物業(yè)管理法規(guī)案例分析

1、物業(yè)管理法規(guī)案例分析目 錄認(rèn)識(shí)篇物業(yè)管理中的法律關(guān)系糾紛的成因及常見類型如何面對(duì)物業(yè)糾紛處理客戶投訴的基本思路如何對(duì)待業(yè)主的無(wú)理投訴物業(yè)管理人員的溝通行為法則住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定認(rèn)識(shí)篇第一單元 日常管理業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦部分業(yè)主要隨意封閉陽(yáng)臺(tái)怎么辦業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦信件誤退投訴第二單元 工程管理電梯墜落傷人要求賠償怎么辦污水管道返水怎么辦業(yè)主家中地板滲水怎么辦設(shè)備能耗過(guò)大怎么辦擅自修改承重柱擁護(hù)投訴怎么辦樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦第三單元 安全服務(wù)業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償酗酒后的訪客

2、自傷怎么辦業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦消防栓為何噴不出水提供停車位客戶轎車丟失怎么辦保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦第四單元 財(cái)務(wù)服務(wù)房子沒(méi)住，交不交管理費(fèi)住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費(fèi)用業(yè)主拖欠巨額管理費(fèi)催交困難怎么辦租戶欠繳物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司能否向業(yè)主催繳物業(yè)管理財(cái)務(wù)費(fèi)是否要保密收維修基金并非亂收費(fèi)第五單元 綜合事務(wù)未交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會(huì)委員全體業(yè)主反對(duì)物業(yè)管理公約怎么辦業(yè)主通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自發(fā)成立業(yè)主委員會(huì)怎么辦保安為救業(yè)主跌傷怎么辦樓前綠地變成私家植物園怎么辦業(yè)主健身擾民怎么辦思考篇車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦開發(fā)商遺留問(wèn)題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦業(yè)主家中遇害

3、物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任物業(yè)管理費(fèi)誰(shuí)說(shuō)了算糾正違章裝修僵持不下怎么辦租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書面許可怎么辦亂停車的訪客蠻不講理怎么辦業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦物業(yè)管理人員入室引起的誤會(huì)怎么辦業(yè)主有了成見怎么辦業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該聽誰(shuí)的緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入住戶遭搶物業(yè)管理有無(wú)責(zé)任物業(yè)管理應(yīng)如何進(jìn)行人員配置業(yè)主委員會(huì)這樣做對(duì)嗎業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎設(shè)備功率過(guò)剩怎么辦小區(qū)車庫(kù)成了“酒窖”轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費(fèi)ATM取款機(jī)忘鎖門怎么辦樓頂變私家花園怎么辦有人逗留損毀綠地怎么辦租戶亂拋臟

4、物怎么辦推拖清理裝修垃圾怎么辦有人亂派招貼怎么辦商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦認(rèn) 識(shí) 篇物業(yè)管理中的法律關(guān)系開發(fā)商和物業(yè)管理公司與業(yè)主之間常發(fā)生許多矛盾和糾紛，給物業(yè)管理工作帶來(lái)了很大的麻煩，究其原因，大多數(shù)矛盾或糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)管理公司或開發(fā)商對(duì)物業(yè)管理中的法律關(guān)系不清楚，許多業(yè)主不明確自己擁有的權(quán)力，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等造成的。要想把物業(yè)管理工作搞好，首先應(yīng)當(dāng)理順物業(yè)管理中的法律關(guān)系。只有理順了法律關(guān)系，才能夠處理好物業(yè)管理各方面的關(guān)系。物業(yè)管理工作中法律關(guān)系的主體主要有開發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主（房屋產(chǎn)權(quán)所有人）、承租人（使用人）和其他與物

5、業(yè)管理相關(guān)聯(lián)的行業(yè)以及政府有關(guān)部門。1開發(fā)商開發(fā)商將物業(yè)建成，并經(jīng)政府有關(guān)部門綜合驗(yàn)收合格后，經(jīng)過(guò)房產(chǎn)交易將產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移給房屋產(chǎn)權(quán)所有人。這里的法律關(guān)系的變化是開發(fā)商由原來(lái)?yè)碛型恋厥褂脵?quán)和房屋所有權(quán)到轉(zhuǎn)移給了房屋產(chǎn)權(quán)所有人。對(duì)于一處新的開發(fā)項(xiàng)目，開發(fā)商在竣工前，一般是先期委托物業(yè)管理公司介入新建項(xiàng)目的管理工作。有時(shí)開發(fā)商也自己充當(dāng)項(xiàng)目物業(yè)管理的角色。不論開發(fā)商是自己來(lái)管理或是委托其他物業(yè)管理公司來(lái)管理新建項(xiàng)目物業(yè)，都是在為房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供服務(wù)。新建項(xiàng)目完工交付后，由于發(fā)生了產(chǎn)權(quán)交易行為，開發(fā)商的角色變了，由原先對(duì)物業(yè)的擁有，變?yōu)閷?duì)物業(yè)的部分不擁有或完全不擁有。開發(fā)商先期委托物業(yè)管理公司管

6、理新建項(xiàng)目或自己自行管理項(xiàng)目的行為只能是一種臨時(shí)的安排。因?yàn)樵谛陆?xiàng)目初期，房屋產(chǎn)權(quán)所有人或是沒(méi)有到位，或是即使到位，由于各種各樣的原因，尚無(wú)能力選擇物業(yè)管理公司。開發(fā)商只是臨時(shí)代理已有的新的房屋產(chǎn)權(quán)所有人委托物業(yè)管理公司進(jìn)行管理。這一時(shí)期物業(yè)管理公司的費(fèi)用一般由開發(fā)商支付或預(yù)先墊付，因?yàn)檫@一時(shí)期物業(yè)管理公司在這一新的項(xiàng)目管理中尚無(wú)收益。由于交易行為和物業(yè)管理公司的介入，開發(fā)商對(duì)新建項(xiàng)目的作用逐漸退居二線。這一階段，開發(fā)商如直接聘請(qǐng)管理公司，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理公司簽訂臨時(shí)委托管理合同，合同期限一般訂為一年較為合適。因?yàn)闃I(yè)主管理委員會(huì)成立后，有可能在一年后重新選聘物業(yè)管理公司。 2業(yè)主（房屋產(chǎn)權(quán)所有

