【培訓(xùn)】金牌業(yè)務(wù)人員基礎(chǔ)素質(zhì)技能精華訓(xùn)練

1、夯實根底 把握關(guān)鍵金牌業(yè)務(wù)人員根底素質(zhì)技藝精華訓(xùn)練. 不僅要在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c、議論適當(dāng)?shù)脑掝}，而且更為困難的是，在不適當(dāng)?shù)臅r間對適當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)避而不提。 杰本明富蘭克林.銷售談判的根本概念.談判的根本內(nèi)涵使他從他人那里得到他想要的東西！.共識的建立.銷售談判之90：10原理.熱心程序可信性關(guān)于產(chǎn)品的知識心耐共鳴老實顧客圈套箱.有關(guān)影響力人格魅力位置一技之長天性.銷售談判的預(yù)備.知己知彼為什么而談判協(xié)議維持的時效以及協(xié)作期限將要買賣的金額有多少什么問題將被包括進來什么人將被牽扯進來經(jīng)受住各種誘惑，固守本人原有利益！.銷售談判的過程.了解情況和搜集信息 .排除阻力 .調(diào)整戰(zhàn)略.討價討價及決策

2、.達成協(xié)議確定細節(jié)相互了解.補充闡明強調(diào)達成協(xié)議是雙方的一項正確選擇確定下次談判，建立一種關(guān)系.關(guān)于退讓他永遠也不要未得到什么東西作為補償就犧牲什么東西。.爭論的有效化解.應(yīng)對威嚇威嚇之所以發(fā)生，通常是由于他本人的默許。.談判立場的微妙變化.妥善處理糾紛要處置的是事情，而非人；談判對手的意圖，而非舉措；談判各方的需求，而非各自的立場。.突破僵局.戳穿詭計.約束挑釁.壓服的含義所謂壓服，就是用充分的理由開導(dǎo)對方，使之心服。改動現(xiàn)狀不斷地推進引發(fā)“自動自發(fā)的認(rèn)識隨著說話的力量而激起行動壓服的含義.壓服方式之雄辯演說者引見本人人格、內(nèi)容特征心情的激動明顯例證聽眾.壓服方式之宣傳演說者文辭氣氛事件聽眾

3、.壓服方式之交涉演說者利誘要挾聽眾.壓服的時間和場所.五、無妨礙溝通技巧.歡迎客戶 在買賣中讓客戶感到他所說的話被耐心聽取和得到了解是同客戶建立積極、長期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。表現(xiàn)出親切隨和 尊重私人空間全神貫注 表現(xiàn)機警.贊譽與接受贊譽.有效地交流積極傾聽不僅僅是聽提出問題簡約有效地表達.積極傾聽的步驟1、面對客戶，目光凝視客戶的眼睛，堅持淺笑；2、專心去聽，不要打斷客戶的說話。留意運用話語和身體言語，包括面部表情、身體姿態(tài)、腔調(diào)、聲音響度、停頓和手勢等；3、努力了解客戶的說話內(nèi)容，不要評價它的優(yōu)劣。運用身體言語表示他在仔細傾聽；4、回答之前稍做停頓；5、假設(shè)不能充分了解，就提出他的疑問；6、

4、即使不贊同該客戶的觀念，也要表示接受他的情感和想法；7、經(jīng)過總結(jié)客戶的需求來檢查他的了解能否準(zhǔn)確。.有效傾聽的妨礙對某些特定類型的客戶帶有個人意見對說話主題缺乏興趣想當(dāng)然地假定客戶要講的話對主題或情形做出心情化反響噪音干擾、溫度過高或過低、光線過亮或過暗以及其他干擾.提問技巧開放式問題：用以了解更多的信息詳細問題：用于確定問題真相涵蓋性問題、區(qū)分性問題、關(guān)鍵性問題.表達如何簡約有效多聽少講調(diào)整聲音高低、身體姿態(tài)和用詞來配合客戶的講話習(xí)慣滿足客戶對被人接受、成認(rèn)、欣賞、贊賞和贊同的需求描畫產(chǎn)品時要詳細留意有些詞對不同的人有不同的含義運用客戶能聽懂的詞語，盡量防止技術(shù)術(shù)語察看客戶的身體言語，經(jīng)過其

5、中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法和感受.溝通的四大工具聽話說話接話送話.六、處置困難局面.撫慰不安的客戶 許多員工發(fā)現(xiàn)與不安的客戶打交道是他們?nèi)蝿?wù)中最具壓力的一個方面。但情況并非一定如此?？蛻粜ЯΥ響?yīng)該成為安靜客戶心情、處理他們問題的積極要素。.信任客戶 無論他能否以為客戶的埋怨合理，要記住客戶會以為這是合理的。 對客戶不信任只能導(dǎo)致指摘、批判和失去客戶。 即使客戶非常粗魯，也必需表現(xiàn)出耐心和專業(yè)精神，并樂于提供協(xié)助。.歡迎埋怨埋怨的重新再定義客戶埋怨的價值.處置埋怨的關(guān)鍵態(tài)度.使客戶安靜下來，然后處理問題1、讓客戶發(fā)泄； 2、堅持鎮(zhèn)靜；3、闡明他不斷在傾聽；4、利用積極傾聽把問題搞清楚；5、同情客戶；

6、 6、負(fù)疚；7、找到令客戶稱心的處理措施；8、處理問題； 9、假設(shè)他不能處理這個問題；10、適當(dāng)進展跟蹤。.客戶贊揚的重新再定義.預(yù)防贊揚假設(shè)出現(xiàn)了錯誤或問題，不要試圖去掩蓋，而要向客戶負(fù)疚，并尋覓處理措施；決不做不真實踐的承諾，同客戶討論利益關(guān)系和處理措施時，椐實回答；假設(shè)知道客戶能夠會絕望，打給客戶并向他解釋；決不要替代同事或供應(yīng)商做承諾，除非他確信他們能實現(xiàn)諾言；確認(rèn)客戶知道本人在等待什么以及他人對他有什么等待。.利用贊揚建立忠實 1、不稱心的客戶，即使最難對付的客戶，都向他提供了關(guān)于公司、產(chǎn)品和效力有價值的信息； 2、不稱心的客戶會將他們的消極閱歷通知他們的朋友，他們的朋友會再通知其他

7、人；反之亦然； 3、每個贊揚都提供了一次超越客戶期望和添加忠實度的時機。.負(fù)疚的根本流程1、表示歉意2、簡單描畫給客戶帶去的“費事3、訊問客戶的要求或期望4、提出處理方案5、強調(diào)協(xié)作前景6、致謝.負(fù)疚的原那么把握立場與利益的關(guān)系.七、心情管理.1、愚鈍型2、暴躁型3、遷怒型4、轉(zhuǎn)移型5、報仇型6、麻木型7、保管型心情的根本型態(tài).1、了解本人的心情2、控制本人的心情3、鼓勵本人4、了解他人的心情5、維持圓融的人際關(guān)系心情智商包含五種才干.1、了解本人的心情 能立刻覺察本人的心情、了解產(chǎn)生心情的緣由。了解本人的心情，確實知道本人對他人與某些決策的覺得，才干掌握本人的生活。2、控制本人的心情 可以安撫本人，擺脫劇烈的焦慮、憂郁。也就是可以控制刺激心情的根源。.3、鼓勵本人 可以整頓心情，讓本人朝一定的目的努力，添加留意力與發(fā)明力。4、了解他人的心情 了解他人真正感受，覺察他人的真正需求。也就是具有同理心。5、維持圓融的人際關(guān)系 可以了解并應(yīng)對