質(zhì)量體系的運(yùn)行

1、質(zhì)量體系的運(yùn)行(1-3)第一章：質(zhì)量體系的運(yùn)行原則通過(guò)了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，治理者代表為保證本組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)行應(yīng)堅(jiān)持什么原則？為保證組織建立的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織的最高治理者（或治理者代表）應(yīng)堅(jiān)持以下原則：1)親自領(lǐng)導(dǎo)并積極參與。質(zhì)量體系的運(yùn)行首先從最高治理者開(kāi)始，最高治理者對(duì)體系的運(yùn)行是否有效負(fù)有第一責(zé)任。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的策劃和貫徹，資源的合理分配和充分提供以及體系的不斷改進(jìn)都需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的親自領(lǐng)導(dǎo)、大力支持和積極參與。2)實(shí)事求是，持之以恒。最高治理者應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，辯證地看待組織質(zhì)量體系運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，并能清醒地認(rèn)識(shí)組織中存在的諸如機(jī)制、人員素養(yǎng)、技術(shù)水平

2、等方面存在的不足，循序漸進(jìn)，不斷改善質(zhì)量體系運(yùn)行的內(nèi)部環(huán)境，堅(jiān)持質(zhì)量第一，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)要求，持之以恒，才能保證不斷提高組織質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。通過(guò)了ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證，為保證質(zhì)量體系能有效運(yùn)行，組織應(yīng)采取什么措施？為保證質(zhì)量體系能有效運(yùn)行，組織應(yīng)采取以下措施：1)不斷地對(duì)組織內(nèi)所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要緊包括：a)先進(jìn)的質(zhì)量思想和質(zhì)量理念的導(dǎo)入，以提高質(zhì)量意識(shí)；b)質(zhì)量治理和質(zhì)量操縱方法的傳授，以提高質(zhì)量素養(yǎng)；c)崗位所需知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，以提高全體職員的工作質(zhì)量。2)實(shí)施有效的質(zhì)量審核，采取針對(duì)性的糾正與預(yù)防措施。通過(guò)有效的質(zhì)量審核，找出產(chǎn)品、運(yùn)行過(guò)程及體系中存在

3、的不符合，并予以有效的糾正和預(yù)防，才能保證組織的質(zhì)量體系健康有效地運(yùn)行。3)實(shí)施有力的質(zhì)量責(zé)任制考核?？己藨?yīng)從治理者開(kāi)始，層層了解質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量責(zé)任。4)堅(jiān)持用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（如：質(zhì)量成本）來(lái)衡量質(zhì)量體系的運(yùn)行。用“用戶中意度”來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的有效性，這種直觀的衡量和客觀的評(píng)價(jià)有助于組織堅(jiān)決信心，持續(xù)改進(jìn)，以保證組織的質(zhì)量體系朝更高水平方向有效運(yùn)行。將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，質(zhì)量體系的建立與企業(yè)內(nèi)部改革結(jié)合起來(lái)當(dāng)前許多組織，特不是企業(yè)都在深化改革，完善機(jī)制，并同時(shí)在貫徹ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。組織可利用ISO9000族質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程”思想，重新梳理組織從原材料投入、生產(chǎn)制造到交付、服

4、務(wù)全過(guò)程的職能分配和機(jī)制設(shè)置，明確職責(zé)，理順接口，改造業(yè)務(wù)流程，精簡(jiǎn)程序和人員?！皠h繁就簡(jiǎn)，快速高效”是原則。組織不能因貫標(biāo)建立體系制造“苦惱”，也不能因人員精簡(jiǎn)、結(jié)構(gòu)調(diào)整而導(dǎo)致一些要素職責(zé)無(wú)人負(fù)責(zé)，局部環(huán)節(jié)處于失控。領(lǐng)導(dǎo)者如何利用治理評(píng)審來(lái)貫徹治理改革的意圖？治理評(píng)審確實(shí)是由最高治理者（領(lǐng)導(dǎo)者）就組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)組織質(zhì)量體系的現(xiàn)狀、適宜性和有效性進(jìn)行的正式評(píng)價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)者利用治理評(píng)審這種方式，掌握組織內(nèi)質(zhì)量體系運(yùn)行的實(shí)際狀況，以及存在的問(wèn)題和缺陷，組織專家組研究分析，揭示出質(zhì)量體系中隱藏的、系統(tǒng)的、嚴(yán)峻的不符合，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，明確改進(jìn)的目標(biāo)，制訂改進(jìn)的措施，統(tǒng)一思想，推行企業(yè)治理改革，

5、提高組織的企業(yè)治理水平，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的方針和目標(biāo)。專職質(zhì)量治理人員應(yīng)具備的素養(yǎng)和能力作為組織中專職的質(zhì)量治理人員應(yīng)具備以下素養(yǎng)：a) 善于學(xué)習(xí)，堅(jiān)持學(xué)習(xí)；b) 敢于堅(jiān)持原則，承擔(dān)一定的工作壓力；c) 實(shí)事求是，工作踏實(shí)；d) 有必備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專業(yè)知識(shí)。質(zhì)量治理人員應(yīng)具備的能力包括：a) 理解、掌握質(zhì)量治理理論和方法的能力；b) 善于溝通、交流及組織協(xié)調(diào)的能力；c) 利用各種統(tǒng)計(jì)工具進(jìn)行分析、解決質(zhì)量問(wèn)題的能力；d) 結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用知識(shí)，總結(jié)創(chuàng)新的能力。第二章：過(guò)程操縱實(shí)施過(guò)程操縱應(yīng)包括哪些方面？對(duì)過(guò)程實(shí)施操縱，一般包括以下六個(gè)方面：(1)人員：治理人員和操作人員的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平等；(2)設(shè)備

6、：設(shè)備本身及相應(yīng)的工藝裝備、刀具、工位、器具等；(3)材料：原材料（如：鋼材）、半成品、毛坯（如：鑄、鍛件）及有關(guān)輔料的符合程度；(4)方法：加工工藝、手段等；(5)環(huán)境：廠房、設(shè)備布置、照明、溫度等工作空間；(6)測(cè)試手段：用來(lái)檢測(cè)質(zhì)量特性值或測(cè)試過(guò)程工藝參數(shù)的檢驗(yàn)、測(cè)量工具和試驗(yàn)設(shè)備以及相應(yīng)的測(cè)試方法。過(guò)程FMEAFMEA是Potential Failure Mode and EffectsAnalysis（潛在的失效模式及后果分析）的英文簡(jiǎn)稱。過(guò)程潛在失效模式是指過(guò)程可能發(fā)生的不滿足過(guò)程要求的形式，是對(duì)某個(gè)具體工序不符合要求的描述。過(guò)程FMEA是一種分析技術(shù)，它通過(guò)確定與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的過(guò)