7、人）由于購(gòu)買了物業(yè)，購(gòu)房人成了物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人，合法地?fù)碛兴?gòu)物業(yè)，具備了業(yè)主的身份。業(yè)主對(duì)物業(yè)擁有所有權(quán)與使用權(quán)。由于開發(fā)商在銷售物業(yè)之前，已臨時(shí)安排物業(yè)管理公司對(duì)所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行管理，購(gòu)房人在此時(shí)只能暫時(shí)放棄自己選擇物業(yè)管理公司的權(quán)利，認(rèn)同開發(fā)商的安排。當(dāng)新建物業(yè)入住率達(dá)到50%或50%以上時(shí)，或具備法規(guī)所規(guī)定的其他條件時(shí)，開發(fā)商應(yīng)會(huì)同物業(yè)管理公司召開業(yè)主大會(huì)。3業(yè)主大會(huì)業(yè)主大會(huì)是一個(gè)非常重要的會(huì)議，由開發(fā)商、物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)召集此會(huì)議。因?yàn)楫a(chǎn)權(quán)所有人來(lái)自不同的地方，互不相識(shí)，不可能有效地組織起來(lái)召開此大會(huì)，所以召集、組織業(yè)主大會(huì)的責(zé)任就落在開發(fā)商或物業(yè)管理公司肩上。開發(fā)商在與

8、物業(yè)管理公司的委托管理合同中就應(yīng)明確規(guī)定，當(dāng)入住率達(dá)到50%或50%以上時(shí)，或具備法規(guī)所規(guī)定的其他條件時(shí)物業(yè)管理公司有責(zé)任牽頭組織召開業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)最重的使命之一便是選舉出自己的代表機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)是物業(yè)轄區(qū)中常設(shè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。4業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)是住宅區(qū)、寫字樓或商廈等物業(yè)管理轄區(qū)的常設(shè)最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，業(yè)主委員會(huì)的成員成員要由業(yè)主選出的代表組成，代表廣大業(yè)主的權(quán)益。同時(shí)業(yè)主委員會(huì)也應(yīng)當(dāng)吸收當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會(huì)和派出所的代表參加。既然業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主大會(huì)選舉出的代表組成，代表廣大業(yè)主的權(quán)益，是物業(yè)管理中常設(shè)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，那么業(yè)主委員會(huì)就應(yīng)該是一個(gè)長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的組織，一個(gè)松散、虛設(shè)

9、的業(yè)主委員會(huì)不可能起到應(yīng)該起到的作用。所以建議業(yè)主委員會(huì)成立后應(yīng)該到房屋管理機(jī)構(gòu)備案，并到民政部門社團(tuán)法人機(jī)構(gòu)辦理登記，以確定其性質(zhì)與法律地位。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理公司之間是合同聘用關(guān)系。5物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司是一種信托代理機(jī)構(gòu)，屬中介組織。它是執(zhí)行信托職能的服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)在房地產(chǎn)領(lǐng)域里有著非常重要的位置。開發(fā)和拆遷都是一時(shí)性的工作，幾個(gè)月或幾年就可以完成，而物業(yè)管理卻是延續(xù)性的，可延續(xù)幾十年。物業(yè)管理公司是依據(jù)委托管理合同在物業(yè)項(xiàng)目中履行管理職責(zé)的。一般情況下，委托管理合同首先是由開發(fā)商代表廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂的，待召開業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)成立后，再由業(yè)主委員會(huì)代表全

10、體業(yè)主正式與物業(yè)管理公司續(xù)簽委托管理合同。6承租人（房屋租用人或使用人）承租人有的是與業(yè)主直接聯(lián)系，并與業(yè)主直接簽訂租賃契約從而使用物業(yè)的某一部分或全部，有的是業(yè)主委托管理公司將其擁有的物業(yè)的某一部分或全部出租給承租人的。承租人與業(yè)主的關(guān)系是租賃關(guān)系。承租人在與業(yè)主的租賃契約里應(yīng)當(dāng)保證遵守業(yè)主公約及其他物業(yè)管理制度，接受物業(yè)管理公司的管理和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督。承租人不但要與出租人簽訂租賃合同，而且也要與物業(yè)管理公司簽訂管理公約。7、其他相關(guān)機(jī)構(gòu)物業(yè)管理公司依據(jù)委托管理合同在物業(yè)區(qū)內(nèi)開展管理工作，需要和其他管理工作有關(guān)的公司發(fā)生聯(lián)系，如保安公司、煤氣公司、電梯公司、環(huán)衛(wèi)機(jī)構(gòu)，建筑維修部門等。管理公

11、司要與他們簽訂有關(guān)委托合同，由他們?yōu)檩爡^(qū)內(nèi)某些業(yè)務(wù)提供服務(wù)。這里產(chǎn)生的直接法律關(guān)系是管理公司與這些公司簽約，但其結(jié)果卻直接影響業(yè)主，所以重大的協(xié)議、合同，管理公司應(yīng)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議糾紛的成因及常見類型隨著我國(guó)住房制度改革的不斷深入，在住房“兩化”過(guò)程中，產(chǎn)生了許多新的矛盾和糾紛，物業(yè)管理糾紛就是其中之一。近年來(lái)，訴至法院的物業(yè)管理糾紛案件呈明顯上升趨勢(shì)。這對(duì)尚處于起步階段的物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了極大地負(fù)面影響，許引起我們的重視。物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理單位與業(yè)主因物業(yè)管理權(quán)利、義務(wù)而發(fā)生的爭(zhēng)議。當(dāng)前的物業(yè)管理糾紛主要發(fā)生在城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，由于物業(yè)管理涉及的范圍很廣，因此出現(xiàn)的物業(yè)管理糾紛也

12、是多種多樣的。一、糾紛的成因1從物業(yè)管理的成長(zhǎng)發(fā)展過(guò)程來(lái)看，在我國(guó)物業(yè)管理作為一種獨(dú)立的行業(yè)，出現(xiàn)在二十世紀(jì)80年代，舊的小區(qū)物業(yè)管理部門往往由原房管所轉(zhuǎn)變而來(lái)，新成立的小區(qū)則往往由各開發(fā)商自己成立物業(yè)管理公司，主要履行小區(qū)安全管理、物業(yè)維修等職能。由于物業(yè)管理屬于新興行業(yè)且發(fā)展速度比較快，物業(yè)管理隊(duì)伍迅速膨大，比較混亂，沒(méi)有形成制度化、規(guī)?；?、規(guī)范化，物業(yè)公司各自為政，職責(zé)不明，收費(fèi)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理行業(yè)本身存在的局限性是產(chǎn)生上述問(wèn)題的根本原因。物業(yè)管理涉及到手家萬(wàn)戶，處理不當(dāng)，很容易引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致矛盾的激化。2從立法的角度來(lái)說(shuō)，目前我國(guó)法律中還沒(méi)有關(guān)于物業(yè)管理方面的統(tǒng)一明確規(guī)定，

