運維服務(wù)方案

1、89/89運維服務(wù)方案運維服務(wù)方案運維服務(wù)許諾如我公司中標，我公司作出以下許諾：1、運維工作人員我司針對本項目建立特地的運維團隊和項目管理機構(gòu)，負責保障服務(wù)期內(nèi)本項目安全、穩(wěn)固地運轉(zhuǎn)。我司明確運維團隊組織、人員、崗位職責、工作流程等，須建立詳盡的運維保障系統(tǒng)，并供應(yīng)方案。系統(tǒng)運維團隊須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計、施工和保護能力。系統(tǒng)運維團隊須嫻熟掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包含網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、安全域區(qū)分、安全策略優(yōu)化、防火墻配置、VPN管理技術(shù)。系統(tǒng)運維團隊須具備視頻服務(wù)管理能力，精曉各樣視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺，精曉視頻資源目錄服務(wù)系統(tǒng)管理，精曉各樣可視調(diào)換系統(tǒng)設(shè)備保護。2、巡檢排故工作對要點設(shè)備的保

2、護工作，采納分工負責的措施；節(jié)假日時期，或有重要的會議及有關(guān)活動時期，應(yīng)特地安排值班，同時作運維服務(wù)方案好應(yīng)急準備工作，必需時安排專人在現(xiàn)場值班，以保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。保護人員應(yīng)環(huán)繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標及操作運轉(zhuǎn)狀況，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并除去發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反應(yīng)及連續(xù)改良工作建立客戶建議反應(yīng)渠道，采集對保護工作的希望、要乞降建議。建立保護工作聯(lián)系卡，供應(yīng)公司有關(guān)部門負責人及保護工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢達、保護工作的及時、有效。每半年向用戶送交保護工作客戶建議征詢表，采集對保護工作的建議、要乞降評論。每保護年度對客戶xx作統(tǒng)計分析，提交書面報告

3、及時xx保護工作方案、方法及糾正保護工作的不足之處，答復(fù)客戶的建講和要求，提高保護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求營運保護服務(wù)要求運維服務(wù)方案我司供應(yīng)服務(wù)期內(nèi)詳盡的運轉(zhuǎn)保護保障服務(wù)方案，包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運維服務(wù)方案應(yīng)完好滿足以下詳盡要求：1）系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標文件中技術(shù)要求的性能有效運轉(zhuǎn)，保障過程中，波及的軟硬件升級、改換、維修等所產(chǎn)生的花費均包含在本次服務(wù)采買中，我司對此進行服務(wù)許諾，采買人不再支付任何花費。2）我司每個月對付系統(tǒng)和要點設(shè)備進行巡檢，寫出巡檢報告并供應(yīng)給采買人；對付設(shè)備進行安檢、除塵保潔、線路等保護，對系統(tǒng)進行優(yōu)

4、化等。3）服務(wù)期內(nèi)，我司建立724小時熱線服務(wù)電話，受理采買人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采買人系統(tǒng)故障申告后，一定按要務(wù)及時解決。故障級別定義與服務(wù)的詳盡要求以下表：技術(shù)人提出解決方備件列席解決故障級別員列席案時間時間時間30分鐘抵達現(xiàn)場后1提出解決方案I級：屬于重特大故障：其詳盡小時內(nèi)提交8小時以內(nèi)到后1小時抵達現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。故障解決方以內(nèi)達現(xiàn)場現(xiàn)場案II級：屬于嚴重問題；其詳盡30分鐘抵達現(xiàn)場后1提出解決方案2小時現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生以內(nèi)到小時內(nèi)提交后1小時抵達以內(nèi)故障或小面積癱瘓但不影響系達現(xiàn)場故障解決方現(xiàn)場運維服務(wù)方案故障級別技術(shù)人提出解決方員列席案時間備件

5、列席時間解決時間統(tǒng)整體運轉(zhuǎn)。案III級：屬于較嚴重問題；其具1小時抵達現(xiàn)場后1提出解決方案小時內(nèi)提交2小時表現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路以內(nèi)到后1小時抵達故障解決方以內(nèi)故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。達現(xiàn)場案現(xiàn)場IV級：屬于一般問題：其詳盡1小時即時提交或現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像抵達現(xiàn)場后12小時內(nèi)抵達視狀況而定機故障、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備現(xiàn)場小時內(nèi)提交以內(nèi)或線路故障。解決方案IV級故障辦理完成后，我司在三日內(nèi)向采買人提交書面的故障辦理報告。4）我司為各級監(jiān)控中心（室）供應(yīng)技術(shù)服務(wù)人員。5）我司在采買人當?shù)亟淦穫浼?。假如設(shè)備故障在規(guī)準時間內(nèi)仍沒法除去，我司在隨后24小時內(nèi)供應(yīng)不低于故障設(shè)備規(guī)格型

6、號品位的備用設(shè)備供采買人取代使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對沒法修復(fù)的硬件免費改換原廠產(chǎn)品，保證系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。6）服務(wù)期內(nèi)，我司依據(jù)采買人的要求對系統(tǒng)進行完美。對系統(tǒng)進行的任何配置、數(shù)據(jù)變動及其余可能對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采買人確認后方可進行。運維服務(wù)方案7）服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采買人趕快解決故障，并供應(yīng)技術(shù)支持。應(yīng)急辦理方案要求我司供應(yīng)系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時的應(yīng)急辦理方案；我司保證對故障設(shè)備的及時維修和改換。2)針對備品備件要求，我司供應(yīng)的設(shè)備應(yīng)以最少6年使用期設(shè)計，假如設(shè)備停產(chǎn)，需要供應(yīng)同樣性能或許性能更優(yōu)的代替品。我司保證不一樣時期供應(yīng)的同類產(chǎn)品兼容。售

7、后運維服務(wù)運維服務(wù)范圍我公司對系統(tǒng)的運維服務(wù)包含對構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)備、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)備、防雷設(shè)備、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的保護、維修、改換故障設(shè)備和產(chǎn)品升級。我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運維服務(wù)保障協(xié)議，保證供應(yīng)充分的備品備件資源。運維服務(wù)內(nèi)容我公司供應(yīng)的運維服務(wù)內(nèi)容包含平常運作、服務(wù)咨詢、巡檢保養(yǎng)、主動監(jiān)測、故障修復(fù)、特別保障和升級優(yōu)化。運維服務(wù)方案平常運作我公司按招標文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，保護系統(tǒng)的平常運作。服務(wù)咨詢我公司建立特地的服務(wù)咨詢中心，供應(yīng)免費的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)當724小時全天候運轉(zhuǎn)，裝備足

