(高職)前廳客房服務(wù)與管理完整版教學(xué)課件全套電子教案

1、前廳客房服務(wù)與管理理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)（完整版PPT課件） 1.1預(yù)訂的方式及類(lèi)別1.2前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)目錄第1章 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房預(yù)訂的渠道與方式、客房預(yù)訂的類(lèi)別、客房超額預(yù)訂概念及超額預(yù)訂幅度控制的考慮因素等陳述性知識(shí)；能用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。 實(shí)務(wù)目標(biāo)： 了解和把握客房預(yù)訂的程序、超額預(yù)訂幅度的控制、超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救方法、相關(guān)“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識(shí);能用所學(xué)實(shí)務(wù)知識(shí)規(guī)范“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”的相關(guān)技能活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例目標(biāo)： 運(yùn)用所學(xué)“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”的理論與實(shí)務(wù)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中

2、分析問(wèn)題與決策設(shè)計(jì)的能力；能結(jié)合“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”教學(xué)內(nèi)容，依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析企業(yè)行為的善惡,強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。 自主學(xué)習(xí)： 自主學(xué)習(xí)：參加“自主學(xué)習(xí)-I”訓(xùn)練。在實(shí)施自主學(xué)習(xí)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)階段性學(xué)習(xí)和應(yīng)用“附錄一”附表1“自主學(xué)習(xí)”（初級(jí)）各技能點(diǎn)的 “知識(shí)準(zhǔn)備參照范圍”所列知識(shí)，收集、整理與綜合“客房預(yù)訂的方式”前沿知識(shí)，討論、撰寫(xiě)和交流“客房預(yù)訂的方式”最新文獻(xiàn)綜述，撰寫(xiě)“自主學(xué)習(xí)-I”訓(xùn)練報(bào)告等活動(dòng)，體驗(yàn)“前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)”中的“自主學(xué)習(xí)（初級(jí)）”及其遷移。引例攜程旅行網(wǎng)背景與情境：攜程旅行網(wǎng) 創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海，員工30 000余人

3、，目前公司已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、南京、廈門(mén)、重慶、青島、沈陽(yáng)、武漢、三亞、麗江、香港、南通17個(gè)城市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，在南通設(shè)立服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。2010年，攜程旅行網(wǎng)戰(zhàn)略投資臺(tái)灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，完成了兩岸三地的布局。2014年，投資途風(fēng)旅行網(wǎng)，將觸角延伸至北美洲。作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過(guò)2.5億會(huì)員提供集無(wú)線應(yīng)用、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，攜程旅行網(wǎng)于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，上市當(dāng)天創(chuàng)納市3

4、年來(lái)開(kāi)盤(pán)當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄。今日的攜程旅行網(wǎng)在在線旅行服務(wù)市場(chǎng)上居領(lǐng)先地位，成為全球市值前三的在線旅行服務(wù)公司。 問(wèn)題：攜程旅行網(wǎng)成功的原因是什么？這種預(yù)訂一經(jīng)酒店的確認(rèn)，酒店與客人之間便達(dá)成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。 客房預(yù)訂客房預(yù)訂是指在客人抵店前對(duì)酒店客房的預(yù)先訂約，即客人通過(guò)使用電話(huà)、傳真、書(shū)信、互聯(lián)網(wǎng)等方式與酒店聯(lián)系預(yù)約客房，酒店則根據(jù)客房的可供應(yīng)狀況，決定是否滿(mǎn)足客人的訂房要求。 1.1 預(yù)訂的方式及類(lèi)別 1.1.1 客房預(yù)訂的方式 1）電話(huà)訂房?jī)?yōu)點(diǎn)是直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息，可當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客人的訂房要求。2）面談?dòng)喎?優(yōu)點(diǎn)是能使訂房員有機(jī)會(huì)詳盡地了解客人的需求，當(dāng)面

5、解答客人提出的問(wèn)題，有利于推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品。3）信函訂房 此方式較正規(guī)，如同一份合約，對(duì)客人和酒店起到一定的約束作用?！就桨咐?-1】“伍先生”與“吳先生”程 序標(biāo) 準(zhǔn)1接電話(huà)鈴聲響起三聲以?xún)?nèi)2問(wèn)候客人問(wèn)候語(yǔ)：您好自報(bào)崗位：XX酒店預(yù)訂部3詢(xún)問(wèn)客人姓氏詢(xún)問(wèn)客人的稱(chēng)呼復(fù)述確認(rèn)4詢(xún)問(wèn)客人訂房要求確認(rèn)客人訂房日期查看電腦及客房預(yù)訂控制板5推薦房間介紹房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)（注意推薦技巧）詢(xún)問(wèn)客人公司名稱(chēng)確認(rèn)客人是否屬于合同單位，以便于確定優(yōu)惠價(jià)格6詢(xún)問(wèn)付款方式詢(xún)問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用的，要求在客人抵達(dá)前書(shū)面確認(rèn)，做付款擔(dān)保7詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)情況詢(xún)問(wèn)客人乘坐交通工具及抵達(dá)時(shí)間向客人說(shuō)明，

6、酒店為客人保留房間的最后時(shí)間8詢(xún)問(wèn)客人特殊要求詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)特殊要求對(duì)有特殊要求的，詳細(xì)做好記錄并復(fù)述9詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人情況預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的準(zhǔn)確姓名、電話(huà)號(hào)碼（單位）對(duì)上述情況做好記錄10復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容客人乘坐交通工具抵達(dá)時(shí)間房間類(lèi)型、房?jī)r(jià)客人姓名特殊要求付款方式代理人情況11完成預(yù)訂向客人致謝表1-1 電話(huà)預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.1.1 客房預(yù)訂的方式4）傳真訂房 它特點(diǎn)是操作方便、傳遞迅速、即發(fā)即收、內(nèi)容詳盡，不僅可傳遞發(fā)送者的真跡，還可傳遞圖表。5）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房6）合同訂房 酒店與旅行社、商務(wù)公司或?qū)I(yè)網(wǎng)站之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。 【教學(xué)互動(dòng)1-1】走出傳統(tǒng)束

7、縛 創(chuàng)建酒店預(yù)訂新模式【同步案例1-2】如此厚此薄彼 與客人面談?dòng)喎渴乱藭r(shí)應(yīng)注意：儀表端莊，舉止大方，講究禮節(jié)禮貌，態(tài)度熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適當(dāng)婉轉(zhuǎn)。把握客人心理，運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，靈活地推銷(xiāo)客房和酒店其他產(chǎn)品。必要時(shí)還可向客人展示房間及酒店其他設(shè)施與服務(wù)，以供客人選擇。按此方式受理時(shí)，應(yīng)注意避免向客人做具體房號(hào)的承諾。電話(huà)訂房面談?dòng)喎啃藕喎總髡嬗喎繃?guó)際互聯(lián)網(wǎng)訂房合同訂房無(wú)論接受預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂，都必須及時(shí)給客人以明確答復(fù) 。不要給客人具體房間號(hào)碼的許諾 。盡可能地掌握客人的離店日期。如果客人沒(méi)有講清房間需要預(yù)訂幾天，通常酒店只為其預(yù)訂一夜客房，但一定要事先講明 。小結(jié)：1.1. 2 預(yù)訂的類(lèi)別1）

8、非保證類(lèi)預(yù)訂(Non-guaranteed Reservation) 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂(Advanced Reservation) 客人的訂房日期或時(shí)間與抵達(dá)的日期或時(shí)間很接近，酒店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給客人以書(shū)面或口頭確認(rèn)。確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂(Confirmed Reservation) 客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書(shū)面形式予以確認(rèn)。等候類(lèi)預(yù)訂(On-wait Reservation) 酒店在客房訂滿(mǎn)的情況下，因考慮到有一定的“水分”，如取消、變更等，有時(shí)仍按一定數(shù)量給予客人等候訂房 。 書(shū)面確認(rèn)與口頭確認(rèn)相比有如下優(yōu)點(diǎn)： 能復(fù)述客人的訂房要求，使客人了解酒店是否已正確理解并接受了訂房要求，

