《銷售技巧》整套電子教案完整版電子教案整本書教案

1、 銷售技巧項目一教學設(shè)計單元名稱 項目一 銷售職業(yè)的認知學時9一、單元簡介 本教學單元的教學內(nèi)容如下：1.大家來討論P2： 2.銷售的發(fā)展演進3.什么是銷售4.不同行業(yè)銷售的差別5.銷售方法論6.銷售人員的八大工作事項7.銷售活動的原則8.銷售的職業(yè)魅力9.銷售人員的進階二、教學目標知識目標： 掌握銷售的概念與內(nèi)涵 掌握銷售活動的原則 理解不同行業(yè)選擇不同的銷售方式 掌握常用的銷售方法能力目標： 理解銷售工作的重要意義以及職業(yè)發(fā)展前景 學會建立現(xiàn)代銷售新模式 幾種銷售方法的運用三、重難點重點難點銷售的概念與原則銷售方法現(xiàn)代銷售新模式、銷售方法的運用四、實訓內(nèi)容1.案例討論2.組建銷售團隊教學環(huán)

2、節(jié)教學內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺自主學習項目一的內(nèi)容課中一、大家來討論：P2【討論】 對以上觀點大家有何看法？ 描述一下你心目中的銷售工作。二、知識講授（一）銷售的發(fā)展演進1、古希臘文獻中記載，銷售是一種交換活動 2、18至19世紀后期，銷售作為一項初具規(guī)模的獨立職業(yè)登上了歷史舞臺。3、20世紀初期 ，銷售進入到了規(guī)模培養(yǎng)的時代 4、21世紀，銷售進入了全新的時代（二）什么是銷售銷售其實也只是一種連接產(chǎn)品 （包含產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，以下均用 產(chǎn)品稱謂）與客戶的媒介.銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給客戶，及經(jīng)營客戶關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。（三）不同行業(yè)的銷售

3、差別汽車汽車是一個重決策的產(chǎn)品。線下渠道一次性支付的金額較高，像店、線下門店、經(jīng)銷商渠道 購買的消費者，才是汽車銷售人員發(fā)揮價值的地方教育同樣是教育行業(yè)，面對不同的市場選擇，不同產(chǎn)品屬性、商業(yè)模式以及企業(yè)本身的戰(zhàn) 略規(guī)劃，銷售的價值也完全不同。中小企業(yè)中小企業(yè)很多角色集中在一個人身上，比如使用者、決策者一般是同一個部門，甚至是 同一個人，拍板者也可能和決策者角色重疊，因為這個人很可能就是老板自己，這其中沒有什么影響者，購買者不會像大企業(yè)的采購部門有那么大的權(quán)力。 企業(yè)越小，越講究生存，管理不會太嚴謹，所以很注重業(yè)務(wù)本身的發(fā)展，其購買決策 也會很快，直接說服老板通常是最有效的方式。大企業(yè)大企業(yè)銷

4、售需求復(fù)雜度高、決策周期長、客戶心理多變、決策人數(shù)多、決策成員難以 集中、決策失誤承擔的風險高等特點。銷售人員需 要和客戶一起探討解決方案，然后整合產(chǎn)品資源來滿足需求， 這時銷售賣的就不只是產(chǎn)品本身了，而是解決方案，然后順便賣產(chǎn)品。（四）銷售方法論關(guān)系型銷售實施防法：學生觀看視頻，以及閱讀教材內(nèi)容，完成問題何為關(guān)系型銷售，它的有哪些特點？有哪些弊端？產(chǎn)品型銷售實施防法：學生觀看視頻，以及閱讀教材內(nèi)容，完成問題產(chǎn)品型銷售有什么特點？價值大的產(chǎn)品復(fù)雜的產(chǎn)品為什么不適合產(chǎn)品銷售？產(chǎn)品型銷售模式和關(guān)系型銷售模式有何異同？顧問式銷售顧問式銷售是當今世界上最主流的銷售模式。顧問式銷售之所以有今天的地位，關(guān)

5、鍵在于它的的確確比產(chǎn)品型銷售更關(guān)注客戶。特點：顧問式銷售強調(diào)不是“賣”，而是和客戶一起買的 思想。顧問式銷售以客戶采購流程作為銷售流程的設(shè)計基礎(chǔ)，這就大大減少了銷售難度，順勢而為阻力自然小，這解決了產(chǎn)品型銷售中“戧”著來所帶來的問題。顧問式銷售強調(diào)客戶痛苦和利益而不是產(chǎn)品或者關(guān)系，把痛苦看成采購驅(qū)動力，把組織利益看成客戶的最終訴求，并以此為核心，設(shè)計銷售技巧和方法。缺陷： 忽視個人利益； 組織利益更多地局限于產(chǎn)品本身； 沒有考慮互聯(lián)網(wǎng)對采購的影響； 缺乏對集體決策的關(guān)注。4、解決方案型銷售解決方案型銷售在充分汲取大客戶銷售和顧問型銷售精華的基礎(chǔ)之上，在三個方面進行了改變和升級。第一，解決方案型

6、銷售不僅是流程、技能和方法，更是一套完整的銷售體系；第二，解決方案型銷售不僅關(guān)注銷售人員如何實現(xiàn)目標，而且關(guān)注如何讓客戶“配合”銷售人員實現(xiàn)目標；第三，解決方案型銷售對于“滿足客戶需求”這一核心問題進行了更深入的探究。 價值型銷售瑞士洛桑國際管理學院（）市場營銷和變革管理領(lǐng)域的教授肖恩米漢（）認為：客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，即客戶從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即：所以價值型銷售就是一系列價值創(chuàng)造與價值傳遞的活動的集合。銷售行為要么是為了創(chuàng)造價值，要么是為了傳遞價值，而傳遞與創(chuàng)造的目的都是更好地影響客戶的采購決策偏向于我們。

7、例如：建立信任就是為傳遞價值創(chuàng)造條件，談判就是為了創(chuàng)造出雙贏的結(jié)果。（四）銷售人員的八大工作事項（五）銷售活動的原則 滿足客戶需求的原則 互利互惠的原則 銷售使用價值觀念的原則 人際關(guān)系原則 尊重客戶的原則（六）銷售工作的職業(yè)魅力1.銷售是一個零投入、高支持的創(chuàng)業(yè)機會2.銷售可以帶來豐厚的收入3.銷售可以帶來更好的職業(yè)發(fā)展（七）銷售人員的發(fā)展通路課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺自主學習2、銷售團隊建設(shè) ，尋找團隊項目 銷售技巧項目二教學設(shè)計單元名稱 項目二 銷售人員修煉學時6一、單元簡介 本教學單元的教學內(nèi)容如下：1.大家來討論P2： 2.銷售員應(yīng)具有的行業(yè)企業(yè)知識3.銷售員需了解企業(yè)銷售