7、程潛在失效模式，評(píng)價(jià)失效的潛在阻礙和后果，找出失效的緣故，確定減少失效發(fā)生的過(guò)程操縱變量，提出糾正措施，并實(shí)施，以保證不斷完善、改進(jìn)過(guò)程。為便于分析過(guò)程潛在失效模式及其阻礙后果，一般采納下列表式，見(jiàn)附圖。見(jiàn)附表: 潛在失效模式及后果分析(過(guò)程)編制作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是供操作人員在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)使用的質(zhì)量操縱文件，是操作人員進(jìn)行工序操作的依據(jù)之一。工藝人員依照產(chǎn)品質(zhì)量特性值的要求、過(guò)程FMEA或工序質(zhì)量分析，進(jìn)行工藝分析，編制作業(yè)指導(dǎo)書。例：機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式（如附表所示）。見(jiàn)附表: 機(jī)械加工作業(yè)指導(dǎo)書表式編制工藝方案工藝方案是工藝技術(shù)預(yù)備的總綱，是工藝設(shè)計(jì)的指導(dǎo)性文件。其編制內(nèi)容依照產(chǎn)品的生產(chǎn)

8、性質(zhì)、生產(chǎn)類型和產(chǎn)品的復(fù)雜程度決定，一般來(lái)講，工藝方案的作業(yè)內(nèi)容有：(a) 確定生產(chǎn)分工原則及工藝路線；(b) 確定生產(chǎn)組織形式；(c) 確定工藝規(guī)程的種類、數(shù)量和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(d) 確定工藝裝備系數(shù)和工藝裝備的設(shè)計(jì)原則；(e) 確定關(guān)鍵零件、關(guān)鍵工藝的解決方案及有關(guān)的工藝試驗(yàn)方案等。工藝驗(yàn)證在下列情況下，一般都應(yīng)進(jìn)行工藝驗(yàn)證：(a) 凡需成批生產(chǎn)的產(chǎn)品，在正式投產(chǎn)前的小批試制時(shí)期；(b) 設(shè)計(jì)有重大改進(jìn)的變形產(chǎn)品的小批試制時(shí)期；(c) 新工藝、新技術(shù)、新材料、新裝備在正式用于批量生產(chǎn)前的時(shí)期。在進(jìn)行工藝驗(yàn)證前，必須具備相應(yīng)的工藝手段、工藝規(guī)程,確定的工藝裝備和設(shè)備及檢測(cè)計(jì)量器具，具備

9、全套工藝規(guī)程、全套工藝裝備圖紙及設(shè)備使用講明書，產(chǎn)品，圖紙，標(biāo)準(zhǔn)等技術(shù)文件。驗(yàn)證時(shí)，必須按工序單元逐批逐序進(jìn)行，嚴(yán)格按工藝規(guī)程要求進(jìn)行，并詳細(xì)記錄驗(yàn)證的情況，填寫工藝驗(yàn)證書（參見(jiàn)附表）。見(jiàn)附表: 工藝驗(yàn)證書統(tǒng)計(jì)過(guò)程操縱（SPC）SPC是Statistics Process Control（統(tǒng)計(jì)過(guò)程操縱）的英文簡(jiǎn)稱。任何過(guò)程的輸出都存在變差（偏差）。造成變差的緣故有：一般緣故和專門緣故。一般緣故是指造成隨機(jī)時(shí)刻的推移具有穩(wěn)定的且可重復(fù)的分布過(guò)程中的許多變差的緣故，它表現(xiàn)為一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)的偶然緣故。專門緣故是指造成不是始終作用于過(guò)程的變差的緣故。假如系統(tǒng)內(nèi)存在變差的專門緣故，隨著時(shí)刻的推移，過(guò)程的輸

10、出將出現(xiàn)不穩(wěn)定。當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)只存在變差的一般緣故時(shí)，稱過(guò)程“處于統(tǒng)計(jì)操縱狀態(tài)“，有時(shí)簡(jiǎn)稱受控。所謂的統(tǒng)計(jì)過(guò)程（SPC），是一類反饋系統(tǒng)（如圖3所示）,確實(shí)是通過(guò)操縱圖等一些統(tǒng)計(jì)方法，分析過(guò)程，監(jiān)控過(guò)程性能，查出變差的專門緣故并采取措施消除，確定過(guò)程達(dá)到統(tǒng)計(jì)操縱狀態(tài)，計(jì)算其過(guò)程能力，需要時(shí)，改進(jìn)過(guò)程，減少一般緣故變差，保證并提高過(guò)程能力。制造過(guò)程、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的治理設(shè)備、工藝裝備、工位器具及其他照明、除塵等設(shè)施的治理；現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)用工藝文件的治理；材料、半成品、成品的標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、堆放、防護(hù)等物流治理；檢驗(yàn)點(diǎn)的治理；不合格品的治理；作業(yè)環(huán)境的清理、整潔等文明生產(chǎn)的治理。生產(chǎn)過(guò)程中的設(shè)備治理設(shè)備的治理要緊有以下

11、內(nèi)容：(1)設(shè)備的技術(shù)資料、修理記錄的治理；(2)日常操作人員進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)；(3)關(guān)鍵設(shè)備的一、二級(jí)保養(yǎng)和定期的巡回點(diǎn)檢；(4)設(shè)備定期大修、維修的治理；(5)關(guān)鍵工序設(shè)備過(guò)程能力的測(cè)定和維修；(6)專門工序設(shè)備的能力鑒定。過(guò)程中使用的專用工藝裝備治理專用工藝裝備的治理要緊有：(1)新制專用工藝裝備的驗(yàn)證；(2)工裝入庫(kù)的保管和保養(yǎng)；(3)專用工裝的交還檢點(diǎn)和周期鑒定；(4)專用工裝的更改和修理；(5)停用或報(bào)廢工裝的治理和處理；(6)專用工裝的臺(tái)帳、檢查修理記錄的治理。當(dāng)出現(xiàn)不可抗拒的緣故阻礙現(xiàn)有過(guò)程時(shí)，需改變?cè)泄に嚂r(shí)應(yīng)如何操縱？當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備、材料等因素的改變，阻礙現(xiàn)有過(guò)程，使原有工藝不能

12、執(zhí)行，需調(diào)整改變時(shí)，經(jīng)授權(quán)的技術(shù)、工藝人員出具臨時(shí)工藝更改通知，經(jīng)原工藝審批程序?qū)徟@準(zhǔn)后，發(fā)至現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。臨時(shí)工藝更改應(yīng)明確更改內(nèi)容，限制使用時(shí)刻或批量。當(dāng)臨時(shí)工藝更改執(zhí)行超期后無(wú)法恢復(fù)原有工藝，應(yīng)考慮正式更改工藝、改變過(guò)程、臨時(shí)工藝更改通知的表式。第三章：統(tǒng)計(jì)技術(shù)的運(yùn)用質(zhì)量體系運(yùn)行中可能存在的不符合有哪些？如何確認(rèn)在質(zhì)量體系運(yùn)行中可能存在不符合項(xiàng)有兩大類：一是組織的質(zhì)量體系中確定的（文件化的）程序規(guī)定不符合組織所采納的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求；二是組織質(zhì)量體系運(yùn)行中實(shí)際行為不符合組織的程序規(guī)定。要確認(rèn)不符合，必須了解清晰什么是規(guī)定的要求，并對(duì)不滿足規(guī)定要求的事實(shí)有確鑿客觀的證據(jù)。規(guī)定的要求要緊

