《銷售技巧》整套電子教案完整版電子教案整本書教案

1、 銷售技巧項(xiàng)目一教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱 項(xiàng)目一 銷售職業(yè)的認(rèn)知學(xué)時(shí)9一、單元簡(jiǎn)介 本教學(xué)單元的教學(xué)內(nèi)容如下：1.大家來(lái)討論P(yáng)2： 2.銷售的發(fā)展演進(jìn)3.什么是銷售4.不同行業(yè)銷售的差別5.銷售方法論6.銷售人員的八大工作事項(xiàng)7.銷售活動(dòng)的原則8.銷售的職業(yè)魅力9.銷售人員的進(jìn)階二、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)： 掌握銷售的概念與內(nèi)涵 掌握銷售活動(dòng)的原則 理解不同行業(yè)選擇不同的銷售方式 掌握常用的銷售方法能力目標(biāo)： 理解銷售工作的重要意義以及職業(yè)發(fā)展前景 學(xué)會(huì)建立現(xiàn)代銷售新模式 幾種銷售方法的運(yùn)用三、重難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)銷售的概念與原則銷售方法現(xiàn)代銷售新模式、銷售方法的運(yùn)用四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例討論2.組建銷售團(tuán)隊(duì)教學(xué)環(huán)

2、節(jié)教學(xué)內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)項(xiàng)目一的內(nèi)容課中一、大家來(lái)討論：P2【討論】 對(duì)以上觀點(diǎn)大家有何看法？ 描述一下你心目中的銷售工作。二、知識(shí)講授（一）銷售的發(fā)展演進(jìn)1、古希臘文獻(xiàn)中記載，銷售是一種交換活動(dòng) 2、18至19世紀(jì)后期，銷售作為一項(xiàng)初具規(guī)模的獨(dú)立職業(yè)登上了歷史舞臺(tái)。3、20世紀(jì)初期 ，銷售進(jìn)入到了規(guī)模培養(yǎng)的時(shí)代 4、21世紀(jì)，銷售進(jìn)入了全新的時(shí)代（二）什么是銷售銷售其實(shí)也只是一種連接產(chǎn)品 （包含產(chǎn)品、服務(wù)、解決方案，以下均用 產(chǎn)品稱謂）與客戶的媒介.銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給客戶，及經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。（三）不同行業(yè)的銷售

3、差別汽車汽車是一個(gè)重決策的產(chǎn)品。線下渠道一次性支付的金額較高，像店、線下門店、經(jīng)銷商渠道 購(gòu)買的消費(fèi)者，才是汽車銷售人員發(fā)揮價(jià)值的地方教育同樣是教育行業(yè)，面對(duì)不同的市場(chǎng)選擇，不同產(chǎn)品屬性、商業(yè)模式以及企業(yè)本身的戰(zhàn) 略規(guī)劃，銷售的價(jià)值也完全不同。中小企業(yè)中小企業(yè)很多角色集中在一個(gè)人身上，比如使用者、決策者一般是同一個(gè)部門，甚至是 同一個(gè)人，拍板者也可能和決策者角色重疊，因?yàn)檫@個(gè)人很可能就是老板自己，這其中沒有什么影響者，購(gòu)買者不會(huì)像大企業(yè)的采購(gòu)部門有那么大的權(quán)力。 企業(yè)越小，越講究生存，管理不會(huì)太嚴(yán)謹(jǐn)，所以很注重業(yè)務(wù)本身的發(fā)展，其購(gòu)買決策 也會(huì)很快，直接說服老板通常是最有效的方式。大企業(yè)大企業(yè)銷

4、售需求復(fù)雜度高、決策周期長(zhǎng)、客戶心理多變、決策人數(shù)多、決策成員難以 集中、決策失誤承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)高等特點(diǎn)。銷售人員需 要和客戶一起探討解決方案，然后整合產(chǎn)品資源來(lái)滿足需求， 這時(shí)銷售賣的就不只是產(chǎn)品本身了，而是解決方案，然后順便賣產(chǎn)品。（四）銷售方法論關(guān)系型銷售實(shí)施防法：學(xué)生觀看視頻，以及閱讀教材內(nèi)容，完成問題何為關(guān)系型銷售，它的有哪些特點(diǎn)？有哪些弊端？產(chǎn)品型銷售實(shí)施防法：學(xué)生觀看視頻，以及閱讀教材內(nèi)容，完成問題產(chǎn)品型銷售有什么特點(diǎn)？?jī)r(jià)值大的產(chǎn)品復(fù)雜的產(chǎn)品為什么不適合產(chǎn)品銷售？產(chǎn)品型銷售模式和關(guān)系型銷售模式有何異同？顧問式銷售顧問式銷售是當(dāng)今世界上最主流的銷售模式。顧問式銷售之所以有今天的地位，關(guān)

5、鍵在于它的的確確比產(chǎn)品型銷售更關(guān)注客戶。特點(diǎn)：顧問式銷售強(qiáng)調(diào)不是“賣”，而是和客戶一起買的 思想。顧問式銷售以客戶采購(gòu)流程作為銷售流程的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，這就大大減少了銷售難度，順勢(shì)而為阻力自然小，這解決了產(chǎn)品型銷售中“戧”著來(lái)所帶來(lái)的問題。顧問式銷售強(qiáng)調(diào)客戶痛苦和利益而不是產(chǎn)品或者關(guān)系，把痛苦看成采購(gòu)驅(qū)動(dòng)力，把組織利益看成客戶的最終訴求，并以此為核心，設(shè)計(jì)銷售技巧和方法。缺陷： 忽視個(gè)人利益； 組織利益更多地局限于產(chǎn)品本身； 沒有考慮互聯(lián)網(wǎng)對(duì)采購(gòu)的影響； 缺乏對(duì)集體決策的關(guān)注。4、解決方案型銷售解決方案型銷售在充分汲取大客戶銷售和顧問型銷售精華的基礎(chǔ)之上，在三個(gè)方面進(jìn)行了改變和升級(jí)。第一，解決方案型

6、銷售不僅是流程、技能和方法，更是一套完整的銷售體系；第二，解決方案型銷售不僅關(guān)注銷售人員如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，而且關(guān)注如何讓客戶“配合”銷售人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；第三，解決方案型銷售對(duì)于“滿足客戶需求”這一核心問題進(jìn)行了更深入的探究。 價(jià)值型銷售瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院（）市場(chǎng)營(yíng)銷和變革管理領(lǐng)域的教授肖恩米漢（）認(rèn)為：客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，即客戶從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即：所以價(jià)值型銷售就是一系列價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值傳遞的活動(dòng)的集合。銷售行為要么是為了創(chuàng)造價(jià)值，要么是為了傳遞價(jià)值，而傳遞與創(chuàng)造的目的都是更好地影響客戶的采購(gòu)決策偏向于我們。

7、例如：建立信任就是為傳遞價(jià)值創(chuàng)造條件，談判就是為了創(chuàng)造出雙贏的結(jié)果。（四）銷售人員的八大工作事項(xiàng)（五）銷售活動(dòng)的原則 滿足客戶需求的原則 互利互惠的原則 銷售使用價(jià)值觀念的原則 人際關(guān)系原則 尊重客戶的原則（六）銷售工作的職業(yè)魅力1.銷售是一個(gè)零投入、高支持的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)2.銷售可以帶來(lái)豐厚的收入3.銷售可以帶來(lái)更好的職業(yè)發(fā)展（七）銷售人員的發(fā)展通路課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)2、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè) ，尋找團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目 銷售技巧項(xiàng)目二教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱 項(xiàng)目二 銷售人員修煉學(xué)時(shí)6一、單元簡(jiǎn)介 本教學(xué)單元的教學(xué)內(nèi)容如下：1.大家來(lái)討論P(yáng)2： 2.銷售員應(yīng)具有的行業(yè)企業(yè)知識(shí)3.銷售員需了解企業(yè)銷售