13、在1994年3月30日建設(shè)部發(fā)布了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，1996年3月1日國(guó)家計(jì)委頒布了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，在這些規(guī)章中，對(duì)城市新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理事項(xiàng)僅作了一些原則性的規(guī)定?，F(xiàn)行法律、法規(guī)對(duì)此領(lǐng)域的調(diào)整相對(duì)滯后，缺乏相應(yīng)完整的理論體系的支撐，對(duì)物業(yè)管理中遇到的相關(guān)法律理論問(wèn)題研究不夠深入，也是此類糾紛難以處理的一個(gè)主要原因。因此，迫切需要進(jìn)一步完善物業(yè)管理的法律體系，以法律來(lái)協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，以制度來(lái)保障和促進(jìn)物業(yè)管理機(jī)制的有效運(yùn)作。3從物業(yè)管理當(dāng)事人的角度而言。由于物業(yè)管理缺乏相應(yīng)的行業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，且物業(yè)管理服務(wù)合同對(duì)物業(yè)公司的義務(wù)往往又約定

14、得較為概括原則，不可能涵蓋所有的情況，因此，業(yè)主與物業(yè)公司就物業(yè)管理服務(wù)容易發(fā)生糾紛。糾紛發(fā)生后，業(yè)主一般都能例舉物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，并以此行使抗辯權(quán)拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。4物業(yè)公司的服務(wù)理念、法律意識(shí)尚未到位。物業(yè)公司作為一個(gè)市場(chǎng)主體，是以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取消費(fèi)者的信任和滿意，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)和更高的效益，與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關(guān)系，但由于目前的物業(yè)公司大多是由原來(lái)的房管所轉(zhuǎn)變而來(lái)，其工作方法和理念不能適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)，缺乏法律意識(shí)和服務(wù)理念。因此，出現(xiàn)了物業(yè)公司只管收費(fèi)，不管維修，一有糾紛就采取斷電、斷水等措施，隨意改變物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等不規(guī)范的管理方式。5

15、業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主的自治管理組織，其主要職能體現(xiàn)在管理業(yè)主的維修基金，用于物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施的維修。由于部分小區(qū)的業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)不高，加之維修基金的使用管理中存有漏洞，體現(xiàn)在財(cái)務(wù)制度和管理缺乏專業(yè)性，提交不出物業(yè)收費(fèi)的預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告，無(wú)法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費(fèi)用究竟是如何使用，而業(yè)主委員會(huì)又掌握了相當(dāng)數(shù)量的業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)，缺乏必要的監(jiān)管，導(dǎo)致維修基金違規(guī)使用的現(xiàn)象屢見不鮮。二、糾紛的類型1業(yè)主以各種理由拖欠物業(yè)管理費(fèi)用業(yè)主因種種原因不滿物業(yè)公司的管理而拒付物業(yè)管理費(fèi)引發(fā)糾紛的居大多數(shù)。在此類糾紛中，物業(yè)公司往往是原告，業(yè)主以種種理由行使抗辯權(quán)。如業(yè)主以物業(yè)公司未能全面履行其義務(wù)

16、，在維修、保潔、綠化等方面均存有問(wèn)題，或開具的物業(yè)管理費(fèi)收據(jù)不符合稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定等為由拒付物業(yè)管理費(fèi)。2業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)而致糾紛業(yè)主違反裝修管理規(guī)定擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或違反業(yè)主公約私自搭建違章建筑等。如某業(yè)主在平臺(tái)上搭建衛(wèi)生間，拒絕拆除搭建物遂致糾紛；某業(yè)主在供小區(qū)居民生活用水的泵房頂部平臺(tái)上違章搭建淋浴房及水斗，導(dǎo)致生活污水滲入蓄水池而引發(fā)糾紛等。3因物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范而引發(fā)訴訟因物業(yè)管理公司單方面提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范或業(yè)主以種種理由單方面要求降低管理費(fèi)用等導(dǎo)致糾紛。如業(yè)主某購(gòu)置售后公房一套，但由于該小區(qū)內(nèi)的房屋性質(zhì)各不相同，既有公有住宅，又有已售公

17、有住宅，還有一般的商品房，故以物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一為由，拒交納物業(yè)管理費(fèi)。4業(yè)主以小區(qū)末成立業(yè)主委員會(huì)造成前期物業(yè)管理時(shí)間延長(zhǎng)為由拒付管理費(fèi)因房產(chǎn)公司在開發(fā)前期多由其自己成立物業(yè)公司或委托其他公司進(jìn)行物業(yè)管理，物業(yè)公司期滿后仍舊繼續(xù)履行前期合同，后業(yè)主對(duì)原物業(yè)公司所履行義務(wù)不予承認(rèn)而拒付物業(yè)管理費(fèi)。如原告A物業(yè)管理公司訴被告董某一案，原告與案外人B開發(fā)公司于1998年簽訂了前期物業(yè)管理服務(wù)合同，B開發(fā)公司委托原告對(duì)某花園的商品房進(jìn)行前期物業(yè)管理，在該合同約定的服務(wù)期限屆滿后，B開發(fā)公司未與原告重新簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，但原告仍對(duì)物業(yè)進(jìn)行了管理。被告董某以該物業(yè)小區(qū)至今未成立業(yè)主委員會(huì)等原因進(jìn)行

18、抗辯，拒絕承擔(dān)后期的物業(yè)管理費(fèi)。5物業(yè)公司中標(biāo)后未簽訂物業(yè)管理合同，因認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不一而致糾紛如原告A物業(yè)管理公司訴被告丁某一案。原告于1998年與B房地產(chǎn) 簽訂了一份前期物業(yè)管理服務(wù)合同，雙方約定由A公司受B房地產(chǎn) 的委托對(duì)C新城小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理，物業(yè)管理費(fèi)為建筑面積每平方米人民幣3.00元，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，委托管理期限為3年，后A公司將物業(yè)管理費(fèi)調(diào)整為每建筑平方米3.50元。2001年4月，C新城小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)并決定招標(biāo)選聘物業(yè)管理公司。A公司以每建筑平方米3.00元中標(biāo)，但未與業(yè)主委員會(huì)簽訂合同。故此，丁某其后未再向僑陽(yáng)A公司支付物業(yè)管理費(fèi)。后眾業(yè)主要求A公司自其中標(biāo)之月起按投標(biāo)價(jià)3

19、.00元平方米收取物業(yè)管理費(fèi)。A公司訴至法院，要求丁某按照每月3.50元平方米的標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費(fèi)及滯納金。6因業(yè)主委員會(huì)工作人員私分維修基金導(dǎo)致糾紛如原告A業(yè)主委員會(huì)訴被告朱某一案。朱某系A(chǔ)業(yè)主委員會(huì)第一屆委員，從1998年起任職，1999年2月，朱某領(lǐng)取了小區(qū)建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)1000元。2001年，A小區(qū)一期業(yè)主代表大會(huì)通過(guò)決議，認(rèn)為第一屆業(yè)主委員會(huì)成員領(lǐng)取活動(dòng)費(fèi)和獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)未經(jīng)業(yè)主代表大會(huì)決議通過(guò)，且維修基金不可擅自動(dòng)用，應(yīng)予退還，并于2001年6月向朱某送達(dá)要求返還活動(dòng)費(fèi)的通知，但遭朱某拒絕，A業(yè)主委員會(huì)遂訴諸法院。一審法院判令朱某限期返還A業(yè)主委員會(huì)1000元并支付利息。7因小區(qū)防盜系統(tǒng)未及時(shí)開通

