醫(yī)院現(xiàn)代管理方法和工具課件

1、醫(yī)院評(píng)審中所涉及的現(xiàn)代管理方法與工具1二級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則規(guī)定：4.2.5.1 醫(yī)院與職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接受全面質(zhì)量管理培訓(xùn)與教育，至少掌握一種以上質(zhì)量管理改進(jìn)方法及常用技術(shù)工具，改進(jìn)質(zhì)量管理工作。4.2.5.2 各臨床、醫(yī)技科室質(zhì)量管理小組人員，接受質(zhì)量管理相關(guān)技能培訓(xùn)。運(yùn)用相關(guān)質(zhì)量管理技能，開(kāi)展質(zhì)量管理醫(yī)院能將現(xiàn)代管理方法和工具運(yùn)用于日常質(zhì)量管理工作中，并提供案例分享。評(píng)審追蹤檢查法DRGs疾病分組PDCA循環(huán)災(zāi)害脆弱性分析失效模式與影響分析根本原因分析平衡計(jì)分卡統(tǒng)計(jì)、 質(zhì)控圖表信息（數(shù)據(jù)化）管理標(biāo)準(zhǔn)化管理病種質(zhì)量管理循證管理ISO9000的運(yùn)用6西格瑪管理（6）“5S”活動(dòng)QCC（品管圈）本周

2、期評(píng)審涉及的現(xiàn)代管理方法和工具（魚(yú)骨圖、帕累托圖、質(zhì)控圖、雷達(dá) 圖 、 甘特圖及各種統(tǒng)計(jì)圖表 ） PDCA必須經(jīng)歷四個(gè)階段、八個(gè)步驟（1）四個(gè)階段 第一階段計(jì)劃，即P階段 第二階段實(shí)施，即D階段 第三階段檢查，即C階段 第四階段處理，即A階段25 （2）八個(gè)步驟 分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題（ F 程序） 標(biāo)準(zhǔn)分析法 標(biāo)桿分析法 趨勢(shì)分析法 上級(jí)指出問(wèn)題 科內(nèi)外反映問(wèn)題 事件性或項(xiàng)目性工作應(yīng)成立59人工作小組（ O 程序） 明確現(xiàn)行流程和規(guī)范；查證最新知識(shí)和 有用信息（ C 程序） 采用魚(yú)骨圖、排列圖、質(zhì)控圖、統(tǒng)計(jì)圖等工具從各種原因及影響因素中，找出影響質(zhì)量主要原因和因素（ U 程序） 根據(jù)公式計(jì)算或（

3、和）頭腦風(fēng)暴法選取、確定措施并制訂計(jì)劃（ S 程序 P 程序） 明確工作目標(biāo)：有時(shí)限，經(jīng)量化，可考核 制訂落實(shí)措施：A 確定工作責(zé)任人；B 明確實(shí)施步驟，C 安排任務(wù)實(shí)施時(shí)間；D 明確實(shí)施過(guò)程中控制環(huán)節(jié)和方法；E 明確實(shí)施情況和數(shù)據(jù)收集管理方式 月程表、周程表（甘特圖） 執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施，貫徹執(zhí)行 檢查效果，把實(shí)際工作效果與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)偏差或不足，糾正偏差或加速。 鞏固措施，將有效的執(zhí)行進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制定制度，以求鞏固 把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。 如某應(yīng)急預(yù)案PDCA：編制演練總結(jié) 修改APCDAPDCAPCDACD 迎評(píng)創(chuàng)建中某項(xiàng)目PDCA完成后，要將其改進(jìn)過(guò)程及改進(jìn)成

