技術(shù)方案建議書(shū)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)正本2012年中國(guó)聯(lián)通陜西客服系統(tǒng)IT設(shè)備維保項(xiàng)目技 術(shù) 方 案 建 議 書(shū)陜西通信信息技術(shù)有限公司2013年01月 目 錄 TOC o 1-4 h z u 項(xiàng)目概況需求分析如今信息爆炸的時(shí)代，企業(yè)需要管理的數(shù)據(jù)正在以指數(shù)級(jí)速度增長(zhǎng)，任何企業(yè)都面臨著比以往更嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)和IT投入的壓力。及時(shí)有效的維護(hù)和技術(shù)支持可以保障用戶(hù)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運(yùn)行，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)聯(lián)通陜西分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為陜西聯(lián)通）目前使用的客服系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)重要性非同尋常，因此,對(duì)客服系統(tǒng)

2、的維護(hù)也顯得至關(guān)重要。但是一些問(wèn)題也制約和困擾著用戶(hù)： 平臺(tái)維護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)針對(duì)性強(qiáng)，技術(shù)層面跨度大； IT設(shè)備種類(lèi)多、數(shù)量多，運(yùn)營(yíng)支撐人員數(shù)量相對(duì)不足； 缺乏對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)體系的統(tǒng)一管理，無(wú)法有效支撐生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)； 隨著客戶(hù)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，還需采購(gòu)更多IT設(shè)備，IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜。由于上述原因?qū)е碌目蛻?hù)對(duì)IT的投入，在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。服務(wù)說(shuō)明本文檔是中國(guó)聯(lián)通陜西分公司客服系統(tǒng)IT設(shè)備維保解決方案，方案主要描述陜西通信信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為陜通信息）針對(duì)陜西聯(lián)通IT設(shè)備維保中所涉及的建設(shè)內(nèi)容、實(shí)施前及實(shí)施過(guò)程中的任務(wù)、資源及時(shí)間安

3、排、人員組織、實(shí)施流程等工作，完成后做實(shí)施評(píng)估及規(guī)范文檔模板的制定，為此項(xiàng)目的順利實(shí)施提供規(guī)范性指導(dǎo)。項(xiàng)目小組成員及分工項(xiàng)目服務(wù)架構(gòu)陜通信息將為陜西聯(lián)通IT系統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行多方面的監(jiān)控和管理，并利用各自的職能體系，為項(xiàng)目服務(wù)提供必要的資源、培訓(xùn)和有力的技術(shù)支撐，保證項(xiàng)目能順利完成。此次服務(wù)的的基本組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的服務(wù)過(guò)程、人員管理或項(xiàng)目中難以解決的問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作；對(duì)項(xiàng)目服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全面的跟蹤和處理；對(duì)項(xiàng)目成員進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目范圍內(nèi)資源、處理項(xiàng)目中技術(shù)服

4、務(wù)問(wèn)題；將重大故障問(wèn)題上報(bào)部門(mén)經(jīng)理?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：對(duì)于各類(lèi)故障問(wèn)題，第一時(shí)間解決并完整記錄所有發(fā)生問(wèn)題的信息；如果問(wèn)題不能進(jìn)一步解決時(shí)，將問(wèn)題交給技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析處理；將故障問(wèn)題總結(jié)，列出報(bào)告上交項(xiàng)目經(jīng)理。 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案；如果問(wèn)題不能進(jìn)一步解決時(shí)，將問(wèn)題提升給專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分析處理；問(wèn)題解決后轉(zhuǎn)回現(xiàn)場(chǎng)工程師，由現(xiàn)場(chǎng)工程師關(guān)閉事件。項(xiàng)目成員構(gòu)成陜通信息公司對(duì)此項(xiàng)目非常的重視，將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍來(lái)確保陜西聯(lián)通公司IT生產(chǎn)系統(tǒng)的良好運(yùn)行。陜西通信信息技術(shù)有限公司服務(wù)組名單姓名職務(wù)主要職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組丑會(huì)肖主管客戶(hù)溝通、服務(wù)質(zhì)量控制、滿(mǎn)意

5、度調(diào)查項(xiàng)目質(zhì)量管理組王毅江項(xiàng)目經(jīng)理高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家，技術(shù)層面負(fù)責(zé)技術(shù)服務(wù)組付釗、潘璽宇、豆哲立現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理HP、IBM和SUN等IT設(shè)備的常見(jiàn)故障，完成包括巡檢，設(shè)備預(yù)防性維護(hù)、硬件損壞更換等招標(biāo)方要求的主要工作內(nèi)容。技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持組員提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持服務(wù)陜通信息公司長(zhǎng)期致力于提供電信行業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的解決方案，擁有一批精通硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件的復(fù)合型高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才，他們大多從事IT專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，可以隨時(shí)為用戶(hù)提供快速、高效的技術(shù)支持服務(wù)。成員主要分工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作組將成為此次運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的主體，技術(shù)支

6、持中心的工程師將做為二線的支持力量，三線成員則由各個(gè)技術(shù)專(zhuān)家組成，提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持，以求達(dá)到服務(wù)至優(yōu)、質(zhì)量最佳?，F(xiàn)場(chǎng)工程師職責(zé)：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做問(wèn)題記錄；完整記錄所有發(fā)生問(wèn)題的信息；對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、為問(wèn)題分配優(yōu)先級(jí)等屬性；嘗試使用工具、診斷、分析相關(guān)信息等方式來(lái)處理解決問(wèn)題；如果問(wèn)題不能進(jìn)一步解決時(shí)，將問(wèn)題交給上一級(jí)工程師處理；檢查問(wèn)題記錄的處理進(jìn)度，保持與處理人員的聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題解決并關(guān)閉問(wèn)題。技術(shù)支持工程師職責(zé)：負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工程師無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)進(jìn)程，驗(yàn)證問(wèn)題的描述和信息，進(jìn)一步收集相關(guān)信息；決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)；根據(jù)優(yōu)先級(jí)

