前廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

1、前言前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對(duì)酒店的的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。前廳部的地位和作用1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng) 酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記 入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保 服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與

2、酒店聯(lián)絡(luò)的 紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案， 貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。2、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī) 構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的 印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)， 或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì) 感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。3、前廳部是酒店

3、管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)1、銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè) 酒店利潤(rùn)總額的 50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響

4、著酒店餐廳、酒吧等收入。2、正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。3、提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。4、整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地

5、得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記 手續(xù)時(shí)建立。7、建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。前廳接待員工作流程 1、接待崗位工作流程上班前 5 分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔

6、細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。(6)檢查散客房。利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)， 在交接班時(shí)交給下一班。當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2、接待崗位操作要求(1)團(tuán)隊(duì)接待要求客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。向有關(guān)陪同人員詢問(wèn)該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)

7、隊(duì)入住登記表”上簽名。核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致。要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。(2)散客接待要求向客人問(wèn)好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。問(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂， 在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)， 住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，

8、如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。3、前廳接待常見問(wèn)題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客

9、人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來(lái)訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人?？梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛 巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，

10、破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神 飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情， 真正有賓至如歸的感覺。1、一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問(wèn)訊等服務(wù)，還要了解酒店各 經(jīng)營(yíng)部門的基礎(chǔ)知識(shí)和最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。2

11、、關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的 每次住店，都能感受到意外的驚喜。3、貼心式銷售。詢問(wèn)客人有什么要幫助的，客人需要住房時(shí)，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求， 通過(guò)觀察聆聽來(lái)客所需要的房型及房?jī)r(jià)進(jìn)行推薦，力爭(zhēng)讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店 的情況時(shí)，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢(shì)，讓客人對(duì)酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客 人參觀房間。針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可

12、以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和，對(duì)于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會(huì)更容易取得銷售的成功。4、個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人， 可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是 否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著， 請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。 進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。5、微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直

13、盯著客 人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人 講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人要 有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。酒店前廳部的超值服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)1、客人詢問(wèn)總臺(tái)的事情如不能及時(shí)回答，先記下房號(hào)，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。2、在旺季的情況

14、下，很多有預(yù)訂的客人不能及時(shí)進(jìn)房，特別是上午進(jìn)店的客人可能會(huì)因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費(fèi)提供飲料或茶水。3、對(duì)一些老年或視力不好的客人在時(shí)，可以由開房員代填登記表，認(rèn)真、仔細(xì)驗(yàn)證后，請(qǐng)客人簽名：對(duì)一些行動(dòng)不便的客人可以由開房員送客人進(jìn)房間登記。4、在時(shí)，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。5、主動(dòng)代客人貼郵票。6、給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務(wù)。7、如客人有困難或有事，可以通過(guò)長(zhǎng)途電話，幫助客人確認(rèn)異地機(jī)

15、票或訂房。8、在客滿或客人不能接受我店房?jī)r(jià)時(shí)，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。9、記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號(hào)，主動(dòng)及時(shí)地提供服務(wù)。10、在雨、雪天，迎賓員準(zhǔn)備一把雨傘，在給客人開車門時(shí)替有可能淋到雨的客人擋雨。11、雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。12、代客人打長(zhǎng)途電話，將通話結(jié)果告訴客人。13、為住店和非住店客人提供找人和簡(jiǎn)單的翻讀服務(wù)。15、解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電傳號(hào)碼和本地情況的查詢。16、向內(nèi)賓常包房提供本地電視節(jié)目報(bào)，以及代訂市內(nèi)其它報(bào)紙。17、設(shè)立XF 為禁煙樓層。18、注意客人體態(tài)語(yǔ)言，把服務(wù)提供在客人要求之前。酒店前廳待客 10

16、條準(zhǔn)則1、 整潔的儀容儀表專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。、給賓客直接的關(guān)注給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺其不受重視。在這種情況下，可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。、良好的精神面貌不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。、給客人真摯和微笑的問(wèn)候給