8、策略和相關(guān)法律法規(guī)4.銷售員應(yīng)做到做到知己知彼5.銷售人員必備的心態(tài)、習(xí)慣和工作效率6.銷售人員應(yīng)注重形象，掌握商務(wù)禮儀二、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.掌握銷售人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)等 2.了解企業(yè)銷售策略和相關(guān)法律法規(guī)3掌握銷售人員應(yīng)具備的心態(tài)、習(xí)慣 4掌握銷售人員應(yīng)具備的禮儀 能力目標(biāo)：掌握提升銷售人員個(gè)人素養(yǎng)、能力的方法 能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)纳虅?wù)禮儀與客戶交往 銷售人員自主學(xué)習(xí)提升自我的能力 銷售人員如何永保積極的心態(tài) 三、重難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)銷售員應(yīng)該掌握的相關(guān)知識(shí)、銷售政策銷售禮儀銷售員具備的良好心態(tài)銷售員應(yīng)訓(xùn)練的能力四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例討論2.洞察能力、抗挫能力訓(xùn)練教學(xué)環(huán)

9、節(jié)教學(xué)內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)項(xiàng)目二的內(nèi)容課中大家來(lái)討論： p35【討論】案例中老張被公司辭退的原因是什么？ 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？二、知識(shí)講授（一）銷售員應(yīng)具備的行業(yè)企業(yè)知識(shí)1.了解行業(yè) 銷售人員需要了解的行業(yè)內(nèi)容包括： （）行業(yè)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)； （）本行業(yè)的運(yùn)行模式； （）有關(guān)政策及這些政策對(duì)行業(yè)的影響和約束。 2.了解自己的企業(yè) 銷售人員需要了解本企業(yè)七大方面的背景資料。 （）企業(yè)的發(fā)展歷史，現(xiàn)狀 （規(guī)模、示例），未來(lái) （發(fā)展規(guī)劃、前景）； （）企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)、生產(chǎn)能力、市場(chǎng)占有率； （）企業(yè)在行業(yè)中的地位； （）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及內(nèi)部關(guān)

10、系； （）企業(yè)的管理制度； （）企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念，品牌戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略； （）企業(yè)對(duì)銷售人員的管理制度及銷售人員的流動(dòng)率，升遷狀況等。 【討論】獲取行業(yè)、企業(yè)信息的途徑了解企業(yè)銷售策略和相關(guān)法律法規(guī)銷售政策（）價(jià)格政策（）貨款回收政策了解相關(guān)的法律法規(guī)（1）和工作相關(guān)的法律法規(guī) 如，中華人民共和國(guó)合同法 中華人民共和國(guó)廣告法 等。（2）和自身權(quán)益相關(guān)的法律法規(guī) 如，中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法和 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)法做到知己知彼1.了解本企業(yè)的產(chǎn)品 ）產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識(shí)。）產(chǎn)品的外圍知識(shí)）產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)2.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3.了解終端客戶（1）客戶的選擇過程認(rèn)識(shí)過程情緒過程意志過程客戶購(gòu)買決策

11、過程的個(gè)階段（四）銷售人員必備的心態(tài)、習(xí)慣和工作效率1.心態(tài)是決定銷售成敗的關(guān)鍵（1）自信（2）積極樂觀（3）舍我其誰(shuí)2.習(xí)慣決定銷售業(yè)績(jī)（1）全力以赴（2）超強(qiáng)執(zhí)行力（3）為了自己的現(xiàn)在和未來(lái)拼搏3.提高工作效率（1）為了精準(zhǔn)開發(fā)客戶而開發(fā)客戶（2）為了達(dá)成目標(biāo)或目的而拜訪客戶（3）為了幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值而簽單（4）為了創(chuàng)造自己新的價(jià)值而 “對(duì)標(biāo)”學(xué)習(xí)（五）注重形象，掌握商務(wù)禮儀1.形象禮儀（1）銷售人員的儀容禮儀 ）儀容修飾的要求修飾的首要標(biāo)準(zhǔn)是整潔修飾要自然修飾要有整體感修飾要注意突出重點(diǎn)修飾要與環(huán)境氣氛統(tǒng)一儀容修飾的內(nèi)容頭發(fā)-要干凈，常洗、常理、常梳、常整；長(zhǎng)短要適宜；發(fā)式自然胡須-要修

12、理干凈鼻毛-鼻腔要隨時(shí)保持干凈，經(jīng)常修剪長(zhǎng)到鼻孔外的鼻毛口腔-牙齒潔白，口中無(wú)異味手部-清潔，不使用醒目的甲彩，不蓄長(zhǎng)指甲（2）銷售人員的儀表禮儀1）著裝原則2）男士的著裝禮儀西裝的著裝規(guī)范拆除商標(biāo)保持西裝外形的平整潔凈注意內(nèi)衣搭配慎穿毛衫不要卷挽西裝衣袖和褲管正確系好西裝紐扣用好西裝的口袋掌握四不要襯衫的穿著禮儀面料。應(yīng)是以長(zhǎng)袖的純棉、毛制品為主顏色。正裝襯衫必須是單色的，白色是最好的選擇。另外，藍(lán)色、灰色、棕色、黑 色也可以考慮。鞋襪的搭配鞋。選擇和西裝配套的皮鞋，只能選擇深色的單色皮鞋。襪。與西裝、皮鞋搭配的襪子，最好是純棉、純毛的深色或單色的襪子領(lǐng)帶的款式。斜紋圓點(diǎn)、方格不規(guī)則圖案女士

13、的著裝禮儀西裝套裙的穿著禮儀面料。 一套在正式場(chǎng)合穿的套裙，應(yīng)該由高檔面料縫制，上衣和裙子要采用同一質(zhì) 地、同一色彩的素色面料。 色彩。 以冷色調(diào)為主，應(yīng)當(dāng)清新、雅致而凝重 套裙的長(zhǎng)短。 一般認(rèn)為，裙短不雅，裙長(zhǎng)無(wú)神。最理想的裙長(zhǎng)是，裙子的下擺恰好 抵達(dá)小腿肚最豐滿的地方。鞋襪的選擇。 和套裙配套的鞋子，應(yīng)該是皮鞋，并且最好是黑色的皮鞋。和套 裙色彩一致的皮鞋也可以選擇。女士著裝的禁忌。過分時(shí)髦。過分暴露過分正式過分瀟灑過分可愛（3）銷售人員的儀態(tài)禮儀）坐姿入座時(shí)，應(yīng)輕、緩、穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)柔和，神態(tài)從容自如。 從椅子左側(cè)入座，走到椅前轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，然后輕穩(wěn)坐下。 女士入座時(shí)，要用手把裙子向

14、前攏一下，臀部落坐在椅子的位置。坐下后，上身要保持直立，既不前傾，也不后仰。頭正目平，嘴微閉；兩腿自然彎曲，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面。 女士的膝蓋靠攏，雙腳并攏，絕對(duì)不可分開；男士的兩腿可略分開，看起來(lái)既不 拘束又顯得穩(wěn)重。 肩部放松，雙臂自然下垂。 注意兩手的位置。有扶手時(shí)手應(yīng)放在扶手上，若沒有扶手，男士?jī)墒挚奢p放在兩腿上。女士雙手可交握輕放在腿上，并面帶微笑、眼神溫和地注視著前方。 起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后起立，緩慢離開）站姿挺胸收腹抬頭。下頜微收，雙眼平視，視線與眼睛同高，眼看前方米左右。站立時(shí)，應(yīng)注意身體的輕松自然，手臂自然下垂，肩膀既不要向前扭，也不要向 后扭，更不能抬

15、肩，要保持平衡。 注意雙手的位置。沒有文件時(shí)，左手輕輕疊放在右手背上，雙手輕靠在腰下，或 者雙手輕放身體兩側(cè)。注意兩腳的位置。）走姿保持優(yōu)雅的走姿有如下四句口訣：“以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提 膝小邁步，跟落掌接趾推送，雙眼平視背放松?！?.商務(wù)禮儀（1）談話禮儀談話要有目的談話要有分寸談話要有禮貌（2）眼神禮儀）與新客戶談話時(shí)的眼神禮儀。眼睛看著對(duì)方眼睛或嘴巴的 “三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視 時(shí)間是交談時(shí)間的，這叫 “社交注視”。 ）眼睛注視對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)度。 不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼 神 看人是失禮的

