萬科物業(yè)管理的12字真經(jīng)備課講稿

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。萬科物業(yè)管理的12字真經(jīng)-萬科物業(yè)管理的“十二字真經(jīng)”從某種意義上講，萬科物業(yè)的品牌之路，對整個物業(yè)管理行業(yè)都產(chǎn)生了積極的推動作用。如果用一種簡單的方式來概括萬科物業(yè)模式的話，可以歸結(jié)為十二個字，那即是：“規(guī)范、透明、恰當(dāng)、細(xì)節(jié)、顧客、團(tuán)隊”。談起萬科的物業(yè)管理，人們常常津津樂道于評品萬科物業(yè)的管理模式以及其精髓，這樣的內(nèi)容也頻頻見諸于各類專著或期刊。如果用一種簡單的方式來概括萬科物業(yè)模式的話，可以歸結(jié)為十二個字，那即是：“規(guī)范、透明、恰當(dāng)、細(xì)節(jié)、顧客、團(tuán)隊”。這十二個字六個環(huán)節(jié)，沒有一項稱得上是秘密武

2、器，任何一個企業(yè)都深知其重要性且無不大力在企業(yè)中推行。然而，為什么這些極其平常的要素卻能導(dǎo)致萬科的成功呢？原因即在于萬科物業(yè)使得這些要素能夠在企業(yè)中得到有效的落實與執(zhí)行。高透明度萬科物業(yè)的“透明”，在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)在倡導(dǎo)內(nèi)部信息和團(tuán)隊溝通的透明化，從而產(chǎn)生了寬松和諧、溝通順暢、人際關(guān)系簡單化的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，保證了團(tuán)隊工作效率和組織目標(biāo)的實現(xiàn)。對待業(yè)主，萬科物業(yè)的透明度也是非常高。萬科物業(yè)曾經(jīng)在所管理的所有小區(qū)，同時舉辦了為期一個月的“尊利大使在行動”活動，從企業(yè)管理者到基層員工，都被要求要充分尊重業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益。在活動中，萬科物業(yè)通過印制各種宣傳材料，告訴業(yè)主如何做一個精明的業(yè)主、如何來評估管理

3、處的費用開支是否合理，告訴業(yè)主他們所擁有的權(quán)利、如何來保護(hù)自己的利益，并通過“季度管理報告”將自己的管理活動向業(yè)主透明，幫助業(yè)主成立業(yè)主委員會，萬科物業(yè)以業(yè)主權(quán)益為重的企業(yè)價值觀，不僅獲得了業(yè)主極大的信任，也贏得了業(yè)主良好的口碑。萬科物業(yè)認(rèn)為，物管企業(yè)服務(wù)能力的體現(xiàn)不只在于能夠提供多么高檔奢華的服務(wù)，而是能否提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。萬科會針對每一個小區(qū)的特點和業(yè)主的切實需求，提供最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)。比如萬科物業(yè)在萬科城市花園提供的“無人化管理”、在萬科俊園推出的“個性化服務(wù)”、在萬科四季花城打造的“鄰里守望社區(qū)”都是根據(jù)這些小區(qū)各自不同的特點而進(jìn)行的度身訂制。在萬科物業(yè)獲得國優(yōu)稱號的小區(qū)中，既有豪宅小區(qū)、

4、也有平民化的福利房小區(qū)，無論何種收入階層的業(yè)主，都能在萬科物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中找到他們的滿足與滿意。以“業(yè)主滿意”為一切準(zhǔn)則萬科物業(yè)對于細(xì)節(jié)的追求，可以說是達(dá)到了執(zhí)著的境界。萬科物業(yè)在許多場合坦言，對待細(xì)節(jié)的品質(zhì)觀和價值觀是萬科物業(yè)致勝的法寶。萬科物業(yè)的品牌之道甚至可以更簡單地說成是，大家同樣都在做的事，萬科物業(yè)把這些事的細(xì)節(jié)做得更完美。顧客在萬科物業(yè)的企業(yè)價值鏈中，占據(jù)著無可替代的重要位置。可以說，萬科物業(yè)的一切企業(yè)活動都是圍繞著“業(yè)主滿意”為一準(zhǔn)則來運行的。萬科物業(yè)每年都進(jìn)行兩次顧客滿意度的全面調(diào)查，早期這種調(diào)查由自己做，后來擔(dān)心不客觀，不能如實反映業(yè)主的真實想法和對服務(wù)的滿意狀況，就出資