8、策略和相關(guān)法律法規(guī)4.銷售員應(yīng)做到做到知己知彼5.銷售人員必備的心態(tài)、習慣和工作效率6.銷售人員應(yīng)注重形象，掌握商務(wù)禮儀二、教學目標知識目標：1.掌握銷售人員應(yīng)知應(yīng)會的行業(yè)知識、企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、營銷知識等 2.了解企業(yè)銷售策略和相關(guān)法律法規(guī)3掌握銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)、習慣 4掌握銷售人員應(yīng)具備的禮儀 能力目標：掌握提升銷售人員個人素養(yǎng)、能力的方法 能運用恰當?shù)纳虅?wù)禮儀與客戶交往 銷售人員自主學習提升自我的能力 銷售人員如何永保積極的心態(tài) 三、重難點重點難點銷售員應(yīng)該掌握的相關(guān)知識、銷售政策銷售禮儀銷售員具備的良好心態(tài)銷售員應(yīng)訓練的能力四、實訓內(nèi)容1.案例討論2.洞察能力、抗挫能力訓練教學環(huán)

9、節(jié)教學內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺自主學習項目二的內(nèi)容課中大家來討論： p35【討論】案例中老張被公司辭退的原因是什么？ 一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？二、知識講授（一）銷售員應(yīng)具備的行業(yè)企業(yè)知識1.了解行業(yè) 銷售人員需要了解的行業(yè)內(nèi)容包括： （）行業(yè)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢； （）本行業(yè)的運行模式； （）有關(guān)政策及這些政策對行業(yè)的影響和約束。 2.了解自己的企業(yè) 銷售人員需要了解本企業(yè)七大方面的背景資料。 （）企業(yè)的發(fā)展歷史，現(xiàn)狀 （規(guī)模、示例），未來 （發(fā)展規(guī)劃、前景）； （）企業(yè)主營業(yè)務(wù)、生產(chǎn)能力、市場占有率； （）企業(yè)在行業(yè)中的地位； （）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及內(nèi)部關(guān)

10、系； （）企業(yè)的管理制度； （）企業(yè)文化、經(jīng)營理念，品牌戰(zhàn)略和市場策略； （）企業(yè)對銷售人員的管理制度及銷售人員的流動率，升遷狀況等。 【討論】獲取行業(yè)、企業(yè)信息的途徑了解企業(yè)銷售策略和相關(guān)法律法規(guī)銷售政策（）價格政策（）貨款回收政策了解相關(guān)的法律法規(guī)（1）和工作相關(guān)的法律法規(guī) 如，中華人民共和國合同法 中華人民共和國廣告法 等。（2）和自身權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī) 如，中華人民共和國勞動合同法和 中華人民共和國消費者權(quán)益 保護法做到知己知彼1.了解本企業(yè)的產(chǎn)品 ）產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識。）產(chǎn)品的外圍知識）產(chǎn)品的訴求重點2.了解競爭對手3.了解終端客戶（1）客戶的選擇過程認識過程情緒過程意志過程客戶購買決策

11、過程的個階段（四）銷售人員必備的心態(tài)、習慣和工作效率1.心態(tài)是決定銷售成敗的關(guān)鍵（1）自信（2）積極樂觀（3）舍我其誰2.習慣決定銷售業(yè)績（1）全力以赴（2）超強執(zhí)行力（3）為了自己的現(xiàn)在和未來拼搏3.提高工作效率（1）為了精準開發(fā)客戶而開發(fā)客戶（2）為了達成目標或目的而拜訪客戶（3）為了幫助客戶創(chuàng)造價值而簽單（4）為了創(chuàng)造自己新的價值而 “對標”學習（五）注重形象，掌握商務(wù)禮儀1.形象禮儀（1）銷售人員的儀容禮儀 ）儀容修飾的要求修飾的首要標準是整潔修飾要自然修飾要有整體感修飾要注意突出重點修飾要與環(huán)境氣氛統(tǒng)一儀容修飾的內(nèi)容頭發(fā)-要干凈，常洗、常理、常梳、常整；長短要適宜；發(fā)式自然胡須-要修

12、理干凈鼻毛-鼻腔要隨時保持干凈，經(jīng)常修剪長到鼻孔外的鼻毛口腔-牙齒潔白，口中無異味手部-清潔，不使用醒目的甲彩，不蓄長指甲（2）銷售人員的儀表禮儀1）著裝原則2）男士的著裝禮儀西裝的著裝規(guī)范拆除商標保持西裝外形的平整潔凈注意內(nèi)衣搭配慎穿毛衫不要卷挽西裝衣袖和褲管正確系好西裝紐扣用好西裝的口袋掌握四不要襯衫的穿著禮儀面料。應(yīng)是以長袖的純棉、毛制品為主顏色。正裝襯衫必須是單色的，白色是最好的選擇。另外，藍色、灰色、棕色、黑 色也可以考慮。鞋襪的搭配鞋。選擇和西裝配套的皮鞋，只能選擇深色的單色皮鞋。襪。與西裝、皮鞋搭配的襪子，最好是純棉、純毛的深色或單色的襪子領(lǐng)帶的款式。斜紋圓點、方格不規(guī)則圖案女士

13、的著裝禮儀西裝套裙的穿著禮儀面料。 一套在正式場合穿的套裙，應(yīng)該由高檔面料縫制，上衣和裙子要采用同一質(zhì) 地、同一色彩的素色面料。 色彩。 以冷色調(diào)為主，應(yīng)當清新、雅致而凝重 套裙的長短。 一般認為，裙短不雅，裙長無神。最理想的裙長是，裙子的下擺恰好 抵達小腿肚最豐滿的地方。鞋襪的選擇。 和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋，并且最好是黑色的皮鞋。和套 裙色彩一致的皮鞋也可以選擇。女士著裝的禁忌。過分時髦。過分暴露過分正式過分瀟灑過分可愛（3）銷售人員的儀態(tài)禮儀）坐姿入座時，應(yīng)輕、緩、穩(wěn)，動作協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)從容自如。 從椅子左側(cè)入座，走到椅前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，然后輕穩(wěn)坐下。 女士入座時，要用手把裙子向

14、前攏一下，臀部落坐在椅子的位置。坐下后，上身要保持直立，既不前傾，也不后仰。頭正目平，嘴微閉；兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面。 女士的膝蓋靠攏，雙腳并攏，絕對不可分開；男士的兩腿可略分開，看起來既不 拘束又顯得穩(wěn)重。 肩部放松，雙臂自然下垂。 注意兩手的位置。有扶手時手應(yīng)放在扶手上，若沒有扶手，男士兩手可輕放在兩腿上。女士雙手可交握輕放在腿上，并面帶微笑、眼神溫和地注視著前方。 起立時，右腳先向后收半步，然后起立，緩慢離開）站姿挺胸收腹抬頭。下頜微收，雙眼平視，視線與眼睛同高，眼看前方米左右。站立時，應(yīng)注意身體的輕松自然，手臂自然下垂，肩膀既不要向前扭，也不要向 后扭，更不能抬

