銷售期服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書

1、 雅萊格物業(yè)服務(wù)（上海）有限公司第 PAGE 9 頁 共 NUMPAGES 9 頁銷售現(xiàn)場服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書1、目的 規(guī)范銷售中心現(xiàn)場服務(wù)的工作流程2、適用范圍 各銷售中心現(xiàn)場服務(wù)部各崗位3、管理內(nèi)容 序號(hào)作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表：參照白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。崗位接待動(dòng)作：參照白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)客服務(wù)用語統(tǒng)一使用普通話。微笑服務(wù)。各服務(wù)崗位員工在停車場、銷售大廳、樣板房、開放區(qū)等對(duì)客服務(wù)區(qū)域時(shí)，應(yīng)佩帶白手套，二人成排、三人成列。形象崗車場崗巡邏崗禮賓崗咨詢崗銷售廳服務(wù)崗板房區(qū)服務(wù)崗電瓶車崗形象崗當(dāng)班員工按標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)的要求，站立于保安崗臺(tái)上，服務(wù)動(dòng)作參照白金管家服務(wù)禮

2、儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。景觀區(qū)/體驗(yàn)區(qū)入口處形象崗工作內(nèi)容:早上第一班應(yīng)在銷售中心開放前40分鐘到崗，檢查崗位物品，10分鐘后上崗，成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)站立于保安崗臺(tái)。距來訪車輛3-5米時(shí)要恢復(fù)立正并敬禮，待客戶、車尾經(jīng)過崗位1米后禮畢，自動(dòng)恢復(fù)跨立姿勢(shì)?？蛻魡柭坊蜃呦蜃约壕?-5米時(shí)，應(yīng)走下崗臺(tái)敬禮，微笑問好“先生女士,上午下午好，請(qǐng)問需要幫助嗎？”如戴有墨鏡時(shí)需先摘下墨鏡再敬禮問好。維護(hù)執(zhí)勤區(qū)域的正常安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通報(bào)當(dāng)班現(xiàn)場服務(wù)助理協(xié)同處理。銷售大廳入口處形象崗工作內(nèi)容：早上第一班應(yīng)與巡邏崗交接班，檢查崗位物品，查看交接記錄表。銷售中心開放前30分鐘，成標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)站立于形象崗臺(tái)上。當(dāng)客戶進(jìn)、

3、出銷售大廳時(shí)，距客戶3-5步微笑敬禮，待客戶離開1米后禮畢，恢復(fù)跨立姿勢(shì)。有客戶問路或走向自己距3-5米時(shí)，應(yīng)走下崗臺(tái)敬禮問好（普通話）：“您好，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？”如戴有墨鏡時(shí)需先摘下墨鏡再敬禮問好。在敬禮過程中，如遇有客戶回禮或目視時(shí)，應(yīng)微笑點(diǎn)頭，以表示友好。每天交接班時(shí)，按崗位要求對(duì)崗位物品進(jìn)行交接，認(rèn)真填寫值班記錄?？蛻魩櫸镞M(jìn)入售樓大廳時(shí)，先微笑敬禮：“先生女士,上午下午好！抱歉，從客戶感受和人身安全考慮，銷售大廳不允許寵物入內(nèi)。我們可以暫時(shí)為您照看”?？蛻魩в写笮蛯櫸铮瑖?yán)禁進(jìn)入銷售大廳。若客戶執(zhí)意將小型寵物帶入銷售大廳，提醒客戶看管好寵物，以免影響其他客戶看房。維護(hù)執(zhí)勤區(qū)域的

4、正常安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通報(bào)當(dāng)班現(xiàn)場服務(wù)助理協(xié)同處理。銷售大廳停止接待后，檢查并關(guān)閉大廳門窗、燈光、空調(diào)。作為監(jiān)交人，配合環(huán)境治理中心大廳崗的物品清點(diǎn)，在環(huán)境治理中心崗位交接表上做記錄。檢核崗位物品，與接班巡邏崗做工作交接，并填寫交接記錄表。秩序維護(hù)員值班記錄車場崗當(dāng)班員工按標(biāo)準(zhǔn)的跨立姿勢(shì)的要求，站立于保安崗臺(tái)上，服務(wù)參照白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容：客戶車輛進(jìn)入停車場立即跑步至明顯處，用交通指揮手勢(shì)示意車輛停靠空閑車位，然后立即跑步至車位左后方50公分外引導(dǎo)車輛泊車。指揮位置應(yīng)保證駕駛員能在后視鏡中看到指揮手勢(shì)。車停穩(wěn)后，敬禮按右后、右前、左后、左前和先女士后男士的順序?yàn)榭蛻糸_啟車門

