海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座

1、海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座1 什么是服務(wù)*服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性。每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的;程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序;個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。2 服務(wù)的四種類型*冷淡型生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型3(一)冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.不方便 5.混亂；個(gè)人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏遠(yuǎn) 5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。4二）生產(chǎn)型程序面強(qiáng)：1.及時(shí) 2.有效率 3.統(tǒng)一；個(gè)人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏遠(yuǎn) 4.不感興趣。給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。

2、5（三）友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.無(wú)組織 4.混亂；個(gè)人面強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.有興趣 4.機(jī)智。給客人的信息：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道怎么做。6（四）優(yōu)質(zhì)型程序面強(qiáng)：1.規(guī)范 2.及時(shí) 3.高效率 4.統(tǒng)一； 個(gè)人面也強(qiáng)：1.友好 2.優(yōu)雅 3.和諧 4.有興趣。給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來(lái)滿足你。7為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)行業(yè)中，酒店越來(lái)越多，發(fā)展越來(lái)越迅速；2.競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，手段越來(lái)越多；3.酒店對(duì)顧客的理解越來(lái)越深，想方設(shè)法滿足其需求；4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；顧客意識(shí)： 顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼?/p>

3、業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。8服務(wù)失敗的表現(xiàn)1.精神沮喪，容易生氣；2.寧愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜歡以自我為中心、焦點(diǎn)；4.辦事拖拉；5.認(rèn)為服務(wù)工作的技巧比讓顧客滿意更重要；6.辦事按部就班；7.讓顧客知道酒店永遠(yuǎn)是對(duì)的。9具備向顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的條件1.態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ鳎?.能把客人而不是自己置身于舞臺(tái)中心，精力充沛、辦事迅速；3.把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)，富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐；4.待人誠(chéng)懇熱情，樂(lè)意幫助別人，不與他人爭(zhēng)是非曲直

4、；5.不取笑他人的長(zhǎng)相和生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是和隱私；6.能多動(dòng)腦筋觀察客人的需求和喜好，能用心記住客人的姓氏和喜好。10完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟1.當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，就進(jìn)入第一階段2.當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，你就進(jìn)入第二階段3.當(dāng)你滿足了客人的需求時(shí)，你就進(jìn)入第三階段4.當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了1234114-1 步驟（一）：對(duì)顧客顯示積極熱情的態(tài)度顯示積極熱情態(tài)度的要求 外表 形體語(yǔ)言表達(dá) 說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣 掌握打電話的技巧 保持精神飽滿12步驟（二）：識(shí)別顧客的需求(1) 需要了解顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求需要預(yù)測(cè)顧客的需求，領(lǐng)先顧客一步需要殷勤待人

5、需要善于傾聽(tīng)需要獲得顧客反饋13尋求顧客的反饋信息，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)也將有很大幫助，獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容： （1） 顧客需要什么 （2） 顧客想要什么 （3） 顧客感受如何 （4） 顧客對(duì)酒店有什么意見(jiàn)和建議 （5） 顧客是否滿意14獲得顧客反饋信息的幾種渠道 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么；制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論；給顧客一個(gè)特別的電話號(hào)碼，讓顧客闡述意見(jiàn)并提出建議；讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； 保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸；采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； 154-2-8 步驟（二）：小結(jié)識(shí)別顧客需求最好方法是站

6、在顧客位置，從他們的角度去觀察。*16 12月30日晚上福利馬瑞恩王總在桑拿消費(fèi)時(shí)講到，中午到里約廳用餐，到香園樓后沒(méi)有任何人引領(lǐng)他和他宴請(qǐng)的客人甚至連一句問(wèn)候也沒(méi)有，客人問(wèn)一位服務(wù)員自己在哪個(gè)房間，服務(wù)員竟然直接回答不知道?？腿酥赋鲎约阂恢狈浅Ｐ蕾p海景的服務(wù)，而且當(dāng)日在來(lái)就餐前，曾向其宴請(qǐng)的客人講到海景是青島服務(wù)最好的酒店，沒(méi)想到到來(lái)后卻受到如此冷遇，客人感覺(jué)非常沒(méi)有面子。 17 1月6日晚上，當(dāng)客人一行進(jìn)入香園樓時(shí)，門口沒(méi)有迎賓人員，預(yù)訂臺(tái)處的一位小姐正在低頭看著電腦，客人進(jìn)去后一直往里走，看到樓梯處有一個(gè)男服務(wù)員慌慌張張的跑了下來(lái)，聽(tīng)到客人詢問(wèn)米蘭廳怎么走時(shí)，才又停住腳步，告訴客人上了樓