13、有：(1)組織所采納的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)提出的要求；(2)組織質(zhì)量手冊(cè)、程序或作業(yè)指導(dǎo)書中的規(guī)定；(3)組織的領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人關(guān)于自己職責(zé)范圍內(nèi)的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的講明和指示；(4)顧客合同要求，或有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的規(guī)定。客觀證據(jù)是通過(guò)查閱、觀看、測(cè)量、試驗(yàn)或其他方法取得的真實(shí)的信息、數(shù)據(jù)、記錄等，它是能夠復(fù)查的。對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合予以糾正和預(yù)防對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的不符合，組織都應(yīng)予以糾正和預(yù)防。首先，認(rèn)真分析不符合現(xiàn)象的癥結(jié)所在，找出要緊緣故，明確責(zé)任部門及責(zé)任人，然后，制訂糾正和預(yù)防措施，限定完成日期，最后予以驗(yàn)證。組織一般采納以下對(duì)策表形式實(shí)施糾正與預(yù)防（見(jiàn)附表）見(jiàn)附表: 質(zhì)

14、量體系審核不符合項(xiàng)糾正與預(yù)防措施打算表質(zhì)量信息治理質(zhì)量信息是指在產(chǎn)品質(zhì)量形成的過(guò)程中直接產(chǎn)生的和通過(guò)初步統(tǒng)計(jì)分析的有利用價(jià)值的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料。一般分為內(nèi)部質(zhì)量信息和外部質(zhì)量信息，包括：(1)日常質(zhì)量信息，如不合格品每月分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；(2)突發(fā)信息，如：生產(chǎn)過(guò)程中突發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題，用戶的質(zhì)量投訴、抱怨等。關(guān)于日常質(zhì)量信息，由負(fù)責(zé)部門匯總分析，掌握質(zhì)量趨勢(shì)，查找改進(jìn)的方法，關(guān)于突發(fā)質(zhì)量信息的治理應(yīng)實(shí)施閉環(huán)治理（組織內(nèi)突發(fā)質(zhì)量信息反饋流轉(zhuǎn)單見(jiàn)附表）見(jiàn)附表: 質(zhì)量信息反饋單排列圖排列圖又稱帕累托圖，是依照歸納的數(shù)據(jù)，將不合格項(xiàng)目、狀況或緣故，有系統(tǒng)地加以分類，計(jì)算出各類不所發(fā)生的數(shù)據(jù)（如不合格數(shù)、損失

15、金額）及所占的比例，并依照大小順序排列。再加上累積值的圖形。排列圖法的使用是以分層法、調(diào)查表為前提的。其分析步驟如下：(1)將要分析的事項(xiàng)，以其狀態(tài)（現(xiàn)象）或緣故加以分層；(2)用縱坐標(biāo)表示數(shù)量（或金額）、百分比；(3)各項(xiàng)目依照合計(jì)大小自左至右排列在橫坐標(biāo)上；(4)繪上柱狀圖；(5)連接累積曲線（即巴雷特曲線）排列圖的作用：關(guān)心我們抓住關(guān)鍵性的情況，識(shí)不進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)?！敖y(tǒng)計(jì)”在質(zhì)量體系運(yùn)行中的重要性“統(tǒng)計(jì)”是指收集、整理、分析和解釋生產(chǎn)實(shí)踐中產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)，并作出推斷和結(jié)論，進(jìn)一步指導(dǎo)生產(chǎn)實(shí)踐的數(shù)學(xué)方法。在質(zhì)量治理中，統(tǒng)計(jì)要緊有以下幾方面作用：(1)提供表示事物特征或規(guī)律性的數(shù)據(jù)(如

16、：均值、級(jí)差、方差等);(2)比較事物間的差異；(3)分析阻礙事物變化的緣故；(4)分析事物間的相互作用關(guān)系；(5)確定合理的檢驗(yàn)、試驗(yàn)方案；(6)揭示事物變化進(jìn)展的規(guī)律和方面。統(tǒng)計(jì)是質(zhì)量體系運(yùn)行的重要技術(shù)手段、方法和支持，并始終貫穿于質(zhì)量體系運(yùn)行之中，表現(xiàn)在質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等方面。統(tǒng)計(jì)技術(shù)有哪些？要緊應(yīng)用在什么方面？統(tǒng)計(jì)技術(shù)要緊應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)查,研究，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，制造過(guò)程操縱，檢驗(yàn)和試驗(yàn)，質(zhì)量信息的分析利用，糾正與預(yù)防及質(zhì)量改進(jìn)等方面，常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有：1)分層法；2)調(diào)查表；3)排列圖；4)直方圖；5)因果分析圖；6)散布圖；7)操縱圖；8)計(jì)數(shù)型累積和圖；9)過(guò)程能

17、力指數(shù)分析；10)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)；11)抽樣檢驗(yàn)。調(diào)查表調(diào)查表又稱為查核表，是用來(lái)系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)、信息、資料，確認(rèn)事實(shí)并進(jìn)行粗略整理、歸納、分析的統(tǒng)計(jì)圖表。在資料治理中，一般有以下幾種常用調(diào)查表：(1)缺陷位置調(diào)查表；(2)不合格項(xiàng)目調(diào)查表；(3)不合格緣故調(diào)查表；(4)質(zhì)量分布調(diào)查表。例如，產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表（見(jiàn)附表10所示）見(jiàn)附表：產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表分層表分層表（又稱層列法）是統(tǒng)計(jì)方法中最基礎(chǔ)的工具。確實(shí)是將收集到的原始數(shù)據(jù)、信息，按其所反映的質(zhì)量特性或阻礙因素的性質(zhì)，分組、分層歸類列表，從中找出分布規(guī)律的方法，在質(zhì)量治理中分組、分層的依據(jù)一般有時(shí)刻、人員、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等。因果

18、分析圖因果分析圖，又稱特性要因圖、魚(yú)刺圖、石川圖，確實(shí)是將造成某些結(jié)果的眾多緣故，以系統(tǒng)的方式予以圖解，表達(dá)事物緣故和結(jié)果之間的關(guān)系，用以整理和分析阻礙事物各因素之間的關(guān)系。作圖方法、步驟如下：(1)確定分析對(duì)象，明確要解決的問(wèn)題；(2)召集有關(guān)人員，討論并分析產(chǎn)生問(wèn)題的各種緣故；(3)按人、機(jī)、料、法、環(huán)（境）分類整理緣故，用箭線和方框依緣故的層次、關(guān)系制圖；(4)從圖中查找并確定產(chǎn)生問(wèn)題的要緊緣故，做上記號(hào)。實(shí)例見(jiàn)圖所示。見(jiàn)附表: 產(chǎn)品不合格項(xiàng)目調(diào)查表直方圖直方圖是頻數(shù)直方圖的簡(jiǎn)稱，它又稱柱狀圖，是用一系列寬度相等，高度不等的長(zhǎng)方形表示數(shù)據(jù)的圖。從圖中能夠直觀地了解數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)和中心值。