8、夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障狀況下，供應(yīng)其余備份的方便和快速的聯(lián)系方式。巡檢保養(yǎng)（1）按期巡檢服務(wù)a每季度對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對可能影響線路及前端的狀況要及時協(xié)調(diào)，防范因線路xx等狀況造成系統(tǒng)xx；b每季度對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進行一次保養(yǎng)性保護，包含設(shè)備除塵、除去故障隱患等，并填寫設(shè)備保養(yǎng)記錄表；以確認所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；c每季度對工程范圍內(nèi)的攝像機除塵潔凈一次，并填寫記錄表；運維服務(wù)方案d每半年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達標的防雷地極進行相應(yīng)辦理。（2）按期抽檢服務(wù)每周

9、進行隨機抽查，對系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)狀況進行檢測，并填寫記錄表。主動監(jiān)測（1）設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控系統(tǒng)，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運作狀況和傳輸線路的性能、通斷狀況進行及時監(jiān)控，提早發(fā)現(xiàn)問題，除去故障。（2）圖像監(jiān)控我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示能否正常進行主動監(jiān)測，以減少故障時間。故障修復(fù)1）緊急搶修我公司當擔當合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。（2）備用方案運維服務(wù)方案如特別原由造成系統(tǒng)沒法正常使用，我公司供應(yīng)備用方案和措施保證系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常。（3）xx易耗件我公司建立備品庫房，積蓄足夠的備用xx易耗件。備品庫房應(yīng)合理分布，或許在用戶的使用現(xiàn)場（比方監(jiān)控室）積蓄，保證能滿足故障搶修的要求。備品庫

10、房應(yīng)按期進行檢查。（4）改換設(shè)備若某個設(shè)備在1個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上（含3次）故障，中標人應(yīng)改換使用新的同型號或許性能不低于原型號的代替產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能力。特別保障（1）暫時保障采買方（或用戶單位）若有重要事件、暫時現(xiàn)場監(jiān)控等較特別的保障措施，我公司準時供應(yīng)服務(wù)。（2）安全保障采買方（或用戶單位）若有安全捍衛(wèi)、系統(tǒng)接收等較特別的要求，我公司依照要求供應(yīng)服務(wù)。更新升級運維服務(wù)方案（1）文檔更新我公司建立齊備的資料庫，包含用戶的電路資料、裝機地點、備份狀況、應(yīng)用特征以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成就提交給采買人（用戶）。一旦資料進行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采買人（用戶）供應(yīng)最新版本

11、的資料。（2）升級服務(wù)我公司免費供應(yīng)設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采買軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。（3）系統(tǒng)優(yōu)化我公司依據(jù)運轉(zhuǎn)狀況按期向采買方供應(yīng)系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化和管理優(yōu)化建議，保證系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運轉(zhuǎn)。運維服務(wù)報告在整個運維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完美的交流協(xié)調(diào)系統(tǒng)，我公司及時供應(yīng)運維服務(wù)的各樣報告。包含每天運維服務(wù)xx、重要故障維修報告、每個月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)保護總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報告等。其余用戶還可依據(jù)實質(zhì)狀況需要，要求我公司就特定事件提交說明報告。我公司供應(yīng)各樣設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)（包含設(shè)備故障數(shù)據(jù)），接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查

12、。若我公司建立了遠程集中的設(shè)備管理運維服務(wù)方案系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備保護數(shù)據(jù)真切，沒有被竄改或許刪除，并向用戶供應(yīng)該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也能夠隨時檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我公司供應(yīng)各樣報告的實例樣本以下。主動服務(wù)報告WoST.FO05-92主動服務(wù)報告報告編號:服務(wù)日期:_年_月_日合同編號:合同名稱:系區(qū)域:點位:運維工程師:統(tǒng)聯(lián)系人:手機:后臺支持工程師信息電話:郵箱:傳真:地址:上成效評估回服務(wù)服務(wù)改良本次服務(wù)標題:本次服務(wù)種類:交流巡檢例行檢查主動保護通知培訓(xùn)其余服務(wù)內(nèi)容概括(若有附件，請注明，如“詳見ITSM-0403主動服務(wù)檢測文檔”，否本則能夠刪除本行)次

13、服分析及診療務(wù)專家建議服務(wù)方案實行運維服務(wù)方案服下計劃及內(nèi)容務(wù)回確建議：認服務(wù)人員:日期:客戶簽章:日期:被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:回客戶反應(yīng)建議:訪客戶滿意度:特別滿意滿意不滿意回訪人員:響應(yīng)服務(wù)報告ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告報告編號:服務(wù)日期:_年_月_日合同編號:合同名稱:系到期日:運維工程師:后臺支持工程師統(tǒng)聯(lián)系人:手機:手機：信息電話:郵箱:地址:受理人員:受理員電話:受理時間:響應(yīng)人員:響應(yīng)員電話響應(yīng)時間:受省份:地市:答復(fù)時間:理申告人員:申告員電話:響應(yīng)時限:信息響應(yīng)種類:咨詢問題需求申告內(nèi)容:故障等級:重要一級二級三級四級其余審審批人:審批人電話:審批時間:

14、批審批建議:聯(lián)機響應(yīng)時間:聯(lián)機服務(wù)時間:聯(lián)機響應(yīng)時限:處現(xiàn)場響應(yīng)時間:現(xiàn)場抵達時間:現(xiàn)場響應(yīng)時限:理信故障恢復(fù)時間:故障解決時間:故障恢復(fù)時限:息辦理結(jié)果:部分恢復(fù)全恢復(fù)已解決未恢復(fù)故障解決時限:運維服務(wù)方案辦理過程概括:(若有附件，請注明詳見ITSM-0502故障辦理分析報告，不然請刪除本行)故障種類:數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)平臺病毒第三方其余建議:確服務(wù)人員:日期:認客戶署名:日期:被訪客戶姓名:客戶聯(lián)系電話:回訪時間:回客戶反應(yīng)建議:訪客戶滿意度:特別滿意滿意不滿意回訪人員:故障辦理分析報告ST.FO05-96故障辦理分析報告報告編號:服務(wù)日期:_年_月_日合同編號:合同名稱:信息響應(yīng)服務(wù)報告

