零售店鋪和VIP管理-金池(最新最全)

1、 2021年店鋪VIP管理 杭州金池服飾. 20%的客戶發(fā)明80%的業(yè)績，眾多的服裝品牌和經(jīng)銷商充分認識到了這點，于是如今的消費者被眾品牌大規(guī)?！叭Φ亍７诖?，每個人似乎都有幾張VIP卡，但這些VIP卡真正發(fā)揚到作用了嗎？調(diào)查顯示，28.9的消費者辦理VIP卡的緣由在于VIP卡能協(xié)助省錢；27.5的人辦卡緣由是VIP卡能給消費者帶來便利，節(jié)省時間。但與此相對的是，近六成57.5消費者表示在辦理VIP卡后，并沒有獲得貴賓效力；僅有70的人表示確實享遭到了貴賓效力。 他如何對待VIP？. VIP管理，是我們?nèi)粘IP的開展與維護管理的才干 “顧客在服裝的選擇上是沒有什么忠實度的，在商品越來越同質(zhì)

2、化的今天，消費者忠實度的培育，不僅需求廣告、公關(guān)等外因的拉動，也需求真實可行的與消費者切身利益相關(guān)的戰(zhàn)略為“內(nèi)因，所以，有關(guān)VIP顧客效力體系的作用就凸顯出來。 前言.一、客戶邀約二、客戶檔案建立三、客戶異議處置四、跟進管理 VIP管理.一、客戶邀約.尊崇的姓名放入性別放入，贊賞您不斷以來對勁霸的關(guān)愛與支持，本月X日-X日，我們店將舉行一場感恩VIP主題活動，有好禮相贈，等待您的光臨； -店尊崇的姓名放入性別放入，您目前積分為當前積分，可享用任購一件立減元，敬請惠顧！聯(lián)絡(luò)： -店約定短信參考模版. 首先整理出店鋪一切VIP名單，根據(jù)店鋪每次活動所適宜的目的顧客類型進展仔細進展挑選。然后要思索到

3、到店顧客也許只占受邀顧客的一半甚至一半以下，所以在約請VIP時數(shù)量一定要充分。 時機：促銷活動前一周/雨天/周末及節(jié)假日前等 約定過程把控 合理的方案與分類約請顧客,可以有效防止雖然約定活動場次較頻繁，但對單個顧客本身來講，還是有序的、有節(jié)拍的、可以了解的；有利于提高對顧客的維護與管理，提高顧客的忠實度；如何選擇約請目的VIP？目的顧客長期購買正價產(chǎn)品，具有一定消費實力、注重情感溝通、約定后較穩(wěn)妥的顧客。. 好的溝通技巧是約定勝利的關(guān)鍵，好的言語溝通方式會添加顧客對活動的等待程度面帶淺笑，爽朗明晰。讓顧客自發(fā)、自愿來參與我們的活動，每位終端人員必需明確：VIP約定活動不是簡單的打折活動,它是報

4、答VIP的一種方式，是為了讓顧客在一種輕松.愉悅的環(huán)境下,感知享用式消費的高興,是塑造品牌效力文化、提高品牌價值的一種活動.如何提升VIP到店率？.約定銷售 五步曲提出約定的理由：通知您一個好音訊適度應付后引入話題。具有吸引力的話題：根據(jù)每位顧客的性格與喜好進展話題的切入，防止直接提到活動內(nèi)容和折扣。以關(guān)懷和了解對方為目的: XX姐您好,晚飯吃了嗎？如今打過來有打擾到您嗎？上次買去的衣服穿了嗎？好的開場白善用二擇一的銷售言語：您看您是上午過來還是下午呢？切記不要說：您有空就過來看看吧。確定后馬上掛：就這樣說定了，星期X我等 您哦！/提早一天我再跟您發(fā)個音訊！ .XX：您好，我是*店的*，您還記

5、得我嗎？/如今打有打擾到您嗎？通知您一個好音訊，我們店在*日舉行 主題專場，我們一共約請了 位顧客，我第一個引薦的就是您！記得您 顧客的特征、上次消費事項等，所以這次我為您挑選了2套衣服，都是您喜歡的款式和適宜您的尺碼，置信您一定會喜歡的！ 那您看*日下午有空來嗎？/*日下午還是晚上來呢？*:您好，我是*店的*，您還記得我嗎？上午/昨天晚上給您發(fā)的音訊有收到嗎？我們店在*日舉行 主題專場，我特意為您留了一份禮品，您一定要來捧捧場呀！/ 為了讓您挑到心儀的衣服，我特意幫您選了2件衣服留了出來，都是適宜您的尺碼的，還有我們的 款，很美麗，置信您會很喜歡的！ 帶您的女兒/兒子一同來吧，我們可以幫您照