7、提供有效的解決方案；實(shí)施問(wèn)題解決方案；更新問(wèn)題解決信息，已解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)回現(xiàn)場(chǎng)工程師，由現(xiàn)場(chǎng)工程師關(guān)閉問(wèn)題；如果不能解決這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)決定將問(wèn)題適當(dāng)?shù)慕唤o三線技術(shù)支持處理。專(zhuān)家工程師職責(zé)：負(fù)責(zé)提供對(duì)無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。進(jìn)行問(wèn)題的深入調(diào)查研究；決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)；更新問(wèn)題記錄，確保問(wèn)題狀態(tài)代碼真實(shí)反映問(wèn)題狀態(tài)；及時(shí)提供有效解決方案；已解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)回現(xiàn)場(chǎng)工程師，由現(xiàn)場(chǎng)工程師關(guān)閉事件。技術(shù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)說(shuō)明陜通信息公司針對(duì)陜西聯(lián)通具體的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，為陜西聯(lián)通量身定制系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案。提供經(jīng)業(yè)界權(quán)威技術(shù)認(rèn)證、具備豐富項(xiàng)目管理和資深運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)

8、的專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，憑借自身龐大而專(zhuān)業(yè)的服務(wù)交付體系、多家原廠商的支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從而對(duì)技術(shù)服務(wù)提供技術(shù)保證。服務(wù)范圍陜通信息公司的服務(wù)范圍是對(duì)用戶(hù)合同范圍內(nèi)的IT信息設(shè)備提供運(yùn)維服務(wù)。維保設(shè)備清單詳見(jiàn)附件二。服務(wù)內(nèi)容本地化機(jī)構(gòu)服務(wù)陜通信息公司具備專(zhuān)業(yè)的具有本地化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理組織機(jī)構(gòu)，具有完善的服務(wù)實(shí)施保障體系。因此對(duì)此項(xiàng)目非常的重視，將安排強(qiáng)大的技術(shù)隊(duì)伍來(lái)確保該項(xiàng)目的正常開(kāi)展和良好運(yùn)行。設(shè)備巡檢服務(wù)陜通公司為陜西聯(lián)通的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。內(nèi)容包括：提供巡檢報(bào)告；設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)；電源穩(wěn)定性和線

9、路檢查；系統(tǒng)性能檢查；邏輯卷檢查；內(nèi)存交換區(qū)檢查；系統(tǒng)硬件診斷；數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)檢查；數(shù)據(jù)備份狀況系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理；及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件；設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過(guò)濾器等)與清潔；陜通公司提供每年至少兩次設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)，對(duì)甲方設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決IT 系統(tǒng)常見(jiàn)的隱性互操作性問(wèn)題。陜通公司將全力配合甲方建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，完成此項(xiàng)工作。陜通公司完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備巡檢后，會(huì)配合甲方工程師填寫(xiě)設(shè)備巡檢記錄表。陜通公司在設(shè)備巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交設(shè)備

10、巡檢報(bào)告，并根據(jù)甲方的需要和要求增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。陜通公司為陜西聯(lián)通建立設(shè)備維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向甲方提供設(shè)備升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在設(shè)備巡檢過(guò)程中可以對(duì)甲方工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)派駐服務(wù)提供維護(hù)項(xiàng)目專(zhuān)職工程師，提供7x24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，協(xié)助陜西聯(lián)通的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。服務(wù)工程師將嚴(yán)格遵守客戶(hù)的作息時(shí)間，并根據(jù)工作需要與客戶(hù)共同加班工作；遵守有關(guān)保密安全方面的規(guī)定及服務(wù)外包合約的相關(guān)協(xié)議書(shū)，保證系統(tǒng)安全，為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)、綜合的IT系統(tǒng)支持隊(duì)伍。預(yù)防性維護(hù)服務(wù)陜通信息按雙方共同的約定時(shí)間內(nèi)，指派固定服務(wù)工程師提供現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)。于每次檢查前3日提交檢查計(jì)劃給買(mǎi)方審批，

11、并在檢查結(jié)束后的3日內(nèi)提供檢查報(bào)告給買(mǎi)方審核確認(rèn)。內(nèi)容包括：定期檢查錯(cuò)誤日志，并對(duì)錯(cuò)誤日志進(jìn)行分析，消除故障隱患。對(duì)硬件設(shè)備定期保養(yǎng)。對(duì)各個(gè)設(shè)備控制微碼定期進(jìn)行版本檢查，并在技術(shù)專(zhuān)家的指導(dǎo)下,在必要的時(shí)候進(jìn)行升級(jí)。定期檢查系統(tǒng)PTF，確認(rèn)無(wú)誤并征得用戶(hù)批準(zhǔn)的情況下進(jìn)行升級(jí)。協(xié)助用戶(hù)建立數(shù)據(jù)備份,保存及恢復(fù)方法。提供設(shè)備（所有在用設(shè)備）安全防護(hù)達(dá)標(biāo)服務(wù)。按照聯(lián)通安全防護(hù)達(dá)標(biāo)要求，陜通信息每半年對(duì)設(shè)備安全達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行檢查，提交檢查報(bào)告和整改建議，并協(xié)助整改實(shí)施和提交整改實(shí)施報(bào)告。設(shè)備系統(tǒng)建檔服務(wù)陜通信息將為陜西聯(lián)通現(xiàn)有設(shè)備的硬件配置情況建立詳細(xì)的設(shè)備系統(tǒng)檔案，包括硬件配置，系統(tǒng)配置，集群軟件，磁盤(pán)

12、陣列、數(shù)據(jù)庫(kù)、備份軟件等，并做到隨著設(shè)備的升級(jí)、調(diào)試或參數(shù)發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)更新相關(guān)參數(shù)；系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)陜通信息提供系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，包括補(bǔ)丁安裝及軟件版本升級(jí)。陜西聯(lián)通負(fù)責(zé)提供介質(zhì)及相關(guān)許可證。服務(wù)內(nèi)容：實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)，配合陜西聯(lián)通進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)完成后的測(cè)試、提交系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施報(bào)告和測(cè)試報(bào)告等環(huán)節(jié)。定期提供補(bǔ)丁安全服務(wù)（所有在用設(shè)備）。提供補(bǔ)丁升級(jí)管理，提交最新補(bǔ)丁報(bào)告及升級(jí)建議，配合實(shí)施，提交實(shí)施報(bào)告。當(dāng)陜西聯(lián)通需對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),陜通信息工程師按照時(shí)間及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持。在陜西聯(lián)通進(jìn)行與系統(tǒng)相關(guān)的工程施工時(shí)，按照工程實(shí)施安排，陜通信息按照時(shí)間要求，提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。同時(shí)配合買(mǎi)