20、致使業(yè)主家中遭竊，業(yè)主要求房產(chǎn)商和物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任如原告周某訴被告A房產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng) 、B物業(yè)管理 一案。該案中房產(chǎn)公司與原告簽訂的購(gòu)房合同附件中對(duì)安全系統(tǒng)作了明確的約定。2001年5月，房產(chǎn)公司將房屋交付原告使用。由于小區(qū)分期建造，原告所在小區(qū)許多設(shè)施因系統(tǒng)體系緣故不能完整移交投入使用。同年9月，A公司聘請(qǐng)的B物業(yè)管理公司在小區(qū)張貼了安民告示，明確告知了小區(qū)的智能技防設(shè)施的現(xiàn)狀，以引起業(yè)主警覺(jué)，告誡業(yè)主作好防范工作。后小區(qū)發(fā)生多起盜竊事件。原告遂向公安局報(bào)案稱失竊鉆戒一枚、首飾一件及現(xiàn)金2000余元。原告起訴至法院，要求A公司和B公司共同賠償其損失。如何面對(duì)物業(yè)糾紛物業(yè)管理糾紛是困擾著許多小

21、區(qū)居民和物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的一大難題。目前，國(guó)家法律中還沒(méi)有關(guān)于物業(yè)管理糾紛的明確規(guī)定，目前的處理依據(jù)主要是1994年3月30日建設(shè)部發(fā)布的城市新建住宅小區(qū)管理辦法，1996年3月1日國(guó)家計(jì)委頒布的城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法，2003年6月8日國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例等，在這些法律法規(guī)中，對(duì)城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理事項(xiàng)做了一些原則性的規(guī)定。因此，我們?cè)谖飿I(yè)管理實(shí)踐中，還應(yīng)弄清以下幾個(gè)問(wèn)題。一、弄清法律關(guān)系，明確物業(yè)管理的地位（一）物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系實(shí)施物業(yè)管理的實(shí)體是具有法人資格的專業(yè)企業(yè)即物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。由于房屋產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)合同或契約，接受業(yè)

22、主委托，代表業(yè)主并運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段經(jīng)營(yíng)管理物業(yè)。業(yè)主處于主導(dǎo)地位，而物業(yè)公司則扮演了“大管家”的角色，這決定了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其管理行為是企業(yè)行為。在管理內(nèi)容上，物業(yè)管理企業(yè)除對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)外，還提供專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，即多功能全方位統(tǒng)一管理。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是有償?shù)?，?zhí)行的是“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”、“以業(yè)養(yǎng)房”的方針，其管理經(jīng)費(fèi)除自籌以外，還包括收取的管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。物業(yè)管理與住戶是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，產(chǎn)權(quán)人和使用人有權(quán)通過(guò)市場(chǎng)選聘物業(yè)管理企業(yè)，雙方在完全平等的原則下，通過(guò)雙向選擇簽訂合同，明確各自的權(quán)利義務(wù)。因而物業(yè)公司與房屋產(chǎn)權(quán)人和使用人的關(guān)系是合同法律關(guān)系

23、的一種。（二）物業(yè)管理中，業(yè)主處于主導(dǎo)地位住宅小區(qū)的物業(yè)所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸屬于業(yè)主。這是因?yàn)榉康禺a(chǎn)開發(fā)商用于開發(fā)公共物業(yè)的投資已全部進(jìn)入了開發(fā)成本，攤?cè)肓松唐贩績(jī)r(jià)格。商品房一旦出售，就意味著公共物業(yè)的財(cái)產(chǎn)權(quán)隨同商品房產(chǎn)權(quán)的出讓同時(shí)轉(zhuǎn)給了業(yè)主。業(yè)主在支付商品房?jī)r(jià)格的同時(shí)也按一定比例承擔(dān)了物業(yè)的價(jià)格，也就獲得了物業(yè)的產(chǎn)權(quán)。業(yè)主也就是物業(yè)管理權(quán)的權(quán)力主體。業(yè)主有參加物業(yè)管理的權(quán)利，并有合理使用房屋和公用設(shè)施、維護(hù)物業(yè)的效用和價(jià)值的義務(wù)。根據(jù)一般慣例，住宅區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50以上，房地產(chǎn)地方行政部門應(yīng)會(huì)同開發(fā)商與業(yè)主協(xié)商及時(shí)召開第一次業(yè)主大會(huì)，制定并通過(guò)業(yè)主管理委員會(huì)章程，選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會(huì)。業(yè)主

24、管理委員會(huì)一經(jīng)成立，就應(yīng)是所轄物業(yè)的權(quán)力機(jī)構(gòu)，是業(yè)主表達(dá)愿望和意志的代表，負(fù)有組織和聯(lián)系業(yè)主的義務(wù)，并代表業(yè)主處理和執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理的事宜。包括有權(quán)選聘或解聘物業(yè)管理公司，有權(quán)決定房屋維修基金的使用，有權(quán)對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)、委托服務(wù)合同執(zhí)行情況和收費(fèi)及使用情況進(jìn)行監(jiān)督，從而真正掌握物業(yè)管理的權(quán)益，維護(hù)個(gè)體業(yè)主的合法權(quán)益。在物業(yè)管理過(guò)程中，業(yè)主始終處于主導(dǎo)地位，以業(yè)主委員會(huì)為權(quán)力核心，由業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)管理委員會(huì)，并代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。在明確業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)的同時(shí)，由物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的委托，按照業(yè)主的愿望與要求對(duì)物業(yè)實(shí)施管理。業(yè)主是“主人”，物業(yè)管

25、理者是“管家”。從經(jīng)濟(jì)合同法律關(guān)系上來(lái)看，業(yè)主屬于買方即需方，物業(yè)公司則應(yīng)為賣方即供方。由于雙方的法律關(guān)系建立在合同基礎(chǔ)上，所以各自的權(quán)利義務(wù)均應(yīng)依照合同有效約定。二、完善物業(yè)管理法規(guī)，規(guī)范物業(yè)管理 （一）完善物業(yè)管理的相關(guān)立法物業(yè)管理作為一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展迅猛，而有關(guān)物業(yè)管理的全國(guó)性立法尚處于體系不完整狀態(tài)，各地只能自行制定物業(yè)管理的地方法規(guī)，引起執(zhí)法上的不統(tǒng)一，這對(duì)推動(dòng)和完善房地產(chǎn)市場(chǎng)，促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)健康而有序的發(fā)展極為不利。為此，建議立法部門加強(qiáng)調(diào)研，加快全國(guó)性立法，完善地方性立法。在立法中應(yīng)該明確一些問(wèn)題，如明確物業(yè)管理的法律性質(zhì)定位于民事合同關(guān)系，明確成立業(yè)主委員會(huì)的責(zé)任機(jī)構(gòu)和相關(guān)法