4、果按照PDCA的4個(gè)階段8個(gè)步驟、以質(zhì)控圖、統(tǒng)計(jì)圖的形式進(jìn)行總結(jié)（最好做出PPT），報(bào)醫(yī)院質(zhì)控部門(mén)備案。以利案例分享，相互促進(jìn)提高。 D 列出直接原因（近端原因）：通常采用“魚(yú)骨圖” 形式。 E 確認(rèn)根本原因：從眾多原因中找出根本原因。 回答以下三個(gè)問(wèn)題： 當(dāng)這個(gè)原因不存在，問(wèn)題還會(huì)發(fā)生嗎 當(dāng)這個(gè)原因被排除，問(wèn)題還會(huì)因?yàn)橄嗤蛩囟俅伟l(fā)生嗎 當(dāng)這個(gè)原因被排除，還會(huì)導(dǎo)致類(lèi)似事件發(fā)什么 答案 “是”，為直接原因；答案 “否”，為根本原因； F 制訂整改計(jì)劃：針對(duì)根本原因，兼顧直接原因，制訂并執(zhí)行可行性整改計(jì)劃。 醫(yī)療質(zhì)量管理中，不少的問(wèn)題原因可見(jiàn)于數(shù)字表現(xiàn)。 此類(lèi)根因分析應(yīng)注意搜集數(shù)據(jù)； 將收集到

5、的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納，形成數(shù)、表、圖或計(jì)算出特征值，如平均值、中位值、百分比等； 再對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察分析，編制出統(tǒng)計(jì)圖表和質(zhì)控圖表，運(yùn)用于醫(yī)院各項(xiàng)質(zhì)控。1.因果分析圖2.排列圖法（帕累托圖)3.質(zhì)量控制圖A主要特點(diǎn)：前瞻性分析 適用于：安全隱患或發(fā)生頻繁的不良事件 應(yīng)用于：高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域、薄弱環(huán)節(jié)評(píng)審要求： 醫(yī)院每年進(jìn)行一次前瞻性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)施程序：組織研究團(tuán)隊(duì)（7-9人）列出事件流程 研討可能失效模式提出可能潛在問(wèn)題組織相關(guān)人員（30人以上）經(jīng)培訓(xùn)后各自填寫(xiě)調(diào)查表統(tǒng)計(jì)分析判斷案例：壓瘡發(fā)生因素分析災(zāi)害脆弱性分析的主要內(nèi)容（評(píng)審實(shí)務(wù)321頁(yè)）1.自然災(zāi)害事件 臺(tái)風(fēng)、颶風(fēng)、強(qiáng)雷暴、降雪、暴風(fēng)雪、冰雹、

6、地震、海嘯、極端溫度、干旱、洪水、野火、滑坡、潰壩、火山爆發(fā)、流行病爆發(fā)2. 技術(shù)類(lèi)事故 電力故障、發(fā)電機(jī)故障、交通癱瘓、燃料短缺、天然氣故障、供水故障、污水系統(tǒng)故障、蒸汽故障、火警故障、通訊故障、醫(yī)用氣體故障、信息系統(tǒng)故障、內(nèi)部火災(zāi)、內(nèi)部水災(zāi)、內(nèi)部危險(xiǎn)品暴露、供應(yīng)短缺、結(jié)構(gòu)性損壞等3.人員傷害 外傷、醫(yī)療、感染引起的大規(guī)模傷害事件，恐怖主 義、生化類(lèi)、VIP情況、嬰兒誘拐、劫持人質(zhì)情況、民間暴亂、罷工行動(dòng)、法醫(yī)、爆炸物威脅4. 危險(xiǎn)品傷害 大、小規(guī)模危險(xiǎn)品傷亡事件；外部、化學(xué)品暴露；小、中、大規(guī)模內(nèi)部泄露；恐怖襲擊、化學(xué)性、放射性暴露；內(nèi)、外部放射性物質(zhì)暴露。 各災(zāi)害事件危害性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下（

7、矩陣量表）:將風(fēng)險(xiǎn)值由高到低排位將風(fēng)險(xiǎn)值前10-20位、及各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)前3-5位的項(xiàng)目作為初選項(xiàng)目召開(kāi)醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)委員會(huì)審定制訂應(yīng)急預(yù)案 醫(yī)院每年至少要組織一次評(píng)估，將評(píng)出的高風(fēng)險(xiǎn)事件納入醫(yī)院年度工作計(jì)劃，并制定或修訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 五、5S”活動(dòng) 1.“5S”活動(dòng)的含義 “5S”:整理（Seiri） 整頓（Seiton） 清掃（Seiso） 清潔（Seikeetsu） 素養(yǎng)（Shitsuke） “5S”活動(dòng)起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行?！?S”活動(dòng)的對(duì)象是現(xiàn)場(chǎng)的“環(huán)境”。“5S”活動(dòng)的核心和精髓是人員素養(yǎng)2.“5S”活動(dòng)的具體做法 A 整理：其目的是騰出空間；防止誤用。 第一步將物品分類(lèi)為：