6、看，當天我們還會預備一些好吃的點心和水果，置信她/他一定會開心的。 那您看是X日的上午還是下午有空呢？ 那我們就這樣商定了，我會等您的！姐再見！約定參考模版.模板實施要求：1、在顧客未明確闡明何時過來的情況下，我們要做的是引導顧客本人說出來店的時間，而不是本人給顧客一個時間； 錯誤的說法： 顧客說：哎呀我很忙，不知道那兩天有沒有空啊？ 導購說：沒關(guān)系，那您選擇一天過來看看好了2、給顧客選擇，引導顧客在我們預設(shè)的時間內(nèi)，作二選一； 如：您看，您是30號上午過來？還是下午過來？ 3、善用語氣及聲音強度感染顧客，引導顧客興趣的產(chǎn)生； 如：今天有個好音訊要通知您，這句話作為店長或?qū)з?，在說的時候，一定

7、要在語音上表現(xiàn)特別興奮，特別迫不及待想和顧客分享喜悅的覺得，要讓顧客在這句話上覺得您是第一時間給本人打的。.4、善用數(shù)字引導 如：我特意為您挑選了2套特別適宜您的氣質(zhì)的衣服； 為什么要說2套，而不是說有幾件特別適宜您的氣質(zhì)。 當導購說出確定的數(shù)字時，比如有2套，會讓顧客有一種特別受注重的覺得，她會覺得您特別注重她，清楚她的著裝喜好，而且確實是認仔細真的用心的為她在挑選。但是假設(shè)說幾件的話，以上的覺得她統(tǒng)統(tǒng)覺得不到，甚至糟一點的話，她會覺得您只是在誘導她過來，假設(shè)說的件數(shù)太多，也會給顧客壓力，從而回絕約請；5、善用時間差 當顧客聽完您的內(nèi)容，表示赴約時，您就要馬上查詢顧客之前的消費習慣及身體特征

8、、個人喜好，把適宜顧客的款式挑選出來，打包放起來，或者單獨進展陳列并寫上名字。假設(shè)您沒有做好這一塊，等顧客到店，您再暫時挑衣，顧客會有一種受欺騙的覺得，會影響她對品牌的印象。.6、作好記錄 來與不來，何時來，為何不來，躊躇不定等顧客的 表態(tài)，都要在掛斷后，作記錄，作記錄的目的： A、在最后匯總時，明確周六來的是哪幾個，周日來的是哪幾個，以便后期作好跟進。 B、躊躇不定的，可委婉的向顧客咨詢緣由，然后采取針對性的方法 C、對記錄備案，下次有活動時，在溝通時就會有更明確的目的，哪些客人可以經(jīng)過引導立刻過來，哪些顧客對這個不是很感興趣。. 由店長擔任在活動開場前一周將VIP的通知義務(wù)分配給每位導購，

9、以短信或打方式對相應的VIP進展跟蹤確認，提早作好銷售前預備，店助進展跟蹤并登記，活動前對每位顧客進展三套以上服裝的預備，由店長全權(quán)擔任跟蹤落實，并運用“顧客約定管控表對店鋪約定情況進展詳細跟蹤。 VIP約定管控：.二、客戶檔案建立.客戶資料日常累積日期姓名性別電話件數(shù)/金額上衣尺碼褲子尺碼顏色偏好備注接待導購. 在邀約顧客得到一定的回答后，做好貨品的預備任務(wù)至關(guān)重要，“因人擇衣，它關(guān)系到顧客到店后能否選到喜歡的衣服，能否成就高單。 貨品的預備熟習店鋪貨品，將衣服成套搭配配上飾品、包或鞋，可用相機拍下來，然后仔細分析哪個顧客適宜哪套衣服如何搭配產(chǎn)生最正確效果。在了解整個店鋪貨品的前提下，為本人

