品質(zhì)管理工廠管理類

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 品質(zhì)管理品質(zhì)(pnzh)管理 工廠(gngchng)管理類FMP004 目 錄品質(zhì)企業(yè)致勝的利器.1品質(zhì)管理之定義.4如何管理品質(zhì).7不良的來(lái)源變異10防止不良的訣竅.13品質(zhì)管理的實(shí)施19品質(zhì)永無(wú)止境的追求31效勞業(yè)的品管33 品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)企業(yè)(qy)致勝的利器 近幾年來(lái)，美國(guó)(mi u)與日本的貿(mào)易磨擦，愈演愈劇烈(jli)，貿(mào)易(moy)戰(zhàn)爭(zhēng)甚至有一觸即發(fā)之勢(shì)。確實(shí)，假設(shè)在30年前，誰(shuí)也不敢相信，日本汽車在世界汽車市場(chǎng)上蠶食鯨吞，打得美國(guó)汽車節(jié)節(jié)敗退，美國(guó)這個(gè)世界超強(qiáng)巨人

2、只得口口聲聲，祭出報(bào)復(fù)條款。事實(shí)上連美國(guó)人都知道，日本自他們手中從紡織、電子、鋼鐵、造船、汽車，王牌一張張的易手，所憑借的就是品質(zhì)。60年代以前，日本產(chǎn)品在歐美市場(chǎng)，代表的是低品質(zhì)產(chǎn)品，事隔30年，日本產(chǎn)品搖身一變成為高品質(zhì)的代名詞。1950年，美國(guó)品管專家戴明博士.Edwards Deming應(yīng)邀到日本講授品質(zhì)管制，課程以抽樣方案與管制圖為主，課程內(nèi)包括了許多統(tǒng)計(jì)原理與方法。在美國(guó)的企業(yè)已使用將近百年的時(shí)間，但大局部?jī)H局限于工程師在使用。在日本不但技術(shù)人員學(xué)習(xí)使用，他們更把這些方法很技巧地傳授給基層的操作人員，讓他們自己能夠找出影響品質(zhì)及生產(chǎn)力的問(wèn)題，并用簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)手法，進(jìn)行改善游戲，這可說(shuō)

3、是日本產(chǎn)品后來(lái)居上的關(guān)鍵所在。不過(guò)，統(tǒng)計(jì)品管SQC在日本企業(yè)界的廣泛應(yīng)用并不是日本產(chǎn)品品質(zhì)第一的唯一因素，這還要加上日本的企業(yè)重視基層人員的文化特質(zhì)，愿意在他們身上投資進(jìn)行品質(zhì)教育及培訓(xùn)，然后給他們更大的工作挑戰(zhàn)空間，一方面磨練自己，一方面改善工作。品質(zhì)管理 品質(zhì)(pnzh)企業(yè)致勝的利器 曾經(jīng)有這么一個(gè)故事：在美國(guó)有一個(gè)家庭主婦買了一包新上市的桂格麥片粥，第二天嘗了以后，感覺不滿意，于是她就依美國(guó)的消費(fèi)者保護(hù)(boh)法令，對(duì)于這種不滿意的產(chǎn)品要求退款。在她把抱怨信寄給桂格公司后，她又再嘗了一次，發(fā)現(xiàn)其實(shí)也還可以，但在這個(gè)時(shí)候桂格公司卻寄來(lái)了一張退款支票，并附上了很誠(chéng)懇的抱歉(boqin)函

4、，為他們(t men)的產(chǎn)品不合口味而抱歉(boqin)，并歡送繼續(xù)試用其他產(chǎn)品。這樣一來(lái)她倒是感覺不好意思，又再寫了一封信告訴桂格公司，她現(xiàn)在蠻喜歡這個(gè)產(chǎn)品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司卻寄來(lái)了更多免費(fèi)的新產(chǎn)品，同時(shí)征求她把這個(gè)情況刊登在公司的刊物上。如此一來(lái)桂格公司保住了一位老顧客，卻由這位老顧客的故事，吸引了更多的新顧客。 所以說(shuō)，不光是產(chǎn)品的品質(zhì)要好，效勞的品質(zhì)也要跟上，你的產(chǎn)品，才有時(shí)機(jī)在市場(chǎng)上成為知名產(chǎn)品。 有經(jīng)驗(yàn)的管理專家一致認(rèn)為，品質(zhì)是拉住客戶最有效的利器。事實(shí)上道理很簡(jiǎn)單，客戶購(gòu)置你的產(chǎn)品，他要的也是利益，而有能力提供穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，事實(shí)上也等于提供給客戶穩(wěn)定可靠

5、的利益。品質(zhì)管理 品質(zhì)(pnzh)企業(yè)致勝的利器 市場(chǎng)(shchng)的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈劇烈(jli)，品質(zhì)一詞已是大家均有的共識(shí)，然而對(duì)品質(zhì)的期待(qdi)已早已不再局限于產(chǎn)品的品質(zhì)，對(duì)于效勞(xio lo)的品質(zhì)，甚至于企業(yè)形象的品質(zhì)，已經(jīng)形成了企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的最重要條件了。還有，不少的企業(yè)主管，早就意識(shí)到追求品質(zhì)乃是企業(yè)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性因素，因之也導(dǎo)引著企業(yè)，并發(fā)動(dòng)全體員工，不斷地訓(xùn)練，不斷地改善，朝追求品質(zhì)的目標(biāo)邁進(jìn)。追求品質(zhì)并不難，美國(guó)近代品管大師克勞斯比P.B.Crosby告訴我們?nèi)?、要下定決心。 上自最高主管，下至每一個(gè)基層員工，下定決心，提升品質(zhì)。2、要教育訓(xùn)練。 有決心還要

6、具備能力，能力那么來(lái)自于不斷的教育訓(xùn)練。3、要貫徹執(zhí)行。 全體發(fā)動(dòng)，進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)。品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 近代工業(yè)生產(chǎn)，都希望以最經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出讓顧客滿意的產(chǎn)品。為了到達(dá)此一目標(biāo)，風(fēng)起云涌地在企業(yè)內(nèi)推行品質(zhì)管制。有人認(rèn)為品質(zhì)管制就是產(chǎn)品檢驗(yàn)，也有人說(shuō)是使用統(tǒng)計(jì)方法，這些說(shuō)法均不完整，我們來(lái)看看對(duì)近代品質(zhì)管制影響甚大的幾位品管大師如何說(shuō)：品質(zhì)管制是先制訂的標(biāo)準(zhǔn)，及為了要讓生產(chǎn)(shngchn)的產(chǎn)品到達(dá)(dod)所制訂(zhdng)的標(biāo)準(zhǔn)所使用的一切方法。而統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管制是在品質(zhì)管制中應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法為工具的根底(gnd)局部(jb)。 J.M.Juran統(tǒng)計(jì)的品質(zhì)管制，是在生產(chǎn)的各個(gè)階段里，都能

7、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的方法，使其能產(chǎn)出用途最廣、銷路最好的產(chǎn)品。 W.E.Deming把組織內(nèi)各部門的品質(zhì)開展、品質(zhì)維持及品質(zhì)改良的各項(xiàng)努力，綜合成一個(gè)有效的制度，使生產(chǎn)及效勞均能以最經(jīng)濟(jì)的水準(zhǔn)，并使顧客滿意。 A.V.Feigenbaum品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 所謂品質(zhì)管制，即將購(gòu)置者所滿意之最經(jīng)濟(jì)最實(shí)用之制品，加以開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、效勞。而必須結(jié)合公司內(nèi)的經(jīng)營(yíng)、制造、工場(chǎng)、技術(shù)、研究、方案、調(diào)查、事務(wù)、資材、倉(cāng)庫(kù)、銷售、營(yíng)業(yè)、庶務(wù)、人事、管理部門等通力合作，創(chuàng)造出適宜的工作組織，并加以標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)真徹底執(zhí)行。并采用新的統(tǒng)計(jì)方法，以及物理、化學(xué)、電氣、機(jī)械等固有技術(shù)，并利用標(biāo)準(zhǔn)化自動(dòng)化、設(shè)備管理、計(jì)