8、不再使用的 使用頻率很低的 使用頻率較低的 經(jīng)常使用的 第二步進(jìn)行整理，將第1類(lèi)物品處理掉 第2、3類(lèi)物品放置在儲(chǔ)存處 第4類(lèi)物品留置工作場(chǎng)所要領(lǐng)：自己的工作場(chǎng)所（范圍）自己負(fù)責(zé)，每日自我檢查。 舍得將不用物品清除出工作場(chǎng)所，防止誤用，誤時(shí)、 誤事。騰出空間，舒適客戶(hù)和自己， B 整頓：對(duì)可供放置的場(chǎng)所進(jìn)行規(guī)劃； 將物品擺放整齊； 必要時(shí)還應(yīng)標(biāo)識(shí) 目的：使工作場(chǎng)所一目了然，物品易放易取， 消除找尋物品多花的時(shí)間，形成整齊的工作環(huán)境 要領(lǐng)：整頓實(shí)行 “3定“原則： 定點(diǎn)：放在哪里合適； 定容：用什么容器，顏色 定量：規(guī)定合適的數(shù)量 C 清掃：清掃從地面到墻面到天花板所有物品； 清除垃圾、灰塵、亂

9、張貼； 儀器工具徹底清理、正確維護(hù)； 杜絕污染源如水管漏水、噪音干擾； 破損物品修復(fù) 目的：保持場(chǎng)所干凈亮麗，保持良好工作情緒，保 持穩(wěn)定工作品質(zhì) D 清潔：3S做法制度化、規(guī)范化 定期檢查，紅牌子警示，對(duì)責(zé)任者處罰 E 素養(yǎng)：提升人的品質(zhì)，使員工對(duì)工作時(shí)時(shí)處處都講究認(rèn)真。 遵守出勤、作息時(shí)間 工作保持工作狀態(tài)（不隨意談天說(shuō)笑、離開(kāi)工作崗位、看小說(shuō)、打瞌睡、吃零食等） 服裝整齊，佩帶識(shí)別卡 待人接物誠(chéng)懇有禮貌； 愛(ài)護(hù)公物，用完歸位； 保持清潔； 樂(lè)于助人。促進(jìn)措施：成立推行組織，制訂激勵(lì)措施制訂醫(yī)院工作規(guī)則和禮儀守則。穿工作服，戴工作帽，便于辨認(rèn)教育訓(xùn)練（新進(jìn)人員強(qiáng)化5S教育、實(shí)踐）推動(dòng)各種精

10、神提升活動(dòng)（如打招呼，禮貌活動(dòng)等） 3. 醫(yī)院推行“5S”管理的作用（1）在醫(yī)院推行5S可以增加患者信任（2）在醫(yī)院推行5S可以增加員工的自信心（3）在醫(yī)院推行5S可以塑造醫(yī)院一流形象 六、Q C C品管圈 品管圈，是由工作性質(zhì)相近的人員自發(fā)組成的數(shù)人一小圈的團(tuán)體。他們自我啟發(fā)，相互啟發(fā)，群策群力，找出并改正工作中隱藏的問(wèn)題，既使工作質(zhì)量得到改善，又讓小組成員感受到工作參與感、滿足感、成就感，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)的工作。每個(gè)品管圈，7-11人，設(shè)有圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員，其他為圈員。有圈名、圈徽。品管活動(dòng)的組織方法：成立組織立題報(bào)批開(kāi)展活動(dòng)期末考評(píng)結(jié)題獎(jiǎng)勵(lì)七、甘特圖 追蹤方法學(xué)醫(yī)院評(píng)價(jià)，是經(jīng)由接受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的專(zhuān)家使