16、。 眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的，屬于低時(shí)注視，一般也是失禮的注視。）眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的速度。眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的速度不要太快或太慢。）要恰當(dāng)使用親密注視。和較為 初次見面的客戶， 事先約好見面的客戶）遞名片的方式。 遞名片時(shí)，用雙手的大拇指和食指握住名片，名片正面要面對(duì)著 客戶，名字向著客戶，自己最好拿名片的下端，同時(shí)還要輕微鞠躬，即頭微微低下。）接名片的方式。客戶遞送名片時(shí)銷售人員接過名片后要點(diǎn)頭親近的客戶談話時(shí)，可恰當(dāng)?shù)厥褂糜H密注視。（3）名片禮儀）交換名片的時(shí)間。 致謝，但不要立即收起來(lái)，更不可隨意玩弄和擺放，而是要認(rèn)真讀一遍，輕讀不出聲，以 示敬意。同時(shí)，注意對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱，對(duì)于沒有把

17、握念對(duì)的姓名，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教一下 客戶。）收放名片的方式。將客戶的名片放入名片夾中收好，或放入上衣口袋里或手提包 中的適當(dāng)位置（4）握手禮儀握手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意；握 手時(shí)不可用力過大，也不宜軟弱無(wú)力，以稍用力為宜。 與眾人握手，一般應(yīng)按從近 （身邊）到遠(yuǎn)的順序分別進(jìn)行，不能隔著一個(gè)或幾個(gè)人去 握另一個(gè)人的手。與年長(zhǎng)于己者或身份高于己者握手，應(yīng)稍稍欠身，用雙手握住對(duì)方的 手，以示尊敬。與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分。與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以 及女子見面，一般應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手。男子握手應(yīng)脫去手套。(5)電話禮儀）接電話的禮儀迅速準(zhǔn)確地接聽要用喜悅的心情接聽電話2)打

18、電話的禮儀選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間擬好通話要點(diǎn)接通電話應(yīng)自報(bào)家門注意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)（6）距離禮儀）親密距離。親密距離是指兩人的身體能很容易接觸到的一種距離，甚至是 “親密 無(wú)間”。這一距離多用于情人或夫妻間的談情說愛，也用于父母與子女之間或者是非常要 好的朋友之間。 ）私人距離。私人距離是指比 “親密距離”稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的距離，一般表現(xiàn)為伸手可以 握到對(duì)方的手但不容易接觸到對(duì)方的身體，小于米。通常朋友間的交談多采用這個(gè)距 離。在社交場(chǎng)合，某些人為了向?qū)Ψ奖硎咎厥獾挠H近感也會(huì)有意采用這樣的距離。 ）社交距離。社交距離的范圍規(guī)定比較靈活，近可相距米，遠(yuǎn)可相距 米以上。還有一種為了表示尊重對(duì)方 （通常對(duì)長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)），

19、也要拉開距離，維護(hù)尊嚴(yán)， 通常為米。 ）公共距離。公共距離一般指公共場(chǎng)合中演講者與臺(tái)下聽眾，教室里老師與學(xué)生， 舞臺(tái)上演員與觀眾的距離，通常在米以上。課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)2、銷售工作、銷售崗位認(rèn)知 銷售技巧項(xiàng)目三教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱 項(xiàng)目三 客戶開發(fā)學(xué)時(shí)6一、單元簡(jiǎn)介 本教學(xué)單元的教學(xué)內(nèi)容如下：1.大家來(lái)討論2.客戶開發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃的制定3.目標(biāo)客戶篩選4.開發(fā)客戶的路徑及技巧二、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：3.客戶開發(fā)的計(jì)劃與目標(biāo)2.目標(biāo)客戶的篩選3.掌握銷售人員應(yīng)具備的禮儀 4.典型的客戶開發(fā)策略能力目標(biāo)：對(duì)產(chǎn)品具有較強(qiáng)的認(rèn)知能力，能夠精準(zhǔn)地尋找到目標(biāo)客戶具有正確的判斷力，能甄別潛

20、在客戶 能運(yùn)用典型客戶開發(fā)的技巧成功開發(fā)客戶三、重難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)客戶開發(fā)的計(jì)劃與目標(biāo)目標(biāo)客戶的篩選能運(yùn)用典型客戶開發(fā)的技巧成功開發(fā)客戶四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例討論2.針對(duì)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目進(jìn)行客戶開發(fā)教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)項(xiàng)目三的內(nèi)容課中大家來(lái)討論： p29【討論】案例中老張被公司辭退的原因是什么？ 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)和能力？二、知識(shí)講授（一）制定客戶開發(fā)目標(biāo)和計(jì)劃1.確定工作目標(biāo)（1）具體（2）可行（3）跳起來(lái)”能夠?qū)崿F(xiàn)（4）可以衡量目標(biāo)定位與衡量2、目標(biāo)分解銷售人員可以將目標(biāo)分成個(gè)階段來(lái)實(shí)現(xiàn)，即長(zhǎng)期目標(biāo)、中期目標(biāo)和短期目標(biāo)3、制定工作計(jì)劃（1）制定日工作計(jì)

21、劃 計(jì)劃簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出。每天早上給自己分鐘時(shí)間，理一理今天準(zhǔn)備要做什么，按重要程度理好順序填寫在日計(jì)劃表內(nèi)今日事今日畢形成習(xí)慣，不要怕麻煩，讓自己的工作條理清晰（2）制定周工作計(jì)劃（3）制定長(zhǎng)期工作計(jì)劃（4）每日銷售工作記錄4、客戶開發(fā)計(jì)劃的制定（1）確定開發(fā)目標(biāo)潛在客戶目標(biāo)聯(lián)系目標(biāo)轉(zhuǎn)化目標(biāo)制定開發(fā)計(jì)劃（二）尋找精準(zhǔn)客戶精準(zhǔn)客戶必須符合以下三大特征。（1）有需求（2）是第一關(guān)鍵人（3）有付款能力（三）開發(fā)客戶的路徑收集潛在客戶信息1.收集客戶資料的內(nèi)容2.每類資料能夠解決的問題 通過收集客戶的背景資料，銷售人員可以了解客戶企業(yè)的基本情況、 各個(gè)利益相關(guān)方、信用狀況等，從而給自己制定銷售策略

22、提供幫助。 通過收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目資料，銷售人員可以避免把有限的時(shí)間、 費(fèi)用和精力投放到一個(gè)錯(cuò)誤的客戶身上。3、潛在客戶資料表 客戶開發(fā)的技巧1、第三方轉(zhuǎn)介紹（1）哪些人能幫我們轉(zhuǎn)介紹新客戶客戶、員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在客戶、行業(yè)專家、行業(yè)協(xié)會(huì)組織等，這些都是我們可以開發(fā)的能幫我們轉(zhuǎn)介紹新客戶的人群（2）開口要（3）給客戶一個(gè)幫你轉(zhuǎn)介紹的理由想讓客戶推薦新客戶給我們，可以用以情感人、以德服人、以利誘人這三招（4）感謝 感謝能促使老客戶更加賣力地幫我們?cè)俎D(zhuǎn)介紹新客戶。2、利用孤兒客戶孤兒客戶就是已經(jīng)離職的銷售人員做下的客戶。銷售人員可以與此類客戶建立關(guān)系，經(jīng)常打打電話、噓寒問暖，幫助他們解決一些問

23、題。一方面幫助公司做好客戶經(jīng)營(yíng)，另一方面從他們身上挖出線 索，也可以做第三方轉(zhuǎn)介紹。集簇型客戶對(duì)這類客戶有個(gè)訣竅：樹立樣板客戶、與管理者合作和大佬策略。聯(lián)動(dòng)策略舉例來(lái)說，一家高檔家具的供應(yīng)商，主要目標(biāo)群體是富人家庭，他們發(fā)現(xiàn)客戶在搬新 家和結(jié)婚的時(shí)候是最容易更換家具的。于是他們找到了高檔樓盤的售樓處、高檔婚紗攝影 店、高檔酒店 （婚宴）、家裝設(shè)計(jì)和裝修公司、民政局等途徑。聯(lián)動(dòng)策略最大的好處就是線索的及時(shí)性，很多線索需要等很長(zhǎng)時(shí)間才能變成商機(jī)，有 時(shí)是年，而聯(lián)動(dòng)從本質(zhì)上說就是時(shí)間點(diǎn)上的聯(lián)動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)（1）參加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)（2）把握好送請(qǐng)柬的環(huán)節(jié)（3）帶客戶與領(lǐng)導(dǎo)見面（4）照顧好沒來(lái)的客戶6

