放到托盤里，走到客人面前鞠躬問好，先把干凈的煙盅拿下去，蓋住臟的煙盅，再一同拿到托盤里，然后再把干凈的煙盅放到臺(tái)面上。遞煙：點(diǎn)火用手指抓住煙的中間，雙手遞給客人，然后再給客人點(diǎn)火，點(diǎn)火要把火機(jī)油門調(diào)到適中的位置，用右手拿火機(jī)，拇指打火，用左手遮住，點(diǎn)火時(shí)一人點(diǎn)一次火，這樣會(huì)表示禮貌。派煙：派煙時(shí)要先看煙夠數(shù)沒

29、有，不夠就不派，要派每個(gè)人都要收到，不論他能否抽煙，這樣會(huì)給人尊重感。桑拿的來源與開展桑拿要簡單的講，即是干蒸。它先由西方國家興起引進(jìn)，逐漸漸漸成為一種文娛性效力行業(yè)，到今日它已為廣泛流行，普通國內(nèi)三星級(jí)以上的大型酒店等文娛場所都配帶桑拿浴效力。桑拿從構(gòu)造和效力工程方面大致有：蒸氣浴、藥浴、光波浴、中泰式按摩、氣功按摩治療、盲人推拿按摩、捏腳、擦背、修手指甲、修腳指甲、采耳等。一、桑拿浴的分類 桑拿浴的英文是SAUNA，原意是指芬蘭式的蒸氣浴，如今那么泛指蒸氣浴。桑拿浴分干桑拿和濕桑拿兩種。干桑拿也叫芬蘭浴。洗芬蘭浴時(shí)，浴者坐在木構(gòu)造的浴室內(nèi)根據(jù)本人的需求向桑拿爐內(nèi)燒著的灼熱的石頭上淋水，水迅

30、速蒸發(fā)成灼熱的蒸氣，在這灼熱的蒸氣環(huán)境中，浴者體內(nèi)水分迅速變成汗液排出體外。 濕桑拿來源于土耳其，所以又稱土耳其浴。沐浴時(shí)，需不斷往散熱器上淋水，或是根據(jù)需求控制公用的蒸汽發(fā)生器的開關(guān)，使浴室內(nèi)充溢濃重的濕熱蒸氣、其濕度極大。浴者置身其間，仿佛于熱帶雨林之中，在這又濕又熱的浴室里，只需很短時(shí)間，浴者就會(huì)大汗淋淋，渾身輕松。桑拿藥浴來源于東方的藥浴和來源于羅馬的蒸氣浴，都有發(fā)散表皮，溫經(jīng)通絡(luò)的效果。將二者有機(jī)結(jié)合的桑拿保健浴器可以將配制的藥液、香氣精華油蒸發(fā)成蒸氣，經(jīng)過皮膚、體竅和毛孔呼吸將有效成份吸入體內(nèi)，均勻而有效的分發(fā)全身。其作用機(jī)理：放松肌肉、神經(jīng)，解除疲勞、充沛膂力。調(diào)理機(jī)能、延緩衰老

31、、益膚益容、減肥健身。祛風(fēng)散寒、退熱止汗、通鼻止涕，效果顯著?；钛觥⑹柰ń?jīng)絡(luò)，對各種關(guān)節(jié)病，頭、肩、腰膝痛，以及風(fēng)濕類疾病等療效顯著?；顫娦?、肝、脾、肺、腎等臟器功能，全面促進(jìn)新陳代謝，強(qiáng)化身心，將人體整體機(jī)能向良好程度調(diào)整。無論哪種桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以到達(dá)改善人體血液循環(huán)，調(diào)理生理機(jī)能，促進(jìn)新陳代謝，從而健體強(qiáng)身的目的。二、桑拿浴平安運(yùn)用程序桑拿浴是一種特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去體表的浮塵和皮屑；然后，可以根據(jù)習(xí)慣先到水按摩池內(nèi)泡浴，也可以先到桑拿房內(nèi)蒸桑拿。水按摩池分冷水和溫水兩種，藥浴和溫水池水溫規(guī)范在左右，冷水池水溫應(yīng)該

32、在左右。桑拿房有兩種，干桑拿房溫度只于左右，不可以超越；濕桑拿房溫度只于，不可以超越。進(jìn)入干桑拿房后，可根據(jù)需求，用木勺舀起適量的清水澆在爐中燒得灼熱的桑拿石上，以產(chǎn)生大量的熱蒸汽。濕桑拿是根據(jù)需求調(diào)理蒸汽閥門。在桑拿房中，由于濕熱蒸氣的作用，浴者很快就會(huì)大汗淋淋。為了減少呼吸道的灼熱憋悶感，可在入浴前帶一塊冰毛巾捂在口、鼻處。蒸桑拿的時(shí)間視每個(gè)人體質(zhì)和耐受力不同而不同，短者可兩三分鐘，長者可一二非常鐘或更長時(shí)間。普通桑拿中設(shè)有沙漏計(jì)時(shí)器或鐘表，顧客可自行掌握時(shí)間。從桑拿房中出來后，應(yīng)在淋浴室將汗水淋去，再進(jìn)按摩池泡浴。經(jīng)常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，分開桑拿房立刻進(jìn)入冷水池，然后再回到