5、。如遇下雨或烈日應(yīng)為客戶撐傘。開車門時(shí)應(yīng)左手開車門右手護(hù)車頂，同時(shí)問好（普通話）：“您好”并提醒客戶小心碰頭?？蛻粝萝嚭罅⒓刺嵝芽蛻絷P(guān)好車門，帶好貴重物品，然后指引售樓大廳位置，并通知后續(xù)服務(wù)崗位來客情況。如遇老弱病殘?jiān)锌蛻簦瑧?yīng)適當(dāng)攙扶。遇烈日應(yīng)使用車罩為客戶車輛遮蔭。來訪客戶離開停車場后，應(yīng)填寫每日客戶來訪記錄。記憶客戶和車輛的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？蛻舴祷赝＼噲鰰r(shí)，應(yīng)提前跑到客戶停車位置旁。 主動(dòng)為客戶開門護(hù)頂，微笑送客“先生女士，請(qǐng)慢走。”客戶上車后，應(yīng)站立于適當(dāng)位置，使用國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎），引導(dǎo)車輛開出停車位，然后跑步至車輛左前方，微笑敬禮，目送客戶車輛離開。秩

6、序維護(hù)員巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)：白天主要負(fù)責(zé)售樓部、樣板區(qū)物品的檢查及安全巡邏及制止一些不雅觀或有損公司形象的不文明行為。交接班時(shí)對(duì)樣板房的門窗、燈光、空調(diào)進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)門窗沒有關(guān)上時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)當(dāng)班班長（經(jīng)班長同意后方可進(jìn)入樣板房查看）, 并做好相應(yīng)的記錄，其它時(shí)間未經(jīng)當(dāng)班班長同意不得私自進(jìn)入樣板房；。巡邏時(shí)遇與客戶對(duì)面經(jīng)過，應(yīng)距客戶57步距離，側(cè)身為客戶讓路，當(dāng)客戶經(jīng)過時(shí)應(yīng)微笑、點(diǎn)頭或?qū)蛻粽f：“您好！”（普通話）。每天交接班時(shí)，按崗位要求對(duì)崗位物品進(jìn)行交接，認(rèn)真填寫值班記錄。工作內(nèi)容：提前10分鐘到崗，檢查崗位物品，進(jìn)行工作交接，并記錄在交接記錄表上。按規(guī)定的時(shí)間、路線、要求巡更打點(diǎn)。維護(hù)銷售大廳

7、、辦公區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、樣板房范圍內(nèi)的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即通報(bào)班長并協(xié)同處理。白班崗位的工作內(nèi)容：對(duì)巡邏區(qū)域內(nèi)的廣告牌、指示牌、燈具、設(shè)施設(shè)備的完好性進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失時(shí)，應(yīng)立即向吧臺(tái)報(bào)事并跟蹤處理結(jié)果，并記錄在交接記錄表上。巡邏過程中如發(fā)現(xiàn)少量垃圾應(yīng)立即清理，如自己無法處理，應(yīng)尋求環(huán)境治理中心人員協(xié)助處理干凈。對(duì)來訪人員、現(xiàn)場施工人員一些不雅觀或有損公司利益的行為進(jìn)行制止。作為監(jiān)交人，配合環(huán)境治理中心樣板房崗做物品清點(diǎn)，在環(huán)境治理中心崗位交接表上做記錄。夜班崗位的工作內(nèi)容:夜班崗位檢查樣板房的門、窗是否關(guān)好；如發(fā)現(xiàn)樣板房的門窗、燈光、空調(diào)有異常情況，應(yīng)立即通報(bào)班長，經(jīng)同意后可進(jìn)入樣板房

8、做相關(guān)處理, 并記錄在交接記錄表上。下班前，檢核崗位物品，與白班巡邏崗做工作交接，并記錄在交接記錄表上。秩序維護(hù)員禮賓崗銷售廳入口處禮賓崗（門童）工作標(biāo)準(zhǔn)：銷售中心開放前30分鐘到崗，按雅萊格白金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迎送服務(wù)。工作內(nèi)容：無需乘坐電梯時(shí)，在客戶右前方1-2米處，右手做“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客戶至服務(wù)前臺(tái)。需要乘坐電梯時(shí)，在客戶右前方1-2米處，右手做“請(qǐng)”的手勢(shì)，引領(lǐng)客戶至電梯口，為客戶呼叫電梯，待客戶進(jìn)入電梯，轎廂關(guān)閉后，用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)崗位客戶到訪。遇客戶帶寵物進(jìn)入售樓大廳時(shí)，首先先敬禮問好：您好！打擾您一下，為了別人的安全和不影響別的客戶看房請(qǐng)您不要將寵物帶入銷售大廳，我們可以為您

