飯店服務質(zhì)量評價-整理

1、飯店服務質(zhì)量評價飯店服務質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的中心工作。在飯店業(yè)的競爭中，最根本的是 質(zhì)量的競爭。飯店服務質(zhì)量管理是飯店管理體系的重要組成部分。飯店服務質(zhì)量評價作為飯 店服務質(zhì)量管理的主要部分，也具有重要意義。本論文著重從飯店服務質(zhì)量評價的內(nèi)容、評 價準則、評價主體、評價體系的構(gòu)建四個方面來闡述飯店服務質(zhì)量的評價。1一、飯店服務質(zhì)量評價的內(nèi)容（一）飯店服務質(zhì)量評價的內(nèi)容飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務質(zhì)量評價的核心內(nèi)容。飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容關(guān)鍵在于 考察飯店服務是否遵循了標準程序。對于飯店各項服務而言，其服務質(zhì)量標準是早已制定好 的，并希望每一位服務人員都能遵守這些既定規(guī)則。服務質(zhì)量標準作為飯

2、店質(zhì)量管理體系中 的前提，為飯店服務質(zhì)量評價提供了依據(jù)，并將通過評價來確保其執(zhí)行。（二）飯店服務的過程2飯店服務的過程的評價主要考察飯店服務中的各環(huán)節(jié)順序是否科學、合理，是否保持服 務活動的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調(diào)利用。通過對飯店服務過程、作業(yè)流程的規(guī)定與評價， 可以發(fā)現(xiàn)和改正服務工作中的協(xié)調(diào)性與行動順序上的問題，并不斷改善服務質(zhì)量。（三）飯店服務結(jié)構(gòu)該項飯店服務質(zhì)量評價主要評價飯店為客人提供服務的飯店組織構(gòu)成以及飯店服務本 身的結(jié)構(gòu)。對飯店服務而言，有形設施只是結(jié)構(gòu)的一部分，人員資格和組織設計也是重要的 質(zhì)量因素。（四）飯店服務結(jié)果服務結(jié)果是飯店服務質(zhì)量評價的重要范圍之一。服務結(jié)果不僅是客

3、人評價飯店服務質(zhì) 量的重要方面，也是飯店進行服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。飯店服務質(zhì)量評價所考察的飯店服 務結(jié)果包括“飯店服務會導致哪些狀況的改變？ ”“顧客滿意嗎？ ”等涉及飯店服務最終結(jié) 果的問題。通過對服務結(jié)果的某些指標（比如投訴率）的分析可以評判飯店服務質(zhì)量的好壞。（五）服務質(zhì)量影響飯店服務質(zhì)量影響是飯店服務結(jié)果的后續(xù)，是飯店服務結(jié)果的延伸，也是飯店服務質(zhì)量 評價的重要范圍。飯店服務質(zhì)量評價從兩個方面考察服務質(zhì)量的影響。一方面是飯店服務對 客人的影響。這是飯店服務最直接、最重要的影響。另一方面是對飯店服務質(zhì)量易獲性及其 對飯店社區(qū)公眾的影響。二、飯店服務質(zhì)量評價的準則（一）可操作性飯店服務質(zhì)

4、量評價的可操作性與服務質(zhì)量標準的可操作性密不可分。飯店不僅應該定 性的規(guī)定飯店各工種崗位的人員素質(zhì)要求和崗位職責，還應將質(zhì)量管理中的各標準加以定量 化和程序化。（二）系統(tǒng)性飯店服務質(zhì)量評價應是一個完整的系統(tǒng)。既要有作為服務對象的顧客評價；也要有提 供服務的服務者本身進行的自我評價；還要有既不是服務對象也不是服務提供者，即不存在 “利益”驅(qū)動的第三方評價。只有完整、系統(tǒng)的評價體系，才能保證評價結(jié)果的正確。參考目錄：1旅游飯店管理黃震方主編 中國林業(yè)出版社2中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展魏小安廣東旅游出版社（三）市場導向性3飯店服務質(zhì)量評價應該隨著飯店服務的變化而變化。各飯店在建立服務標準時，應堅 持

