現(xiàn)代酒店管理新觀念新方法

1、現(xiàn)代酒店管理新觀念新趨勢新方法何建民 教授獲國務(wù)院特殊津貼專家歐美同學(xué)會酒店專業(yè)委員會專家中國旅游協(xié)會咨詢專家Email: Tel: 1一、國際酒店管理的新觀念酒店業(yè)與旅游業(yè)能做得多強(qiáng)、多大、發(fā)展多快？1. 從自我肯定轉(zhuǎn)變到自我否定 -麗嘉酒店案例分析2. 從顧客第一轉(zhuǎn)變到競爭第一 -萬怡酒店的創(chuàng)新設(shè)計(jì)案例分析3. 從功能價(jià)值轉(zhuǎn)變到綜合價(jià)值 -酒店綜合價(jià)值的創(chuàng)造方式案例分析2一、國際酒店管理的新觀念4. 從物質(zhì)資本轉(zhuǎn)變到人力資本 -錦江國際集團(tuán)酒店經(jīng)理下崗案例分析5. 從以顧客為導(dǎo)向發(fā)展到超越顧客導(dǎo)向 -麥當(dāng)勞的案例分析6. 從慣例不能改變轉(zhuǎn)變到慣例能夠改變 -APEC會議案例/黃金周/迪斯尼

2、7. 從滿足一切顧客需要轉(zhuǎn)變到滿足關(guān)鍵 顧客需要：錦江之星的成功經(jīng)驗(yàn)8. 從單純利用自己資源轉(zhuǎn)變到充分利用 社會資源：分享客源與資源（迪斯尼麥當(dāng)勞）9. 7S 的創(chuàng)新管理模式思考：Shared value/Strategy/Structure/System/Style/Staff/Skill3一、國際酒店管理的新觀念10. 飯店管理的大思路:官員/企業(yè)家/學(xué)者 -混沌理論: 希爾頓/系統(tǒng)理論: 萬豪國際/戰(zhàn)略理論:錦江國際 (1) 目標(biāo) (2) 資源與能力 (3) 機(jī)會 (4) 動態(tài)平衡 (5) 創(chuàng)新與遠(yuǎn)見 以機(jī)會為導(dǎo)向（關(guān)鍵顧客導(dǎo)向:錦江之星）/以資源與能力為導(dǎo)向（國際飯店集團(tuán)）/理性方式/

3、過程方式/干中學(xué)方式/ (6) 我國飯店發(fā)展戰(zhàn)略案例分析(目標(biāo)、機(jī)會、資源與能力變化)：貴族飯店、家庭旅館與小客棧、商務(wù)飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、舒適型飯店/紅色貴族飯店、招待所與小客棧、旅游涉外飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、歷史文化飯店、主題飯店(從住宿轉(zhuǎn)為住宿加吸引物) (7) 企業(yè)戰(zhàn)略管理的具體方式: 四種機(jī)會的贏利性分析/四種企業(yè)類型選擇(目標(biāo)市場與定位) 4二、國際酒店管理的新趨勢1. 新趨勢的研究(目前的營銷與經(jīng)營管理機(jī)會的把握) -發(fā)展中國家與發(fā)達(dá)國家 -正規(guī)化與非正規(guī)化 -青春化與健康化: Senior Market (Dr. Yang) -信息技術(shù)：Hotel Expert -信任危機(jī): Cau

4、se Marketing /東莞 -銷售與公關(guān)：認(rèn)知的心理歷程 -放縱一下: Mind Holiday/御溫泉/酒 -MICEEE:嘉年華、假日經(jīng)濟(jì)、世界休閑博覽會、奧運(yùn)會、世博會5二、國際酒店管理的新趨勢2. 大趨勢的研究(長期變化中的機(jī)會把握): -產(chǎn)權(quán)革命：新加坡、蘇州與錦江的案例 -能源短缺、環(huán)境保護(hù)與自我激勵管理：油、汽、水、節(jié)能與舒適、自我激勵管理3. 時(shí)尚研究(即期的營銷機(jī)會的把握): -時(shí)尚風(fēng)：名星/名牌/時(shí)尚雜志/Advertising Opportunity：Hotel Passport -個(gè)人時(shí)尚：瑜珈/美發(fā) -大膽顯示個(gè)性：be yourself（周杰倫現(xiàn)象）個(gè)性化（主

