服裝品質(zhì)管理概述

1、服裝品質(zhì)管理(第2版)萬志琴 主編中國紡織出版社第一章 服裝品質(zhì)管理概述 這一章是本課程的基礎(chǔ)，主要介紹品質(zhì)和品質(zhì)管理最基本的概念。 本章主要內(nèi)容品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念品質(zhì)管理的基本原理質(zhì)量的法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量標準化服裝業(yè)品質(zhì)管理的特點和意義第一節(jié) 品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念 美國質(zhì)量管理專家哈林頓(H.J.Harrington)說，這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。一、品質(zhì)（Quality）及相關(guān)概念 “品質(zhì)”（quality）這個述語有多種解釋：美國品質(zhì)管理專家朱蘭（J.M.Juran）說：“品質(zhì)就是產(chǎn)品的適用性”；日本小松制作所則認為：“品質(zhì)

2、不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且包括產(chǎn)量、交貨期、成本和一切工作的品質(zhì)”。第一節(jié) 品質(zhì)和品質(zhì)管理的基本概念國際標準ISO8402-1994：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”(其反義是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 特性：可區(qū)分的特征。要求：明示的、通常隱含的或必須履行 的需求或期望。“質(zhì)量”表述的是某事或某物中的固有特性滿足要求的程度，其定義本身沒有“好”或“不好”的含義。“質(zhì)量”具有廣義性、時效性和相對性的特點。質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量，過程質(zhì)量、工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。廣義性：“質(zhì)量”不僅指產(chǎn)品

3、質(zhì)量，也可 指過程質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。時效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方 對組織和產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的需求和期望是不斷變化和提高的，因此“質(zhì)量”具有時效性。相對性：不同的顧客和其他相關(guān)方可能 對同一產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系的固有特性提出不同的需求，也可能對同一功能提出不同的需求。不同的需求，對質(zhì)量的要求也不同。因此，“質(zhì)量”具有相對性?！捌焚|(zhì)”概念的三個階段符合性質(zhì)量階段：符合產(chǎn)品的設(shè)計要求 優(yōu)點：表述直觀、準確 缺點：靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽 視了顧客要求 適用性質(zhì)量階段 ： “質(zhì)量是產(chǎn)品的一種適用性” ，包括設(shè)計質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場服務(wù) 適用性質(zhì)量的判斷依據(jù)是

4、顧客的要求全面質(zhì)量階段：與品質(zhì)相關(guān)的幾個術(shù)語1、產(chǎn)品產(chǎn)品是過程的結(jié)果 注1：有四種通用的產(chǎn)品類別:服務(wù)、軟 件、硬件、流程性材料。 注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在提供方和顧 客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，可以以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。 服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量特性 功能性 經(jīng)濟性 安全性 時間性 舒適性 文明性硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性 可靠性可信性 維修性 可用性安全性適應(yīng)性經(jīng)濟性時間性2、過程（process） 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 3、程序（proc

5、edure） 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑，如右圖。 4、質(zhì)量標準把反映產(chǎn)品質(zhì)量特性的一系列技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)和指標明確規(guī)定下來,形成技術(shù)文件,作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的尺度質(zhì)量標準分為國際標準、國家標準、部門標準和企業(yè)標準合格品全部符合標準的產(chǎn)品， 又分為優(yōu)等品、一等品、二等品等；不合格品不符合標準的產(chǎn)品， 又分為廢品、返修品、回用品等；5、工作質(zhì)量工作質(zhì)量是企業(yè)的各項管理工作、技術(shù)工作和組織工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量常以合格品率、廢品率等相對指標間接表示。產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系產(chǎn)品質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，它是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；而工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。服裝品質(zhì)的內(nèi)涵