15、編號:備注:故障現(xiàn)象故障分析故障處理運維服務(wù)方案預(yù)防措施建議:確認服務(wù)人員:日期:客戶署名:日期:重要故障報告本項目我方項目副經(jīng)理全權(quán)負責一線和二線資源分配，依照用戶方規(guī)范做好事件通知和應(yīng)急辦理，同時依照公司事件通知系統(tǒng)通知事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交ST.FO05-94響應(yīng)服務(wù)報告，故障解決后需要提交ST.FO05-96故障辦理分析報告。事件通知制度：在服務(wù)期內(nèi)，系一致旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理第一要評估故障等級。系統(tǒng)全阻故障需要馬上電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負責協(xié)調(diào)資源增援服務(wù)經(jīng)理辦理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時報告故障辦理進展狀況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完成。運維服務(wù)方案5.故障報告報告單位：現(xiàn)場報告人

16、：報告時間：年代日故障發(fā)生地點：故障發(fā)生時間：業(yè)務(wù)初步恢復(fù)時間：故障修復(fù)時間：故障影響范圍：現(xiàn)場指揮員：職務(wù)：電話：現(xiàn)場操作員：職務(wù)：電話：故障現(xiàn)場辦理過程時間內(nèi)容運維服務(wù)方案故障原由：責任認定：辦理結(jié)果：防范措施：每個月故障總結(jié)報告XX視頻監(jiān)控項目XX月份故障總結(jié)報告本月份XX視頻監(jiān)控項目系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況描繪。將本月故障在以下分析：均勻歷時及時修復(fù)設(shè)備屬性總數(shù)總歷時（分鐘）備注（分鐘）率安全事故光纖光電變換器DVS(DVR)攝像機云臺顯示器電源UPS運維服務(wù)方案其余狀況統(tǒng)計：1、本月用戶申告次數(shù)為X次；2、發(fā)生重要的故障X次；3、發(fā)生系統(tǒng)類故障X次；4、設(shè)備類故障為X個，主要故障X個，產(chǎn)生原由；

17、5、故障總歷時為XXXX分鐘，均勻歷時為XXX分鐘，造成時間較長主要原由。修復(fù)及時率為XXX%。6、發(fā)生安全事故X次。7、發(fā)生電源系統(tǒng)故障X次。季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告XX視頻監(jiān)控項目XX年第X季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報告?zhèn)渥⒃O(shè)備屬性總數(shù)正常數(shù)目不正常數(shù)目(設(shè)備當季運轉(zhuǎn)狀況設(shè)備系統(tǒng)異樣狀況描繪)多媒體工作站矩陣控制器運維服務(wù)方案DVS(DVR)控制鍵盤光端機槍式攝像機云臺攝像機防雷設(shè)備液晶督查器UPS空調(diào)機其余設(shè)備完滿率1、表中“設(shè)備完滿率”=（各種設(shè)備中完滿數(shù)總和/各種設(shè)備應(yīng)核查數(shù)總和）說明*100%季度系統(tǒng)保護總結(jié)報告（1）客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹前端設(shè)備系統(tǒng)：監(jiān)控中心系統(tǒng)：（2）客戶視頻監(jiān)控平臺容量

18、占用狀況（3）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)質(zhì)量狀況分析；故障及投訴狀況匯總分析（4）客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)議論分析運維服務(wù)方案對用戶網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)造強健性、合理性進行分析。對客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。運維服務(wù)方案服務(wù)總結(jié)報告保護項目(年度/季度/月度)保護總結(jié)主要包含一下內(nèi)容：(一)保護服務(wù)內(nèi)容介紹(二)服務(wù)內(nèi)容總結(jié)平臺保護服務(wù)狀況總結(jié)平臺故障狀況總結(jié)服務(wù)種類狀況總結(jié)(三)巡檢服務(wù)內(nèi)容(四)保護服務(wù)總結(jié)和改良建議10.CheckList在故障解決后，還需要一周時間進行親近觀察，觀察期過后，問題才算真切解決。觀察期常使用的CheckList范本運維服務(wù)方案測試編號：1.1測試項目：鏈路連通性測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)

19、山的鏈路連通性測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)能否能夠正常通信。測試條件描繪：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入國際大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態(tài)。狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2000)2、顯示路由通斷狀況。2、另起一個命令窗口，履行命令注：此中為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地點。測試說明：！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：正確；花銷時間：ms；異樣測試編號：2.1測試項目：鏈路丟包率測試測試分項目：測試國際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)能否能夠正常通信。測試條件描繪：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入國際

20、大廈的一臺終端的命令1、進入命令狀態(tài)。狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2000)2、Ping小包丟包狀況。2、使用命令3、Ping大包丟包狀況。Ping3、另起一個命令窗口，履行命令Pingn100l1500注：此中為關(guān)山數(shù)據(jù)運維服務(wù)方案中心的一臺服務(wù)器的IP地點。測試說明：！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：小包丟包率：%小包延緩：Minimum/Maximum/Averagems大包丟包率：%大包延緩：Minimum/Maximum/Averagems測試編號：3.1測試項目：路由測試測試分項目：測試乾能營運中心到國際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測試目的：測

21、試乾能到國際大廈之間數(shù)據(jù)能否能夠正常通信。測試條件描繪：測試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入乾能營運中心的一臺終端的1、進入命令狀態(tài)。命令狀態(tài)。(Windows2、顯示路由狀況。95/98/NT/2000)2、使用命令注：此中為國際大廈數(shù)據(jù)中心的一臺服務(wù)器的IP地點。測試說明：！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上測試。測試結(jié)果：正確；異樣測試編號：3.2運維服務(wù)方案測試項目：數(shù)據(jù)傳輸測試測試分項目：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測試目的：測試國際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)能否能夠正常傳輸。測試條件描繪：測試程序：用戶的操作1、進入國際大廈數(shù)據(jù)中心一臺終端，翻開MS-