19、直方圖的作圖步驟如下：1.確定要分析的質(zhì)量特性值，并收集其數(shù)據(jù)（幾十到上百不等）；2.計(jì)算極差（R）：RL（最大值）S（最小值）；3.確定數(shù)據(jù)與組數(shù)（K）；4.計(jì)算組距：hR*K-15.確定組的界限值；6.求組中值（ti）；7.統(tǒng)計(jì)各組的頻數(shù)（fi）；8.求各組簡(jiǎn)化組組中值（ui）Ui （ 各組中心值（fi）a（頻數(shù)最大一組中心值） ） / N9.求fiui和fiu2i10.繪制直方圖；11.進(jìn)行直方圖形狀分析。直方圖的差不多圖形（圖6）散布圖散布圖又稱相關(guān)圖，是用來(lái)表示、分析、推斷一組成對(duì)數(shù)據(jù)（X、Y）之間的變化關(guān)系，這種變化關(guān)系一般分為：(1)正相關(guān)；(2)負(fù)相關(guān)；(3)不相關(guān)；(4)弱正

20、相關(guān)；(5)弱負(fù)相關(guān)；其作圖方法如下：a)收集數(shù)據(jù)（至少要30對(duì)以上）；b)找出數(shù)據(jù)中兩個(gè)變量的最大、最小值，以確定坐標(biāo)系數(shù)值范圍；c)把對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)一一標(biāo)在坐標(biāo)原圖上；d)注明數(shù)據(jù)收集的地點(diǎn)、時(shí)刻、測(cè)定方法及作用人等項(xiàng)目。操縱圖操縱圖是美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休特博士于1924年首創(chuàng)的一種圖表，繪出依照從總體中連續(xù)抽樣的樣本計(jì)算的某種統(tǒng)計(jì)量的值，并畫出有操縱界限的圖。其作用有：(1)用來(lái)度量過(guò)程的穩(wěn)定性，推斷過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)操縱狀態(tài)；(2)在質(zhì)量操縱方面，能夠用來(lái)確定什么時(shí)候需要對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整；(3)在質(zhì)量改進(jìn)方面，用以確認(rèn)過(guò)程是否得到改進(jìn)。合理使用操縱圖，能使過(guò)程達(dá)到更高的質(zhì)量,更低的單件成本,更高

21、的有效能力。操縱圖的種類專門多，一般分為計(jì)量數(shù)據(jù)操縱圖和計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)操縱圖，一般操縱圖如圖所示。過(guò)程能力指數(shù)過(guò)程能力是指過(guò)程能連續(xù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力，一般用按標(biāo)準(zhǔn)偏差為單位來(lái)描述的過(guò)程均值與規(guī)范界限的距離來(lái)表示。過(guò)程能力指數(shù)（通常稱CP值）是用來(lái)定量化描述過(guò)程的數(shù)值。計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)的方法和步驟如下：(1)確定分析的質(zhì)量特性值；(2)收集樣本數(shù)據(jù)，個(gè)數(shù)n30；(3)推斷過(guò)程質(zhì)量是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，只有過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)即統(tǒng)計(jì)操縱狀態(tài)時(shí)方可計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)；(4)計(jì)算均值 X 和標(biāo)準(zhǔn)差s。Xi 樣本（i）數(shù)值n 樣本總數(shù)(5)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)a)雙側(cè)規(guī)范界限，中心無(wú)偏移（0）時(shí)，過(guò)

22、程能力指數(shù)計(jì)算公式為：Cp = T / 6S = ( TUTL ) / 6s式中，TU 規(guī)范上限；TL 規(guī)范下限；T 規(guī)范范圍，TTUTL；S 樣本標(biāo)準(zhǔn)差。b)雙側(cè)規(guī)范界限中心偏移時(shí)（B0）時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：CPK ( T2B ) / 6S （1K）Cp式中，B中心偏移量，B1XM1（M為規(guī)范范圍中心值M (TU+TL)/2）c)單側(cè)規(guī)范界限只有規(guī)范上限時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：只有規(guī)范下限時(shí)，過(guò)程能力指數(shù)計(jì)算公式為：過(guò)程能力的推斷準(zhǔn)則一般利用過(guò)程能力指數(shù)作為過(guò)程能力是否充分的推斷準(zhǔn)則。過(guò)程能力狀態(tài)過(guò)程能力指數(shù)嚴(yán)峻不足Cp（Cpk、Cpu、CpL）0.67不足0.67Cp（Cpk、

23、Cpu、Cpc） 1正常1Cp（Cpk、Cpu、CpL） 1.33理想1.33Cp(Cpk、Cpu、CpL)=80的為中意評(píng)價(jià)，80的為非中意評(píng)價(jià)，能夠分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何阻礙。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“中意”，反之，偏向“不中意”。也能夠用Excel的柱形圖或餅圖等表示。（第七步）計(jì)算顧客中意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)顧客中意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型 中意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧

24、客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客中意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)5(二) 顧客中意度指數(shù)模型的檢驗(yàn) -顧客期望1-顧客對(duì)質(zhì)量的感知2-顧客對(duì)價(jià)值的感知3-顧客對(duì)中意度4-顧客抱怨5-顧客忠誠(chéng)ij-j對(duì)i的系數(shù)，表示作為起因的變量j對(duì)作為效應(yīng)的變量i的直接阻礙程度ij-顧客期望對(duì)i的系數(shù)，表示作為起因的變量對(duì)作為效應(yīng)的變量j的直接阻礙程度-模型的誤差度量模型顧客中意度指數(shù)的計(jì)算我們能夠采納加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客中意度指數(shù)。公式：CSI=

25、ixi CSI 顧客中意度指數(shù) i 第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù) xi 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià) 測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)ixi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性 0.282.5價(jià)格0.1587.6服務(wù) 0.190.7CSI=ixi =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7 =87.4（第八步）編寫顧客中意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 顧客中意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、差不多情況介紹、正文、改進(jìn)建議、 附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié)果及分析。顧客中意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例XXX公司顧客中意度指

26、數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客中意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出ABC系列產(chǎn)品的顧客中意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的中意程度，以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì)此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議。差不多情況行業(yè)分類：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并電話追蹤調(diào)查時(shí)刻：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買本公司產(chǎn)品的客戶調(diào)查機(jī)構(gòu)：XXX公司報(bào)告撰寫：XXX公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO，給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切軀體會(huì)到顧客中意對(duì)企

27、業(yè)生存進(jìn)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品ABC系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客中意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè)評(píng)的目的是：確定阻礙ABC系列產(chǎn)品顧客中意度指數(shù)的要緊因素；了解顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的中意度水平；分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)中意度結(jié)果的阻礙；分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采納顧客中意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客中意度指標(biāo)體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品的期望顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品中意度顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)依照XXX公司A

28、BC系列產(chǎn)品顧客中意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放式問(wèn)題。內(nèi)容包括：顧客的差不多情況。包括性不、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。有關(guān)顧客購(gòu)買行為特征的問(wèn)題。比如：何時(shí)、何地、何緣故購(gòu)買該產(chǎn)品，購(gòu)買幾次等。按照顧客中意度指數(shù)模型的6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。具體見(jiàn)下表： 中意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量 （二級(jí)指標(biāo)）x1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望x2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望x3顧客對(duì)質(zhì)量滿足需求程度的期望y1顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的