8、測(cè)管理及OR、IE、MR等手段加以靈活應(yīng)用，始能達(dá)成目的。 石川馨品質(zhì)管理即是為了(wi le)符合顧客要求的品質(zhì)之產(chǎn)品，并且是用一種經(jīng)濟(jì)的方法來(lái)生產(chǎn)的體系。也就是說(shuō)品質(zhì)(pnzh)合于顧客要求的產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)(jngj)的方法來(lái)生產(chǎn)。一種手段(shudun)體系。 JIS?日本工業(yè)(gngy)規(guī)格?品質(zhì)管理 品質(zhì)管制之定義 從上述幾位品管大師及?日本工業(yè)規(guī)格?對(duì)品質(zhì)管制下的定義里歸納出來(lái)的結(jié)論是：品質(zhì)管制是一種新的經(jīng)營(yíng)管理方法，是經(jīng)營(yíng)的思想革命。品質(zhì)管制將公司內(nèi)尚未協(xié)調(diào)的各種管理活動(dòng)綜合成一個(gè)整體的管理體系。品質(zhì)管制是管理工具，藉此授予品質(zhì)管制方面的職權(quán)與責(zé)任，以解除管理上的不必要細(xì)節(jié)，而全力于

9、品質(zhì)保證的工作。品質(zhì)管制系指開展(kizhn)、維持(wich)及改良(giling)產(chǎn)品品質(zhì)的管理(gunl)范圍。品質(zhì)管制是集合(jh)全公司全員的智慧與經(jīng)驗(yàn)，活用組織體系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)所有的人、事、物之改善，而到達(dá)最經(jīng)濟(jì)之生產(chǎn)，滿足顧客之需求。品質(zhì)管理 如何管理品質(zhì) 重視制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化 在公司組織內(nèi)，應(yīng)給予品管部一級(jí)部門之位階，并明訂品管部門工作職責(zé)及運(yùn)作系統(tǒng)。 重視執(zhí)行 品質(zhì)管理涵蓋4個(gè)步驟：制定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)；檢驗(yàn)與標(biāo)準(zhǔn)是否一致；采取矯正措施并追蹤效果；修訂新標(biāo)準(zhǔn)。 尤其(yuq)第3項(xiàng)重在執(zhí)行(zhxng)。 重視(zhngsh)分析 近代品質(zhì)管制應(yīng)用突飛猛進(jìn)，主要(zhyo)得力于統(tǒng)計(jì)

10、分析手法之應(yīng)用。企業(yè)的品質(zhì)要做好，應(yīng)配置對(duì)品管手法熟練的人員。品質(zhì)(pnzh)管理 如何管理品質(zhì) 重視不斷的改善。 品質(zhì)管制在于三個(gè)層次： 品質(zhì)開發(fā)； 品質(zhì)維持； 品質(zhì)突破。藉標(biāo)準(zhǔn)化維持品質(zhì)，藉不斷的改善來(lái)突破品質(zhì)，以到達(dá)提高品質(zhì)、提高效率、降低本錢的目標(biāo)。 重視教育訓(xùn)練。品質(zhì)管制之成敗植基于品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)。品管人員及全體員工應(yīng)經(jīng)常有方案地接受品管訓(xùn)練，推行品管方易揍效。 改善循環(huán)與維持循環(huán)。改善對(duì)策 目 標(biāo)對(duì)策(duc)執(zhí)行 手 段品質(zhì)(pnzh)管理 如何(rh)管理品質(zhì) 制訂(zhdng)企業(yè)品質(zhì)(pnzh)月活動(dòng)藉著企業(yè)品質(zhì)月活動(dòng)，自供給商至客戶聯(lián)成一個(gè)大的生命共同體，并一波一波推

11、動(dòng)品管相關(guān)活動(dòng)，使之成為企業(yè)改造運(yùn)動(dòng)，變成一種風(fēng)氣。 推行5S運(yùn)動(dòng)整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)因?yàn)樗丘B(yǎng)成好習(xí)慣，摒棄草率，建立講究的根底工程，也是做好品管工作、提高工作效率、降低生產(chǎn)本錢的先決條件。 高層主管的重視高層主管重視什么事情，下屬員工也會(huì)跟著關(guān)心什么事，這是很自然的。有些企業(yè)主管們的發(fā)貨概念是出了這一批貨，他就可賺多少錢。在這種心態(tài)的指引下，他給下屬帶來(lái)的訊息是“出貨優(yōu)先，其他再考慮。也有更多高明的老板，他的考慮是每向顧客發(fā)一批貨，他能保證帶給顧客多少利益。不同的思維產(chǎn)生不同的做法，前者是精明，后者是高明，當(dāng)然會(huì)影響下屬的行動(dòng)準(zhǔn)那么。品質(zhì)(pnzh)管理 不良的來(lái)源(liyun)變

12、異 在工廠里，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或材料(cilio)之檢驗(yàn)，將超出要求標(biāo)準(zhǔn)不良(bling)品的予以分類(fn li)集中，此為控制不良品料流入次工程的一種手段。從前品質(zhì)管制未盛行的時(shí)候，人們把剔除不良品視為一種浪費(fèi)，為了趕上所謂科學(xué)管理的潮流，建立了檢驗(yàn)制度，不良品之剔除，便成了習(xí)慣，如此的品管，只知剔除不良品，而未能進(jìn)一步采取防止不良產(chǎn)生的措施。猶如足球隊(duì)員，將球攻擊到對(duì)方的球門附近就停止，缺了臨門一腳，實(shí)在可惜。到底不良品是如何造成的呢？應(yīng)如何處置，才能徹底解決而一勞永逸呢？任何不良品的產(chǎn)生，必然存在著某些原因，如果能發(fā)現(xiàn)并消除這些原因，就不會(huì)再產(chǎn)生不良品了。確實(shí)，無(wú)論是何種類型的產(chǎn)品或何種生產(chǎn)

13、方法，引起不良的原因是無(wú)所不在的。變異(VARIATION)正是原因之所在。 變異的來(lái)源 變異是宇宙現(xiàn)象，人類生活中任何過(guò)程都會(huì)有變異。變異大，可以看出來(lái)，變異小，無(wú)法目視判別。 假設(shè)由生產(chǎn)線隨機(jī)取出數(shù)個(gè)產(chǎn)品，測(cè)量產(chǎn)品的某些特性，如果測(cè)量?jī)x器足夠精確的話，必將發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的測(cè)量值各不相同。 任何一個(gè)與制品有關(guān)的因素變動(dòng)，制品結(jié)果也就隨之變動(dòng)，因素變動(dòng)的大小，制品的特性結(jié)果也隨大小而變動(dòng)。品質(zhì)(pnzh)管理 不良(bling)的來(lái)源變異 變異(biny)來(lái)源之一 機(jī)器(j q)如：切割(qig)機(jī)器刀具鋒利度 沖壓機(jī)沖程可能之變動(dòng) 電鍍處理液之變動(dòng) 空壓機(jī)氣壓之品質(zhì) 變異來(lái)源之二 材料如：供給

14、廠商更換 材料部件替換 材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)之變動(dòng) 材料尺寸變動(dòng) 變異來(lái)源之三 方法如：流程之變更 作業(yè)方法之變更 工具、夾具不當(dāng) 變異來(lái)源之四 操作員如：操作員熟練度 操作員習(xí)慣性 操作員有沒有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 操作員之體力與情緒 操作員的工作場(chǎng)所及使用工具 變異來(lái)源之五 環(huán)境因素如：電源穩(wěn)定度 水質(zhì)穩(wěn)定度 溫度、濕度 空氣粉塵 照明度 地板及工作場(chǎng)所清潔 工作場(chǎng)所物品之?dāng)[放 變異來(lái)源之六 管理因素如：緊急訂單比例多 機(jī)種更換頻繁 人員流動(dòng)頻繁 設(shè)計(jì)不妥當(dāng)品質(zhì)(pnzh)管理 不良的來(lái)源(liyun)變異 變異(biny)的歸類 機(jī)遇(jy)性原因經(jīng)常性問(wèn)題(wnt) 這類問(wèn)題屬于系統(tǒng)問(wèn)題

