各種顧客心理學(xué)

1、關(guān)于各種顧客心理學(xué)第一張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 顧 客 心 理 學(xué) 分析：作為一名合格的銷售人員，應(yīng)認(rèn)識不同顧客類型的心理，并根據(jù)不同的顧客心理采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，充分掌握顧客在購買時的心理變化，從而達到提高成交率的最終目的第二張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 從營銷行為心理學(xué)的客戶類型分類A.唯唯諾諾的顧客：不論推銷員說什么都點頭說是，即使作了很多的商品介紹，此類顧客的同意總是讓人感覺可疑 。 心理分析：不論推銷員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了，他只是為了提旱結(jié)束商品的介紹而繼續(xù)表示不同意，他認(rèn)為只要隨便點頭，附合，則推銷員會死心而不再推銷，但內(nèi)心卻害怕如果自己

2、松懈則推銷員可能乘虛而入。 處方：若想讓此類顧客說是，即應(yīng)該干脆問“為什么今天不買”利用這種單刀直入的質(zhì)問，乘顧客疏忽大意的機會攻下，顧客會因看穿了，其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去辯解的佘地。大多數(shù)會說出真心話，這樣就可以因地宜的圍攻。第三張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月B.硬裝內(nèi)行的顧客特點：此類顧客認(rèn)為，他對商品比推銷員精通的多。他會說“我很了解這類產(chǎn)品，或我常參與貴公司的工作。他以會說一些會推銷員慌亂和不愉快的話，這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹，他常說：我知道，我了解。 心理分析：此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼，雖然如此，他知道自己很難能

3、可貴對付優(yōu)秀的推銷員，因為建立“我知道“的逞強的防御以保護自己，推銷員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎沒有受過有關(guān)商品的教育的愚蠢的家伙“ 處方：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品即不必妨礙，讓他隨心所欲，當(dāng)然，不能單獨這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或大大的點頭表示同意，顧客會很得意的繼續(xù)說明，但可能有時因不懂而不知所措，此時，你應(yīng)說“不錯，你對商品的優(yōu)點都懂，打算買那種？“。既然為了向周圍的人表示自己了不起，而自己開始說明了商品，故對應(yīng)如何回答而慌張，最后，他們可能否認(rèn)自己開始說的話，這時你開始推銷的時間了。第四張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月C.犟牛型顧客 特點：此類顧客渴

4、望說明自己很有錢，且過去有許多成就，他會說自己與哪些要人有來往，夸口說“只要我愿意，買十打也不成問題“ 心理分析：此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要豪華的生活，重要不讓他立即繳錢，他有可能在推銷員的誘導(dǎo)下，沖動性購買很多。 處方：應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘決，假裝尊敬他，表示愿意成為他的朋友，然后到了簽單、開票時，詢問要多長時間匯款。千萬別問：你是不是手邊沒錢？即便知道沒錢，也決不可以在態(tài)度上表露出來，否則，易中顧客的圈套。第五張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月D完全膽怯的顧客表象：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員，目光游移不定，不敢與推銷員對視。對于家人和朋友也

5、用尖銳的聲音說話。 心理分析：此類顧客若推銷員在場就認(rèn)為被陷入痛苦的立場：即式必須回答與有關(guān)問題的提問，因而提心吊膽。但，又由于知道最后說服而不得不買，所以推銷員出現(xiàn)了就會不高興。 處方：對于此類顧客，必須親切，慎重對待，然后細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點，對于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)事，使他們輕松，應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方，解除他們緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣就變得簡單了第六張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月E穩(wěn)靜的思索型顧客 表象：此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口，只是不停地抽、遠望窗外，一句話不說。他以懷凝的眼光凝視一邊，顯示不耐煩的表情，而

6、因他的沉靜會使推銷員覺得被壓迫。 心理分析：此種穩(wěn)靜是真正思考的人，他想注意假設(shè)傾聽推銷員的話，他想看推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)。他在分析并評價推銷員，此類顧客是知識分子居多，對于商品時，公司的事知道不少，他們細心，動作安穩(wěn)，發(fā)言不會差錯，會立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。 處方：不能疏忽大意，細心注意顧客所說的話比一切都重要，可以從他們言語的微細之處看出他們在想什么，應(yīng)該很有禮貌，誠實且多少消極一點，換言之，采取柔軟且保守的推銷方式，絕不可興奮。但是，關(guān)于商品及公司的政策，應(yīng)該熱忱說明而且不妨談一下自己和家庭工作的問題，那么他會放松提防心理，漸漸地把自己事告訴你，這樣即打開對應(yīng)的路，對于此類顧客

7、，推銷員絕不可自卑，你是專家，即然對自己的商品了解透徹，就該有自信才好。第七張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月F冷談的顧客：表象：自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說不關(guān)心推銷員，不如說不耐煩，不懂禮貌，而且很容易親近。 心理分析：此類顧客不喜歡推銷員對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查商品的行動，此類顧客分為兩種：一種喜歡寧靜、一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做法做事，雖然好像什么都有不在乎似的，事實上對于很細微的信息也關(guān)心，注意力強，他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事情。 方法：對于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必