9、讓客人放心。能申明酒店對(duì)客人承擔(dān)的義務(wù)及有關(guān)變更預(yù)訂、取消預(yù)訂以及其他有關(guān)方面的規(guī)定，以書(shū)面形式確立了酒店和客人的關(guān)系。能驗(yàn)證客人所提供的個(gè)人情況，如姓名、地址等。因此，持預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的客人比未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人在信用上更可靠。2.1.3 預(yù)訂的類(lèi)別2）保證類(lèi)預(yù)訂(Guaranteed Reservation) 保證類(lèi)預(yù)訂，也稱(chēng)擔(dān)保預(yù)訂，是指酒店為了避免因預(yù)訂客人擅自不來(lái)或臨時(shí)取消訂房而造成損失，要求客人預(yù)付定金(Deposit)來(lái)保證訂房要求。 一般為一天的房費(fèi)；對(duì)如期到達(dá)的客人，在其離店結(jié)賬時(shí)予以扣除；對(duì)失約客人則不予退還，酒店為其保留住房到第二天中午12時(shí)止。如果客人在規(guī)定期限內(nèi)抵達(dá)而

10、酒店無(wú)法提供客房，則由酒店負(fù)全部責(zé)任。 訂房擔(dān)保方法：信用卡預(yù)付定金訂立商業(yè)合同采取何種有效的訂房擔(dān)保，應(yīng)視情況而定 1.2 前廳部預(yù)訂員的服務(wù)技術(shù)預(yù)訂準(zhǔn)備工作受理預(yù)訂明確客源要求婉拒預(yù)訂列入等候名單接受預(yù)訂核對(duì)預(yù)訂訂房修改（變更或取消）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存確認(rèn)預(yù)訂抵店前的準(zhǔn)備 1.2.1 受理預(yù)訂工作 圖1-1 客房預(yù)訂的程序 1）預(yù)訂準(zhǔn)備工作崗前準(zhǔn)備 預(yù)訂員要按照酒店規(guī)定的規(guī)范和要求上崗，做好交接班工作。仔細(xì)查看上一班次預(yù)訂資料，問(wèn)清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等候、列為后備和未收取定金等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。 檢查計(jì)算機(jī)等設(shè)備是否完好，準(zhǔn)備好預(yù)訂單、預(yù)訂表格等各種資料和用品，擺放整齊規(guī)范，

11、在臨時(shí)接受預(yù)訂時(shí)，避免出現(xiàn)現(xiàn)查、現(xiàn)找等現(xiàn)象。預(yù)訂的可行性掌握預(yù)訂員上崗后，必須迅速掌握當(dāng)日及未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、類(lèi)型、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)可預(yù)訂的各類(lèi)客房都要做到心中有數(shù)，以保證向客人介紹可訂房間的準(zhǔn)確性。 2）受理預(yù)訂，明確客源要求 預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向客人詢(xún)問(wèn)，以獲悉客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單，包括客人的姓名、人數(shù)、國(guó)籍，抵離店日期與時(shí)間、車(chē)次或航班，房間類(lèi)型、數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話(huà)號(hào)碼等信息。 表1-3客房預(yù)訂單3）接受預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，判斷客人的預(yù)訂要求是否與酒店的實(shí)際提供能力

12、相吻合。其因素包括抵店日期、房間類(lèi)型、用房數(shù)量、住店夜次。 預(yù)訂員可根據(jù)酒店的實(shí)際情況建議客人做一些更改，或主動(dòng)提出合理化建議，使客人滿(mǎn)意，也可爭(zhēng)得客人的同意，將其訂房要求、電話(huà)號(hào)碼等信息詳細(xì)記錄在“等候名單”上，一旦有滿(mǎn)足客人要求的客房出現(xiàn)，立即通知客人。 表1-4 婉拒致歉信教學(xué)互動(dòng)1-24）確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，應(yīng)立即將客人的預(yù)訂要求與酒店未來(lái)時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂。如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)?？陬^確認(rèn)（包括電話(huà)確認(rèn)）書(shū)面確認(rèn)（寄發(fā)確認(rèn)函）表1-5預(yù)訂確認(rèn)函5）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)函、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)

13、訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及客人原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一客人的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。按客人所訂抵店日期順序按客人姓氏字母順序 儲(chǔ)存方式6）訂房的修改（變更或取消 ）取消訂房更改訂房簽名、存檔、并對(duì)電腦預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整查找預(yù)訂單加蓋“CANCELED/取消”圖章注明取消原因和日期不可在原始的預(yù)訂單上進(jìn)行修改 整理訂房資料，發(fā)放預(yù)訂確認(rèn)函查閱有無(wú)符合客人更改要求后所需的客房類(lèi)型向客人協(xié)商，將其加入等候名單有無(wú)6）訂房的修改、變更或取消若預(yù)訂變更的內(nèi)容涉及一些特殊安排，如派車(chē)接送、訂餐、放置鮮花水果、房間特殊布置等，則需盡快給相關(guān)部門(mén)發(fā)出變更或取消

14、通知。有關(guān)團(tuán)體客人訂房的變更或取消，要按照合同辦理。一般合同規(guī)定，為團(tuán)體客人訂房的組織單位要求取消訂房時(shí)，應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前10天通知酒店，否則酒店方面將按照合同規(guī)定收取一定比例的損失費(fèi)。盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂合同的手續(xù)，并將預(yù)訂取消記錄加以存檔。 【職業(yè)道德與企業(yè)倫理1-1 】取消預(yù)訂【同步思考1-1】在飛機(jī)場(chǎng)沒(méi)有接到客人7）核對(duì)預(yù)訂 訂房的核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次： 客人抵店前一個(gè)月預(yù)訂部每天核對(duì)下個(gè)月同一天抵店的客人，然后以書(shū)信、傳真或電話(huà)等方式與訂房客人進(jìn)行聯(lián)系，核對(duì)訂房?jī)?nèi)容，主要核對(duì)抵達(dá)日期、住店天數(shù)、房間數(shù)量與房間類(lèi)型等內(nèi)容。 客人抵店前一周 核對(duì)的基本內(nèi)容同上。 客人抵店前一天 主要采用電

15、話(huà)方式進(jìn)行核對(duì)。預(yù)訂人員對(duì)預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查，并將確切的訂房信息傳遞到總臺(tái)接待處。如果有取消預(yù)訂的客人，則應(yīng)立即通知總臺(tái)。做好預(yù)訂的核對(duì)工作可以最大限度地保障酒店的開(kāi)房率。核對(duì)大型團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂時(shí)，工作應(yīng)該更加細(xì)致，增加核對(duì)次數(shù) 8）抵店前的準(zhǔn)備工作提前一周或數(shù)周將酒店主要客情通知相關(guān)部門(mén) 可采取的方法有：分發(fā)一周客情預(yù)報(bào)表、重要客人預(yù)報(bào)表、召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)等客人抵店前，將客情及具體的接待安排以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)，做好接待準(zhǔn)備 常使用的通知書(shū)有VIP接待通知單、次日抵店客人一覽表、接待單、訂餐單、鮮花水果籃通知單等客人抵店的當(dāng)天，前臺(tái)接待員應(yīng)提前做好排房工作，并把鑰匙、住房登記單準(zhǔn)備好將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（

16、包括變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門(mén)1.2.2 超額預(yù)訂 1）超額預(yù)訂及超額預(yù)訂幅度的控制 所謂的超額預(yù)訂，是指在酒店預(yù)訂已滿(mǎn)的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。超額預(yù)訂通常出現(xiàn)在旅游旺季或是常年開(kāi)房率較高的酒店。這樣做的目的在于充分利用酒店的客房，提高客房出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來(lái)的損失。 超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)“超額預(yù)訂過(guò)度” 或“超額預(yù)訂不足” 的現(xiàn)象。這個(gè)“度”的把握是有根據(jù)的，來(lái)自歷史經(jīng)驗(yàn)，或來(lái)自對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和對(duì)客情的分析。 同步思考1-2 超額預(yù)訂 確定超額訂房數(shù)量需要考慮的因素 根據(jù)訂房數(shù)量統(tǒng)計(jì)不同類(lèi)別客人的數(shù)量和比率 利用