22、DOS窗口2、使用命令：ftp3、使用命令：ls4、在命令行寫入getcisco.txt5、翻開系統(tǒng)，查察能否存在cisco.txt文件。注：為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver的IP地點。測試結(jié)果：正確傳輸速率：系統(tǒng)的響應(yīng)1、進入命令行狀態(tài)。2、進入關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver，輸入用戶名和密碼，出現(xiàn)ftp3、列出關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver根目錄文件4、傳輸cisco.txt文件，正確提示為：ftpgetcisco.txt200PORTCommandsuccessful.150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).226Tr

23、ansfercomplete.ftp:83bytesreceivedin0.00Seconds83000.00Kbytes/sec.5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。異樣異樣現(xiàn)象描繪：服務(wù)時間供應(yīng)724小時服務(wù)許諾我公司許諾供應(yīng)6年全天候724小時的故障保護服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負責及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。運維服務(wù)方案故障修復(fù)時限許諾服務(wù)期內(nèi)，我司建立724小時熱線服務(wù)電話，受理采買人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采買人系統(tǒng)故障申告后，一定按要務(wù)及時解決。故障級別定義與服務(wù)的詳盡要求以下表：技術(shù)人提出解決方備件列席解決故障級別員列席案時間時間時間30分鐘抵達現(xiàn)場后

24、1提出解決方案I級：屬于重特大故障：其詳盡小時內(nèi)提交8小時以內(nèi)到后1小時抵達現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。故障解決方以內(nèi)達現(xiàn)場現(xiàn)場案II級：屬于嚴重問題；其詳盡30分鐘抵達現(xiàn)場后1提出解決方案現(xiàn)象為：部分設(shè)備、線路發(fā)生小時內(nèi)提交2小時以內(nèi)到后1小時抵達故障或小面積癱瘓但不影響系故障解決方以內(nèi)達現(xiàn)場現(xiàn)場統(tǒng)整體運轉(zhuǎn)。案III級：屬于較嚴重問題；其具1小時抵達現(xiàn)場后1提出解決方案小時內(nèi)提交2小時表現(xiàn)象為：小部分設(shè)備、線路以內(nèi)到后1小時抵達故障解決方以內(nèi)故障或出現(xiàn)報錯、告警或故障。達現(xiàn)場現(xiàn)場案IV級：屬于一般問題：其詳盡1小時即時提交或現(xiàn)象為：前端監(jiān)控點單個攝像抵達現(xiàn)場后12小時內(nèi)抵達視狀況而定機故障、

25、前端監(jiān)控點傳輸設(shè)備小時內(nèi)提交以內(nèi)現(xiàn)場或線路故障。解決方案IIV級故障辦理完成后，中標人應(yīng)在三日內(nèi)向采買人提交書面的故障辦理報告。運維服務(wù)方案運維服務(wù)期的管理我公司依據(jù)運維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運轉(zhuǎn)服務(wù)標準的要求建立完美的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)管理系統(tǒng)，保障許諾的運維服務(wù)內(nèi)容的實行。運維服務(wù)組織機構(gòu)我公司建立以高級經(jīng)理為首的運維服務(wù)管理機構(gòu)，建立特地的運維服務(wù)咨詢中心，建立特地的技術(shù)服務(wù)隊伍，裝備包含視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各種保護工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和保護工程師應(yīng)經(jīng)過特地的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的交流能力、業(yè)務(wù)能力和技術(shù)能力。詳盡描繪組織機構(gòu)的構(gòu)成、人員裝備及其各層級的

26、職責分工。運維服務(wù)組織架構(gòu)依據(jù)本項目的實質(zhì)狀況，我公司建立專項項目運維項目部，采納項目經(jīng)理負責制，有項目經(jīng)全權(quán)負責本項目的運維管理工作。運維服務(wù)組織架構(gòu)圖以下：運維服務(wù)方案有關(guān)人員職責項目經(jīng)理：全權(quán)負責本項目的運維工作，是本項目運維的直接責任人。運維地區(qū)主管：負責當?shù)貐^(qū)的運維管理工作，是當?shù)貐^(qū)運維的直接責任人。保護工程師：項目保護的直接操作人，保證按運維要求完成當?shù)貐^(qū)的保護工作。運維服務(wù)方案運維管理主管：對項目運維工作進行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運維的正常工作和運維狀況總結(jié)、分析等。為項目經(jīng)理供應(yīng)有關(guān)決議資料。服務(wù)臺接線員：故障狀況接報和有關(guān)資料傳達給故障派單員。故障派單員：分析接

27、線員傳達過來的故障狀況，將故障狀況傳達給相應(yīng)的地區(qū)負責人。故障分析員：對疑難故障進行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障辦理供應(yīng)依照和解決方案。督查員：督查故障辦理流程和結(jié)果，按期向用戶做回訪，保證運維服務(wù)質(zhì)量。資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運維供應(yīng)技術(shù)支持，供應(yīng)電話支持和郵件支持等。項目運維人員狀況本項目運維人員狀況,請詳見本文件(.擔當本項目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員狀況章節(jié))內(nèi)容。服務(wù)組織保障運維服務(wù)方案保護項目組設(shè)置有項目經(jīng)理、服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、改正管理等6個角色。項目經(jīng)理負責整個保護服務(wù)項目。XXXX在現(xiàn)場建立項目組，作為X

28、XXX服務(wù)臺的延長，為用戶供應(yīng)一線支撐。現(xiàn)場計算機信息設(shè)備及機房基礎(chǔ)設(shè)備保護項目組一線支撐人員由項目副經(jīng)理、主機系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機房基礎(chǔ)設(shè)備管理員和系統(tǒng)安全管理員構(gòu)成。項目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保護工作擁有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗，常駐人員上班時間將衣著一致工作服飾。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、UPS和電工專業(yè)人員、擁有機房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗或資質(zhì)的技術(shù)工程師、精巧空調(diào)保護人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等構(gòu)成。項目經(jīng)理來自工程總部，對保護工作進行密切追蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之間的重要問題。在合同范圍內(nèi)，項目經(jīng)理和項目副經(jīng)理有充分的二線人員調(diào)換權(quán)，必

29、需時能夠直接快速調(diào)換二線人員解決問題，贊同過后再走事件管理流程。常駐人員一定常駐用戶指定的辦公場所，或許用戶依據(jù)需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場所，特別駐人員留守保護方辦公場所，處于待命狀態(tài)，用戶能夠依據(jù)需要要求特別駐人員列席服務(wù)。所有參加本項目的項目構(gòu)成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成運維服務(wù)方案我公司的服務(wù)系統(tǒng)主要由客戶服務(wù)呼喊中心、項目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門構(gòu)成。在”安全xx”社會治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)（四期）設(shè)備平臺系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項目中，整個系統(tǒng)將以整合運作的方式為該項目服務(wù)?？蛻舴?wù)呼喊中心全面協(xié)調(diào)、追蹤和督查軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，供應(yīng)全天24小時的