33、桑拿房，如此反復(fù)幾次，使肌膚在驟冷驟熱的刺激中得到鍛煉，提高免疫力。但在此過程中，要多飲水，以補(bǔ)充體內(nèi)流失水份。洗桑拿浴時(shí)有以下情況者，嚴(yán)禁運(yùn)用設(shè)備：心臟病、皮膚病、高血壓及任何傳染性疾病者。醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影響者。身體不適或長期服食藥物者。攜帶報(bào)紙、雜志等可燃性物件者。進(jìn)食及吸煙者。三、按摩與安康按摩療法是我國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的重要組成部份，經(jīng)過長期不斷的開展和完善，在我國醫(yī)學(xué)中逐漸構(gòu)成一個(gè)獨(dú)特的治療體系，并得到廣泛運(yùn)用。其獨(dú)有的操作方法是以經(jīng)絡(luò)學(xué)說為根據(jù)，手法技巧為動(dòng)力的內(nèi)功、指功相結(jié)合的一種物理性刺激療法，可促進(jìn)生長發(fā)育、延緩青春、強(qiáng)身健體、防止衰老。保健按摩運(yùn)用不同的手法、點(diǎn)指不同的

34、穴位，由表及里經(jīng)絡(luò)疏通、氣流通、活血化瘀，從而到達(dá)平衡人體各器官的生理機(jī)能，確實(shí)有顯著的防病健體之功能。樓面部班前會(huì)的程序與規(guī)范樓面部的員工，按照預(yù)先安排好的地方進(jìn)展班前會(huì)。全體當(dāng)值人員須換好工衣，打好考勤卡，提早非常鐘到指定地點(diǎn)。班前會(huì)由經(jīng)理或部長主持。由部長安排人員進(jìn)展點(diǎn)名，如有遲到都按規(guī)章制度辦。由部出息展儀容儀表的檢查，重點(diǎn)檢查頭發(fā)、指甲、鞋襪、工衣、女員工的化裝問題，如有違規(guī)者，按規(guī)章制度辦。檢查終了后正式開會(huì)，首先傳達(dá)相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理指示的酒店通知和報(bào)告。本部門發(fā)惹事情及處置員工的事后通報(bào)。傳達(dá)水吧、倉庫的估清情況。布置各區(qū)域的任務(wù)安排。練習(xí)或熟習(xí)本部門的規(guī)章制度，或各項(xiàng)專業(yè)技

35、巧知識(shí)等練習(xí)?；氐奖救说臉菍踊驆徫贿M(jìn)展交接班。桑拿樓面整體操作程序?yàn)榱斯菊＿\(yùn)作，減少費(fèi)事，到達(dá)一致，那么特訂以下整體操作程序：一、迎接客人當(dāng)客人光暫時(shí)，咨客應(yīng)異口同聲：“先生，晚上好下午好！歡迎光臨！隨時(shí)由站在外那么最里面的一位咨客去招呼客人同時(shí)內(nèi)那么最里面的一位咨客補(bǔ)位到外那么，普通情況下左右兩邊的人數(shù)相等，或外那么的人數(shù)多內(nèi)那么的人數(shù)一人。假設(shè)是從后門電梯進(jìn)來的客人，由站位效力員招呼客人：“先生，晚上好下午好！歡迎光臨！這邊請！帶客到大堂，揚(yáng)聲：“咨客招呼客人位！咨客應(yīng)立刻應(yīng)到：“OK！效力員回到崗位。咨客在招呼客人時(shí)應(yīng)根據(jù)不同的性別及年齡靈敏稱謂最好是記住客人的姓氏：“請問生能否桑拿

36、？根據(jù)客人的需求把客人帶到所需的位置。假設(shè)客人不了解本桑拿的消費(fèi)工程及價(jià)錢，應(yīng)耐心地跟客人解釋清楚，普通情況下應(yīng)推銷公司新出或優(yōu)惠工程。二、桑拿客人、帶客進(jìn)房假設(shè)客人是桑拿，應(yīng)訊問客人有沒有約定或是有訂房？根據(jù)組合人數(shù)發(fā)放客牌有幾個(gè)發(fā)幾個(gè)，并記住好客牌號(hào)，根據(jù)情況帶客上房在帶客上房前必需求清楚房態(tài)。普通情況下每層樓的客人要帶均勻，主要是為了效力員方便效力客人，除了管理人員或客人有特殊要求外訂房或客人需求號(hào)的房間等。當(dāng)咨客把客人帶到耬層時(shí)，應(yīng)揚(yáng)聲效力員：“效力員，招呼生位！要什么房。效力員應(yīng)立刻應(yīng)到：“OK！先生，晚上好下午好！歡迎光臨！這邊請！接過客牌帶客進(jìn)房按進(jìn)房程序效力客人。出房關(guān)好房門，