17、公式計(jì)算超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率，計(jì)算公式如下： X=(A-C+X) r + C f-D g X=(A-C) r + C f-D g（1-r） 設(shè)超額預(yù)訂率為R，得出以下公式： R=X（A-C）100% 可供出租客房數(shù)續(xù)住客房數(shù)預(yù)訂不到及臨時(shí)取消和變更的比率提前離店率延期住宿率預(yù)期離店客房數(shù) 【業(yè)務(wù)鏈接1-1】 超額訂房數(shù)量和超額預(yù)訂率的計(jì)算 超額訂房數(shù)1.2.2 超額預(yù)訂 2）超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救方法 如果客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂，除采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：支付客人在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)或傳真費(fèi)

18、，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。次日排房時(shí)，首先考慮此類(lèi)客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 1.2.2 超額預(yù)訂 2）超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救方法 對(duì)于保證類(lèi)預(yù)訂，盡可能預(yù)留訂房；對(duì)非保證類(lèi)預(yù)訂，尤其是持有酒店書(shū)面確認(rèn)函的確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂，出現(xiàn)超額預(yù)訂無(wú)房的情況，可采取以下措施： 誠(chéng)懇地向客人說(shuō)明原因，并賠禮道歉。 事先聯(lián)系其他備用酒店。 免費(fèi)將客人送到其他酒店入住。 記錄客人相關(guān)信息。 做好后續(xù)服務(wù)?！緲I(yè)務(wù)鏈接1-2】處理超額預(yù)訂過(guò)度的一般方法圖1-2本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)(完整版PPT課件)前廳客房服務(wù)與管理 2.1前廳客房銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí) 2

19、.2客房?jī)r(jià)格的管理目錄第2章 前廳客房銷(xiāo)售學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類(lèi)型、影響客房定價(jià)的因素、客房定價(jià)的目標(biāo)等陳述性知識(shí);能用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)“前廳客房銷(xiāo)售”的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。 實(shí)務(wù)目標(biāo)： 了解和把握客房銷(xiāo)售的方法與要求、客房銷(xiāo)售報(bào)價(jià)技巧、客房?jī)r(jià)格的控制、客房定價(jià)的方法,及相關(guān)“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識(shí);能用所學(xué)實(shí)務(wù)知識(shí)規(guī)范“前廳客房銷(xiāo)售”的相關(guān)技能活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例目標(biāo)： 能運(yùn)用所學(xué)“前廳客房銷(xiāo)售”和“客房?jī)r(jià)格管理”的理論與實(shí)務(wù)研究相關(guān)案例,培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力;能結(jié)合“前廳客房銷(xiāo)售”教學(xué)內(nèi)容,依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，分析

20、企業(yè)行為的善惡，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。 實(shí)訓(xùn)目標(biāo)： 參加“前廳客房銷(xiāo)售”業(yè)務(wù)勝任力的實(shí)踐訓(xùn)練。在了解和把握本實(shí)訓(xùn)所涉及“能力與道德領(lǐng)域”相關(guān)技能點(diǎn)的“規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上,通過(guò)切實(shí)體驗(yàn)“前廳客房銷(xiāo)售”各實(shí)訓(xùn)任務(wù)的完成,系列技能操作的實(shí)施,酒店前廳客房銷(xiāo)售實(shí)訓(xùn)報(bào)告的準(zhǔn)備與撰寫(xiě)等有質(zhì)量、有效率的活動(dòng),培養(yǎng)“前廳客房銷(xiāo)售”的專(zhuān)業(yè)能力,強(qiáng)化“信息處理”、“與人交流”、“與人合作”、“解決問(wèn)題”和“革新創(chuàng)新”的職業(yè)核心能力(中級(jí)),并通過(guò)“認(rèn)同級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)良心”、“職業(yè)作風(fēng)”和“職業(yè)守則”等規(guī)范,促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。 引例 香格里拉酒店的金環(huán)計(jì)劃背景與情境：為了贏得客人的忠

21、誠(chéng)感,香格里拉酒店制訂了一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的金環(huán)計(jì)劃。金環(huán)計(jì)劃的成員是那些經(jīng)常光顧香格里拉酒店并被視為最有價(jià)值的客人。根據(jù)香格里拉酒店的估計(jì),每一位成員平均一次住店的花費(fèi)是600美元,一年光顧10次,可持續(xù)20年。這意味著每一位金環(huán)計(jì)劃成員一生可能創(chuàng)造的價(jià)值是12萬(wàn)美元。金環(huán)計(jì)劃是在全集團(tuán)范圍開(kāi)展的一項(xiàng)活動(dòng),香格里拉酒店把金環(huán)計(jì)劃成員分成三個(gè)等級(jí):標(biāo)準(zhǔn)級(jí)成員所有第一次住店的客人;行政級(jí)成員12個(gè)月內(nèi)在香格里拉酒店住店次數(shù)至少10次的客人;豪華級(jí)成員12個(gè)月內(nèi)在香格里拉酒店住店次數(shù)至少25次的客人。對(duì)不同等級(jí)的成員,香格里拉酒店提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈(zèng)

22、送免費(fèi)公里數(shù)等。例如，住店可免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?huà),在酒店內(nèi)撥打長(zhǎng)途電話(huà),免收服務(wù)費(fèi);可憑通用信用卡在酒店提取價(jià)值相當(dāng)于250美元現(xiàn)金的當(dāng)?shù)刎泿哦鵁o(wú)需向酒店交納服務(wù)費(fèi);凡屬香格里拉酒店“飛行里程優(yōu)惠計(jì)劃”的合作伙伴,若每次以合作的房?jī)r(jià)入住酒店,可獲得標(biāo)準(zhǔn)飛行里程優(yōu)惠;為方便成員,客房?jī)?nèi)備有吹發(fā)器、沖煮茶和咖啡的器皿;每日免費(fèi)贈(zèng)送一份當(dāng)?shù)貓?bào)刊;可免費(fèi)使用健身房和游泳池的設(shè)施;在任何一家香格里拉酒店,18歲以下的孩子與父母同住免收房費(fèi),6歲以下兒童有成人陪伴,在咖啡廳可免費(fèi)享用自助餐。問(wèn)題：作為在全球享有盛譽(yù)的香格里拉酒店所提出的金環(huán)計(jì)劃,其實(shí)質(zhì)是什么？ 銷(xiāo)售工作是前廳部的重要職能之一，前廳不僅要完成預(yù)

23、訂和辦理入住登記，每位員工還是銷(xiāo)售員，要充分利用銷(xiāo)售技巧，推銷(xiāo)客房產(chǎn)品，提高客房利用率。銷(xiāo)售工作的前提是掌握房態(tài)狀況和房?jī)r(jià)政策。 2.1 前廳客房銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)2.1.1客房銷(xiāo)售的方法與要求1)客房銷(xiāo)售的方法掌握客人特點(diǎn)酒店客人的年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍、住店目的等各不相同，前廳接待員應(yīng)掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷(xiāo)。 【同步思考2-1】是否可以隨意向客人銷(xiāo)售客房？為什么？2.1.1客房銷(xiāo)售的方法與要求介紹酒店產(chǎn)品多數(shù)客人如何消費(fèi)是由前廳接待員的服務(wù)與引導(dǎo)來(lái)決定。巧妙商談價(jià)格商談價(jià)格時(shí)應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值的。 主動(dòng)帶客人參觀客人在選擇客房中表現(xiàn)猶豫時(shí)，可以建議客人參觀客房 。盡快作出安排