5、題飯店與客房）產(chǎn)品6三、學(xué)習(xí)的重要性與學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成1. 萬豪國際集團(tuán)的成長歷程與學(xué)習(xí)的重要性 -硬件與軟件/有形與無形/可口可樂/Ms.World2. 國際酒店職業(yè)經(jīng)理人學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成要點(diǎn) (1) Road-Tested Research: The Benefits of Being a Hands-on Manager: Management by walking (2)The Devil Is in the DetailsSuccess Is in the Systems: Procedures (3) Give to Your EmployeesAnd Theyll Give Back

6、 to You: Coach each other/Assistant network/JW Marriott (4) He Who Listens Well Learns Well: 3 skills/ Good habit (5) Preserve Order Amid Change: Core value (6) Preserve Change Amid Order: Business units (7) Success Is a Team Sport: through helping others you can get promotion (cooperation evaluatio

7、n)7四、培訓(xùn)的重要性與培訓(xùn)的方式1. 酒店業(yè)的特點(diǎn)與培訓(xùn)的重要性 (1) 酒店業(yè)的特點(diǎn) -高消費(fèi) -高氣氛 -高情感 -質(zhì)量不穩(wěn)定 -We are on stage./Orchestra story (2) 培訓(xùn)的重要性:服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn) -服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) -服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)8四、培訓(xùn)的重要性與培訓(xùn)的方式 -服務(wù)的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn) -服務(wù)管理的指導(dǎo)方針 -服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2. 有效培訓(xùn)的方式 (1) 培訓(xùn)的內(nèi)容 (2) 培訓(xùn)的分工 (3) 培訓(xùn)需求的發(fā)現(xiàn) (4) 培訓(xùn)計(jì)劃的制定 (5) 培訓(xùn)的實(shí)用方法: 工作分析表/培訓(xùn)方式/案例：增加顧客價(jià)值的循環(huán)管理圈9五、國際酒店的執(zhí)行力與管理系統(tǒng)1. 現(xiàn)

8、代酒店的管理含義 -員工的工作: 花園酒店的案例 -酒店公司的含義與管理者的工作2. 現(xiàn)代酒店的管理系統(tǒng) -四大管理系統(tǒng) -管理系統(tǒng)中的弱點(diǎn)與強(qiáng)化措施3. 現(xiàn)代酒店的管理者角色 -決策者 -監(jiān)督者 -執(zhí)行者 -反饋者10五、國際酒店的執(zhí)行力與管理系統(tǒng)4. 現(xiàn)代酒店的管理風(fēng)格選擇 (1) 四種管理風(fēng)格 (2) 選擇的依據(jù) (3) 要防止犯的錯誤5. 現(xiàn)代酒店管理者的素質(zhì)要求 -成功的欲望/知識中心/移情作用/影響力6. 現(xiàn)代酒店管理者的管理性格選擇 (1) 消極的個(gè)性 (2) 挑釁性的個(gè)性 (3) 果斷性的個(gè)性 (4) 個(gè)性的選擇11五、國際酒店的執(zhí)行力與管理系統(tǒng)7. 現(xiàn)代酒店管理的溝通方式 (

9、1) 有效溝通的前提 (2) 有效溝通的要素 -如何指導(dǎo)打商務(wù)電話 (3) 自上而下的有效溝通方式 (4) 自下而上的有效溝通方式 (5) 平行的有效溝通方式 (6) 人際關(guān)系類型的選擇與管理 -人際關(guān)系類型選擇 -心理地位選擇 -自我形象管理12五、國際酒店的執(zhí)行力與管理系統(tǒng)8. 現(xiàn)代酒店管理的績效考核理念與方式 (1) 人性的假設(shè) (2) 考核的三種方式及其選擇 (4) 平衡計(jì)分卡的考核方式 (5) 國際酒店考核方式的案例分析13六、酒店品牌建設(shè)的理論與方法1. 酒店商標(biāo)的設(shè)計(jì) (1) 商標(biāo)的含義與設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想 (2) 商標(biāo)設(shè)計(jì)的要素 (3) 商標(biāo)類型與組合商標(biāo)的運(yùn)用 (3) 酒店發(fā)展的