8、須設(shè)法讓他們情不自禁的想買商品才能攻下，因此，推銷員必須煽動顧客和好奇心，使他突然對商品發(fā)生興趣，然后顧客就樂于傾聽商品的介紹，如果到了這個地步，推銷員就可以展開最后圍攻。 第八張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月G“今天不買，只是看看而已”的顧客 表象：顧客，看到推銷員就說：我已決定今天什么也不買。在進入店門前，他早就準(zhǔn)備好了提問什么及怎樣回答，他會輕松的與推銷員談話，因為他認(rèn)為已經(jīng)完成心理上的準(zhǔn)備。 心理分析：他們可能是所有顧客中容易推銷的對象他們。雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對推銷員的抵抗力很弱，至多可以作到在介紹商品的前半階段干脆對

9、推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。他們對條件好的交易不會抵抗。方法：因此只要價格上給予優(yōu)待，就可以成交，他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲” 第九張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月H好奇心強的顧客 此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購買欲。則隨著會成交，他們是因一時沖動而購買的典型，只要對推銷員及商店氣氛有了好感，就一定買。 方法：多做手法好而有生命的商品介紹，是否使顧客興奮便掌握在你手中了，對于此類顧客，必須讓他覺得這是個“難得的機會”如果有此想法，那無論如何都可讓他買。第十張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月I人品好的顧客

10、此類顧客謙遜有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見，甚至表示敬意。 心理分析：他們經(jīng)常說真心話，絕不會不理睬強制推銷的推銷員，他們不喜歡特別優(yōu)待。 處方：認(rèn)真對待，然后提示商品的魅力，很有禮貌對待才好，條理，應(yīng)該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。 第十一張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月J粗野而疑心重的顧客 此類顧客是具有私人煩惱，想找人發(fā)泄，處方應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們不可爭論，介紹商品應(yīng)輕聲有禮貌，慢慢地說明，讓他覺得你就是朋友。第十二張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月從年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入層次的客戶分類：青 年 消費心理 :追求時尚與新穎，追求個性， 善于表現(xiàn)自我，

11、注重感情， 容易沖動。 青年顧客表現(xiàn)為： （1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品 （2）購買具有明顯的沖動性 （3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素 （4）是新產(chǎn)品的第一批購買者 接待方法 :介紹商品時不要反復(fù)介紹商品知識； 要注意接待速度；宣傳商品時注意 激發(fā)購買情感第十三張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月中 年 消費心理 :講究計劃性、具有理智性 注重實用性、隨俗求穩(wěn) 不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；中年顧客表現(xiàn)為： （1）多屬于理智型購買，比較自信 （2）講究經(jīng)濟實用 （3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品 （4）對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興

12、趣。接待方法 :介紹商品時側(cè)重商品性能和特點， 突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性； 推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”第十四張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月老 年 消費心理 :購買具有習(xí)慣性，要求商品 舒適實用，價格優(yōu)惠，希望 享受良好的接待服務(wù) 老年顧客表現(xiàn)為： （1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度； （2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響 （3）希望購買方便舒適 （4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感 （5）對保健營養(yǎng)類商品比較感興趣 接待方法 :主動為老人拿、遞商品；不要急于 收回商品；耐心說明商品用法、用途； 介紹商品時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量 第十五張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作

13、于2022年6月從性別的分類：（女）1：由于女性購物時選擇性較強，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費品，購買目標(biāo)模糊，不是沒有目標(biāo)又不是目標(biāo)十分明確，此外還有一定的反復(fù)性，退換貨多。因此，服務(wù)人員在接待女性顧客時，要摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的猶豫和疑慮，做些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助他們做出購買決定。第十六張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 2：由于女性有較強的自我意識和敏感性，容易被現(xiàn)場購買氣氛左右，對商店環(huán)境，營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。因此，商店在商品城列，貨位布置，商店采光，照明設(shè)置

14、，廣告宣傳，色彩運用，工裝設(shè)計等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計合理。尤其應(yīng)布置顯得典雅溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現(xiàn)場購買氣氛，吸引女性顧客購買第十七張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月3： 勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)，保守，斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。 （1）.也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇傭眉清目秀，惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求其次，好看的女職員也會為女性所接受。 （2）.女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不妨夸大其詞。 (3). 可以利用女性的崇男心里，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生之

15、中只此一次，不妨放縱自己。 (4).可以利用女性顧客愛迷信的心理，給商品起一個吉利的名字。第十八張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月.(5). 女性顧客常?？谑切姆?，對花，節(jié)日，生活情趣很難徹底戒掉，她們愛停甜言蜜語，在事情的表達上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潛意識里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因為這意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。 (6).如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色，眾所周知，白色代表純潔，清秀，干凈和圣潔，使人聯(lián)想到嬰兒的圣堂；黑色代表成熟高貴，有強烈的震撼感；紅色代表熱烈，鮮艷，燦爛，更深得女性之心。 (7).女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率的承認(rèn)自己