15、，如環(huán)境因素，管理因素。如一個(gè)人的體溫，在正常情況下會(huì)在0.5度左右上下起伏變動(dòng)，這個(gè)變動(dòng)是可以接受也不易防止的。 非機(jī)遇性原因偶發(fā)性問(wèn)題 如模具突發(fā)故障所引起之產(chǎn)品不良。 此類型變因是假設(shè)有去注意應(yīng)該可以發(fā)現(xiàn)的，也是制品不穩(wěn)定的來(lái)源，而且是容易控制的。品質(zhì)(pnzh)管理 防止不良(bling)品的要訣 美國(guó)品管專家戴明博士曾經(jīng)明白地指出：在重工作績(jī)效，尤其是透過(guò)統(tǒng)計(jì)方法來(lái)管制(gunzh)品質(zhì)，是日本的產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異之所在，任何國(guó)家除非學(xué)會(huì)這一套統(tǒng)計(jì)方法，否那么(n me)很難與其匹敵。當(dāng)然，戴明博士也只是點(diǎn)出其中做好品質(zhì)的關(guān)鍵要素。在進(jìn)行品質(zhì)活動(dòng)的過(guò)程中，下面(xi mian)幾點(diǎn)是各階層

16、的管理人員應(yīng)全力以赴去對(duì)待的： 穩(wěn)定的人員 人員流動(dòng)率上下，往往可以反映員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，尤其高人員流動(dòng)率的企業(yè)，一切成長(zhǎng)的條件，將隨著人員的流動(dòng)而流失。品質(zhì)亦是如此。試想一個(gè)新進(jìn)的人員，除了因工作熟練度差而效率低下外，還有對(duì)于機(jī)器、工具的不了解，對(duì)材料的不了解，對(duì)作業(yè)方法的不熟練，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求也不認(rèn)識(shí)等太多變因之存在，我們又如何能希望從他們身上取得穩(wěn)定的品質(zhì)呢？就是有，也得付出事倍功半的代價(jià)。 甚多的企業(yè)對(duì)于人員的流動(dòng)，只會(huì)感到困擾，而卻未有效地采取堵流措施，實(shí)在是影響企業(yè)成長(zhǎng)最大的障礙。 穩(wěn)定人員，說(shuō)易行卻難。但是假設(shè)各階層的主管能以我心中有你的態(tài)度對(duì)待下屬，自然易于培養(yǎng)你心中有我

17、的工作情感。試想戀愛中男女，容易分開嗎？ 現(xiàn)代(xindi)的人都比擬(bn)務(wù)實(shí)，除了要感覺有我的存在外，往往得需要有實(shí)際的行動(dòng)，這些(zhxi)行動(dòng)就是所謂的鼓勵(lì)(gl)措施(cush)。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 良好的教育訓(xùn)練企業(yè)需要的是既快速又穩(wěn)定的成長(zhǎng)，其關(guān)鍵那么在于企業(yè)的人。假設(shè)人員能穩(wěn)定，當(dāng)然就可以逐步地熟練工作，累積經(jīng)驗(yàn)以至于熟能生巧。然而這一條自我摸索的路太遠(yuǎn)了，現(xiàn)代是科學(xué)管理時(shí)代，講究的是快速的技巧。在電飯鍋及煤氣爐還未創(chuàng)造前，記得小的時(shí)侯在農(nóng)村，做飯燒菜均使用木柴燒火的爐灶燒起來(lái)很慢，父母親就教我們用扇子來(lái)送風(fēng)，使柴火燒起來(lái)較快，飯菜做起來(lái)也就較快了。企業(yè)管理亦是一樣。

18、如何使企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)成員，對(duì)于工作能更有效率及更高品質(zhì)地來(lái)完成，一套良好的教育訓(xùn)練方案實(shí)為不可或缺?，F(xiàn)代的企業(yè)管理講究的是多元的專業(yè)化，每一項(xiàng)工作均有它的專業(yè)知識(shí)及理論根底。如何將這些專業(yè)知識(shí)及理論根底演化為實(shí)用性的技巧，那么需要由具有理論根底及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)進(jìn)行，也才能盡快地填補(bǔ)企業(yè)內(nèi)成員工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏及理念上的差異所造成的溝通協(xié)調(diào)的困難。經(jīng)常會(huì)聽到企業(yè)內(nèi)的各層主管抱怨：我們每天那么忙，哪有時(shí)間做教育訓(xùn)練。事實(shí)上就是因?yàn)橛羞@么(zh me)錯(cuò)誤的觀念，才易造成企業(yè)成長(zhǎng)的瓶頸。品質(zhì)(pnzh)管理 防止不良(bling)品的要訣 建立(jinl)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，也可以說(shuō)是種制度，或是(hu sh

19、)說(shuō)規(guī)定，或工作規(guī)那么，更是工作方法。所有的工作，在執(zhí)行過(guò)程中變數(shù)均很多，尤其是人的變異。人的變異包括：換了不同的人，或同一個(gè)人也會(huì)產(chǎn)生不同的思考方法及工作方法。變異是所有不穩(wěn)定的主要來(lái)源，而變異又分為不易防止的機(jī)遇性的變異及可以防止的非機(jī)遇性變異。例如某甲因做這個(gè)工作時(shí)間久了，累積了一些工作經(jīng)驗(yàn)，他就有他的工作方法。而等到某乙來(lái)接替同樣的工作時(shí)，因缺乏經(jīng)驗(yàn)，又沒有工作標(biāo)準(zhǔn)可依循，只得憑主管在交付工作時(shí)簡(jiǎn)單交待，當(dāng)然剩下的只有靠自己去摸索了。類似這種情況比比皆是。但是又有多少管理人員能去考慮后果，或者采取行動(dòng)來(lái)改良這種情況所產(chǎn)生的不穩(wěn)定呢？標(biāo)準(zhǔn)化的作用主要是把企業(yè)內(nèi)的成員所累積的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)

20、文件的方式來(lái)加予儲(chǔ)存，而不會(huì)因?yàn)槿藛T的流動(dòng)，整個(gè)技術(shù)就跟著流失；更因?yàn)橛辛藰?biāo)準(zhǔn)化，每一項(xiàng)工作就是換了不同的人來(lái)操作，也不會(huì)因?yàn)椴煌娜?，而出現(xiàn)太大的差異。因此建立工作標(biāo)準(zhǔn)，才是維持工作穩(wěn)定，從而穩(wěn)定品質(zhì)的最徹底的工作。事實(shí)上，企業(yè)(qy)要成長(zhǎng)，就得先求穩(wěn)定，沒有穩(wěn)定的條件，而硬是強(qiáng)迫成長(zhǎng)，也是許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善、管理不善的重要原因。如何建立工作(gngzu)標(biāo)準(zhǔn)？在本書內(nèi)有介紹生產(chǎn)企業(yè)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的作成方法。只要下定決心，其他的標(biāo)準(zhǔn)亦可逐步建立，企業(yè)內(nèi)的營(yíng)運(yùn)自然可以逐步的從人治轉(zhuǎn)變?yōu)榉ㄖ埔乐贫?zhd)運(yùn)作了。時(shí)下推行(tuxng)品質(zhì)管制很流行的ISO9000系列(xli)，主要的精

21、神即在于是如何做的就把它寫出來(lái)，寫出來(lái)的就依照寫出來(lái)的去做。此也就是標(biāo)準(zhǔn)化最正確的詮釋了。品質(zhì)管理 防止不良品的要訣 消除環(huán)境亂象 工作場(chǎng)所臟亂，代表的是效率低落、品質(zhì)不穩(wěn)定及種種的浪費(fèi)。 臟亂指的是機(jī)器擺放不當(dāng)及缺乏保養(yǎng)整理，工具、夾治具之放置及整理，材料、半成品、成品、侍修品、報(bào)廢品之放置及處理，工作臺(tái)、辦公桌之整理；地上及通道紊亂擺放及不干凈。 因?yàn)榕K亂，就會(huì)衍生許多工作困擾，要消除困擾，就得從最根底的消除臟亂著手。 每個(gè)人都知道，做事不講究，即無(wú)法得到高品質(zhì)的產(chǎn)品，而工作場(chǎng)所臟亂，即是做事不講究的最明顯代表。 近代日本管理專家提出了一道消除臟亂的良方，就是推行5S活動(dòng)。我們也確信，有決