11、用特殊的追查方式,去檢視與感受病人所接受過(guò)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。八、其他管理方法和工具（一）評(píng)審追蹤檢查法追蹤形式: 1、個(gè)案追蹤： 評(píng)價(jià)者通過(guò)跟蹤選定病人的就醫(yī)過(guò)程，與病人和員工的交流，并隨即查看醫(yī)療記錄。 評(píng)價(jià)者注意收集病人的感知和醫(yī)者的認(rèn)知。以病人的角度“看”治療、服務(wù)過(guò)程，從而全面分析醫(yī)院提供治療、護(hù)理、服務(wù)的規(guī)范程度。 2、系統(tǒng)追蹤： 對(duì)個(gè)案追蹤發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，從系統(tǒng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理層面進(jìn)行追蹤： 藥物管理 醫(yī)院感染 質(zhì)安改進(jìn) 設(shè)備安全 3.個(gè)案追蹤與系統(tǒng)追蹤結(jié)合應(yīng)用（靈活應(yīng)用） 個(gè)案追蹤：水平狀-撗斷面-跨越式（子系統(tǒng)） 系統(tǒng)追蹤：垂直狀-縱斷面-復(fù)蓋式（子系統(tǒng)）管理組追蹤地圖 訪談人員： 院長(zhǎng)

12、、主管副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)主管、護(hù)理主管、質(zhì)量主管、其他部門(mén)主管 評(píng)價(jià)要點(diǎn)： 醫(yī)院宗旨、愿景與目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)，崗位描述，預(yù)算和資源分配，醫(yī)院戰(zhàn)略性計(jì)劃，信息管理計(jì)劃，質(zhì)量管理計(jì)劃，其他規(guī)章制度訪談人員： 業(yè)務(wù)部門(mén)主管、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、質(zhì)控員評(píng)價(jià)要點(diǎn)： 質(zhì)量管理制度，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)記錄，（PDCA、QCC），不良事件報(bào)告流程（RCA）， 單病種質(zhì)量控制，臨床路徑管理，質(zhì)量管理能力評(píng)價(jià)（二）DRGs（疾病診斷相關(guān)分組）法1. 醫(yī)療服務(wù)的“產(chǎn)量”：出院病人例數(shù)2. 醫(yī)療服務(wù)的“廣度”：DRG組數(shù)3. 醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)難度：病例組合指數(shù)值4. 同類(lèi)疾病的治療費(fèi)用：費(fèi)用消耗指數(shù)5. 同類(lèi)疾病的治療時(shí)間：時(shí)間消耗指數(shù)

13、6. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：低風(fēng)險(xiǎn)病例住院死亡率采用病歷首頁(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范的10與9編碼 原來(lái)分為：類(lèi)目 3位數(shù) 亞目 4位數(shù) 9507個(gè) 今年三月開(kāi)始：擴(kuò)增代碼 6位數(shù) 22544個(gè)把疾病名稱(chēng)代碼，設(shè)為電子病歷書(shū)寫(xiě)引導(dǎo)精準(zhǔn)疾病診斷規(guī)范書(shū)寫(xiě)診斷和治療名稱(chēng)（三）標(biāo)準(zhǔn)化管理 1.基本概念 標(biāo)準(zhǔn)化管理，是指按照權(quán)威部門(mén)頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)系統(tǒng)工作項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制等管理活動(dòng)的過(guò)程 2.表現(xiàn)特征 （1）質(zhì)量管理的一切活動(dòng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。既要求依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，又要求通過(guò)管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) （2）一切指標(biāo)落實(shí)到人，明確工作人員達(dá)到目標(biāo)的責(zé)任 （3）一切評(píng)價(jià)運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)，即運(yùn)用一系列的指標(biāo)數(shù)據(jù)，進(jìn)行全面的綜合評(píng)價(jià) 3.實(shí)施程

14、序 醫(yī)院質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)周而復(fù)始的程序： （1）領(lǐng)悟標(biāo)準(zhǔn) （2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) （3）標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià) （4）修訂標(biāo)準(zhǔn)（四）病種質(zhì)量管理 1.單病種過(guò)程質(zhì)量管理 三級(jí)醫(yī)院對(duì)7個(gè)單病種實(shí)施過(guò)程質(zhì)控。 管理特征：強(qiáng)調(diào)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、強(qiáng)調(diào)時(shí)限 2.臨床路徑管理 衛(wèi)生部規(guī)定十二五期間： 三級(jí)醫(yī)院15個(gè)專(zhuān)業(yè)60個(gè)病種 二級(jí)醫(yī)院19個(gè)專(zhuān)業(yè)40個(gè)病種（五）循證管理 循證醫(yī)院管理，就是尋找、收集、總結(jié)、分析和應(yīng)用最佳、最適合的科學(xué)證據(jù)來(lái)管理醫(yī)院 例1： 一位女性患者，77歲，獨(dú)居，因非風(fēng)濕性房顫及左心室輕度心衰而就診入院。既往有高血壓病史，但控制較好，心臟B超檢查左心室有中度功能障礙?；颊咂綍r(shí)很活躍，并希望保持