15、肩，要保持平衡。 注意雙手的位置。沒有文件時，左手輕輕疊放在右手背上，雙手輕靠在腰下，或 者雙手輕放身體兩側(cè)。注意兩腳的位置。）走姿保持優(yōu)雅的走姿有如下四句口訣：“以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提 膝小邁步，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松?！?.商務(wù)禮儀（1）談話禮儀談話要有目的談話要有分寸談話要有禮貌（2）眼神禮儀）與新客戶談話時的眼神禮儀。眼睛看著對方眼睛或嘴巴的 “三角區(qū)”，標準注視 時間是交談時間的，這叫 “社交注視”。 ）眼睛注視對方的時間長度。 不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。 眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的，屬于超時注視，一般使用這種眼 神 看人是失禮的

16、。 眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的，屬于低時注視，一般也是失禮的注視。）眼睛轉(zhuǎn)動的速度。眼睛轉(zhuǎn)動的速度不要太快或太慢。）要恰當使用親密注視。和較為 初次見面的客戶， 事先約好見面的客戶）遞名片的方式。 遞名片時，用雙手的大拇指和食指握住名片，名片正面要面對著 客戶，名字向著客戶，自己最好拿名片的下端，同時還要輕微鞠躬，即頭微微低下。）接名片的方式?？蛻暨f送名片時銷售人員接過名片后要點頭親近的客戶談話時，可恰當?shù)厥褂糜H密注視。（3）名片禮儀）交換名片的時間。 致謝，但不要立即收起來，更不可隨意玩弄和擺放，而是要認真讀一遍，輕讀不出聲，以 示敬意。同時，注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，對于沒有把

17、握念對的姓名，可當場請教一下 客戶。）收放名片的方式。將客戶的名片放入名片夾中收好，或放入上衣口袋里或手提包 中的適當位置（4）握手禮儀握手要用右手，應(yīng)雙目注視對方，微笑致意；握 手時不可用力過大，也不宜軟弱無力，以稍用力為宜。 與眾人握手，一般應(yīng)按從近 （身邊）到遠的順序分別進行，不能隔著一個或幾個人去 握另一個人的手。與年長于己者或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對方的 手，以示尊敬。與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分。與主人、年長者、身份高于己者以 及女子見面，一般應(yīng)等對方伸出手后再與之握手。男子握手應(yīng)脫去手套。(5)電話禮儀）接電話的禮儀迅速準確地接聽要用喜悅的心情接聽電話2)打

18、電話的禮儀選擇適當?shù)臅r間擬好通話要點接通電話應(yīng)自報家門注意運用禮貌用語（6）距離禮儀）親密距離。親密距離是指兩人的身體能很容易接觸到的一種距離，甚至是 “親密 無間”。這一距離多用于情人或夫妻間的談情說愛，也用于父母與子女之間或者是非常要 好的朋友之間。 ）私人距離。私人距離是指比 “親密距離”稍遠一點的距離，一般表現(xiàn)為伸手可以 握到對方的手但不容易接觸到對方的身體，小于米。通常朋友間的交談多采用這個距 離。在社交場合，某些人為了向?qū)Ψ奖硎咎厥獾挠H近感也會有意采用這樣的距離。 ）社交距離。社交距離的范圍規(guī)定比較靈活，近可相距米，遠可相距 米以上。還有一種為了表示尊重對方 （通常對長輩或領(lǐng)導），

19、也要拉開距離，維護尊嚴， 通常為米。 ）公共距離。公共距離一般指公共場合中演講者與臺下聽眾，教室里老師與學生， 舞臺上演員與觀眾的距離，通常在米以上。課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺自主學習2、銷售工作、銷售崗位認知 銷售技巧項目三教學設(shè)計單元名稱 項目三 客戶開發(fā)學時6一、單元簡介 本教學單元的教學內(nèi)容如下：1.大家來討論2.客戶開發(fā)目標和計劃的制定3.目標客戶篩選4.開發(fā)客戶的路徑及技巧二、教學目標知識目標：3.客戶開發(fā)的計劃與目標2.目標客戶的篩選3.掌握銷售人員應(yīng)具備的禮儀 4.典型的客戶開發(fā)策略能力目標：對產(chǎn)品具有較強的認知能力，能夠精準地尋找到目標客戶具有正確的判斷力，能甄別潛

20、在客戶 能運用典型客戶開發(fā)的技巧成功開發(fā)客戶三、重難點重點難點客戶開發(fā)的計劃與目標目標客戶的篩選能運用典型客戶開發(fā)的技巧成功開發(fā)客戶四、實訓內(nèi)容1.案例討論2.針對實戰(zhàn)項目進行客戶開發(fā)教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺自主學習項目三的內(nèi)容課中大家來討論： p29【討論】案例中老張被公司辭退的原因是什么？ 一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？二、知識講授（一）制定客戶開發(fā)目標和計劃1.確定工作目標（1）具體（2）可行（3）跳起來”能夠?qū)崿F(xiàn)（4）可以衡量目標定位與衡量2、目標分解銷售人員可以將目標分成個階段來實現(xiàn)，即長期目標、中期目標和短期目標3、制定工作計劃（1）制定日工作計

21、劃 計劃簡單明了，重點突出。每天早上給自己分鐘時間，理一理今天準備要做什么，按重要程度理好順序填寫在日計劃表內(nèi)今日事今日畢形成習慣，不要怕麻煩，讓自己的工作條理清晰（2）制定周工作計劃（3）制定長期工作計劃（4）每日銷售工作記錄4、客戶開發(fā)計劃的制定（1）確定開發(fā)目標潛在客戶目標聯(lián)系目標轉(zhuǎn)化目標制定開發(fā)計劃（二）尋找精準客戶精準客戶必須符合以下三大特征。（1）有需求（2）是第一關(guān)鍵人（3）有付款能力（三）開發(fā)客戶的路徑收集潛在客戶信息1.收集客戶資料的內(nèi)容2.每類資料能夠解決的問題 通過收集客戶的背景資料，銷售人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、 各個利益相關(guān)方、信用狀況等，從而給自己制定銷售策略

22、提供幫助。 通過收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的項目資料，銷售人員可以避免把有限的時間、 費用和精力投放到一個錯誤的客戶身上。3、潛在客戶資料表 客戶開發(fā)的技巧1、第三方轉(zhuǎn)介紹（1）哪些人能幫我們轉(zhuǎn)介紹新客戶客戶、員工、競爭對手、潛在客戶、行業(yè)專家、行業(yè)協(xié)會組織等，這些都是我們可以開發(fā)的能幫我們轉(zhuǎn)介紹新客戶的人群（2）開口要（3）給客戶一個幫你轉(zhuǎn)介紹的理由想讓客戶推薦新客戶給我們，可以用以情感人、以德服人、以利誘人這三招（4）感謝 感謝能促使老客戶更加賣力地幫我們再轉(zhuǎn)介紹新客戶。2、利用孤兒客戶孤兒客戶就是已經(jīng)離職的銷售人員做下的客戶。銷售人員可以與此類客戶建立關(guān)系，經(jīng)常打打電話、噓寒問暖，幫助他們解決一些問