5、方便客人的宗旨，在實際做法上強調(diào)從客人的需要出發(fā)，改進不合理的標準和程序。教育 員工樹立“顧客第一”的市場導向觀念，以標準服務客人，由此，服務質(zhì)量的評價工作也應 該堅持“顧客第一”的市場導向，不斷調(diào)整評價依據(jù)，并以顧客滿意為最終的評價結(jié)果。（四）國際性作為飯店質(zhì)量管理的重要組成部分，飯店服務質(zhì)量評價工作應逐步完善體系，注重與 國際先進水平的接軌。三、飯店服務質(zhì)量的評價主體（一）顧客方1顧客方作為評價主體的依據(jù)4（1）顧客是飯店服務的接受者。顧客是飯店服務的對象，滿足顧客的需求是飯店的“天 職”，飯店內(nèi)的一切，包括各種大小設施、設備、豪華裝潢、典雅氛圍以及訓練有素的員工， 都是為了賓客才設置的。

6、因此，由服務的接受者來評價服務提供者的工作與質(zhì)量是最直接、 最無可厚非的。（2）顧客是飯店服務的購買者。作為飯店服務的購買者，顧客在飯店進行各種消費的 同時，為飯店提供了經(jīng)濟效益。從這一角度看，顧客是飯店服務產(chǎn)品的最關(guān)鍵評判者。顧客 對飯店服務質(zhì)量的評價反映出顧客對飯店的滿意度與忠誠度。服務質(zhì)量好的評價促使顧客不 但能多次光臨，還能帶親戚、朋友一同光臨。（3）顧客是飯店管理決策的“成員”之一。顧客對飯店服務質(zhì)量的評價是飯店管理者 做決策的重要依據(jù)。飯店的經(jīng)營管理是緊緊圍繞如何滿足賓客需求而進行的，對賓客服務質(zhì) 量評價的分析與解剖是管理者發(fā)現(xiàn)問題、找到賓客期望的服務與賓客感知到的服務之間的差 距

7、、促使管理者加強對“真實瞬間”的管理、也就是彌補賓客與飯店在接觸過程中的不足之 處的依據(jù)。因此，顧客對飯店服務質(zhì)量的評價在飯店管理中起著十分重要的作用，是飯店管 理決策的重要依據(jù)之一。（4）顧客是飯店發(fā)展的推動力。顧客對飯店服務質(zhì)量的評價是建立飯店良好口碑的關(guān) 鍵。當飯店的服務達到或超過客人的期望時，飯店就會獲得客人的優(yōu)良評價，同時就會形成 良好的口碑，有利于飯店在公眾面前樹立良好的形象，并建立飯店獨特的品牌，提高飯店的 競爭力，從而推動飯店的發(fā)展。2顧客評價的影響因素5飯店服務質(zhì)量最終是由客人的滿意程度來體現(xiàn)，而飯店與顧客之間的互動關(guān)系質(zhì)量決定 了顧客的滿意度，影響顧客滿意度的因素歸納起來有

8、以下三項：顧客預期的服務質(zhì)量、顧客 經(jīng)歷的服務質(zhì)量和顧客的感知價值。（1）顧客預期的服務質(zhì)量。顧客預期的服務質(zhì)量是指顧客對以往飯店消費的經(jīng)驗，加 上各種管道的宣傳以及自身的心理偏好所形成的對未來飯店服務的預期。具體而言，顧客預 期的服務質(zhì)量受以下四個方面的影響：1）飯店的市場營銷；2）飯店的品牌形象；3）其他 顧客的口碑宣傳；4）顧客自身的情況。參考目錄：3飯店市場營銷原理與案例研究王文軍中國旅游出版社4飯店管理概論朱多生主編5飯店經(jīng)營學丁力上海財經(jīng)大學出版社（2）顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量。顧客經(jīng)歷的服務質(zhì)量是由其所實際經(jīng)歷的消費過程所決定 的，評價自身所經(jīng)歷的服務質(zhì)量往往比較主觀。一般而言，顧客經(jīng)

9、歷的服務質(zhì)量受到飯店服 務標準化及個性化程度的影響。（3）顧客的感知價值。顧客的感知價值是指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的 貨幣價格的服務質(zhì)量。將價格概念引入整個框架，使不同價位、不同飯店的服務質(zhì)量之間具 有了可比性。在一定條件下，顧客感知的價值越高則其滿意度也越高。飯店有必要深入研究 飯店自身的價值鏈以及顧客的價值鏈，用服務創(chuàng)新來提升顧客的滿意度，同時為培育飯店的 核心競爭力奠定基礎(chǔ)。63顧客評價的形式（1）顧客意見調(diào)查表。具體做法是將設計好的有關(guān)飯店服務質(zhì)量具體問題的意見征求 表格放置于客房內(nèi)或其他易于被客人取到的營業(yè)場所。（2）電話訪問。電話訪問可以單獨使用，也可以結(jié)合銷售電話同時