9、照看。若客戶非要將小型寵物帶入銷售大廳，提醒客戶看管好自己的寵物不要讓寵物到處亂跑，不要影響別的客戶看房。每天交接班時(shí)，按崗位要求對(duì)崗位物品、銷售大廳門窗、燈光、空調(diào)進(jìn)行交接，認(rèn)真填寫值班記錄?？蛻綦x開時(shí)，微笑將客戶送至大廳門外，致30度鞠躬禮，“先生女士請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！敝刃蚓S護(hù)員或客服助理咨詢崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容：為客戶提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù)。語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語。咨詢服務(wù)臺(tái)須保持簡潔，干凈，物業(yè)資訊資料及時(shí)更新。全面了解銷售項(xiàng)目情況，主動(dòng)與客戶溝通，為客戶提供物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù)，為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)

10、咨詢。協(xié)助和配合銷售人員在銷售洽談過程中的接待服務(wù)，及時(shí)解答相關(guān)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)問題。負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目銷售的對(duì)外宣傳、接待工作，正確處理客戶的投訴，并維護(hù)和保證企業(yè)形象。處理客戶投訴，必要時(shí)向公司匯報(bào)，做好記錄并做好投訴處理的回訪工作，使客戶充分體驗(yàn)到物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)。隨時(shí)收集客戶的意見、建議，建立健全客戶檔案，為二次到訪的客戶提供驚喜的價(jià)值服務(wù)。銷售廳服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容：接待服務(wù)為客戶提供服務(wù)時(shí)，要求站立式服務(wù)。語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語。水吧服務(wù)員站立在吧臺(tái)內(nèi)時(shí)，站立時(shí)要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下

11、垂或體前交叉，右手放在左手上。水吧服務(wù)員站立在吧臺(tái)外時(shí)，應(yīng)不時(shí)巡視售樓部大門及下班時(shí)清點(diǎn)各種物料，不足時(shí)及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管。洽談區(qū)，站立姿勢(shì)采用丁字步，雙臂自然下垂或體前交叉，右手放在左手上。站立在吧臺(tái)內(nèi)的服務(wù)人員，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備兩托盤飲品，每杯水量為七分滿-八分滿。站立在吧臺(tái)外的服務(wù)人員，應(yīng)及時(shí)、主動(dòng)地為客戶提供飲品，先熱情打招呼，然后每人送上一杯飲品（左手拿托盤，右手遞水杯給客戶）。有客戶經(jīng)過時(shí)，當(dāng)客戶距離2-3 米，與客戶的目光有交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，行15鞠躬禮：“您好，歡迎光臨！”配送飲品當(dāng)有客戶辀到銷售大廳時(shí)，水吧服務(wù)員應(yīng)手托茶盤（茶盤上有多種可已備好的供選擇的飲品，用手指和掌底托于胸前，行

12、走時(shí)頭正、肩平、上身挺直、步履穩(wěn)健自如）到客戶身邊。水吧服務(wù)人員為客戶上飲品時(shí)，應(yīng)按小孩、老人、女士、男士的順序。上茶時(shí)，應(yīng)站立在客戶的右后側(cè)，將托盤放平，并與客戶保持一定距離，將飲品呈給客戶前，詢問客戶喝哪種飲料，再微笑致語：“您好，打擾一下，這是為您提供的飲品，請(qǐng)慢用”。添加飲品時(shí)應(yīng)從客人左后側(cè)進(jìn)行，用右手為客戶送上飲品。水吧服務(wù)人員上飲品，需隨時(shí)留意客戶杯中飲品，首次上飲品后，應(yīng)隔5 分鐘為客戶續(xù)添，之后應(yīng)每隔8-10 分鐘續(xù)添。（添加七分滿。）水吧服務(wù)人員為客戶上完飲品后應(yīng)退后二步再轉(zhuǎn)身離開。收杯具、整理現(xiàn)場客戶離開后5 分鐘內(nèi)，水吧服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤去殘余飲品、雜物等，并整理桌面，將臺(tái)面