23、題。一方面幫助公司做好客戶經(jīng)營，另一方面從他們身上挖出線 索，也可以做第三方轉(zhuǎn)介紹。集簇型客戶對這類客戶有個訣竅：樹立樣板客戶、與管理者合作和大佬策略。聯(lián)動策略舉例來說，一家高檔家具的供應(yīng)商，主要目標群體是富人家庭，他們發(fā)現(xiàn)客戶在搬新 家和結(jié)婚的時候是最容易更換家具的。于是他們找到了高檔樓盤的售樓處、高檔婚紗攝影 店、高檔酒店 （婚宴）、家裝設(shè)計和裝修公司、民政局等途徑。聯(lián)動策略最大的好處就是線索的及時性，很多線索需要等很長時間才能變成商機，有 時是年，而聯(lián)動從本質(zhì)上說就是時間點上的聯(lián)動。市場活動（1）參加競爭對手的市場活動（2）把握好送請柬的環(huán)節(jié)（3）帶客戶與領(lǐng)導見面（4）照顧好沒來的客戶6

24、、從產(chǎn)品的更新?lián)Q代中發(fā)現(xiàn)客戶銷售人員充分利用產(chǎn)品的生命周期，提早規(guī)劃，從產(chǎn)品的更新?lián)Q 代中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 （）了解產(chǎn)品的使用壽命，分析客戶再次購買的時間。 （）查看公司以前的銷售資料，從中發(fā)現(xiàn)需要更新?lián)Q代產(chǎn)品的老 客戶。（）圈定目標潛在客戶，找機會在恰當?shù)臅r間接觸客戶公司的采購人員或相關(guān)負責人 并與之建立聯(lián)系。 課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺自主學習2、制定客戶開發(fā)計劃 銷售技巧項目四教學設(shè)計單元名稱 項目四 客戶約見與拜訪學時12一、單元簡介 本教學單元的教學內(nèi)容如下：大家來討論客戶約見客戶拜訪流程客戶異議的處理二、教學目標知識目標：客戶約見客戶約見的準備與方法客戶拜訪準備與規(guī)劃拜訪中

25、信任的建立開場白的設(shè)計 探需與溝通產(chǎn)品展示11.客戶異議處理能力目標：掌握電話約見的技巧 學會制定拜訪規(guī)劃 掌握應(yīng)對約見失敗的策略技巧 掌握挖掘客戶的技巧 掌握產(chǎn)品介紹的方法和技巧 掌握客戶跟進的技巧 三、重難點重點難點客戶拜訪規(guī)劃客戶信任的建立溝通洽談探需產(chǎn)品展示異議處理電話約見的技巧 客戶信任的建立溝通洽談探需異議處理四、實訓內(nèi)容案例討論實戰(zhàn)項目拜訪規(guī)劃實戰(zhàn)項目陌拜教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺自主學習項目四的內(nèi)容課中大家來討論： p90【討論】小王在拜訪前做了哪些有益的準備？ 如果你是小王，接下來該怎么做？二、知識講授（一）客戶約見1、約見客戶的準備（1）確定約見對象（

26、2）選擇約見時間（3）確定約見地點（4）確定約見的事由（5）預(yù)測可能發(fā)生的障礙約見準備工作表2、約見方法（1）電話約見法（2）信函約見法 （3）電子郵件約見法（4）當面約見法（5）托約法3、高效約見的五個步驟（1）準備準備包含兩個方面：心理準備和腳本準備。（2）釋疑（3）提供價值（4）降低成本（5）控制談話4、應(yīng)對約見失敗的策略技巧（1）夾心餅（2）留下后路（3）尋求高層幫助（4）曲線救國（5）創(chuàng)新約見（二）客戶拜訪1、拜訪客戶前的準備（1）客戶信息資料準備客戶的基本資料及最近得意或苦惱的事情。深入了解客戶的消費需求。（2）銷售工具準備公司介紹產(chǎn)品或服務(wù)介紹成功合作案例合同（3）提前與客戶約好

27、拜訪時間一般來說，上午點到點、下午點到點之間是 非常適合拜訪客戶的時間。（4）儀表準備（5）銷售目標和計劃的準備客戶拜訪目標分為銷售目標和行政目標。銷售目標包括要求老客戶增加訂貨量或品 種，向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品，介紹新產(chǎn)品，要求新客戶下訂單等。行政 目標包括收回賬款、處理投訴、傳達政策、客情建立等2、拜訪規(guī)劃（1）客戶分析銷售人員可以根據(jù)獲取的信息對客戶進行個方面的分析： 分析客戶的購買動機，即分析客戶為什么要購買我們的產(chǎn)品； 分析客戶的特點以及可能存在的個人需求或關(guān)注點； 明確相關(guān)產(chǎn)品和競爭優(yōu)勢（2）設(shè)置拜訪目標 （3）預(yù)測預(yù)期承諾 客戶的承諾是對目標是否實現(xiàn)的衡量。（4）設(shè)

28、計溝通策略溝通策略有兩個方面：一方面是了解客戶信息的策略，包括需要了解的信息內(nèi)容和方 法；另一方面是影響客戶的策略。（5）預(yù)測異議預(yù)測可能出現(xiàn)的異議并事先想好對策。先預(yù)測即將拜訪的客戶可能會提出哪些異議， 然后制定相應(yīng)的對策，還可以對以前遇到的異議進行總結(jié)。3、控制拜訪過程（1）做好準備 個人形象：著裝、皮鞋、口腔、頭發(fā)、面部化妝、皮包等。 常規(guī)資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品說明書等。 常規(guī)用品：筆記本電腦、筆記本、名片、筆等。 可能為客戶準備的獨特資料，包括公司為銷售人員設(shè)計的獨特銷售道具，如調(diào)查分析報告、媒體報道的復(fù)印件、相關(guān)成功案例、產(chǎn)品展示模型等。（2）建立信任職業(yè)化的行為表現(xiàn)：問候、握手、

29、交換名片、坐姿等行為都嚴格遵守商務(wù)禮儀的要求，讓客戶感到你是一個訓練有素的銷售人員。 展示自己及本公司的價值和實力，包括介紹公司、展示公司的相關(guān)成就和個人能 力展示。介紹公司展示公司的相關(guān)成就個人能力展示（3）設(shè)計開場開場有兩個作用：第一個是宣布銷售洽談?wù)介_始：第二個，也 是最重要的一個作用，是抓住客戶的注意力。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 講一個相關(guān)案例張明：劉主任，上個月我們和康健醫(yī)藥公司簽約，也是為年終的客戶答謝會采購禮 品。我們和康健醫(yī)藥公司是從去年開始合作的。他們發(fā)現(xiàn)我們幫助他們選擇的禮品都很 體面，客戶很喜歡，而且價格還不貴。去年答謝會上送出的禮品，有很多客戶