10、使用。電話訪問可 以根據(jù)設計好的問題而進行，也可以沒有固定問題，因此自由度與隨意性比較大。（3）現(xiàn)場訪問，。其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多的獲取顧客對本飯店服 務的看法與評價。（4）小組座談。小組座談是指飯店邀請一定數(shù)量的有代表性的顧客，采用一種聚會的 形式就有關(guān)飯店服務質(zhì)量方面的問題進行意見征詢、探討與座談。（5）常客拜訪。?？偷馁徺I頻率越高，購買數(shù)量大，因而其顧客價值和對飯店的利潤 貢獻率也最大。因此，飯店管理者也應該把?？妥鳛橹饕繕祟櫩秃头罩攸c，對?？瓦M行 專程拜訪，顯示出飯店對?？偷闹匾暸c關(guān)心，而對飯店富有忠誠感的常客也往往能對飯店服 務提出有益的寶貴意見。74顧客評價的

11、模型表述顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。當 前，已為國內(nèi)外營銷學界所普遍認可的測量方法為由美國營銷專家柏拉所拉門、塞登爾和貝 利提出的SERVQUAL模型和克羅寧和泰勒在此基礎(chǔ)上提出的SERVPERF模型。8（1）SERVQUAL 模型。用模型表示如下：SQ=（Pi-Ei）。其中，SQ 為 SERVQUAL 模型中顧客感知的總的服務質(zhì)量；Pi為顧客體驗的第i個問題的得分；E為顧客期望的第i 個問題的得分。SERVQUAL模型是較為科學、實用的質(zhì)量評估方法，對服務質(zhì)量的評估進行了系統(tǒng)的 處理，得到了很多人的認可。但不可否認，該模型還有許多要發(fā)展和完善的地

12、方，如該模型 從理論到實際觀察都沒有表現(xiàn)出預期與結(jié)果的差別的基礎(chǔ)是什么；關(guān)于對期望有不同理解; 以差異分數(shù)描述服務質(zhì)量的可行性等。（2）SERVPERF模型。SERVPERF模型由克羅寧和泰勒兩位學者共同提出，以服務表 現(xiàn)為核心，即在評估服務質(zhì)量時不考慮顧客期望的因子，而用服務表現(xiàn)來評估服務質(zhì)量。也 就是說，顧客只須就服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。用模型 表現(xiàn)為：服務質(zhì)量=服務表現(xiàn)或服務質(zhì)量=服務表現(xiàn)*權(quán)重。5顧客方評價的特點9（1）顧客評價的多元性。由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此 顧客對飯店服務質(zhì)量的評價必然呈多元性。因此，對任何飯店服務質(zhì)量的

13、評價應是綜合的。參考目錄：6現(xiàn)代企業(yè)管理 林友孚主編 中國統(tǒng)計出版社7管理學 哈羅德孔茨等 經(jīng)濟科學出版社8質(zhì)量管理學龔益鳴著9旅游行業(yè)管理工作綱要國家旅游局旅行社飯店管理司旅游教育出版社（2）顧客評價的被動型?？腿艘话悴恢鲃釉u價?？腿酥挥性谔貏e滿意或特別不滿意的 情況下，才會主動表揚、批評或投訴，在大多數(shù)情況下，并無外在的表示。對此，飯店除應 采取必須的措施誘導與刺激賓客積極參與評價外，還可從投訴率、回頭率等角度進行綜合分 析與評估。（3）顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主，同時，一般 客人也不了解飯店服務規(guī)范、程序和評價的尺度。因此，顧客的評價具有模糊性。（4）評價