17、客人真摯和微笑的問(wèn)候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無(wú)面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候，可以讓賓客感覺到溫馨和周到。、仔細(xì)聆聽在和賓客交談的過(guò)程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。、保持眼神接觸在和賓客交談的過(guò)程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺到你誠(chéng)心的想幫助他，這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。、使用賓客姓氏通過(guò)各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可

18、加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺自己受到關(guān)注。、保護(hù)賓客隱私總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。9、 總是提供額外幫助在滿足賓客的需求后，總是詢問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務(wù)。10.、總是設(shè)法滿足賓客要求當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。服務(wù)禮儀的作用和重要性禮儀的作用和重要性：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就

19、是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服 務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。怎樣把客戶服務(wù)放 在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱 情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。 什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重

20、 和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化服務(wù)禮儀的作用和重要性：有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良 好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏 得理解、好感和信任。服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，帶給客戶的又何止是這一次的 滿意和驚喜。另一方面，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，帶來(lái)的不一定就是那一點(diǎn)遺憾。所以，作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。酒店前廳服務(wù)禮儀其實(shí)基本

21、原則是與其它行業(yè)禮儀相通的，特別是接待禮儀中的知識(shí)顯得更為重要。它與 眾不同的特色在與：更友好、更熱情、更周到、更溫馨，住賓館如同回家，享受到親人溫暖、關(guān)心。1、門廳迎送服務(wù)禮儀見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問(wèn)候客人：“您好!歡迎光臨!”并致 15度鞠躬禮。對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的禮貌和重視。當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問(wèn)候聲。賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被

22、淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問(wèn)候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理?？腿穗x店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請(qǐng)客上車。看清客人已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見!”并揮手致意，目送離去。主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來(lái)訪者，做到熱情接待，樂于

23、助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。 (二)行李服務(wù)禮儀客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在 電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后

24、用手擋住電梯門，再請(qǐng)客人出電梯。引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過(guò)道燈，掃視一下房間無(wú)問(wèn)題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要 朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問(wèn)客人是否有其他要求，如客人無(wú)要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間?？腿穗x店時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放

25、到車上。行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去酒店儀容儀表的規(guī)定一、儀容儀表它包括人的容貌，服侍和個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀表現(xiàn)。面容：保持棉部清潔，特別是總臺(tái)、客房、餐廳以及所有一線的女員工必須化淡妝，自然清雅，避免濃妝艷抹男員工要經(jīng)常剃須，同時(shí)要注意身體沒有異物，如眼屎、牙齒中的殘留。臉面沒有創(chuàng)傷，服務(wù)人員要時(shí)刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦臉。發(fā)型：女員工避免披頭散發(fā)，要用款式沉實(shí)簡(jiǎn)單，純黑色的發(fā)飾束起不遮面的頭發(fā)，男員工 發(fā)型以整潔、長(zhǎng)短適中為宜，長(zhǎng)度要求前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，避免怪異

26、、過(guò)于新潮的頭發(fā)，保持頭發(fā)清潔，沒有頭屑，頭發(fā)顏色自然。著裝：應(yīng)保持制服干凈整潔，將工作牌戴在左胸上衣上沿或相應(yīng)位置，在工作崗位上應(yīng)避免 佩帶華麗、搶眼的首飾。絲襪顏色應(yīng)是自然肉色，工鞋款式簡(jiǎn)單，黑色，鞋跟最高不超過(guò)三寸，要保持清潔。個(gè)人衛(wèi)生：不宜留長(zhǎng)指甲并經(jīng)常修剪保持干凈，不化彩甲，不做假指甲，除廚房員工外的服務(wù)人員可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口氣清新，上班前不能吃辛辣帶有異味的食物，如蒜頭等，服務(wù)人員可使用氣味清淡的香水，不宜使用氣味濃烈的香水神態(tài)：服務(wù)人員在上崗前應(yīng)對(duì)自己儀容儀表情況對(duì)著鏡子自己檢查，以飽滿的精神狀況上崗， 在對(duì)客服務(wù)時(shí)保持親切的微笑。二、儀態(tài)挺拔的站姿。全