30、一直放在 自己的辦公桌上，所以，今年他們又選擇與我們合作。 劉敏：康健醫(yī)藥？他們都選了什么禮品？ = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 由介紹人開場張明：劉主任，您好！是張主任介紹我過來的。 劉敏：哦，康健的張主任，是吧？ 張明：是的。張主任人可好了，她和您好像挺熟的，是吧？我老聽她談起您，說您 又漂亮，又能干。一見面，果然名不虛傳。劉敏：聽她瞎說！我們以前是同學。 張明：同學？同學的關(guān)系最親了，因為相互認識的時候都很純潔。 劉敏：是啊。 張明：張主任年終的答謝會禮品是從我們這兒采購的，她覺得還不錯，所以把我推 薦給了您。 劉敏：哦？她選了什么禮品？ = 3 * GB3 * MERG

31、EFORMAT 利益開場張明：劉主任，您好！如今正趕上經(jīng)濟危機，我知道這使貴公司的銷售額受到了影 響，因此，貴公司現(xiàn)在一定也希望節(jié)約費用。但是，貴公司以往一直在答謝會上為醫(yī)生 們提供高檔禮品，這回如果降低檔次，會影響客戶關(guān)系。因此，我特意為您選擇了一款 禮品，就是這款手表。這個品牌您一定聽說過，市場上的售價為多元，而我們公 司簽了企業(yè)禮品市場的獨家包銷權(quán)，可以以元的價格給您，也就是說，您花了 元，客戶感受到的卻是多元的價值，這樣皆大歡喜。 劉敏：你是說元？那你們能保證是真貨嗎？ 張明：當然，我們的每塊表都有出廠證明，而且您可以按照表上的產(chǎn)品號碼，打電 話給表廠查證。 劉敏：那你們?yōu)槭裁催@么便宜

32、？ = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 產(chǎn)品開場產(chǎn)品開場就是直接向客戶展示產(chǎn)品，這種開場非 常直觀. = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 交流式開場解客戶的需求或?qū)δ撤N事情的看法，以此引發(fā)和客戶的交流。交流式開場非常適用于解決 方案的銷售，因為在探討解決方案的過程中，客戶只有把他的需求和困惑告訴銷售人員， 才能獲得有價值的方案和建議。交流的前提是要獲得客戶的信任，客戶認為你的專業(yè)和能 力足以為他提供正確的建議，否則客戶不會愿意過多地和銷售人員交流他的狀況。因此， 如果選擇交流式開場，銷售人員一定要通過自己的行為和自我介紹，取得客戶的信任。挖掘客戶需求銷售人員需要了解三方

33、面的客戶信息（）客戶需求（）客戶的采購標準（）其他方面的信息進行產(chǎn)品展示產(chǎn)品和解決方案的展示可以有多種方式，但其中有個要點是必須涉及的：客戶需 求、產(chǎn)品或方案的特點、客戶價值。例如張明：劉主任，您剛才說希望選擇一款能被客戶經(jīng)常使用，以便能讓他們時時想起 你們的禮品來作為這次會議的禮品 （客戶需求）。我們這款手表是名牌，外觀漂亮，客 戶一定喜歡佩戴 （產(chǎn)品特點）。如果您選了這款手表，他們就會時時把您的公司信息帶 在身邊，每時每刻都會記得貴公司和貴公司優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備，從而使您更容易獲得訂單 （客戶價值）。處理客戶的疑義（）疑問疑義包括兩個部分：一是客戶的疑問，二是客戶的異議。疑問是中性的，客戶提出

34、疑 問是為了弄清楚某些細節(jié)，或者有一些疑惑，希望你能澄清。對疑問處理不當，疑問就會 轉(zhuǎn)化為反對意見。（）不認同你的產(chǎn)品。即客戶對你的觀點、產(chǎn)品、公司等不認同。出現(xiàn)這類異議的 主要原因是銷售失敗，它表明你的公司或者個人沒有被客戶接受，或者你所提供的購買 理由沒有讓客戶信服；也有可能是客戶以前的經(jīng)驗讓客戶產(chǎn)生了誤解，造成客戶對你的 抵制。當客戶出現(xiàn)這類異議時，我們首先要澄清客戶的真實想法，如果是銷售失敗，我們只 能重新銷售，別無選擇；但如果是由于客戶的誤解產(chǎn)生拒絕，我們要了解產(chǎn)生誤解的原 因，并給出合理的解釋。（）決策障礙。這種異議雖然是你面前的客戶提出的，但卻并不是他在反對。他之所 以反對是因為

35、決策中其他人，經(jīng)常是更重要的人會反對，或者是和你面談的人認為他們會反對。（）美中不足美中不足是指客戶基本上認同了你的產(chǎn)品，但有些地方不太滿意，使 他難以下購買決心。當客戶提出這類異議時，銷售人員要觀察客戶對其所提出的不足的關(guān) 注程度，并采取相應(yīng)的對策。1）輕度抱怨：感覺有些不太滿意，但還不足以影響購買。在這種情況下，要輕輕一 帶而過，不要強化這個異議，以免為一點兒小事搞得客戶不愉快，從而影響客戶購買。2）重度抱怨：即客戶認為產(chǎn)品和方案有嚴重不足，如果不處理，會影響客戶購買。 對于這種抱怨，如果你能改善客戶提出的不足，要盡可能調(diào)動公司資源去改善，使其 更適合客戶需要。（）資金障礙。資金障礙是指客

36、 戶有資金，也想買，但價格超出了自己的期望，或者價格超出現(xiàn)有預(yù)算，而增加預(yù)算有難度。對于舍不得資金的客戶，銷售人員要通過提升產(chǎn)品價值來提高客戶的價格承受力；如果是超出了預(yù)算，可以采用分期付款等方式來解決客戶的支付困難（）購買恐懼癥購買恐懼癥是指害怕購買后出現(xiàn)問題，如被同事嘲笑，被領(lǐng)導指責，售后服務(wù)不到位等。對于這類異議，一定要消除客戶的恐懼，首先要給客戶提供令人信服的產(chǎn)品和服務(wù)保證，然后可以通過和客戶領(lǐng)導及相關(guān)同事的接觸，使購買得到廣泛認同，來減輕客戶的決策壓力。 要求承諾銷售拜訪有種結(jié)果：成交、終止、中斷和進程中。成交即當場簽訂了協(xié)議。終止是指通過拜訪，發(fā)現(xiàn)客戶不可能購買我們的產(chǎn)品，從而結(jié)束

37、交往。中斷是指客戶可能會購買我們的產(chǎn)品，但我們的銷售過程中斷了。進程中是指我們處在銷售進程中。訪后致謝訪后致謝有如下作用： （）博得客戶好感，（）幫助客戶重溫洽談重點（）進行補充銷售（）幫助銷售人員在客戶內(nèi)部傳遞信息（三）客戶跟進1、客戶跟進的指導思想（1）以獲得客戶好感為中心（2）以解決客戶問題為中心（3）以快速成交為中心2、客戶跟進的類型（1）服務(wù)型的跟進（2）轉(zhuǎn)變型的跟進）客戶對產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對價格還有不同意見。針對 這種客戶的跟進，最好是收集同類產(chǎn)品的價格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶 聽，以取得對你產(chǎn)品價格的認可。）客戶對產(chǎn)品很感興趣，也想購買你的產(chǎn)

