商務(wù)溝通第09章非語言溝通

1、第9章 非語言溝通9.1 非語言溝通概述9.1.1 非語言溝通的概念人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語言中了解整個世界，這是它（非語言溝通）的好處。35的社會信息通過語言傳遞；65的信息通過非語言手段傳遞。語言在溝通中只起到方向性或規(guī)定性作業(yè)，而非語言行為才準確地反映出話語的真正思想和感情。非語言溝通，是相對于語言溝通而言的，它是指人類在溝通過程中，通過語言之外的所有符號，如身體動作、表情、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程?！景咐刻谱Ｎ闹芩慕軅髦忻枋鎏埔ㄌ撇ⅲ┏脵C向丫環(huán)秋香求婚時的情形。（秋香）當下笑著說道：“解元爺你要我面許終身，我有一個啞謎兒呢

2、？我的燈謎不寫在紙條上，只向你做幾個手勢。你猜破以后，便知道我允許不允許。”唐寅道：“請教請教！”秋香伸出纖手，向上一指，向下一指，向自己心口一指，又把手兒搖這幾搖。便道：“快猜快猜！”秋香的意思是，上有天，下有地，這是邪心，不可不可。但唐寅見了這手勢，便道：“妙極了，向天一指，在天愿作比冀鳥，向地一指，在地愿作連理枝，向心一指，我和你心心相印，搖手兒便是長相知毋相忘?！鼻锵惆櫫税櫭碱^，暗想其所猜，竟完全和我的念頭相反。上述案例說明了什么？9.1.2 非語言溝通的作用在溝通中，非語言信息占比可高達939355（面部表情、形體姿勢、手勢動作）38（聲音）單純重視語言溝通，會丟失75的意義。作用：

3、 1）替代語言。“此時無聲勝有聲” 2）輔助語言?？陬^交流 3）表達情感。 4） 強化效果。服飾語言的傳遞效果 5）體現(xiàn)真相。驗證語言的真假9.1.3 非語言溝通的特點 1） 無意識性弗洛伊德認為，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個人的非語言行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，這種反應(yīng)基本上都是無意識的。 2） 情境性情境左右著非語言符號的含義。同是“拍桌子”會有哪些含義？3）差異性和統(tǒng)一性。文化的差異，導(dǎo)致不同文化背景的民族在非語言理解上有差異；但是各民族對某些行為又有著統(tǒng)一的理解。如“握手”“微笑”。4） 可信性語言信息受理性意識的控制，容易作假；人體語言大都

4、發(fā)自內(nèi)心伸出，極難壓抑和掩蓋。當語言符號和非語言符號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。5）多樣性同一語言符號，不同的人解讀會有不同的理解，呈現(xiàn)多樣性的特征?！安徽Z禪”小故事6） 個性化一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)等緊密相連?！八实娜顺聊娜恕钡男袨楸憩F(xiàn)有什么差異？閱讀材料，體會非語言的特點和功能。不語禪有一則笑話：“一僧號不語禪，本無所識，全仗二侍者代答。適游僧來參問：如何是佛？時侍者他出，禪者忙迫無措，東顧西顧。問“如何是法？”禪者上看下看。又問：如何是僧？禪無奈，輒瞑目矣。又問：如何是加持？禪只伸手而已。游僧出，遇侍者，乃告之曰：我問佛，禪師東顧西顧，蓋謂人

5、有東西，佛無南北也；我問法，禪師看上又看下，蓋謂是法平等，無有高下也；我問僧，彼且瞑目，蓋謂白云深處臥，便是一高僧也；問加持，則伸手，蓋謂接引眾生也。此大禪可謂明心見性矣。侍者還，禪師大罵曰：爾等何往？不來幫我。他問佛，教我東看你又不見，西看你又不見；他又問法，教我上天無路，入地?zé)o門；他又問僧，我無可奈何，只假睡；他又問加侍，我自愧諸事不知，做甚長老？不如伸手沿門去叫化也罷?！?9.2非語言溝通的形式及信息含義9.2.1 副語言 語速 語調(diào) 音質(zhì) 停頓 9.2.2 身體語言身體動作：手勢、面部表情、眼神、觸摸手臂及身體其他部位的動作等個人身體特征：體形、體格、姿勢、氣味、高度、體重、頭發(fā)的顏色

