《物業(yè)清潔服務(wù)基本要求》

1、PAGE PAGE 6物業(yè)清潔服務(wù)基本要求國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）編 制 說 明標(biāo)準(zhǔn)起草工作組二一四年十一月一、任務(wù)來源物業(yè)清潔服務(wù)基本要求國家標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)計劃編號：20121333-T-469）是國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2012年國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目，該標(biāo)準(zhǔn)由全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位負(fù)責(zé)起草。二、研制背景與目的清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容，中國物業(yè)服務(wù)起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)的大背景下，物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來中國物業(yè)服務(wù)的競爭是品牌的競爭，是服務(wù)質(zhì)量的競爭。未來物業(yè)清潔服務(wù)是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決消費(fèi)者最為關(guān)心問題。

2、不僅要擴(kuò)大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產(chǎn)品的可信度，還需要規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)清潔服務(wù)理念。因此，本標(biāo)準(zhǔn)從行業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)較未成熟的物業(yè)清潔服務(wù)規(guī)范切入，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)規(guī)范研究，為整個物業(yè)服務(wù)規(guī)范化發(fā)展奠定基礎(chǔ)。三、研制依據(jù)在研制過程中，本標(biāo)準(zhǔn)主要參考了以下文件：GB/T 1.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T 15624.1-2003 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則GB/T 24421 .1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南GB/T 4754-2011國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類GB/T 19000-2008 / ISO 9000:2005質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-

3、2000質(zhì)量管理體系GB/T 19001質(zhì)量管理體系 要求以及GB/T 19004.2質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南GB 3533.1-2009 標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效果評價 第1部分：原則和計算方法SBT 10382-2004 服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南GB/T19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則四、研制過程2012年12月，國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會正式發(fā)布關(guān)于下達(dá)2012年第二批國家標(biāo)準(zhǔn)制修訂計劃的通知（國標(biāo)委綜合201292號），本標(biāo)準(zhǔn)正式立項(xiàng)，項(xiàng)目計劃編號為20121333-T-469。2013年1月，本標(biāo)準(zhǔn)起草工作組正式成立，并于同月在北京召開標(biāo)準(zhǔn)研制啟動會，制定了標(biāo)準(zhǔn)研制計劃。201

4、3年3月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組研究完成本標(biāo)準(zhǔn)草案1稿，并于同月邀請部分服標(biāo)委委員與標(biāo)準(zhǔn)化專家在北京組織召開了草案1稿研討會，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、框架、表達(dá)形式等進(jìn)行了研討與校準(zhǔn)。2013年4月，根據(jù)草案1稿研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組對本標(biāo)準(zhǔn)草案1稿進(jìn)行了補(bǔ)充、調(diào)整與刪減，在此基礎(chǔ)上修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案2稿，并于同月在北京組織部分物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜艺匍_草案2稿研討會。2013年5月，根據(jù)草案2稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案3稿，在語言表達(dá)方面進(jìn)一步貼近了我國物業(yè)服務(wù)服務(wù)發(fā)展的實(shí)際，并于同月在北京組織部分物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)代表召開草案3稿研討會。2013年6月，根據(jù)草案3稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草

5、工作組從更加符合我國物業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、更加符合我國物業(yè)服務(wù)現(xiàn)實(shí)需求的角度出發(fā)修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案4稿，并于同月在北京組織資深標(biāo)準(zhǔn)化專家召開草案4稿研討會。2013年7月-8月，根據(jù)草案4稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案5稿，進(jìn)一步校準(zhǔn)了標(biāo)準(zhǔn)的格式與表達(dá)，并于同月在北京組織部分服標(biāo)委委員召開草案5稿研討會。2013年9月-10月，根據(jù)草案5稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案6稿，再次細(xì)化了服務(wù)實(shí)施的若干環(huán)節(jié)，進(jìn)一步體現(xiàn)了物業(yè)清潔服務(wù)發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容，并于同月在北京組織科技服務(wù)專家代表召開草案6稿研討會。2013年11月-12月，根據(jù)草案6稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工

6、作組修改完成本標(biāo)準(zhǔn)草案7稿，進(jìn)一步提升了標(biāo)準(zhǔn)的可操作性與可實(shí)施性，并于同月邀請標(biāo)準(zhǔn)編寫方面的權(quán)威專家召開草案7稿研討會。2014年1月-10月，根據(jù)草案7稿專家研討會意見，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組再次對標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的規(guī)范性進(jìn)行了優(yōu)化完善，修改完成本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。五、主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)框架與主要技術(shù)內(nèi)容如下表所示：章編號章標(biāo)題節(jié)編號節(jié)標(biāo)題主要技術(shù)內(nèi)容1范圍明確了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容（服務(wù)提供者、服務(wù)交付、服務(wù)質(zhì)量）與適用范圍（各類物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的清潔服務(wù)）。2服務(wù)提供者2.1服務(wù)組織規(guī)定了服務(wù)組織質(zhì)量管理、人員管理、突發(fā)事件管理方面的要求。2.2人員要求規(guī)定了管理人員和作業(yè)人員的相關(guān)要求2.3服務(wù)設(shè)備規(guī)定了服務(wù)設(shè)備的相關(guān)使用要求3服務(wù)交付3.1服務(wù)溝通規(guī)定了客戶溝通和內(nèi)部溝通的相關(guān)要求3.2準(zhǔn)備作業(yè)規(guī)定了準(zhǔn)備作業(yè)的相關(guān)要求3.3實(shí)施作業(yè)規(guī)定了實(shí)施作業(yè)的相關(guān)要求4服務(wù)質(zhì)量4.1服務(wù)記錄規(guī)定了物業(yè)清潔服務(wù)記錄、評價、改進(jìn)方面的具體要求。4.2服務(wù)評價4.3服務(wù)改進(jìn)附錄