37、把客牌掛在門鎖把上，通知水吧員做飲品，并做好客流登記。當(dāng)咨客帶客到樓層呼效力員沒有人應(yīng)時(shí)，應(yīng)自動(dòng)把客人帶進(jìn)房，開燈、開空調(diào)、開電視。出房關(guān)好房門，把客牌掛在門鎖把上，通知樓面部長或效力員房進(jìn)客，同時(shí)通知客戶主任給客人安排技師假設(shè)該客人是客戶主任的客戶或訂房應(yīng)通知其客戶主任。假設(shè)技師、飲料未按時(shí)到位那么由擔(dān)任房間的效力員跟蹤并通知客戶部或水吧員。咨客回到崗位后，根據(jù)發(fā)出去的客牌號(hào)正確輸入電腦，鐘房員等待技師報(bào)鐘在一定的時(shí)間內(nèi)未報(bào)鐘，可查詢緣由。咨客并在客流表和房態(tài)牌上作好相應(yīng)登記登記客牌號(hào)、組合人數(shù)、進(jìn)來的時(shí)間、是自來客還是訂房、是經(jīng)手等。登記終了后等待下一位客人。、跟單當(dāng)技師進(jìn)房后，按程序給客

38、人效力，報(bào)起、落鐘到前臺(tái)鐘房，鐘房必需聽清技師號(hào)，等技師報(bào)完下鐘準(zhǔn)確無誤后，輸單到收銀，收銀等客人來買單買單時(shí)要按買單程序禮貌的給客人效力。假設(shè)技師快到鐘，可在前五分鐘催鐘，以防做好加鐘登記。假設(shè)客人消費(fèi)終了，那么由技師把客牌帶出房，通知效力員房下鐘，需跟單，把客牌交給效力員技師必需把客牌交到效力員手上或通知到效力員已下鐘。效力員接到下鐘通知后，必需跟好單，帶著客人去買單時(shí)，應(yīng)帶好客牌，一定要提示客人隨身物品能否帶齊？能否到休憩廳等朋友或如今去買單？爭取客人的選擇后帶客到所需位置。 假設(shè)是到十二樓休憩廳，那么把客人和客牌一同客牌與客人相符交給休憩廳效力員跟單，等客人分開要去買單時(shí)，帶客到一樓把

39、客人和客牌一同交給咨客，由咨客配合收銀買單。注：跟單一定要交接清楚，假設(shè)沒有效力員帶客到一樓。不知道是那間房買單可訊問客人，必需查清楚后先買單后查清緣由，呵斥跑單清查其責(zé)任。三各崗位任務(wù)程序及規(guī)范 :、咨客效力規(guī)范和效力程序?yàn)闃淞⒐菊w籠統(tǒng)，特對咨客任務(wù)規(guī)范及效力程序作以下規(guī)范：班前預(yù)備任務(wù)：當(dāng)班前提早到崗，檢閱交班記錄本進(jìn)展物品核對。將當(dāng)班物品檢查配齊，并對一切物品整理整齊，排放有序。檢查任務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生能否倒位，保證當(dāng)班任務(wù)順利進(jìn)展。留意個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)，堅(jiān)持面帶淺笑。迎客任務(wù)：按部門規(guī)定站立于電梯側(cè)面，隨時(shí)迎賓。當(dāng)有客人到來時(shí)，應(yīng)自動(dòng)熱情面帶淺笑地禮貌招呼和接特客人，并以度鞠躬問好

40、：“先生，您好！歡迎光臨！ 等禮貌用語，隨時(shí)由站在右那么最里面的一位咨客去招呼客人，根據(jù)客人的需求帶客。引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人右側(cè)前方，堅(jiān)持大約米尺度間隔 ，自動(dòng)訊問客人貴姓，與客人進(jìn)展交流，要留意說話技巧性。假設(shè)是桑拿，應(yīng)訊問客人有沒有約定或是有訂房？由咨客臺(tái)根據(jù)組合人數(shù)發(fā)放客牌號(hào)及房間，并記好客牌號(hào)及客房號(hào)，根據(jù)情況帶客進(jìn)房在帶客進(jìn)房前必需求清楚房態(tài)。普通情況下每區(qū)的客人要帶均勻，主要是為了效力員方便效力客人，除了管理人員或客人有特殊要求外訂房或客人需求號(hào)的房間等。當(dāng)咨客把客人帶到區(qū)域時(shí)，應(yīng)揚(yáng)聲效力員：“效力員，招呼生位！要什么房。祝愿客人玩得開心愉快，并將客牌號(hào)交給當(dāng)區(qū)效力員。假設(shè)是樓層