24、、從產(chǎn)品的更新?lián)Q代中發(fā)現(xiàn)客戶銷售人員充分利用產(chǎn)品的生命周期，提早規(guī)劃，從產(chǎn)品的更新?lián)Q 代中發(fā)現(xiàn)潛在客戶。 （）了解產(chǎn)品的使用壽命，分析客戶再次購(gòu)買的時(shí)間。 （）查看公司以前的銷售資料，從中發(fā)現(xiàn)需要更新?lián)Q代產(chǎn)品的老 客戶。（）圈定目標(biāo)潛在客戶，找機(jī)會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間接觸客戶公司的采購(gòu)人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人 并與之建立聯(lián)系。 課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)2、制定客戶開發(fā)計(jì)劃 銷售技巧項(xiàng)目四教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱 項(xiàng)目四 客戶約見與拜訪學(xué)時(shí)12一、單元簡(jiǎn)介 本教學(xué)單元的教學(xué)內(nèi)容如下：大家來(lái)討論客戶約見客戶拜訪流程客戶異議的處理二、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：客戶約見客戶約見的準(zhǔn)備與方法客戶拜訪準(zhǔn)備與規(guī)劃拜訪中

25、信任的建立開場(chǎng)白的設(shè)計(jì) 探需與溝通產(chǎn)品展示11.客戶異議處理能力目標(biāo)：掌握電話約見的技巧 學(xué)會(huì)制定拜訪規(guī)劃 掌握應(yīng)對(duì)約見失敗的策略技巧 掌握挖掘客戶的技巧 掌握產(chǎn)品介紹的方法和技巧 掌握客戶跟進(jìn)的技巧 三、重難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)客戶拜訪規(guī)劃客戶信任的建立溝通洽談探需產(chǎn)品展示異議處理電話約見的技巧 客戶信任的建立溝通洽談探需異議處理四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容案例討論實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目拜訪規(guī)劃實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目陌拜教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)項(xiàng)目四的內(nèi)容課中大家來(lái)討論： p90【討論】小王在拜訪前做了哪些有益的準(zhǔn)備？ 如果你是小王，接下來(lái)該怎么做？二、知識(shí)講授（一）客戶約見1、約見客戶的準(zhǔn)備（1）確定約見對(duì)象（

26、2）選擇約見時(shí)間（3）確定約見地點(diǎn)（4）確定約見的事由（5）預(yù)測(cè)可能發(fā)生的障礙約見準(zhǔn)備工作表2、約見方法（1）電話約見法（2）信函約見法 （3）電子郵件約見法（4）當(dāng)面約見法（5）托約法3、高效約見的五個(gè)步驟（1）準(zhǔn)備準(zhǔn)備包含兩個(gè)方面：心理準(zhǔn)備和腳本準(zhǔn)備。（2）釋疑（3）提供價(jià)值（4）降低成本（5）控制談話4、應(yīng)對(duì)約見失敗的策略技巧（1）夾心餅（2）留下后路（3）尋求高層幫助（4）曲線救國(guó)（5）創(chuàng)新約見（二）客戶拜訪1、拜訪客戶前的準(zhǔn)備（1）客戶信息資料準(zhǔn)備客戶的基本資料及最近得意或苦惱的事情。深入了解客戶的消費(fèi)需求。（2）銷售工具準(zhǔn)備公司介紹產(chǎn)品或服務(wù)介紹成功合作案例合同（3）提前與客戶約好

27、拜訪時(shí)間一般來(lái)說，上午點(diǎn)到點(diǎn)、下午點(diǎn)到點(diǎn)之間是 非常適合拜訪客戶的時(shí)間。（4）儀表準(zhǔn)備（5）銷售目標(biāo)和計(jì)劃的準(zhǔn)備客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品 種，向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品，介紹新產(chǎn)品，要求新客戶下訂單等。行政 目標(biāo)包括收回賬款、處理投訴、傳達(dá)政策、客情建立等2、拜訪規(guī)劃（1）客戶分析銷售人員可以根據(jù)獲取的信息對(duì)客戶進(jìn)行個(gè)方面的分析： 分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，即分析客戶為什么要購(gòu)買我們的產(chǎn)品； 分析客戶的特點(diǎn)以及可能存在的個(gè)人需求或關(guān)注點(diǎn)； 明確相關(guān)產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（2）設(shè)置拜訪目標(biāo) （3）預(yù)測(cè)預(yù)期承諾 客戶的承諾是對(duì)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)的衡量。（4）設(shè)

28、計(jì)溝通策略溝通策略有兩個(gè)方面：一方面是了解客戶信息的策略，包括需要了解的信息內(nèi)容和方 法；另一方面是影響客戶的策略。（5）預(yù)測(cè)異議預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的異議并事先想好對(duì)策。先預(yù)測(cè)即將拜訪的客戶可能會(huì)提出哪些異議， 然后制定相應(yīng)的對(duì)策，還可以對(duì)以前遇到的異議進(jìn)行總結(jié)。3、控制拜訪過程（1）做好準(zhǔn)備 個(gè)人形象：著裝、皮鞋、口腔、頭發(fā)、面部化妝、皮包等。 常規(guī)資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品說明書等。 常規(guī)用品：筆記本電腦、筆記本、名片、筆等。 可能為客戶準(zhǔn)備的獨(dú)特資料，包括公司為銷售人員設(shè)計(jì)的獨(dú)特銷售道具，如調(diào)查分析報(bào)告、媒體報(bào)道的復(fù)印件、相關(guān)成功案例、產(chǎn)品展示模型等。（2）建立信任職業(yè)化的行為表現(xiàn)：?jiǎn)柡颉⑽帐帧?/p>

29、交換名片、坐姿等行為都嚴(yán)格遵守商務(wù)禮儀的要求，讓客戶感到你是一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員。 展示自己及本公司的價(jià)值和實(shí)力，包括介紹公司、展示公司的相關(guān)成就和個(gè)人能 力展示。介紹公司展示公司的相關(guān)成就個(gè)人能力展示（3）設(shè)計(jì)開場(chǎng)開場(chǎng)有兩個(gè)作用：第一個(gè)是宣布銷售洽談?wù)介_始：第二個(gè)，也 是最重要的一個(gè)作用，是抓住客戶的注意力。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 講一個(gè)相關(guān)案例張明：劉主任，上個(gè)月我們和康健醫(yī)藥公司簽約，也是為年終的客戶答謝會(huì)采購(gòu)禮 品。我們和康健醫(yī)藥公司是從去年開始合作的。他們發(fā)現(xiàn)我們幫助他們選擇的禮品都很 體面，客戶很喜歡，而且價(jià)格還不貴。去年答謝會(huì)上送出的禮品，有很多客戶

30、一直放在 自己的辦公桌上，所以，今年他們又選擇與我們合作。 劉敏：康健醫(yī)藥？他們都選了什么禮品？ = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 由介紹人開場(chǎng)張明：劉主任，您好！是張主任介紹我過來(lái)的。 劉敏：哦，康健的張主任，是吧？ 張明：是的。張主任人可好了，她和您好像挺熟的，是吧？我老聽她談起您，說您 又漂亮，又能干。一見面，果然名不虛傳。劉敏：聽她瞎說！我們以前是同學(xué)。 張明：同學(xué)？同學(xué)的關(guān)系最親了，因?yàn)橄嗷フJ(rèn)識(shí)的時(shí)候都很純潔。 劉敏：是啊。 張明：張主任年終的答謝會(huì)禮品是從我們這兒采購(gòu)的，她覺得還不錯(cuò)，所以把我推 薦給了您。 劉敏：哦？她選了什么禮品？ = 3 * GB3 * MERG

31、EFORMAT 利益開場(chǎng)張明：劉主任，您好！如今正趕上經(jīng)濟(jì)危機(jī)，我知道這使貴公司的銷售額受到了影 響，因此，貴公司現(xiàn)在一定也希望節(jié)約費(fèi)用。但是，貴公司以往一直在答謝會(huì)上為醫(yī)生 們提供高檔禮品，這回如果降低檔次，會(huì)影響客戶關(guān)系。因此，我特意為您選擇了一款 禮品，就是這款手表。這個(gè)品牌您一定聽說過，市場(chǎng)上的售價(jià)為多元，而我們公 司簽了企業(yè)禮品市場(chǎng)的獨(dú)家包銷權(quán)，可以以元的價(jià)格給您，也就是說，您花了 元，客戶感受到的卻是多元的價(jià)值，這樣皆大歡喜。 劉敏：你是說元？那你們能保證是真貨嗎？ 張明：當(dāng)然，我們的每塊表都有出廠證明，而且您可以按照表上的產(chǎn)品號(hào)碼，打電 話給表廠查證。 劉敏：那你們?yōu)槭裁催@么便宜

