基于TQM理念的高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理探索

1、基于TQM理念的高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理探究基于TQ理念的高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理探究【摘要】由于其對(duì)質(zhì)量管理的有效性,TQ已經(jīng)在很多領(lǐng)域獲得了成功,其全方位、全員參與、全程管理、多樣化管理方式的特點(diǎn)與酒店實(shí)習(xí)管理有著某種內(nèi)在的關(guān)聯(lián)。從高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)管理的實(shí)際出發(fā),結(jié)合全面質(zhì)量管理理念,探究新的酒店實(shí)習(xí)管理形式,以加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)管理,進(jìn)步理論教學(xué)程度和酒店實(shí)習(xí)效果。【關(guān)鍵詞】全面質(zhì)量管理;旅游管理專業(yè);酒店實(shí)習(xí)1.高校旅游管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)現(xiàn)狀隨著招生規(guī)模的擴(kuò)大、社會(huì)的進(jìn)一步開展、人才市場(chǎng)需求的變化、就業(yè)壓力的增大,旅游管理專業(yè)理論教學(xué)特別是酒店實(shí)習(xí)效果,將極大的影響高校人才培養(yǎng)

2、的質(zhì)量,繼而影響學(xué)校在招生市場(chǎng)上的形象。當(dāng)代高等教育的目的不僅在于培養(yǎng)學(xué)生具有廣博而扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí),同時(shí)還要培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)才能和理論才能。旅游管理專業(yè)更是如此。旅游管理專業(yè)本科教育的目的不僅在于培養(yǎng)學(xué)生具有廣博而扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí),同時(shí)還要培養(yǎng)學(xué)生具有較強(qiáng)的社會(huì)適應(yīng)才能和理論操作才能,旅游管理本科專業(yè)培養(yǎng)的是旅游行業(yè)第一線的經(jīng)營(yíng)管理和效勞人才,對(duì)學(xué)生的理論功底和專業(yè)技能都有非常高的要求。所以,全國(guó)院校的旅游管理專業(yè)也都結(jié)合自己的實(shí)際情況,在教學(xué)方案中增加理論教學(xué)的內(nèi)容。目前,高校旅游管理專業(yè)理論教學(xué)主要包括野外綜合實(shí)習(xí)、酒店實(shí)習(xí)和一些實(shí)訓(xùn)、試驗(yàn)課程,其中酒店實(shí)習(xí)無(wú)論從學(xué)時(shí)、內(nèi)容

3、到對(duì)學(xué)生的鍛煉價(jià)值都是其中最重要的,是旅游專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后上崗前必經(jīng)的專業(yè)根本技能的訓(xùn)練階段。通過酒店學(xué)習(xí),一方面讓大學(xué)生走出象牙塔,給學(xué)生提供了理論鍛煉的時(shí)機(jī),增加了學(xué)生對(duì)社會(huì)的理解,增強(qiáng)了學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的才能,培養(yǎng)了學(xué)生在旅游企業(yè)中解決實(shí)際問題的才能,為畢業(yè)后從事旅游行業(yè)的工作打下堅(jiān)實(shí)的根底;另一方面,這也是本科教育中貫徹理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際,實(shí)現(xiàn)本科專業(yè)培養(yǎng)目的,全面檢驗(yàn)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重要途徑。然而,目前各高校酒店實(shí)習(xí)管理中存在諸多問題,酒店實(shí)習(xí)效果不盡如人意。由于其對(duì)質(zhì)量管理的有效性,TQ已經(jīng)在很多領(lǐng)域獲得了成功,其全方位、全員參與、全程管理、多樣化管理方式的特點(diǎn)與酒店實(shí)習(xí)管理有著某種內(nèi)在的關(guān)聯(lián),

4、以全面質(zhì)量管理理念指導(dǎo)酒店實(shí)習(xí)管理,具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義?？梢詮母咝Ｂ糜喂芾韺I(yè)酒店實(shí)習(xí)管理的實(shí)際出發(fā),結(jié)合全面質(zhì)量管理理念,研究酒店實(shí)習(xí)過程中的全面質(zhì)量管理,探究新的酒店實(shí)習(xí)管理形式,以加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)管理,進(jìn)步理論教學(xué)程度和酒店實(shí)習(xí)效果1。2.全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵全面質(zhì)量管理在早期稱為TQ(TtalQualityntrl),以后隨著進(jìn)一步開展而演化成為TQ(TtalQualityanageent)。是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理根底上,隨著科學(xué)技術(shù)的開展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要開展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理理念和方法,現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。20世紀(jì)50年代末,美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了全面

