酒店危機(jī)管理預(yù)案

1、酒店危機(jī)管理預(yù)案如何構(gòu)建酒店危機(jī)管理預(yù)案.txt看一個(gè)人的的心術(shù)，要 看他的眼神；看一個(gè)人的身價(jià)，要看他的對(duì)手；看一個(gè)人的 底牌，要看他的朋友。明天是世上增值最快的一塊土地，因 它布滿了希看。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)的生存和發(fā)展與社會(huì)生活的各個(gè)方面息息相干。企業(yè)在其發(fā)展進(jìn)程中， 不可避免地都會(huì)發(fā)生一些危機(jī)管理預(yù)案題目乃至面臨“危機(jī)”，這些情況都可能對(duì)企業(yè)造成傷害，造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，乃至致使企業(yè)的倒閉和破產(chǎn)。對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，是不是 建立起一個(gè)完善的“危機(jī)”管理機(jī)制，從容地應(yīng)對(duì)和處理“危機(jī)”，將是對(duì)企業(yè)生存能力、應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重大考驗(yàn)。所謂“危機(jī)”，通常為由客觀或主觀的因素，有時(shí)乃至是

2、“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險(xiǎn)狀態(tài)。企業(yè)發(fā)生危機(jī)，是企業(yè)面臨危險(xiǎn)與機(jī)遇的分水嶺。同時(shí)，“危機(jī)”也是一種挑戰(zhàn)，是對(duì)企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗(yàn)。企業(yè)的危機(jī)管理是指：企業(yè)通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、 決策和處理，到達(dá)避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，乃至將“?！?轉(zhuǎn)化為“機(jī)”的管理進(jìn)程?！拔C(jī)管理”的對(duì)象是危機(jī)，因此，我們就必須來(lái)研究、分析危機(jī)的種別、特點(diǎn)、危機(jī)產(chǎn)生的緣由、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的處理方法和危機(jī)處理危機(jī)管理預(yù)案的 建立。酒店危機(jī)管理預(yù)案及其緣由分析酒店輕易遇見(jiàn)的、可能致使酒店經(jīng)濟(jì)遭受損失和酒店名譽(yù)遭到侵害的各類易發(fā)性、突發(fā)性事件如自然災(zāi)難、食品 中毒、火災(zāi)等都稱為危機(jī)。

3、分析緣由有：我國(guó)屬于自然災(zāi)難多發(fā)的國(guó)家。沿海地區(qū)的風(fēng)暴災(zāi)難； 地震帶區(qū)的地震多發(fā)地；南方各大江、河沿岸的洪澇災(zāi)難； 卑劣天氣釀成的冰雹災(zāi)難；乃至城市改、擴(kuò)建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所構(gòu)成的內(nèi)澇等等，這些不可抗拒的自然災(zāi)難都可能給酒店和賓客造成財(cái)產(chǎn)和生命的侵害，乃至致使“危機(jī)” 的發(fā)生。我國(guó)目前正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來(lái)自四面八方、良莠難辨，特別輕易發(fā) 生各類治安性的突發(fā)事件。對(duì)此，酒店如管理不善或一旦疏 于防范，處理不慎，必會(huì)釀成“危機(jī)”。酒店裝修裝潢所使用的大量可燃物和其封閉性的結(jié) 構(gòu)，特別輕易致使火災(zāi)等災(zāi)難性事故的發(fā)生。這里既有內(nèi)部 管理和裝備管理、使用的緣由，

4、也有一些客人使用不當(dāng)、不 留意乃至故意而為的因素。此類事件一旦發(fā)生，將造成嚴(yán)重 后果。酒店餐飲所提供的食品與服務(wù)，牽系著千家萬(wàn)戶和眾多賓客的健康與安全。任何管理工作和服務(wù)工作中的管理不 嚴(yán)、操縱不當(dāng)、措施不力乃至短時(shí)間行為都可能造成食品中 毒事件的出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā)“危機(jī)”的發(fā)生。酒店建筑、裝潢、裝備等施工的質(zhì)量、保養(yǎng)、維護(hù)題目，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降；電梯關(guān)人、 墜落；飾物、飾畫(huà)忽然砸落傷人；工程未完處不加警示等等都輕易致使危機(jī)事件的發(fā)生。服務(wù)職員因培訓(xùn)不夠或應(yīng)變能力差，管理職員素質(zhì)不 高，處理店、客糾紛不力。各種事故發(fā)生后處理不慎，從而致使的媒體危機(jī)。 酒店危機(jī)管理預(yù)案的特點(diǎn)酒

