管理1投訴處理plaints handling process

1、時機(jī)當(dāng)一位時，只可能有兩個原因。要么是客戶的期望值太高，要么是所提供的的是一輛BMW 或MINI，這很難說是產(chǎn)品或服務(wù)不能令人滿意。如果一位他們的期望值過高。他們當(dāng)然有理由去期待并且享受一個頂級品質(zhì)的產(chǎn)品。這就是為什么經(jīng)銷商應(yīng)該嚴(yán)肅認(rèn)真地對待每一個的原因。 實(shí)際上， 通常情況下不是問題本身將客戶送到競爭對手手里，而是那種在處理他們的態(tài)度。時無所謂和隨便其結(jié)果可能是性的。每一位感覺到被冷漠對待的客戶都會將他們的經(jīng)歷給平均九個到十個人。處理不當(dāng)時，經(jīng)銷商不僅僅失去了一個很有價值的新車客戶，而且還會危及到將來的新車銷售。市場結(jié)果表明對立是必然的：如果經(jīng)銷商的解決方案超過有滿意?？蛻舻钠谕?，那么這位

2、客戶甚至比沒有的客戶還要感到客戶幾乎總是會原諒一個產(chǎn)品缺陷 但從不會原諒一個有過失的關(guān)系。請檢查 0A02 Management M0A0204-Quality Orienion。目標(biāo)犯錯誤遠(yuǎn)沒有掩蓋錯誤那么槽糕。許多案例表明，認(rèn)為成功僅僅是指低率的人很可能是錯誤的。有些經(jīng)銷商與客戶之間很少，其唯一的原因是他們的客戶不再去他們的經(jīng)銷商那里反映問題或，或者是他們把問題留給了自己。錯誤是值得學(xué)習(xí)的。（請檢查 0A Management0A01 Compla Management0A0104_Error Log）因此，您的目標(biāo)就是在處理每一個時，使新車車主在經(jīng)歷的過程中產(chǎn)生一種個人的感激之情。為了實(shí)

3、現(xiàn)這一目標(biāo)，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人不僅要防止客戶流失到競爭對手那里，而且要切實(shí)提高客戶對經(jīng)銷商的忠實(shí)度。流程（請檢查 0A ManagementPros0A-01-01開始Complas and Error Management）結(jié)束更新生提出解決建議，或與客戶共同制定方案。以提供積極的建議作為結(jié)束采取行動在告知并解釋分析問題，詢問細(xì)節(jié)表示理解聆聽問題的描述在可能的情況下，不要當(dāng)著其他客戶的面內(nèi)容。您應(yīng)當(dāng)有一個會議室，一間空的，或者最少是一個分開的區(qū)。向客戶您理解他們的委屈并且想幫助他們盡快解決。如果速表示歉意。是因?yàn)橐粋€明顯無可爭議的錯誤造成的，您應(yīng)當(dāng)迅以下步驟在過程中是非常重要的：步驟 1：聆聽問題

4、的描述聆聽客戶。聆聽客戶意見時，您應(yīng)當(dāng)您正在嚴(yán)肅對待他們。這樣客戶將更容易向您描述他們，并確保他們更傾向于同意您建議。無論如何，您必須明顯表現(xiàn)出您正在聆聽他們。向客戶發(fā)出適當(dāng)?shù)男盘枺貉凵竦慕涣?，點(diǎn)頭。步驟 2：表示您的理解表示出您對客戶情況的理解?？蛻簟鞍l(fā)牢騷”過后，您表示出您的理解是非常重要的：“我能夠理解您的煩惱?！薄拔铱隙ㄟ@很頭疼?！辈襟E 3：分析問題，詢問細(xì)節(jié)向客戶詢問問題是如何出現(xiàn)的。為了解決問題，您必須問具體 方案?。您還準(zhǔn)備通過何種方式向客戶提供正確的解決步驟 4：告知并解釋向客戶簡要解釋，在公司這一方問題是如何產(chǎn)生的。“已經(jīng)盡力。我很抱歉還沒能解決這個問題，但是會找到辦法的?！辈襟E 5： 在上問題步驟 6：采取行動立即采取行動以找到一種問題解決方案?！拔覍⒘⒓撮_始尋找解決方案。我可以向您保證，會做出令您滿意的安排?！辈襟E 7：提出解決建議。以提出積極的建議結(jié)束向您的客戶提出調(diào)解建議。“我已經(jīng)進(jìn)行樂于接受。”，現(xiàn)在可以給您提供幾個可行方案。您可以選擇哪一個您更方案：使客戶直接參與到問題解決過程中。“應(yīng)采取哪些措施來消除這種情況？”步驟 8：更新（0A