41、效力員在忙，沒有應(yīng)對時(shí)，咨客應(yīng)根據(jù)房態(tài)將客人帶入房內(nèi)，請客人坐，并負(fù)疚語：“先生請稍等，效力員馬上到。出房后及時(shí)通知效力員或部長。與咨客臺(tái)做好訂房核對任務(wù)，有違反訂房制度的及時(shí)上報(bào)給相關(guān)管理層，有參與假訂房者一概寬大。做好買單任務(wù)，有開發(fā)票的做好記錄。把客人安排好進(jìn)房后，應(yīng)及時(shí)通知客戶主任給客人安排技師。當(dāng)客人買單走時(shí)，同樣自動(dòng)招呼客人并以度鞠躬問好：“先生，請慢走，歡迎下次光臨！。擔(dān)任大堂區(qū)域衛(wèi)生。咨客臺(tái)任務(wù)：交班時(shí)查看交班本及點(diǎn)清客牌號(hào)，有關(guān)內(nèi)容做好傳達(dá)任務(wù)。核對好電腦房態(tài)，了解工程房維修緣由，并做好記錄?？腿藖頃r(shí)做好派房任務(wù)，同一組合盡量派在同一區(qū)域或同一樓層，并做好客流登記并輸入電腦。

42、派出去的房要用便條紙記錄，以免派重房，派出去的房過久沒信息回復(fù)的要做好跟蹤任務(wù)，以免脫節(jié)。做好預(yù)訂記錄任務(wù)，客人來時(shí)做好確認(rèn)任務(wù)。做好信息傳送任務(wù)，訂房客人到時(shí)做好通知任務(wù)。與站崗咨客做好訂房核對任務(wù)，有違反訂房制度的及時(shí)上報(bào)給相關(guān)管理層。做好接待任務(wù)，對陌生客人不能泄露公司情況。做好客人情況記錄走否，買單否，能否過夜，對買單客人做好“買的登記，便了就解客人動(dòng)態(tài)。每日客流量數(shù)據(jù)除經(jīng)理級(jí)人員外不得向外泄露。收市前和鐘房、收銀做好客流核對任務(wù)。收市前做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)任務(wù)，并將報(bào)表交到相關(guān)辦公室。、 鐘房任務(wù)程序及要求為樹立公司籠統(tǒng)，確保公司正常運(yùn)作，特定以下規(guī)范：班前預(yù)備任務(wù)：檢查本人人的儀容儀表，任

43、務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。預(yù)備好日常用品。如便條紙、消費(fèi)單。搞好交接任務(wù)，了解詳細(xì)情況。任務(wù)要求要清楚明了并作好記錄，立刻傳達(dá)內(nèi)容。上班時(shí)不可打鬧、吃零食，更不可趴在前臺(tái)。不可擅自離崗，有事必需請示上司。不可閑談，監(jiān)視好收銀買單、小費(fèi)入小費(fèi)箱，不可私動(dòng)小費(fèi)。不能有開錯(cuò)單、漏單的景象，要仔細(xì)填寫鐘單。填寫記鐘表時(shí)務(wù)必非常嚴(yán)肅仔細(xì)，逐欄逐項(xiàng)填，字跡工整，不出過失和脫漏，確保效力質(zhì)量的有序進(jìn)展。隨時(shí)整理鐘房衛(wèi)生，各項(xiàng)記錄本擺放整齊，放在規(guī)定位置，堅(jiān)持臺(tái)面干凈。不能遲到、早退，請假由直屬上司同意。、 效力員任務(wù)程序及要求 為強(qiáng)化員工效力質(zhì)量，效力技藝，保證為客人提供一流的效力，力創(chuàng)一流口碑，從而樹立公司籠統(tǒng)，

44、提高公司知名度，特對樓面效力員規(guī)范如下：班前預(yù)備任務(wù)：查本人儀容、儀表。搞好交接班，并檢查當(dāng)班區(qū)域的衛(wèi)生及物品補(bǔ)充情況。任務(wù)程序：照所分配的崗位，以良好的站姿迎接客人的到來，當(dāng)接到主任或咨客的通知時(shí)，應(yīng)立刻回應(yīng)：“OK，先生，您好，歡迎光臨！這邊請！并自動(dòng)，淺笑地上前招呼客人。搶先于客人前右側(cè)帶其進(jìn)入整理好的空房或所需指定的房間。帶客入房，應(yīng)先翻開房燈，空調(diào)，請客入坐，幫客人開電視，根據(jù)客人所需調(diào)其頻道，訊問客人飲料，到水吧臺(tái)端送水果、茶水、飲品。送水果、茶水進(jìn)房效力應(yīng)嚴(yán)厲按照進(jìn)房程序進(jìn)展為客人效力，關(guān)門聲不能過大，上、出品或訊問時(shí)兩眼要直視對方肩部。送換物品，拿杯時(shí)手指在杯子的中部/處，留意