30、技術(shù)支持服務(wù)，及時幫助客戶解決疑難問題，使客戶的懇求或投訴有效地、受控地獲取辦理?？蛻舴?wù)部負責解決系統(tǒng)集成方面的客戶懇求，同時負責對系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和預(yù)防，并負責系統(tǒng)集成有關(guān)工程項目的實行。該部門服務(wù)工程師有多人分別獲得xxHCNE認證、HCSE認證、ORACLEOCP認證、IBM工程師認證等。應(yīng)用工程事業(yè)部對進入保護期的項目進行應(yīng)用系統(tǒng)保護工作：進行程序和數(shù)據(jù)問題辦理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負責在系統(tǒng)保護期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及保護工作，指導(dǎo)用戶進行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對重要問題進行用戶現(xiàn)場問題辦理。運維服務(wù)方案負責辦理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件

31、產(chǎn)品的懇求，建立/更新用戶檔案，并依據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并追蹤其履行，同時把信息反應(yīng)給用戶。項目管理部對項目進行過程督查和文檔管理，對軟件開發(fā)項目組織內(nèi)部測試;委派產(chǎn)品項目負責人進行項目進度的控制;負責產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的保護。建立完美的管理制度、制定工作流程、人員核查制度（月度核查），確立保護人員的崗位職責（包含人員的上班時間、歇息及備勤時間，上班時間的分派等內(nèi)容），能夠?qū)ΡＷo人員的工作進行追蹤及質(zhì)量督查，要求有齊備的文檔資料產(chǎn)生。編制保護手冊（建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立齊備的保護過程文檔資料，一致格式、做好分類，最后建成保護文檔庫（利用平常累積的故

32、障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行早先判斷），并采納必定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進行過程管理和保護的狀態(tài)管理。針對客戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或因為其余原因以致服務(wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不可以及時完成任務(wù)時，保護方公司將賞賜全力支持供應(yīng)給急服務(wù)分析常有的、要點的單薄環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人員解決問題。運維服務(wù)方案保證和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各種設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定按期檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃（按單位分類，每季度最少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監(jiān)控設(shè)備的完滿率和降低故障發(fā)生率。對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔

33、，做好設(shè)備的管理、分派、調(diào)撥等工作，輔助做好固定財富登記的工作。保護對象和范圍中，要點設(shè)備的保護需要很好的備件支持，我公司方提出一個備件設(shè)置方案，內(nèi)容包含：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在保護過程中，制定備件庫的領(lǐng)用登記方法，保證備件能在需要時順利供應(yīng)，同時保證備件保留的xx。保護人員未經(jīng)申請并獲審批贊同，不可以擅辭職責。保護人員確需要走動工作崗位的，第一向公司主管提出申請，而后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作第一版面答復(fù)。用戶方贊同后，方能辦理公司內(nèi)部的告假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。人員素質(zhì)能力我公司許諾：保護人員具備必定的表達

34、和交流能力，能夠?qū)τ脩暨M行所需的操作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問題；保護人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)（用戶方組織），能夠快速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障除去能力，并輔助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進運維服務(wù)方案行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障除去。保護人員擁有公司信息系統(tǒng)保護經(jīng)驗，能夠較快熟習(xí)業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細節(jié)，制定詳盡的保護流程和方法，保護方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)保護的實行方案。人員核查制度人員實行月度核查制度，核查要點指標及權(quán)重：客戶xx30%、工作量20%、問題及時辦理率20%、故障及時恢復(fù)率30%。每項要點指標評估結(jié)果：6分表示優(yōu)秀的，完好高出預(yù)期5分表示所有完成，明顯超越4分

35、表示所有完成，有所超越3分表示基本完成，已努力，有所不足2分表示未完成、已努力、存在明顯差距1分表示未完成、為努力、不行接受人員離崗審批保護人員告假走動工作崗位的規(guī)定：保護人員未經(jīng)申請并獲審批贊同，不可以擅辭職責，不然，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整頓一次。保護人員確有原由走動工作崗位的，第一向公司主管提出申請，而后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個運維服務(wù)方案工作日內(nèi)作第一版面答復(fù)。用戶方贊同后，方能辦理公司內(nèi)部的告假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。人員保險福利待遇我公司許諾參加保護的人職薪資待遇處于行業(yè)中上水平，經(jīng)過增強職工管理和正向激勵，讓保護人員一直保持最正確

36、的工作狀態(tài)。我公司為保護人員購置了不測保險，對于保護人員因為工作在用戶方惹起的各樣工傷、安全事件和事故，用戶方免于全部責任。運維服務(wù)流程我公司參照國際運維服務(wù)標準系統(tǒng)，建立各項運維服務(wù)標準流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)依照流程要求供應(yīng)高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)當包含服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)核查評估等。我公司在招標文件詳盡描繪相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并供應(yīng)服務(wù)流程的實例樣本。我公司是XX省最早經(jīng)過ISO9000認證及CMM3的系統(tǒng)集成公司之一，當前已經(jīng)建立并履行各項運維服務(wù)標準流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，依照流程要求供應(yīng)高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007

37、年采納鑒于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完美的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包含了服務(wù)臺管理、事件管運維服務(wù)方案理、問題管理、配置管理、改正管理、公布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)核查評估等。所以我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件（系統(tǒng)）。服務(wù)支撐系統(tǒng)符合ITIL營運框架：用戶ITIL運服務(wù)臺營框事件架問題配置公布改正服務(wù)支持客戶服務(wù)級別管連續(xù)性管能力管理可用性管安全管理財務(wù)管理服務(wù)交托服務(wù)臺管理我公司建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺管理制度，服務(wù)臺為客戶和保護組織之間供應(yīng)一個一致的聯(lián)系界面，并在第一時間受理客戶的各樣服務(wù)需乞降故障申報、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對服務(wù)臺進