13、方和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。備件保障服務(wù)根據(jù)陜西聯(lián)通所列設(shè)備清單，陜通信息將根據(jù)需要提供設(shè)備同檔次型號(hào)機(jī)器作為整機(jī)備件，并在本地庫(kù)房建立常用備件庫(kù)，保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時(shí)，能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問(wèn)題。免費(fèi)電話支持服務(wù)陜西通信提供7*24小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話（含800以及非800），當(dāng)陜西聯(lián)通的IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，或者需要提供技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，陜通信息技術(shù)專(zhuān)家將直接幫助解決陜西聯(lián)通提出的疑難問(wèn)題。在相應(yīng)服務(wù)時(shí)段內(nèi)，相關(guān)工程師做出響應(yīng)并開(kāi)始解答的時(shí)間不超過(guò)30分鐘，對(duì)于以前出現(xiàn)并解決過(guò)的問(wèn)題，處理完成時(shí)間不超過(guò)2天?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)陜通信息提供現(xiàn)場(chǎng)及駐場(chǎng)

14、技術(shù)支持服務(wù)。服務(wù)時(shí)間為星期一至星期五，8：30-17：30，或者其他約定的正常工作時(shí)間，不包含國(guó)家法定的節(jié)假日。大致流程如下：查閱用戶(hù)檔案，了解用戶(hù)設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。陜通公司服務(wù)人員抵達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)給用戶(hù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案, 陜通公司保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn)后，由客戶(hù)的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶(hù)允許下，由陜通公司服

15、務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。如果確定為設(shè)備硬件故障，乙方需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為甲方進(jìn)行更換。陜通公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有甲方用戶(hù)維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)甲方用戶(hù)維護(hù)主管部門(mén)批準(zhǔn)方可實(shí)施。陜通公司服務(wù)人員在處理故障后，要向甲方維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。陜通公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫(xiě)故障處理報(bào)告，并在離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前交甲方客戶(hù)主管部門(mén)存檔，同時(shí)加入陜通公司的用戶(hù)故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。故障處理分級(jí)724級(jí)：對(duì)硬件設(shè)備，724小時(shí)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)、緊急故障2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)、備件4小時(shí)到場(chǎng)；6小時(shí)內(nèi)恢復(fù)硬件系統(tǒng)的

16、正常運(yùn)行，保證系統(tǒng)平臺(tái)可用；58級(jí)：對(duì)硬件設(shè)備， 58小時(shí)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)、緊急故障4小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)、備件次日到場(chǎng)，備件到場(chǎng)4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證系統(tǒng)平臺(tái)可用。不間斷故障處理陜通信息工程師在到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后，即刻開(kāi)始進(jìn)行不間斷服務(wù)直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行，得到陜西聯(lián)通確認(rèn)后方可離開(kāi)。故障分析時(shí)間在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，陜通信息對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，3個(gè)工作日內(nèi)提交故障分析報(bào)告。遠(yuǎn)程接入支持服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，陜通公司在征得陜西聯(lián)通同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。陜西

17、聯(lián)通提供必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由陜通公司提供，將保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登錄以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。陜通公司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，電話通知陜西聯(lián)通。待技術(shù)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，陜通公司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從陜通公司向甲方確認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到陜通公司技術(shù)人員遠(yuǎn)

18、程登錄到設(shè)備的時(shí)間）見(jiàn)下表：故障級(jí)別服務(wù)級(jí)別A服務(wù)級(jí)別B服務(wù)級(jí)別C一級(jí)故障小于30分鐘小于30分鐘小于30分鐘二級(jí)故障小于30分鐘小于2小時(shí)小于2小時(shí)三級(jí)故障小于2小時(shí)小于2小時(shí)小于2小時(shí)故障定位服務(wù)為了保證故障得到及時(shí)、準(zhǔn)確的定位和處理，陜通信息公司根據(jù)陜西聯(lián)通的時(shí)間安排到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并提供技術(shù)支持服務(wù)，同時(shí)，配合陜西聯(lián)通和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)故障進(jìn)行分析定位并及時(shí)解決。陜通信息公司承諾，本維保合同以外的相關(guān)設(shè)備，陜通信息提供維修診斷服務(wù)，并以不高于市場(chǎng)第三方價(jià)格提供維保服務(wù)。多廠商多平臺(tái)技術(shù)支持陜西聯(lián)通的IT系統(tǒng)往往都是多廠商、多專(zhuān)業(yè)設(shè)備的集成信息系統(tǒng)，不同廠商有各自的設(shè)備和系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，

19、很難準(zhǔn)確地判斷故障原因，這將延誤故障處理時(shí)效，給客戶(hù)造成損失。陜通信息公司具有主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)、中間件等多廠商多平臺(tái)協(xié)作支持能力，能夠?yàn)殛兾髀?lián)通提供多廠商多平臺(tái)技術(shù)協(xié)作支持方案，協(xié)助陜西聯(lián)通迅速排查，及時(shí)準(zhǔn)確故障定位并排除故障，為陜西聯(lián)通解決問(wèn)題爭(zhēng)取時(shí)間。系統(tǒng)優(yōu)化實(shí)施服務(wù)陜通信息公司配合陜西聯(lián)通和其他相關(guān)廠商工程師對(duì)系統(tǒng)參數(shù)和運(yùn)行情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)方案并協(xié)助陜西聯(lián)通進(jìn)行調(diào)整。內(nèi)容包括：結(jié)合應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)等不同資源的性能信息，進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的綜合分析，以準(zhǔn)確的定位造成性能瓶頸的根源。將性能管理平臺(tái)的診斷結(jié)果進(jìn)行歸納，依據(jù)不同的瓶頸特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，合理