45、手指不要抓住在杯口上，收杯不可杯疊在杯子上，換煙盅時(shí)，一定要按換煙盅程序給客人效力。效力完后必需作好房態(tài)和其它輸單程序。隨時(shí)跟蹤技師到位情況，及時(shí)通知客戶主任。凡在休憩廳休憩的客人，要留意客人的茶水能否到位，隨時(shí)協(xié)助 客人增添茶水，為客人增茶時(shí)，應(yīng)先把客人的茶杯放到托盤內(nèi)把茶增到八分，然后再放到客人的臺(tái)面上，“請慢用?？腿俗邥r(shí)，應(yīng)送客人到門口，并禮貌招呼客人“先生，請慢走，歡迎下次光臨，對于買單的客人必需跟蹤好買單任務(wù)。并及時(shí)清理走果碟，水杯，整理好毛巾/床單，如有需求，及時(shí)換上新的布草，等候下一位客人的到來。任務(wù)要求：悉并掌握效力要求、衛(wèi)生要求及效力衛(wèi)生認(rèn)識(shí)。不可私自為客人引見和推介技師。及

46、時(shí)為客人提供所需效力，滿足客人的要求。配合好買單任務(wù)，以免呵斥跑單。各崗位任務(wù)職責(zé)一、樓面部長任務(wù)職責(zé)、職務(wù)簡述：協(xié)助上司做好培訓(xùn)任務(wù)，并檢查好每天的日常任務(wù)，了解營業(yè)情況。、崗位職責(zé)：直接對經(jīng)理擔(dān)任，主持本部的日常任務(wù)，保證管理到位及本部任務(wù)程序正常運(yùn)轉(zhuǎn)，知曉業(yè)務(wù)技藝，做好現(xiàn)場區(qū)域調(diào)控監(jiān)視，帶著本區(qū)域效力員并親身參與各項(xiàng)任務(wù)，堅(jiān)持高水準(zhǔn)的效力。嚴(yán)厲按照有關(guān)規(guī)范，督促并參與本區(qū)域的環(huán)境打理任務(wù)，確捍衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。抓好區(qū)域效力員儀容儀表，禮節(jié)禮貌，勞動(dòng)紀(jì)律，并做好效力員考勤等日常事務(wù)。主持本區(qū)域的班前、班后會(huì)，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)任務(wù)指示，并對當(dāng)天任務(wù)作出總結(jié)，向主管匯報(bào)當(dāng)天任務(wù)報(bào)告。學(xué)習(xí)并掌握一定的技

47、巧，可以處置一些突發(fā)事件。身先士卒，以身作那么，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并將有關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地后饋給主管。積極協(xié)調(diào)好各部門所安排的暫時(shí)任務(wù)。及時(shí)地為客人提供果盤、飲料，及客人需求的效力。、部長對一些任務(wù)嚴(yán)重失職或影響公司正常運(yùn)作的員工，有權(quán)作出經(jīng)濟(jì)處分、或書面報(bào)告，也有權(quán)扣分。、當(dāng)班部長必需做好交接班任務(wù)，必需上下班簽到。、應(yīng)具備良好的素質(zhì)，超強(qiáng)的記憶力，靈敏力，要具有自我涵養(yǎng)不失足于人、不失口于人、不失色人于人。、要有高尚的品德，老實(shí)、公正、謙虛。、不可將責(zé)任推卸給另一個(gè)部門或其他人，要勇于承當(dāng)責(zé)任。任務(wù)權(quán)限：飲品贈(zèng)送權(quán) 、崗位素質(zhì)要求：、具有良好的儀容儀表，言語大方得體。、關(guān)懷下屬，具有良

48、好的溝通技巧和應(yīng)變才干。二、咨客任務(wù)職責(zé)、職務(wù)簡述：接受樓面經(jīng)理和樓面部長督導(dǎo)，絕對服從上司的任務(wù)安排與調(diào)配。、崗位職責(zé)：咨客應(yīng)服從上司的管理，遵守酒店其他的的規(guī)定及員工手冊中的制度，仔細(xì)做好任務(wù)中每項(xiàng)任務(wù)。咨客按時(shí)上下班，要準(zhǔn)時(shí)參與每日班前班后培訓(xùn)，每周任務(wù)培訓(xùn)，除當(dāng)班者、病休者之外，其他人不得缺席。吃飯、宵夜必需報(bào)經(jīng)部長贊同才干去，時(shí)間不能超越分鐘。因任務(wù)需求，上司分配咨客暫時(shí)調(diào)班或調(diào)班或互換崗位加班的，要積極自動(dòng)，不能回絕，在任何情況下，不準(zhǔn)頂撞上司，可先執(zhí)行后贊揚(yáng)。熟練掌握酒店各部門的營業(yè)或任務(wù)時(shí)間、方式、范圍價(jià)錢等效力指南，做好客人來桑拿的預(yù)定任務(wù)，遇到客人訊問要禮貌耐心的回答，直到