10、商標(biāo)選擇:單一/多元/組合 (4) 酒店商標(biāo)設(shè)計(jì)的英文翻譯方式 (5) 酒店商標(biāo)設(shè)計(jì)的誤區(qū)2. 酒店品牌的策劃 (1) 品牌的含義與策劃的要點(diǎn) (2) 品牌策劃的六個(gè)層次的深度挖掘3. 酒店名牌的建設(shè)方法 (1) 名牌的判斷標(biāo)準(zhǔn)與建設(shè)導(dǎo)向 -超額收入標(biāo)準(zhǔn)/海爾標(biāo)準(zhǔn)/客戶標(biāo)準(zhǔn)14六、品牌建設(shè)的理論與方法 (2) 名牌建設(shè)的營銷方式 (3) 名牌建設(shè)的全面管理方式 (4) 酒店名牌的信號價(jià)值創(chuàng)造方式 -顧客接受產(chǎn)品的價(jià)值調(diào)查 -顧客接受產(chǎn)品的接受過程管理 (5) 酒店實(shí)際享受價(jià)值的創(chuàng)造方式 -價(jià)值定位方式 -五種定位價(jià)值選擇 -增加顧客享受凈價(jià)值的方式 (6) 酒店接受顧客預(yù)訂的渠道價(jià)值的方式 -

11、不同渠道的構(gòu)成分析與挖掘 -開發(fā)新的渠道 -處理好與渠道合作伙伴的關(guān)系 -提高渠道服務(wù)與溝通的策略15六、品牌建設(shè)的理論與方法(7）酒店忠誠價(jià)值的創(chuàng)造方式 -與客戶關(guān)系的類型 -與客戶關(guān)系類型的選擇 -建立忠誠客戶關(guān)系的方式 -萬豪的案例研究16七、飯店文化建設(shè)的新趨勢與新方法1. 核心價(jià)值觀的建設(shè) -員工是客戶的經(jīng)理(管家服務(wù)/服務(wù)的三個(gè)層次) -經(jīng)理是為員工和顧客服務(wù)的(外資酒店與國有酒店:總經(jīng)理的位置/聽取意見會)2. 文化建設(shè)與習(xí)慣養(yǎng)成的趨勢與方法 -對細(xì)節(jié)的關(guān)注程度：Standard Operating Procedures -以結(jié)果為導(dǎo)向還是以過程為導(dǎo)向: Management b

12、y Objective -以人為導(dǎo)向還是以效率為導(dǎo)向：違紀(jì)處分的因果分析？ -以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向還是以個(gè)人為導(dǎo)向：銷售員的獎勵方案/合作考核/微軟公司干部晉升的競爭方式 -員工間以競爭為導(dǎo)向還是以合作為導(dǎo)向：承包責(zé)任制的問題 -以保持現(xiàn)狀、穩(wěn)定秩序?yàn)閷?dǎo)向還是以變革為導(dǎo)向：動態(tài)平衡 -鼓勵創(chuàng)新、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)還是鼓勵守恒：對待風(fēng)險(xiǎn)與錯誤的態(tài)度(風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān):拓展訓(xùn)練、浮動工資、風(fēng)險(xiǎn)基金、解雇)17八、飯店組織機(jī)構(gòu)管理的新趨勢與新方法1. 跨部門高績效團(tuán)隊(duì) -分工：提高效率和推委分家 -維也納萬豪的營銷創(chuàng)新小組與麗嘉酒店的質(zhì)量管理小組2. 扁平化機(jī)構(gòu): management by walking, contact

13、 with everyone (錦江之星/家庭旅館)3. 聯(lián)邦制組織 -有效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn):共同目標(biāo)/主動提出建議/互補(bǔ)/以結(jié)果為導(dǎo)向（摩托車駕駛員：信息不對稱/契約漏洞/道德風(fēng)險(xiǎn)/激勵設(shè)計(jì)） -沃爾瑪?shù)陌咐芯?8九、飯店人力資源開發(fā)的新趨勢與新方法1. 人力資源管理的理念演變 (1) 人力資源的成本觀：固定/臨時(shí)/外包/自愿/見習(xí) (2) 人力資源的資本觀：培訓(xùn)（四季酒店） (3) 人力資源的效益觀：效率工資:麥當(dāng)勞的5個(gè)承諾/激勵相容觀（信息不對稱/契約漏洞/激勵相容）19九、飯店人力資源開發(fā)的新趨勢與新方法2. 人力資源開發(fā)的主要環(huán)節(jié) (1) 原則: 經(jīng)濟(jì)、心理、社會等（整體薪酬設(shè)計(jì)） (2) 開發(fā)的4個(gè)Ps：People/Program/Profit/Personal growth3. 飯店績效制度的設(shè)計(jì) (1) 員工人性的認(rèn)識 (2) 平衡記分卡的原理 (3) 績效