32、？ = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 產(chǎn)品開場(chǎng)產(chǎn)品開場(chǎng)就是直接向客戶展示產(chǎn)品，這種開場(chǎng)非 常直觀. = 5 * GB3 * MERGEFORMAT 交流式開場(chǎng)解客戶的需求或?qū)δ撤N事情的看法，以此引發(fā)和客戶的交流。交流式開場(chǎng)非常適用于解決 方案的銷售，因?yàn)樵谔接懡鉀Q方案的過程中，客戶只有把他的需求和困惑告訴銷售人員， 才能獲得有價(jià)值的方案和建議。交流的前提是要獲得客戶的信任，客戶認(rèn)為你的專業(yè)和能 力足以為他提供正確的建議，否則客戶不會(huì)愿意過多地和銷售人員交流他的狀況。因此， 如果選擇交流式開場(chǎng)，銷售人員一定要通過自己的行為和自我介紹，取得客戶的信任。挖掘客戶需求銷售人員需要了解三方

33、面的客戶信息（）客戶需求（）客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（）其他方面的信息進(jìn)行產(chǎn)品展示產(chǎn)品和解決方案的展示可以有多種方式，但其中有個(gè)要點(diǎn)是必須涉及的：客戶需 求、產(chǎn)品或方案的特點(diǎn)、客戶價(jià)值。例如張明：劉主任，您剛才說希望選擇一款能被客戶經(jīng)常使用，以便能讓他們時(shí)時(shí)想起 你們的禮品來(lái)作為這次會(huì)議的禮品 （客戶需求）。我們這款手表是名牌，外觀漂亮，客 戶一定喜歡佩戴 （產(chǎn)品特點(diǎn)）。如果您選了這款手表，他們就會(huì)時(shí)時(shí)把您的公司信息帶 在身邊，每時(shí)每刻都會(huì)記得貴公司和貴公司優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療設(shè)備，從而使您更容易獲得訂單 （客戶價(jià)值）。處理客戶的疑義（）疑問疑義包括兩個(gè)部分：一是客戶的疑問，二是客戶的異議。疑問是中性的，客戶提出

34、疑 問是為了弄清楚某些細(xì)節(jié)，或者有一些疑惑，希望你能澄清。對(duì)疑問處理不當(dāng)，疑問就會(huì) 轉(zhuǎn)化為反對(duì)意見。（）不認(rèn)同你的產(chǎn)品。即客戶對(duì)你的觀點(diǎn)、產(chǎn)品、公司等不認(rèn)同。出現(xiàn)這類異議的 主要原因是銷售失敗，它表明你的公司或者個(gè)人沒有被客戶接受，或者你所提供的購(gòu)買 理由沒有讓客戶信服；也有可能是客戶以前的經(jīng)驗(yàn)讓客戶產(chǎn)生了誤解，造成客戶對(duì)你的 抵制。當(dāng)客戶出現(xiàn)這類異議時(shí)，我們首先要澄清客戶的真實(shí)想法，如果是銷售失敗，我們只 能重新銷售，別無(wú)選擇；但如果是由于客戶的誤解產(chǎn)生拒絕，我們要了解產(chǎn)生誤解的原 因，并給出合理的解釋。（）決策障礙。這種異議雖然是你面前的客戶提出的，但卻并不是他在反對(duì)。他之所 以反對(duì)是因?yàn)?/p>

35、決策中其他人，經(jīng)常是更重要的人會(huì)反對(duì)，或者是和你面談的人認(rèn)為他們會(huì)反對(duì)。（）美中不足美中不足是指客戶基本上認(rèn)同了你的產(chǎn)品，但有些地方不太滿意，使 他難以下購(gòu)買決心。當(dāng)客戶提出這類異議時(shí)，銷售人員要觀察客戶對(duì)其所提出的不足的關(guān) 注程度，并采取相應(yīng)的對(duì)策。1）輕度抱怨：感覺有些不太滿意，但還不足以影響購(gòu)買。在這種情況下，要輕輕一 帶而過，不要強(qiáng)化這個(gè)異議，以免為一點(diǎn)兒小事搞得客戶不愉快，從而影響客戶購(gòu)買。2）重度抱怨：即客戶認(rèn)為產(chǎn)品和方案有嚴(yán)重不足，如果不處理，會(huì)影響客戶購(gòu)買。 對(duì)于這種抱怨，如果你能改善客戶提出的不足，要盡可能調(diào)動(dòng)公司資源去改善，使其 更適合客戶需要。（）資金障礙。資金障礙是指客

36、 戶有資金，也想買，但價(jià)格超出了自己的期望，或者價(jià)格超出現(xiàn)有預(yù)算，而增加預(yù)算有難度。對(duì)于舍不得資金的客戶，銷售人員要通過提升產(chǎn)品價(jià)值來(lái)提高客戶的價(jià)格承受力；如果是超出了預(yù)算，可以采用分期付款等方式來(lái)解決客戶的支付困難（）購(gòu)買恐懼癥購(gòu)買恐懼癥是指害怕購(gòu)買后出現(xiàn)問題，如被同事嘲笑，被領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)，售后服務(wù)不到位等。對(duì)于這類異議，一定要消除客戶的恐懼，首先要給客戶提供令人信服的產(chǎn)品和服務(wù)保證，然后可以通過和客戶領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)同事的接觸，使購(gòu)買得到廣泛認(rèn)同，來(lái)減輕客戶的決策壓力。 要求承諾銷售拜訪有種結(jié)果：成交、終止、中斷和進(jìn)程中。成交即當(dāng)場(chǎng)簽訂了協(xié)議。終止是指通過拜訪，發(fā)現(xiàn)客戶不可能購(gòu)買我們的產(chǎn)品，從而結(jié)束

37、交往。中斷是指客戶可能會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品，但我們的銷售過程中斷了。進(jìn)程中是指我們處在銷售進(jìn)程中。訪后致謝訪后致謝有如下作用： （）博得客戶好感，（）幫助客戶重溫洽談重點(diǎn)（）進(jìn)行補(bǔ)充銷售（）幫助銷售人員在客戶內(nèi)部傳遞信息（三）客戶跟進(jìn)1、客戶跟進(jìn)的指導(dǎo)思想（1）以獲得客戶好感為中心（2）以解決客戶問題為中心（3）以快速成交為中心2、客戶跟進(jìn)的類型（1）服務(wù)型的跟進(jìn)（2）轉(zhuǎn)變型的跟進(jìn)）客戶對(duì)產(chǎn)品還是比較感興趣，也需要這種產(chǎn)品，只是對(duì)價(jià)格還有不同意見。針對(duì) 這種客戶的跟進(jìn)，最好是收集同類產(chǎn)品的價(jià)格情況，從自己的產(chǎn)品成本出發(fā)，算賬給客戶 聽，以取得對(duì)你產(chǎn)品價(jià)格的認(rèn)可。）客戶對(duì)產(chǎn)品很感興趣，也想購(gòu)買你的產(chǎn)

38、品，但由于暫時(shí)的資金問題無(wú)法購(gòu)買，對(duì)這類客戶應(yīng)和他做好協(xié)調(diào)，共同制定出一個(gè)時(shí)間表，讓他把購(gòu)買你的產(chǎn)品的費(fèi)用做進(jìn)預(yù)算。）客戶對(duì)你的產(chǎn)品還沒有很深的了解，態(tài)度曖昧，可買可不買。對(duì)這類客戶要盡量 把自己的產(chǎn)品說得淺顯易懂，要把產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的好處數(shù)量化，激起客戶的購(gòu)買欲。（3）長(zhǎng)遠(yuǎn)型的跟進(jìn)3、客戶跟進(jìn)的方式4、客戶跟進(jìn)容易出現(xiàn)的兩類問題第一，前后拜訪的周期太長(zhǎng)，導(dǎo)致錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)。第二，前后拜訪的銷售節(jié)奏太拖拉，導(dǎo)致錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)。（四）拜訪客戶的相關(guān)技巧1、制作一份完美的銷售工具的七個(gè)步驟、五個(gè)絕招（1）用一句話概括產(chǎn)品 用一句話概括產(chǎn)品就是用最簡(jiǎn)短的話語(yǔ)介紹你所要推銷的產(chǎn)品。 （2）企業(yè)介紹 在企