20、分配于運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包含系統(tǒng)運(yùn)維部門(mén)、軟件運(yùn)維部門(mén)、二次開(kāi)發(fā)部門(mén)、硬件服務(wù)商、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商、軟件服務(wù)商等專(zhuān)業(yè)分工，使各方相互合作、齊心協(xié)力的持續(xù)改善性能問(wèn)題。通過(guò)一套完整的數(shù)據(jù)收集、處理、分析、統(tǒng)計(jì)流程，創(chuàng)建全面的應(yīng)用性能模型及關(guān)鍵指標(biāo)。并且持續(xù)地追蹤性能模型和關(guān)鍵指標(biāo)，完成多維聯(lián)動(dòng)的瓶頸分析、智能歸納的成效評(píng)估、量化統(tǒng)計(jì)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)及異常事件的檢測(cè)及溯源。通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)的長(zhǎng)期量化統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)預(yù)測(cè)，定位出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)，并提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的方案，避免由薄弱環(huán)節(jié)引發(fā)事故，以降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到提前預(yù)防，主動(dòng)運(yùn)維的性能問(wèn)題管理目標(biāo)。綜合分析CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件，在整個(gè)I

21、T系統(tǒng)層面發(fā)生性能問(wèn)題時(shí)，自上而下逐層縱向分析IT系統(tǒng)，找出影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能的根本癥結(jié)。結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立圖形化的系統(tǒng)性能模型，橫向分析各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的相互關(guān)聯(lián)，明確各系統(tǒng)之間的系統(tǒng)連帶影響性，判明單個(gè)系統(tǒng)發(fā)生性能問(wèn)題時(shí)對(duì)其他相關(guān)系統(tǒng)的性能影響程度。持續(xù)跟蹤系統(tǒng)性能問(wèn)題，通過(guò)歷史對(duì)比、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等技術(shù)手段，建立貫穿系統(tǒng)生命周期的性能管控模式。陜通信息公司將根據(jù)以上需求定期開(kāi)展設(shè)備運(yùn)行分析服務(wù)。綜合分析CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用軟件，在整個(gè)IT系統(tǒng)層面發(fā)生性能問(wèn)題時(shí)，自上而下逐層縱向分析IT系統(tǒng)，找出影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)性能的根本癥結(jié)。陜通信息公司將提交月度IT系統(tǒng)分析報(bào)告，包含資源占用增

22、長(zhǎng)分析、資源耗盡趨勢(shì)預(yù)警分析等。系統(tǒng)部件調(diào)整技術(shù)支持由于業(yè)務(wù)發(fā)展、新系統(tǒng)上線等需要，陜西聯(lián)通在保修期內(nèi)進(jìn)行IT設(shè)備調(diào)整及配置變更、升級(jí)時(shí)，陜通信息公司將無(wú)條件提供電話咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)支持等技術(shù)支持。技術(shù)交流服務(wù)陜通信息公司通過(guò)規(guī)范化的技術(shù)文檔，與陜西聯(lián)通客戶(hù)之間組織定期的技術(shù)交流活動(dòng)，這樣有利于雙方技術(shù)人員水平的提高，更能有助于提高設(shè)備的管理效率和可靠運(yùn)行。其他技術(shù)支持服務(wù)根據(jù)陜西聯(lián)通的要求，陜通信息公司將提供靈活地不可預(yù)見(jiàn)的技術(shù)支持（如軟件調(diào)整參數(shù)、保修期內(nèi)新上項(xiàng)目、數(shù)據(jù)庫(kù)部件擴(kuò)充等）工作，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方、集成方等單位共同做好系統(tǒng)的運(yùn)維支撐工作。服務(wù)方式及響應(yīng)服務(wù)方式 724小時(shí)熱線支持 提供多

23、路724小時(shí)保障熱線服務(wù)，范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試，以及使用過(guò)程中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題等，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件發(fā)生異常，或遇到難以解決的系統(tǒng)疑問(wèn)時(shí)，都可以通過(guò)熱線電話獲得服務(wù)支持，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。電子郵件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持陜西聯(lián)通可以通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò)通訊等交流方式向陜通信息咨詢(xún)或?qū)で笙鄳?yīng)技術(shù)支持。遠(yuǎn)程訪問(wèn)診斷服務(wù)根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況與要求，陜通信息工程師通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)或其他方式實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程終端聯(lián)機(jī)訪問(wèn)IT系統(tǒng)，準(zhǔn)確掌握現(xiàn)場(chǎng)信息，快速定位和解決問(wèn)題。故障服務(wù)等級(jí)與響應(yīng)機(jī)制陜通信息根據(jù)用戶(hù)申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施(包括調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。陜通信息專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員通過(guò)電

24、話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿(mǎn)足約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定的時(shí)限。故障等級(jí)劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為四級(jí)故障、三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障：系統(tǒng)故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。二級(jí)故障：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)。三級(jí)故障：系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障,存在較大安全隱患。四級(jí)故障：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。響應(yīng)時(shí)間故障級(jí)別故障級(jí)別說(shuō)明故障響應(yīng)時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間故障解決時(shí)間一級(jí)：緊急問(wèn)題系統(tǒng)

25、故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失接故障申告后，響應(yīng)時(shí)間10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)小于0.5小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)不間斷工作二級(jí)：嚴(yán)重問(wèn)題部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)接故障申告后，響應(yīng)時(shí)間15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)小于1小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)不間斷工作三級(jí)：較嚴(yán)重問(wèn)題系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或部分部件故障,存在較大安全隱患。接故障申告后，響應(yīng)時(shí)間30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)小于2小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)不間斷工作四級(jí)：普通問(wèn)題系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢(xún)，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。接故障申告后，響應(yīng)時(shí)間60分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)小于3小時(shí)；現(xiàn)場(chǎng)不間斷工作服務(wù)承諾及目標(biāo)服務(wù)承諾對(duì)于系統(tǒng)硬件或軟件故障，我公司承諾：對(duì)于小故障和部件故障在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