24、如果客人在參觀中對(duì)客房感興趣，則應(yīng)用提問(wèn)的方式促使客人做出選擇 ?！就桨咐?-1】總臺(tái)服務(wù)的延伸 2.1.1客房銷(xiāo)售的方法與要求2)客房銷(xiāo)售的要求做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作根據(jù)客人需求銷(xiāo)售客房，而非銷(xiāo)售價(jià)格儀表得體、語(yǔ)言講究藝術(shù)性需掌握的要領(lǐng) 以微笑迎接客人，不管是從聲音還是從面容上，保持愉悅，銷(xiāo)售酒店產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也在推銷(xiāo)自己。與客人保持眼神的接觸。記住客人名字，對(duì)話(huà)中至少三次稱(chēng)呼客人，用客人的姓，不要直接稱(chēng)呼客人的名字并經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“先生”“小姐” ?？焖偻瓿傻怯洺绦颉８兄x客人，祝愿其居住愉快?！窘虒W(xué)互動(dòng)2-1】機(jī)器人接待2.1.2 客房銷(xiāo)售報(bào)價(jià)技巧1）選擇性報(bào)價(jià)法根據(jù)客人的支付能力，提

25、供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)范圍。太低的報(bào)價(jià)容易使酒店標(biāo)準(zhǔn)遭受客人質(zhì)疑，太高的報(bào)價(jià)則易使客人有被宰的感覺(jué)。選擇性報(bào)價(jià)會(huì)讓客人覺(jué)得實(shí)際、實(shí)惠，并大大縮短客人的抉擇時(shí)間從而加快入住登記的速度。2）由高及低報(bào)價(jià)法對(duì)一些支付能力強(qiáng)的客人，首先報(bào)最高房?jī)r(jià)，客人不感興趣時(shí)再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格，雖然客人拒絕最高價(jià)格的客房，但是仍有可能選擇中、低檔價(jià)格的客房。這種報(bào)價(jià)方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。 3）由低及高報(bào)價(jià)法先報(bào)最低價(jià)格的客房，然后再逐漸走向高價(jià)客房。同時(shí)應(yīng)積極推銷(xiāo)酒店有特色的附加服務(wù)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)只需在原收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上稍微提高一些價(jià)格。 2.1.2 客房銷(xiāo)售報(bào)價(jià)技巧4）“沖擊式”報(bào)價(jià)法直接報(bào)客房?jī)r(jià)格，再介紹客房能提供

26、的服務(wù)項(xiàng)目與設(shè)施設(shè)備，主要適用于價(jià)格不高、檔次偏低的客房或消費(fèi)能力不高的客人。 5）“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)法先介紹酒店客房的特色與優(yōu)勢(shì)，然后再報(bào)房?jī)r(jià)，適用于中檔客房銷(xiāo)售。6）“三明治式”報(bào)價(jià)法先介紹服務(wù)項(xiàng)目，再報(bào)房?jī)r(jià)，再介紹客房的設(shè)施設(shè)備，緩沖價(jià)格沖擊，增加客人購(gòu)買(mǎi)的可能性，主要適用于中、高檔客房?！就桨咐?-2】巧妙推銷(xiāo)留住客人 2.2客房房?jī)r(jià)的管理 客房房?jī)r(jià)是指客人住宿一夜所支付的住宿費(fèi)用，是客房產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。房?jī)r(jià)制定是否合理對(duì)客房產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售及在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位、對(duì)酒店的銷(xiāo)售形象及營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)都會(huì)產(chǎn)生很大的影響，酒店經(jīng)營(yíng)是否成功，在很大程度上取決于價(jià)格決策正確與否。 2.2.1

27、客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類(lèi)型1）客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成客房?jī)r(jià)格由客房成本和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)構(gòu)成。其中，客房成本包括工程投資、客房資產(chǎn)折舊、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、修繕費(fèi)用、客房人員工資、各種稅費(fèi)等。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)包括客房?jī)衾麧?rùn)和所得稅。2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類(lèi)型2）客房?jī)r(jià)格的類(lèi)型公布房?jī)r(jià)在酒店價(jià)目表上公布的各種類(lèi)型客房的現(xiàn)行價(jià)格。2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類(lèi)型追加房?jī)r(jià)在公布價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的住宿情況另外加收的房費(fèi)。白天租用價(jià)對(duì)白天在酒店休息而晚上不住宿的客人收取的費(fèi)用，一般按房費(fèi)的半價(jià)收取。加床費(fèi)對(duì)在客房?jī)?nèi)臨時(shí)加床的客人收取的費(fèi)用。深夜房?jī)r(jià)對(duì)凌晨抵店的客人收取的費(fèi)用，一般為半天或一天的房費(fèi)。保留房?jī)r(jià)住客短期外出旅行，但需要繼續(xù)

28、保留所住客房，或預(yù)訂客人因特殊原因未能及時(shí)抵店而要求酒店保留房間。酒店通常要求客人支付為其保留客房的房費(fèi)，但一般不再加收服務(wù)費(fèi)。2.2.1客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成與類(lèi)型特別房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)是對(duì)公布價(jià)格作出各種折讓的客房?jī)r(jià)格。團(tuán)隊(duì)價(jià)酒店提供給旅游、會(huì)議等團(tuán)體客人的一種折扣房?jī)r(jià)。目的是確保酒店長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客源，保持較高的出租率。折扣價(jià)酒店向?？?、長(zhǎng)住客人等提供的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。商務(wù)合同房?jī)r(jià)與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，按合同規(guī)定以?xún)?yōu)惠價(jià)格向客人銷(xiāo)售客房。優(yōu)惠幅度平均在10%25%，主要依客源數(shù)量、客人在酒店的消費(fèi)水平而定。季節(jié)價(jià)客房產(chǎn)品由于淡旺季而形成的價(jià)格差額。家庭租用價(jià)為吸引家庭客人入住而制定的優(yōu)惠價(jià)格，如以?xún)?yōu)惠價(jià)加

29、床或免費(fèi)加?jì)雰捍?。免費(fèi)為了建立良好的公共關(guān)系，酒店對(duì)某些特殊身份的入住客人免收房費(fèi)。如社會(huì)知名人士、酒店同行、旅行社代理商、會(huì)議主辦人員、雜志社和新聞單位的記者等。此外，還有“十六免一”的慣例，即對(duì)滿(mǎn)十五名付費(fèi)成員的團(tuán)隊(duì)，免費(fèi)提供雙人間客房的一張床位。 【同步思考2-2】1)客房定價(jià)目標(biāo)追求利潤(rùn)最大化 提高市場(chǎng)占有率 提高競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資收益率 2.2.2客房定價(jià)目標(biāo)與控制2)房?jī)r(jià)控制管理嚴(yán)格執(zhí)行房?jī)r(jià)制度適時(shí)采用房?jī)r(jià)限制措施靈活運(yùn)用房?jī)r(jià)杠桿2.2.3客房定價(jià)目標(biāo)與控制【職業(yè)道德與企業(yè)倫理2-1】 優(yōu)惠房?jī)r(jià)失去客人1）以成本為中心的定價(jià)方法建造成本法，又稱(chēng)千分之一法 成本核算定價(jià)法，又稱(chēng)赫伯特

30、定價(jià)法 客房面積定價(jià)法 保本點(diǎn)定價(jià)法，又稱(chēng)盈虧平衡定價(jià)法成本加成定價(jià)法，又稱(chēng)成本基數(shù)定價(jià)法2.2.3客房定價(jià)的方法【業(yè)務(wù)鏈接2-1】建造成本法【業(yè)務(wù)鏈接2-2】保本點(diǎn)定價(jià)法2）以需求為中心的定價(jià)法 (1)直覺(jué)評(píng)定法 (2)相對(duì)評(píng)分法 (3)特征評(píng)分法2.2.3客房定價(jià)的方法3）以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法(1)隨行就市法 (2)保本銷(xiāo)售定價(jià)法2.2.3客房定價(jià)的方法【教學(xué)互動(dòng)2-2】 圖2-1本章內(nèi)容結(jié)構(gòu)理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)(完整版PPT課件)前廳客房服務(wù)與管理 3.1總臺(tái)接待服務(wù)概述 3.2 入住接待服務(wù)目錄第3章 總 臺(tái) 接 待學(xué)習(xí)目標(biāo) 理論目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握客房狀態(tài)的類(lèi)型、影響客房狀態(tài)的因素、

