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文檔簡介

1、戰(zhàn)略后備人才第四講 客戶導(dǎo)向思想 主講人：蔡 晟 2021年11月3日.前言什么是客戶？老木匠的故事客戶包含哪些方面？內(nèi)部客戶和外部客戶.客戶導(dǎo)向思想的普通素質(zhì)模型構(gòu)成要素 說明客戶需求客戶需要什么客戶價值客戶對企業(yè)的價值客戶細分對客戶進行分類客戶服務(wù)為客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠客戶發(fā)展與客戶共同發(fā)展.客戶需求分析步驟：調(diào)查研討 確定需求 描畫需求 需求分析討論：市場如今需求我們提供什么產(chǎn)品？.客戶價值客戶經(jīng)理的四項目的：賣的最多賣的最快賣的最賺問題最少.客戶細分類別內(nèi)容說明外在屬性客戶地域分布、產(chǎn)品擁有、組織歸屬企業(yè)用戶、個人用戶、政府用戶內(nèi)在屬性客戶內(nèi)在因素，性別、年齡、愛好、收入等消費行為

2、最近消費、消費頻率、消費額.客戶效力海爾的效力案例類別內(nèi)容說明可靠正確完成保證承諾達到可視注意形象熱忱周到服務(wù)響應(yīng)快速反應(yīng).客戶開展原那么：互信、互利、共贏；資源整合、創(chuàng)新效力；客戶賺錢我賺錢，客戶勝利我勝利。.中層客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵行為了解客戶期望和要求客戶效力改良效力維護客戶清楚企業(yè)所效力的客戶群體.清楚企業(yè)的客戶群體上游客戶下游客戶中游客戶外部客戶內(nèi)部客戶討論：上中下游客戶各有哪些？.了解客戶期望和要求CRM三角定律：客戶稱心度=客戶體驗-客戶期望值影響客戶體驗的關(guān)鍵要素：便利性、適用性、目的關(guān)聯(lián)性客戶期望值的管理內(nèi)容：產(chǎn)品、效力、渠道.高質(zhì)量的客戶效力效力質(zhì)量五要素：PATER指數(shù)信任度專業(yè)度有形度同理度反響度麥當勞的企業(yè)理念：Q、S、C+V.改良效力，維護客戶，共同開展了解客戶 加強協(xié)作 協(xié)助客戶 跟進客戶情感營銷的案例，對內(nèi)部客戶、外部客戶用情動人.討論：如何對待客戶埋怨低效處置：不注重 處置不得力 客戶不滿，失去客戶 壞的口碑 高效處置：視埋怨為時機 及時高效處置 留住顧客，提高忠實度 良好的口碑 .牢記廠訓(xùn)顧客是衣食父母，輕視顧客就是不肖子孫！.牢記：沒有用戶支持的企業(yè)

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