飯店前廳客房服務(wù)與管理的課程體系

1、一、課程的性質(zhì) 前廳與客房效力和管理是高等職業(yè)學(xué)校旅游管理專(zhuān)業(yè)飯店方向?qū)W生的專(zhuān)業(yè)必修課程，是一門(mén)培育學(xué)生職業(yè)素質(zhì)與職業(yè)才干的專(zhuān)業(yè)課程，本課程具有很強(qiáng)的實(shí)際性。.二、課程的內(nèi)容一從內(nèi)容上分1.前廳效力與管理 含蓋了前廳部的根底知識(shí)、前廳的效力規(guī)范與程序、前廳管理知識(shí)三大塊的內(nèi)容。 .(1)前廳部的根底知識(shí)包括： 前廳部概述 主要包括前廳部的任務(wù)義務(wù)、組織機(jī)構(gòu)、主要崗位職責(zé)及前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系等內(nèi)容。 前廳大堂設(shè)計(jì)與前廳規(guī)劃 主要包括飯店大堂的風(fēng)格類(lèi)型與設(shè)計(jì)根據(jù)、飯店大堂設(shè)計(jì)、前廳功能規(guī)劃等內(nèi)容。.(2)前廳的效力規(guī)范與程序 前廳客房預(yù)訂 主要包括預(yù)訂的方式與類(lèi)型、客房預(yù)訂的操作方式及其程序及

2、客房預(yù)訂的失約行為及其處置。 前廳禮賓效力 主要包括迎送賓客效力、行李效力和“金鑰匙效力。 前廳接待效力 主要包括入住登記、問(wèn)訊效力、前廳收銀、總機(jī)與商務(wù)中心效力。.(3)前廳管理知識(shí)包括： 前廳銷(xiāo)售管理 主要包括前廳銷(xiāo)售產(chǎn)品的分析、前廳銷(xiāo)售價(jià)錢(qián)的制定、前廳銷(xiāo)售價(jià)錢(qián)的控制及前廳銷(xiāo)售的戰(zhàn)略。 前廳信息管理 主要包括前廳管理信息系統(tǒng)、前廳客情預(yù)測(cè)傳送、前廳報(bào)表制造及前廳文檔管理等。 前廳賓客關(guān)系管理 主要包括良好賓客關(guān)系的建立、賓客贊揚(yáng)的處置和客史檔案的管理等。. 前廳部人力資源管理 主要包括前廳部的編制定員、前廳部員工的招聘與錄用、前廳部員工的培訓(xùn)及前廳部員工的考核與鼓勵(lì)。 前廳部效力質(zhì)量管理

3、主要包括前廳部效力質(zhì)量的內(nèi)容、前廳部效力質(zhì)量管理。.2.客房效力與管理 含蓋了客房部的根底知識(shí)、客房效力規(guī)范與程序、客房管理知識(shí)三大模塊的內(nèi)容，.(1)客房部的根底知識(shí)包括： 客房部概述 主要包括客房部的任務(wù)義務(wù)、客房部的組織機(jī)構(gòu)、客房部的主要崗位職責(zé)及客房部與其他部門(mén)的業(yè)務(wù)關(guān)系。 清潔設(shè)備及清潔劑 主要包括清潔設(shè)備、清潔劑及清潔設(shè)備與清潔劑的選擇。 .2客房效力規(guī)范與程序 客房的衛(wèi)生清掃效力與規(guī)范 主要包括客房清掃根本方法，客房清掃的預(yù)備任務(wù)，走客房、住客房、空房的衛(wèi)生清掃程序，晚間開(kāi)夜的效力程序、衛(wèi)生清掃中特殊情況的處置等。 客房的對(duì)客效力與規(guī)范 主要包括對(duì)客效力的方式、對(duì)客效力的根本要求

4、、客房迎接效力、茶水效力、小酒吧效力、會(huì)客效力、會(huì)議效力、洗衣效力、擦鞋效力、加床效力、送客效力以及對(duì)客效力中的特殊情況處置。.3客房管理知識(shí)包括 客房部的衛(wèi)生清潔管理 主要包括客房衛(wèi)生的檢查規(guī)范、客房衛(wèi)生的質(zhì)量控制方法等。 客房部的對(duì)客效力管理 主要包括客房對(duì)客效力程序的制定、客房對(duì)客效力規(guī)范的制定及客房部對(duì)客效力任務(wù)的質(zhì)量控制。 客房部的費(fèi)用控制 主要包括客房部的物資控制及客房部的預(yù)算和費(fèi)用控制。. 客房部的設(shè)備管理 主要包括客房部設(shè)備選擇原那么、各類(lèi)設(shè)備的管理要求。 客房部的平安管理 主要包括火災(zāi)與失竊的預(yù)防及處置、客房其他平安事故的處置以及客房部的勞動(dòng)維護(hù)。 客房部的人力管理 主要包括