7、梯左拐的第二個(gè)房間，說(shuō)完接著又匆匆跑了下去。 18 1月11日，粵海廳61桌客人從雞湯白菜豆腐中吃出塑料，后為客人重做一份，客人又從中吃出塑料。餐二部陳經(jīng)理向客人道歉，并將此菜為客人退出，又為客人送了一道清炒芥蘭，并為客人將菜金打九折。19 12月1日12：40分，上海實(shí)業(yè)舍小姐打電話到預(yù)訂部非常生氣講：你為什么不接電話小姐！李晶說(shuō)：這個(gè)電話就沒(méi)響?？腿苏f(shuō)：怎么沒(méi)響，我都打來(lái)幾遍了。李晶說(shuō)：2部電話都沒(méi)響過(guò)，你要訂餐嗎？客人說(shuō)：小姐你要再這樣不接電話，我就投訴你！我這打幾遍了，你們不接。李晶又說(shuō)：電話真的沒(méi)響，你打的是預(yù)訂電話嗎？客人說(shuō)：對(duì)！你趕緊給我訂上明天早上邁阿密廳?？腿擞终f(shuō)：你要這樣我

8、真找你們老總投訴你。李晶問(wèn)：你是那個(gè)單位？客人說(shuō)：上海實(shí)業(yè)，4個(gè)人，8：00-8：30分到。 20 1月6日晚上，當(dāng)客人進(jìn)入香園樓房間后，整體感覺(jué)良好，餐桌上的鮮花給客人的食欲增添了美好的享受。點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員對(duì)菜品的研究不夠，推菜過(guò)程應(yīng)該說(shuō)是失敗的。服務(wù)員既不能把餐廳的特色菜推薦給客人，也不能給客人介紹菜品的價(jià)格、數(shù)量、口味等，對(duì)這些基本的菜品知識(shí)好像都不知道，點(diǎn)菜過(guò)程中感覺(jué)服務(wù)員比較緊張，由于不夠?qū)I(yè)的原因，導(dǎo)致客人點(diǎn)菜過(guò)多，餐后只好打包。 在服務(wù)技巧方面，服務(wù)員要狠下功夫。在上菜過(guò)程中，服務(wù)員經(jīng)常忘記報(bào)菜名，有的菜品也不給客人展示，也不詢問(wèn)，直接就分到骨碟里給客人送到桌上。 在用餐的過(guò)程中

9、，客人故意提及海景的餐飲環(huán)境好，服務(wù)質(zhì)量好，在和朋友交談的過(guò)程中開(kāi)始暗示服務(wù)員，表示以后將經(jīng)常到這邊來(lái)招待客人，但是服務(wù)員缺乏主動(dòng)推銷意識(shí)， 但是遺憾的是，直到客人和朋友離開(kāi)餐廳，也沒(méi)有見(jiàn)到一名管理人員在場(chǎng)。 214-3 步驟（三）滿足顧客的需求滿足顧客需求，就是我們的成功 22滿足顧客需求，就是我們的成功* 永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō)“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦。23滿足顧客需求，就是我們的成功 在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問(wèn)題，按照“119”原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。24滿足顧客需求，就是

10、我們的成功對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才識(shí)目的。在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿足客人需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。25滿足顧客需求，就是我們的成功要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（如酒店房滿）或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。26滿足顧客需求，就是我們的成功 遇有“老、弱、病、殘”或其他需要緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開(kāi)始，接力式為顧客服務(wù)到底。27滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù)*要實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的特別關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行

11、后勤事務(wù)，后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。28滿足顧客的需求，需要簡(jiǎn)明表達(dá)的能力*表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗 29在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到：理解顧客的自尊心理復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)使用簡(jiǎn)單易懂的詞句在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性用語(yǔ)氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要不論說(shuō)什么，你的形體、語(yǔ)言都直接向他人傳遞信息好的員工總是與他的直接上級(jí)保持良好的信息溝通總之，語(yǔ)言要簡(jiǎn)短、明快，內(nèi)容要具體，長(zhǎng)話要短說(shuō)。要學(xué)會(huì)如何“表達(dá)”，而不是如