39、業(yè)介紹中，你需要通過告訴客戶你的企業(yè)是做什么的，在行業(yè)內(nèi)有什么優(yōu) 勢(shì)，取得了什么樣的成就，目前的狀況以及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何等。 （3）客戶痛點(diǎn) 首先，你要點(diǎn)明客戶的痛點(diǎn)，并對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)的真實(shí)性進(jìn)行闡述。 其次，你要說明你的產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)哪些好處，并且至少提出兩個(gè)激勵(lì)客戶產(chǎn)生購(gòu) 買欲的因素。 （4）產(chǎn)品與服務(wù) 你需要通過闡明三點(diǎn)內(nèi)容： 第一，業(yè)務(wù)邏輯，主要包括合作流程、售后服務(wù)等； 第二，價(jià)值主張，至少列出三點(diǎn)針對(duì)客戶痛點(diǎn)的解決方案和產(chǎn)品的實(shí)用意義； 第三，產(chǎn)品形態(tài)，即你的產(chǎn)品是以什么形式呈現(xiàn)的。 （5）核心競(jìng)爭(zhēng)力 核心競(jìng)爭(zhēng)力一般包括三個(gè)方面的內(nèi)容：第一，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，即你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比具有哪

40、些特色，哪些功能是你的產(chǎn)品有 而競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品卻沒有的； 第二，資源優(yōu)勢(shì)，展示自己已經(jīng)擁有的客戶以及成功的經(jīng)典案例； 第三，團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，展示自己公司的實(shí)力。 （6）結(jié)束頁(yè)面 結(jié)束頁(yè)面應(yīng)該包括這些內(nèi)容： 第一，聯(lián)系方式，包括手機(jī)號(hào)、微信二維碼、公司地址、公司網(wǎng)址、公司電話等； 第二，結(jié)語(yǔ)，可以是對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的再次強(qiáng)調(diào)，也可以表達(dá)對(duì)合作的期待； 第三，公司，在結(jié)語(yǔ)的后面，一定要加上公司。 （7）提問環(huán)節(jié) 之所以將這一點(diǎn)單獨(dú)列在里，是為了方便客戶針對(duì)的內(nèi)容進(jìn)行提問。這也 是銷售和客戶進(jìn)行交流互動(dòng)的重要機(jī)會(huì)2、五個(gè)絕招讓你的銷售更有說服力（1）切忌堆砌文字（2）邏輯清晰最重要（3）設(shè)計(jì)要有創(chuàng)意（4）杜絕炫技（5

41、）多用圖表說明問題3、挖掘客戶需求的技巧（1）需要挖掘的客戶信息1)受訪者個(gè)人情況2)受訪者公司概況（2）挖掘客戶需求的方法1)利用提問來(lái)了解客戶的需求 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 常見的提問方式。封閉式的問題開放式的提問提問的形式與時(shí)機(jī)。廣泛型問題焦點(diǎn)型問題評(píng)價(jià)型問題多重選擇型問題2）通過傾聽客戶的談話來(lái)了解需求 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 原則一：為理解而傾聽，而不是為回答而傾聽。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 專注。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 確認(rèn) = 4 * GB3 * MERGEFORMAT 不預(yù)先假設(shè)

42、= 5 * GB3 * MERGEFORMAT 同理心原則二：讓客戶知道你聽到了。 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 做記錄。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 略顯夸張的反應(yīng)。 = 3 * GB3 * MERGEFORMAT 稱贊式回應(yīng)。原則三：讓客戶把話說完 = 1 * GB3 * MERGEFORMAT 黃金靜默。 = 2 * GB3 * MERGEFORMAT 擴(kuò)展類提問3）觀察客戶的非語(yǔ)言行為在與客戶溝通的過程中，可以通過觀察客戶的非語(yǔ)言行為了解其需 求、欲望、觀點(diǎn)和想法。4、客戶跟進(jìn)技巧（1）跟進(jìn)的準(zhǔn)備工作1）梳理客戶信息2）明確跟進(jìn)目標(biāo)3）異議處理準(zhǔn)備

43、4）良好心態(tài)準(zhǔn)備（2）客戶分類及跟進(jìn)方法課后1、課后完成浙江精品在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)2、根據(jù)本團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目進(jìn)行約見和拜訪規(guī)劃，設(shè)計(jì)開場(chǎng)話術(shù)，練習(xí)溝通技巧 銷售技巧項(xiàng)目五教學(xué)設(shè)計(jì)單元名稱 項(xiàng)目五 銷售洽談學(xué)時(shí)6一、單元簡(jiǎn)介 本教學(xué)單元的教學(xué)內(nèi)容如下：談判的準(zhǔn)備控制談判進(jìn)程選擇談判策略二、教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.確定談判目標(biāo)2.分析談判地位3.組建談判團(tuán)隊(duì)4.控制談判過程5.互利型談判策略6.對(duì)我方有利型的談判策略7.制定價(jià)格談判策略8.處理僵局能力目標(biāo)：學(xué)會(huì)控制談判的進(jìn)程 學(xué)會(huì)根據(jù)不同的情況運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼勁胁呗?掌握?qǐng)?bào)價(jià)的技巧以及價(jià)格談判的技巧 學(xué)會(huì)處理僵局 三、重難點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)談判目標(biāo)的制定談判地位的判

44、斷談判策略談判策略的運(yùn)用報(bào)價(jià)的技巧以及價(jià)格談判的技巧處理僵局 四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1.案例討論2.模擬談判教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容與組織課前登陸浙江省在線開放平臺(tái)自主學(xué)習(xí)項(xiàng)目五的內(nèi)容課中大家來(lái)討論： p141【討論】請(qǐng)用商務(wù)談判的原理分析美國(guó)人科肯這次談判失敗的原因。二、知識(shí)講授（一）談判的準(zhǔn)備工作1、確定談判目標(biāo)1)知道自己需要什么2)知道自己為什么需要它3)知道自己首要考慮的事4)知道自己不能接受的是什么5)知道自己的談判界限6)為自己設(shè)定談判的頂線目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、底線目標(biāo)7)知道自己能做出什么讓步2、考慮對(duì)方需求談判的準(zhǔn)備工作不能僅僅考慮自己的要求和需要，也要考慮談判的對(duì)方可能需要什 么。這時(shí)需要我們做

45、一個(gè)換位思考，站在對(duì)方的位置上來(lái)考慮問題：如果我們是對(duì)方，在 談判中我們需要什么？我們?yōu)槭裁葱枰?？我們需要得到這個(gè)結(jié)果背后的原因可能是什 么？什么問題對(duì)我們來(lái)說最重要？我們首要考慮的是什么？什么問題我們不能做出絲毫讓 步？對(duì)我們來(lái)說最糟糕的結(jié)果可能是什么？我們的頂線目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、底線目標(biāo)分別是 什么？我們準(zhǔn)備拿來(lái)交換的是什么？我們可能會(huì)失去什么？我們?yōu)榱酥С治覀兊牧?chǎng)可能會(huì)提出哪些問題？我們是否有足夠的事實(shí)數(shù)據(jù)或信息來(lái)支持我們的立場(chǎng)與觀點(diǎn)？3、分析談判地位（1）優(yōu)勢(shì)地位：1）我們的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說是唯一的，沒有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 差異很大。 2）客戶非常偏愛或需要我們的產(chǎn)品

46、，不太容易改選競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 在優(yōu)勢(shì)地位下，我們的談判目標(biāo)可以定得高一些，并且在談判的過程中，要盡可能地 堅(jiān)守自己的條件，不能輕易讓步。（2）平等地位 平等地位包含兩種平等： 1）我們和客戶是平等的。我們的產(chǎn)品是客戶的首選，客戶和我們一樣希望談判成 功，不愿意談判破裂。 2）我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也是平等的。通常，處于平等地位時(shí)，客戶會(huì)覺得我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好一些，但差異不是很大，如果對(duì)談判結(jié)果不滿意，客戶可以選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。 處于平等地位的情況下，制定目標(biāo)時(shí)就需要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，報(bào)盤時(shí)不要高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手太多，甚至可以與之相當(dāng)。在談判的過程中，我們應(yīng)該多途徑搜集信息，密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向，不要