26、后不間斷工作，直至故障解決或恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行；對(duì)于重大故障在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后不間斷工作，直至故障解決或恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果對(duì)故障原因不確定或確定有多種故障原因，且不能在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的，我公司將提供備機(jī)，保證恢復(fù)系統(tǒng)的正常工作。服務(wù)目標(biāo)通過(guò)專(zhuān)業(yè)IT技術(shù)維護(hù)服務(wù)，陜西聯(lián)通無(wú)需擴(kuò)大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費(fèi)的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓(xùn)方面的開(kāi)支，并增加了人力資源配置的靈活性。通過(guò)陜通信息量身定制的專(zhuān)業(yè)化解決方案，利用第三方的人力技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使得陜西聯(lián)通的IT服務(wù)支撐能力提升更高效，更專(zhuān)業(yè)，最大限度的降低客戶(hù)IT系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)IT建設(shè)投入的增值價(jià)值。服務(wù)保障豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn)保障多年

27、來(lái)，陜通信息公司已為許多國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供全面的IT專(zhuān)業(yè)服務(wù)、基礎(chǔ)架構(gòu)產(chǎn)品支持服務(wù)及IT外包服務(wù)，涉及政府、電信、金融、制造業(yè)、交通運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)行業(yè)，在維護(hù)過(guò)程中積累了豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。備品備件倉(cāng)庫(kù)保障陜通信息是多家全球知名IT廠商的綜合IT服務(wù)提供商，如HP、IBM、SUN、DELL、EMC、Cisco、Avaya、Juniper等，在確保原廠備機(jī)、備件方面享有極高的優(yōu)先權(quán)，當(dāng)危及客戶(hù)業(yè)務(wù)的一、二級(jí)故障發(fā)生時(shí)，也能快速高效的恢復(fù)客戶(hù)正常業(yè)務(wù)。部分備件備機(jī)圖片： 完善服務(wù)流程保障維護(hù)服務(wù)流程脫胎于各大原廠商，同時(shí)根據(jù)國(guó)內(nèi)IT運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，形成了一套更貼近客戶(hù)需求

28、的服務(wù)保障體系。規(guī)范的服務(wù)流程是陜通信息公司服務(wù)品質(zhì)的保障。應(yīng)急預(yù)案方案保障對(duì)核心、容易發(fā)生單點(diǎn)故障的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備和對(duì)業(yè)務(wù)中斷超過(guò)恢復(fù)時(shí)限的故障，陜通信息提供業(yè)務(wù)中斷時(shí)緊急恢復(fù)業(yè)務(wù)的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案包含預(yù)案所需資源、啟動(dòng)條件、工作流程及工作機(jī)構(gòu)等內(nèi)容。經(jīng)客戶(hù)同意后，陜通信息將與客戶(hù)共同對(duì)預(yù)案進(jìn)行演練。專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)保障陜通信息公司長(zhǎng)期致力于提供通信行業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)的解決方案，擁有一批精通硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用軟件的復(fù)合型高級(jí)專(zhuān)業(yè)人才，從事IT專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持工作多年，擁有豐富的理論知識(shí)及扎實(shí)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而整個(gè)認(rèn)證的工程師團(tuán)隊(duì)的技術(shù)支持能力覆蓋了SUN、HP、IBM、

29、Oracle、Cisco、EMC等相關(guān)軟硬件產(chǎn)品的技術(shù)能力要求，能解決各種復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，可以隨時(shí)為用戶(hù)提供快速、高效的技術(shù)支持服務(wù)。組織與管理體系保障陜通信息公司在諸多大型維護(hù)項(xiàng)目中積累了大量豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，并不斷汲取國(guó)外慣用的先進(jìn)項(xiàng)目管理方法的優(yōu)點(diǎn)，形成了特有的項(xiàng)目管理方式，在諸多項(xiàng)目的實(shí)施中得到了用戶(hù)的高度認(rèn)可。根據(jù)需求，我們對(duì)項(xiàng)目將組成項(xiàng)目管理小組，由技術(shù)經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目組長(zhǎng)，并指派有豐富經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)工程師擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)對(duì)投保設(shè)備及軟件、應(yīng)用情況作分析，得出重點(diǎn)與難點(diǎn)。制定相應(yīng)的備機(jī)備件計(jì)劃、安排支持人員并按科學(xué)的流程進(jìn)行實(shí)施，在實(shí)施過(guò)程中做到規(guī)范文檔管理，及時(shí)交流溝通與反

30、饋。同時(shí)每個(gè)項(xiàng)目由項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)職負(fù)責(zé)所有的技術(shù)請(qǐng)求及響應(yīng)，并配有專(zhuān)職工程師保證每個(gè)項(xiàng)目的順利進(jìn)行與實(shí)施。附件附件一：公司簡(jiǎn)介及合作伙伴陜西通信信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)陜通信息）是中國(guó)通信服務(wù)集團(tuán)陜西公司的全資子公司。公司主要是為中國(guó)電信陜西公司提供技術(shù)支撐、系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)和電信業(yè)務(wù)的平臺(tái)維護(hù)工作。陜通信息公司成立于1998年，公司致力于軟件開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)集成、信息網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)通信工程設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)與咨詢(xún)等領(lǐng)域。陜通信息公司注冊(cè)于西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，是陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳軟件認(rèn)定企業(yè)、西安市科學(xué)技術(shù)局認(rèn)證的高新技術(shù)企業(yè)、國(guó)家級(jí)西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)的高科技骨干企業(yè)。公司業(yè)務(wù)涉及電信、移動(dòng)、聯(lián)通、