12、何“傳達(dá)”。 30滿足顧客需求，需要說(shuō)話恰到好處在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步驟中，你利用你的外表、形體語(yǔ)言及說(shuō)話的語(yǔ)氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語(yǔ)言，選用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是非常重要的。 31點(diǎn)菜討論-國(guó)外的客人：歐美客人：服務(wù)員可介紹一些特色較濃的地方菜肴，同時(shí)注意客人的飲食習(xí)慣，不要介紹大多數(shù)歐美客人不感興趣的如用動(dòng)物內(nèi)臟所制的菜肴?？芍亟榻B肉、魚(yú)類菜肴，而且應(yīng)該盡量介紹清楚烹調(diào)的方法。許多歐美客人對(duì)油炸食品不太喜歡。韓國(guó)人： 不吃香菜日本人：32滿足顧客四種基本需求，需要* 對(duì)顧客表示理解（被理解的需求） 使他們感到受歡迎（受歡迎的需求

13、） 使他們感到受到重視（受重視的需求） 創(chuàng)造舒適的感覺(jué)（享受舒適的需求） 33服務(wù)過(guò)程中的三個(gè)不允許* *不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時(shí)反饋、請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。 34顧客意識(shí) 顧客的需求是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇。當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他們又有了新的變化。除非你不斷求好，否則他們就會(huì)離你而去。35憂患意識(shí)* 一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的

14、酒店，就等于宣判于死亡的酒店。36服務(wù)成功與失敗的區(qū)別* 如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒(méi)有達(dá)到或滿足顧客的期望和需求，就意味著酒店向死亡邁進(jìn)了一步。37滿足顧客需求，需要提供延伸服務(wù) 向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)* 向顧客提供延伸服務(wù)，推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是你工作的組成部分。延伸服務(wù)是使顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。 38推銷服務(wù)要通過(guò)以下幾種途徑：*增強(qiáng)自己提供服務(wù)的意識(shí)介紹本服務(wù)（含產(chǎn)品）的特點(diǎn)描述這些服務(wù)能給顧客帶來(lái)的益處。39*滿足顧客的需求，需要突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（第三節(jié)課）在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測(cè)事件常常

15、給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來(lái)過(guò)多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測(cè)事件都將是一個(gè)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。雖然，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測(cè)到，但一般的情況都可以預(yù)見(jiàn)，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的計(jì)劃就可以用來(lái)幫助我們?cè)诜钦Ｇ闆r下開(kāi)展工作。40滿足顧客的需求，需要為不測(cè)事件做準(zhǔn)備事情并不總是按計(jì)劃進(jìn)行的，當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，但最好的方法是對(duì)可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提前擬定補(bǔ)救措施。414-3-7 步驟（三）：小結(jié)*滿足顧客的需求，需要履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)履行重要的后勤事務(wù)向顧客/主管（或上級(jí)）/同事/傳遞準(zhǔn)確的信息 滿足顧客的四種基本需求做好延伸服務(wù)當(dāng)不

16、測(cè)事件發(fā)生時(shí)，繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)424-4 步驟（四）：確保顧客成為回頭客顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕。糖霜就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的良好信譽(yù)和豐厚利潤(rùn)。 *43美國(guó)某家公司對(duì)來(lái)店消費(fèi)不再回來(lái)的客人曾做過(guò)如下統(tǒng)計(jì)： 1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽(tīng)從了朋友的勸告9%的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場(chǎng)所10%的顧客是習(xí)慣性的抱怨者68%的顧客選擇別的場(chǎng)所是因?yàn)樵瓉?lái)的公司對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 44 確保顧客成為回頭客，需要你努力做到始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你即使你不高興，也要面帶微笑調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排格外關(guān)心顧客詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的

17、特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)(即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇),就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)45確保顧客成為回頭客，需要你努力做到 想辦法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使這種需求是你自己解決不了的）歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提出建議和藹地接受并耐心地處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題努力追求顧客的贊譽(yù)提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）46吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多*47確保顧客成為回頭客，需要盡你所能化解顧客的不滿48處理抱怨的步驟 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的沒(méi)錯(cuò)向客人表示歉意認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）解釋你將采

