現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

1、有“禮”走遍天下現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練 前 言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練一、儀容、穿著與姿勢二、介紹、稱呼、致意三、與女性交往的禮儀四、交換名片的禮儀五、會客室入座的禮儀六、怎樣拜訪客戶？七、接待預(yù)約和臨時訪客八、餐飲禮儀九、門店人員應(yīng)注意的八種不良站姿十、門店人員應(yīng)糾正的八種錯誤走路方式一、儀容、穿著與姿勢頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。

2、鼻子：鼻孔干凈，無鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：每日修面，不留長胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味。女性不用深色 或艷麗口紅。臉：潔凈,女性施粉適度，不留痕跡。脖子：無污垢,不帶夸張的項(xiàng)鏈。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺。 將第一個紐扣扣上?？诖灰骞P，不得 放置過多物品胸飾與女性服裝：胸卡佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔無皺。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過厚和怪異。

3、女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。 站 立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。站 姿就 座男性座姿：從椅子左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐 姿行 走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，步履輕柔自然。忌：奔跑、跳躍拾東西手 勢（1）指引：食指以

4、下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手手 勢（2）握手：先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。握手時注視對方，用力要適度，與異性握手時用力輕、時間短。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手。鞠 躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。行禮的方式目光接觸的技巧視線向下

5、表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機(jī)會。您好！我是隆慶祥的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？稱 呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。微 笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四

6、指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。三、與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則行 路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障礙物或危險）上樓：女士在前下樓：女士在后乘 車給女士讓座。乘車時，男士先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何

7、遞交名片？ 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽，立即安靜。說話聲大小適度。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！是隆慶祥中原路總店！”對方打錯電話，不要責(zé)備，應(yīng)告訴正確號碼。確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，聽對方講話時不能沉默。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。接聽電話保持安靜，準(zhǔn)備內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。做自我介紹，打電話

8、的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對方的姓名。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。您埋怨過代接電話的人嗎？（1）來電無法接聽時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。六、怎樣拜訪客戶？1、約定時間和地點(diǎn)事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點(diǎn)。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜

9、帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。、出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。6、見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、

10、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r，應(yīng)表示謝意。7、會 談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，將手機(jī)置為震動。8、告 辭說完告辭就應(yīng)起身離開座位。感謝對方的接待，握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請客戶留步。七、接待預(yù)約和臨時訪客1、接待預(yù)約訪客應(yīng)立即起身微笑著打招呼握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談結(jié)束。送客。2、接待臨時訪客確認(rèn)訪客單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的?？吹皆L客后微笑著問候，并握手和交換名片。迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。如本人無時間接待，安排他人接待八、餐飲禮儀1、中餐禮儀（1）

11、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，高聲談話，影響他人。1、中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。1、中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。（3）座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要