26、律責(zé)任，明確物業(yè)管理的責(zé)、權(quán)、利的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，明確物業(yè)管理糾紛的救濟(jì)手段等。（二）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化管理首先，要對(duì)物業(yè)管理公司的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，提高設(shè)立物業(yè)公司的條件，盡可能實(shí)行規(guī)?；芾?。其次，創(chuàng)造和維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境，在適當(dāng)時(shí)候可以全面推行公開招標(biāo)的形式，由業(yè)主自己選擇物業(yè)管理公司。再次，要督促開發(fā)商及時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)，可以設(shè)立類似保證金制度的制約機(jī)制，在開發(fā)商有意拖延不設(shè)立業(yè)主委員會(huì)時(shí)，予以必要的經(jīng)濟(jì)制裁。最后，還要對(duì)物業(yè)管理公司實(shí)行隨時(shí)抽查和定期年檢制度，對(duì)不合格的物業(yè)管理公司進(jìn)行相應(yīng)懲罰和制裁措施，對(duì)物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的糾紛可以進(jìn)行必要的調(diào)解工作。（三）明確

27、物業(yè)管理各主體的權(quán)利和義務(wù)通過(guò)完善物業(yè)管理立法，規(guī)范物業(yè)管理合同等措施，明確業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利和義務(wù)，加快建立業(yè)主自治與物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理體制。物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，應(yīng)當(dāng)依照合同約定，對(duì)物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)，對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、公共秩序等進(jìn)行管理，并提供相關(guān)服務(wù)；同時(shí)，業(yè)主委員會(huì)也必須要加強(qiáng)管理，嚴(yán)格按規(guī)章實(shí)施，眾業(yè)主應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，以維護(hù)自身利益。（四）要完善物業(yè)管理前后期的銜接和對(duì)維修基金的監(jiān)控制約制度在物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂的物業(yè)管理合同中，應(yīng)當(dāng)明確雙方的責(zé)任期限及權(quán)利義

28、務(wù)。業(yè)主應(yīng)及時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)，在前期物業(yè)管理合同期滿后，及時(shí)續(xù)簽合同或選聘新的物業(yè)公司。業(yè)主管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂委托管理合同，合同中應(yīng)當(dāng)對(duì)委托管理的事項(xiàng)、管理的標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費(fèi)收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等加以明確規(guī)定。對(duì)維修基金的使用權(quán)應(yīng)有所制約，如一定數(shù)額以下的低值易耗品的物業(yè)維修，審核權(quán)可交業(yè)主委員會(huì)，該數(shù)額以上的則應(yīng)交全體業(yè)主大會(huì)討論決定。（五）規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)依法查處物業(yè)管理中的不規(guī)范行為。價(jià)格管理部門和房地產(chǎn)管理部門要按照城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法規(guī)定的原則，制訂、完善物業(yè)管理收費(fèi)具體實(shí)施辦法，并加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理收費(fèi)的監(jiān)管。對(duì)違反規(guī)定多收費(fèi)、

29、少服務(wù)以及收費(fèi)不規(guī)范等行為，政府價(jià)格管理部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰。同時(shí)，針對(duì)目前各居住小區(qū)房屋性質(zhì)多樣化的現(xiàn)狀，為了規(guī)范同時(shí)也是便于物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)，建議有關(guān)部門修改現(xiàn)行的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，可以考慮將物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同服務(wù)水平和檔次掛鉤，把按房屋性質(zhì)收費(fèi)改為按不同的服務(wù)檔次確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以體現(xiàn)按質(zhì)論價(jià)。三、認(rèn)真簽訂合同，避免糾紛產(chǎn)生物業(yè)管理糾紛是發(fā)生于業(yè)主與物業(yè)公司之間的。由于業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系產(chǎn)生于雙方訂立的合同，因此，物業(yè)公司在提供物業(yè)管理過(guò)程中與業(yè)主之間所產(chǎn)生的糾紛，應(yīng)當(dāng)屬于合同糾紛的一種，依照合同糾紛的處理原則、處理辦法和處理程序加以解決。根據(jù)有關(guān)的法律法規(guī)，業(yè)主管理

30、委員會(huì)應(yīng)當(dāng)代表全體業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂委托管理合同。合同中應(yīng)當(dāng)對(duì)委托管理的事項(xiàng)、管理的標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費(fèi)收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等加以明確規(guī)定。該合同是一個(gè)建立在平等互利、自愿有償、協(xié)商一致原則基礎(chǔ)上的實(shí)踐合同。只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)定，就應(yīng)以合同為依據(jù)來(lái)確認(rèn)雙方的合同義務(wù)。雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定來(lái)確定違約事實(shí)，承擔(dān)違約責(zé)任。只要有一方?jīng)]有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務(wù)，另一方就有權(quán)以違約為由起訴，要求雙方承擔(dān)違約責(zé)任。目前，雖然有物業(yè)管理服務(wù)合同、前期物業(yè)管理服務(wù)合同的示范文本，但在實(shí)踐中各方當(dāng)事人仍應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)合同條款加以補(bǔ)充，將雙方

31、的責(zé)、權(quán)、利約定清楚，廣大業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)在訂立合同時(shí)，也應(yīng)完善合同條款，明確物業(yè)公司具體的管理服務(wù)職責(zé)，物業(yè)管理合同要具體，在示范合同文本的基礎(chǔ)上，還要細(xì)化、量化，不能太原則，以避免發(fā)生糾紛時(shí)缺乏合同依據(jù)。物業(yè)管理合同是物業(yè)公司與業(yè)主對(duì)房屋、公共設(shè)施、公用設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地實(shí)施維護(hù)和管理達(dá)成的協(xié)議。這是一種提供勞務(wù)的委托合同。簽訂物業(yè)管理合同有三種情況：一是開發(fā)商與物業(yè)公司訂立；二是業(yè)主與物業(yè)公司訂立；三是業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司訂立。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，在審理中近60%的案件業(yè)主與物業(yè)公司間未訂立合同，這種情況主要存在于居住小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)以及商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接問(wèn)題上。未訂立物業(yè)合同事出