18、取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題49確保顧客成為回頭客，需要了解常見(jiàn)的幾種抱怨在對(duì)顧客服務(wù)中，遇到顧客對(duì)某些事情表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他事情來(lái)得多。你知道顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對(duì)顧客的抱怨時(shí)，你知道該做些什么？說(shuō)些什么嗎？50確保顧客成為回頭客，需要了解比較難伺候的顧客類型難伺候的顧客主要有以下幾種：1. 易怒的顧客 2喋喋不休的顧客3令人討厭/不太正經(jīng)的顧客4古怪的顧客5熱情/莊重拘謹(jǐn)?shù)念櫩?猶豫不決的顧客 51這些顧客為什么難伺候？ 大多數(shù)難伺候的顧客是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，就像我們所有的人一樣，他們也有被理解、受歡迎、享受舒適和受重視的需求。難伺候的顧客常常只有一

19、種需求，只不過(guò)他們選擇了不合適、不禮貌的方法來(lái)表示這種需求。他們表現(xiàn)得難伺候通常是由于他們自身的原因而不是你（服務(wù)員）的原因。52 顧客帶著抱怨來(lái)到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離開(kāi)酒店那就是你的錯(cuò)53 確保顧客成為回頭客，需要讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)54第一步：不要觸及個(gè)人這是最難掌握的對(duì)客服務(wù)的技巧之一。（謹(jǐn)記：顧客有意見(jiàn)并不一定是針對(duì)你個(gè)人，即便看上去如此）55第二步：保持平靜，仔細(xì)傾聽(tīng)要達(dá)到這一要求，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，多想一想你要說(shuō)的話，復(fù)述顧客所說(shuō)的，以確保你不會(huì)誤解客人的意思。56第三步：針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人找一個(gè)安靜的地方坐下來(lái)，成為一名問(wèn)題的解決者，努力尋找顧客所需要的，

20、并想方設(shè)法去滿足他們的需求，讓顧客知曉你能為他做些什么。57當(dāng)你把難伺候的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榭鞓?lè)的顧客時(shí)，就自我獎(jiǎng)勵(lì)一下。 當(dāng)你陷入困境而不知如何處理時(shí)，不妨去找你的主管（或上級(jí)），某些問(wèn)題可以讓你的主管（或上級(jí)）來(lái)處理，找出問(wèn)題所在，并觀察這些問(wèn)題是怎樣被解決的。58確保顧客成為回頭客，需要邁進(jìn)一步，提供附加服務(wù)59 美國(guó)某公司對(duì)帶著不滿意情緒離開(kāi)的顧客回頭率進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下： 顧客類型 回頭率不投訴者 9%（91%不會(huì)再回來(lái)） 投訴未得到解決者 19%（81%不會(huì)再回來(lái)） 投訴得到了解決者 54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決者 82%（僅有18%不會(huì)再回來(lái)） 60確保顧客成為回頭客

21、，需要挽回顧客投訴第一步：道歉 要讓顧客知道，你因?yàn)榻o顧客帶來(lái)不便而深感抱歉，即便事情并非你的過(guò)錯(cuò)。不要忙于追究是誰(shuí)的責(zé)任，你需要做的第一件事就是向顧客道歉，并向顧客保證，你將全權(quán)負(fù)責(zé)處理解決顧客投訴。61 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第二步：快速反應(yīng)（復(fù)述） 用自己的話把顧客的抱怨復(fù)述一遍，確信你已經(jīng)正確理解了顧客的抱怨之所在，而且已與顧客的感受達(dá)成一致。如果可能，請(qǐng)告訴顧客你愿想盡一切辦法來(lái)解決他們所提出的問(wèn)題。62 確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴第三步：移情 當(dāng)與顧客的交流達(dá)到一定的境界時(shí)，你會(huì)自然而然地理解他們提出的問(wèn)題。并且會(huì)欣賞他們的處事方式，你應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，他們的問(wèn)題引起了你的注意，并且給了你改正這一問(wèn)題的機(jī)會(huì)，對(duì)此你感到很高興。63確保顧客成為回頭客，需要挽回顧客投訴 第四步：補(bǔ)償 盡你所能