5、店“危機(jī)”有著其本身的特點(diǎn)。突發(fā)性強(qiáng)、時(shí)間短，不容易被事前發(fā)覺(jué)，而且如處理不當(dāng)，影響會(huì)迅速擴(kuò)大，使酒店名譽(yù)受損。如防范、處理不 當(dāng)，將造成酒店財(cái)產(chǎn)、客人生命受損。如沒(méi)有事前的處理預(yù) 案，事發(fā)時(shí)惶恐失措，不能處理好各種關(guān)系；事發(fā)后又未能 與社會(huì)公眾和媒體做好溝通、交換工作，直接致使了酒店的 形象、美譽(yù)度遭到極大的侵害。酒店作為服務(wù)性企業(yè)，與生產(chǎn)性企業(yè)相比，除具有相同的共性外，還有著一定的區(qū)別，所面臨的各種“危機(jī)”現(xiàn) 象，也有其多樣性和特殊性。作為酒店“危機(jī)”的特殊性則 是：危機(jī)不但多是“不可抗拒”的客觀因素或酒店本身“產(chǎn)品”的因素所致使的，而且還可能來(lái)自外界。酒店危機(jī)管理預(yù)案的種類酒店的“危機(jī)管

6、理”，就是對(duì)可能引發(fā)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失和對(duì)酒店信譽(yù)有損的人和事進(jìn)行有效的防范，同時(shí)，建立起應(yīng) 對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的、有效的處理預(yù)案，以到達(dá)盡可能避免、及 時(shí)處理、盡力挽回?fù)p失或信譽(yù)的目的。從某種意義上說(shuō)，酒 店的危機(jī)處理實(shí)際上是一場(chǎng)酒店形象的保衛(wèi)戰(zhàn)。我國(guó)酒店業(yè)目前“危機(jī)管理”的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。根據(jù)我們所了解的情況，一般的酒店只有預(yù)防火警、火災(zāi)事故的 處理預(yù)案，做的好一點(diǎn)的酒店有預(yù)防各種突發(fā)性事件的處理 預(yù)案，而多數(shù)酒店沒(méi)有其它內(nèi)容的處理預(yù)案。在應(yīng)對(duì)外部因 素引發(fā)的“危機(jī)”上，經(jīng)常充當(dāng)了一種被動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)的角色。一 旦遇上事件或危機(jī)發(fā)生，酒店不知如何處理；有的一味地將 責(zé)任推向公安等有關(guān)部分或當(dāng)事人；有的謝絕媒體的

7、采訪， 對(duì)外封閉消息；有的推辭責(zé)任，盡力開(kāi)脫自己；有的粗魯?shù)?對(duì)待當(dāng)事人或來(lái)采訪的記者。招致了媒體和社會(huì)公眾的不滿 與譴責(zé)，遭受重大經(jīng)濟(jì)損失，酒店的形象在社會(huì)上也一落千 丈。酒店形象的塑造，要靠平時(shí)的點(diǎn)滴積累和發(fā)生危機(jī)時(shí)的處理。特別是在危機(jī)處理上，酒店的良好表現(xiàn)，是重塑酒 店形象的關(guān)鍵。這就觸及到應(yīng)當(dāng)如何對(duì)“危機(jī)”進(jìn)行監(jiān)測(cè)、防范、處理的題目，要把最有可能發(fā)生的危機(jī)列為“危機(jī)管理”的對(duì) 象。作為酒店來(lái)講，建立起有效的危機(jī)管理預(yù)案和處理機(jī)制 相當(dāng)重要，而這個(gè)機(jī)制的重點(diǎn)則是各類危機(jī)管理預(yù)案的建立。下面我們側(cè)重討論酒店應(yīng)重點(diǎn)應(yīng)對(duì)的各種易發(fā)性、突發(fā) 性事件處理危機(jī)管理預(yù)案的建立。建立好各種處理危機(jī)管理