49、客人稱心為止，并運(yùn)用技巧推銷普通房及本酒店其它營業(yè)部門的消費(fèi)。各崗位咨客要隨時(shí)配合各公關(guān)部的迎送客人任務(wù)，做客人入場的迎接及安排任務(wù)。時(shí)辰留意大堂動(dòng)靜，對非本部消費(fèi)的的客人，應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)，不準(zhǔn)帶其入內(nèi)觀賞，任何人不能在桑拿效力區(qū)域拍照。各個(gè)崗位都要對陌生客人小心謹(jǐn)慎，對客人訊問本部能否有正規(guī)按摩之外效力時(shí)要絕對否認(rèn)，提高警惕留意客人能否有走單景象，如有可疑人，立刻通知上司。班前班后都應(yīng)由部長培訓(xùn)禮儀隊(duì)，按規(guī)定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)站好大堂禮儀隊(duì)，普通堅(jiān)持四人，站立禮儀隊(duì)時(shí)要面帶淺笑，所經(jīng)過的每一位客人包括酒店員工都要問候，以加強(qiáng)禮貌籠統(tǒng)，禮儀隊(duì)以規(guī)定禮儀程序迎送客人，不能怠慢任何一位客人。正確處置各位

50、賓客的贊揚(yáng)，遇到賓客贊揚(yáng)及客人需求協(xié)助 ，要即刻通知樓層部長，在任務(wù)中如有不明白之處，不可立刻說“不，要訊問上司或同事后才干做出正確的問答包括效力設(shè)備、價(jià)目、贊揚(yáng)。任何時(shí)間不能以任務(wù)之便收受客人禮物或強(qiáng)索小費(fèi)，不準(zhǔn)借客人東西，不準(zhǔn)私自處置客人遺留的物品，而應(yīng)上交上司。、任務(wù)權(quán)限：請示權(quán)、崗位素質(zhì)要求：()有良好的效力技巧和溝才干()吃苦耐勞，積極上進(jìn)，不斷地提高本身素質(zhì)。 三、收銀員崗位職責(zé)隸屬后勤部、職務(wù)簡述：行政上接受樓面經(jīng)理和樓面部長的督導(dǎo)，業(yè)務(wù)上接受后勤主管的督導(dǎo)，絕對服從上司的任務(wù)安排和調(diào)配。、崗位職責(zé)：接納和處置公司客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號(hào)等資料按要求輸入收銀機(jī)

51、；擔(dān)任客人消費(fèi)的入賬任務(wù)，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)賬單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算；妥善處置現(xiàn)金、支票、信譽(yù)卡、收據(jù)、發(fā)票、會(huì)員消費(fèi)及客賬，并與報(bào)表、賬單堅(jiān)持一致；仔細(xì)完成當(dāng)班營業(yè)日報(bào)表、賬務(wù)報(bào)告表及更正表；保管賬單、發(fā)票，并按規(guī)定運(yùn)用、登記；按規(guī)定程序操作收銀設(shè)備，并做好清潔、保養(yǎng)任務(wù)；開市前、收市后必需做好收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生任務(wù)；仔細(xì)解答客人提出的有關(guān)結(jié)賬方面的疑問、贊揚(yáng)及其他問題，如本人不能清楚解答或不能令客人稱心時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處置；每班任務(wù)終了后，應(yīng)將當(dāng)班報(bào)表、賬單、營業(yè)額封袋，及時(shí)交由專管員陪同的收銀主管送指定金柜。、任務(wù)權(quán)限：請示權(quán)、崗位素質(zhì)要求：吃苦耐勞，任務(wù)仔細(xì)擔(dān)任，勤勞好學(xué)，

52、積極上進(jìn)。四、效力員任務(wù)職責(zé)、職務(wù)簡述：接受樓面經(jīng)理和樓面部長的督導(dǎo)，絕對服從上司的任務(wù)安排和調(diào)配。、崗位職責(zé)：、接受樓層經(jīng)理及樓面部長督導(dǎo)，絕對服從上司的任務(wù)安排與調(diào)配。、掌握接待程序，效力技巧及清潔程序，嚴(yán)厲按照酒店規(guī)定的程序?yàn)榭腿诵Я?。、掌握桑拿部效力設(shè)備的運(yùn)用，做好桑拿部客人的接待任務(wù)，自動(dòng)為客人提供殷勤、禮貌的效力。、在效力過程中嚴(yán)禁向客人強(qiáng)索小費(fèi)。假設(shè)客人堅(jiān)持要給，應(yīng)婉言謝絕并說“這是他們應(yīng)該做的如確實(shí)推脫不了，應(yīng)向客人表示贊賞，然后投入部門小費(fèi)箱。參與本部門組織的培訓(xùn)，集體活動(dòng)及競賽，加強(qiáng)集榮譽(yù)感及本身素質(zhì)。加強(qiáng)本人對本部門各工程及其價(jià)錢的認(rèn)識(shí)，積極向客人推銷酒水及酒店其他各項(xiàng)消

