第三方物流-課件-4-2

1、客戶關系管理（CRM）CRM是什么？CRM的基礎理論CRM系統(tǒng)本節(jié)內容2CRM是什么？CRM的基礎理論CRM系統(tǒng)本節(jié)內容3CRM（Customer Relationship Management）就在我們身邊！會員卡制度呼叫中心、客服電話CRM是什么，在哪里？4CRM產生的背景CRM不是什么新鮮事兒。商業(yè)模式的回歸知曉每一位客戶的心態(tài)和需求才是最基本的商業(yè)活動。競爭形式的轉變，促使企業(yè)重視客戶的價值。5客戶成為最稀缺的資源產品和技術對客戶的影響在縮小服務的價值“一視同仁”“特殊照顧” 個性化的服務客戶關系管理應運而生稀缺資源誰掌握？市場上什么最稀缺？6CRM是什么？CRM的基礎理論CRM系統(tǒng)本

2、節(jié)內容7公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標： 在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產品（或服務），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望。CRM的戰(zhàn)略目的我們的客戶都有哪些?8真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。定位是成功的關鍵！9財務設計服務生產市場銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴大可盈利的市場份額培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值對客戶需求迅速反映客戶驅動產品和服務設計業(yè)務流程以客戶為中心什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中

3、心10銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認為可能是適合于客戶的產品。大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產品，也有一種被迫的感覺。在很多以產品為導向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產品。產品導向轉變?yōu)榭蛻魧颥F(xiàn)在這種產品導向開始慢慢轉變?yōu)榭蛻魧颍?1停頓5分鐘，并回答下列問題。什么是客戶關系管理，你是怎么理解的？CRM以什么為中心？12CRM是什么？CRM的基礎理論CRM系統(tǒng)本節(jié)內容13CRM系統(tǒng)CRM是一種管理戰(zhàn)略，同時亦是一種管理應用系統(tǒng)，很多企業(yè)都會應用一套系統(tǒng)叫CRM，主要

4、的功能有：客戶信息管理聯(lián)系人管理時間管理潛在客戶管理銷售管理電話銷售客戶服務電子商務等14CRM系統(tǒng)的內容1.客戶信息管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；客戶的分類；客戶信用限度的分析與確定等。客戶的基本信息！152.聯(lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤與客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況等。16 3.時間管理：設計約見、活動計劃；進行事件案件，如會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其他人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知

5、相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件等。 4.潛在客戶管理：業(yè)務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤。17 5.銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務額、可能結束時間等；產生各銷售業(yè)務的階段報告，并給出業(yè)務所處階段、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務給出戰(zhàn)術、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業(yè)務、客戶、聯(lián)系人、約見等方面的報告；銷售費用管理；銷售傭金

6、管理；應收賬款管理。 18 6.電話銷售：電話本；電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節(jié)，并安排回電；電話內容草稿；電話錄音，電話統(tǒng)計和報告；自動撥號。 7.客戶服務：服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；跟蹤與某一業(yè)務相關的事件；事件報告；服務協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據庫。19 8.呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網回呼；呼叫中心運行管理；電話轉移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調度管理；客戶投訴管理。 9.電子商務：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業(yè)

7、務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。20操作型（運營型）CRM：（OperationalCRM）是顧客關系管理的一個分支，主要是指通過呼叫中心、網站、直銷、傳銷等形式與顧客實現(xiàn)互動。操作型CRM為前臺業(yè)務流程提供支持，諸如銷售、市場及客服等。與顧客的每一次交互過程都會被存入客戶數(shù)據庫，這些顧客信息在日后可以根據需要被方便地調用。因此，即便不是最初與該顧客打交道的員工（尤其是在那些采取多渠道營銷方式的公司內），他們也可以接觸和處理該顧客的業(yè)務，而不必反復問及顧客的個人信息數(shù)據。CRM的類型21分析型CRM：(AnalyticalCRM）是顧客關系管理的一個分支，主要是指

8、通過運用數(shù)據庫、統(tǒng)計工具、數(shù)據挖掘、機器學習、商業(yè)智能和數(shù)據報告等技術，獲取、分析及應用與顧客相關的各種數(shù)據信息以及接近顧客的方法手段。CRM的類型22協(xié)作型CRM：是指企業(yè)直接與客戶互動（通常通過網絡）的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。協(xié)作型CRM是一種綜合性的CRM解決方式，它將多渠道的交流方式融為一體。協(xié)作型CRM的參與對象也是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導客戶修理設備，在修理這個活動中間有員工和客戶共同參與，他們之間是協(xié)作的，而運營型CRM和分析型CRM只是企業(yè)員工自己單方面的業(yè)務工具，在進行某項活動時，客戶并未一起參與。CRM的類型23知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數(shù)和贏利的客戶進行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預測他們未來可能或將要購買什么常年保持企業(yè)最好的客戶動態(tài)掌握渠道中的產品和資金的