8、預(yù)案，居安而思危、未雨而綢繆是對(duì)付“危機(jī)”的最好管理 策略。筆者以為，酒店的“危機(jī)”管理預(yù)案最少應(yīng)當(dāng)有下面 幾個(gè)類型：防范火警、火災(zāi)的；防范各類治安性突發(fā)事件的；防范各種自然災(zāi)難的；防范食品中毒、服務(wù)過(guò)失等多種易發(fā)性 事件的；防范各種設(shè)施、裝備有安全隱患的；防范媒體炒作 的。酒店危機(jī)管理預(yù)案的建立建立危機(jī)管理預(yù)案和處理危機(jī)時(shí)應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)： 危機(jī)管理預(yù)案，既是危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理程序，也是危機(jī)處理的行動(dòng)綱領(lǐng)。所以，危機(jī)管理預(yù)案中必須規(guī)定危機(jī)發(fā)生時(shí)，各級(jí)職員的分工、職責(zé)、工作程序，甚么樣的題目由誰(shuí)來(lái)處理，誰(shuí)有權(quán)處理甚么事，處理題目的要點(diǎn)和原則是甚么，由誰(shuí)發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對(duì)外發(fā)布信息的原則是甚

9、么，現(xiàn)場(chǎng)和善后處理的指揮、調(diào)和、對(duì)外關(guān)系處理等工作的原則是甚么，特別是成立危機(jī)管理預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組，確立對(duì)外發(fā)言人，啟動(dòng)已制定完妥的處理程序，以爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)，果斷地采取措施，是克服“危機(jī)”的關(guān)鍵因素。危機(jī)管理預(yù)案制定后就是制度，是工作實(shí)踐和管理聰明長(zhǎng)時(shí)間積累、總結(jié)的結(jié)晶。用制度來(lái)規(guī)范各級(jí)職員應(yīng)對(duì)危 機(jī)的防范、處理的要求和職能，構(gòu)成一套切實(shí)有效的危機(jī)管 理預(yù)案體系，是應(yīng)對(duì)危機(jī)的最有效辦法。一旦酒店出現(xiàn)危機(jī) 苗頭時(shí)，就可以及時(shí)給予發(fā)現(xiàn)、上報(bào)，并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。為 了努力避免危機(jī)爆發(fā)或使危機(jī)爆發(fā)后易于控制，在危機(jī)爆發(fā) 前或爆發(fā)之時(shí)，應(yīng)立即公布酒店進(jìn)進(jìn)緊急狀態(tài)，同時(shí)啟動(dòng)已 制定好的危機(jī)管理預(yù)案，視情形及

10、時(shí)采取各種應(yīng)急措施，進(jìn) 進(jìn)“危機(jī)”的處理程序。制定危機(jī)管理預(yù)案，更要加強(qiáng)對(duì)酒店員工危機(jī)意識(shí)的教育與典型案例的學(xué)習(xí)，建立全方位防御的預(yù)警意識(shí)，進(jìn)步發(fā)現(xiàn)、防范、預(yù)警的能力。對(duì)自然災(zāi)難，要重視于事前把握信息；對(duì)突發(fā)治安事件，要培養(yǎng)、練習(xí)管理職員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發(fā)現(xiàn)、提早報(bào)警；對(duì)火警、 中毒事件，則重視管理職能的發(fā)揮、制度的嚴(yán)抓、程序標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)服務(wù)質(zhì)量和員工處理題目能力引發(fā)的危機(jī)， 則重在培訓(xùn)、再培訓(xùn)。同時(shí)，管理預(yù)案制定后，要把它落實(shí)到員工平常培訓(xùn)工作中往，必要的時(shí)候，還要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥殻宰屗袉T工都能熟練地把握和應(yīng)用。避免“危機(jī)”的發(fā)生，重要的是工作在“疾病”發(fā)生之