10、約請的VIP搭配出3套以上不同風格的衣服，并整理熨燙好、單獨存放。同時翻看顧客檔案，熟習顧客前期購買的款式次數(shù)數(shù)量等。.銷售及輔助人員任務(wù)安排落實工作區(qū)域工作責任效應人數(shù)安排人員姓名簽到臺負責嘉賓接待/倉庫輔助：銷售人員快速供貨縮短找貨時間，減少因顧客等待而造成的跑單現(xiàn)象收銀入POS：1人 手工單：1人專人專職，規(guī)范收銀區(qū)域，提升收銀效率同城調(diào)貨確保貨品供應的暢通在同城店鋪有貨的前提下，減少因活動店鋪急需款尺碼不全的跑單現(xiàn)象銷售人員確保攀登指標的達成以高單銷售導購為主要群體，減少因漏單、跑單造成的銷售損失機動人員按店鋪臨時需求，隨時調(diào)配合計.POP氣氛營造；禮品的包裝；活動所需物料預備； 包括

11、點心、飲料、水果等 購買的糕點、水果及飲料要保證新穎，以簡單精致、方便食用為主。紅地毯、鮮花氣氛布置視店鋪的實踐情況而定；氣氛的布置. 導購對接待的每位顧客都需求從始至終進展跟蹤，以 防跑單； 確保每位導購每個時段接待的顧客不超越2位，以保證每位VIP都 能得周到、細致的效力。 顧客試穿后的衣服要及時歸位，在時間不夠的情況下，也要掛在 就近的衣架上，衣服不能全都堆在VIP包間收銀臺上，后勤任務(wù)必 須到位； 注重組合銷售，給顧客引薦時成套引薦，注重搭配效果，成就高 單； 活動當天需留意賣場平安問題,包括VIP的財務(wù)平安及店鋪貨品 平安； 預備的西點、飲料、水果要求少而精，且擺放需注注重覺效果；.

12、三、客戶異議處置.22埋怨是怎樣產(chǎn)生的？顧客對產(chǎn)品、效力等產(chǎn)生不滿而引起的埋怨。WHAT.23顧客埋怨的種類及緣由？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對稱、線頭、尺碼操作規(guī)范：修正、熨燙、贈品、陳列、保管效力態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢記住：顧客購買衣服是有本錢的時間 /交通購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列收銀不當：多收、少找、脫漏、排隊、包裝.24顧客產(chǎn)生埋怨的真正緣由顧客享遭到實踐價值與其期望值產(chǎn)生的落差 就是埋怨的根源案例學習.254%顯在訴求潛在訴求贊揚顧客不滿意.26有問題的顧客為何不情愿上門埋怨顧客并不知道有問題時，該找誰去處置顧客以為即使提出

13、問題，也不見得會注重處置損失的金額少，不值得花時間、車費去處置決議改換其他品牌，沒必要去和現(xiàn)有品牌埋怨曾經(jīng)咨詢或朋友意見告之無法處理提問.27假設(shè)我們的生意逐漸在下滑那只闡明一個問題：我們的老顧客正在逐漸流失 平均一個老顧客流失損失的營業(yè)額需求五個新顧客方能發(fā)明平衡 有本書哈佛商業(yè)評論這樣說：與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不埋怨了！未來零售業(yè)競爭的獨一要素效力而且是以滿足顧客需求為導向的效力產(chǎn)質(zhì)量量、店鋪籠統(tǒng)是根本要素 .28處置埋怨的價值意義 開發(fā)一個老顧客需1萬元，失 去一個顧客勿需1分鐘； 一個忠實的顧客所購買的商品 額為一次性顧客購買額 的10倍甚至100倍。.29處置顧客埋

14、怨過程中幾個容易犯的錯誤錯把“埋怨的顧客當成是“找碴的顧客 把顧客的問題因不良溝通變成是問題顧客 權(quán)限不清讓顧客反復陳說碰到的問題 等到事情惡化后，才引起上級注重去處置 缺乏實現(xiàn)規(guī)劃、培訓兵來將擋 水來土掩的態(tài)度 以為處置顧客埋怨只是店長、老板、公司的事.30處置顧客埋怨比較不適宜的做法連聲說負疚，直接給予顧客希望結(jié)果 忽然改動話題或老是打斷對方的發(fā)言 裝傻對問題好象無動于衷或一無所知 轉(zhuǎn)嫁責任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤 運用專業(yè)用語或行業(yè)規(guī)范來解釋問題重點：不要以為本人懂得比顧客多得多.31處置埋怨制止法那么 立刻與顧客擺道理 急于得出結(jié)論 通知顧客：“這是常有的事 言行不一，缺乏誠意 吹毛