13、擦干凈、桌椅擺放整齊（切勿發(fā)出聲響），對(duì)使用過的飲具和玻璃杯等進(jìn)行消毒處理。售場服務(wù)員吧臺(tái)服務(wù)員板房區(qū)服務(wù)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。工作內(nèi)容到崗工作整理房間布局，打開窗戶通風(fēng)，開放樣板間內(nèi)所有的照明、背景音樂、空調(diào)（開空調(diào)時(shí)將窗戶關(guān)閉）等電器設(shè)備。整理好后，按禮儀標(biāo)準(zhǔn)站立在門口一側(cè)，迎接客戶的到辀。如有入戶庭院，應(yīng)站在庭院大門一側(cè)。訪客抵達(dá)樣板間當(dāng)客戶距大門1 米的距離時(shí)，樣板間管理員即應(yīng)親切微笑，并鞠躬問候：“（您好），歡迎光臨?！睒影彘g服務(wù)員需指引客戶穿（脫）鞋套。引領(lǐng)客戶至鞋套處，以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，請(qǐng)客戶就座。為客戶取出干凈的鞋套，主動(dòng)為客人穿上鞋套（或脫下鞋套）?？蛻暨M(jìn)入樣

14、板間后，如有銷售顧問陪同，樣板間管理員應(yīng)跟隨其后，根據(jù)公司銷售統(tǒng)一口徑配合銷售顧問進(jìn)行講解（只是簡單講解，主要由銷售顧問解釋），解答客戶所提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問題?？蛻暨M(jìn)入樣板間后，如無銷售顧問陪同，樣板間管理員應(yīng)通知銷售顧問前辀接待。在銷售顧問未到之前，跟隨客戶參觀，根據(jù)公司銷售統(tǒng)一口徑配合銷售顧問進(jìn)行講解（只是簡單講解，主要由銷售顧問解釋），解答客戶所提出的有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的相關(guān)問題。對(duì)于客戶詢問的有關(guān)銷售方面的問題，向客戶委婉的拒絕后，請(qǐng)客戶向銷售顧問咨詢。樣板間管理員對(duì)客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不清楚的問題，應(yīng)告知銷售顧問為客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹；必要時(shí)，應(yīng)記下客

15、戶的問題，并留下客戶的聯(lián)系方式，將信息反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，并在24 小時(shí)內(nèi)回答客戶。切忌使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語答復(fù)客戶。 樣板間管理員為客戶講解樣板間或項(xiàng)目概況時(shí)，聲音要清晰、自然，語速要適中，態(tài)度真誠、親切、熱情。有條件的情況下，應(yīng)在樣板間為客戶準(zhǔn)備飲品，使客戶在樣板間中感受居家生活的情景體驗(yàn)。 禮貌提示客戶不要在樣板間內(nèi)吸煙、拍照。 客戶離開主動(dòng)收回鞋套，根據(jù)清潔程度置放于不同的鞋套框。為客戶指引回銷售大廳的方向，并禮貌道別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”。等客戶離開后，將樣板間恢復(fù)原貌。下班前工作下班前將所有電器設(shè)備關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員維修。對(duì)于塑料鞋套，樣板

16、間管理員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；對(duì)于布制鞋套，樣板間管理員應(yīng)將需清洗的鞋套交給保潔員清洗?？头順影彘g出入登記表電瓶車崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。電瓶車駕駛?cè)藛T必須持有公安部門核準(zhǔn)的機(jī)動(dòng)車駕駛執(zhí)照，經(jīng)銷售中心經(jīng)理批準(zhǔn)，在規(guī)定的路線和時(shí)間運(yùn)載客戶。未經(jīng)批準(zhǔn)人員嚴(yán)禁駕駛電瓶車。 每天上崗前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行檢查（電瓶每3天全面檢查1次），使電瓶車處于正常工作狀態(tài)。并填寫電瓶車檢查記錄表。檢查發(fā)現(xiàn)不合格情況立即通知現(xiàn)場服務(wù)助理，有故障應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修。每季度聯(lián)系1次專業(yè)人員對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并填寫電瓶車維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄。嚴(yán)禁車輛帶病上路。下班后將電瓶車開到指定位置充電。電瓶車服務(wù)按白金管家服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。工作內(nèi)容：電瓶車按指定的位置停好（必須按營銷部規(guī)定路線行駛,未經(jīng)營銷部允許電瓶車不得借于任何人使用），當(dāng)客戶需要坐車時(shí)，應(yīng)拿毛巾把車座位擦拭一遍，在客戶上下車和車輛啟動(dòng)前必須進(jìn)行安全提醒，如：“先生女士，請(qǐng)坐穩(wěn)扶好，開車了，請(qǐng)照顧好身邊的老人和小孩?！?讓客戶上車坐好后自己再上車，滿員的時(shí)候，應(yīng)對(duì)未能搭乘的客戶表示歉意“請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快回來。