38、品，但由于暫時的資金問題無法購買，對這類客戶應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個時間表，讓他把購買你的產(chǎn)品的費用做進預(yù)算。）客戶對你的產(chǎn)品還沒有很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對這類客戶要盡量 把自己的產(chǎn)品說得淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來的好處數(shù)量化，激起客戶的購買欲。（3）長遠型的跟進3、客戶跟進的方式4、客戶跟進容易出現(xiàn)的兩類問題第一，前后拜訪的周期太長，導致錯過了最佳時機。第二，前后拜訪的銷售節(jié)奏太拖拉，導致錯失銷售機會。（四）拜訪客戶的相關(guān)技巧1、制作一份完美的銷售工具的七個步驟、五個絕招（1）用一句話概括產(chǎn)品 用一句話概括產(chǎn)品就是用最簡短的話語介紹你所要推銷的產(chǎn)品。 （2）企業(yè)介紹 在企

39、業(yè)介紹中，你需要通過告訴客戶你的企業(yè)是做什么的，在行業(yè)內(nèi)有什么優(yōu) 勢，取得了什么樣的成就，目前的狀況以及未來的發(fā)展趨勢如何等。 （3）客戶痛點 首先，你要點明客戶的痛點，并對這個痛點的真實性進行闡述。 其次，你要說明你的產(chǎn)品能為客戶帶來哪些好處，并且至少提出兩個激勵客戶產(chǎn)生購 買欲的因素。 （4）產(chǎn)品與服務(wù) 你需要通過闡明三點內(nèi)容： 第一，業(yè)務(wù)邏輯，主要包括合作流程、售后服務(wù)等； 第二，價值主張，至少列出三點針對客戶痛點的解決方案和產(chǎn)品的實用意義； 第三，產(chǎn)品形態(tài)，即你的產(chǎn)品是以什么形式呈現(xiàn)的。 （5）核心競爭力 核心競爭力一般包括三個方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品優(yōu)勢，即你的產(chǎn)品和競爭產(chǎn)品相比具有哪

40、些特色，哪些功能是你的產(chǎn)品有 而競爭產(chǎn)品卻沒有的； 第二，資源優(yōu)勢，展示自己已經(jīng)擁有的客戶以及成功的經(jīng)典案例； 第三，團隊優(yōu)勢，展示自己公司的實力。 （6）結(jié)束頁面 結(jié)束頁面應(yīng)該包括這些內(nèi)容： 第一，聯(lián)系方式，包括手機號、微信二維碼、公司地址、公司網(wǎng)址、公司電話等； 第二，結(jié)語，可以是對產(chǎn)品優(yōu)勢的再次強調(diào)，也可以表達對合作的期待； 第三，公司，在結(jié)語的后面，一定要加上公司。 （7）提問環(huán)節(jié) 之所以將這一點單獨列在里，是為了方便客戶針對的內(nèi)容進行提問。這也 是銷售和客戶進行交流互動的重要機會2、五個絕招讓你的銷售更有說服力（1）切忌堆砌文字（2）邏輯清晰最重要（3）設(shè)計要有創(chuàng)意（4）杜絕炫技（5

41、）多用圖表說明問題3、挖掘客戶需求的技巧（1）需要挖掘的客戶信息1)受訪者個人情況2)受訪者公司概況（2）挖掘客戶需求的方法1)利用提問來了解客戶的需求 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 常見的提問方式。封閉式的問題開放式的提問提問的形式與時機。廣泛型問題焦點型問題評價型問題多重選擇型問題2）通過傾聽客戶的談話來了解需求 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 原則一：為理解而傾聽，而不是為回答而傾聽。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 專注。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 確認 = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 不預(yù)先假設(shè)

42、= 5 * GB3 * MERGEFORMAT 同理心原則二：讓客戶知道你聽到了。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 做記錄。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 略顯夸張的反應(yīng)。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 稱贊式回應(yīng)。原則三：讓客戶把話說完 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 黃金靜默。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 擴展類提問3）觀察客戶的非語言行為在與客戶溝通的過程中，可以通過觀察客戶的非語言行為了解其需 求、欲望、觀點和想法。4、客戶跟進技巧（1）跟進的準備工作1）梳理客戶信息2）明確跟進目標3）異議處理準備

43、4）良好心態(tài)準備（2）客戶分類及跟進方法課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺自主學習2、根據(jù)本團隊項目進行約見和拜訪規(guī)劃，設(shè)計開場話術(shù)，練習溝通技巧 銷售技巧項目五教學設(shè)計單元名稱 項目五 銷售洽談學時6一、單元簡介 本教學單元的教學內(nèi)容如下：談判的準備控制談判進程選擇談判策略二、教學目標知識目標：1.確定談判目標2.分析談判地位3.組建談判團隊4.控制談判過程5.互利型談判策略6.對我方有利型的談判策略7.制定價格談判策略8.處理僵局能力目標：學會控制談判的進程 學會根據(jù)不同的情況運用恰當?shù)恼勁胁呗?掌握報價的技巧以及價格談判的技巧 學會處理僵局 三、重難點重點難點談判目標的制定談判地位的判

44、斷談判策略談判策略的運用報價的技巧以及價格談判的技巧處理僵局 四、實訓內(nèi)容1.案例討論2.模擬談判教學環(huán)節(jié)教學內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺自主學習項目五的內(nèi)容課中大家來討論： p141【討論】請用商務(wù)談判的原理分析美國人科肯這次談判失敗的原因。二、知識講授（一）談判的準備工作1、確定談判目標1)知道自己需要什么2)知道自己為什么需要它3)知道自己首要考慮的事4)知道自己不能接受的是什么5)知道自己的談判界限6)為自己設(shè)定談判的頂線目標、現(xiàn)實目標、底線目標7)知道自己能做出什么讓步2、考慮對方需求談判的準備工作不能僅僅考慮自己的要求和需要，也要考慮談判的對方可能需要什 么。這時需要我們做

45、一個換位思考，站在對方的位置上來考慮問題：如果我們是對方，在 談判中我們需要什么？我們?yōu)槭裁葱枰课覀冃枰玫竭@個結(jié)果背后的原因可能是什 么？什么問題對我們來說最重要？我們首要考慮的是什么？什么問題我們不能做出絲毫讓 步？對我們來說最糟糕的結(jié)果可能是什么？我們的頂線目標、現(xiàn)實目標、底線目標分別是 什么？我們準備拿來交換的是什么？我們可能會失去什么？我們?yōu)榱酥С治覀兊牧隹赡軙岢瞿男﹩栴}？我們是否有足夠的事實數(shù)據(jù)或信息來支持我們的立場與觀點？3、分析談判地位（1）優(yōu)勢地位：1）我們的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶來說是唯一的，沒有競爭對手，或者和競爭對手的產(chǎn)品 差異很大。 2）客戶非常偏愛或需要我們的產(chǎn)品