6、一、服裝品質(zhì)概念 狹義的服裝品質(zhì)是指產(chǎn)品能否達到規(guī)定的標準，如服裝尺寸、外觀、色差等內(nèi)容；廣義的服裝品質(zhì)除上述內(nèi)容之外，還包括企業(yè)形象、方針、人事、組織結(jié)構(gòu)以及從用戶需求觀點出發(fā)，生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品和良好售后服務(wù)全過程的質(zhì)量。 服裝品質(zhì)包括以下四大內(nèi)涵：藝術(shù)內(nèi)涵 服裝的設(shè)計是否體現(xiàn)“以人為本”，是否兼?zhèn)涔δ芘c時尚，并體現(xiàn)文化品位。 技術(shù)內(nèi)涵 材料、配件的性能是否符合品質(zhì)標準；對人形體的自然狀態(tài)和運動狀態(tài)尺度變化的把握手段；制作水平、保型能力等。時效內(nèi)涵 指對服裝流行的號召力、流行的壽命、應(yīng)時（季）的保證等。 服務(wù)內(nèi)涵 為攜帶、饋贈、穿著、洗滌、保管等提供的便利條件。 足球服裝的包裝盒方便顧客提

7、攜的服裝袋服裝質(zhì)量標示的內(nèi)容商標(trademark)。商品標示的簡稱。 使用標識(care label)。質(zhì)量記號（quality mark）。 純羊毛標示（pure wool mark）。 條形碼（bar code）。 吊牌。 商標、使用標識用以表達產(chǎn)品特性說明、合格水平、價格、規(guī)格，使用方法、條形碼等。便于消費者了解服裝產(chǎn)品質(zhì)量特性，也是一種促銷手段，使用廣泛。成衣上品質(zhì)標示二、品質(zhì)的意義1、 產(chǎn)品質(zhì)量對于管理者、生產(chǎn)者和消費者至關(guān)重要 它關(guān)系到生產(chǎn)者的市場信譽、企業(yè)生存、管理者的市場秩序、消費者的合法權(quán)益等一系列問題。2、產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)信譽之本 企業(yè)通過產(chǎn)品質(zhì)量及銷售過程中的技術(shù)服務(wù)質(zhì)

8、量，塑造自身的形象與信譽，從而形成提高質(zhì)量獲得信譽提高市場占有率擴大經(jīng)濟效益強化品質(zhì)管理、提高質(zhì)量提高信譽的良性循環(huán)。3、名牌戰(zhàn)略是品質(zhì)保證體系的重要內(nèi)容 市場競爭是產(chǎn)品競爭，產(chǎn)品競爭是質(zhì)量競爭，而質(zhì)量競爭則是品牌競爭，只有發(fā)展到品牌競爭的市場，才是比較發(fā)達，比較完善的市場。三、品質(zhì)管理概念 品質(zhì)管理是指在質(zhì)量方面進行組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)的一切活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。品質(zhì)管理的任務(wù)（1） 制訂品質(zhì)方針及其實施規(guī)劃 （2） 實施品質(zhì)方針和品質(zhì)保證 （3） 實施品質(zhì)控制 四、 品質(zhì)管理發(fā)展階段（一）品質(zhì)檢驗階

9、段（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（三）全面質(zhì)量管理階段（四） 標準化品質(zhì)管理階段第一階段：品質(zhì)檢驗階段 （18世紀前）：操作者品質(zhì)檢驗 產(chǎn)品由一人制作、質(zhì)量由個人負責（19世紀）：領(lǐng)班的品質(zhì)管理 生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)批量生產(chǎn) 領(lǐng)班制的管理與監(jiān)督 領(lǐng)班負責質(zhì)量20世紀初期：專職檢查員的品質(zhì)管理 生產(chǎn)規(guī)模擴大 生產(chǎn)管理變得復(fù)雜 由專人檢查與管理，實行“三權(quán)”分立 屬于事后、全數(shù)檢查 以上三個時期可統(tǒng)稱為質(zhì)量檢驗階段，實質(zhì)是從成品中選出次、廢品。從世紀初至世紀年代末，是質(zhì)量管理的初級階段。其主要特點是以事后檢驗為主體。世紀初美國泰勒（F.W.Taylor)提出科學管理理論，要求按照職能的不同進行合理的分工，