5、委托蘭邦、華南國際等知名的外部機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，從而得出更真實客觀的結(jié)論并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。在對待顧客投訴上，萬科物業(yè)也展現(xiàn)出業(yè)內(nèi)難得一見的勇氣和開放的心態(tài)，不僅在公司開通了各級的投訴電話，甚至開通了網(wǎng)上投訴。有人開玩笑說：你萬科就不怕在網(wǎng)上抖出什么影響企業(yè)形象的事來？萬科物業(yè)回答說：我們就是要讓萬科在投訴中完美。正是這樣的企業(yè)理念，造就了萬科物業(yè)非同一般的影響力，也給萬科的地產(chǎn)業(yè)務(wù)帶來了巨大的回報。因此，近幾年來不計其數(shù)的房地產(chǎn)開發(fā)商，紛紛與萬科物業(yè)聯(lián)系，希望引進(jìn)萬科物業(yè)的管理模式。經(jīng)驗輸出重在改造企業(yè)團(tuán)隊針對眾多的要求輸出管理經(jīng)驗的要求，萬科物業(yè)也非常謹(jǐn)慎地提供了一些合作，但萬科物業(yè)對自身管理輸出

6、的定位始終是非常理性和清晰的。首先，萬科物業(yè)非常注重對合作伙伴的選擇，不為合作的經(jīng)濟(jì)利益所驅(qū)使；每年對外提供的合作都在數(shù)量上進(jìn)行控制，以保證管理輸出的質(zhì)量。萬科物業(yè)對外的管理顧問輸出，目的不是要在合作方的企業(yè)中再造一個萬科，而是希望通過管理顧問輸出使合作伙伴掌握物業(yè)管理的精髓、把握物業(yè)管理的規(guī)律及特性、熟悉管理服務(wù)技能和企業(yè)運作體系，反對一成不變照搬萬科物業(yè)的管理模式。這種管理顧問輸出的理念源自于萬科全國性的企業(yè)發(fā)展體驗，萬科成功進(jìn)入了二十個城市開展住宅開發(fā)和物業(yè)管理，其成功經(jīng)驗就是始終把萬科式的企業(yè)運作和開發(fā)模式，放在當(dāng)?shù)氐牡赜蚱脚_上，非常注重與當(dāng)?shù)氐赜蛭幕娜诤稀Ｒ虼?，萬科物業(yè)的管理輸出，

7、也是在充分了解當(dāng)?shù)氐某鞘小⑽幕?、?jīng)濟(jì)、居民、政策環(huán)境、行業(yè)水平等因素的基礎(chǔ)，結(jié)合開發(fā)商的企業(yè)特點，幫助合作伙伴打造一支具有自我發(fā)展能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力的物業(yè)管理企業(yè)，而不是建立一支只能依賴于萬科的、萬科物業(yè)的又一個分公司。萬科物業(yè)的管理顧問輸出，關(guān)鍵在于改變?nèi)说囊蛩亍楹献鞣浇⑵鹞锕芷髽I(yè)的企業(yè)運作體系、客戶服務(wù)體系和掌握服務(wù)技能，更大成份屬于技術(shù)層面，而人的因素卻是關(guān)乎合作成敗的關(guān)鍵。萬科物業(yè)通過比較國內(nèi)物業(yè)管理發(fā)達(dá)地區(qū)和不發(fā)達(dá)地區(qū)的情況發(fā)現(xiàn)，這些地區(qū)之間的差距主要不是操作技術(shù)上，而是在企業(yè)團(tuán)隊上。企業(yè)團(tuán)隊的差距更多則是服務(wù)理念、服務(wù)意識、以及在服務(wù)層面上的企業(yè)運營管理。因此，改變?nèi)耸蔷哂袥Q定性的核心工作?；谶@樣的認(rèn)知，萬科物業(yè)提供的全方位、多層面、多形式的人員培訓(xùn)貫穿了管理顧問輸出的全過，針對物管企業(yè)不同類型的員工，制定專門的培訓(xùn)方式。譬如，萬科物業(yè)要求合作方物業(yè)公司所有的中層