14、的興奮點差異性。興奮關(guān)注點的差異性使得不同的顧客關(guān)注不同的服務要素， 也就是說顧客對各類服務要素產(chǎn)生不同的權(quán)重。（二）、飯店方1飯店作為評價主體的依據(jù)10（1）飯店是服務的提供者。由于飯店服務具有生產(chǎn)與消費同一性，因此飯店服務與其 他產(chǎn)品相比有其特殊性。飯店服務的這種特殊性要求飯店應注重服務的事前、事中與事后評 價，以保證飯店服務不產(chǎn)生不合格的產(chǎn)品，（2）飯店是服務產(chǎn)品的相關(guān)受益者。飯店通過對自身服務產(chǎn)品的考評，清楚明白地 知道所提供產(chǎn)品的品質(zhì)優(yōu)劣、市場適應性以及產(chǎn)品的盈利水平，從而作出調(diào)整服務產(chǎn)品、開 發(fā)新的服務產(chǎn)品等一系列管理決策，以獲取更大的效益。（3）服務質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之

15、一。服務質(zhì)量是飯店內(nèi)各個部門和全體 員工共同努力的結(jié)果，是飯店整體工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，是飯店管理工作的重點和重 心。飯店在制定和實施服務質(zhì)量方針之后，對服務質(zhì)量進行評價考核服務質(zhì)量方針的落實與 最終貫徹情況，飯店組織通過自我評價，可以在了解服務水平的實際提供情況基礎(chǔ)上，不斷 修正與完善個服務質(zhì)量標準，避免出現(xiàn)顧客不滿意或不合顧客需要的情況。2飯店方評價的組織形式11飯店在進行自我服務質(zhì)量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應根據(jù)自身的具體 情況來決定，如考慮整個飯店的管理方式是集權(quán)式還是分權(quán)式，飯店服務質(zhì)量考察所面臨的 主要問題是缺乏權(quán)威還是缺乏技術(shù)還是部門重視程度不夠等，總之，是最適合

16、解決自身問題 的組織形式就是最好的形式。3飯店方評價的形式在實踐中，飯店自我評價服務質(zhì)量的形式大體上可以歸納為以下幾種：（1）飯店統(tǒng)一評價。這種評價形式是由飯店服務質(zhì)量管理的最高機構(gòu)組織定期或不定 期實施。在這種形式的評價中，要注意對不同部門的重點考核，要注意評價的均衡性，要注 視服務質(zhì)量評價的嚴肅性。此外，對影響飯店服務質(zhì)量的員工素質(zhì)及出勤狀況的考評也往往 由飯店同一展開。（2）部門自評。部門自評是指按照飯店服務質(zhì)量的統(tǒng)一標準，各個部門、各個班組對 自己的服務工作進行考核與評價。飯店自我評價應該是多層次的，大致可以分為三個層次， 第一層是店級的，第二層是部門級的，第三層是班組、崗位級的。店級

17、的考評不可能每日進 行，但又必須保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，因此，部門和班組的自評就顯得尤為重要。（3）飯店外請專家進行考評。外請專家進行考評，不僅能使質(zhì)量評價表現(xiàn)出較高的專 業(yè)性，同時這些專家還會帶來其他飯店在服務質(zhì)量方面的經(jīng)驗，有利于飯店質(zhì)量管理的改進。 此外，這些“局外人”在協(xié)助飯店進行自我服務質(zhì)量評價時，會=幫助飯店發(fā)現(xiàn)一些被內(nèi)部 考評人員“麻痹”掉問題。（4）隨時隨地的“暗評”。隨時隨地的“暗評”是由飯店中高層管理者來實現(xiàn)的，即參考目錄：10現(xiàn)代飯店管理聶明林 重慶大學出版社11飯店管理學概論駱靜珊主編云南大學出版社將服務質(zhì)量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。（5）專項質(zhì)評。專項

18、質(zhì)評是指飯店針對特定的服務內(nèi)容、服務規(guī)范進行檢查與評估。 飯店通常對自己的優(yōu)勢服務項目在特定的時間內(nèi)開展專項質(zhì)評，并以服務承諾或服務保證的 方式向顧客顯示質(zhì)評后的服務效果。4飯店方評價的特點（1）評價的全方位性。飯店服務質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工作結(jié)果，對 服務質(zhì)量的評價不僅是對被服務者的需求質(zhì)量進行評價，還要對全飯店的各種工作的質(zhì)量進 行評價。（2）評價的全過程性。注重過程性的考評，不僅僅是對面對客人所進行的服務，還包 括了這之前所做的準備工作和之后的善后工作，更有利于服務質(zhì)量考評后的總結(jié)與完善工 作。（3）評價的片面性。由于考評人員長期處于一個固定的環(huán)境之中，飯店自我評價難免 會