10、首次將質(zhì)量檢驗作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中分離出來，建立了專職質(zhì)量檢驗制度。 這一階段檢驗階段的缺點： （1）出現(xiàn)質(zhì)量問題，容易推委、 缺乏系統(tǒng)觀念； （2）事后檢查無法起到預(yù)防、控制作 用，難以補救； （3）全數(shù)檢查，成本較高。世紀年代至年代末，品質(zhì)檢驗的主要特點是從單純依靠事后質(zhì)量檢驗把關(guān)，發(fā)展到工序控制，突出了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。 主要特點： 開始使用管理圖 抽樣調(diào)查成為品質(zhì)控制的主要手段 預(yù)防為主的觀念，預(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生 專職檢驗由技術(shù)人員和工程師承擔 這一階段質(zhì)量檢驗的主要缺點： （1）過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視了組織管理； （2）認為質(zhì)量管理是統(tǒng)計家

11、的事情，因而限制了該方法的推廣和普及。從世紀年代至今。首先提出全面質(zhì)量管理的代表人物是美國的費根堡姆與朱蘭。此階段各種品質(zhì)控制、品質(zhì)改善手段被空前利用。（20世紀60年代） ：全公司品質(zhì)管理（CWQC）（日本） 從企業(yè)經(jīng)營的角度實施品質(zhì)控制 全員參與（20世紀80年代）：全面品質(zhì)控制（TQC）（美國） 全體人員都應(yīng)具有品質(zhì)的概念,并有承擔品 質(zhì)的責任 品質(zhì)管理前后延伸 建立品質(zhì)控制體系，如ISO9000、6Sigma等。（20世紀8090年代） ：全面質(zhì)量管理（TQM） 全員參與 團隊合作（中心工廠、協(xié)力工廠、銷 售公司等組成一個龐大的品質(zhì)體系）。21世紀：質(zhì)量管理的國際化標準化品質(zhì)管理階段美

12、國質(zhì)量管理大師克勞士比提出的一套“以人為本”的品質(zhì)管理理論 核心為“第一次就把事情做對” 追求的標準為“零缺陷”，即沒有不良品 品質(zhì)控制和品質(zhì)保證都重要，但 更重要的是人的意識：理解工作要求 著眼于預(yù)防。三階段的比較、從管理的深度單純檢驗檢驗與預(yù)防控制與提高、從管理的廣度前兩個階段局限在制造過程；第三階段向前延伸到設(shè)計與試制過程，向后延伸到使用過程。三階段的比較項目檢驗階段統(tǒng)計階段全面質(zhì)量階段生產(chǎn)特點手工半機械化大量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念狹義質(zhì)量向廣義質(zhì)量過渡廣義質(zhì)量管理范圍檢驗制造過程全過程管理對象產(chǎn)品產(chǎn)品和工序質(zhì)量產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù)質(zhì)量標準質(zhì)量標準、控制標準用戶需要管理方法技術(shù)檢驗方

13、法數(shù)理統(tǒng)計方法運用一切有效手段參加人員檢驗人員技術(shù)部門、檢驗人員企業(yè)全體員工第二節(jié) 品質(zhì)管理的基本原理產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律 目前有兩種形式：朱蘭螺旋曲線和質(zhì)量循環(huán)圖 1、朱蘭螺旋曲線 美國質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran） 率先采用圖象來表達產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和發(fā)展的客觀規(guī)律； 是一條螺旋上升的曲線； 對質(zhì)量管理具有重要的指導(dǎo)作用。 朱蘭的質(zhì)量三步曲朱蘭提出了適用性質(zhì)量，質(zhì)量三部曲和質(zhì)量螺旋等概念。從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程而言，品質(zhì)管理要貫穿于設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)全過程。質(zhì)量三步曲（1）質(zhì)量計劃 實現(xiàn)質(zhì)量目標的準備程序。（2）質(zhì)量控制 對過程進行控制，保證質(zhì)量目標的實現(xiàn)。（3）質(zhì)量改進 有助