31、接待員客房分配的技術(shù);能用所學(xué)理論知識(shí)指導(dǎo)“總臺(tái)接待”的相關(guān)認(rèn)知活動(dòng)。 實(shí)務(wù)目標(biāo)： 學(xué)習(xí)和把握總臺(tái)接待的準(zhǔn)備工作,客房狀態(tài)控制,散客、團(tuán)隊(duì)、貴賓（VIP）、商務(wù)行政樓層總臺(tái)接待的程序,入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法,接待員客房銷(xiāo)售技巧,相關(guān)“業(yè)務(wù)鏈接” 等程序性知識(shí);能用所學(xué)實(shí)務(wù)知識(shí)規(guī)范“總臺(tái)接待”的相關(guān)技能活動(dòng)。學(xué)習(xí)目標(biāo) 案例目標(biāo)： 能運(yùn)用所學(xué)“總臺(tái)接待”的概念和觀念研究相關(guān)案例,培養(yǎng)和提高在特定業(yè)務(wù)情境中分析問(wèn)題與解決問(wèn)題的能力; 能結(jié)合“總臺(tái)接待”教學(xué)內(nèi)容,依照“職業(yè)道德與企業(yè)倫理”的行業(yè)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn),分析企業(yè)行為的善惡,強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)。 自主學(xué)習(xí)： 參加“自主學(xué)習(xí)-”訓(xùn)練。在實(shí)施自主學(xué)習(xí)

32、計(jì)劃的基礎(chǔ)上，通過(guò)階段性學(xué)習(xí)和應(yīng)用“附錄一”附表1“自主學(xué)習(xí)”（初級(jí)）各技能點(diǎn)的 “知識(shí)準(zhǔn)備參照范圍”所列知識(shí)，收集、整理與綜合“入住登記中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法”前沿知識(shí)，討論、撰寫(xiě)和交流“入住登記中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法”最新文獻(xiàn)綜述，撰寫(xiě)“自主學(xué)習(xí)- ”訓(xùn)練報(bào)告等活動(dòng)，體驗(yàn)“總臺(tái)接待”中的“自主學(xué)習(xí)（初級(jí)）”及其遷移。引例：塑造一張“臉”，打造一個(gè)店 背景與情境：美國(guó)一家酒店的老門(mén)童要退休了,當(dāng)時(shí)美國(guó)總統(tǒng)親自表示挽留,其退休后又派人送花籃表示感謝。老門(mén)童和美國(guó)總統(tǒng)并不沾親帶故,是什么原因使得總統(tǒng)這樣做呢?是因?yàn)檫@家酒店經(jīng)常接待美國(guó)參、眾兩院的會(huì)議人員,多年經(jīng)驗(yàn)使得老門(mén)童能大聲喊出每個(gè)人的名字

33、,準(zhǔn)確無(wú)誤地為客人們點(diǎn)好合口味的菜肴,引導(dǎo)他們的座車(chē)停在熟悉的泊位這一切給客人們留下了難忘而美妙的回憶。有的酒店總臺(tái)會(huì)給入住的客人(尤其是外賓)提供一張本酒店的名片,以備客人外出后回酒店之用;有的酒店在總臺(tái)擺設(shè)薄荷糖果盤(pán),供抵離酒店之際經(jīng)過(guò)總臺(tái)的客人隨意拿取，祛除口腔異味之用。總臺(tái)是酒店的一張名片，是酒店的臉面所在。為了打造一個(gè)店，各大酒店竭盡所能塑造“總臺(tái)”這張“臉”， 在客人心目中樹(shù)立良好的第一印象。 問(wèn)題：總臺(tái)接待工作怎樣才能做得更好？總臺(tái)是前廳服務(wù)與管理的中樞，是酒店開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)及實(shí)施對(duì)客系列服務(wù)的綜合性部門(mén)?？偱_(tái)接待是前廳服務(wù)全過(guò)程的關(guān)鍵階段?？偱_(tái)接待工作主要包括接待準(zhǔn)備工作、為不同

34、類(lèi)型客人辦理入住登記手續(xù)；總臺(tái)為住店客人所提供的接待服務(wù)，具有面對(duì)面接觸、規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)、內(nèi)容多且復(fù)雜、工作效率高等特點(diǎn)，而且對(duì)前廳客房銷(xiāo)售、協(xié)調(diào)服務(wù)、建賬結(jié)賬、客史建檔等項(xiàng)工作產(chǎn)生重要的影響。 3.1 總臺(tái)接待服務(wù)概述3.1.1客房狀態(tài)控制1)客房狀態(tài)的類(lèi)型VC（Vacant Clean ）已清潔的空房VD（Vacant Dirty）未清潔的空房OD（Occupied Dirty）未清潔的住客房OC（Occupied Clean）已清潔的住客房OOO (Out Of Order)待修房。硬件出現(xiàn)故障，正在或等待維修ECO (Estimated Check Out)預(yù)計(jì)退房NS（No Smoking

35、）無(wú)煙房 S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未歸DND (Do Not Disturb)請(qǐng)勿打擾MUR(Make Up Room)請(qǐng)即打掃3.1.1客房狀態(tài)控制1)客房狀態(tài)的類(lèi)型CO (Check Out) 走客房?？腿艘呀Y(jié)賬離店，房間正在清掃之中。CI (Check In)入住房。住店客人正在使用的客房。CFR（Confidential Room)保密房。 BR（Blocked Room）保留房。這是一種內(nèi)部掌握的客房。例如，酒店提前為大型團(tuán)體客人（如參加國(guó)際會(huì)議的客人）預(yù)留的客房。3.1.1客房狀態(tài)控制2) 影響客房狀態(tài)的因素排房。為了減少客人辦理入住登記的時(shí)間，總臺(tái)工作人

36、員為已訂房的客人提前做好排房工作。對(duì)于已預(yù)排好的客房應(yīng)將客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成保留房的狀態(tài)。必要時(shí)應(yīng)提前一天完成排房工作并把接待要求以書(shū)面形式通知到有關(guān)部門(mén)。入住?？腿巳胱『?，總臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)將保留房或空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)，并及時(shí)通知客房部。換房。換房是將客人調(diào)換出的客房由住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客房狀態(tài)。總臺(tái)工作人員還應(yīng)開(kāi)具客房變更通知單下發(fā)有關(guān)部門(mén)，作為換房、轉(zhuǎn)換房態(tài)的憑證。3.1.1客房狀態(tài)控制2) 影響客房狀態(tài)的因素退房?？偱_(tái)工作人員在接到客人退房離店信息后，應(yīng)及時(shí)將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。待修房?？头恳蛟O(shè)施設(shè)備損壞需要維修而暫時(shí)不能銷(xiāo)

37、售時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)工作人員將此房轉(zhuǎn)換成待修房狀態(tài)，等得到客房部的恢復(fù)通知后再及時(shí)取消。關(guān)閉樓層。由于出租率下降，酒店為節(jié)約能源、減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對(duì)集中排房，關(guān)閉一些樓層的措施。此時(shí)，總臺(tái)工作人員根據(jù)酒店規(guī)定，將關(guān)閉樓層的客房轉(zhuǎn)換成保留房或關(guān)閉樓層的狀態(tài)。3.1.2客房狀態(tài)控制3)客房狀態(tài)的顯示 房態(tài)顯示，是指把酒店每一間客房的類(lèi)型、房態(tài)隨時(shí)準(zhǔn)確全面地顯示出來(lái)?？头繝顩r顯示系統(tǒng)，是指用電腦操作系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的信息管理系統(tǒng)，具有查詢(xún)客房類(lèi)型、客房房態(tài)、客房消費(fèi)等功能，可查詢(xún)?cè)谧?、?dāng)日入住、預(yù)計(jì)離店、預(yù)計(jì)抵店等的客人資料?！就桨咐?-1】重房事件3.2

