客戶關(guān)系管理課程小結(jié)

1、客戶關(guān)系管理課程總結(jié)隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強(qiáng)，世界范圍內(nèi)的出 現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶 為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運(yùn)地越來 越受到人們的關(guān)注。那么，以crm可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進(jìn) 一步的發(fā)展進(jìn)而競爭力得到提高呢？1、crm式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù) 據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客 的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷

2、路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面 的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使 企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與 客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是 留住老客戶的五倍。（3）有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往 來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng) 中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進(jìn)的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而 且老顧客也可以更加愿意接受自

3、己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市 場。雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利 的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達(dá)國家來說， 中國的crm還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東 價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系 管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中 國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。2、中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)

4、系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶 在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點(diǎn)，企業(yè)要通過不同階段的細(xì)致區(qū)分，實施動態(tài) 的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細(xì)分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳 類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的 成為你的公司的潛在的客戶。第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此， 這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴(kuò)大客戶的總體 規(guī)模、進(jìn)而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注

5、重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營 銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費(fèi)過程中獲得本公司的信息，進(jìn)而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶 群的轉(zhuǎn)移。第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通 過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、 企業(yè)文化有更多的了解和認(rèn)同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的 方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費(fèi)達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲 得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài) 勢。第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該

6、通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服 務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行客戶細(xì)分，獲得重要 保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進(jìn)行差異化管理和一對一營 銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費(fèi)水平。第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng) 該根據(jù)這些客戶的最近消費(fèi)時間、消費(fèi)頻率的變化情況，推測客戶消費(fèi)的異動狀況，根據(jù)客 戶流失的可能性，列出客戶名單、重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的 方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理我最

7、關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在 中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm 一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像 老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶 的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻(xiàn)力度，這樣我們才能利用我 們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標(biāo)一一客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司 的利潤最大化。關(guān)于客戶關(guān)系的技巧世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一 定要完成銷售指標(biāo)，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心 放在你到底能給他們帶來什么價值

8、，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常 理想的結(jié)果自然水到渠成。在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計酬勞地為你的客 戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。1）因為一味的推銷只會讓客戶更強(qiáng)烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相 反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服 務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。2）說到不如做到大凡做業(yè)務(wù)的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習(xí)慣。本來可以做

9、到7分的 事情，承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，不真實?？赡茏焐喜徽f，心 里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售 的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時 代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。3）“信心”比“黃金”更重要這句話是溫總理在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是 這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產(chǎn)品的信心。只有 相信，才有力量。你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。其次，你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù)。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角 度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對 立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。4）喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我， 客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。5）受人滴水之恩，當(dāng)涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實 是一種客戶給你的恩惠。你的成