47、主動(dòng)讓價(jià)，而是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化調(diào)整策略。但是，要注意，不要被客戶蒙騙。 （3）劣勢(shì)地位 劣勢(shì)地位是指以下幾種情形： 1）我們的產(chǎn)品和解決方案處在劣勢(shì)地位，客戶更傾向于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 2）我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比處于劣勢(shì)地位，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們更有實(shí)力，在產(chǎn)品、服務(wù)或者客戶關(guān)系上勝過我們。 處于劣勢(shì)地位的情況下，我們可以通過優(yōu)惠條件來(lái)拉近和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離。因此，談判目標(biāo)要定得比較低，報(bào)盤要低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且在談判的過程中總是率先讓步。4、組建談判團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)成員的選擇1)根據(jù)談判的內(nèi)容來(lái)選擇團(tuán)隊(duì)成員。2)根據(jù)客戶的團(tuán)隊(duì)選擇團(tuán)隊(duì)成員。3)根據(jù)客戶的感受選擇團(tuán)隊(duì)成員。（2）誰(shuí)有可能成為談判團(tuán)隊(duì)的成員首先，銷售

48、人員和他的上級(jí)經(jīng)理，以及主管銷售的副總經(jīng)理會(huì)成為團(tuán)隊(duì)成員；其次， 技術(shù)人員、生產(chǎn)人員、財(cái)務(wù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷人員、行政主管、外部咨詢顧問甚至總裁，都 有可能被組織到談判團(tuán)隊(duì)中去。（3）談判團(tuán)隊(duì)的合作1）確定談判領(lǐng)袖。了解整個(gè)銷售過程，了解客戶情況。有進(jìn)行大項(xiàng)目談判的成功經(jīng)驗(yàn)。在本公司團(tuán)隊(duì)中有足夠的影響力。在談判現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶有一定的威懾力2）明確職責(zé)。3）確定角色。4）進(jìn)行談判前的演練（5）其他準(zhǔn)備1）確定議事日程，并準(zhǔn)備相關(guān)文件。 2）確定談判地點(diǎn)。3）準(zhǔn)備談判資料。 4）準(zhǔn)備談判用品。（二）控制談判進(jìn)程1、開場(chǎng) 1）介紹團(tuán)隊(duì)成員2）調(diào)節(jié)氣氛3）介紹議事日程2、探詢1）最近的一些新變化2）客戶關(guān)注的

49、談判重點(diǎn)3）陌生談判對(duì)手的想法3、報(bào)盤與接盤1)報(bào)盤在進(jìn)行了基本的探詢之后，可以根據(jù)已經(jīng)確定的報(bào)盤策略，給出自己的交易條件。2)接盤報(bào)盤之后，對(duì)方會(huì)還盤，并爭(zhēng)取更好的條件。在對(duì)方還盤時(shí)要注意，不要輕易接受對(duì) 方的條件，否則，會(huì)讓客戶感到不滿。4、磋商（1）磋商的目的1）探求對(duì)方的底線，以便獲得最好的交易條件。2）協(xié)調(diào)分歧。3）補(bǔ)充條款。（2）磋商階段常用的談判技巧1）讓步技巧。整體讓步。有條件地讓步。遞減讓步。2）亮底牌的技巧。留有余地。接近事實(shí)真誠(chéng)亮底。不要打自己耳光。3）以攻為守。如果客戶提出額外條件，我們可以采取以攻為守的方式來(lái)防御客戶的 進(jìn)攻。這樣，就可以變被動(dòng)為主動(dòng)，降低客戶的期望。

50、4）打破僵局的技巧。休會(huì)引入第三者。情感三明治?？蛻袈?lián)盟。5、達(dá)成協(xié)議（1）停止談判的技巧 1）讓對(duì)方知道這是一筆好生意。2）施加壓力。 時(shí)間壓力。優(yōu)惠期限壓力。供貨緊張壓力（2）簽約（3）談判后的關(guān)系維護(hù)1）夸贊對(duì)方的談判技巧。2）慶祝談判成功（三）選擇談判策略1、互利型的談判策略（1）休會(huì)）在談判的某一階段接近尾聲時(shí)）在談判出現(xiàn)低潮時(shí)）在談判將要出現(xiàn)僵局時(shí)）在一方不滿現(xiàn)狀時(shí)）在談判出現(xiàn)疑難問題時(shí)（2）假設(shè)條件）提出假設(shè)條件的原因。）提出假設(shè)條件的時(shí)機(jī)。）提出假設(shè)條件的后果。（3）開放策略開放策略越來(lái)越多地被運(yùn)用到談判中來(lái)。這一 策略的基本含義，是指談判人員在談判過程中持誠(chéng)懇、坦率的態(tài)度向?qū)?/p>

51、方袒露自己的真實(shí) 思想和觀點(diǎn)，實(shí)事求是地介紹己方情況，客觀地提出己方要求，以促使對(duì)方通力合作，使 雙方在誠(chéng)懇、坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。（4）潤(rùn)滑策略首先，要注意由文化造成的愛好上的差異其次，要考慮禮品價(jià)值的大?。?）留有余地留有余地是在各類談判中經(jīng)常采用的策略技巧。因?yàn)檎勁袑?shí)際上是雙方利益的協(xié)商， 當(dāng)一方提出要求讓另一方讓步時(shí)，也就意味著某方利益可能受到損害。如果雙方都不做出 讓步，都向?qū)Ψ教岢鲆?，那么，協(xié)議將無(wú)法達(dá)成。因此，雙方都要設(shè)法以己方較小的讓 步換取對(duì)方較大的滿足，或是以己方較小的損失爭(zhēng)取更大的利益。（6）私下接觸私下接觸也是一種非正式的談判。每當(dāng)雙方端坐在談判桌前為各自

52、的利益討價(jià)還價(jià) 時(shí)，都要受到談判氣氛的影響。談判各方為了表示出強(qiáng)大與自信，戰(zhàn)勝對(duì)手，都會(huì)從各個(gè) 方面武裝自己、防備對(duì)方。因此，在這種情況下，求得雙方妥協(xié)讓步和達(dá)成協(xié)議是件十分 費(fèi)力、艱苦的工作。但私下接觸卻能較好地解除這些戒備和武裝（7）有限權(quán)力有限權(quán)力是指談判人員使用權(quán)力的有限性。談判專家認(rèn)為，受到限制的權(quán)力才具有真正的力量，這是因?yàn)橐粋€(gè)受到限制的談判人員要比大權(quán)獨(dú)攬的談判人員處于更有利的地位。（8）尋找契機(jī)）培養(yǎng)談判人員或企業(yè)家的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)。）善于判斷形勢(shì)）充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）將危機(jī)變?yōu)樯鷻C(jī)2、對(duì)我方有利型的談判策略（1）聲東擊西）盡管雙方所討論的問題對(duì)我方是次要的，但采用這種策略可能表明，我

53、方對(duì)這一 問題很重視，進(jìn)而提高該項(xiàng)議題在對(duì)方心目中的價(jià)值，一旦我方做出讓步，通常能使對(duì)方 更為滿意。）作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對(duì)方的視線）為以后的真正談判鋪平道路）作為緩兵之計(jì)，把某一議題的討論暫時(shí)擱置，以便抽出時(shí)間對(duì)有關(guān)的問題作更深 入的了解，探知或查詢更多的信息和資料，或者以此延緩對(duì)方所要采取的行動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)對(duì) 方有中斷談判的意圖，可運(yùn)用這一策略，表現(xiàn)出某種讓步的姿態(tài)。（2）最后期限規(guī)定最后期限，也可以有效地督促雙方的談判人員振奮精神，集中精力。提出最后期限的方式也很重要同時(shí)，要掌握提出最后期限的時(shí)機(jī)，弄不好，會(huì)使談判的發(fā)展不利于己方。而提出最 后期限又反悔，則是最失信譽(yù)的做法。）如果我們有期限

