員工晉升培訓(xùn)有效溝通

1、員工 晉升培訓(xùn)有效溝通制作：謝輝 日期：2014年3月31日1引 言：有效溝通 如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。2 著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基這樣說(shuō)：“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力卻需要學(xué)習(xí)才會(huì)具備。31、什么是溝通？ 溝通的定義： “溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)體或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程?！睖贤ǖ年P(guān)鍵在于要學(xué)會(huì) 聆聽(tīng)。溝通的目的就是 達(dá)成共識(shí)。溝通的重要要素是換位思考。42、溝通過(guò)程模式發(fā)訊者編碼 渠道溝通方式收訊者解碼反饋此資料整理自：余

2、世維網(wǎng)站 ( ) 非語(yǔ)言語(yǔ)言肢體語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣口頭書(shū)面身體動(dòng)作53、溝通漏斗接受者轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的接受者理解消化的接受者聽(tīng)到的信息發(fā)出者表達(dá)的信息信息發(fā)出者的想法你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%6一個(gè)小故事：味道好極了 一位好萊塢導(dǎo)演決定送給他母親一件生日禮物，他聽(tīng)說(shuō)有一只鳥(niǎo)能用12種語(yǔ)言講話，還可以唱10首著名的歌曲，立即決定買(mǎi)下這只鳥(niǎo)送給母親，為此他花了5萬(wàn)美元。 在他母親生日的第二天，他給母親打電話：“媽媽，您覺(jué)得這只鳥(niǎo)怎么樣？” 他母親愉快的回答道：“味道好極了！”7原因一：溝通前沒(méi)有準(zhǔn)備足夠的資料和信息 溝通是一個(gè)信息交流的過(guò)程。圍繞某一個(gè)

3、題目溝通時(shí)，如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。原因二：打岔 突然打岔，打斷對(duì)方思路，或是使對(duì)方不能夠充分地表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對(duì)方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對(duì)方。原因三：溝通渠道的混淆 應(yīng)當(dāng)用正式溝通的事情，卻采用了非正式溝通的方式進(jìn)行；或者是應(yīng)當(dāng)采用非正式溝通的事情卻錯(cuò)誤地以正式溝通形式進(jìn)行。原因四：表達(dá)不準(zhǔn)確 語(yǔ)義含混，想說(shuō)的沒(méi)說(shuō)清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解上歧義。6、為什么溝而不通?8原因五：難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 溝通前不了解溝通對(duì)象的實(shí)際水平，或者自認(rèn)為了解對(duì)方的情況，而使用對(duì)方不了解或聽(tīng)不懂的術(shù)語(yǔ)。原因六：拒絕傾聽(tīng) 一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而很少用心去聽(tīng)

4、別人的。原因七：不反饋 以反駁代替反饋；消極反饋；無(wú)效反饋。原因八：缺乏信任 溝通時(shí)，雙方缺乏起碼的信任，從而阻礙任何溝通的進(jìn)行。94、溝通的四大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)表達(dá)（“我這次找你的目的是”）達(dá)成共同的協(xié)議傾聽(tīng)、反饋（“你看是這樣的嗎？”）溝通信息、思想和感情換位思考10你和聽(tīng)眾之間的關(guān)系是什么你向下屬表達(dá)-告訴你向上司或客戶表達(dá)-推銷(xiāo)你向同事表達(dá)-咨詢你向混合聽(tīng)眾表達(dá)-合作小張，請(qǐng)把這份資料整理一下，按這些地址發(fā)送出去王總：這是根據(jù)前六個(gè)月情況做的下半年計(jì)劃，請(qǐng)您看一下我們最近銷(xiāo)售部銷(xiāo)售額一直停滯不前，請(qǐng)大家想想我們有什么辦法可以改變這一狀況大家有目共睹，公司最近管理上出現(xiàn)了一些問(wèn)題，

5、我們必須找到可行的解決方案7、有效溝通的環(huán)節(jié)1-表達(dá)注意你的角色11侵略你怎么搞得？這都能搞錯(cuò)！退縮你又犯錯(cuò)了，下次注意啊。積極你這次犯的問(wèn)題，你想改正嗎？你有辦法改正嗎？ 注意你的角色 講話的態(tài)度 一般人日常行事多半也能積極主動(dòng)，只是一旦面臨困境，侵略或退縮行為就會(huì)占上風(fēng)。所以，讓自己更積極，并把積極行為運(yùn)用到逆境中，才能有所突破。12聽(tīng)眾的反應(yīng)聽(tīng)眾的反應(yīng)可能來(lái)自他們的身體語(yǔ)言。 遇到負(fù)面的反應(yīng)：1、及時(shí)調(diào)整談話思路，快速思考為什么你的聽(tīng)眾會(huì)如此反應(yīng)，從其他角度、話題著手進(jìn)行談話。2、如果調(diào)整無(wú)果，則要立即中止談話。再選時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行談話。想想正面的反應(yīng)？！負(fù)面？13選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)