19、出現(xiàn)“不識廬山真面目”的情況。同時，還會因為走過場、搞形式等原因，使內(nèi)部考評人 員“麻痹”、“忽視”掉本飯店服務質(zhì)量中的一些重要問題。（4）評價的“完美”性。不論是哪層次的考評，飯店自我評價一般都是事先通知的， 因此，可能會因經(jīng)過過多的“裝飾”而缺乏真實性。同時，也存在各部門、各班組之間的相 互包庇現(xiàn)象，所以飯店自我評價反映出的是飯店服務質(zhì)量臨近最高水平的一個基本狀態(tài)。（三）、第三方第三方指除消費者和飯店組織以外的團體和組織。目前我國飯店服務質(zhì)量評價的第三 方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會組織。1第三方作為評價主體的依據(jù)（1）獨立于利益相關(guān)者。由于沒有利益關(guān)系，第三方的評價在

20、客觀性方面將勝于其他 兩方主體的評價。也正是因為第三方能夠客觀的對飯店服務作出評價，其評價結(jié)果較能讓大 眾信服。（2）實行行業(yè)管理。（3）推行標準化。標準化是指為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳只秩序，對實際的或潛在的 問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。2第三方評價的形式第三方對飯店服務質(zhì)量的評價形式主要有：（1）資格認定。在我國，飯店的涉外資格有定點與否和涉外與否兩種資格。（2）等級認定。目前，我國飯店業(yè)存在兩大等級認定體系：星級飯店體系與等級飯店 體系。（3）質(zhì)量認證。質(zhì)量認證是指由可以充分信任的第三方證實某一鑒定的產(chǎn)品或服務的 質(zhì)量符合特定標準或其他技術(shù)規(guī)范的活動。（4）行業(yè)組織、報刊、社團組

21、織的評比。這是由第三方的代表，通過各種不同的形式 與方法對飯店服務質(zhì)量進行評價的方式。3第三方評價的特點（1）客觀性和權(quán)威性。第三方評價比較不會受偏好和利益的影響，評價結(jié)果較具客觀 性。此外，飯店的資格和等級認證與評定工作是由國家、各省市旅游行政管理部門履行的智 能，其評定后的結(jié)果將在國際旅游市場上分別代表整個中國旅游飯店服務質(zhì)量的形象，所以 他們的評價具有權(quán)威性。（2）局限性。一般而言，第三方評價只局限于產(chǎn)品或服務的主要功能、基本特征和通 用要素，同時，因為必須要考慮到整個飯店行業(yè)的現(xiàn)有水平，評價標準不可能定的太高，所 以表現(xiàn)出局限性。（3）重結(jié)果性。（4）滯后性。因為標準的或更新往往是滯后

22、的，從而導致飯店所提供的服務與市場需 求的部分脫節(jié)現(xiàn)象。四、飯店服務質(zhì)量分析與管理12飯店服務質(zhì)量分析的主要方法有圓形分析圖、排列分析圖、因果分析圖。飯店服務質(zhì)量管理的主要方法PDCA質(zhì)量管理法、ZD管理法五、飯店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)建1飯店服務質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素當前，各評價主體對飯店服務質(zhì)量的評價處于各自獨立的狀態(tài)，雖然評星時有考慮賓客 滿意度，但只是把其中作為一部分內(nèi)容。而飯店組織的自我評價更沒有得到各方的足夠重視。 全面、系統(tǒng)的飯店服務質(zhì)量評價體系應包括如下因素：（1）評價主體：即由誰來評價。評價主體應包括顧客、飯店組織及第三方。（2）評價客體：即評價什么內(nèi)容。評價客體應當包括飯店服務質(zhì)量的各個方面：由設 施設備、服務用品、環(huán)境、實物產(chǎn)品等構(gòu)成的硬件服務質(zhì)量；由服務項目、服務過程中的服 務意識與態(tài)度、禮儀禮貌、服務方法與技巧、安全與衛(wèi)生等構(gòu)成的軟件服務質(zhì)量。（3）評價媒體：即評價的表現(xiàn)形式、各評價主體反映評