38、行嚴格管理，提高服務(wù)臺人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶供應(yīng)優(yōu)良服務(wù)。服務(wù)郵箱：運維服務(wù)方案服務(wù)督查：事件管理事件管理（IncidentManagement）目的是減少或除去存在或可能存在于IT服務(wù)中的攪亂因素給IT服務(wù)帶來的影響，以保證用戶能夠趕快恢復(fù)自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是除去隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。除去隱患主假如經(jīng)過巡檢提早發(fā)現(xiàn)隱患、經(jīng)過培訓(xùn)降低人員誤操作?？焖倩謴?fù)業(yè)務(wù)是運維的要點訴求，早先準備應(yīng)急方案及擇機操練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲取業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決不測事件（初次發(fā)現(xiàn)）并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必需的。假如存在軟件BU

39、G或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上xx事件再次發(fā)生。服務(wù)臺接收到的事件（Event）主要包含故障（Incident）和服務(wù)懇求（ServiceRequest）。事件管理負責事件的檢查、診療、修復(fù)，其主要目標是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。問題管理運維服務(wù)方案對于服務(wù)臺識其余突提問題，我公司建立完美的問題管理系統(tǒng)，對突提問題的潛伏原由加以診療，快速制定解決方法，更正基礎(chǔ)設(shè)備的錯誤并進行問題預(yù)防指導(dǎo)。主動的問題管理主假如進行網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)備的巡檢、分析和建議。被動的問題管理主假如分析網(wǎng)絡(luò)和機房基礎(chǔ)設(shè)備的故障，定義問題，并提出可能改正以解決問題的建議。改正管理我公司建立改正管理

40、系統(tǒng)，對系統(tǒng)配置改正良行嚴格管理和控制，閃避改正可能產(chǎn)生負面的影響。項目副經(jīng)理作為服務(wù)器保護項目組改正管理員，配適用戶改正經(jīng)理，依照既定的改正管理流程，進行改正的審查和審批。對于實質(zhì)改正項目，即用戶下達的保護、維修事項或許xx工程，我公司將依照以下賤程及時限要求辦理：1）用戶下達任務(wù)書；2）我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計圖紙及報價；3）服務(wù)監(jiān)理和用戶審批贊同后；（4）我公司組織人員實行；運維服務(wù)方案5）我公司在實行完成后，編寫任務(wù)完成報告；6）監(jiān)理結(jié)適用戶進行現(xiàn)場檢查、議論，決定能否經(jīng)過和封閉。公布管理公布管理是使用經(jīng)過測試的軟件與硬件以實行改正的流程，目的是經(jīng)過正式的

41、流程保證只有經(jīng)過完好測試與獲取受權(quán)的軟件與硬件才能夠進入正式運轉(zhuǎn)環(huán)境，以保證改正后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。配置管理我公司建立配置管理系統(tǒng)，對包含基礎(chǔ)設(shè)備和服務(wù)在內(nèi)的設(shè)備進行鑒識和控制，在系統(tǒng)運轉(zhuǎn)過程中對設(shè)備保護和檢測，保證系統(tǒng)設(shè)備的完好性和可連續(xù)運轉(zhuǎn)，保護客戶利益。配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫Oracle和文檔數(shù)據(jù)庫VisualSourceSafe。Oracle主要寄存對于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的財富信息，VSS寄存、管理描繪網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)保護項目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負責網(wǎng)絡(luò)和分支機構(gòu)的機房的配置管理，包含財富信息保護和文檔保護。能力管理能力管理經(jīng)過已經(jīng)建立的針對網(wǎng)絡(luò)

42、和機房環(huán)境的各樣監(jiān)控工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并聯(lián)合此后業(yè)務(wù)的發(fā)展對監(jiān)測的結(jié)運維服務(wù)方案果進行能力評估，提出未來可能出現(xiàn)的問題和趨向，并提出整個網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)備此后進行能力提高、改良的建議、報告。服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)備的恢復(fù)方案，進行恢復(fù)操練，保證在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，經(jīng)過履行恢復(fù)方案，趕快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。這就需要服務(wù)供應(yīng)方供應(yīng)合理的備件庫，以備恢復(fù)時，經(jīng)過配置管理中記錄的系統(tǒng)信息，趕快恢復(fù)設(shè)備運轉(zhuǎn)?？捎眯怨芾碓诒Ｗo和管理過程中，正確記錄故障發(fā)生時間、響應(yīng)時間、解決時間等重要時間點，以便進行網(wǎng)絡(luò)可用性的統(tǒng)計，這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)為網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理、績效管理、服務(wù)水平管理供應(yīng)重

43、要的決議參照。故障辦理流程運維服務(wù)方案開始客戶服務(wù)中心手里故障申告客戶服務(wù)中心根據(jù)故障性質(zhì)派單故障判非核心骨干網(wǎng)絡(luò)局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故機房基礎(chǔ)設(shè)備故故障辦理流程障辦理流程障辦理流程客戶服務(wù)中心辦理結(jié)果反應(yīng)用戶，記錄故障辦理過程客戶服務(wù)中心銷障結(jié)束平常巡檢流程運維服務(wù)方案開始售后保護部審查N售后服務(wù)中心制定巡檢計劃售后服務(wù)中心履行巡檢計劃售后服務(wù)中心填寫巡檢記錄N售后保護部抽檢巡檢狀況售后保護部歸檔結(jié)束設(shè)備改換流程運維服務(wù)方案售后服務(wù)中心現(xiàn)場維修售后保護部確認開始售后服務(wù)中心平常巡檢發(fā)現(xiàn)/發(fā)生故障現(xiàn)場沒法N修復(fù)Y售后服務(wù)中心使用備件暫時改換售后服務(wù)中心記錄壞件售后服務(wù)中心壞件送修售后保護部能否屬于N支

44、付維修費保修期內(nèi)用Y售后服務(wù)中心將修復(fù)設(shè)備從頭安裝售后保護部確認設(shè)備修復(fù)并完成安裝結(jié)束服務(wù)質(zhì)量管理運維服務(wù)方案我公司設(shè)有專業(yè)的質(zhì)量控制管理部，負責制定各項詳盡的核查指標，并接受用戶的投訴，同時對內(nèi)部各專業(yè)部門進行嚴格的督查核查，以保證向客戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)核查評估我公司制定嚴格的服務(wù)核查評估系統(tǒng)，對運維服務(wù)質(zhì)量進行核查，提高運維服務(wù)水平：系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的主要統(tǒng)計項目系統(tǒng)可用率。設(shè)備完滿率。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用率、CPU利用率，內(nèi)存占用率、磁盤空間占用率。系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、種類和歷時。重要故障次數(shù)和歷時。用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、種類和影響。各種設(shè)備發(fā)惹禍故的次數(shù)和歷時。保