14、于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 從管理的角度看，要搞好品質(zhì)管理，必須抓住這三個 主要環(huán)節(jié)。質(zhì)量責任的權(quán)重比例問題 ： 原則20802、質(zhì)量循環(huán) 是由瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆 （L.Sandholm）提出的； 可以看成是朱蘭螺旋曲線的俯視圖。產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程質(zhì)量環(huán)營銷和市場調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)過程策劃和開發(fā)使用壽命結(jié)束時的處置或再生利用售后采購技術(shù)支持與服務(wù)生產(chǎn)或服務(wù)提供安裝和投入運行驗證銷售和分發(fā)包裝和貯存質(zhì)量環(huán)產(chǎn)品一般的壽命周期質(zhì)量是全過程的管理。 產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品實現(xiàn)全過程的結(jié)果。在ISO質(zhì)量標準中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段，用一個首尾相接的環(huán)表示，稱為質(zhì)量環(huán)。產(chǎn)品質(zhì)量的全過程管理

15、可以概括為三個管理環(huán)節(jié)，質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。 3、現(xiàn)代質(zhì)量管理之父戴明（Deming）十四點（1）創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的（2）采納新的哲學（3）停止依靠大批量檢驗來達到質(zhì)量標準（4）要有一個最小成本的全面考慮。（5）堅定不移地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)（6）建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法（7）建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法（8）驅(qū)除恐懼心理（9） 打破部門之間的圍墻（10）取消對員工發(fā)出計量化的目標（11）取消工作標準及數(shù)量化的定額（12）消除妨礙基層員工順暢工作的因素（13）建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃（14）創(chuàng)造一個能推動以上13個項的管理組織 戴明（Deming）的主要觀點：減少變異、持續(xù)改進、PDCA

16、循環(huán)戴明的知識體系包括4大部分，彼此相互關(guān)聯(lián)： 1對于系統(tǒng)的認識； 2有關(guān)變異的知識； 3知識的理論； 4心理學。 PDCA循環(huán)：即計劃執(zhí)行檢查處理。走完一圈完成一個循環(huán)，然后進入新的循環(huán)。P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:處理ACDP遺留問題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計劃檢查效果發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)經(jīng)驗納入標準分析現(xiàn)狀找出問題擬定措施計劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個步驟特點：1.大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán);2.循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步;3.A階段是關(guān)鍵。PDACPDAC原有水平新的水平零缺陷之父-克勞士比 （Philip B. Crosby ） 1 、質(zhì)量即符合要求 2 、

17、 質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防 3 、 工作標準是零缺陷（第一次就把事情做對） 4 、 質(zhì)量的衡量標準是“不符合要求的代價” “變革管理的六個階段”（6C）:領(lǐng)悟 、承 諾 、能力 、溝通 、改正 、堅持其他品質(zhì)管理觀點費根堡姆（A.V. Feigenbaum） 費根堡姆的質(zhì)量觀可以在三個質(zhì)量步驟中得到體現(xiàn)： 1質(zhì)量第一 2現(xiàn)代質(zhì)量技術(shù) 3組織承諾石川馨 (Kaoru Ishikawa)石川馨圖：因果圖又叫“石川馨圖”，也稱為魚刺圖、特性要因圖等。它是利用“頭腦風暴法”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。廣

18、義的質(zhì)量概念各種質(zhì)量管理學的比較DemingJuranCrosby 質(zhì)量的概念未定義適用性質(zhì)量符合要求如何改進企業(yè)的質(zhì)量水平暴風驟雨進行重大變革以最小的風險配合企業(yè)當前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計劃 ，企業(yè)無需大的調(diào)整質(zhì)量的“控制者”大多數(shù)缺陷是由工人控制之外的設(shè)計低劣的制造系統(tǒng)引起的，管理者要承擔更大的責任 提倡“零缺陷” ，全體人員參與質(zhì)量哲學統(tǒng)計技術(shù) 行為理論 6管理理論6管理理論是由美國摩托羅拉（Motorola）公司在1987年創(chuàng)立的。是一種提升客戶忠誠度并持續(xù)降低經(jīng)營成本的綜合管理體系、發(fā)展戰(zhàn)略和管理方法?；诮y(tǒng)計學的原理，“6”代表品質(zhì)合格率達99.9997%或以上。 6管理的含義“”在統(tǒng)計學上