15、生活自理，翌日查房時(shí)，詢(xún)問(wèn)醫(yī)生服用華法林長(zhǎng)期抗凝治療的好處和風(fēng)險(xiǎn)。（1）問(wèn)題： 如不給予抗凝治療，發(fā)生腦梗死的危險(xiǎn)性有多大（年發(fā)病率）？ 如給予華法林治療，中風(fēng)危險(xiǎn)性能下降多少？發(fā)生重要器官出血的風(fēng)險(xiǎn)有多大？ （相對(duì)危險(xiǎn)下降值RRR；絕對(duì)危險(xiǎn)下降值A(chǔ)RR） ？（2）循證：文獻(xiàn)檢索資料證明：若不治療，其中風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率為18%，應(yīng)用華法林治療，中風(fēng)概率降為5%（3）決策：經(jīng)查房討論，并與患者協(xié)商后，患者決定采用華法林治療。 例2：留置導(dǎo)尿病人更換導(dǎo)尿管時(shí)間的評(píng)價(jià) 硅膠導(dǎo)尿管與尿液PH值（六）ISO9000在醫(yī)院質(zhì)量管理中運(yùn)用ISO八大原則（質(zhì)量管理八大原則） 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法

16、管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系ISO9001體系要求建立六程序文件控制程序 記錄控制程序 內(nèi)部審核程序 不合格控制程序 糾正措施程序 預(yù)防措施程序（七）6西格瑪管理（6）西格瑪“”是希臘字母，意為標(biāo)準(zhǔn)偏差，質(zhì)量中描述一個(gè)過(guò)程或產(chǎn)品數(shù)據(jù)的平均值偏離目標(biāo)的離散程度。6西格瑪（6）管理是摩托羅拉公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中于1987年首先提出來(lái)的。 6現(xiàn)已成為現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的標(biāo)志，迅速被歐美大公司采用 1. 西格瑪與合格率的關(guān)系是：如果是1，產(chǎn)品合格率有68%； 2，產(chǎn)品合格率有95%； 3，產(chǎn)品合格率便達(dá)到99.73%。 6質(zhì)量表示產(chǎn)品缺陷率僅為3.4ppm，也就是99.99966

17、%的合格率就一般產(chǎn)品總體而言： 要求產(chǎn)品合格率95%， 即2質(zhì)量； 要求產(chǎn)品合格率達(dá)到99%以上，只需3質(zhì)量，也就是說(shuō)產(chǎn)品中只有0.27%為次貸。很多行業(yè)認(rèn)為產(chǎn)品達(dá)至此水平已非常完美。但在醫(yī)療服務(wù)中，滿足于這一標(biāo)準(zhǔn)就不行了。 2. 6西格瑪（6）五大表現(xiàn)特征（1）真正關(guān)注服務(wù)對(duì)象的滿意度 而不是站在我們自己的立場(chǎng)上來(lái)審視我們的業(yè)務(wù)。（2）數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，以量化為基礎(chǔ) （3）確保持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程 。改進(jìn)并不是一步到位的。而是一種周而復(fù)始、螺旋前進(jìn)的閉環(huán)系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。一步步從2改進(jìn)到3，再?gòu)?改進(jìn)到4，直至完善。 （4）以減少偏差為側(cè)重點(diǎn) 過(guò)去，我們習(xí)慣用“平均值”即準(zhǔn)確性來(lái)反映質(zhì)量水平，而往往忽視了

