2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書酒店的前臺(tái)接待工作人員，其崗位職責(zé)熱情接待客人，辦理各種手續(xù)是首要的工作，具體的酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)，可參考以下完整的資料:1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排vip客人和會(huì)議客人的入住登記。3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。5、接受和處理預(yù)訂信息。6、對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。7、熟悉工

2、作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。12、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。工作任務(wù)(1)早班工作任務(wù):a.穿著工裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。b.提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括:a.未完成的叫醒工作和留言情況。b.當(dāng)天的

3、客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如:vip、會(huì)議等。c.當(dāng)天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。d.將電腦交班報(bào)表與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與電腦交班報(bào)表相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。e.清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實(shí)際數(shù)量與交班本上記載是否一致。f.檢查刷卡機(jī)、總機(jī)操作臺(tái)及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。c.及時(shí)處理未了的事情和特別交待的工作。d.根據(jù)當(dāng)日客情預(yù)排房間。e.如有vip或會(huì)議入住，須與相關(guān)部門落實(shí)接待準(zhǔn)備工作。f.為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人ic卡，核對(duì)房態(tài)，直到確認(rèn)無誤。g.做好開房準(zhǔn)備工作。如旺季

4、房間緊張，需督促客房領(lǐng)班(或客房部經(jīng)理)安排趕房。h.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。i.做好當(dāng)班衛(wèi)生工作。j.做好當(dāng)班押金催收工作，如有無法處理的問題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。k.如有當(dāng)班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)。l.清點(diǎn)各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。(2)中班工作任務(wù):a.提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。b.繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。c.根據(jù)當(dāng)日開房情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，處理臨時(shí)變更，取消超時(shí)預(yù)訂。d.如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。e.有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請(qǐng)值班經(jīng)理等協(xié)助。f.繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完

5、成。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時(shí)，請(qǐng)示值班經(jīng)理。g.隨時(shí)注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護(hù)好大廳秩序，避免發(fā)生意外。h.督促有關(guān)部門按時(shí)開啟照明燈。i.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。j.清點(diǎn)各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。k.與夜班做好工作交接。(3)夜班工作任務(wù):a.提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。b.在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。c.根據(jù)酒店規(guī)定對(duì)no-show(預(yù)訂未到)進(jìn)行處理.d.將當(dāng)日登記的賓客入住登記表整理存檔。e.對(duì)所有房帳資料進(jìn)行稽核，保證資料的正

6、確。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報(bào)客房部經(jīng)理。f.發(fā)生問題須及時(shí)與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。g.保持高度的警覺性，隨時(shí)注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時(shí)報(bào)告保安部門，維護(hù)酒店與客人的安全。h.督促有關(guān)部門按時(shí)關(guān)閉照明電源。i.整理工作臺(tái)面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。j.與早班做好工作交接。2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（二）1、負(fù)責(zé)公寓日常運(yùn)營的工作。2、能與租客對(duì)接，建立良好的公寓服務(wù)形象。3、維持公寓清潔與安全正常運(yùn)作。4、處理公寓內(nèi)運(yùn)營的突發(fā)事件。2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（三）1、前臺(tái)辦理入住、退房登記、收銀等日常工作;2、

7、做好酒店日常接待問詢工作;3、處理客人投訴，記錄客人建議。2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（四）1.負(fù)責(zé)接聽、處理顧客電話預(yù)定;2.負(fù)責(zé)顧客入住、離店登記;3.負(fù)責(zé)記錄顧客意見與建議并反饋給大堂經(jīng)理;4.負(fù)責(zé)前臺(tái)賬目、現(xiàn)金的保管;5.為顧客介紹酒店情況并現(xiàn)場銷售;6.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作等。2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（五）1、做好賓客接待及辦理入住工作;2、配合其他部門做好相關(guān)登記工作;3、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù);4、完成上級(jí)主管交辦的其它的工作。2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（六）-了解和掌握當(dāng)日及未來客房預(yù)訂情況;-熟練掌握前臺(tái)電腦操作系統(tǒng)、程控交換機(jī)、門鎖控制系統(tǒng)、會(huì)員卡系統(tǒng)和銀行刷卡系統(tǒng)，熟悉前臺(tái)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用;-為客人辦理入住登記手續(xù)和便利店商品銷售;-處理客人換房、續(xù)房、問詢、留言等服務(wù);-管理好自己當(dāng)班時(shí)的所有現(xiàn)金、帳務(wù)和單據(jù);-負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常清潔衛(wèi)生;-記錄客人意見和建議，受理客人投訴;-負(fù)責(zé)管理會(huì)員卡客人的信息資料;2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（七）1、前臺(tái)辦理入住、退房登記、收銀等日常工作、會(huì)員卡等促銷活動(dòng)的解釋工作;2、做好酒店日常接待問詢工作;3、完成每日營業(yè)報(bào)表及各類統(tǒng)計(jì)表;4、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。2022年酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)說明書（八）1、做好