31、郵政、金融、政府等領(lǐng)域，業(yè)務(wù)范圍已覆蓋陜西、新疆、海南、甘肅、寧夏等多個(gè)省、自治區(qū)。公司成立以來(lái)完成的軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目和信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目80多項(xiàng)，且多次獲得信息產(chǎn)業(yè)部、省級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，其中部分產(chǎn)品已達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。隨著中國(guó)電信經(jīng)營(yíng)理念的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移，為了進(jìn)一步拓展新業(yè)務(wù)、新領(lǐng)域，成為名副其實(shí)的綜合信息服務(wù)提供商，陜西省電信有限公司在2006年針對(duì)隸屬于陜西電信實(shí)業(yè)公司的陜通信息公司作了重大業(yè)務(wù)調(diào)整，在陜通信息公司基礎(chǔ)上成立陜西省電信有限公司系統(tǒng)集成部。陜通信息公司目前擁有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成二級(jí)資質(zhì)、建設(shè)部頒發(fā)的專(zhuān)項(xiàng)設(shè)計(jì)證書(shū)（甲級(jí)）資質(zhì)，陜西省通信管理局頒發(fā)的通信信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成資質(zhì)（乙級(jí)）

32、和通信用戶(hù)管線建設(shè)資質(zhì)，陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳頒發(fā)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)；以及ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證、西安市科學(xué)技術(shù)局高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)證、陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳軟件企業(yè)認(rèn)定等多項(xiàng)資質(zhì)及認(rèn)證。陜通信息公司與世界著名的IT廠商保持著長(zhǎng)期、穩(wěn)定、緊密的合作關(guān)系，先后成為IBM、HP、SYBASE、CISCO、CA、華為、中興、上海貝爾等國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名企業(yè)的增值代理商和戰(zhàn)略合作伙伴。公司擁有一支在小型機(jī)領(lǐng)域具有豐富實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的穩(wěn)定的技術(shù)隊(duì)伍，技術(shù)人員具有長(zhǎng)期在UNIX平臺(tái)工作的豐富經(jīng)驗(yàn)，可以提供HP、IBM小型機(jī)服務(wù)器的安裝、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持與培訓(xùn)及RAID磁盤(pán)陣列方面的咨詢(xún)、技術(shù)支持等多種服務(wù)

33、工作，他們都具有參與重大工程項(xiàng)目的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠承擔(dān)HP、IBM小型機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及技術(shù)支持任務(wù)。陜通信息公司的全球戰(zhàn)略合作伙伴是業(yè)內(nèi)最受推崇的硬件、軟件和服務(wù)提供商精英。陜通信息公司憑借成熟的解決方案、優(yōu)秀的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，豐富行業(yè)實(shí)施和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，與合作伙伴進(jìn)行了長(zhǎng)期、緊密、良好的合作關(guān)系，同心協(xié)力為客戶(hù)提供所需的解決方案。附件二：維保設(shè)備清單數(shù)據(jù)庫(kù)軟件軟件名稱(chēng)*軟件描述*License模式*CPU數(shù)/用戶(hù)數(shù)*序列號(hào)*/激活代碼*服務(wù)級(jí)別*產(chǎn)品套數(shù)*OracleOracle Database Enterprise Edition CPU數(shù)406-ECA4G 06-EC7DG7*242小型機(jī)及

34、存儲(chǔ)設(shè)備類(lèi)型設(shè)備型號(hào)生產(chǎn)廠家設(shè)備序列號(hào)服務(wù)級(jí)別*產(chǎn)品套數(shù)*小型機(jī)IBM,9133-55AIBM06ECA4G7*241小型機(jī)IBM,9133-55AIBM06EC7DG5*81小型機(jī)IBM,9133-55AIBM06A857H7*241小型機(jī)IBM,9133-55AIBM06A85FH5*81磁盤(pán)陣列DS4300IBM25R02227*241磁盤(pán)陣列 S2300E華為Z0A7*241磁盤(pán)陣列 S2300E華為Z0AC7*241核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)備類(lèi)型設(shè)備型號(hào)成產(chǎn)廠家設(shè)備序列號(hào)服務(wù)級(jí)別*產(chǎn)品套數(shù)*負(fù)載均衡器F1600 F57*241負(fù)載均衡器F1600 F57*241ATAE刀片服務(wù)器設(shè)備類(lèi)型設(shè)備型

35、號(hào)生產(chǎn)廠家設(shè)備序列號(hào)服務(wù)級(jí)別*產(chǎn)品套數(shù)*ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241ATAER2華為7*241PC服務(wù)器設(shè)備類(lèi)型設(shè)備型號(hào)成產(chǎn)廠家設(shè)備序列號(hào)服務(wù)級(jí)別*產(chǎn)品套數(shù)*PC-ServerIBM 3755 M3IBM99A10675*81PC-ServerHP-DL380 G3HP5*81PC-ServerIBM 3755 M3IBM99A10705*81PC-ServerHP-DL360 G4PHPC

36、NG76450KY5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PZ5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PQ5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PL5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0NM5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG546S0PS5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG643S25W5*81PC-ServerHP-DL380 G4HPCNG643S25X5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG74650VM5*8

37、1PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG74650VD5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XG5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XD5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S2WL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XK5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3X85*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3XB5*81PC-ServerHP-DL380 G5HPCNG903S32Q5*81PC-ServerHP

38、-DL360 G5HPCNG742S05M5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG751S3X75*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG746S0VF5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG746S0VH5*81PC-ServerDELL PowerEdge 2850DELL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG827SOVV5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG828S0H05*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG828S0H15*81PC-ServerHP-DL360 G5HPC

39、NG907S16S5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S16T5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KR5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KM5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KQ5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KK5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KP5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG907S1KT5*81PC-ServerIBM xSeriesIBM99NLH625*81P

40、C-ServerHP-DL360 G7HPCNS65*81PC-ServerHP-DL360 G7HPCNZW5*81PC-ServerHP-DL360 G7HPCNZL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KN5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG746S0VL5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KS5*81PC-ServerHP-DL360 G5HPCNG909S1KV5*81附件三：服務(wù)制度與流程第一章 緒論第一條：為加強(qiáng)IT平臺(tái)系統(tǒng)的