22、心能持續(xù)地推行5S活動(dòng)的企業(yè)，它能得到意想不到的效果，當(dāng)然也包括品質(zhì)在內(nèi)。來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 工作場(chǎng)所臟亂，所產(chǎn)生的制品通常是不穩(wěn)定(wndng)的，反過(guò)來(lái)說(shuō)干凈清爽的工作場(chǎng)所，其產(chǎn)品又是如何呢？我們可以自找答案。 臟亂雖然不是影響品質(zhì)的絕對(duì)因素(yn s)，但從實(shí)際的例子中，又不得不相信它有重大的因果關(guān)系。品質(zhì)(pnzh)管理 防止(fngzh)不良品的要訣 統(tǒng)計(jì)(tngj)品管SQC 前面談到戴明博士對(duì)日本的產(chǎn)品品質(zhì)何以脫穎而出作了一個(gè)剖析，認(rèn)為最主要得自于統(tǒng)計(jì)品管的廣泛應(yīng)用。確實(shí)，日本企業(yè)將統(tǒng)計(jì)的手法普遍地教導(dǎo)給公司的員工，不但工程師使用統(tǒng)計(jì)手法解決問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)最基層的操作人員也學(xué)會(huì)

23、在品管圈QCC的活動(dòng)中，如何應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的手法，分析不良的原因，尋找解決問(wèn)題的對(duì)策。 傳統(tǒng)的品管方法是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，讓良品繼續(xù)流向次工程，而將不良品予以剔除，并進(jìn)行整修或報(bào)廢處理。這種做法只能得到被檢驗(yàn)產(chǎn)品的品質(zhì)訊息，而對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)改善卻沒什么意義。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)原理來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品品質(zhì)及效勞品質(zhì)的改善，可以說(shuō)是品質(zhì)管制在近代獲得突破的主要原因。統(tǒng)計(jì)原理衍生出許多改善工具。這些改善工具在企業(yè)內(nèi)是否有效甚至廣泛地被應(yīng)用，實(shí)在也是衡量一個(gè)企業(yè)科學(xué)管理進(jìn)行的尺度。 統(tǒng)計(jì)手法的使用，是本書的主軸，將在后續(xù)作詳細(xì)(xingx)的介紹。 再?gòu)?qiáng)調(diào)(qing dio)，統(tǒng)計(jì)品管SQC的導(dǎo)入應(yīng)用，是擺脫傳統(tǒng)的品質(zhì)檢驗(yàn)的重

24、要(zhngyo)契機(jī)。品質(zhì)(pnzh)管理 防止不良(bling)品的要訣 穩(wěn)定的供料廠商 再好的技術(shù)，再好的機(jī)器設(shè)備，假設(shè)缺乏良好穩(wěn)定的材料來(lái)配合，還是難以生產(chǎn)良好又穩(wěn)定的產(chǎn)品的，由此可見材料的重要性。 甚多的企業(yè)主管有這么一種偏見，認(rèn)為材料是愈廉價(jià)愈好，材料愈廉價(jià)，物料本錢就低，整個(gè)制造本錢就跟著降低，所以就一意地追求廉價(jià)的物料，今天向甲供料商買，下個(gè)月也許因?yàn)橐夜┝仙梯^廉價(jià)就毫不猶豫地轉(zhuǎn)向乙供料商采購(gòu)。如此地做下去，自認(rèn)為很精明，其實(shí)不見得高明。 頻頻更換供料廠商，物料缺乏一致性，當(dāng)然就會(huì)不穩(wěn)定，低價(jià)購(gòu)置的物料往往是低品質(zhì)或較不穩(wěn)定的物料。試想缺乏一致性或低品質(zhì)的物料，除了產(chǎn)出低品質(zhì)的

25、產(chǎn)品外，品質(zhì)本錢更會(huì)大幅增加。減少有限的制造本錢，而增加大幅的品質(zhì)本錢，不只利潤(rùn)減少、對(duì)產(chǎn)品形象及企業(yè)形象更是損失，這也就是精明與高明差異之所在了。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)(pnzh)管理之實(shí)施 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于人，因之對(duì)一個(gè)成功(chnggng)的企業(yè)主管來(lái)說(shuō)，如何選人、用人、育人及安人便成為他首要的工作。來(lái)自(li z)中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 許許多多的工廠，上自高階主管下至基層的操作人員(rnyun)，每天窮于應(yīng)付日常性的工作，如此周而復(fù)始，一個(gè)人類似一部沒有思想的生產(chǎn)機(jī)器，除了不停地運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)作出奉獻(xiàn)外，剩下的就是疲憊不堪，不知還能做什么了。 事實(shí)上，每一個(gè)人，只要適度地加以培訓(xùn)及工

26、作教導(dǎo)，在工作上往往會(huì)有相當(dāng)大的發(fā)揮，因?yàn)樗廊绾巫霾攀呛玫?，也許還會(huì)有如何做得更好的挑戰(zhàn)意愿，品質(zhì)管制的推動(dòng)及實(shí)施也不例外。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)(pnzh)管理之實(shí)施 品質(zhì)教育之實(shí)施(shsh)，可依下面方法，并周而復(fù)始地進(jìn)行。 品質(zhì)(pnzh)意識(shí)的灌輸 日本品管大師石川馨有一句名言：品質(zhì)(pnzh)，始于教育，終于教育。品質(zhì)，它本身是個(gè)很模糊的名詞，但它卻代表著企業(yè)生命，再者，產(chǎn)品品質(zhì)的好壞，效勞品質(zhì)的好壞，往往都要看企業(yè)內(nèi)每一個(gè)成員對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí)及心態(tài)。因之品質(zhì)教育的第一個(gè)要?jiǎng)?wù)是要喚起企業(yè)全體成員對(duì)品質(zhì)的重視，尤其是高層主管方面要樹立起品質(zhì)意識(shí)及危機(jī)意識(shí)。下面情況對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已是危機(jī)

27、：1、客戶的流失。2、市場(chǎng)占有率的下降。3、品質(zhì)本錢的擴(kuò)大。失敗本錢4、經(jīng)常的返工(fn gng)再修造成的交期延誤。5、在市場(chǎng)上品質(zhì)差，所造成的企業(yè)形象(q y xn xin)損失。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)管理(gunl)之實(shí)施 只有高階主管對(duì)品質(zhì)有危機(jī)意識(shí)，能夠重視品質(zhì)，也就是對(duì)品質(zhì)管制加以(jiy)支持，如此品質(zhì)管制的導(dǎo)入實(shí)施，成功的時(shí)機(jī)才會(huì)大。 1950年，美國(guó)的戴明博士到日本推廣品質(zhì)管制時(shí)，即以各企業(yè)的高階主管為對(duì)象，喚起各企業(yè)主管的重視，以此作為品質(zhì)管制導(dǎo)入的突破口。 對(duì)于初、中階管理人員，主要以品質(zhì)意識(shí)來(lái)灌輸，諸如：1、購(gòu)入不好的材料，就難有好的成品。2、不依照標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)方法操

28、作，不良率會(huì)增高。3、工作場(chǎng)所不講究清理，會(huì)造成更多的不良。4、機(jī)器、工具、模具平時(shí)不保養(yǎng)，生產(chǎn)不出好產(chǎn)品。5、不良品多，效率就低，生產(chǎn)獎(jiǎng)金受影響。6、不良品多，經(jīng)常返修補(bǔ)貨，交蝴有問(wèn)題，就得加班趕生產(chǎn)。7、不良品多，是一種不榮耀的事情。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)(pnzh)管理之實(shí)施 基層(jcng)員工占企業(yè)的大局部(jb)，如何強(qiáng)化(qinghu)基層員工的品質(zhì)意識(shí)，更是推動(dòng)品質(zhì)管制順暢與否的重要事情。主要強(qiáng)調(diào)如下問(wèn)題：1、你所做的工作，自己是否滿意？來(lái)自中國(guó)最大的資料庫(kù)下載2、你所做的工作，后工序的人是否滿意？3、你所做的工作自己滿意及后續(xù)的人滿意，這是你的責(zé)任。 品質(zhì)意識(shí)的灌輸，除利

29、用培訓(xùn)外，也可以利用公司刊物或開會(huì)時(shí)，經(jīng)常性、持續(xù)性地改變對(duì)品質(zhì)認(rèn)識(shí)的心態(tài)。如此通過(guò)心態(tài)的改變，會(huì)帶來(lái)觀念的改變，再造成工作行為的改變，然后再因個(gè)人工作行為的改變，逐步影響到整個(gè)群體行為之改變。 在品質(zhì)意識(shí)逐步建立后，推動(dòng)品質(zhì)管制自然水到渠成了。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)管理(gunl)之實(shí)施 晶管方法(fngf)的訓(xùn)練及導(dǎo)入 有許多工廠，雖然大家對(duì)品質(zhì)的重要性，均有相當(dāng)?shù)墓沧R(shí)，但在實(shí)施品管的過(guò)程中，未見很好的效果(xiogu)，甚至產(chǎn)生很多困擾。主要的原因在于：1、未導(dǎo)入品管統(tǒng)計(jì)(tngj)手法。2、未建立起明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。3、品管或檢驗(yàn)人員未受到應(yīng)有的職前或在職訓(xùn)練。 其中第1及第3項(xiàng)來(lái)自

