對話陳小龍：如何按下決勝終端的核按鈕

1、.：.；福建全面及時報道了許多國內外通訊信息界新聞，并對之進展深度分析，注重貼近市場，關注追蹤通訊信息業(yè)界和市場的熱難點問題，在市場一線，客戶經(jīng)理作為面對面效力于市場銷售終端的效力主體，在企業(yè)中發(fā)揚著至重要的作用，他們經(jīng)過訪問客戶進展全業(yè)務營銷，維護重點客戶關系，確保電信客戶業(yè)務收入開展和效力質量考核目的的完成。所以，營銷才干是每位客戶經(jīng)理必備的素質，提高營銷才干，才干充分發(fā)揚客戶經(jīng)理在市場營銷終端的用。但目前，很大部分客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然，不知道在營銷中該當把握哪些細節(jié)才干更好的提高本人的營銷程度。針對此類疑惑我們將采訪有關專家為客戶經(jīng)理們指點迷津，我們下面要對話的這位嘉賓曾效力過

2、多家國內知名企業(yè)以及跨國公司，在零售終端領域、渠道分銷領域都有非常深化的研討，我們很很榮幸地請出營銷診斷專家陳小龍先生。 ：陳先生您好，我們知道，客戶經(jīng)理在企業(yè)中發(fā)揚著至關重要的作用，那么，面對用戶數(shù)量龐大、精神有限的情況，客戶經(jīng)理應該如何去平衡這種矛盾？ 陳小龍：主持人好，很高興接受您們的采訪。 這個就是有一個時間管理的內容在里面，精明的客戶經(jīng)理睬把客戶分為三類： 第一類是中心客戶，即是少了這些客戶他就活不了命，這些客戶數(shù)量不多，但是占了客戶經(jīng)理整體生意的相當分額，通常會超越過40%生意以上，有的比重甚至高達80%或以上； 第二類，生長型客戶，他們目前業(yè)務量不大，但是開展很迅速，假設多花一點

3、時間和精神，就有能夠進入到中心客戶里面去； 第三類是不活潑客戶，這些客戶有終身意，但是他們的生意量不固定，時有時無，假設不加維護，能夠又會失去。 我們從上面的情況看到，對于客戶經(jīng)理來講，他也是要計算本人時間和精神的投資報答率，客戶經(jīng)理的主要評價目的是他的業(yè)績，所以，在單位時間內產(chǎn)出最大的業(yè)績，是他的追求目的，從上面的分類，我們可以看得到，客戶經(jīng)理的主要時間和精神應該向第一類和第二類客戶分配過去，做本人應該做的事，而不是本人喜歡做的事。 ：作為面對面效力于市場銷售終端的效力主體，他們的效力態(tài)度和心情會直接影響到客戶的稱心，那么在他們同客戶的直接接觸中，需求留意哪些細節(jié)？ 陳小龍： 客戶經(jīng)理在效力

4、之中，要留意以下幾個方面： 第一，感性上與客戶心情同步?，F(xiàn)代營銷心思學發(fā)現(xiàn)，與客戶接觸的時候，心情同步最為理想。何謂情況同步，簡單地來講，我們最喜歡鏡子里面的本人，當客戶在笑的時候，客戶經(jīng)理也在笑，客戶愁的時候，客戶經(jīng)理也和他一同愁，這樣雙方的間隔 就會拉近，客戶會在不知不覺之中，對客戶經(jīng)理得到更多的認同，這個在歐美等國家，把它變成一種運用技術，叫做nac神精鏈調理術。客戶的喜好，本人也能談上道道。 第二，理性上提供價值。為客戶提供他所要的真正價值，使他們在與他接觸的過程之中，得到最大的益處，這個是維系生意關系最為重要的內容。 第三，任務中，不帶個人心情。人都是有心情的，但是做為公司效力的主體

5、，客戶經(jīng)理在與客戶接觸的時候，應該是以客戶的心情為本人的心情。 ：我們知道客戶經(jīng)理要維護大客戶的關系，同時又要訪問新客戶群進展全業(yè)務的營銷，那么客戶經(jīng)理該當分別實施怎樣的效力和管理，才干另更多的客戶稱心并忠實與本人？ 陳小龍： 我們知道，要提升銷售業(yè)績，大致可以從兩個方面入手，一是讓老客戶多買，二是讓新客戶進來買。 前面我們講到，對于客戶經(jīng)理來講，他最重要的是銷售業(yè)績，維持一個老客戶的難度，遠遠小于開發(fā)一個新客戶，這個是客戶經(jīng)理要牢牢記住的。所以，要事第一，我們首要的是維護老客戶。 對于老客戶來講，我們要盡一切能夠滿足他們日益增長的效力需求，警惕能夠參與進來與我們爭奪生意的競爭者，所以，戶經(jīng)理

6、要很細心地對待客戶的埋怨，盡一切能夠加以改善，同時，不要不斷發(fā)掘出這個客戶關系里面產(chǎn)生的新的需求，把我們新的產(chǎn)品和效力帶給老客戶，這樣就可以添加新的生意，并且可以使老客戶得到新的利潤，這樣客戶關系會使雙方都得到最大的利益。 而對于新客戶來講，客戶經(jīng)理最重要的是給予他們自信心，留意細節(jié)，如產(chǎn)品、渠道、價錢、促銷、交貨期、售后效力跟進，問題的及時處置等等，與客戶的關鍵人物堅持足夠的系，拿出我們最好的產(chǎn)品和效力，把新客戶從競爭對手那里吸引過來，并且在開場的時候，一定不斷給他們自信心的刺激，這樣就有能夠把他們由新客戶變成老客戶，由于，即使是我們絲毫的松懈，就有能夠使他們把生意轉向另一家。 ：客戶經(jīng)理聯(lián)

7、絡用戶可以直接訪問也可以用間接方式，比如等。您以為在聯(lián)絡客戶的方式上對不同的客戶該當實施怎樣安排，可以到達事半功倍的效果？ 陳小龍： 無論是哪一種方式，客戶經(jīng)理聯(lián)絡客戶，最重要的是讓客戶感到溫馨。堅持與客戶經(jīng)理的親密接觸是非常重要的，采取的方式可以有多種多樣，這個可以視情況來定。面談是一種非常好的方式，假設可以面談的，面談好過打。詳細哪一種方式最好，這個還是要視詳細情況來定。約出來一同吃個飯，一同玩一下，假設和客戶正經(jīng)談任務，他能夠會說，嗯，這個沒有時間，但是，他和他說，我們一同玩一下，他很能夠說，那好吧。在輕松的環(huán)境下，與客戶打交道，可以到達事半功倍的效果。但有時候，客戶經(jīng)理本身時間和精神分配不過來，還有客戶的重要程度的時間分配，打也會成為一個好的途徑，時時的關系問候，也會給客戶留下深化的印象。我們有一位客戶經(jīng)理，想與一個酒店的客戶談酒品進場，前后幾批人，都被趕了回來，最后由這位經(jīng)理出馬，她有規(guī)率地訪問這個酒樓，有一天忽然發(fā)現(xiàn)，老板娘的兩個兒子，書包很破舊，于是她悄然買