6、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽(tīng)眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽(tīng)眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容改述或重復(fù)建立互信的氣氛有效表達(dá)的要點(diǎn)14傾聽(tīng)的好處準(zhǔn)確了解對(duì)方：最大限度的獲取信息 對(duì)于下屬、同事、上司及客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格，以往的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作的態(tài)度和想法等。彌補(bǔ)自身不足善聽(tīng)才能善言激發(fā)對(duì)方的談話欲：有利于你了解和掌握更對(duì)的信息和情況使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵所在使你獲得信任8、有效溝通的環(huán)節(jié)2傾聽(tīng)15為什么不傾聽(tīng)沒(méi)有時(shí)間：1）安排的時(shí)間過(guò)短 2）在工作過(guò)程中傾聽(tīng)環(huán)境干擾先入為主：在你可能已經(jīng)知道了

7、一些事情的原委或經(jīng)過(guò)，已經(jīng)有了初步想法急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)： 1）雙方申訴理由 2）對(duì)方表達(dá)一個(gè)你覺(jué)得沒(méi)有意義的想法 3）雙方在表達(dá)過(guò)程中離題 4）你有重要的工作要做 5）對(duì)方提出無(wú)理的要求 6）你希望反駁他人強(qiáng)迫你接受的觀點(diǎn)自以為了解了排斥異議客觀主觀16傾聽(tīng)的5個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝聽(tīng)有選擇的聽(tīng)專注地聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)即傾聽(tīng)第一級(jí)別第二級(jí)別第三級(jí)別第四級(jí)別第五級(jí)別17傾聽(tīng)的技巧：積極地回應(yīng)冷漠 “你說(shuō)你的，我這里什么反應(yīng)也沒(méi)有”同情 “哎呀，是這樣嗎？真太糟糕了?！标P(guān)切 “我能為你做點(diǎn)什么嗎？你看這樣好不好. ”18 移情的聽(tīng)/設(shè)身處地的聽(tīng) 用眼觀察、用心感受 聽(tīng)的首要目的不是做出反應(yīng)，而是理解對(duì)方

8、 有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)19常見(jiàn)問(wèn)題-不反饋惡果1-信息發(fā)生一方不了解接收信息一方是否準(zhǔn)確地接收到了信息惡果2-信息接受方無(wú)法澄清和確認(rèn)是否準(zhǔn)確地接收了信息9、有效溝通的環(huán)節(jié)3-反饋事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任20如何給予反饋要點(diǎn)一：針對(duì)對(duì)方的需求，站在對(duì)方最為需要的方面，給予反饋要點(diǎn)二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體、提供實(shí)例來(lái)進(jìn)行的要點(diǎn)三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋要點(diǎn)四：及時(shí)要點(diǎn)五：對(duì)事不對(duì)人，使用描述性而不是評(píng)估性的反饋要點(diǎn)六：考慮對(duì)方的接受程度，確保理解2110、有效溝通的環(huán)節(jié)4-換位思考溝通的基本問(wèn)題是 心態(tài)溝通的基本原理是 關(guān)心溝通的基本要求是 主動(dòng)溝通的三個(gè)基本人際交往的黃金法則： 我希望別人怎樣對(duì)待我，我就先怎樣對(duì)待別人。2211、教你七句話 輕松走職場(chǎng)第一句 我立刻去辦 突發(fā)事件，這時(shí)，冷靜應(yīng)對(duì)第二句 “我們可能遇到了一些新情況” 從容不迫的匯報(bào)，沉著冷靜的分析、思考第三句“讓我再想一想，兩點(diǎn)前答復(fù)您好嗎？” 切忌“我不知道”23第四句 “如果大家不介意的話，請(qǐng)讓我來(lái)試試?！?工作中需要有主見(jiàn)和毛遂自薦的勇氣第五句 “這方面您比我有經(jīng)驗(yàn)，能聽(tīng)聽(tīng)您的看法嗎？” 俗話說(shuō)：“缺少謙虛的人就是缺少見(jiàn)識(shí)。”第六句 “這是大家的