30、于訓(xùn)練。 應(yīng)用品管手法主要是作為解決品質(zhì)問(wèn)題、預(yù)防品質(zhì)問(wèn)題的工具，廠內(nèi)應(yīng)有一定比例的品管技術(shù)人員，具有應(yīng)用品管統(tǒng)計(jì)手法的能力，品質(zhì)問(wèn)題自然不會(huì)舊恨未了，新仇又來(lái)，讓人疲于應(yīng)付。最壞的是習(xí)慣了變成視而不見。 再者，品管或檢驗(yàn)人員的管制能力或?qū)Ξa(chǎn)品的判別能力，在未受到應(yīng)有的培訓(xùn)時(shí)，當(dāng)然是不可靠的，也是廠內(nèi)最易起爭(zhēng)議的事情。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)管理(gunl)之實(shí)施 培訓(xùn)(pixn)方案(fng n) 品質(zhì)意識(shí)及品管方法，主要來(lái)自于灌輸及培訓(xùn)。培訓(xùn)要能夠奏效，應(yīng)當(dāng)有全盤的規(guī)劃?？蓞^(qū)分管理人員與操作人員選擇培訓(xùn)地點(diǎn)(ddin)，操作人員在廠內(nèi)自己訓(xùn)練，管理人員可針對(duì)性地選擇局部的人在外面企管參謀

31、公司訓(xùn)練，回來(lái)廠內(nèi)當(dāng)種子。培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)依管理人員與操作人員的需要來(lái)規(guī)劃。 應(yīng)用5W2H法來(lái)思考培訓(xùn)方案。 WHY：為何培訓(xùn)。 WHAT：培訓(xùn)什么，培訓(xùn)哪些內(nèi)容。 WH0：哪些人該培訓(xùn)。 WHEN：培訓(xùn)時(shí)間。 WHERE：培訓(xùn)地點(diǎn)。 HOW：如何進(jìn)行，如何驗(yàn)收成果。 HOW MUCH：須花費(fèi)多少，先做預(yù)算。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)管理(gunl)之實(shí)施 全員(qun yun)參與，全員改善 品質(zhì)(pnzh)不是某一個(gè)部門的事，也不是某些人的專責(zé)，上自最高主管，下至每一個(gè)成員，把每一個(gè)策略做對(duì)，把每一件事做好，這就是對(duì)品質(zhì)負(fù)責(zé)，也就是對(duì)于任何一件事，不光是做，而且要盡力地去做好。 CWQC強(qiáng)調(diào)

32、的是公司每一個(gè)部門，自市調(diào)、研發(fā)(yn f)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、物管、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、售后效勞，每一個(gè)環(huán)節(jié)均要有效地做好品質(zhì)管理。 如何導(dǎo)引占有龐大比例的基層員工參與管理、參與工作改善，這更是一個(gè)公司競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)弱的最大考驗(yàn)。企業(yè)管理人員除了每天忙于日常工作以外，還要考慮如何訓(xùn)練自己，如何訓(xùn)練下屬。日本的品管圈、提案改善，提供給我們很多做法，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地改善，不斷地進(jìn)步。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)(pnzh)管理之實(shí)施 訓(xùn)練穩(wěn)定(wndng)與成長(zhǎng)的根底(gnd)范例(fnl)：公司人員訓(xùn)練方案 目的 本公司為提高全體員工之素質(zhì)及提高每位員工工作上之技術(shù)，使業(yè)務(wù)能有效進(jìn)行，以到達(dá)管理上協(xié)調(diào)的功

33、能及控制的目的，故擬定年度員工培訓(xùn)方案，依照培訓(xùn)工程由各責(zé)任部門及各級(jí)主管實(shí)施，并定期派員接受企管參謀公司之培訓(xùn)，接受科學(xué)管理之技術(shù)訓(xùn)練，吸取有效的管理技術(shù)及專業(yè)技術(shù)，作為公司業(yè)務(wù)開展之根底，并配合公司長(zhǎng)遠(yuǎn)營(yíng)運(yùn)之目標(biāo)。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)管理(gunl)之實(shí)施 訓(xùn)練(xnlin)工程(gngchng) 1一般(ybn)工程： 員工禮儀與企業(yè)形象 文明與平安5S 品質(zhì)認(rèn)識(shí) 操作標(biāo)準(zhǔn) 以上工程主要對(duì)象為一般員工。 2工業(yè)管理技術(shù) 生產(chǎn)方案與控制 物料方案與控制 品質(zhì)管制 現(xiàn)場(chǎng)改善 如何提高效率 如何激發(fā)員工積極性 對(duì)象以各階層主管人員為主。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 3專業(yè)技術(shù) 工具機(jī)之使用(

34、shyng)及保養(yǎng) 模具(mj)制作及保養(yǎng) 電鍍(dind)工藝 其他專業(yè)(zhuny)技術(shù)對(duì)象(duxing)以主管人員及生產(chǎn)技術(shù)人員為主。 4產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 制程設(shè)計(jì)對(duì)象為研發(fā)人員。 5產(chǎn)品銷售 市場(chǎng)調(diào)查 銷售戰(zhàn)略 售后效勞對(duì)象為業(yè)務(wù)部門。品質(zhì)管理 品質(zhì)管理之實(shí)施 訓(xùn)練方案1作成訓(xùn)練預(yù)定表。表5-1-22定期派員到同業(yè)廠商參觀，吸取經(jīng)驗(yàn)。3由各級(jí)主管訓(xùn)練下屬。4派員參加企管(q un)參謀(cnmu)公司講座(jingzu)或接受到廠輔導(dǎo)。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)管理(gunl)之實(shí)施 責(zé)任人員1一般工程 由課級(jí)主管負(fù)責(zé)。2工業(yè)管理技術(shù) 由總經(jīng)理或廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排。3專業(yè)技術(shù) 由技術(shù)部門

35、或生產(chǎn)主管負(fù)責(zé)。4產(chǎn)品開發(fā) 由研發(fā)(yn f)主管負(fù)責(zé)。5產(chǎn)品銷售 由業(yè)務(wù)部門主管(zhgun)負(fù)責(zé)。6須送外培訓(xùn)(pixn)由廠長(zhǎng)或總經(jīng)理核定。品質(zhì)(pnzh)管理 品質(zhì)永無(wú)止境(yng w zh jng)的追求 日元持續(xù)不斷地升值，確實(shí)帶給日本這個(gè)自身資源缺乏的國(guó)家甚大的沖擊，然而在對(duì)抗日元升值的沖擊上，日本的廠商采取了品質(zhì)戰(zhàn)略，決心以產(chǎn)品的品質(zhì)及效勞的品質(zhì)取勝，因而也建立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 美國(guó)哈佛大學(xué)大衛(wèi)蓋文博士David Garvin的研究結(jié)論是，高品質(zhì)有助于市場(chǎng)擴(kuò)張及本錢降低。尤其在目前的消費(fèi)者導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)里，更為凸顯。 1989年策略規(guī)劃研究所Strateoc Planning Inst

36、itute的一份研究報(bào)告顯示，無(wú)論利潤(rùn)是以銷售報(bào)酬還是投資報(bào)酬來(lái)衡量，相對(duì)認(rèn)知品質(zhì)Re1ative Perceived Quality和獲利率均有相當(dāng)明顯的正相關(guān)。將提供優(yōu)異產(chǎn)品與效勞的企業(yè)和品質(zhì)較差的企業(yè)比擬，獲利率有明顯的差異。在他們的報(bào)告里，品質(zhì)優(yōu)異排名前20的企業(yè)的獲利率比一般公司高出30，更是品質(zhì)差的企業(yè)獲利率的兩倍左右。 美國(guó)管理(gunl)學(xué)者布佐BUZZEL和蓋爾Gale也提出，高品質(zhì)的企業(yè)會(huì)有如下(rxi)優(yōu)勢(shì)：1、較高顧客(gk)忠誠(chéng)度。2、較多再次(zi c)購(gòu)置(guzh)。3、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈時(shí)，較少受價(jià)格戰(zhàn)影響。4、提高相對(duì)售價(jià)，影響市場(chǎng)占有率較少。5、較低的銷售本錢。