6、及膚色等 9.2.2 身體語言1） 面部表情人的面部神態(tài)和表情是最為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。文化背景不同的人，其面部表情傳遞的感情基本上是相同的。“面部的表情是多少世紀培養(yǎng)成 的語言，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語言。”羅曼羅蘭你能讀懂下面的眼神嗎？渴望憂郁微笑專注 （1）眼睛和目光各種器官對外界刺激反應(yīng)所占比例為 視覺：87；聽覺：7；嗅覺：1目光接觸在人際溝通中具有表達愛憎、威嚇、顯示地位等功能。眼神的作用專注的作用。能反映一個人的注意力集中度及感興趣的程度。瞳孔能精確地發(fā)映出這一點。 瞳孔放大興奮，感興趣說服的作用。說服者要與對象保持目光接觸。目光向下、離開、眼睛眨動

7、、眼皮顫動都是假的。親和的作用。注視對方表明你對對方很感興趣。調(diào)節(jié)的作用。當雙方關(guān)系緊張時，可以通過緩緩地眨眼或友善的眼神調(diào)節(jié)氣氛。強力的作用。目光能反映將來領(lǐng)導(dǎo)的潛力。自信的目光回避的目光影響的作用。眼神表達的語言情感語言。目光的角度。斜視：不確定、敵視、感興趣等。眨眼：暗示、回避等。目光注視。目光交流?！把劬κ切撵`的窗戶。”公務(wù)注視：“上三角”社交注視：“下三角”親密注視：目光直接對視。注視的時間。5秒鐘是大多數(shù)任在與人交談、眼神交錯時，最適合的眼神暫停時間。虛實結(jié)合。同較多的人談話，目光要虛實結(jié)合，注意目光交流。 （2） 眉：（2） 眉： 皺眉不愉快或迷惑眉毛豎起表示嫉妒和不信任。眉毛舒

8、展心情愉悅。想一想與“眉”有關(guān)的成語（詞語）“橫眉冷對”；“眉開眼笑”；“眉目傳情”；“眉來眼去”等（3）鼻子和嘴巴鼻子：嗤之以鼻：蔑視仰人鼻息：卑賤 鼻孔朝天：傲慢嘴巴：噘嘴：生氣；嬌嗔嘴角上翹：開心，微笑嘴角下拉：沮喪，生氣，傷心（4）微笑：真誠的笑，害羞的笑，虛假的笑2）肢體語言 身體姿勢 肢體動作 身體接觸語言布萊爾的肢體語言泄露天機政治家試圖通過控制他微妙的肢體語言來操縱其形象，他們這樣做并不總能成功。撲克玩家和政治家都有肢體語言。例如，布萊爾首相在焦慮不安時，總是無意識地晃動小手指，并撫摸自己的肚子。肢體語言專家彼得科里特說：“這使我們想到了我們嬰兒時期。嬰兒啼哭時，母親常常搓揉他

9、們的肚子，撫慰他們，讓他們安靜下來。布萊爾的母親不在身邊，無法安慰他，因此他自己就這么做?！辈既R爾這么做大概是無意的，可科里特懷疑小布什總統(tǒng)大幅擺動手臂、手掌朝后、以緩慢的猿猴步態(tài)走路，則是有意要表明誰是老板。這似乎有作用。當布萊爾與小布什總統(tǒng)在一起時，他總是把雙手放進褲兜里這是一種表示服從且緊張的姿勢。科里特說：“布萊爾只有在感到級別不如身旁的人高時，才會這樣做?！保?） 頭部語言（首語）點頭：同意、肯定、贊許。搖頭：反對、否定、批評等。頭側(cè)向?qū)Ψ剑罕硎咀⒁?。單手或雙手抱頭表示沉思、沮喪或懊惱（2）手勢語手是人的第二副面孔。溝通中，我們會頻繁地使用手勢語，傳達多種信息。 搓手為難，害羞；急切

10、等待或緊張邱勇點評“兩會”胡習(xí)握手照片的肢體語言_標清.flv握手歡迎（注意性別、力度）；雙臂展開表示熱情和友好捶胸悲傷、痛苦；拍腦門悔恨或突然回憶起某事雙手插褲袋冷漠或孤傲自居手指尖塔，雙手背后，下頜微抬自信、耐心以手摸鼻子、嘴、抓頭、捋頭發(fā)不自信、不安雙手合十表示誠意 雙臂緊緊交叉于胸前傲慢；防御、敵意或無興趣雙手合十十指尖塔狀請看下面三幅圖中腳步傳遞出的信息急速的腳步歡快的腳步穩(wěn)重的腳步（3） 腳語言。英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠離大腦的部位，其傳遞的信息可信度越高。腳步沉穩(wěn)沉著，踏實；腳步輕快內(nèi)心愉悅；腳步小且輕謹慎、膽小、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂性格開朗、急躁，無城府