32、多樣，有的是業(yè)主拒絕與物業(yè)公司訂立，有的是因居住小區(qū)或公寓未成立業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)公司無(wú)相應(yīng)的服務(wù)對(duì)應(yīng)主體，合同不能訂立。特別是高檔公寓住宅的物業(yè)費(fèi)，應(yīng)由物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商后定價(jià)，若未成立業(yè)主委員會(huì)，則無(wú)法協(xié)商確定物業(yè)費(fèi)，最終則造成物業(yè)公司自行定價(jià)。此外還會(huì)因物業(yè)公司對(duì)房屋、公共設(shè)施的管理時(shí)間晚于業(yè)主購(gòu)房和入住時(shí)間造成未簽訂合同。 物業(yè)管理合同中，物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是重要條款，也是爭(zhēng)議焦點(diǎn)。目前，物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有三種定價(jià)，即政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、經(jīng)營(yíng)者定價(jià)。在普通居民小區(qū)、危改、房改小區(qū)里，物業(yè)費(fèi)價(jià)格為政府定價(jià)。高檔公寓住宅，物業(yè)費(fèi)是由經(jīng)營(yíng)者定價(jià)，但應(yīng)由物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商。 物業(yè)管理合同內(nèi)

33、容上不完備，條款用語(yǔ)含混，欠缺必備的約定內(nèi)容也是會(huì)給業(yè)主或物業(yè)公司帶來(lái)日后爭(zhēng)議的原因。故在訂立物業(yè)管理合同時(shí)，對(duì)合同中物業(yè)管理事項(xiàng)、管理的標(biāo)準(zhǔn)、管理權(quán)限、管理費(fèi)的收支、監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等條款應(yīng)一一審核，明確規(guī)定。只要有一方不履行合同義務(wù)，對(duì)方就有權(quán)以違約起訴，維護(hù)自己合法權(quán)益。 由于沒(méi)有合同，業(yè)主會(huì)以此作為理由拒不補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)。沒(méi)有書面的物業(yè)合同是否就可以拒交物業(yè)費(fèi)呢？結(jié)論是不行。只要物業(yè)公司已經(jīng)為業(yè)主提供了服務(wù)管理行為，付出了勞務(wù)，而業(yè)主們?cè)谌粘Ｉ钪薪邮芰宋飿I(yè)服務(wù)，享受了相應(yīng)的勞務(wù)成果，這在業(yè)主與物業(yè)公司間已構(gòu)成事實(shí)上的物業(yè)管理關(guān)系，發(fā)生了債權(quán)與債務(wù)，業(yè)主即應(yīng)交納物業(yè)費(fèi)。倘若認(rèn)為物業(yè)費(fèi)收費(fèi)

34、過(guò)高，與實(shí)際物業(yè)管理水準(zhǔn)不符可提出異議，請(qǐng)法官一并審理。處理客戶投訴的基本思路“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)管理服務(wù)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。一、用戶投訴的定義用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它（如登報(bào)）等。二

35、、用戶投訴的分類（一）按投訴的性質(zhì)按投訴的性質(zhì)，分為有效投訴和溝通性投訴。1有效投訴有效投訴有兩種情況：（1）用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。（2）用戶提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。2溝通性投訴溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投投訴和發(fā)泄型投訴。（1）求助型投訴。投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。（2）咨詢型投訴。投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。（3）發(fā)泄型投訴。投訴者因受委屈或誤會(huì)等帶，內(nèi)心帶有某種不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理

36、不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。（二）按投訴的內(nèi)容1對(duì)設(shè)備的投訴用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括空調(diào)、照明、供水供電、電梯等，即使我們建立了對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能控制此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。2對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為、冷冰冰的態(tài)度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以，此類投訴隨時(shí)都可能發(fā)生。3對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要包括維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中等。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。4突發(fā)性事件的投訴用戶因某些突

37、發(fā)事件，如停電、停水等帶來(lái)的生活、工作的不便所進(jìn)行的投訴。三、正確理解用戶投訴（一）正確理解用戶投訴的重要性在物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，有專家做過(guò)如下的統(tǒng)計(jì)：對(duì)服務(wù)不滿的用戶96%會(huì)靜靜地離開，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。用戶離開的原因：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。那么，想離開的用戶會(huì)留下嗎？70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后；95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決。平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴

38、及事情最終的解決辦法。（二）正確理解用戶投訴的意義1投訴能指出物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。2投訴是用戶給予物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)再度提供改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使有意見用戶重新接受我們。3投訴給物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)機(jī)會(huì)，讓用戶信任物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。四、如何處理用戶的投訴（一）處理投訴的基本原則1真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題用戶投訴，說(shuō)明物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視。每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。2把“對(duì)”讓給用戶用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這

39、時(shí)，我們不該失控，要進(jìn)行換位思考，從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題。即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把“對(duì)”讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議只會(huì)激發(fā)矛盾。3不損害公司的利益解決用戶投訴，目的是幫助用戶解決問(wèn)題，樹立物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)良好的社會(huì)形象，因此，在解決的問(wèn)題的過(guò)程中也不能一味的遷就用戶，而應(yīng)堅(jiān)持有理有據(jù)有節(jié)的原則，妥善地解決問(wèn)題，爭(zhēng)取得到用戶滿意，企業(yè)又不蒙受損失的雙贏結(jié)果。（二）處理用戶投訴的程序從投訴的開始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程：接訴-聆聽-判斷處理-回訪-總結(jié)。1接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。2聆聽與記錄誠(chéng)意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

40、3判斷、處理感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。（4）回訪是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。（5）總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。五、解決糾紛的處理方式和程序物業(yè)管理由于其活動(dòng)范圍的廣泛性、服務(wù)對(duì)象的復(fù)雜性，物業(yè)管理過(guò)程中的糾紛也往往是多種多樣的，針對(duì)不同類型糾紛應(yīng)采取不同的措施進(jìn)行處理。一般而言，處理糾紛的方式大體可分為四個(gè)層次。（一）糾紛雙方協(xié)

41、商和解無(wú)論是業(yè)主間還是業(yè)主與物業(yè)管理公司間，或是業(yè)主與其他第三者間的糾紛，最好是通過(guò)雙方的友好溝通和協(xié)商，使糾紛得到圓滿解決。（二）物業(yè)管理糾紛的調(diào)解物業(yè)管理民事糾紛的調(diào)解，包括民事調(diào)解和行政調(diào)解兩種。民事調(diào)解由爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人共同選定一個(gè)機(jī)構(gòu)、組織和個(gè)人，由第三方依據(jù)雙方的意見和授權(quán)提出解決意見，經(jīng)雙方同意并執(zhí)行，由此化解糾紛。但此種方式的調(diào)解不具有法律效力。調(diào)解結(jié)束后，當(dāng)事人一方如不執(zhí)行，則前功盡棄。物業(yè)管理糾紛的行政調(diào)解則是申請(qǐng)由政府主管部門進(jìn)行調(diào)解處理，但這種處理如一方不遵守執(zhí)行，則要借助其他手段解決。民間的調(diào)解和行政調(diào)解與仲裁或訴訟程序中的調(diào)解是不同的。仲裁或訴訟中的調(diào)解是仲裁程序中的