38、入住接待服務(wù)入住接待服務(wù)是前廳部門(mén)童、行李員、接待員、收銀員等工作人員協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。本節(jié)中入住接待服務(wù)僅指總臺(tái)接待員的入住接待服務(wù)。 【業(yè)務(wù)鏈接3-1】入住接待服務(wù)的一般流程【業(yè)務(wù)鏈接3-2】證件的種類(lèi)3.2.1散客接待服務(wù)1）歡迎客人 客人進(jìn)入大堂區(qū)域，接待員在沒(méi)有為其他客人提供服務(wù)的情況下，主動(dòng)向客人問(wèn)好，表示歡迎。如果接待員正在為其他客人提供服務(wù)，則要通過(guò)禮貌的語(yǔ)言和目光表示已注意到客人的到來(lái)，不能讓客人感覺(jué)被冷落。如果只有一人當(dāng)班，并無(wú)法同時(shí)接待兩位以上客人時(shí)，需要服務(wù)過(guò)程中每隔一段時(shí)間，向在總臺(tái)的其他客人表示歉意，并盡快處理散客接待工作。接待有預(yù)訂散客：當(dāng)詢(xún)問(wèn)到客人是有預(yù)訂散

39、客時(shí)，將客人提供的信息與預(yù)訂單上的內(nèi)容認(rèn)真核對(duì)，對(duì)已付定金的客人，應(yīng)向客人重申確認(rèn)已收到的定金數(shù)額，并進(jìn)一步了解客人實(shí)際情況與預(yù)訂是否有變更。接待無(wú)預(yù)訂散客：當(dāng)客人是無(wú)預(yù)訂散客時(shí)，主動(dòng)了解客人所需房間類(lèi)型及入住天數(shù)，并采取從高至低的房?jī)r(jià)向客人推介客房。如果當(dāng)客人到達(dá)時(shí)間較早，未能及時(shí)提供已清潔的客房給客人時(shí)，應(yīng)向客人做好解釋?zhuān)ㄗh客人先辦理好入住手續(xù)，向客人提供存放行李服務(wù)，方便客人游玩及用餐。 3.2.1散客接待服務(wù)2）為客人辦理入住手續(xù) 確定房間后，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，請(qǐng)客人出示有效證件及進(jìn)行證件掃描。請(qǐng)客人在登記卡上填寫(xiě)所需內(nèi)容，核對(duì)一切有關(guān)文件，并請(qǐng)客人在登記卡簽字。詢(xún)問(wèn)客人以何

40、種方式結(jié)算，與客人確認(rèn)房間的價(jià)格及退房時(shí)間，請(qǐng)客人在入住單簽上全名。對(duì)于有預(yù)訂的貴賓或常客，酒店已經(jīng)掌握較完整的資料，準(zhǔn)備工作可以做得更充分具體，提前準(zhǔn)備登記表、歡迎卡、鑰匙卡，并裝入信封，查驗(yàn)身份證件后，只需在登記表上簽名確認(rèn)即可；對(duì)于貴賓提供專(zhuān)人引領(lǐng)、先入房間，在房?jī)?nèi)辦理登記手續(xù)的特殊禮遇。 3.2.1散客接待服務(wù)3）收取押金，提供其他幫助 若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，視信用情況決定是否預(yù)先收取押金；收取押金時(shí)應(yīng)先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡結(jié)賬，按規(guī)定核對(duì)并影印客人信用卡，預(yù)刷信用卡的授權(quán)，把信用卡的卡號(hào)輸入電腦中，并與登記表一起放入客史檔案

41、中。入住登記完畢后，詢(xún)問(wèn)客人是否需要行李員幫助。接到收銀員已收客人押金的通知后，將準(zhǔn)備好的房間鑰匙或房卡交給客人，告知客人所住房間類(lèi)型、具體位置，向客人解釋房卡的用途（房卡是住客的憑證，憑卡可在使用酒店服務(wù)設(shè)施時(shí)簽單記入房賬），若有兩位以上客人，房卡應(yīng)該人手一張。 3.2.1散客接待服務(wù)4）信息儲(chǔ)存 接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦，包括客人姓名、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等，檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中，登記卡要存放進(jìn)客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢(xún)。請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，同時(shí)將入住房號(hào)通知房務(wù)中心。入住單第一聯(lián)自存，第二聯(lián)交收銀處，第三聯(lián)交總機(jī)。 3.2.2團(tuán)隊(duì)

42、接待服務(wù)1）準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待任務(wù)通知單中用房、用餐及其他要求，在團(tuán)隊(duì)抵店前進(jìn)行預(yù)排房并確認(rèn)。提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)的鑰匙卡、歡迎卡、餐券、宣傳品等，并裝入信封內(nèi)；控制已預(yù)排好的客房。團(tuán)隊(duì)用餐安排提前通知餐飲部或有關(guān)餐廳；逐項(xiàng)落實(shí)有關(guān)車(chē)輛、行李員、與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)和陪同聯(lián)系接洽等事宜。當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字、聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項(xiàng)，并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。 3.2.2團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)2）迎候客人團(tuán)體客人抵店時(shí)，大堂副理及酒店聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)體客人引領(lǐng)到團(tuán)隊(duì)接待處，并向客人表示歡迎和問(wèn)候,根據(jù)客人信息查找該團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂單。根據(jù)預(yù)訂單信息與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等，內(nèi)容無(wú)誤后

43、，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)要在“團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表”上簽字認(rèn)可。在特殊情況下需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處做好相應(yīng)變更。禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及客人有關(guān)事宜，包括早、中、晚餐地點(diǎn)及酒店其他設(shè)施，是否安排叫醒服務(wù)等事項(xiàng)。 3.2.2團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)3）填單、驗(yàn)證、分房 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)提供入住客人名單，查驗(yàn)團(tuán)隊(duì)簽證或個(gè)人身份證件，對(duì)所有團(tuán)員的有效證件進(jìn)行登記、掃描，境外人員需要填寫(xiě)境外人員臨時(shí)登記表，境內(nèi)人員需要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)資料登記表。詢(xún)問(wèn)客人以何種方式結(jié)賬，房間是否開(kāi)外線、雜項(xiàng)收費(fèi)方式（如果領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)是入房賬結(jié)算，則請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助提供可入房賬客人的名

44、單，并在入住單上注明其簽名模式方便客人消費(fèi)），待確認(rèn)以上內(nèi)容后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在入住單上簽名確認(rèn)，如果團(tuán)隊(duì)是掛賬的可免去每人填單，則由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單。接到收銀員已收客人押金的通知后，將準(zhǔn)備好的鑰匙和房卡交給領(lǐng)隊(duì)，并告訴領(lǐng)隊(duì)房間的具體位置，由領(lǐng)隊(duì)將預(yù)訂房間分配給客人,若客人以現(xiàn)金結(jié)賬，酒店預(yù)先收取客人的押金?！癡IP”團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先進(jìn)房，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住登記即可。 3.2.2團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)4）信息儲(chǔ)存與傳遞接待客人完畢后，將入住團(tuán)隊(duì)的信息輸入電腦，包括離店時(shí)間、客人數(shù)、房數(shù)等，并將該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心（開(kāi)陪同房前一定要先通知樓層，旅行社陪同按合同規(guī)定只提供床位，費(fèi)

45、用以床位計(jì)算，通常一間房可以安排兩三個(gè)陪同床位，在安排床位時(shí)要注意技巧，一般安排同類(lèi)旅行社陪同一起、或司機(jī)與司機(jī)、地陪與地陪一起）。接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)、名單送到行李部，請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，同時(shí)將入住房號(hào)通知房務(wù)中心。將團(tuán)隊(duì)接待單或相關(guān)服務(wù)要求送往有關(guān)部門(mén)，同時(shí)制作團(tuán)隊(duì)主賬單及個(gè)人消費(fèi)分賬單，送收銀處。 【同步思考3-1】團(tuán)隊(duì)與散客是否相同？為什么？3.2.3VIP接待服務(wù) VIP(Very Important Person)是酒店的貴賓，是對(duì)酒店影響較大的客人，這類(lèi)客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會(huì)影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。有的酒店將這類(lèi)客人又進(jìn)行劃分，分為VIP1