27、身正直，身體重心放在兩腳中間，下顎微縮、兩肩放平，挺胸收腹，雙臂自然下垂，在客人點(diǎn)菜時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，身體微向前傾，手不得扶桌面或椅背，腳不能蹬椅撐，眼睛不能分心旁觀，并與客人保持適當(dāng)距離，一般常規(guī)距離為0.5 到 1.5 之間， 就是通常意義上的一步之謠。（）忌諱：縮肩塌背、東到西歪、剔牙、挖耳鼻、抓頭發(fā)等不雅姿態(tài)。穩(wěn)健優(yōu)美的走姿：行走時(shí)，上身要直，身體重心稍向前，背部挺直，雙眼平視，擺臂自然， 步態(tài)輕盈。在接待服務(wù)時(shí)，迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。（）忌諱：將手插在口袋里，搖頭晃腦，腳跟拖地，走路搶行，橫沖直撞等不良動(dòng)作，如遇有急事，可小跑，并對(duì)前面的客人道歉。精神

28、面貌：開朗，樂觀，不拘謹(jǐn)，不扭捏，要精力充沛，保持清醒的頭腦，不能因疲勞、挫折而影響對(duì)客服務(wù)的情緒。神采奕奕，精神飽滿，生氣勃勃，滿腔熱情，言語(yǔ)親切，聚精會(huì)神。忌諱：臉色陰沉、無(wú)精打采、心不在焉、滿嘴臟話等無(wú)禮行為。要講究說(shuō)話藝術(shù)：根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等，敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情莊重：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)言要避免涉及客人隱私，既體現(xiàn)真誠(chéng)的關(guān)懷又不要過(guò)于隨便，應(yīng) 時(shí)刻讓客人感覺他是受到尊敬的：稱呼語(yǔ)體現(xiàn)在用詞恰當(dāng)、準(zhǔn)確上。避免無(wú)聲服務(wù)。在對(duì)客服務(wù)中要有“五聲”，即賓客來(lái)是要有迎客聲，遇到賓客要有稱呼聲，受人幫助要有致謝聲，麻煩、打擾賓客要有致歉聲，賓客離店時(shí)要有送客聲。音量要控制在

29、 彼此剛好聽到，避免聲音高與客人。與客人交談時(shí)，要先打招呼：談話時(shí)要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，禮貌的注視對(duì)方，耐心傾聽， 避免迫使客人重復(fù)講過(guò)的話。不打斷客人的講話或搶接客人的話頭。有的服務(wù)員認(rèn)為自己有 理，或因工作忙，或嫌客人說(shuō)話太羅嗦，因而不耐心聽客人把話講完就打斷客人，這是一種 很不禮貌的待客方式，其實(shí)有的客人只是想找人傾述，并不想得到什么補(bǔ)償。我們服務(wù)行業(yè)總要求“賓客至上”：如果你連客人把話講完的權(quán)利都不給，又如何體現(xiàn)“賓客至上”呢？避免同客人發(fā)生爭(zhēng)吵?？腿藖?lái)酒店是物質(zhì)上和精神上的享受，不是來(lái)受氣的。只要正確理解“客人永遠(yuǎn)是正確的”實(shí)質(zhì)是“把正確讓給客人”，任何事情都能解決。同客人爭(zhēng)吵，輸家永遠(yuǎn)是你和你的酒店，因?yàn)槊亢鸵晃豢腿藸?zhēng)吵，你就失去了這一位客人，甚至這位客人身邊的潛在客戶。微笑服務(wù)：這個(gè)是酒店服務(wù)規(guī)范的基本內(nèi)容和要求，微笑能給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加