53、費(fèi)。當(dāng)值時(shí)間提高警惕，留意客人動(dòng)向，特別是對陌生面孔。遇到不測事情應(yīng)及時(shí)向上司匯報(bào)。、每月定期對自已任務(wù)進(jìn)展總結(jié)，總結(jié)出任務(wù)中的缺乏之處。、任務(wù)權(quán)限：請示權(quán)、崗位素質(zhì)要求：吃苦耐勞，任務(wù)仔細(xì)擔(dān)任，勤勞好學(xué)，積極上進(jìn)。五、水吧員任務(wù)職責(zé)、職務(wù)簡述：協(xié)助上司做好班前班后的培訓(xùn)任務(wù)，檢查好日常任務(wù)。、崗位職責(zé)：根據(jù)每日銷售情況，填好領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取所需物品，班后做好次日的酒水及水果物品申購。清洗吧臺(tái)內(nèi)各種器具，以及做好其它清潔衛(wèi)生任務(wù)。作好上班前的交接任務(wù)，作好營業(yè)時(shí)各種物料的預(yù)備任務(wù)。熟習(xí)吧臺(tái)出賣的一切物品稱號(hào)和價(jià)錢。堅(jiān)持良好的任務(wù)態(tài)度，禮貌對待每位同事及賓客。保證出品的質(zhì)量、衛(wèi)生，要求正確迅速制

54、造涼茶、飲品、果盤等。吧臺(tái)必需做到見單出品，不得無單私自出品，更不得代賓客到外購買本中心銷售的商品。操作過程中，本錢控制、物品能源、水電的節(jié)約，未經(jīng)允許，不能提供飲料給任何人。水吧用品做到定期消毒，熟練掌握器具的運(yùn)用方法，確保平安操作。留意儀容儀表，精神豐滿。仔細(xì)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。輸單準(zhǔn)確無誤、迅速。與休憩廳效力員堅(jiān)持良好協(xié)作關(guān)系，相互協(xié)調(diào)，做好果盤、飲品的供應(yīng)效力任務(wù)。定期總結(jié)任務(wù)閱歷，對任務(wù)中出現(xiàn)或存在的問題及時(shí)跟進(jìn)。任務(wù)權(quán)限：請示權(quán)崗位素質(zhì)要求：有一定的任務(wù)閱歷，對任務(wù)仔細(xì)擔(dān)任。六、PA員任務(wù)職責(zé)、職務(wù)簡述：接受樓面經(jīng)理及樓面部長的督導(dǎo)，絕對服從上司的任務(wù)安排和調(diào)配。、崗位職責(zé)：擔(dān)任

55、通道及樓梯口處的不銹鋼渣滓桶的清潔。每天擔(dān)任各公共區(qū)域吸塵和抹塵任務(wù)。擔(dān)任公用洗手間的衛(wèi)生。通道以及桑拿部區(qū)域的地面清潔，堅(jiān)持地面無雜物，污漬、水跡。積極配合樓面的任務(wù)，做到隨叫隨到。及時(shí)清理好所指定位置的渣滓桶，任務(wù)區(qū)域不能出現(xiàn)渣滓成堆景象。運(yùn)送布草：早班的PA員或效力員將每樓層的布草或布草袋運(yùn)送到指定的地點(diǎn)。布草分類與清點(diǎn)：布草送到指定的地點(diǎn)后將一切的布草進(jìn)展分類和清點(diǎn)。與布草人員交接：與布草人員交接好所要清洗的布草的種類和數(shù)量，能否有破爛布草或太臟的布草，要照實(shí)登記在布草登記本上。收點(diǎn)布草：布草洗好運(yùn)回來之后，由專門擔(dān)任布草的人員按照布草登記本上的種類及數(shù)量進(jìn)展清點(diǎn)，需求留意清點(diǎn)好布草能

56、否有破損或沒洗干凈的，如有這種情況要登記好，向上司匯報(bào)。布草擺放：布草清點(diǎn)好以后，將一切布草每樓層分類擺放整齊。、任務(wù)權(quán)限：請示權(quán)、崗位素質(zhì)要求：吃苦耐勞、任務(wù)仔細(xì)擔(dān)任。七、鐘房任務(wù)職責(zé)、職務(wù)簡述：接受樓面經(jīng)理和樓面部長督導(dǎo)，絕對服從上司的任務(wù)安排與調(diào)配。、崗位職責(zé)：當(dāng)客人到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)立刻自動(dòng)熱情向客人打招呼。當(dāng)收到咨客輸單的信息后，應(yīng)做好技師報(bào)起鐘的預(yù)備任務(wù)，假設(shè)該房間時(shí)間未起鐘應(yīng)隨時(shí)跟蹤，快到鐘時(shí)應(yīng)做好跟催任務(wù)。當(dāng)技師報(bào)下鐘后應(yīng)準(zhǔn)確無誤地做好登記和輸單任務(wù)，并把下鐘信息反響給跟房主任。有技師提早下鐘的做好記錄，標(biāo)明提早時(shí)間并知會(huì)跟房主任。當(dāng)客人到前臺(tái)買單時(shí)，應(yīng)自動(dòng)與其打招呼并配合好收銀買單