42、一個(gè)環(huán)節(jié)，不具有獨(dú)立性。（三）物業(yè)管理民事糾紛的仲裁可以通過(guò)仲裁途徑解決的應(yīng)是民事性質(zhì)的爭(zhēng)議，主要是基于合同的糾紛或財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。依據(jù)我國(guó)仲裁法的規(guī)定：“平等主體的公民、法人或其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛，可以仲裁。”仲裁庭管轄物業(yè)管理糾紛的依據(jù)是當(dāng)事人認(rèn)定的仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議有兩種方式：一種是在訂立合同時(shí)就約定一個(gè)條款，說(shuō)明一旦有爭(zhēng)議就提交仲裁，這叫仲裁條款；另一種方式是雙方當(dāng)事人出現(xiàn)糾紛后臨時(shí)達(dá)成提交仲裁庭的書面協(xié)議。仲裁協(xié)議要寫明以下內(nèi)容：請(qǐng)求仲裁的意思表示；仲裁事項(xiàng)；選定的仲裁委員會(huì)。達(dá)成仲裁協(xié)議的爭(zhēng)議，不得向法院起訴；即使起訴，法院也不受理。物來(lái)管理糾紛仲裁處理的一般

43、程序是：（1）一方當(dāng)事人向選定的仲裁委員會(huì)提交仲裁申請(qǐng)書；（2）委員會(huì)于收到申請(qǐng)書后5日內(nèi)決定立案或不立案；（3）立案后在規(guī)定期限內(nèi)將仲裁規(guī)則和仲裁員名冊(cè)送申請(qǐng)人，并將仲裁申請(qǐng)書副本和仲裁規(guī)則、仲裁員名冊(cè)送達(dá)被申請(qǐng)人。（4）被申請(qǐng)人在規(guī)定期限內(nèi)答辯，雙方按名冊(cè)選定仲裁員。普通程序?qū)徖頃r(shí)由三名仲裁員組成，雙方各選一名，仲裁委員會(huì)指定一名任首席仲裁員；案情簡(jiǎn)單、爭(zhēng)議標(biāo)的小的，可以適用簡(jiǎn)易程序，由一名仲裁員審理；（5）開庭：庭審調(diào)查質(zhì)證、辯論、提議調(diào)解；（6）制作調(diào)解書或調(diào)解不成時(shí)制作裁決書；（7）當(dāng)事人向法院申請(qǐng)執(zhí)行。與司法審判的兩審終審制不同，仲裁裁決是一裁終局的。（四）物業(yè)管理糾紛的訴訟當(dāng)事人

44、通過(guò)訴訟方式解決民事、行政糾紛是較常見的方式。訴訟的管轄是人民法院。與仲裁明顯不同，人民法院對(duì)已提交訴訟的當(dāng)事人的管轄是強(qiáng)制性的。物業(yè)管理民事糾紛的訴訟程序大體上有以下幾個(gè)步驟：（1）當(dāng)事人一方（原告）提交起訴狀，起訴至法院；（2）法院審查立案后將起訴狀副本送達(dá)被告；（3）被告提交答辯狀；（4）開庭：調(diào)查、辨論、調(diào)解；（5）制作調(diào)解書或一審判決書；（6）雙方均不上訴，則判決書生效；或一方不服提起上訴，進(jìn)入第二審程序；（7）第二審審理：制作二審調(diào)解書或下達(dá)二審判決書，此為終審判決，不得上訴；（8） 執(zhí)行。無(wú)論仲裁還是司法訴訟，均應(yīng)貫徹合法公正的原則，即以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。由于物業(yè)管理法規(guī)

45、規(guī)章不健全，實(shí)踐中應(yīng)注重民法、房地產(chǎn)法、合同法等一般法律與物業(yè)管理專門法規(guī)及地方法規(guī)規(guī)章的銜接，并依據(jù)憲法處理好法規(guī)的效力認(rèn)定和沖突的解決；同時(shí)，在訴訟或仲裁活動(dòng)中，對(duì)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的代表地位和訴權(quán)、請(qǐng)求權(quán)行使要有明確的了解和認(rèn)可，處理好單個(gè)業(yè)主的意見與小區(qū)業(yè)主意志的關(guān)系，確認(rèn)業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)管理糾紛中的代表地位，以便及時(shí)處理糾紛，理順關(guān)系，建立良好的物業(yè)管理和權(quán)利義務(wù)關(guān)系。以上幾種方式孰優(yōu)孰劣，難作評(píng)定，當(dāng)事人可以自己決定。自行協(xié)商和解是雙方直接對(duì)話解決糾紛的方式，而后面三種則是借助第三方解決糾紛的方式。但在實(shí)踐中，我們須注意目前管理中的一些常見做法是否符合法律法規(guī)，不可盲目地照

46、搬。如對(duì)于違反管理辦法和業(yè)主公約等規(guī)定者或是拖欠或拒交各種應(yīng)交費(fèi)者，有些地方往往給予違反規(guī)定者或拖欠者取消部分業(yè)主權(quán)利或給予罰交滯納金處罰；這種方式雖然有時(shí)有效，但與一些政府法規(guī)不符，應(yīng)當(dāng)慎用，如果想采用這種辦法，則最好將有關(guān)條款寫進(jìn)業(yè)主公約，待業(yè)主簽約認(rèn)可后再付諸實(shí)施，或在委托合同中明確規(guī)定有關(guān)處罰條款。而停水、停電和停氣等處理辦法，是絕對(duì)不可采用的。應(yīng)如何對(duì)待業(yè)主的無(wú)理投訴1耐心 無(wú)理投訴的業(yè)主通常情緒激動(dòng)，常因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意，所以必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備； 2細(xì)心 在聽業(yè)主講述的過(guò)程中必須細(xì)心認(rèn)真，注意重要細(xì)節(jié)，通常會(huì)給自己帶來(lái)莫大的好處；3先聽后講俗話說(shuō)知己知