46、，不太容易改選競爭對手的產(chǎn)品。 在優(yōu)勢地位下，我們的談判目標可以定得高一些，并且在談判的過程中，要盡可能地 堅守自己的條件，不能輕易讓步。（2）平等地位 平等地位包含兩種平等： 1）我們和客戶是平等的。我們的產(chǎn)品是客戶的首選，客戶和我們一樣希望談判成 功，不愿意談判破裂。 2）我們和競爭對手也是平等的。通常，處于平等地位時，客戶會覺得我們比競爭對手更好一些，但差異不是很大，如果對談判結(jié)果不滿意，客戶可以選擇競爭對手的產(chǎn)品。 處于平等地位的情況下，制定目標時就需要考慮競爭對手的情況，報盤時不要高出競爭對手太多，甚至可以與之相當。在談判的過程中，我們應(yīng)該多途徑搜集信息，密切關(guān)注競爭對手的動向，不要

47、主動讓價，而是根據(jù)競爭對手的變化調(diào)整策略。但是，要注意，不要被客戶蒙騙。 （3）劣勢地位 劣勢地位是指以下幾種情形： 1）我們的產(chǎn)品和解決方案處在劣勢地位，客戶更傾向于競爭對手。 2）我們和競爭對手相比處于劣勢地位，競爭對手比我們更有實力，在產(chǎn)品、服務(wù)或者客戶關(guān)系上勝過我們。 處于劣勢地位的情況下，我們可以通過優(yōu)惠條件來拉近和競爭對手的距離。因此，談判目標要定得比較低，報盤要低于競爭對手，并且在談判的過程中總是率先讓步。4、組建談判團隊（1）團隊成員的選擇1)根據(jù)談判的內(nèi)容來選擇團隊成員。2)根據(jù)客戶的團隊選擇團隊成員。3)根據(jù)客戶的感受選擇團隊成員。（2）誰有可能成為談判團隊的成員首先，銷售

48、人員和他的上級經(jīng)理，以及主管銷售的副總經(jīng)理會成為團隊成員；其次， 技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、財務(wù)人員、市場營銷人員、行政主管、外部咨詢顧問甚至總裁，都 有可能被組織到談判團隊中去。（3）談判團隊的合作1）確定談判領(lǐng)袖。了解整個銷售過程，了解客戶情況。有進行大項目談判的成功經(jīng)驗。在本公司團隊中有足夠的影響力。在談判現(xiàn)場對客戶有一定的威懾力2）明確職責。3）確定角色。4）進行談判前的演練（5）其他準備1）確定議事日程，并準備相關(guān)文件。 2）確定談判地點。3）準備談判資料。 4）準備談判用品。（二）控制談判進程1、開場 1）介紹團隊成員2）調(diào)節(jié)氣氛3）介紹議事日程2、探詢1）最近的一些新變化2）客戶關(guān)注的

49、談判重點3）陌生談判對手的想法3、報盤與接盤1)報盤在進行了基本的探詢之后，可以根據(jù)已經(jīng)確定的報盤策略，給出自己的交易條件。2)接盤報盤之后，對方會還盤，并爭取更好的條件。在對方還盤時要注意，不要輕易接受對 方的條件，否則，會讓客戶感到不滿。4、磋商（1）磋商的目的1）探求對方的底線，以便獲得最好的交易條件。2）協(xié)調(diào)分歧。3）補充條款。（2）磋商階段常用的談判技巧1）讓步技巧。整體讓步。有條件地讓步。遞減讓步。2）亮底牌的技巧。留有余地。接近事實真誠亮底。不要打自己耳光。3）以攻為守。如果客戶提出額外條件，我們可以采取以攻為守的方式來防御客戶的 進攻。這樣，就可以變被動為主動，降低客戶的期望。

50、4）打破僵局的技巧。休會引入第三者。情感三明治。客戶聯(lián)盟。5、達成協(xié)議（1）停止談判的技巧 1）讓對方知道這是一筆好生意。2）施加壓力。 時間壓力。優(yōu)惠期限壓力。供貨緊張壓力（2）簽約（3）談判后的關(guān)系維護1）夸贊對方的談判技巧。2）慶祝談判成功（三）選擇談判策略1、互利型的談判策略（1）休會）在談判的某一階段接近尾聲時）在談判出現(xiàn)低潮時）在談判將要出現(xiàn)僵局時）在一方不滿現(xiàn)狀時）在談判出現(xiàn)疑難問題時（2）假設(shè)條件）提出假設(shè)條件的原因。）提出假設(shè)條件的時機。）提出假設(shè)條件的后果。（3）開放策略開放策略越來越多地被運用到談判中來。這一 策略的基本含義，是指談判人員在談判過程中持誠懇、坦率的態(tài)度向?qū)?/p>

51、方袒露自己的真實 思想和觀點，實事求是地介紹己方情況，客觀地提出己方要求，以促使對方通力合作，使 雙方在誠懇、坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。（4）潤滑策略首先，要注意由文化造成的愛好上的差異其次，要考慮禮品價值的大?。?）留有余地留有余地是在各類談判中經(jīng)常采用的策略技巧。因為談判實際上是雙方利益的協(xié)商， 當一方提出要求讓另一方讓步時，也就意味著某方利益可能受到損害。如果雙方都不做出 讓步，都向?qū)Ψ教岢鲆?，那么，協(xié)議將無法達成。因此，雙方都要設(shè)法以己方較小的讓 步換取對方較大的滿足，或是以己方較小的損失爭取更大的利益。（6）私下接觸私下接觸也是一種非正式的談判。每當雙方端坐在談判桌前為各自

52、的利益討價還價 時，都要受到談判氣氛的影響。談判各方為了表示出強大與自信，戰(zhàn)勝對手，都會從各個 方面武裝自己、防備對方。因此，在這種情況下，求得雙方妥協(xié)讓步和達成協(xié)議是件十分 費力、艱苦的工作。但私下接觸卻能較好地解除這些戒備和武裝（7）有限權(quán)力有限權(quán)力是指談判人員使用權(quán)力的有限性。談判專家認為，受到限制的權(quán)力才具有真正的力量，這是因為一個受到限制的談判人員要比大權(quán)獨攬的談判人員處于更有利的地位。（8）尋找契機）培養(yǎng)談判人員或企業(yè)家的經(jīng)營素質(zhì)。）善于判斷形勢）充分了解競爭對手）將危機變?yōu)樯鷻C2、對我方有利型的談判策略（1）聲東擊西）盡管雙方所討論的問題對我方是次要的，但采用這種策略可能表明，我

53、方對這一 問題很重視，進而提高該項議題在對方心目中的價值，一旦我方做出讓步，通常能使對方 更為滿意。）作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對方的視線）為以后的真正談判鋪平道路）作為緩兵之計，把某一議題的討論暫時擱置，以便抽出時間對有關(guān)的問題作更深 入的了解，探知或查詢更多的信息和資料，或者以此延緩對方所要采取的行動，如發(fā)現(xiàn)對 方有中斷談判的意圖，可運用這一策略，表現(xiàn)出某種讓步的姿態(tài)。（2）最后期限規(guī)定最后期限，也可以有效地督促雙方的談判人員振奮精神，集中精力。提出最后期限的方式也很重要同時，要掌握提出最后期限的時機，弄不好，會使談判的發(fā)展不利于己方。而提出最 后期限又反悔，則是最失信譽的做法。）如果我們有期限