15、求疵，責難顧客.32處置埋怨禁語這種問題連小孩子都會他要知道，一分錢，一分貨絕對不能夠發(fā)生這種事他要去問他人，這不是我們的事我不知道，不清楚.33 公司的規(guī)定就是這樣的他看不懂中文英文嗎改天再和他聯(lián)絡(luò)通知他這種問題我們見得多了處置埋怨禁語.34處置顧客埋怨的流程接待流程1.傾聽記錄顧客埋怨的緣由和事情經(jīng)過2.贊賞顧客由于他給了我們二次效力時機3.真誠致謙為給顧客帶來不便表示誠意4.予以確認現(xiàn)實的經(jīng)過和期望處理的方式5.承諾處理時間、權(quán)限、方式、估計結(jié)果6.了解稱心度、改善管理方式、內(nèi)部個案教育重點：處置埋怨的根本原那么和流程訂立.35顧客直接贊揚的處置步驟 馬上走出柜臺，走到顧客身旁引見本人及

16、訊問對方的稱謂引領(lǐng)顧客分開店鋪主要通道，坐沙發(fā)，倒水查詢一切實情設(shè)身處地傾聽對方的意見及提出建議顧客接受建議，應立刻采取行動：直至完成贊賞顧客的贊揚向上級報告如顧客不接受建議時向?qū)Ψ浇忉尡救说牧龊途売捎懻擃櫩椭Q心程度顧客依然不稱心，可留下顧客或地址，請示上級意見再回答彎腰，攤開手掌向顧客負疚以緩和顧客心情.36顧客埋怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對方給予注重或尊重2. 有權(quán)限的人能給予快速處理問題3. 可以額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當顧客提出要求給予其購買的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補，店長該如何和顧客溝通？假設(shè)能隨便得到優(yōu)惠照顧價值感會降低.37價錢差別如何協(xié)調(diào)促銷活動 一顧客在促銷期間時購買了一件衣

17、服，原價4元，折后價399元。因質(zhì)量出現(xiàn)問題，要求改換，但此時已恢復原價，如何處置？ 一顧客在開季期間購買了一件衣服，原價購買450元。因質(zhì)量出現(xiàn)問題，一個月后要求改換，但此時正在促銷，促銷價錢405元，如何處置？思索：小票在顧客退換貨中的作用？.38顧客埋怨，如何作好贊揚記錄1.顧客姓名、聯(lián)絡(luò)方式、新顧客或老顧客2.發(fā)生了什么事情任務(wù)人員，何時發(fā)生3.什么產(chǎn)品、承諾何種效力、價錢是多少4.顧客不稱心的緣由，期望采取什么方式處理5.處置結(jié)果、顧客的稱心度、后續(xù)聯(lián)絡(luò)效力思索：每個顧客贊揚都是員工教育的案例.39消協(xié)和工商不予受理的申訴商品超越規(guī)定的保修期和保證期但是鑒定為不合格產(chǎn)品的除外商品標明

18、是“處置品的被贊揚不明確的爭論雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而且沒有新的情況、新理由的法院、仲裁機構(gòu)或有關(guān)部門已受理調(diào)查或處置的消費者知道或者應該知道本人的權(quán)益遭到損害超越一年的消費者無法證明本人權(quán)益遭到損害的.40全世界通行的顧客效力法那么顧客永遠不會犯錯我們也許贏了爭論但能夠永遠失去顧客.四、客戶跟進管理.單獨購物的VIPXX您好！非常贊賞您剛剛的光臨，愿我們的效力給您帶去美的享用！希望下次繼續(xù)為您效力！XX您好！非常贊賞您的光臨，希望我們剛剛的效力您能稱心，贊賞您的支持！ XX您好，我是XX店的XX，剛剛您的氣質(zhì)談吐給我們留下深化的印象，非常榮幸能為您效力。希望下次能再見到您！XX您好，很榮幸為您效力，遇到您我真的很愉快，您的安康、高興是我最大的希望！祝您生活幸福、任務(wù)愉快！感恩信息參考模板.群體購物的XX您好，我是XX店的XX，很榮幸剛剛為您效力。您一家人幸福、祥和的笑容，給我留下愉快的印象,祝您們永遠幸福、高興！XX，非常贊賞您剛剛的光臨，還將您的朋友帶到我們店來，我們一定更加努力，等待下次再為您們效力！ XX店XX. 1、感恩； 內(nèi)容大意： 表達對顧客對本次VIP活動的支持與參與，并贊賞她給我們這樣的時機為她效力。 2、關(guān)懷著裝效果； 內(nèi)容大意： 1、訊問顧客周邊親朋、好友等對