46、級(jí)、VIP2級(jí)等，VIP接待服務(wù)程序較之一般入住客人的接待，要求更加規(guī)范和嚴(yán)格，通常由酒店成立專(zhuān)門(mén)接待組，確定接待規(guī)格與接待程序。3.2.3VIP接待服務(wù)1）貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作 提前一天預(yù)分次日將到的VIP客房，并請(qǐng)大堂副理批準(zhǔn)后報(bào)送客房部、餐飲部及其他相關(guān)部門(mén)。分房時(shí)注意，客房必須是清潔過(guò)的空房，千萬(wàn)不能預(yù)分第二天才離店的客房。如果客房緊張，分房順序?yàn)閂IP1級(jí)、VIP2級(jí),依次類(lèi)推。夜班總臺(tái)人員必須準(zhǔn)備好第二天將抵達(dá)貴賓的所有“VIP抵達(dá)通知單”、“入住登記表”和“入住歡迎卡”。第二天早上，由大堂副理負(fù)責(zé)核對(duì)所有“VIP抵達(dá)通知單”、“入住登記表”和“入住歡迎卡”，確保所有內(nèi)容正確無(wú)誤。

47、總臺(tái)領(lǐng)班根據(jù)所分配的房號(hào)，制作房卡(鑰匙)。 3.2.3VIP接待服務(wù)2）貴賓抵達(dá)前大堂副理的準(zhǔn)備工作 根據(jù)預(yù)訂要求，確認(rèn)VIP客房布置規(guī)格，填寫(xiě)VIP客房特別布置申請(qǐng)表，報(bào)請(qǐng)客房部經(jīng)理審批。審閱當(dāng)天的“貴賓預(yù)訂單”，確認(rèn)所有客房類(lèi)型、抵離日期、房?jī)r(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)無(wú)誤。所有VIP客房必須在貴賓抵達(dá)至少1小時(shí)前，按照“VIP客房檢查單”仔細(xì)檢查一遍。查房主要檢查以下方面：衛(wèi)生狀況、小酒吧是否按規(guī)定的數(shù)量放置、電視機(jī)的節(jié)目頻道是否與電視指南相符、VIP客房布置規(guī)格是否落實(shí)、房?jī)?nèi)的物品擺設(shè)是否齊全、位置是否正確、電話(huà)號(hào)碼及線路是否正確、所有的燈具、床頭控制器及電力供應(yīng)是否正常。

48、根據(jù)需要，對(duì)VIP1級(jí)貴賓分配禮賓員，準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯迎接貴賓進(jìn)房。任何臨時(shí)的更改都必須及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。 3.2.3VIP接待服務(wù)3）貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接與入住登記 大堂副理根據(jù)VIP接待規(guī)格的要求，在貴賓抵達(dá)前20分鐘通知有關(guān)接待員前來(lái)大廳等候，并告知接待員貴賓具體抵達(dá)時(shí)間。若貴賓由酒店派專(zhuān)車(chē)迎接，酒店代表接到貴賓后應(yīng)立即通知大堂副理抵店時(shí)間。大堂副理必須保證門(mén)口車(chē)道暢通無(wú)阻，前廳門(mén)童、行李員根據(jù)接待規(guī)格的要求做好準(zhǔn)備，隨時(shí)待命。所有接待員在貴賓到達(dá)前10分鐘都必須到達(dá)大廳準(zhǔn)備歡迎。根據(jù)酒店需要，提前5分鐘準(zhǔn)備專(zhuān)用電梯，由大堂副理負(fù)責(zé)指定迎賓員開(kāi)電梯。3.2.3VIP接待服務(wù)3）貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接與

49、入住登記 貴賓抵達(dá)酒店時(shí)，由禮賓員開(kāi)車(chē)門(mén)并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言歡迎貴賓光臨本酒店。大堂副理代表酒店歡迎貴賓，并把貴賓介紹給主要負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理或副總經(jīng)理，必要時(shí)通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡迎。負(fù)責(zé)接待的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理陪同貴賓直接進(jìn)房。客房部經(jīng)理率當(dāng)班管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接?？头坎拷?jīng)理或大堂副理向貴賓簡(jiǎn)單介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)施，并負(fù)責(zé)辦理貴賓的入住登記手續(xù)。3.2.3VIP接待服務(wù)3）貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接與入住登記 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理與貴賓暫別，并祝愿貴賓入住愉快。大堂副理負(fù)責(zé)保證貴賓行李正確無(wú)誤地送至客房。在貴賓入住5分鐘內(nèi)，根據(jù)貴賓人數(shù)送上歡迎茶和小

50、毛巾?？头坎繙?zhǔn)備名人題詞簿、簽名簿，供貴賓留言?？偱_(tái)、總機(jī)、房務(wù)中心要熟悉貴賓的房號(hào)、姓名、職務(wù)，當(dāng)接到貴賓打來(lái)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)立即稱(chēng)呼貴賓的姓氏、職位，為貴賓提供服務(wù)。 3.2.3VIP接待服務(wù)4）信息儲(chǔ)存 復(fù)核有關(guān)貴賓資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入電腦。在電腦中注明貴賓信息，以提示其他部門(mén)或人員注意。為貴賓建立檔案，并注明身份，作為日后訂房和查詢(xún)的參考資料。 3.2.3VIP接待服務(wù)5）貴賓退房確定貴賓退房時(shí)間后，大堂副理必須通知總臺(tái)結(jié)賬處提前20分鐘準(zhǔn)備好貴賓的所有賬單資料。貴賓入住時(shí)的所有賬單都必須由大堂副理親自審閱，以防有任何差錯(cuò)，如有問(wèn)題應(yīng)提前解決。大堂副理通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理及

51、其他有關(guān)部門(mén)經(jīng)理在大廳歡送貴賓。大堂副理通知禮賓員收取貴賓行李的時(shí)間。大堂副理負(fù)責(zé)安排好貴賓的交通工具。當(dāng)貴賓到達(dá)總臺(tái)結(jié)賬處時(shí)，由大堂副理協(xié)助貴賓辦理退房手續(xù)。退房結(jié)束，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理、大堂副理等為貴賓送行并告別，必要時(shí)通知有關(guān)部門(mén)經(jīng)理列隊(duì)歡送。 【職業(yè)道德與企業(yè)倫理3-1】一位貴賓（VIP）的遭遇3.2.4 商務(wù)行政樓層接待 商務(wù)行政樓層(Executive Floor)是高星級(jí)酒店(通常為四星級(jí)以上)為了接待高檔商務(wù)客人等高消費(fèi)群體,向他們提供特殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立的樓層,商務(wù)行政樓層被譽(yù)為“店中之店”。住在商務(wù)行政樓層的客人,不必在總臺(tái)辦理住宿登記,客人的住宿登記、結(jié)賬等

52、直接在商務(wù)行政樓層由專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理。另外,在商務(wù)行政樓層通常還設(shè)有客人休息室、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室、商務(wù)中心等。因此,商務(wù)行政樓層集酒店的總臺(tái)登記、結(jié)賬、餐飲、商務(wù)中心于一身,為商務(wù)客人提供更為溫馨的環(huán)境和各種便利,讓客人享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.2.4 商務(wù)行政樓層接待1）準(zhǔn)備工作 商務(wù)行政樓層的客人也是酒店的貴賓，準(zhǔn)備工作與VIP接待程序大致相同。 3.2.4 商務(wù)行政樓層接待2）商務(wù)客人入住接待客人在大堂副理或客戶(hù)關(guān)系主任 (GR0) 的陪同下來(lái)到商務(wù)行政樓層服務(wù)臺(tái)后，行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立迎客并自我介紹，請(qǐng)客人在接待臺(tái)前坐下。將已準(zhǔn)備好的登記表取出，替客人填寫(xiě)登記卡，請(qǐng)客人簽名