37、品質(zhì)管理 品質(zhì)永無(wú)止境的追求 在日本企業(yè)，品質(zhì)已不是最后目標(biāo)，而是一種減少浪費(fèi)、降低本錢、提高生產(chǎn)力甚至鼓舞士氣的手段。 在中國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的改革開放，大量的外商涌入，除了帶來(lái)資金、技術(shù)及管理外，也刺激了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高度開展。但整體來(lái)說(shuō)，雖然產(chǎn)品對(duì)外市場(chǎng)占有率持續(xù)升高，但大致上仍屬于低品質(zhì)、低價(jià)位的產(chǎn)品，實(shí)在是美中缺乏。 國(guó)內(nèi)企業(yè)，也許長(zhǎng)久以來(lái)受到方案經(jīng)濟(jì)的支配，品質(zhì)管制這個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利器未能受到充分的重視，致使品質(zhì)管制技術(shù)未能同時(shí)得到開展。 反觀日本，其產(chǎn)品在30年前，在歐美國(guó)家仍是代表著低品質(zhì)的東西。1950年日本邀請(qǐng)美國(guó)品管專家戴明博士Edwards Deming到日本對(duì)日本的企業(yè)主管們講授品

38、質(zhì)管制，同一年，日本亦同時(shí)實(shí)施JIS日本工業(yè)規(guī)格，自此，日本的品質(zhì)管制算是開始出發(fā)了。 那一年，也就是(jish)1950年，日本(r bn)稱為QC元年(yunnin)。 后來(lái)(huli)日本人為了感謝戴明博士給他們帶來(lái)的奉獻(xiàn)(fngxin)，在1951年設(shè)立了時(shí)至今日全世界品質(zhì)最高榮譽(yù)獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)。專門用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)品管而有顯著績(jī)效的日本企業(yè)，后來(lái)也對(duì)全世界的企業(yè)開放，帶動(dòng)了日本甚至全世界學(xué)習(xí)品質(zhì)管制的熱潮，事實(shí)上也對(duì)近代的企業(yè)管理影響甚巨。 1960年，日本的科技聯(lián)盟JUSE建議每年的11月為國(guó)家品質(zhì)月，鼓勵(lì)企業(yè)的參與并展開品質(zhì)管理活功。 1962年，日本發(fā)起了組織品管圈QCC活動(dòng)，自此在

39、日本的企業(yè)，由原先的高階主管的品質(zhì)戰(zhàn)略，演變?yōu)槿珕T參與的改善活動(dòng)，而形成一種風(fēng)潮。談品質(zhì)，日本第一，打下了根基。 在此，要呼吁國(guó)人，中國(guó)人：日本能，我們?yōu)楹尾荒埽?請(qǐng)大家一起重視品質(zhì)管理，學(xué)習(xí)品質(zhì)管理，因?yàn)椋?品質(zhì)，是企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)。品質(zhì)管理 效勞業(yè)的品管效勞業(yè)的興起 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，從好的方面來(lái)說(shuō)可以刺激成長(zhǎng)，而不知的企業(yè)原地踏步，不覺中可能就會(huì)被淘汰。 我們也一再地提起，企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基石在于產(chǎn)品的品質(zhì)。在市場(chǎng)日漸成熟、商品也逐步同質(zhì)化的時(shí)候，效勞的品質(zhì)在日趨劇烈的市場(chǎng)里，就扮演著舉足輕重的角色。 人們習(xí)慣于用工業(yè)化來(lái)衡量一個(gè)國(guó)家的開發(fā)程度。事實(shí)上工業(yè)的興旺，也代表著

40、經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步及生活品質(zhì)提升的要求，在此環(huán)境下效勞業(yè)也就隨之興起，所以說(shuō)效勞業(yè)與制造業(yè)是互動(dòng)的，兩者是互相寄生的。 美國(guó)(mi u)學(xué)者克拉克Colin Clark形容經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)型是依循下面的模式在運(yùn)行：由前工業(yè)時(shí)代到工業(yè)時(shí)代，然后(rnhu)再進(jìn)展到后工業(yè)時(shí)代，他把這三個(gè)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)區(qū)分為初級(jí)產(chǎn)業(yè)，指的是農(nóng)業(yè)；次級(jí)產(chǎn)業(yè)，指的是制造業(yè)；及三級(jí)產(chǎn)業(yè)，就是(jish)我們通常所謂的第三產(chǎn)業(yè)，這里三級(jí)產(chǎn)業(yè)指的就是效勞(xio lo)業(yè)，或者說(shuō)是除了初級(jí)產(chǎn)業(yè)(chny)及次級(jí)產(chǎn)業(yè)以外的所有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。品質(zhì)管理 效勞業(yè)的品管效勞業(yè)的興起 廣義的效勞業(yè)在定義上也許過(guò)于模糊，下面列出的行業(yè)，可以讓我們更進(jìn)一步

41、認(rèn)識(shí)，例如金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、公用事業(yè)、批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、醫(yī)療業(yè)、廣告業(yè)、專業(yè)效勞業(yè)、教育事業(yè)、旅館業(yè)、觀光業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)及政府機(jī)構(gòu)，這些均是我們常見的效勞業(yè)。 美國(guó)為20世紀(jì)經(jīng)濟(jì)開展的典型代表，我們來(lái)看看一個(gè)世紀(jì)來(lái)他們?cè)谵r(nóng)業(yè)、制造業(yè)、效勞業(yè)這三個(gè)行業(yè)中就業(yè)人口的演變。首先是農(nóng)業(yè)人口自1860年的59下滑至1985年4%；再來(lái)看制造業(yè)，就業(yè)人口自1860年的21到了1960年的33為頂峰，此后就逐步往下滑到了1986年的26；最后我們看效勞業(yè)的就業(yè)人口，1860年在三種就業(yè)人口中，效勞業(yè)人口是最低，占19，此后隨著農(nóng)業(yè)人口的逐步減少，伴隨著制造業(yè)的成長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng)，到了1

42、985年到達(dá)了70，根據(jù)資料顯示，工業(yè)較興旺的國(guó)家，包括制造業(yè)最典型的日本與德國(guó)，在20世紀(jì)90年代，其國(guó)內(nèi)的效勞業(yè)就業(yè)人口所占的比率，均已超過(guò)了65以上。反觀在國(guó)內(nèi)，第三產(chǎn)業(yè)仍在萌芽階段，但開展的勢(shì)頭相當(dāng)迅猛，我們應(yīng)及早地加以探討及規(guī)劃，以迎接新時(shí)代的來(lái)臨。品質(zhì)(pnzh)管理 效勞(xio lo)業(yè)的品管效勞(xio lo)業(yè)的品質(zhì)(pnzh) 效勞(xio lo)的品質(zhì)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是顧客滿意的程度。制造業(yè)是通過(guò)產(chǎn)品來(lái)與顧客接觸，是故控制品質(zhì)的最正確途徑即在于控制產(chǎn)品的品質(zhì)，并加強(qiáng)售后效勞的工作。 大多效勞業(yè)的產(chǎn)品是無(wú)形的，與顧客接觸的方式往往也是人對(duì)人的接觸，所以效勞業(yè)品質(zhì)控制的主要途徑

43、在于人，即所謂效勞業(yè)的金三角公司、員工、顧客。 而人非同于產(chǎn)品，量化較難，也不易穩(wěn)定，但不管如何，想成為杰出的效勞業(yè)，藉助品質(zhì)的提升，那是條不變的道路。 金三角里的公司，意指的是企業(yè)的形象，或者是企業(yè)的文化，更重要的是企業(yè)主管的經(jīng)營(yíng)理念。理念指導(dǎo)行為，產(chǎn)生的影響既大又深遠(yuǎn)，我們也可以如是說(shuō)：企業(yè)主管如果處處均要精打細(xì)算地考慮賺錢，對(duì)效勞品質(zhì)之提升而言，往往就是個(gè)障礙，畢竟提升品質(zhì)，先期總得要付出一些代價(jià)。 一個(gè)(y )效勞(xio lo)人員對(duì)顧客(gk)來(lái)說(shuō)，代表的是一種產(chǎn)品。 同樣(tngyng)的事?lián)Q成不同的效勞(xio lo)人員，顧客的感受也會(huì)不同，呈現(xiàn)的是不同的滿意程度，因之訓(xùn)練有