19、用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。對連續(xù)可計量的質(zhì)量特征，用“”度量質(zhì)量特征總體與目標值的偏離程度。 越小，過程質(zhì)量特性的分布越集中于目標值，此時過程輸出質(zhì)量特性落到上、下規(guī)格限以外的概率就越小，這就意味著出現(xiàn)缺陷的可能性越小。 水平與每百萬件產(chǎn)品缺陷數(shù) 6管理與TQM比較6管理的基本原則 真正關(guān)注顧客基于事實的管理對流程的關(guān)注、管理和改進 主動管理無邊界合作 追求完美，容忍失敗6管理適用場合開始6管理主要是針對制造業(yè)，以后逐步發(fā)展到所有的過程，適合于各種不同的商業(yè)活動。一個組織可以從整體上全面推行6管理，也可以選擇組織內(nèi)部的幾個部門或業(yè)務(wù)的某些環(huán)節(jié)先行試點。 不宜使用6管理的情況 組織已有良好的業(yè)績，

20、6管理法或許不會給組織帶來很多價值，甚至會使員工產(chǎn)生思想混亂 組織當前的變革已經(jīng)使員工不堪重負 如果組織現(xiàn)階段不具備使用6的資金實力，那么最好不用6管理法6管理的組織與培訓(xùn) 6管理組織形式 領(lǐng)導(dǎo)層負責執(zhí)行6管理的戰(zhàn)略計劃活動 指導(dǎo)層負責執(zhí)行6管理的戰(zhàn)術(shù)活動 執(zhí)行層負責執(zhí)行6管理的作業(yè)活動 6管理培訓(xùn)6管理培訓(xùn)包括黑帶培訓(xùn)和團隊培訓(xùn)兩種類型 。黑帶培訓(xùn)的目的是使學員能夠整合并應(yīng)用各種統(tǒng)計技術(shù)和工具，熟練地分析和解決問題；具備指導(dǎo)并訓(xùn)練6項目團隊成員以及領(lǐng)導(dǎo)團隊的能力 。團隊培訓(xùn)是6項目團隊組建后開始的培訓(xùn)。一般由黑帶大師或黑帶承擔，培訓(xùn)的對象為團隊成員，特別是綠帶。 制造和服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量

21、的形成過程 生產(chǎn)系統(tǒng)觀 一個生產(chǎn)系統(tǒng)包含以下三個要素： （1）輸入：原材料、資本、生產(chǎn)設(shè)備、人 員以及能源等 （2）輸出：產(chǎn)品或服務(wù) （3）轉(zhuǎn)換：加工、裝配、貸款審核等將輸入 轉(zhuǎn)化為輸出的行為戴明的生產(chǎn)系統(tǒng)觀一個要想在質(zhì)量上做出些成績的企業(yè)，必須拋棄部門間分割質(zhì)量責任的做法。質(zhì)量是組織的目標，站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以在三個層次上來考察質(zhì)量。 1組織層。在這一層面上，應(yīng)對的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入到系統(tǒng)中。 2運作層。組織的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務(wù)、采購等等。 3實務(wù)層。這一層次直接的任務(wù)便是提供合格

22、產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。制造業(yè)中的質(zhì)量制造產(chǎn)品的質(zhì)量屬性：性能、特征、可靠性、一致性、耐久性、可維護性、美觀性和感知質(zhì)量根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程原理將制造系統(tǒng)中的關(guān)鍵職能環(huán)節(jié)逐個分解，研究質(zhì)量在每一個環(huán)節(jié)中的關(guān)注焦點，可為有效地進行質(zhì)量管理提供信息。制造業(yè)中的質(zhì)量1營銷和市場調(diào)研。2產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)。3采購與接收。4生產(chǎn)計劃與調(diào)度。5制造與裝配。6設(shè)備檢修與校準。7工業(yè)工程與流程設(shè)計。8成品檢驗。9包裝、運輸和儲存。10安裝運行和服務(wù)。11其他的生產(chǎn)輔助職能。設(shè)計試制過程質(zhì)量形成的首要環(huán)節(jié)主要任務(wù)保證產(chǎn)品好造、好用、好修，取得良好的經(jīng)濟效益，其內(nèi)容有：（1）