53、確認(rèn)，注意檢查并確認(rèn)客人的護(hù)照、付款方式、離店日期與時(shí)間等內(nèi)容，將已經(jīng)準(zhǔn)備好的歡迎信及印有客人姓名的燙金私人信封呈交給客人，要求整個(gè)服務(wù)過(guò)程不超過(guò)5分鐘。主動(dòng)介紹商務(wù)行政樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，包括早餐、下午茶、雞尾酒、圖書(shū)報(bào)刊贈(zèng)閱、會(huì)議室租用、商務(wù)中心、免費(fèi)熨衣服務(wù)、委托代辦以及擦鞋等服務(wù)。行政樓層經(jīng)理或主管應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)新入住客人接受早餐、下午茶或雞尾酒等服務(wù)。走在客人左前方或右前方引領(lǐng)客人進(jìn)房間；告訴客人如何使用房卡，同時(shí)將歡迎卡交給客人；介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，預(yù)祝客人居住愉快。通知禮賓部行李員，10分鐘內(nèi)將行李送至客人房間。 3.2.4 商務(wù)行政樓層接待3）歡迎茶服務(wù) 客人登記入住時(shí)，接待員為客人提供

54、歡迎茶。事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤(pán)干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾。稱(chēng)呼客人的姓名，表示問(wèn)候并介紹自己，同時(shí)將熱毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。 3.2.4 商務(wù)行政樓層接待4）鮮花、水果服務(wù)依據(jù)確認(rèn)的抵店客人名單準(zhǔn)備好總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)行政樓層歡迎卡。將需要補(bǔ)充鮮花、水果的房間在住店客人名單上做好標(biāo)記。將鮮花、水果、刀叉和餐巾備好，裝上手推車(chē)送入客房，并按規(guī)定位置擺放好。做好記錄，根據(jù)次日預(yù)抵店名單填寫(xiě)申請(qǐng)單，以備用。提醒：鮮花、水果一定要保證質(zhì)量。根據(jù)客人的口味、喜好補(bǔ)充；補(bǔ)充時(shí)，要將不新鮮的花和水果撤出，更換用過(guò)的刀叉。 3.2.4 商務(wù)行政樓層接待5

55、）早餐服務(wù) 稱(chēng)呼客人姓名并禮貌地招呼客人；引領(lǐng)客人至餐桌前，為客人拉椅子、讓座；將口布打開(kāi)遞給客人；禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是用茶還是咖啡。禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在收銀處結(jié)賬還是將賬單送至收銀處?？腿擞猛瓴碗x開(kāi)時(shí)，應(yīng)稱(chēng)呼客人姓名并禮貌地告別。統(tǒng)計(jì)早餐用餐人數(shù)，做好收尾工作，配合客房部服務(wù)員做好場(chǎng)地清理工作。3.2.4 商務(wù)行政樓層接待6）下午茶服務(wù)提前10分鐘按要求準(zhǔn)備好下午茶臺(tái)，包括茶、飲料和小點(diǎn)心等。微笑、主動(dòng)地招呼客人，引領(lǐng)客人至餐臺(tái)前，為客人拉椅子、讓座，并詢(xún)問(wèn)房號(hào)，請(qǐng)客人隨意飲用。注意觀察，客人杯中飲料不足1/3時(shí)，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)、續(xù)添，將用過(guò)的杯盤(pán)及時(shí)撤走。在下午茶即將結(jié)束的前5分鐘，通知客人免費(fèi)服務(wù)即

56、將結(jié)束；客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)向其表示感謝，并與客人道別。填寫(xiě)記錄表，如果客人消費(fèi)超過(guò)了免費(fèi)時(shí)間，賬單由客人簽字后記在客人賬戶(hù)上。 3.2.4 商務(wù)行政樓層接待7）退房結(jié)賬服務(wù) 提前一天確認(rèn)客人結(jié)賬日期和時(shí)間。詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬的相關(guān)事宜，如在何處結(jié)賬、用何種付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，并及時(shí)檢查客房。將裝有客人賬單明細(xì)的信封交給客人；請(qǐng)客人在賬單上簽字，將第一聯(lián)呈交客人，詢(xún)問(wèn)客人結(jié)賬方式。如果客人以外幣方式結(jié)賬，則請(qǐng)客人到前廳外幣兌換處辦理；如果客人以刷卡方式結(jié)賬，則使用刷卡機(jī)辦理。通知行李員取行李，代訂出租車(chē)。詢(xún)問(wèn)是否需要做“返回預(yù)訂”。感謝客人入住并與之告別。 【同步思考3-2】長(zhǎng)住客人與貴賓

57、（VIP）接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)是否相同？為什么？3.2.5 入住登記中的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法1）無(wú)房遇到客人到達(dá)卻無(wú)房入住的情況，如果該（批）客人是超額預(yù)訂的客人，酒店應(yīng)負(fù)責(zé)將其安排到就近的星級(jí)級(jí)別相近的酒店，并承擔(dān)交通費(fèi)用。如果是沒(méi)有預(yù)訂的散客，酒店可以介紹幾家同等星級(jí)的酒店給客人，并可以主動(dòng)幫助預(yù)訂，也可以將客人列入等候名單，一旦有取消的預(yù)訂或在預(yù)訂時(shí)間內(nèi)未達(dá)的預(yù)訂，便可將此類(lèi)預(yù)訂房間安排給等候的客人?！就桨咐?-2】巧妙提醒客人辦理退房3.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法2）換房詢(xún)問(wèn)換房的原因。查詢(xún)房態(tài)，了解是否有符合客人要求的空房。如果沒(méi)有，則應(yīng)安撫客人，答應(yīng)一旦有合適的房間馬上安

58、排給客人。如果有合適的空房，則向客人介紹、推薦。填寫(xiě)房間變更通知單，并更改房卡以及相關(guān)的入住信息。把變更通知單一式四聯(lián)送預(yù)訂員、收銀員、行李員、房務(wù)中心存檔。填寫(xiě)“客房狀況調(diào)整表”，并與樓層核實(shí)住宿更改的落實(shí)情況。將換房情況記錄在客史檔案上。3.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法3）加床成年人入住客房需要加床的，收加床費(fèi)；兒童與父母同住需要加兒童床的，不加收床費(fèi)。填寫(xiě)“加床通知單”，通知客房部為客人加床，并通知前廳部，更改電腦房態(tài)信息。3.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法4）延住 已經(jīng)入住的客人，由于計(jì)劃變動(dòng)等原因，可能會(huì)提出延住請(qǐng)求。接待員應(yīng)按以下程序處理：查看房態(tài)，確認(rèn)實(shí)際接待情況是

59、否能夠讓客人延長(zhǎng)住宿；如果不能延長(zhǎng)住宿，則應(yīng)該耐心地向客人解釋清楚，并積極協(xié)助聯(lián)系其他酒店；如果能夠延長(zhǎng)住宿，要通知客人到總臺(tái)確定支付方式；若涉及因延住調(diào)換到新的客房，則需要填寫(xiě)“房間變更單”。3.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法5）登記時(shí)客人不愿填寫(xiě)某些項(xiàng)目 耐心地向客人解釋填寫(xiě)“住宿登記表”的必要性；若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，可以代其填寫(xiě)，并要求客人簽字確認(rèn)即可；若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知道其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)人員，保證客人不被打擾。 3.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法6）訪客查詢(xún)住房客人查到房號(hào)

60、后，應(yīng)先與住客電話(huà)聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候?！?.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法7）住店客人要求保密接待員對(duì)于客人入住時(shí)提出的不接聽(tīng)電話(huà)、不接待來(lái)訪客人、房號(hào)保密等特殊要求，應(yīng)予以高度重視，立即在電腦中做特殊標(biāo)記，并通知總機(jī)、客房部、保安部等部門(mén)和崗位，不應(yīng)草率行事，引起客人的投訴。在值班日志上做好記錄，記下客人姓名、房號(hào)及保密程度。有人訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒(méi)有入住或暫時(shí)沒(méi)有入住為理由予以拒絕。通知總機(jī)做好客人的保密工作。若有電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí)，總機(jī)的接線員則應(yīng)告知來(lái)電話(huà)者該客人未住店。3.2.5 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法8）客用房卡丟失