16、眼光不夠，選擇錯誤。 (8).女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對某些貨品產(chǎn)生興趣，就會情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸（視覺良好）的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜第十九張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月與男性顧客打交道 1：消費心理 A：購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨立性較強，對所購買的商品性能和商品知識了解的較多，一般不接受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍內(nèi)，多屬于“硬性商品”，如家電，電視機，洗衣機，電腦等大件商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日常消費品的購買任務(wù)。在購買中，只要商品目標(biāo)符合消費心理和購買需求，挑選商品迅速，購買抉擇

17、快。 B：購買行為有了自尊心。男性顧客在購買行為傷自尊心比較強，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強. 當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會使顧客放棄購買機會。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會表現(xiàn)的大方，富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。 第二十張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月. C：怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特別是在購買低檔的生活消費品時表現(xiàn)粗心大意，另一方面對售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點錯誤，也不想再找麻煩。例如：一位顧客買了10個面包，只拿走了6個。后來售貨員找到了這位顧客才知道

18、：這位顧客回家對妻子說買了10個面包，妻子打開袋子一看是6個，就問他為什么是6個，他忙解釋說：“我是想買10個，結(jié)果只給了6個的錢，售貨員當(dāng)然賣給我6個了”。問他為什么要這樣做，她說怕妻子讓他回去查賬。第二十一張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月2：打交道的方法 單身男青年具有獵奇心理，時尚心理，個性化心理和沖動心理。因此應(yīng)創(chuàng)造既強烈新奇又新鮮的消費需求，同時滿足他們追求美，高品位，高時尚的需要，創(chuàng)造個性化的購物方式。有些男青年為了追求潮流，配套和高層次的和諧，且購買量大，時間集中的購買特點，營造藝術(shù)性，趣味性和情愛色彩的購買氣氛。 男性老年顧客則對傳統(tǒng)商品，商標(biāo)，廠牌記憶猶新，慣性強，

19、對傳統(tǒng)商業(yè)字號，商標(biāo)忠實性強。因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對老字號，老品牌，老商標(biāo)的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實用性，理智性強，購物以使用方便為主，厭棄華而不實。因此，只有能促進老年生活快樂，身心健康的消費或消費方式才能引起男性老年顧客的興趣。 第二十二張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月.同時，男性老年顧客對新產(chǎn)品的性能，特點及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問，希望得到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥和搶白。購買時觀察時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題。因此，營銷人員應(yīng)對這類顧客提供更多的服務(wù)。第二十三張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月不同

20、的收入層次工薪族 ：追求經(jīng)濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。 介紹商品時注重產(chǎn)品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯(lián)附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力 白領(lǐng)層： 追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現(xiàn)，有自我實現(xiàn)的感覺，易沖動，注重服務(wù)技能和品質(zhì) 介紹商品是中國馳名商標(biāo)，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價格的高低。此類人群不太注重附贈相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品

21、的實用價值 家庭層 ：注重實用，經(jīng)濟、方便，習(xí)慣性強，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì) 介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈品方式進行刺激?？紤]相聯(lián)附贈品的實際使用價值。 第二十四張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月從購買意圖的客戶分類 1想得到快樂-每個人都有尋求快樂的欲望。以運動為例，由運動來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運動而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運動，像運動場上的拉拉隊。 2想擁有漂亮的東西-人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。 3

22、想滿足自尊心-每個人都有希望得到別人贊美的他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個優(yōu)秀而有價值的人，因此只要推銷員稍加贊美，顧客就會樂而忘形的購買商品。第二十五張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月4有模仿心和競爭心-很多人都有優(yōu)越感，這乃是因為他們有模仿心和競爭心的緣故；剛開始，他們極力模仿別人，等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后，便產(chǎn)生競爭心理，凡事都要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢? 5有表現(xiàn)欲和占有欲-有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理，所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品-來表現(xiàn)自己的購買能力。 6集體心

23、理-別人有的東西，我們怎么可以沒有?所以當(dāng)推銷員舉出顧客所熟識的人都已擁有這一商品時，顧客怎能不動心呢? 7好奇心-從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人，不是嗎?所以，如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會掏腰包購買的。 8沖動-受推銷員的言語、行動所刺激，可能一時沖動而購買了某種商品。第二十六張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月了解顧客的性格 “你希望別人怎么待你，你就怎樣對待別人”，這句人際關(guān)系黃金定律，被粗暴地割了一半。真理的另一半是，你必須按照顧客喜歡的方式對待他。推銷員了解顧客的性格，就會知道該用什么方式對待他。 第二十七張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月分類1暴躁型-一般來說，暴躁型的人說話速度快，動作也較敏捷。所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的推銷員，那真是“急驚風(fēng)遇上了慢郎中”，會把他急死的。暴躁型的人可能在盛怒之下，拂袖