44、素的效勞人員，也才能讓顧客體會(huì)出效勞的品質(zhì)，對(duì)效勞業(yè)來(lái)說(shuō)，人就是產(chǎn)品最重要的組成局部。 既然品質(zhì)是關(guān)鍵著企業(yè)生存與開展的重要因素，那對(duì)于品質(zhì)總要有一個(gè)衡量的方法。效勞業(yè)也不例外。制造業(yè)主要通過(guò)有形的產(chǎn)品，而大局部的效勞業(yè)在缺乏有形的產(chǎn)品條件之下，想要了解品質(zhì)的好環(huán)，往往就得從效勞的顧客來(lái)取得。在國(guó)內(nèi)我們可以經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在較競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，客戶滿意度的調(diào)查已作為加強(qiáng)效勞品質(zhì)很重要的做法。品質(zhì)管理 效勞業(yè)的品管企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 企業(yè)形象來(lái)自于社會(huì)群眾的公認(rèn)，所謂有口皆碑，良好的企業(yè)形象有如一塊磁鐵，對(duì)社會(huì)群眾會(huì)產(chǎn)生一種自然的吸引，當(dāng)然顧客也就會(huì)產(chǎn)生一種信賴，尤其效勞業(yè)，品質(zhì)的好壞并不太容易取得客觀的衡

45、量標(biāo)準(zhǔn)，因之企業(yè)形象的塑造更顯得重要。 時(shí)下甚多的企業(yè)通過(guò)外表包裝來(lái)增加企業(yè)知名度，雖然知名度的提升對(duì)于消費(fèi)者能產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，但是知名度并不見得與信賴度、滿意度劃等號(hào)，大量不好的產(chǎn)品與效勞，也許能取得短期利益，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)何嘗不是對(duì)企業(yè)形象或產(chǎn)品形象的一種侵蝕。正確來(lái)說(shuō)，形象應(yīng)該是來(lái)自于廣闊顧客的滿意與信賴，而這種滿意與信賴就是建立在產(chǎn)品與效勞的品質(zhì)根底上。 品質(zhì)不是一天形成的，也不是光憑一個(gè)人可以做到的，它是點(diǎn)點(diǎn)滴滴、循序漸進(jìn)的，也是要全員來(lái)做，而主宰此項(xiàng)工作的是，企業(yè)主管是否具備(jbi)強(qiáng)烈的品質(zhì)意識(shí)及凡事力求盡善盡美的經(jīng)營(yíng)理念，并有決心付之行動(dòng)(xngdng)。品質(zhì)(pnzh)管理 效勞

46、(xio lo)業(yè)的品管企業(yè)形象(q y xn xin)與員工培訓(xùn) 就拿最普通的接 ，講究品質(zhì)的公司總給人熱情、親切的感覺。不要小看它，因?yàn)樗碇髽I(yè)給人的第一印象，我想大家都有此經(jīng)驗(yàn)。 上面舉的接 例子，如何接好 ，也就是如何把接 的品質(zhì)做好，大局部的人就得靠訓(xùn)練，訓(xùn)練是為了追求更完美，也只有不斷地訓(xùn)練，才能培養(yǎng)更高品質(zhì)的人，因之效勞業(yè)對(duì)于人的培訓(xùn)，更顯得需要，也是提升工作品質(zhì)最有效的途徑。 品質(zhì)的好壞來(lái)自于變因，在制造業(yè)里這些變因來(lái)自于人、機(jī)器、物料、技術(shù)及環(huán)境，管理人員可以自這兒個(gè)方向加以預(yù)防及控制，以期得到更好的產(chǎn)品。而在效勞業(yè)里，品質(zhì)的變因來(lái)自于人，控制人除了在選用及培訓(xùn)加強(qiáng)工作外

47、，也可以比照制造業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的方式設(shè)計(jì)效勞作業(yè)系統(tǒng)，這個(gè)效勞作業(yè)系統(tǒng)包括工作流程及工作方法，因?yàn)槠焚|(zhì)只有在控制的狀況之下再尋求提升才有意義。 再者，要保持(boch)一貫的高效勞(xio lo)品質(zhì)，除了(ch le)藉助訓(xùn)練來(lái)提升效勞(xio lo)素質(zhì)外，如何讓這些成員(chngyun)以熱情、親切的態(tài)度，面對(duì)顧客，引起好感，在公司內(nèi)部也得有一套有效的鼓勵(lì)措施。品質(zhì)管理 效勞業(yè)的品管企業(yè)形象與員工培訓(xùn) 從很多表現(xiàn)杰出的效勞業(yè)公司所得之經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，對(duì)員工的鼓勵(lì)，并不完全在于薪金的多寡，更重要的是有效的溝通，對(duì)效勞業(yè)的公司來(lái)說(shuō)，內(nèi)部的溝通往往比對(duì)顧客的溝通更重要。這些內(nèi)部的溝通包括讓員工了解對(duì)這份工

48、作的期望，讓員工與主管來(lái)一起設(shè)定目標(biāo)，用直接了當(dāng)?shù)姆椒ㄔu(píng)估工作成果，再經(jīng)由正面的鼓勵(lì)來(lái)幫助員工業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)或突破困境。有效的溝通需要的是領(lǐng)導(dǎo)階層能夠傾聽下屬的心聲，而且要能即知即行，有所行動(dòng)。 記住，鼓勵(lì)對(duì)大多數(shù)人而言要的是誠(chéng)懇的贊賞，哪怕是指責(zé)也是要建立在追求完美的目的上。 我們可以看到一種效應(yīng)：?jiǎn)T工的滿意程度越高，顧客的滿意度往往跟著提高，顧客的滿意度提高代表公司的信賴度提升(tshng)，當(dāng)然業(yè)務(wù)就可以快速成長(zhǎng)。品質(zhì)(pnzh)管理 效勞(xio lo)業(yè)的品管人際關(guān)系(rn j un x) 大多數(shù)的效勞(xio lo)業(yè)，工作往往靠人與顧客的接觸來(lái)運(yùn)行，所以效勞公司或個(gè)人如何與顧客進(jìn)行有

49、效的溝通并進(jìn)而增進(jìn)關(guān)系，對(duì)于人際關(guān)系技巧的修練來(lái)說(shuō)，已成為不可或缺的一局部，尤其在這個(gè)人際愈趨復(fù)雜的時(shí)代里，良好的人際關(guān)系技巧，更可以協(xié)助你邁向成功之路。 修練人際關(guān)系，首先是建立能寬客、能善解、能效勞的心，所謂是： 心變那么態(tài)度變， 態(tài)度變那么行為變， 行為變那么習(xí)慣也就跟著變。 先建立正確的心，再逐步修練一些技巧，久而久之，養(yǎng)成生活的一部份，自然會(huì)對(duì)你的工作(gngzu)產(chǎn)生無(wú)比的助益。品質(zhì)(pnzh)管理 效勞(xio lo)業(yè)的品管人際關(guān)系(rn j un x) 下面(xi mian)的一些技巧要緊記在心，并試著去做： 只有不夠聰明的人才喜歡批評(píng)、指責(zé)或抱怨他人。 美國(guó)一位極負(fù)聲望的總

50、統(tǒng)林肯就說(shuō)過(guò)一句名言： 你不管斷他人，他人也就不會(huì)論斷你。 人們總是喜歡受到贊賞，你的顧客也不例外。 真誠(chéng)的贊賞別人，本錢最低，收效最高，你也可以做得到。 了解顧客的需要，并盡心盡力協(xié)助他來(lái)達(dá)成。 人家喜歡的是稀飯小菜，你就用不著說(shuō)服他來(lái)吃大魚大肉。 關(guān)心別人，必得溫暖。 不要忘記，關(guān)心別人是銷售員必備的特質(zhì)，也是贏取友誼的途徑。 如果我們想結(jié)交朋友，就要先不計(jì)目的地為別人做些事。 經(jīng)常微笑，表現(xiàn)(bioxin)熱忱。 那是讓別人喜歡你的最好(zu ho)方法。 記住對(duì)方姓名(xngmng)、表示親切。 那是引起別人(birn)好感，拉近距離的良藥。 上面這些做法，我們都可做得到(d do)，