18、偏差的大小問(wèn)題。但客戶(hù)的不滿意往往就是由偏差太大造成的。 比方說(shuō)，在A、B兩家醫(yī)院，同樣抽查三個(gè)病人的CT檢查等候時(shí)間： A院為40分、45分和47分，平均等候時(shí)間為44分 B院為20分、28分和81分，平均等候時(shí)間為43分， B院比A院略短，但是B院反而更令人不滿，因?yàn)?有一個(gè)病人等了81分鐘，非常氣憤 （5）6西格瑪（6）文化和6管理促使每個(gè)人都主動(dòng)去想一想自已的工作中那方面還不夠好或者還有改進(jìn)的余地，不斷改進(jìn)工作。 3. 在醫(yī)院6西格瑪（6）管理, 目前還只有在醫(yī)院某一部門(mén)，某一項(xiàng)工作、某一個(gè)方面實(shí)行 。醫(yī)療整體質(zhì)量達(dá)到6要求，幾乎是不可能的。 (八) 平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)稱(chēng)BSC (The B

19、alanced ScoreCard） 20世紀(jì)90年代初由美國(guó)由哈佛商學(xué)院 和復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)兩位科學(xué)家研創(chuàng)的一種績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 平衡計(jì)分卡在全球企業(yè)界被譽(yù)為最具影響力的管理工具。 美國(guó)、新加坡等國(guó)家，臺(tái)灣、香港等地區(qū)的醫(yī)院都廣泛使用。1. 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)及實(shí)施意義：平衡計(jì)分卡方法, 打破了傳統(tǒng)的、單一使用財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量業(yè)績(jī)的方法。做到了多個(gè)方面的平衡。即： 內(nèi)、外部環(huán)境的平衡 績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素與結(jié)果的平衡 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 短期指標(biāo)與長(zhǎng)期指標(biāo)的平衡平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)體系： 財(cái)務(wù)指標(biāo) 客戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo) 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo) 員工學(xué)習(xí)成長(zhǎng)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡主要是通過(guò)圖、卡、表中的數(shù)字計(jì)算來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的

20、規(guī)劃。 2. 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與實(shí)施步驟（1）醫(yī)院愿景與戰(zhàn)略的建立。醫(yī)院首先要建立愿景與戰(zhàn)略，然后每一部門(mén)確立愿景與戰(zhàn)略。（2）成立平衡計(jì)分卡小組。解釋醫(yī)院的愿景和戰(zhàn)略，并擬訂財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的具體目標(biāo)。 （3）績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與建立。對(duì)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)要自上而下、從內(nèi)部到外部進(jìn)行交流，征詢(xún)各方面、各層次的意見(jiàn)。（4）分解、擬定各科室的每年、每季的績(jī)效衡量的具體指標(biāo)，并與醫(yī)院的計(jì)劃和考核連接。 （5）績(jī)效指標(biāo)體系的完善與提高。經(jīng)短期實(shí)踐，重點(diǎn)考察指標(biāo)體系是否全面，設(shè)計(jì)的是否科學(xué)，數(shù)據(jù)是否可行。反復(fù)、認(rèn)真地改進(jìn)后才予確定。 3. 平衡計(jì)分卡科室（臨床）績(jī)效考核指標(biāo)權(quán)重（1）

21、財(cái)務(wù)維度(0.3) 其中：人均收支損益 0.20 收入成本率 0.05 藥費(fèi)占醫(yī)療費(fèi)用比例 0.05（2）顧客維度(0.2)其中： 每門(mén)診人次費(fèi)用增長(zhǎng)率 0.05 每出院人次費(fèi)用增長(zhǎng)率 0.05 患者投訴率 0.10（3）內(nèi)部流程(0.4) 其中：平均住院日 0.06 ，床位使用率 0.06 ，門(mén)診人次 0.06 ，出院人次 ，0.06 ，手術(shù)量 0.06， 醫(yī)療質(zhì)量綜合評(píng)分 0.10（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)(0.1) 其中：課題與論文評(píng)分 0.06 ，學(xué)歷與職稱(chēng)評(píng)分 0.044.醫(yī)院平衡記分卡具體內(nèi)容：醫(yī)院的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)，包括、但不限于：A經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)：凈資產(chǎn)結(jié)余率、總資產(chǎn)結(jié)余率、業(yè)務(wù)收入結(jié)余率、經(jīng)費(fèi)自給率、人員經(jīng)費(fèi)支出比率、管理費(fèi)用率、百元固定資產(chǎn)率、百元收入藥品衛(wèi)生材料消耗。B營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)、應(yīng)收賬款周