5、質(zhì)量管理(TtalQualityanageent,TQ)的概念,菲根堡姆于1961年在其?全面質(zhì)量管理?一書中首先給出了全面質(zhì)量管理的定義:認(rèn)為全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟(jì)的程度上,并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)展消費(fèi)和提供效勞,把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和進(jìn)步質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系。60年代初,美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論,在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)(ZerDefets),日本在工業(yè)企業(yè)中開論文聯(lián)盟.Ll.展質(zhì)量管理小組(Q.irle/Qualityntrlirle)活動(dòng)行,使全面質(zhì)量管理活動(dòng)在西歐與日本等興旺國(guó)家迅速推廣開來(lái),并得到

6、進(jìn)一步完善和開展。特別是20世紀(jì)80年代后期以來(lái),全面質(zhì)量管理得到了進(jìn)一步的擴(kuò)展和深化,其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域,而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念2。IS-9000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)全面質(zhì)量管理的定義為:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為根底,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而到達(dá)長(zhǎng)期成功的管理途徑。由此可見,全面質(zhì)量管理是以組織全員參與為根底的全過程和全方位的質(zhì)量管理理念。全面質(zhì)量管理具有如下特點(diǎn):(1)全面控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段;(2)全過程的質(zhì)量管理;(3)全員參與的質(zhì)量管理;(4)全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。其內(nèi)涵包括:是以質(zhì)量管理為中心,以全員參與

7、為根底,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者,員工,供方,合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方收益而使組織到達(dá)長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。它有一套科學(xué)的管理工具和方法,可以概括為四句話十八個(gè)字,即一個(gè)過程,四個(gè)階段,八個(gè)步驟,數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。一個(gè)過程即企業(yè)管理是一個(gè)過程;四個(gè)階段即方案(plan)執(zhí)行(d)檢查(hek)處理(at)階段;八個(gè)步驟包括:分析現(xiàn)狀找出質(zhì)量問題,分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因,找出影響質(zhì)量的主要因素,針對(duì)影響質(zhì)量的因素提出方案、制定措施,執(zhí)行方案、落實(shí)措施,檢查方案的施行情況,總結(jié)經(jīng)歷,轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán);最常用的七種統(tǒng)計(jì)數(shù)理方法是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。3.酒

8、店實(shí)習(xí)全面質(zhì)量管理設(shè)想3.1構(gòu)建酒店實(shí)習(xí)全面質(zhì)量管理體系酒店實(shí)習(xí)作為高校旅游管理專業(yè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié),是旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)。高校如何對(duì)酒店實(shí)習(xí)理論教學(xué)環(huán)節(jié)進(jìn)展全面質(zhì)量管理,首要的問題是要根據(jù)全面質(zhì)量管理的理念,針對(duì)酒店實(shí)習(xí)的內(nèi)容和特點(diǎn),要以學(xué)生為中心,樹立教學(xué)質(zhì)量效勞觀;以人為本,增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí);以系統(tǒng)為整體,施行全面質(zhì)量管理;以改革為動(dòng)力,不斷進(jìn)步質(zhì)量;以過程為重點(diǎn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控管理,構(gòu)建酒店實(shí)習(xí)全面質(zhì)量管理體系。酒店實(shí)習(xí)管理要建立全面質(zhì)量管理保障體系,其核心是以學(xué)校為主導(dǎo)加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)全過程的監(jiān)控與管理,學(xué)生調(diào)整心態(tài)、正確定位,加強(qiáng)與酒店的合作,酒店重視實(shí)習(xí)生管理指導(dǎo),社會(huì)各

9、界理解和關(guān)心酒店實(shí)習(xí)生。3.2施行酒店實(shí)習(xí)三全管理形式一是全員參加。TQ強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員都要參與質(zhì)量管理,因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)綜合表達(dá),它綜合了企業(yè)人員的工作質(zhì)量。對(duì)酒店實(shí)習(xí)管理而言亦應(yīng)如此,從學(xué)校指導(dǎo)、實(shí)習(xí)酒店到實(shí)習(xí)生都要樹立強(qiáng)烈的參與意識(shí),關(guān)心酒店實(shí)習(xí)問題,共同為酒店實(shí)習(xí)奉獻(xiàn)一份力量,酒店實(shí)習(xí)三方有責(zé),通過合作實(shí)現(xiàn)酒店實(shí)習(xí)中的多方共贏。二是全過程管理。TQ要求從產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、消費(fèi)制造到售后效勞全過程都要進(jìn)展質(zhì)量,層層把關(guān),從而確保產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)酒店實(shí)習(xí)言,就是要從學(xué)生實(shí)習(xí)前,實(shí)習(xí)過程中到實(shí)習(xí)完畢后都要進(jìn)展監(jiān)視管理。比方,前往酒店實(shí)習(xí)前,先要進(jìn)展實(shí)習(xí)發(fā)動(dòng),對(duì)實(shí)習(xí)的意義、實(shí)習(xí)方案安排、實(shí)習(xí)管理制度、