23、進行需求調(diào)研和風險分析（2）制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標（3）保證先行開發(fā)的工作質(zhì)量（4）設(shè)計審查和工藝驗證工作（5）保證技術(shù)文件質(zhì)量（6）新產(chǎn)品的試制和鑒定（7）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的經(jīng)濟分析 產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量水平不同，產(chǎn)品成本、價格也不相同。變化規(guī)律如圖：金額質(zhì)量水平0Q1Q2Q3SC盈利區(qū)虧區(qū)虧區(qū)質(zhì)量、成本、價格關(guān)系示意圖設(shè)計試制過程質(zhì)量管理的中心其任務(wù)是既要“把關(guān)”，又要進行控制和“預(yù)防”，以保證制造質(zhì)量滿足設(shè)計要求。其內(nèi)容有：（）嚴格執(zhí)行工藝規(guī)程，加強工藝管理（）組織好技術(shù)檢驗，合理選擇檢驗方式（）建立一支專群結(jié)合的檢驗隊伍（）掌握質(zhì)量動態(tài)，加強不合格品的管理（）實行工序質(zhì)量控制（）產(chǎn)品制造質(zhì)量的經(jīng)濟分析生

24、產(chǎn)制造過程合格產(chǎn)品單位質(zhì)量成本制造質(zhì)量0100最佳值K損失成本鑒定、預(yù)防成本合格品率(%)質(zhì)量成本與合格品率的關(guān)系直接或間接地關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量主要任務(wù)是為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品創(chuàng)造條件主要抓好以下工作：（）為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的物資、動力、工裝等，保證設(shè)備處于良好狀態(tài)，以滿足產(chǎn)品加工的需要。（）提高本身的工作質(zhì)量，為生產(chǎn)第一線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。輔助服務(wù)過程使用過程質(zhì)量管理的任務(wù)一是保證產(chǎn)品好用二是為研制更好用的產(chǎn)品做好準備工作，主要工作有： （）積極開展技術(shù)服務(wù)（）對用戶使用效果和用戶要求進行調(diào)查研究產(chǎn)品使用過程服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量服務(wù)的共有特性：無形性生產(chǎn)與消費的不可分離性服務(wù)是一系列的活動或過程差異性不可存儲

25、性服務(wù)質(zhì)量的重要屬性 時間 時效性 完整性 禮節(jié) 一致性 可達與便利程度 準確度 響應(yīng)性服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量顧客需求與服務(wù)標準是難以界定和測量的 個性化的服務(wù) 無形的服務(wù)產(chǎn)品 質(zhì)量事前控制的重要性 人際交往的重要性 出錯概率更大影響服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的兩個 關(guān)鍵要素：員工與信息技術(shù)制造與服務(wù)質(zhì)量的融合制造質(zhì)量改進產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)質(zhì)量卓越業(yè)績動態(tài)多變的市場環(huán)境第三節(jié) 質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量監(jiān)督和標準化一、質(zhì)量法律法規(guī)我國涉及產(chǎn)品質(zhì)量的法律法規(guī)主要包括三個方面： 1. 產(chǎn)品質(zhì)量的基本法：產(chǎn)品質(zhì)量法 2. 產(chǎn)品質(zhì)量涉及的專門法律： 標準化法、計量法、食品衛(wèi)生法、 藥品管理法、進出口商品檢驗法等 3. 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的綜合性法律：經(jīng)濟合同法 、消費者權(quán)益保護法、商標法、反 不正當競爭法等 二、標準與標準化標準是規(guī)范性文件之一。其定義是：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件（GB/T 20000.12002）。 標準化，是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。（GB/T 20000.12002）二、標準與標準化標準