29、感知2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客中意度3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨4y8顧客重復(fù)購(gòu)買的可能性顧客忠誠(chéng)5(二) 顧客中意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)度量模型我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的可能和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果： y2 y3 y1 5 3 2 1 y4 y731=1.32 443=-0.8921=0.8232=0.3154=011=-0.5721=-053=0.8731=-0.45 y6 y5x3x1 y8x2結(jié)果顯示XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客中意度指數(shù)模型為：通過(guò)對(duì)XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客中意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)覺(jué)，除了顧客期望對(duì)價(jià)值感知的系數(shù)21

30、，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)54不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此能夠得出，XXX公司ABC系列產(chǎn)品顧客中意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定差不多符合。問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的中意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。其中代理商15位，面談采訪用戶35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶6位。數(shù)據(jù)整理與分類被測(cè)評(píng)者差不多情況在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的差不多情況如下：男性占72%，女性占28%；18周歲以下12%，18-49周歲53%，41周歲以上35%；任職于國(guó)有企業(yè).顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望顧客購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的緣故顧客選擇購(gòu)買ABC系列產(chǎn)品的緣

31、故（多選題）緣故比例緣故比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝不致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他緣故5.8%2顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià)，見(jiàn)下圖：顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng) 顧客在回答是否會(huì)接著購(gòu)買本公司ABC系列產(chǎn)品時(shí)，結(jié)果見(jiàn)下圖：顧客中意度指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果通過(guò)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算得出XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客中意度指數(shù)為82.8。在95%的置信度下其可能區(qū)間小于0.5。具體測(cè)評(píng)結(jié)果見(jiàn)下表：XXX公司ABC系列產(chǎn)品的顧客中意度指數(shù)表測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客中意度指數(shù)產(chǎn)品安全性能86.2產(chǎn)品運(yùn)行速度88.4產(chǎn)品可靠性83.8產(chǎn)品耐用性85.5價(jià)格6

32、5.4售前服務(wù)74.8售后服務(wù)75.6產(chǎn)品運(yùn)行速度產(chǎn)品耐用性售前服務(wù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析及改進(jìn)建議測(cè)評(píng)結(jié)果分析產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方面的顧客中意度指數(shù)較高，講明近幾年本公司不斷的技術(shù)創(chuàng)新和“追求第一流品質(zhì)”的經(jīng)營(yíng)理念得到了專門好的回報(bào)。應(yīng)該保持這一優(yōu)勢(shì)，讓產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)使顧客中意。售前和售后服務(wù)服務(wù)方面顧客中意度指數(shù)偏低。應(yīng)該引起重視，必須加強(qiáng)相關(guān)部門的職員培訓(xùn)，使職員具備高度的市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，永久把顧客放在第一位。性價(jià)比顧客對(duì)價(jià)格的中意度指數(shù)最低。講明在確信產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也要考慮價(jià)格。名牌策略應(yīng)該與價(jià)格策略結(jié)合起來(lái)，否則就會(huì)曲高和寡，削弱與同類廠家的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（第九步）改進(jìn)建議和措施按照測(cè)評(píng)結(jié)果

33、，制定詳細(xì)的措施打算，把報(bào)告中提出的改進(jìn)建議落實(shí)到相關(guān)部門和責(zé)任人，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客中意度的目的。內(nèi)部質(zhì)量體系審核預(yù)備知識(shí)作為質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核員（以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審員），應(yīng)該了解國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織新近修訂、出版的ISO9000族一些標(biāo)準(zhǔn)性的文件，了解內(nèi)部審核的意義、作用及程序、方法等要求。為此，對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，組織內(nèi)審員認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000族有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（尤其是ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求）是十分必要的。一、 經(jīng)修訂后的ISO 9000族2000版中，包括四個(gè)差不多標(biāo)準(zhǔn)，它們是：1.ISO9000：2000質(zhì)量治理體系差不多原理和術(shù)語(yǔ)。它表達(dá)質(zhì)量治理體系的差不多原理及質(zhì)量治理

34、體系術(shù)語(yǔ)，并將ISO8402和ISO9000-1的術(shù)語(yǔ)和定義融合在一起。2.ISO9001：2000質(zhì)量治理體系要求。此標(biāo)準(zhǔn)代替了1994版的ISO9001、ISO9002、ISO9003。它強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)組織的質(zhì)量治理體系是否具有滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的能力。同時(shí)，它適合所有普遍的產(chǎn)品類型，如制造型產(chǎn)品、流程型產(chǎn)品和各類服務(wù)。3.ISO9004：2000質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)指南。它代替了ISO9004：9004。它盡管與ISO9001：2000具有相似的結(jié)構(gòu)，但不是ISO9001：2000的實(shí)施或符合性指南，其目的是組織業(yè)績(jī)改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方中意。4.ISO9011質(zhì)量和環(huán)境審核指南

35、。它代替了ISO100111、ISO100112、和ISO 100113、以及環(huán)境審核標(biāo)準(zhǔn)ISO 14010、ISO 14001和ISO 14012。二、 ISO 9001：1994與ISO 9001：2000新舊版本的對(duì)比。表1：ISO 9001：1994與ISO 9001：2000對(duì)比表表2：ISO 9001：2000與ISO 9001：2000對(duì)比表對(duì) 照 表表一、ISO 9001：1994IS09001:20004.1 治理職責(zé)5.1,5.3;5.4.1,5.5.2,5.5.3,5.6,6.1;6.2.1;6.34.2 質(zhì)量體系4.5.1; 5.4.1; 5.4.2; 5.5.5;7.

36、14.3 合同評(píng)審7.2.24.4 設(shè)計(jì)操縱7.3 4.5 文件和資料操縱5.5.64.6 采購(gòu)7.44.7 顧客提供產(chǎn)品的操縱7.5.34.8 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.24.9 過(guò)程操縱7.1; 7.5.1; 7.5.54.10 檢驗(yàn)和試驗(yàn)7.1; 7.5.1; 8.1; 8.2.44.11 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的操縱7.64.12 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)7.5.14.13 不合格品的操縱8.34.14 糾正和預(yù)防措施8.4, 8.5.2, 8.5.34.15 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付7.1, 7.5.4 4.16 質(zhì)量記錄的操縱5.5.74.17 內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.24.18 培訓(xùn)6.2.