47、彼百戰(zhàn)不殆，所以一定要遵從這條定律，先讓業(yè)主講完，不到萬(wàn)不得已不要打斷業(yè)主的講話，所謂言多必失，耐心聽講，在聽講得過(guò)程中等待對(duì)方的錯(cuò)誤，以求占得上風(fēng)； 4講話語(yǔ)調(diào)要注意 禮貌待客是處理投訴的先要條件，保持冷靜和禮貌，語(yǔ)調(diào)要清但足夠清楚，語(yǔ)氣要和藹不要頂撞業(yè)主； 5不要和業(yè)主在細(xì)枝末節(jié)上喋喋不休；所謂和為貴，所以千萬(wàn)不要和業(yè)主爭(zhēng)吵，即便在某個(gè)細(xì)節(jié)上占得上風(fēng)，最后往往也不能取得圓滿的結(jié)果，更不要喋喋不休的強(qiáng)行說(shuō)服業(yè)主，否則往往會(huì)產(chǎn)生相反的效果； 6目光要堅(jiān)定 與業(yè)主溝通時(shí)要用目光直視業(yè)主，顯示出堅(jiān)定的信心，你越是堅(jiān)定業(yè)主就越退卻，不要給業(yè)主覺(jué)得你內(nèi)心的恐懼，否則業(yè)主會(huì)得寸進(jìn)尺，提出更多不合理的要求

48、； 7迂回戰(zhàn)術(shù) 有些問(wèn)題是你無(wú)法解決的，在與業(yè)主交談時(shí)需要循序漸進(jìn)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，為自己贏得思考的時(shí)間，比如設(shè)法多談?wù)勛约汗镜谋尘敖榻B，嘆嘆苦經(jīng)等；8尋找業(yè)主喜歡談的話題 所謂投其所好就是這個(gè)道理，也就是和業(yè)主拉近距離，保持自己的親和力；9合理讓步 有時(shí)候處理投訴就象談判，準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價(jià)還價(jià)，大多數(shù)情況下，投訴都是這樣解決的； 10不要隨意作出承諾 承諾一旦作出就必須落實(shí)，否則會(huì)讓業(yè)主覺(jué)得受到欺騙，所以千萬(wàn)要謹(jǐn)慎；11不輕信業(yè)主 業(yè)主的投訴有時(shí)是因?yàn)檎`會(huì)引起的，所以合理的解釋很重要，保持冷靜的頭腦客觀分析問(wèn)題，相信自己的公司和同事，但不要流露出不相信業(yè)主的表情，否則問(wèn)題會(huì)越搞越糟

49、，無(wú)法收拾；12相信上司和公司 有些投訴自己處理不了時(shí)應(yīng)該果斷地交給上司去處理，相信上司和其他同事會(huì)解決好問(wèn)題 總之隨著管理經(jīng)驗(yàn)的豐富積累，相信每個(gè)人對(duì)投訴處理的能力會(huì)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而提高，相信自己，給自己信心不要退卻！物業(yè)管理人員的溝通行為法則在處理物業(yè)糾紛的過(guò)程中，它需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識(shí)，當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，糾紛的解決就變得水到渠成了。由此可見，良好的溝通能力與人際關(guān)系的培養(yǎng)，是解決物業(yè)管理實(shí)踐中糾紛的關(guān)鍵。以下提供幾個(gè)有效溝通的行為法則：一、自信的態(tài)度一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極

50、為罕見。他們對(duì)自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人。二、體諒他人的行為這其中包含“體諒對(duì)方”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要，在經(jīng)營(yíng)“人”的事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為對(duì)方著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守諾言。四、有效地直接告訴對(duì)方一位知名的談判專

51、家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：“我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以我覺(jué)得（說(shuō)出自己的感受）、我希望（說(shuō)出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意?！逼鋵?shí)這種行為是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的想法，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談。五、善用詢問(wèn)與傾聽詢問(wèn)與傾聽的行為，是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見與感受，并且運(yùn)用積極傾聽的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見，

52、進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽他人的意見與感受。在許多人與人接觸以及溝通的機(jī)會(huì)里，如果我們能隨時(shí)隨地仔細(xì)觀察并且重視他人情緒上的表現(xiàn)，慢慢就可以清楚了解他人的想法及感受，進(jìn)而加以引導(dǎo)，達(dá)成共識(shí)。一個(gè)人的成功，20%靠專業(yè)知識(shí)，40%靠人際關(guān)系，40%需要觀察力的幫助，因此，在隨時(shí)有效地與“人”接觸溝通中，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧。住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 二、適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 三、職責(zé) 1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理

53、處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 3物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。 4服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。四、程序要點(diǎn) 1處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。2投訴處理流程圖 3投訴界定 (1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴； 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴

54、。(2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。(3)輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。4投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在住戶投訴意見表中作好詳細(xì)記錄：記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯?；住戶的要求?住戶的聯(lián)系方式、方法。 接待住戶時(shí)應(yīng)注意： 請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄； 必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋

55、；注意力要集中，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 (2)投訴的處理承諾： 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； 重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序； 輕微投訴，不超過(guò)2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴意見表發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。6投訴處理內(nèi)部工作程序 (1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按住戶投訴意見表對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴意見表交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理

56、完畢的住戶投訴意見表后，應(yīng)在投訴處置記錄表記錄。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序文件的規(guī)定處理。 7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)服務(wù)處主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴住戶。通報(bào)方式可彩 通知或由巡樓組人員上門告之。8服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將住戶投訴意見表匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。 9其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。10投訴的處理時(shí)效 (1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需

57、經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 (2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 (3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。五、記錄 1住戶投訴意見表 （略）2投訴處置記錄表 （略）業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定1目的規(guī)范對(duì)業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。2適用范圍適用于各管理處對(duì)投訴案的處理。3定義31 立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn)，為此在投訴記錄表上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。32 銷項(xiàng)指相對(duì)于“立項(xiàng)”而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當(dāng)處

58、理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處時(shí)，按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無(wú)法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名，稱作銷項(xiàng)。4職責(zé)41 管理處客戶部人員（值班人員）：詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問(wèn)題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。42 管理處負(fù)責(zé)人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過(guò)程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，使投訴的管理有始有終。5工作程序51 立項(xiàng)的條件與規(guī)定：511 當(dāng)接到口頭/ 投訴后立即填寫投訴記錄表，如符合以下條

59、件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。A需要派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理或施工，在處理過(guò)程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。B各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。C 業(yè)戶反映問(wèn)題、疑問(wèn)查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問(wèn)題要立項(xiàng)。D緊急求救的處理要立項(xiàng)。E 在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。F投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無(wú)問(wèn)題并不需要跟進(jìn)，不用立項(xiàng)。512 立項(xiàng)的規(guī)定A客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。B當(dāng)無(wú)法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，

60、要立即請(qǐng)示主管或管理處負(fù)責(zé)人，以確定是否立項(xiàng)。C指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直到銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦，不了了之。513 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在投訴記錄表中填上：A是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間B投訴聯(lián)系人C立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系 D立項(xiàng)內(nèi)容52 銷項(xiàng)的條件與規(guī)定：521 銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件A立項(xiàng)的案件已處理完畢，投訴人已在維修服務(wù)單上簽名認(rèn)可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項(xiàng)。B非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/ 通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。C在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問(wèn)題，如新問(wèn)題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。D在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)