11、前，建立、鍛煉對(duì)付危機(jī)的“免疫機(jī)制”。實(shí)際上，最好的危機(jī)管理藝術(shù)就是將“危機(jī)”消滅在萌芽當(dāng)中。做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的處理工作。酒店應(yīng)以真誠(chéng)和積極的態(tài)度來(lái)處理危機(jī)，必要的時(shí)候可以邀請(qǐng)社會(huì)上公正、權(quán)威性 機(jī)構(gòu)來(lái)協(xié)助調(diào)查、解決危機(jī)，確保社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任。 同時(shí)，還要時(shí)刻預(yù)備掌控危機(jī)中的“機(jī)遇”，盡量最大限度地減少危機(jī)給酒店名譽(yù)帶來(lái)的破壞，建立起有效的溝通渠道。有可能的話，可應(yīng)用反策劃技術(shù)使危機(jī)成為酒店新生的 轉(zhuǎn)折點(diǎn)，化險(xiǎn)為夷，這是“危機(jī)”處理的上上策。做好危機(jī)管理預(yù)案的傳播和公關(guān)工作。酒店應(yīng)當(dāng)熟悉到危機(jī)發(fā)生時(shí)的“危機(jī)公關(guān)”是危機(jī)管理預(yù)案處理的重要工作。作為酒店，本身的平常經(jīng)營(yíng)與管理工作就處在各種社會(huì)關(guān)

12、系的周旋中，可以說(shuō)其實(shí)不缺少公關(guān)能力，此時(shí)，更要以積極主動(dòng)的態(tài)度往贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可，要善于和媒體進(jìn)行友好的溝通與對(duì)話，要善于利用、借助媒體的氣力來(lái)控制“危機(jī)”的范圍，和緩矛盾，避免任何不利因素的蔓延和分散， 增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)酒店的信任感。因此，酒店在危機(jī)發(fā)生之時(shí)， 要直面題目，盡快弄清*，分清責(zé)任，勇于接受事實(shí)，勇于承當(dāng)責(zé)任，更不要掩耳盜鈴，要及時(shí)加強(qiáng)與各方面的溝通， 把危機(jī)*盡快告知新聞媒體和社會(huì)公眾，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)， 這樣，以真誠(chéng)的態(tài)度往感動(dòng)人，以真實(shí)的信息往引導(dǎo)人，促使社會(huì)構(gòu)成對(duì)酒店有益的*氛圍，避免引發(fā)*的“圍攻” 和譴責(zé)，避免進(jìn)一步引發(fā)酒店的公關(guān)危機(jī)，從而化危險(xiǎn)成為機(jī)遇。應(yīng)當(dāng)留意：危機(jī)發(fā)生時(shí)*的關(guān)注性是危機(jī)公關(guān)的最大 特點(diǎn)之一。危機(jī)管理預(yù)案處理時(shí)還應(yīng)當(dāng)做到兩個(gè)要：酒店要選用練習(xí)有素的職員來(lái)?yè)?dān)負(fù)、接受媒體與社會(huì)公眾的詢問(wèn)，避免 因詞語(yǔ)表達(dá)不當(dāng)產(chǎn)生歧義，而引發(fā)媒體或社會(huì)公眾的誤解； 酒店要有同一的對(duì)外宣傳口徑，盡可能通過(guò)媒體或召開(kāi)新聞 發(fā)布會(huì)，告知社會(huì)公眾發(fā)生了甚么，我們正在做甚么?！拔C(jī)”公關(guān)時(shí)應(yīng)做到的四個(gè)不要：酒店除指定的對(duì)外發(fā)言人外，任何人都不要對(duì)外作非正式的聲明，也不要擅 自對(duì)外發(fā)布任何消息；在危機(jī)