45、護質(zhì)量指標運維服務(wù)方案故障修復(fù)及時率在規(guī)準時限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)之比。重要故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)在統(tǒng)計時間內(nèi)，重要故障發(fā)生的次數(shù)故障申報及辦理故障受理客戶服務(wù)中心負責一致受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派客戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進行故障轉(zhuǎn)派：依據(jù)機房計算機信息設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)備、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進行派單，由相應(yīng)的保護人員接障。故障解決各種保護人員收到客戶服務(wù)中心報障后，馬上組織協(xié)調(diào)、解決故障。若保護人員如碰到重要故障和疑難問題則向售后保護部提交，售后保護部負責進行技術(shù)支撐；售后保護部如碰到重要故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負責進行技術(shù)支撐。故障上報運維服

46、務(wù)方案各單位碰到重要故障在踴躍辦理的同時上報售后保護部，并由售后保護部一致辦理。故障通知當各種保護人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障時及時通知售后保護部；客戶服務(wù)中心對有關(guān)故障進行攔截。故障分析報告重要故障辦理完成后按有關(guān)保護管理規(guī)定向所屬上司部門提交詳盡的分析報告。故障保護核查各種保護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復(fù)，并清楚記錄故障辦理狀況，按要務(wù)及時通知用戶，在故障通知過程中，各工序間要進行橫評配合度核查?？蛻魓x檢查xx檢查是認識客戶感覺和預(yù)期的理想手段，客戶xx可否得以確保則是議論全部運維服務(wù)項目成功與否的標桿。檢查內(nèi)容我公司將會睜開多方面的xx檢查，包含故障受理、故障辦理、技術(shù)支持等

47、波及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：運維服務(wù)方案故障受理報障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度故障辦理故障的辦理速度故障的辦理結(jié)果反應(yīng)的及時性保護人員的服務(wù)態(tài)度保護人員的技術(shù)能力技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便利程度供應(yīng)的技術(shù)支持的及時性供應(yīng)的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的xx和xx檢查的要點點成功的客戶xx檢查對付若干要點點加以掌握：運維服務(wù)方案確立檢查范圍：應(yīng)覆蓋運維項目供應(yīng)的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計有關(guān)服務(wù)屬性確立目標受眾：應(yīng)涵蓋全體客戶確立檢盤問卷，并注意防范產(chǎn)生歧義。應(yīng)保證有關(guān)問題合適目標受眾回答。保證檢查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險。將答案設(shè)計為“是”和“否”，或早先設(shè)定從0到的取值范圍

48、。努力指引客戶理解完成檢盤問卷的利處。在檢查結(jié)束后趕快宣告結(jié)果，以便客戶在印象減退以前認識有關(guān)狀況。環(huán)繞檢查結(jié)果睜開充分交流，并將檢查成就轉(zhuǎn)變成改良措施。供應(yīng)有關(guān)改良措施的進展報告，假如客戶未能經(jīng)過檢查活動看就任何見效，參加后續(xù)檢查的踴躍性就會遇到損失。我公司對xx檢查的態(tài)度運維服務(wù)方案我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶xx的測評與改良用戶xx的測評與連續(xù)改良已納入公司的營運管理系統(tǒng)，并連續(xù)采納有力的追蹤和改良措施。在用戶xx檢查中，對于如何建立模型，如何設(shè)計問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團隊和業(yè)務(wù)設(shè)計來實行。公司實行用戶xx改良項目應(yīng)有確立的組織和經(jīng)費保證。我公司對xx檢查明確了組織和

49、經(jīng)費保障經(jīng)過營運制度系統(tǒng)有效推進用戶xx的測評與連續(xù)改良。我公司希望經(jīng)過有效的監(jiān)控影響用戶xx的各驅(qū)動因素的變化，并對其重要性指標和表現(xiàn)的結(jié)果作出深入分析，從而指導(dǎo)在生產(chǎn)經(jīng)營中更好地配置資源，并有效地提高經(jīng)營績效。檢查的受眾1、本項目有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)2、本項目最后用戶（使用用戶、報障用戶）3、本項目監(jiān)理單位4、其余本項目重要關(guān)系人檢查的形式運維服務(wù)方案我公司主要采納的客戶滿意檢查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場表格等。檢查表格式模板舉比方下：運維服務(wù)方案一、熱線服務(wù)xxxx檢查表熱線服務(wù)顧客滿意度檢查表熱線服務(wù)熱線服務(wù)時間（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意服務(wù)熱線接通（）很滿意（）滿意

50、（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的責任心（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知識（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意水平未解決問題答復(fù)的及時率（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務(wù)xxxx檢查表維修服務(wù)顧客滿意度檢查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的辦理（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意流程維修品的修復(fù)質(zhì)量（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（能否很及時

51、）改換新品的返回速度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意（能否很及時）維修工程師的服務(wù)態(tài)度（）很滿意（）滿意（）一般（）不太滿意（）很不滿意設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集平常的檢查、保護保養(yǎng)運維服務(wù)方案進行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況表；各接地點、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況登記；設(shè)備的整理、保潔；對每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各樣不穩(wěn)固、不正常狀況及時除去，除去系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時，將因外面因素惹起而不可以正常工作的故障點見告各級應(yīng)用部門。備件庫房管理依照庫房物質(zhì)管理制度，對備件進行有效管理。增強庫房管理，做好物質(zhì)的收發(fā)和保留工作。做到保質(zhì)、保量、及時、成套地完成物質(zhì)的收發(fā)任務(wù)。做好

52、庫房管理是增強物質(zhì)管理的一項重要任務(wù)，為此每位庫房管理人員一定依據(jù)積蓄物質(zhì)的特色，做好“五無”無霉爛變質(zhì)、無破壞和拋棄、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。保證物質(zhì)管理的安全，嚴防貪污，嚴防歹人破壞，嚴防全部事故發(fā)生，禁止沒關(guān)人員進入庫房，禁止在庫房內(nèi)抽煙、燒電爐。物質(zhì)進倉須有嚴格查罷手續(xù)，對物質(zhì)的數(shù)目、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到正確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。運維服務(wù)方案物質(zhì)出庫發(fā)放一定嚴格履行發(fā)料須有領(lǐng)料憑據(jù)，并且手續(xù)齊備、xx，不然庫房管理人員有權(quán)拒發(fā)資料。精益求精庫房的物質(zhì)管理工作，做到科學(xué)管理庫房，提高工作效率。睜開技術(shù)改革，精益求精庫房的物質(zhì)管