5、客房部的人員編制定員、招聘、錄用、培訓(xùn)、考核與鼓勵(lì)。.二從教學(xué)環(huán)節(jié)上分1.實(shí)際教學(xué)部分 前廳、客房的根底知識(shí)，前廳、客房的管理知識(shí)比較適宜于開(kāi)展實(shí)際教學(xué)。2.實(shí)際教學(xué)部分 前廳、客房的效力規(guī)范與程序比較適宜于開(kāi)展實(shí)際教學(xué).課程的實(shí)際教學(xué)方法 對(duì)于本課程的實(shí)際部分的教學(xué),主要采用以下方法進(jìn)展: (1)講授法 是實(shí)際教學(xué)的主要方法,前廳與客房的根底知識(shí)部分的教學(xué),可以講授法為主,借助于圖片展現(xiàn),讓學(xué)生非常直觀的了解客房類(lèi)型、設(shè)備設(shè)備的組成，空間規(guī)劃，前廳的設(shè)備、空間規(guī)劃等。為此，課題組成員應(yīng)借助于網(wǎng)絡(luò)和實(shí)習(xí)基地建立相關(guān)設(shè)備的圖片庫(kù)。 .(2)案例分析法 對(duì)于前廳客房管理部分的知識(shí),除了運(yùn)用講授法外

6、,還應(yīng)充分運(yùn)用案例分析教學(xué)的方法.經(jīng)過(guò)案例欣賞與案例分析的方法,加深對(duì)管理知識(shí)與管理原理的了解與運(yùn)用,提高學(xué)生處理問(wèn)題與處置問(wèn)題的才干.為此,課題組的成員應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容有針對(duì)性的搜集與編寫(xiě)相關(guān)的教學(xué)案例.課程的實(shí)際教學(xué)方法 對(duì)于本課程的實(shí)際部分的教學(xué),主要采用以下的方法進(jìn)展.1.情景訓(xùn)練法: 對(duì)于效力程序與效力方法,如預(yù)訂的程序、前廳接待的程序、茶水效力等效力規(guī)范與程序，可采用情景訓(xùn)練法。課題組的教師應(yīng)將本課程中的效力規(guī)范與程序設(shè)計(jì)成一個(gè)個(gè)訓(xùn)練工程，并設(shè)計(jì)好相關(guān)的情景。.2.操作實(shí)訓(xùn)法 對(duì)于動(dòng)手性的效力技巧,如中式鋪床、客房房間的清掃技巧、客房衛(wèi)生間的清掃技巧、晚間開(kāi)夜床技巧，在專(zhuān)業(yè)教師的操作

7、演示的根底上，就應(yīng)組織學(xué)生有方案的開(kāi)展操作實(shí)訓(xùn)，以國(guó)家勞動(dòng)部客房、前廳的中級(jí)客房前廳效力員的技藝要求為實(shí)訓(xùn)目的。為此，課題組的教師應(yīng)充分了解國(guó)家中級(jí)客房前廳效力員的技藝要求，同時(shí)必需具備操作演示、指點(diǎn)學(xué)生的動(dòng)手操作才干。.本課程的教學(xué)已具備的優(yōu)勢(shì)條件1師資優(yōu)勢(shì) (1) 課題組成員中高職稱(chēng)的教師占50%,碩士學(xué)歷教師占50%. (2)課題組成員中有福建省社會(huì)勞動(dòng)與保證部的客房、前廳效力員的高級(jí)考評(píng)員，長(zhǎng)期從事國(guó)家客房前廳的職業(yè)鑒定任務(wù)和教學(xué)任務(wù)。 (3)課題組成員編著有、等教材與專(zhuān)著，具有豐富的實(shí)際程度。 .2.實(shí)訓(xùn)優(yōu)勢(shì)(1)校內(nèi)的前廳、客房實(shí)訓(xùn)室正在建立之中，建成完工后，將這學(xué)生提供良好的校內(nèi)各種專(zhuān)項(xiàng)技藝與綜合技藝的實(shí)訓(xùn)環(huán)境。(2)已開(kāi)辟了美倫華美