37、24.19 服務(wù)7.1, 7.5.14.20 統(tǒng)計(jì)技術(shù)8.1, 8.2.3, 8.2.4, 8.4表二、ISO 9001：2000IS0 9001:19944 質(zhì)量治理體系 4.1 總要求4.2.14.2 文件要求4.2.25 治理職責(zé)5.1 治理承諾4.1, 4.2.15.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針4.1.15.4 策劃4.1.1, 4.2.1, 4.2.35.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通4.1.2, 4.2.1, 4.5, 4.165.6 治理評(píng)審4.1.36 資源治理6.1 資源的提供4.1.2.26.2 人力資源4.1.2.1, 4.186.3 基礎(chǔ)設(shè)施4.96.4 工作環(huán)境4.97

38、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃4.2.3,4.9,4.10,4.15,4.197.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程4.37.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)4.47.4 采購(gòu)4.67.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供4.7, 4.8, 4.9, 4.10 , 4.12, 4.15, 4.197.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱4.118. 測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1 總則4.10, 4.208.2 監(jiān)視和測(cè)量4.10, 4.17, 4.208.3 不合格品操縱4.13 8.4 數(shù)據(jù)分析4.14, 4.208.5 改進(jìn)4.1.3, 4.9, 4.14三、 ISO9001：2000版的結(jié)構(gòu)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)是以過(guò)程方法模式為基礎(chǔ)，共5

39、條款23個(gè)“要素”。相比ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素結(jié)構(gòu)，更具有普遍性。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)條款及其作用，簡(jiǎn)述如下：4. 質(zhì)量治理體系分2個(gè)“要素”4.1 總要求4.2 文件要求這條款提出了建立質(zhì)量治理體系的總體性要求和總的工作框架，包括建立文件化的程序，實(shí)施文件化的治理。5. 治理職責(zé)，分6個(gè)“要素”5.1 治理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.6 治理評(píng)審此條款及所含“要素”，規(guī)定制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行策劃，確定治理職責(zé)，建立一個(gè)不斷使顧客獲得中意的體系。6. 資源治理，分4個(gè)”要素”6.1 資源的

40、提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境此條款及其”要素”，規(guī)定了必需的資源配置，例如人力資源和所需設(shè)備（包括工作環(huán)境），以確保實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系的要求。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，分6個(gè)”要素”7.1. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2. 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4. 采購(gòu)7.5. 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6. 監(jiān)視和測(cè)量裝置的操縱這條款講明了產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。從產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)的策劃，與顧客相關(guān)的過(guò)程，及設(shè)計(jì)、采購(gòu)，到生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的建立和實(shí)施。這是產(chǎn)品或服務(wù)從輸入到輸出所必須的。8. 測(cè)量、分析和改進(jìn)。分5個(gè)“要素”8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品操縱8.4 數(shù)據(jù)

41、分析8.5 改進(jìn)這條款要求組織以內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)結(jié)果進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，并通過(guò)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品或服務(wù)的符合性，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。過(guò)程方法模式的適用性是顯而易見(jiàn)的。在質(zhì)量治理體系的要求下，所有針對(duì)組織的產(chǎn)品和（或）服務(wù)的符合性的實(shí)施，都能夠在此過(guò)程方法模式下得以表達(dá)：在治理職責(zé)條款下，決定治理要求內(nèi)容；在資源治理?xiàng)l款下，決定必要的資源（包括人力資源）配置；在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)條款下，決定產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的建立和實(shí)施；在測(cè)量分析和改進(jìn)條款下，決定對(duì)過(guò)程實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，如對(duì)顧客中意度和其他結(jié)果的測(cè)量、分析和改進(jìn)。而治理評(píng)審的結(jié)果，又反饋給治理職責(zé)，以決定職責(zé)和治理

42、要求的變更及改進(jìn)措施的制訂，使質(zhì)量治理體系持續(xù)改進(jìn)。附“過(guò)程方法模式”圖四、新版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)治理原則1. 以顧客為中心組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和以后的需求，滿足顧客的要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織的宗旨及方向的一致性。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3. 全員參與各級(jí)人員差不多上組織之本，只有全體職員都能充分參與，才能發(fā)揮他們的才智，為組織帶來(lái)最大的效益。4. 過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行治理，能夠更高效地得到期望的結(jié)果。5. 治理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)不、理解并治理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體

43、系，從而提高組織的有效性和效率。6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)7. 基于事實(shí)的決策方法把對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析作為有效決策的基礎(chǔ)。8. 與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方制造價(jià)值的能力。第一章：質(zhì)量治理體系與內(nèi)部審核什么是質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核?一個(gè)組織/企業(yè)按ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系之后，為了檢查其符合性、適宜性、有效性，必須對(duì)該體系及事實(shí)上施情況進(jìn)行審核。依照審核的不同目的，質(zhì)量治理體系的審核分為內(nèi)部審核和外部審核。外部審核又分為第二方審核和第三方審核。第二方審核即由組織/企業(yè)的客戶或其代表，對(duì)本組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核；第

44、三方審核，即由質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核。質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核，也稱第一方審核，確實(shí)是由組織/企業(yè)的內(nèi)部人員，對(duì)本組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系進(jìn)行審核。內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)有重要作用和積極意義。什么緣故要實(shí)施內(nèi)部審核?一、 內(nèi)部審核在質(zhì)量治理體系建立后，在初運(yùn)行時(shí)期起重要作用一個(gè)組織/企業(yè)按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立起質(zhì)量治理體系后，其符合性、適宜性、有效性如何？通過(guò)內(nèi)部審核作出恰當(dāng)評(píng)估，這對(duì)完善質(zhì)量治理體系有重要促進(jìn)作用。二、 內(nèi)部審核是第三方認(rèn)證審核的有效預(yù)備質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核是第一方的審核，它與第三方（認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)）審核，在審核目的、審

45、核組織、審核員的作用，以及審核實(shí)施等方面差不多上有區(qū)不的。就其審核的目的而言，內(nèi)部審核要緊目的是重在發(fā)覺(jué)問(wèn)題，采取糾正/預(yù)防措施，以便對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而保證產(chǎn)品和（或）服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)證/注冊(cè)機(jī)構(gòu)的外部審核，其目的則重在評(píng)定受審核方的質(zhì)量治理體系。若經(jīng)評(píng)定合格，則予以認(rèn)可，或認(rèn)證注冊(cè)。因此，內(nèi)部審核與第三方的認(rèn)證審核有著重要的關(guān)系：a.通過(guò)內(nèi)部審核，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行有效改進(jìn)，為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證/注冊(cè)審核作預(yù)備。b.質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的實(shí)施情況，又是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的內(nèi)容和范圍之一。三、 內(nèi)部審核對(duì)質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行和改進(jìn)具有重要意義質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核是

46、組織/企業(yè)實(shí)施質(zhì)量治理的一個(gè)重要手段，它的意義是：a. 評(píng)價(jià)已建立的質(zhì)量治理體系的符合性、適宜性和有效性；b. 驗(yàn)證質(zhì)量治理體系文件的應(yīng)用情況；c. 檢查對(duì)預(yù)定的程序、規(guī)范的遵守執(zhí)行情況；d. 確定對(duì)質(zhì)量治理體系需要作改進(jìn)和完善的方面。質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核，一般一年進(jìn)行兩次，也可結(jié)合組織/企業(yè)的重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行。持續(xù)開(kāi)展內(nèi)部審核活動(dòng)是質(zhì)量治理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的保證。如遇專門情況，能夠增加內(nèi)審頻率。四、內(nèi)部審核，也是組織/企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)所采取的一項(xiàng)重要措施。這是因?yàn)椋篴.通過(guò)質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核，使組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系有效實(shí)施和不斷改進(jìn)，從而使各項(xiàng)質(zhì)量治理工作得以落實(shí)