41、安全可靠運(yùn)行，切實(shí)提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，使計(jì)算機(jī)系統(tǒng)更好地服務(wù)于管理、生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，特制訂IT平臺(tái)維護(hù)管理實(shí)施細(xì)則。第二條：IT平臺(tái)系統(tǒng)主要包含主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及在此硬件平臺(tái)上運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等軟件平臺(tái)第三條：平臺(tái)維護(hù)的基本任務(wù)嚴(yán)格審核平臺(tái)建設(shè)實(shí)施方案， 確保平臺(tái)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行平臺(tái)維護(hù)的流程，保證平臺(tái)系統(tǒng)的安全。負(fù)責(zé)新設(shè)備、擴(kuò)容設(shè)備的質(zhì)量把關(guān)通過(guò)制定合適的系統(tǒng)作業(yè)維護(hù)計(jì)劃，包括作業(yè)優(yōu)先級(jí)、授權(quán)流程及突發(fā)作業(yè)處理等，保障系統(tǒng)的維護(hù)作業(yè)實(shí)施了適當(dāng)?shù)目刂?，確保系統(tǒng)處理的準(zhǔn)確性、完整性和及時(shí)性。保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的完好，設(shè)備的電氣性能、機(jī)械性能、維護(hù)技術(shù)指標(biāo)以及應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)運(yùn)

42、行指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)均符合標(biāo)準(zhǔn)。搞好系統(tǒng)優(yōu)化，保證良好的系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量。迅速準(zhǔn)確地排除各種系統(tǒng)故障，確保所承載的各類(lèi)應(yīng)用和業(yè)務(wù)正常。搞好協(xié)作配合，共同保證運(yùn)行質(zhì)量。進(jìn)行系統(tǒng)安全管理，保證計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息和運(yùn)行安全。第四條：本細(xì)則是IT平臺(tái)維護(hù)條例。第二章：故障匯報(bào)21故障匯報(bào)制度第一條：維護(hù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，及時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)故障并立即處理故障。并做好故障記錄。第二條：對(duì)于一般故障應(yīng)及時(shí)解決，如超過(guò)10分鐘不能解決應(yīng)上報(bào)專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員，30分鐘不能解決應(yīng)上報(bào)維護(hù)負(fù)責(zé)人。第三條：若屬于重大故障或重點(diǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人；超過(guò)10分鐘不能解決上報(bào)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人；超過(guò)20分

43、鐘不能解決故障上報(bào)IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示啟動(dòng)緊急預(yù)案；超過(guò)30分鐘不能解決上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示啟動(dòng)問(wèn)題管理流程，協(xié)調(diào)資源跟蹤并最終解決故障。22故障匯報(bào)流程第三章 故障處理31故障處理制度第一條：平臺(tái)維護(hù)人員接到故障報(bào)告后，所有相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員必須到現(xiàn)場(chǎng)，如不能立即到現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)能及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到故障主機(jī)。第二條：相關(guān)涉及的廠家、軟件提供商原則要求立即到現(xiàn)場(chǎng)，如不能立即到現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)能及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到故障主機(jī)。第三條：故障處理所有參與人員應(yīng)統(tǒng)一聽(tīng)從平臺(tái)維護(hù)負(fù)責(zé)人的調(diào)度，分工協(xié)作快速處理故障，恢復(fù)業(yè)務(wù)。第四條：各專(zhuān)業(yè)維護(hù)人員及廠家和軟件提供商必須實(shí)時(shí)的并且如實(shí)的匯報(bào)故障處理進(jìn)度和故障的可能原因，以便于及時(shí)解決故

44、障。第五條：故障處理完成后，由平臺(tái)負(fù)責(zé)人出故障報(bào)告，上報(bào)IT部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)錄入平臺(tái)維護(hù)知識(shí)庫(kù)中。32故障處理流程33問(wèn)題管理流程34事件管理流程35緊急預(yù)案流程第五章 應(yīng)急保障1.服務(wù)器應(yīng)急方案為保證服務(wù)器的正常運(yùn)行，避免和減少出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能根據(jù)本方案迅速及時(shí)恢復(fù)服務(wù)器的正常運(yùn)行，特制定本應(yīng)急方案。一硬件故障應(yīng)急處理：當(dāng)某一設(shè)備出現(xiàn)故障，對(duì)該設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，判斷故障點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行搶修。若故障設(shè)備在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)，啟動(dòng)備用設(shè)備，保持系統(tǒng)正常運(yùn)行；將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二軟件故障應(yīng)急處理：發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，應(yīng)

45、及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人及使用部門(mén)，立即組織啟動(dòng)備份服務(wù)器系統(tǒng)，由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用；同時(shí)安排將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò)，保存系統(tǒng)狀態(tài)不變，取出系統(tǒng)鏡像備份磁盤(pán)，保持原始數(shù)據(jù)。在確認(rèn)安全的情況下，重新啟動(dòng)故障服務(wù)器系統(tǒng)；重啟系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù)；若重啟失敗，立即聯(lián)系相關(guān)廠商和上級(jí)單位，請(qǐng)求技術(shù)支援，作好技術(shù)處理。事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。處置結(jié)束后, 系統(tǒng)管理員應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過(guò)、處置結(jié)果等，在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。三電力故障應(yīng)急處理：當(dāng)發(fā)生電力故障時(shí)，第一時(shí)間保證重要服務(wù)器、路由器及交換機(jī)的電源，關(guān)掉業(yè)務(wù)不是很重要的服務(wù)器，這樣可以在

46、斷電時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)的基本運(yùn)行，確保辦公網(wǎng)和重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本不受影響?？照{(diào)停止運(yùn)行的情況下，立即采取其它措施降溫，打開(kāi)機(jī)柜門(mén)和房間門(mén)，以便于設(shè)備散熱和空氣流通等措施。如UPS電能不足以維持所有設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)，酌情關(guān)閉相關(guān)設(shè)備，保證關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)作。四設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急處理：當(dāng)發(fā)生服務(wù)器因人為或不可抗力因素?fù)p壞時(shí)，第一時(shí)間匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)調(diào)其他資源或借調(diào)服務(wù)器，及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用及相關(guān)數(shù)據(jù)。當(dāng)發(fā)生服務(wù)器被盜和暴力破壞服務(wù)器時(shí)，可通知安保人員及公安部門(mén)，一同核實(shí)審定現(xiàn)場(chǎng)情況，清點(diǎn)被盜物資或盤(pán)查人為損害情況、追究破壞者刑事責(zé)任。做好必要的影像記錄和文字記錄。