51、也是提升人際關(guān)系，提升效勞品質(zhì)的法寶。品質(zhì)管理 效勞業(yè)的品管制造業(yè)的效勞意識(shí) 隨著大批量生產(chǎn)的興起，組織規(guī)模也隨之變得龐大，在組織內(nèi)也因職能的不同作專業(yè)分工。從研發(fā)、設(shè)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)查、銷售、財(cái)務(wù)、總務(wù)、人事到廠內(nèi)的生管、物料、品管、生技、制造，形成一個(gè)完整的作業(yè)系統(tǒng)，環(huán)環(huán)相扣，這個(gè)系統(tǒng)，事實(shí)上就是個(gè)支援系統(tǒng)，部門與部門間互相支援，完成整體目標(biāo)。 在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，每個(gè)部門的成員能提升工作品質(zhì)，自然能讓下個(gè)工作站的工作更加順暢，反之，因?yàn)椴恢匾暪ぷ髌焚|(zhì)，帶給別人的便是工作障礙。 經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，是如何讓顧客在產(chǎn)品及效勞上獲得最大的滿意，而不是只會(huì)盤算如何賺錢，就是想到賺錢，首先想的也是如何讓顧客賺錢

52、。試想，讓顧客不滿意的產(chǎn)品或效勞，或顧客購(gòu)置你的產(chǎn)品不賺錢，要顧客長(zhǎng)久購(gòu)置你的產(chǎn)品當(dāng)然是很難的。反過(guò)來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品帶給顧客的是很好的的獲利及滿意的效勞，就是銷售員不出門，顧客也會(huì)來(lái)找你??！顧客(gk)是上帝，不只效勞(xio lo)業(yè)如此，在任何一個(gè)行業(yè)里，如何讓顧客滿意，一直就存在著考驗(yàn)，能留住老顧客，你的事業(yè)才有希望。留住老顧客不是靠關(guān)系，而是要有能力提供(tgng)讓顧客滿意的產(chǎn)品與效勞(xio lo)。品質(zhì)(pnzh)管理 效勞業(yè)的品管制造業(yè)的效勞意識(shí) 工廠是制造產(chǎn)品，工廠最終的生命系于產(chǎn)品上，產(chǎn)品生產(chǎn)效率上下、品質(zhì)是否穩(wěn)定均會(huì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)就是在于其杰出的

53、團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量那么建立在每個(gè)人或每個(gè)部門的效勞意識(shí)上。 舉個(gè)例，有好多的企業(yè)，將原先組織內(nèi)的管理部，更名為效勞部，也許工作職掌并未有太大的變動(dòng)，但我們可以看得出來(lái)的是成員工作心態(tài)及方法，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換為支援效勞的型態(tài)了。他們從原先的要求別人應(yīng)該要怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該要怎樣，也就是用對(duì)待顧客的態(tài)度來(lái)與企業(yè)內(nèi)的其他部門相處，考慮的是如何讓他們更滿意。 記住，員工的滿意是效率與品質(zhì)的根底。 在工廠，最終的成果表現(xiàn)在產(chǎn)品上，此一成果也只有在最后的部門一制造部門才能表達(dá)出來(lái)。工廠雖有專業(yè)分工，分成許多不同職能的部門，但這些不同職能部門工作目標(biāo)，也可以說(shuō)唯一的目標(biāo)，就是如何

54、支援生產(chǎn)部門能更順暢、更高效率及穩(wěn)定品質(zhì)的生產(chǎn)，目的是讓顧客能得到更高滿意度的產(chǎn)品與效勞，這也是企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的充分表現(xiàn)。品質(zhì)(pnzh)管理 效勞(xio lo)業(yè)的品管制造業(yè)的效勞(xio lo)意識(shí)(y sh) 綜上所述，我們(w men)歸納如下： 企業(yè)主管支援顧客，在做法上提升或穩(wěn)定品質(zhì)，讓顧客滿意或獲利。 顧客的滿意與獲利自然會(huì)回饋，這個(gè)回饋就是成為忠實(shí)顧客，繼續(xù)購(gòu)置。 在廠內(nèi)，其他的部門支援生產(chǎn)部門，在做法上如何讓生產(chǎn)部門順暢，無(wú)后顧之憂，如生產(chǎn)部門作成一張很好的生產(chǎn)方案，并做好事前充分的準(zhǔn)備，生產(chǎn)部門可以依生產(chǎn)方案順暢地生產(chǎn)，如此生產(chǎn)部門又是支援銷售部門，及時(shí)地產(chǎn)出良好的產(chǎn)品，送

55、到顧客手上。 記住，銷售人員在爭(zhēng)取顧客的時(shí)侯是站在公司的立場(chǎng)，而在已接受了顧客的購(gòu)置或訂單后，就要站在顧客的角度來(lái)替顧客設(shè)想，及時(shí)提供更好的產(chǎn)品及效勞。 產(chǎn)銷的密切配合是拉住顧客最正確的保障，也是銷售人員最大的利器。 從上述可以看出，一個(gè)杰出的企業(yè)，從顧客、企業(yè)主管、銷售部門、相關(guān)部門到生產(chǎn)部門，應(yīng)建立在一個(gè)息息相關(guān)，環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)里，這個(gè)系統(tǒng)就是一種支援系統(tǒng)，建立這個(gè)系統(tǒng)得先養(yǎng)成效勞意識(shí)。 我們?cè)偻驴?。廠里的生產(chǎn)是一個(gè)工序接一個(gè)工序，經(jīng)常聽到品管人員提醒下個(gè)工序就是顧客的概念，如何深植這個(gè)觀念，就是向企業(yè)內(nèi)的每個(gè)成員灌輸，把下一個(gè)工序當(dāng)做顧客來(lái)看待，既然下個(gè)工序就是顧客，那你做的工作就得先

56、讓自己滿意，下個(gè)工序的顧客才會(huì)滿意。要到達(dá)這種做法，就需要每個(gè)工序的人懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，這也是近代自主管理的來(lái)由。把自己(zj)的工作做好，讓別人滿意(mny)，這是負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是應(yīng)該有的效勞(xio lo)。假設(shè)(jish)企業(yè)內(nèi)的成員都能具有此想法及做法，這個(gè)(zh ge)企業(yè)，無(wú)疑將是強(qiáng)有力的作戰(zhàn)兵團(tuán)。品質(zhì)管理 效勞業(yè)的品管成功的典范 日本三和銀行的品管圈活動(dòng) 我們前面介紹了品管圈QCC對(duì)近代的企業(yè)管理產(chǎn)生了巨大的影響。 品管圈主要是運(yùn)用目標(biāo)管理的手法融合鼓勵(lì)措施，再配合簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)技巧來(lái)做改善工作，提升品質(zhì)的一種方法。此方法不僅可獲得實(shí)質(zhì)的工作改善，更重要的

57、是，通過(guò)QCC的實(shí)施更可提升企業(yè)成員的工作熱望。 在市場(chǎng)里，只要有競(jìng)爭(zhēng)，便會(huì)有品質(zhì)的要求，尤其效勞業(yè)，經(jīng)營(yíng)者以品質(zhì)作為經(jīng)營(yíng)的核心，雖然需要付出代價(jià)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存開展及獲利是可得到回報(bào)的。 品管圈首先在日本的制造業(yè)造成很大的效果，此后，很快速的開展到其他的各行業(yè)，三和銀行即為一個(gè)例子。 三和銀行的品營(yíng)圈活動(dòng)是在1977年5月開始在全銀行推動(dòng)，本著全員參加自主改善的信念，來(lái)推動(dòng)此一活動(dòng)。銀行的目標(biāo)確立為真正屬于群眾的銀行。 在如何獲得國(guó)民更加信賴的前提下來(lái)思考，對(duì)顧客提供更好的效勞，全體行員站在顧客的立場(chǎng)來(lái)思考，并付之行動(dòng)，讓每個(gè)行員更具素養(yǎng)及成為技能優(yōu)秀的行員。 舉個(gè)例，其中有一個(gè)叫深綠圈，選定的主題是縮短(sudun)顧客等待 的時(shí)間。做法是使用(shyng)統(tǒng)計(jì)方法將現(xiàn)狀作出分析： 鈴聲響起到接 時(shí)的鈴響次數(shù)，通過(guò)(tnggu)改善做到在鈴聲響二次以內(nèi)即接 。 實(shí)際接