54、限制，絕不能泄露出來，這會對己方不利，甚至由主動陷于完全 被動的局面。 ）仔細研究對手設(shè)立期限的動機，以及不遵守期限可能導致的后果。 ）不要被對方設(shè)立的期限所迷惑，絕大多數(shù)的期限都是有談判的余地的。我方可采 取一些措施、辦法改變最后期限。 （）可以不考慮對方個人或是公司提出的最后期限，按我方既定的計劃行事。（3）先苦后甜先苦后甜也稱吹毛求疵。這是指在談判中，一方為了達到自己預(yù)定的目的，先向?qū)Ψ?提出苛刻要求，然后逐漸讓步，求得雙方一致的做法，以此來獲得己方的最大利益。實施這一策略的關(guān)鍵在于，要讓 賣方覺得，他在做價格讓步之前，已從買方那里占了便宜，得到了對方的讓步，而事實 上，這些讓步是買方本

55、來就打算給予賣方的。（4）攻心策略攻心策略也稱為情緒論，它是一種心理戰(zhàn)術(shù)，即談判一方利用使另一方心理上不舒服 或感情上的軟化來使其妥協(xié)退讓的戰(zhàn)術(shù)。比較常見的有以下幾種。第一，以憤怒、發(fā)脾氣 等爆發(fā)行為使對方手足無措，使對方感到強大的心理壓力，特別是在對方是新手或軟弱型 談判者的情況下更為奏效。第二，以眼淚或其他軟化方式來博得談判另一方的同情、憐 憫，以使對方讓步。這一方式在對待吃軟不吃硬、雙方有一定合作基礎(chǔ)的談判一方比較有 效。第三，恭維談判的另一方，喚起其自尊心和虛榮心，使對方在意亂情迷之下失去自我 控制能力，或者為顯示自己能力而做出退讓。第四，制造負罪感，使談判另一方產(chǎn)生贖罪心 理。但如果

56、對方采用這種戰(zhàn)術(shù)，我們可以采取下列對策。第一，保持冷靜、清醒的頭腦。 千萬別使自己的心理失去平衡。當情緒不寧、心緒煩躁時，要設(shè)法中止會談，采取休息或 其他方法，平靜自己的心情，保持清醒、鎮(zhèn)定。第二，一般情況下，特別是當與對方初次 合作時，只談事實，不涉及個人感受，要時刻提醒自己，不能憑感情、情緒化地處理談判 中的一切重要問題。第三，對談判對手充滿感情的話語的表達，要進行歸納和重新措辭， 使之成為情緒化的表白。在表示我們了解他感受的同時，也表明我們應(yīng)堅持的立場及我們 所承擔的責任。第四，明晰對方恭維的真正目的。堅持在任何情況下不卑不亢，不為所 動。（5）疲勞戰(zhàn)術(shù)疲勞戰(zhàn)術(shù)是一個十分有效的策 略。這

57、種戰(zhàn)術(shù)的目的在于通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使這類談判人員感到疲勞和生厭，以此 逐漸磨去其銳氣；同時，扭轉(zhuǎn)我方在談判中的不利局面，等到對手精疲力竭、頭昏腦漲之 時，我方即可反守為攻，促使對方接受我方條件。（6）不開先例不開先例是談判一方為拒絕另一方要求而采取的策略。如買方提出的要求使賣方感到 為難，賣方可向買方解釋，如果答應(yīng)了買方的要求，對賣方來說就等于開了一個先例，以 后對其他買主要采取同樣的做法，這不僅使賣方無法負擔，而且對以前的買主不公平。（7）爭取承諾一項承諾就是一個讓步，有打折扣的效果。如果談判一方無法得到對方的讓步，就該 盡量爭取對方的承諾。承諾做出后，對方可能會履行，也可能不會。若要使

58、對方履行承 諾，則必須采取一些措施、步驟，要讓對方知道不履行承諾是不妥的。在談判中，承諾的作用很重要。買方如果爭取到賣方的口頭承諾，可以增加買主議價的勝算。買方應(yīng)把賣方的口頭承諾記下來，妥善保存，以備以后查證。承諾的形式很多， 不僅僅局限于一方答應(yīng)承擔某種責任。（8）出其不意）令人驚奇的問題。如新的要求，出乎對方意料的詰問，提出我方所掌握的機密， 揭露對方的底細等。 ）令人驚奇的時間。如截止日期、會談速度的突然改變，驚人的耐心表現(xiàn)等。 ）令人驚奇的行動。如退出商談，拖延的戰(zhàn)術(shù)，感情上的爆發(fā)，堅決的反擊。 ）令人驚奇的人物。如談判人員的更換，更高權(quán)威者的出現(xiàn)，技術(shù)專家、顧問、律 師的到場等運用出

59、其不意策略是指在對方尚無準備的情況下，打亂其計劃或部署，或者是利用對 方意想不到的事物，向?qū)Ψ椒磽?，以使局勢朝著向我方有利的趨勢發(fā)展。（9）得寸進尺這是指一方在爭取對方一定讓步的基礎(chǔ)上，再繼續(xù)進攻，提出更多的要求，以爭取己 方利益。這一策略的核心是：一點一點地要求，積少成多，以達到自己的目的這些條 件是：）出價較低的一方，有較為明顯的議價傾向。 ）經(jīng)過科學的估算，確信對方出價的 “水分”較大。 ）弄清一些不需要的服務(wù)費用是否包括在價格之中。 ）熟悉市場行情，一般在對方產(chǎn)品市場疲軟的情況下，回旋余地較大。（10）以林遮木以林遮木是比喻人們被事物的總體所掩蓋，忽略了事物的重點、要點。如果對方向我們

60、使 用這種戰(zhàn)術(shù)，我們可以從以下幾個方面加以注意： 始終保持清醒的頭腦，當對方過于滔滔不絕地介紹枝節(jié)、細節(jié)時，我們就要提高 警覺了，設(shè)法引導對方陳述實質(zhì)內(nèi)容，并力求讓對方按我們的思路走。 對復(fù)雜的資料要進行分類，去粗取精，去偽存真，進行認真的調(diào)查分析。3）善于提綱挈領(lǐng)地抓住主要問題，要時常提醒自己是否偏離了商談的主要目標，可 嘗試在每一階段的商談結(jié)尾時作一下結(jié)論性的提示。 4）援引政府條例、法規(guī)或運用有關(guān)程序規(guī)定，迫使對方道出實情。 5）抓住一切機會向?qū)Ψ秸归_心理攻勢，如暗示我方已掌握某些情況，必要時，可能 放棄合作等。 （6）注意談判截止的時間。對方一般會在時間緊且我們又急于求成的情況下運用這