54、限制，絕不能泄露出來(lái)，這會(huì)對(duì)己方不利，甚至由主動(dòng)陷于完全 被動(dòng)的局面。 ）仔細(xì)研究對(duì)手設(shè)立期限的動(dòng)機(jī)，以及不遵守期限可能導(dǎo)致的后果。 ）不要被對(duì)方設(shè)立的期限所迷惑，絕大多數(shù)的期限都是有談判的余地的。我方可采 取一些措施、辦法改變最后期限。 （）可以不考慮對(duì)方個(gè)人或是公司提出的最后期限，按我方既定的計(jì)劃行事。（3）先苦后甜先苦后甜也稱吹毛求疵。這是指在談判中，一方為了達(dá)到自己預(yù)定的目的，先向?qū)Ψ?提出苛刻要求，然后逐漸讓步，求得雙方一致的做法，以此來(lái)獲得己方的最大利益。實(shí)施這一策略的關(guān)鍵在于，要讓 賣方覺得，他在做價(jià)格讓步之前，已從買方那里占了便宜，得到了對(duì)方的讓步，而事實(shí) 上，這些讓步是買方本

55、來(lái)就打算給予賣方的。（4）攻心策略攻心策略也稱為情緒論，它是一種心理戰(zhàn)術(shù)，即談判一方利用使另一方心理上不舒服 或感情上的軟化來(lái)使其妥協(xié)退讓的戰(zhàn)術(shù)。比較常見的有以下幾種。第一，以憤怒、發(fā)脾氣 等爆發(fā)行為使對(duì)方手足無(wú)措，使對(duì)方感到強(qiáng)大的心理壓力，特別是在對(duì)方是新手或軟弱型 談判者的情況下更為奏效。第二，以眼淚或其他軟化方式來(lái)博得談判另一方的同情、憐 憫，以使對(duì)方讓步。這一方式在對(duì)待吃軟不吃硬、雙方有一定合作基礎(chǔ)的談判一方比較有 效。第三，恭維談判的另一方，喚起其自尊心和虛榮心，使對(duì)方在意亂情迷之下失去自我 控制能力，或者為顯示自己能力而做出退讓。第四，制造負(fù)罪感，使談判另一方產(chǎn)生贖罪心 理。但如果

56、對(duì)方采用這種戰(zhàn)術(shù)，我們可以采取下列對(duì)策。第一，保持冷靜、清醒的頭腦。 千萬(wàn)別使自己的心理失去平衡。當(dāng)情緒不寧、心緒煩躁時(shí)，要設(shè)法中止會(huì)談，采取休息或 其他方法，平靜自己的心情，保持清醒、鎮(zhèn)定。第二，一般情況下，特別是當(dāng)與對(duì)方初次 合作時(shí)，只談事實(shí)，不涉及個(gè)人感受，要時(shí)刻提醒自己，不能憑感情、情緒化地處理談判 中的一切重要問題。第三，對(duì)談判對(duì)手充滿感情的話語(yǔ)的表達(dá)，要進(jìn)行歸納和重新措辭， 使之成為情緒化的表白。在表示我們了解他感受的同時(shí)，也表明我們應(yīng)堅(jiān)持的立場(chǎng)及我們 所承擔(dān)的責(zé)任。第四，明晰對(duì)方恭維的真正目的。堅(jiān)持在任何情況下不卑不亢，不為所 動(dòng)。（5）疲勞戰(zhàn)術(shù)疲勞戰(zhàn)術(shù)是一個(gè)十分有效的策 略。這

57、種戰(zhàn)術(shù)的目的在于通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使這類談判人員感到疲勞和生厭，以此 逐漸磨去其銳氣；同時(shí)，扭轉(zhuǎn)我方在談判中的不利局面，等到對(duì)手精疲力竭、頭昏腦漲之 時(shí)，我方即可反守為攻，促使對(duì)方接受我方條件。（6）不開先例不開先例是談判一方為拒絕另一方要求而采取的策略。如買方提出的要求使賣方感到 為難，賣方可向買方解釋，如果答應(yīng)了買方的要求，對(duì)賣方來(lái)說就等于開了一個(gè)先例，以 后對(duì)其他買主要采取同樣的做法，這不僅使賣方無(wú)法負(fù)擔(dān)，而且對(duì)以前的買主不公平。（7）爭(zhēng)取承諾一項(xiàng)承諾就是一個(gè)讓步，有打折扣的效果。如果談判一方無(wú)法得到對(duì)方的讓步，就該 盡量爭(zhēng)取對(duì)方的承諾。承諾做出后，對(duì)方可能會(huì)履行，也可能不會(huì)。若要使

58、對(duì)方履行承 諾，則必須采取一些措施、步驟，要讓對(duì)方知道不履行承諾是不妥的。在談判中，承諾的作用很重要。買方如果爭(zhēng)取到賣方的口頭承諾，可以增加買主議價(jià)的勝算。買方應(yīng)把賣方的口頭承諾記下來(lái)，妥善保存，以備以后查證。承諾的形式很多， 不僅僅局限于一方答應(yīng)承擔(dān)某種責(zé)任。（8）出其不意）令人驚奇的問題。如新的要求，出乎對(duì)方意料的詰問，提出我方所掌握的機(jī)密， 揭露對(duì)方的底細(xì)等。 ）令人驚奇的時(shí)間。如截止日期、會(huì)談速度的突然改變，驚人的耐心表現(xiàn)等。 ）令人驚奇的行動(dòng)。如退出商談，拖延的戰(zhàn)術(shù)，感情上的爆發(fā)，堅(jiān)決的反擊。 ）令人驚奇的人物。如談判人員的更換，更高權(quán)威者的出現(xiàn)，技術(shù)專家、顧問、律 師的到場(chǎng)等運(yùn)用出

59、其不意策略是指在對(duì)方尚無(wú)準(zhǔn)備的情況下，打亂其計(jì)劃或部署，或者是利用對(duì) 方意想不到的事物，向?qū)Ψ椒磽?，以使局?shì)朝著向我方有利的趨勢(shì)發(fā)展。（9）得寸進(jìn)尺這是指一方在爭(zhēng)取對(duì)方一定讓步的基礎(chǔ)上，再繼續(xù)進(jìn)攻，提出更多的要求，以爭(zhēng)取己 方利益。這一策略的核心是：一點(diǎn)一點(diǎn)地要求，積少成多，以達(dá)到自己的目的這些條 件是：）出價(jià)較低的一方，有較為明顯的議價(jià)傾向。 ）經(jīng)過科學(xué)的估算，確信對(duì)方出價(jià)的 “水分”較大。 ）弄清一些不需要的服務(wù)費(fèi)用是否包括在價(jià)格之中。 ）熟悉市場(chǎng)行情，一般在對(duì)方產(chǎn)品市場(chǎng)疲軟的情況下，回旋余地較大。（10）以林遮木以林遮木是比喻人們被事物的總體所掩蓋，忽略了事物的重點(diǎn)、要點(diǎn)。如果對(duì)方向我們

60、使 用這種戰(zhàn)術(shù)，我們可以從以下幾個(gè)方面加以注意： 始終保持清醒的頭腦，當(dāng)對(duì)方過于滔滔不絕地介紹枝節(jié)、細(xì)節(jié)時(shí)，我們就要提高 警覺了，設(shè)法引導(dǎo)對(duì)方陳述實(shí)質(zhì)內(nèi)容，并力求讓對(duì)方按我們的思路走。 對(duì)復(fù)雜的資料要進(jìn)行分類，去粗取精，去偽存真，進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查分析。3）善于提綱挈領(lǐng)地抓住主要問題，要時(shí)常提醒自己是否偏離了商談的主要目標(biāo)，可 嘗試在每一階段的商談結(jié)尾時(shí)作一下結(jié)論性的提示。 4）援引政府條例、法規(guī)或運(yùn)用有關(guān)程序規(guī)定，迫使對(duì)方道出實(shí)情。 5）抓住一切機(jī)會(huì)向?qū)Ψ秸归_心理攻勢(shì)，如暗示我方已掌握某些情況，必要時(shí)，可能 放棄合作等。 （6）注意談判截止的時(shí)間。對(duì)方一般會(huì)在時(shí)間緊且我們又急于求成的情況下運(yùn)用這