57、。有客人遺留物品交到鐘房是做好詳細(xì)記錄，客人前來領(lǐng)取時(shí)通知相關(guān)管理人員核對。每天做好當(dāng)班登記記錄，搞好交接班并寫好交班日記。收市前和咨客、收銀做好客流核對任務(wù)。收市前做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)任務(wù)，并將報(bào)表交到相關(guān)辦公室。、任務(wù)權(quán)限：請示權(quán)、崗位素質(zhì)要求：()有良好的效力技巧和溝才干()吃苦耐勞，積極上進(jìn)，不斷地提高本身素質(zhì)。 貴賓房效力程序當(dāng)收到咨客傳來“效力員招呼先生幾位的時(shí)候，先要向客人鞠躬問好：“先生下午或晚上好，歡迎光臨。并從咨客手中接過客牌號(hào)。請式帶客人入房，進(jìn)房時(shí)要先翻開燈開空調(diào)，再請客人在沙發(fā)上坐下，同時(shí)翻開電視機(jī)，調(diào)到客人喜歡的頻道。接著便訊問客人喜歡喝點(diǎn)什么飲料。在問好后要反復(fù)一遍飲料的

58、名字，確定后再說：“請稍等一下，馬上為您送過來。出來時(shí)要把門悄然關(guān)上，并把客牌號(hào)掛在房門上。由咨客通知客戶主任，假設(shè)客戶部直接帶客進(jìn)房，便無須在通知，直接到水吧開單拿飲料、生果。進(jìn)門前要先敲門按敲門規(guī)范。征得客人贊同后才可以進(jìn)房，進(jìn)去后要把門悄然帶上，再向客人鞠躬問好并說：“先生您好，很高興為他效力。再日式效力式地給客人送上。送品時(shí)應(yīng)說：“不好意思讓他久等了。送出一樣，要報(bào)一個(gè)名字，送完后做一個(gè)請用手勢并說：“先生請慢用。送完飲品要有禮貌、親切地問客人：“請問先生還有什么需求吩咐嗎？假設(shè)有就隨時(shí)通知我好嗎？問完后站起來說聲：“謝謝“或等一下見再退后兩步才轉(zhuǎn)身分開房間。假設(shè)本崗位有多位效力員，另

59、外的效力員應(yīng)在三分鐘之內(nèi)將迎賓茶送到。飲料應(yīng)在分鐘送到。假設(shè)曾經(jīng)知道客人姓名，要直接稱謂為“先生并不斷稱謂下去，假設(shè)不知道可在進(jìn)房效力時(shí)問清客人姓氏，再在報(bào)表上做好登記，以便下次客人到來便可直接招呼客人。假設(shè)前面的效力員曾經(jīng)問好飲料，開好電視機(jī)，后面進(jìn)房的效力員就無須再問，只向客人說：“您點(diǎn)的飲料馬上送過來。技師進(jìn)房后，要親密留意客人無需求效力，且堅(jiān)持每個(gè)區(qū)域必需有一個(gè)人看的規(guī)范。如有客人叫其他物品，應(yīng)在最快的時(shí)間內(nèi)送到?？腿讼络娏?，要提示客人帶好物品，并熱情地帶客人到大堂交接給咨客含客牌號(hào)，馬上回來清理房間。另外效力員在客人分開房間要及時(shí)地進(jìn)房檢查房間。發(fā)現(xiàn)問題馬上報(bào)鐘房，有遺留物品馬上交給

60、上司。清理完房后，再仔細(xì)檢查一遍能否到達(dá)各項(xiàng)規(guī)范，再報(bào)給咨客臺(tái)，然后站到崗位上預(yù)備迎接下一位客人。走客房檢查程序當(dāng)客人離房時(shí)，當(dāng)崗效力員立刻檢查房間的固定物品和客人能否有遺留物品。固定物品喪失，效力員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)的用對講機(jī)通知咨客臺(tái),咨客應(yīng)禮貌的對客人說：“先生您好！請問您在運(yùn)用房間時(shí)有沒有看見XX物品名，請您回房間幫他們找找。假設(shè)客人進(jìn)房間找時(shí)，效力員和本部人員應(yīng)站在房外等候，并自動(dòng)的關(guān)上房門。這樣是給客人面子，給客人一個(gè)臺(tái)階下，假設(shè)硬找客人要的話，客人會(huì)覺得很沒有面子，所以本部人員應(yīng)該注重此處 假設(shè)客人出房把物品歸還，他們應(yīng)該禮貌慎重的對客人說：“對不起！是他們的任務(wù)失誤，打攪了您珍貴的時(shí)