10、實(shí)習(xí)酒店的情況、實(shí)習(xí)中可能遇到的困難和問題等介紹,讓學(xué)生充分做好準(zhǔn)備;實(shí)習(xí)過程中要加強(qiáng)專業(yè)指導(dǎo)和思想交流,并和酒店做好協(xié)調(diào)工作,保證實(shí)習(xí)過程穩(wěn)定有序;實(shí)習(xí)完畢后要進(jìn)展交流總結(jié),理解實(shí)習(xí)生的論文聯(lián)盟.Ll.感受,不斷進(jìn)步,并為其提供就業(yè)指導(dǎo)。三是全面管理。TQ不僅注重產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo),而且注重諸如本錢,價(jià)格,供貨期等指標(biāo)。酒店實(shí)習(xí)管理中不僅要注重學(xué)生效勞技能和專業(yè)素質(zhì)方面的質(zhì)量,而且要注重其它方面的質(zhì)量。如學(xué)生的思想品德、道德情操、事業(yè)心、進(jìn)取心、集體主義榮譽(yù)感、團(tuán)隊(duì)精神等,只有這樣,才能真正培養(yǎng)出受社會(huì)歡送的德、智、體、美全面開展的新型有用人才4。3.3開展酒店實(shí)習(xí)PDA工作方式PDA管理循環(huán)是全

11、面質(zhì)量管理最根本的工作程序,即方案執(zhí)行檢查處理(plan、d、hek、atin)周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn),是美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明(.E.Deing)創(chuàng)造的,因此也稱之為戴明循環(huán)。這四個(gè)階段大體可分為八個(gè)步驟(見下列圖)。PDA循環(huán)管理的特點(diǎn):(1)PDA循環(huán)工作程序的四個(gè)階段,順序進(jìn)展,組成一個(gè)大圈。(2)每個(gè)部門、小組都有自己的PDA循環(huán),并都成為企業(yè)大循環(huán)中的小循環(huán)。(3)階梯式上升,循環(huán)前進(jìn)。就酒店實(shí)習(xí)管理而言,也是要建立一個(gè)從學(xué)生酒店實(shí)習(xí)前,酒店實(shí)習(xí)過程中到實(shí)習(xí)完畢后整個(gè)過程的質(zhì)量保證體系,而且要按照PDA循環(huán)的方式工作。(1)方案階段。分析現(xiàn)狀,找出問題。在對(duì)酒店対實(shí)習(xí)生的要求及實(shí)習(xí)生情況充分調(diào)查

12、和分析的根底上,進(jìn)展專業(yè)人才設(shè)計(jì),找出教學(xué)中存在的問題。分析原因。針對(duì)問題召開各層次,各范圍的會(huì)議,大家集思廣益,分析原因。找出主要原因。抓主要矛盾才會(huì)迎刃而解。擬定措施,制訂方案。針對(duì)主要原因擬定決策,制訂酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量方案(最好在方案中說明方案的必要性,預(yù)期目的,完成方案的時(shí)間、地點(diǎn)、方法及責(zé)任人)。(二)施行階段。按實(shí)習(xí)方案進(jìn)展實(shí)習(xí)和管理。(三)檢查階段。進(jìn)展酒店實(shí)習(xí)檢查,學(xué)校每?jī)蓚€(gè)月左右對(duì)實(shí)習(xí)情況進(jìn)展檢查,通過檢查幫助實(shí)習(xí)生解決以稀釋劑問題,并將檢查結(jié)果與方案比照,找出差異。(四)處理階段?？偨Y(jié)經(jīng)歷。將檢查結(jié)果進(jìn)展差異分析,及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)歷,并納入有關(guān)酒店實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例,同時(shí)也要將不好的教訓(xùn)記錄在案,以防再犯。遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。將還沒有解決的質(zhì)量問題及新產(chǎn)生的問題歸入下一循環(huán)。上述PDA循環(huán)既可用于個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)的質(zhì)量管理體系,又可用于各環(huán)節(jié)、各方的管理,且后者是前者的根底和保證。如此循環(huán)往復(fù),定能酒店實(shí)習(xí)有條不紊,酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量和管理程度不斷進(jìn)步。參考文獻(xiàn)1彭惠軍,田亞平.高校旅游管理專業(yè)三贏實(shí)習(xí)形式討論J.商