47、，促進(jìn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。b.通過(guò)內(nèi)部審核，能夠?qū)ιa(chǎn)和（或）服務(wù)的運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控，從而對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的形成過(guò)程予以保證，使之符合規(guī)定的要求，確保產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿足顧客的需要，組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)也就得以實(shí)現(xiàn)。c.通過(guò)內(nèi)部審核，由于對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系能得以不斷完善和改進(jìn)，使產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量得到保證，因而組織/企業(yè)及其產(chǎn)品的信譽(yù)、聲譽(yù)也會(huì)不斷提高，甚至產(chǎn)生“品牌效應(yīng)”，從而會(huì)大大增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，為組織/企業(yè)向更高的水平、更遠(yuǎn)的目標(biāo)進(jìn)展提供了基礎(chǔ)和動(dòng)力。因此，質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核，對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重大意義。內(nèi)部審核的特點(diǎn)與重點(diǎn)內(nèi)容是什

48、么?質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核與第二方、第三方的外部審核，在內(nèi)容與形式上具有一致性，不管是內(nèi)部審核，依舊外部審核，都具有以下特點(diǎn)：a.符合性審核。即審核組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系文件，如質(zhì)量手冊(cè)，及各種程序文件是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；b.適宜性審核。即審核、評(píng)價(jià)組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系活動(dòng)是否適合于達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。假如目標(biāo)達(dá)不到，則要分析其是目標(biāo)不實(shí)際，依舊文件不完善，或是實(shí)施的有效性不夠？從而要研究其適宜性的問(wèn)題，以求改進(jìn)；c.有效性審核。即審核組織/企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量治理體系活動(dòng)，是否與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)及依照該標(biāo)準(zhǔn)編制的質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等的要求相一致，對(duì)確保產(chǎn)品

49、（或）服務(wù)質(zhì)量是否積極有效；d.審核的系統(tǒng)性。審核要有打算、有步驟、正規(guī)地進(jìn)行。整個(gè)審核工作要有程序可循；e.審核的獨(dú)立性。進(jìn)行質(zhì)量治理體系審核的審核員（內(nèi)審員），應(yīng)獨(dú)立于受審核部門之外，應(yīng)由與被審對(duì)象無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行。按照上述特點(diǎn)實(shí)施內(nèi)部審核，使內(nèi)部審核工作達(dá)到應(yīng)有的作用和取得良好的效果。另外，質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核具有相對(duì)靈活性。因?yàn)閮?nèi)部審核的目的是檢查、驗(yàn)證質(zhì)量治理體系的有效性，找出問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)，因此，內(nèi)部審核能夠有多種形式和多種類型。a.能夠是例行的常規(guī)的質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核，這類審核通常按預(yù)定編制的年度內(nèi)審打算進(jìn)行。一般每年進(jìn)行兩次，集中審核各職能部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條款、“要素”

50、的實(shí)施情況。通過(guò)審核，對(duì)不足之處進(jìn)行糾正、改進(jìn)，使質(zhì)量治理體系持續(xù)有效運(yùn)行和不斷改進(jìn)；b.能夠是結(jié)合重要的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核。尤其是以項(xiàng)目治理為特色的組織/企業(yè)，結(jié)合重要項(xiàng)目實(shí)施后的總結(jié)工作，進(jìn)行內(nèi)部審核，更具有針對(duì)性、有效性。c.能夠在專門情況下，追加內(nèi)部審核。專門情況要緊是指：組織/企業(yè)的隸屬關(guān)系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)（服務(wù)）場(chǎng)所，以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等有較大改變；發(fā)生了嚴(yán)峻的質(zhì)量問(wèn)題，或用戶有嚴(yán)峻投訴；立即進(jìn)行第二方、第三方審核；原經(jīng)認(rèn)證結(jié)構(gòu)審核后獲得的認(rèn)證注冊(cè)資格證書立即到期，而又希望接著保持認(rèn)證注冊(cè)資格。如遇到上述情況中的某種情況，組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和質(zhì)量治理部門需要臨時(shí)組織一次專

51、門的、追加的內(nèi)部審核活動(dòng)。 那么，內(nèi)部審核的重點(diǎn)內(nèi)容是什么呢？ 質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核要依照組織/企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量治理、質(zhì)量活動(dòng)的 狀況，對(duì)每次審核須突出重點(diǎn)。質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核，是一個(gè)組織/企業(yè)開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量治理的重要質(zhì)量活動(dòng)，是對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行不斷改進(jìn)的重要手段。因此內(nèi)部審核需要有普遍性的要求，如應(yīng)涉及與質(zhì)量治理體系相關(guān)的所有部門，涉及質(zhì)量治理體系所選用的標(biāo)準(zhǔn)的所有條款（要素）。但每次審核又應(yīng)該突出重點(diǎn)，具有針對(duì)性，做到有的放矢，卓有成效。a.要把前一次審核中發(fā)覺(jué)的薄弱環(huán)節(jié)，作為本次審核的重點(diǎn)。如，在上次內(nèi)審中，發(fā)覺(jué)一些部門忽視質(zhì)量記錄，則本次審核就須把檢查質(zhì)量記錄的記載和治理情況作為重點(diǎn)。b

52、.要把治理評(píng)審中確定的對(duì)質(zhì)量治理體系的改進(jìn)方面、改進(jìn)措施作為審核的重點(diǎn)。c.要把顧客對(duì)產(chǎn)品（或）服務(wù)質(zhì)量的投訴，作為內(nèi)部審核的重點(diǎn)，發(fā)覺(jué)不合格情況，應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。d.組織/企業(yè)內(nèi)部的各部門，因其職責(zé)不同，因此在內(nèi)部審核時(shí)，各部門應(yīng)有不同的重點(diǎn)，不能不分輕重主次。既要有普遍性，又要有針對(duì)性。一般與重點(diǎn)相結(jié)合。這是質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的特點(diǎn)和要求之一。質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的關(guān)鍵在哪里?質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核，對(duì)組織/企業(yè)質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的保證，都具有重要作用。然而，要做好質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核，組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)（尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)者）的重視是一個(gè)關(guān)鍵。這是因?yàn)椋篴.只有領(lǐng)導(dǎo)

53、重視質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核工作，才能重視質(zhì)量治理人員的任命配置和內(nèi)審員的培訓(xùn)，并支持他們的工作。b.只有領(lǐng)導(dǎo)重視組織/企業(yè)的質(zhì)量治理，才能充分地運(yùn)用內(nèi)部審核那個(gè)重要的治理手段和改進(jìn)機(jī)制。c.只有領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的作用，才能對(duì)內(nèi)部審核的結(jié)果予以重視，并作為治理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容，從而不斷推進(jìn)質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。綜上所述，組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系，需要通過(guò)內(nèi)部審核，不斷加以改進(jìn)和完善，而要實(shí)施好質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的重視，因此，領(lǐng)導(dǎo)重視是搞好內(nèi)部審核的關(guān)鍵，也是一個(gè)組織/企業(yè)質(zhì)量治理體系獲得持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。第二章：內(nèi)部審核的策劃什么緣故領(lǐng)導(dǎo)要抓好內(nèi)部審核的策劃?一