47、同時(shí)借調(diào)服務(wù)器，及時(shí)恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用及相關(guān)數(shù)據(jù)。附件三：服務(wù)報(bào)告表越來(lái)越多的應(yīng)用在客戶(hù)的IT設(shè)備中運(yùn)行，IT設(shè)備承載的壓力日益增大，不時(shí)出現(xiàn)的IT設(shè)備瓶頸使IT設(shè)備的性能降低，各種威脅又不斷困擾客戶(hù)的IT設(shè)備正常運(yùn)行。這一切都在時(shí)刻影響著客戶(hù)IT設(shè)備的健康狀況，進(jìn)而影響到客戶(hù)的工作效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)成本。陜通信息IT設(shè)備健康檢查服務(wù)為客戶(hù)打造并提供的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品。該服務(wù)涵蓋IT設(shè)備運(yùn)行健康狀況檢查和IT設(shè)備安全狀況檢查兩部分內(nèi)容，可對(duì)現(xiàn)有IT設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行全面的檢查和評(píng)估，使客戶(hù)對(duì)自身IT設(shè)備的健康狀況有細(xì)致深入的了解，并根據(jù)其不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為IT設(shè)備的改進(jìn)或升級(jí)提出參考意見(jiàn)

48、，以提高IT設(shè)備的可用性，實(shí)現(xiàn)IT設(shè)備最佳性能?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄服務(wù)工程師客戶(hù)所在部門(mén)房間號(hào)服務(wù)ID號(hào)設(shè)備類(lèi)型設(shè)備編號(hào)到場(chǎng)時(shí)間故障現(xiàn)象描述故障原因故障解決方法用戶(hù)留言服務(wù)開(kāi)始時(shí)間服務(wù)結(jié)束時(shí)間 非常滿(mǎn)意 滿(mǎn) 意 比較滿(mǎn)意 一般 不滿(mǎn)意您對(duì)工程師技術(shù)能力的滿(mǎn)意度： 您對(duì)工程師服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度： 您對(duì)本次服務(wù)的總體滿(mǎn)意度： 建議：用戶(hù)簽字：備注重大故障指影響面大，照成業(yè)務(wù)停止服務(wù)時(shí)間超過(guò)2小時(shí)以上，導(dǎo)致生產(chǎn)無(wú)法正常進(jìn)行的故障。重大故障報(bào)告服務(wù)的引入目的：一，通報(bào)故障發(fā)生原因和解決辦法，引以為戒，避免發(fā)生同類(lèi)的故障；二，進(jìn)入服務(wù)管理體系知識(shí)庫(kù)，對(duì)于同類(lèi)問(wèn)題能夠快速查找原因，提搞故障處理效率，提升IT服務(wù)價(jià)

49、值。三，通過(guò)故障分析和解決辦法，提供預(yù)防手段和機(jī)制，避免同類(lèi)事故的頻繁發(fā)生。重大故障報(bào)告模版：故障發(fā)生時(shí)間：故障影響范圍：故障處理人：故障現(xiàn)象簡(jiǎn)述：故障原因分析：故障預(yù)防：XXXX年XX月XX日客戶(hù)系統(tǒng)故障報(bào)告單NO.: 日期: 訪問(wèn)時(shí)間故障報(bào)告人聯(lián)系電話客戶(hù)名稱(chēng)設(shè)備序列號(hào)機(jī)器型號(hào)安裝日期保修期故障描述影響范圍故障現(xiàn)象說(shuō)明：工程師：_備注技術(shù)支持服務(wù)報(bào)告日期：_年_月_日客戶(hù)名稱(chēng)設(shè)備系列號(hào)機(jī)器型號(hào)安裝日期保修期技術(shù)支持與服務(wù)類(lèi)別安裝/升級(jí)定期詢(xún)?cè)L現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)維修系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程支持其他服務(wù)內(nèi)容工程師：_用戶(hù)意見(jiàn)用戶(hù)負(fù)責(zé)人：_服務(wù)周報(bào)基本信息項(xiàng)目名稱(chēng)XXXXXXXX報(bào)告周期XXX期類(lèi)別XXXXXXX I

50、T系統(tǒng)維護(hù)報(bào)告人報(bào)告日期本周維護(hù)業(yè)務(wù)情況概述1、維護(hù)業(yè)務(wù)情況匯總： 本周主要工作：本周故障共xxxx個(gè)，未解決故障共xxxx個(gè)，每月數(shù)據(jù)備份共xxxxx項(xiàng)，包括機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生、空調(diào)溫/濕度、照明、機(jī)房安全等。任務(wù)類(lèi)別月份完成時(shí)間存儲(chǔ)方式操作人備注主要系統(tǒng)故障匯總：系統(tǒng)類(lèi)別處理故障數(shù)量主要故障描述故障解決情況：故障類(lèi)型故障次數(shù)解決率故障歷時(shí)：系統(tǒng)名稱(chēng)故障數(shù)量故障歷時(shí)平均故障歷時(shí)問(wèn)題管理：時(shí)間系統(tǒng)問(wèn)題內(nèi)容解決情況提出人本周有無(wú)重大障礙：本周日常維護(hù)工作匯總1. 日常維護(hù)工作統(tǒng)計(jì)分類(lèi)系統(tǒng)名稱(chēng)數(shù)量百分比備注2本周系統(tǒng)主要故障確認(rèn) 3.本周無(wú)重大故障服務(wù)月報(bào)本月服務(wù)概況及主要工作回顧： 1 XX月維護(hù)服務(wù)概況： XX月各新系統(tǒng)運(yùn)行狀況XXXXXX，在月末發(fā)生XX次故障，均及時(shí)處理恢復(fù)。本月服務(wù)支持工作：工作內(nèi)容 2 XX月各系統(tǒng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)用戶(hù)申告支持第一周（XXXX）第二周（XXXX）第三周（XXXX）第四周（XXXX）合計(jì)總計(jì)解決數(shù)量解決百分比 主要故障統(tǒng)計(jì)與分析：類(lèi)別受理日期恢復(fù)時(shí)間服務(wù)內(nèi)容服務(wù)