11、。 不服輸?shù)膶挂庾R 蹺二郎腿 強烈的顯示自己的欲望 足夠的自信 輕薄、浮躁雙腳呈僵硬的姿勢緊張、焦慮腳和腳尖點地輕松、無拘無束坐著時腳來回擺動輕松、悠閑跺腳氣憤或興奮（1）喜歡與不喜歡1）不期而遇時身體前傾2）身體和頭直接面向?qū)Ψ?）肯定性的點頭 喜歡4）拉近個人的距離5）保持目光接觸6）微笑 問題：微笑一定是喜歡嗎？不同文化中微笑不一樣。日本人掩飾自己的不快或?qū)擂螘r也會微笑。中國、德國只和熟悉的人微笑；美國面對陌生人也微笑。（1）短時間的目光接觸（2）白眼（3）不高興的面部表情（4）相對較少的手勢 不喜歡（5）身體僵硬（6）神情冷漠，漠不關(guān)心（7）身體緊張（2）有權(quán)和無權(quán)1）放松的姿勢2）

12、昂首直立的身姿3）果斷有力的手勢4）持續(xù)、直接的凝視5）相對夸張的手勢6）適當?shù)牡裳?）適時的打斷8）適當?shù)亟咏擞袡?quán)1）身體緊張2）過度微笑3）他人發(fā)言時一直注意看4）不直接看他人5）頻繁地向下看 無權(quán)6）很早到場7）坐在會議桌一角8）經(jīng)常移動腳9）注意力分散10）動作僵硬9.2.4 形象語言1）服飾語言在溝通中，雙方還沒有開口說話，儀表服飾就成了人們相互之間的“第一”對話。因此，要注意：（1）服裝色彩。 “親色調(diào)和法”“對比色調(diào)和法”（2）服飾搭配。“三色”原理 （3）著裝的原則著裝與形體要適宜。著裝與臉型要相配。著裝與膚色要協(xié)調(diào)。著裝與年齡要相當。著裝與場合要一致。著裝與職業(yè)要聯(lián)系。2

13、） 儀表形象口腔要衛(wèi)生清潔，沒有異味?！按郊t齒白”男士胡須要保持干凈。頭發(fā)要干凈、利索，注意頭皮屑。注意修剪指甲。化妝適度。周恩來早年讀書時對儀表的要求是： 面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必潔。 頭宜正，肩宜平，胸宜寬，背宜直。 氣象：勿傲，勿暴，勿?。?顏色：宜和，宜靜，宜莊。9.2.4 環(huán)境語言1）環(huán)境語言的含義 環(huán)境語言是指人們利用自身因素之外的環(huán)境因素傳遞信息，實現(xiàn)溝通的過程。包括：物理環(huán)境：場所設(shè)計、布置、光線等；空間環(huán)境：座位安排、空間距離等；時間語言：等待時間的長短、時間安排等 時間語言時間 信息 ：職位、重要性、從屬關(guān)系，文化守時：西方：遵守時間，不守時是不禮貌的行為表現(xiàn)。南美：遲

14、到為常態(tài)。早到和遲到的隱語？會議中的各位人員在時間上有什么特點？工作時間：適合洽談的時間是何時？暗示早到說明地位低或重視對方；遲到說明地位高或?qū)κ马?、溝通對象不感興趣會議參加人員：早到會議主持人、領(lǐng)導(dǎo)：準時。適合洽談的時間：周二至周五上午 上午：910點 下午：35點2）環(huán)境設(shè)置場所的設(shè)計座位的安排朝向的設(shè)置：面對面，背對背，肩并肩，V形 3）距離語言“空間能說話” 通過控制交流雙方的空間距離進行溝通，稱為空間溝通。 不同的空間距離能反映溝通者之間的關(guān)系親疏，有的甚至能反映出不同的信仰、價值觀和文化背景。商務(wù)場合的空間信息主要有兩大功能：友好協(xié)作保護隱私主動走近、微笑、目光注視走開、不看對方、側(cè)過身子、支起肘部美國心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于距離的應(yīng)用劃分為四種空間距離：1 ）親密距離：00.5米，一般溝通雙方會保持頻繁的身體接觸，適用于很親密的朋友關(guān)系、親人關(guān)系。2 ）個人距離（私人距離）：0.51.2米，適用于