53、理工作，減少粗笨體力勞動，做到科學(xué)管理庫房，提高工作效率，使物質(zhì)趕快地投入生產(chǎn)，充發(fā)散揮物質(zhì)的作用。按期檢查、維修每季度對設(shè)備進行許多于一次的保護、檢查，并對各設(shè)備使用狀況及工作狀況進行登記；每個月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等主要設(shè)備進行一次技術(shù)性能檢查，照實記錄。對問題設(shè)備馬上制定維修計劃報業(yè)主確立。計劃維修每個月的保護計劃在當月第5個工作日以前報送業(yè)主審查。故障設(shè)備維修改換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作往后維修解決。若需送廠家維修，自改換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認。運維服務(wù)方案所有改換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳盡紀錄故障時間、安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原由、辦理結(jié)果及修復(fù)狀況。每周報

54、送業(yè)主。文檔管理文檔范圍文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交托成就中所涉及的文檔，也包含在項目實行過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定xx的有關(guān)文檔（包含暫時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行追蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成就資料，在項目運維的生命周期內(nèi)其保護擁有不停連續(xù)性，且是一個動向的追蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對文檔變化的動向追蹤和文檔的表記角度來分析，文檔狀態(tài)（文檔所處階段）能夠由一些要點點來表現(xiàn)。這些要點點包含：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責人、稿本編寫提交、內(nèi)部審查、內(nèi)部更正、同

55、行評審（或會議評審）、同行（會議）評審更正、復(fù)審、簽發(fā)。此中的稿本編寫提交、內(nèi)部審查、內(nèi)部更正、同行評審（或會運維服務(wù)方案議評審）、同行（會議）評審更正、復(fù)審、簽發(fā)等要點點和詳盡的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中能夠看出：文檔的稿本編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部評審到內(nèi)部修悔過程是雙向的，即內(nèi)部更正后還有可能需要內(nèi)部評審，有一個頻頻的過程；內(nèi)部更正到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修悔過程是雙向的，即這類更正和評審過程可能需要頻頻。在同行（或會議）評審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進入簽發(fā)過程。文檔命名文檔命名的

56、原則：文檔名一定和該文檔中的實質(zhì)名稱同樣，不可以其余命名或采納其文檔中實質(zhì)名稱的縮寫。當文檔簽發(fā)后其版本號由項目組一致指定。該版本號表記位于文檔封面中的文檔實質(zhì)名稱之下。該文檔的版本號不一樣與配置管理工具運維服務(wù)方案中的版本號，配置管理工具的版本號是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號是該文檔對外公布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是鑒于配置管理工具而言的，是文檔動向演進過程中配置工具的內(nèi)部版本表記。為了增強文檔的管理，防范對文檔版本庫中的同一文件可能出現(xiàn)的多用戶并發(fā)修變動作以及不一樣意利用配置工具中的歸并（merge）功能對同一個文檔不一樣更正結(jié)果進行歸并。文檔版本控制的詳盡方法是（

57、不一樣的配置工具方法同樣）：由項目實行小組確立各文檔入庫前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)xx有“XXX系統(tǒng)”項目，該項此刻按文檔的分類有很多子項目，分別對應(yīng)于不一樣的文檔內(nèi)容。xx保留有所有文檔的演變過程版本（由版本號表記），當產(chǎn)生milestone時，xx置相應(yīng)的標簽（label或tag）。和版本xx最新版本保持一致的Copy一致放于文擋管理服務(wù)器的某固定目錄下，供開發(fā)合測試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要更正某文件，需先到小組優(yōu)點申請（不填申請單），贊同后，由質(zhì)量構(gòu)成員或配置管理員從庫中將需要更正的文件checkout到某商定的目錄下，更正者將要更正的文件Cop

58、y到自己的PCxx更正。該運維服務(wù)方案文件checkout后禁止再做第二次checkout命令，待更正提交（checkin）后才能再次做checkout命令，再供別人更正。假如庫中的某文件需要多人同時對其更正，其管理的系統(tǒng)不在配置管理工具內(nèi)部實現(xiàn)，其方法是：獲更正贊同后，將要更正的文件checkout到小組長商定目錄下，詳盡修變動作和任務(wù)分派由小組長負責，多人更正后的歸并（merge）及更正內(nèi)容詳盡說明也由小組長完成，以后由小組長提交質(zhì)量構(gòu)成員或配置管理員做入庫的有關(guān)工作。文檔的更正后，一定詳盡填寫更正說明，以便入庫是作為comment用。入庫前一定由更正人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小

59、組長贊同后交質(zhì)量構(gòu)成員或配置管理員入庫，入庫后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以保證文檔Copy的內(nèi)容與庫中最新文件版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復(fù)文檔庫的獨一門路。其方式備份有兩種：配置管理工具服務(wù)器的庫備份。假如庫是以文件方式儲存，則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式儲存則一定備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)庫的備份可依據(jù)詳盡狀況采納數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。運維服務(wù)方案對庫備份的同時，還一定對和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個禮拜

60、將備份結(jié)果刻入光盤，作永久保留，同時保留本來的副本，保留時間為一個月；在保護階段，能夠在文檔更正申請入庫后做備份，并視狀況將備份結(jié)果刻入光盤。詳盡備份工作由文檔管理員來負責。業(yè)務(wù)管理建立人員知識更新制度。包含能力的連續(xù)性培育，建立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特色、性能及保護要領(lǐng)，明確保護工作的任務(wù)、責任和質(zhì)量要求。先期準備工作對保護隊的工具進行檢查，發(fā)現(xiàn)欠缺、破壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。對參加本工程的車輛進行安全檢查，保證病車、壞車不xx。?對參加本次xx護項目的全體人員進行安全生產(chǎn)、文明朝xx等方面進行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場管理人員以及部分保護隊長對設(shè)備點進行提早切入，到設(shè)