54、個(gè)組織/企業(yè)在按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系時(shí)，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核作好總體安排和組織治理，即對(duì)內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃。質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核，對(duì)一個(gè)組織/企業(yè)質(zhì)量治理體系的改進(jìn)和產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的提高都具有重要作用，因此，組織/企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)內(nèi)部審核的總體策劃，親自領(lǐng)導(dǎo)，親自負(fù)責(zé)。要充分運(yùn)用內(nèi)部審核那個(gè)重要的治理手段和改進(jìn)機(jī)制，使本組織/企業(yè)質(zhì)量治理體系得到保持和改進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)內(nèi)部審核工作的重視要緊表現(xiàn)在：a.確定負(fù)責(zé)治理內(nèi)部審核的職能部門；b.任命治理者代表，并明確其職責(zé)；c.選擇一支合格的內(nèi)審員隊(duì)伍；d.親自過(guò)問(wèn)每次內(nèi)部審核工作，并將審核結(jié)果作為治理評(píng)審的重要輸入內(nèi)

55、容。什么緣故要明確治理者代表親自抓內(nèi)部審核工作?按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)“5.5.2”條款的規(guī)定，組織/企業(yè)的“最高治理者”指定一名治理者，不管該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a. 確保質(zhì)量治理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高治理者報(bào)告質(zhì)量治理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客的意識(shí)。因此，治理者代表應(yīng)確保組織/企業(yè)按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立、實(shí)施和保持質(zhì)量治理體系，并具體負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作。一個(gè)組織/企業(yè)的質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核工作，應(yīng)由治理者代表親自抓，具體講來(lái)，有以下諸理由：a.治理者代表是經(jīng)組織/企業(yè)

56、的最高治理者任命的質(zhì)量治理人員，他的要緊職責(zé)是對(duì)組織/企業(yè)的質(zhì)量治理；b.質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核是組織/企業(yè)內(nèi)一項(xiàng)跨部門的全面性的重要工作，必須由一名經(jīng)授權(quán)的質(zhì)量治理人員擔(dān)任這件工作的領(lǐng)導(dǎo)；c.在對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行內(nèi)部審核時(shí)，如遇到審核組與受審核部門發(fā)生爭(zhēng)吵時(shí)，因治理者代表應(yīng)具有相當(dāng)?shù)馁Y格與權(quán)限，因此需由他出面，或通過(guò)他報(bào)請(qǐng)最高領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行仲裁。d.治理者代表是由組織/企業(yè)內(nèi)各部門和職員就質(zhì)量問(wèn)題向最高領(lǐng)導(dǎo)層反映各種意見(jiàn)的重要渠道。因此對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行總體策劃時(shí)，必須任命好治理者代表，明確治理者代表的職責(zé)，強(qiáng)調(diào)治理者代表親自抓內(nèi)部審核工作。什么緣故需確定一個(gè)職能部門具體負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核

57、工作?一個(gè)組織/企業(yè)在對(duì)質(zhì)量治理體系實(shí)施內(nèi)部審核的總體策劃中，須確定一個(gè)職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的實(shí)施和治理。其理由是：a.一個(gè)組織/企業(yè)按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量治理體系后，質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核是一項(xiàng)長(zhǎng)期的正規(guī)的工作，因此不宜由一個(gè)臨時(shí)性的機(jī)構(gòu)來(lái)從事這項(xiàng)工作；b.由一個(gè)確定的職能部門（如企管辦、質(zhì)管部，或承擔(dān)質(zhì)量治理的經(jīng)理辦公室，行政辦公室等）來(lái)負(fù)責(zé)實(shí)施、治理內(nèi)部審核工作，便于積存和治理資料，也便于積存經(jīng)驗(yàn)，有利于內(nèi)部審核工作水平的提高；c.質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核，不僅有規(guī)定的程序和規(guī)范，而且有許多具體的事務(wù)，如制訂審核打算，培訓(xùn)人員，審核的預(yù)備和實(shí)施，以及審核后對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正措施和跟蹤

58、檢查等，都需要有規(guī)定的職能部門來(lái)負(fù)責(zé)治理和實(shí)施。如何樣組建一支合格的質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核員隊(duì)伍?質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核需要一批合格、稱職的審核員（內(nèi)審員）。因此，應(yīng)在組織/企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量治理有關(guān)的部門中（如，在采購(gòu)、銷售、技術(shù)、質(zhì)檢、生產(chǎn)等部門），選擇一批熟悉本組織/企業(yè)的業(yè)務(wù)，了解質(zhì)量治理的差不多知識(shí)，有一定的學(xué)歷文化、工作經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們成為質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的審核員。培訓(xùn)的方式，能夠“派出去”，即派遣人員到質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)去學(xué)習(xí)；也能夠“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，即請(qǐng)教師到本組織/企業(yè)來(lái)對(duì)審核員對(duì)象進(jìn)行講課。通過(guò)培訓(xùn)的內(nèi)審員須經(jīng)考試合格后，由組織/企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)正式任命，授予進(jìn)行內(nèi)部審核的權(quán)力。如何樣建

59、立一套質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核的正規(guī)程序?質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核是一項(xiàng)正式的質(zhì)量治理活動(dòng)，因此，它需要有一套正規(guī)的做法。在對(duì)質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核進(jìn)行總體策劃中，應(yīng)結(jié)合組織/企業(yè)的實(shí)際，編制適合的“質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核程序”，明確規(guī)定內(nèi)部審核的要求：a.講明內(nèi)部審核的目的；b.指明內(nèi)部審核的適用范圍；c.確定執(zhí)行內(nèi)部審核的職責(zé)；d.規(guī)定內(nèi)部審核的具體實(shí)施要求和方法。如，編制內(nèi)部審核打算，建立審核組，實(shí)施審核的順序，對(duì)不合格項(xiàng)的糾正，改進(jìn)等。按ISO9001：2000建立治理體系的組織/企業(yè)，都應(yīng)編制好“質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核程序”文件，對(duì)內(nèi)部審核按正規(guī)的程序，有組織，有領(lǐng)導(dǎo)地實(shí)施。內(nèi)部審核程序案例描述本

60、章引用的內(nèi)部審核程序案例，選自華豐電器安裝公司的質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核程序。華豐電器安裝公司是一家縣屬集體企業(yè)，始建于1988年，現(xiàn)有職工210人，主營(yíng)建筑電器安裝業(yè)務(wù)，是一家服務(wù)型企業(yè)，實(shí)施以項(xiàng)目為中心的質(zhì)量治理。該公司的組織機(jī)構(gòu)如下圖： 華豐電器安裝公司質(zhì)量治理體系內(nèi)部審核程序（見(jiàn)引用文件）華豐電器安裝公司程序文件名稱：質(zhì)量體系內(nèi)部審核程序文件編號(hào)：HF/PD8.2-1版 號(hào)：章節(jié)號(hào)：8.2頁(yè)碼： 第 1 頁(yè) 共 4 頁(yè)1. 目的 通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核，及時(shí)發(fā)覺(jué)質(zhì)量治理體系的運(yùn)行問(wèn)題，并進(jìn)行糾正、跟蹤，確保本公司電器安裝的質(zhì)量治理能力不斷提高，質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)。2. 適用范圍 本程序規(guī)定公