體檢中心的銷(xiāo)售思路和方法

1、禹城市同德醫(yī)院體檢、養(yǎng)老、醫(yī)療、康復(fù)牽手同德 攜手健康第1頁(yè)體檢中心銷(xiāo)售思緒和方法講課人：程曉目錄第一章：體檢市場(chǎng)概況第二章： 體檢中心銷(xiāo)售思緒第三章：體檢市場(chǎng)開(kāi)拓思緒第四章：體檢銷(xiāo)售技巧第五章： 客戶(hù)滿意技巧第六章： 怎樣維護(hù)主要客戶(hù)第2頁(yè)第一章：體檢市場(chǎng)概況一、行業(yè)容量，禹城市人口54.1萬(wàn)，每年需要體檢在8萬(wàn)-14萬(wàn)人之間，而實(shí)際體檢人數(shù)僅有不到4萬(wàn)人。以人均200元體檢金額計(jì)算，還有最少800萬(wàn)元空白市場(chǎng)。禹城市場(chǎng)體檢率僅為6%-8%左右，而一線城市已達(dá)20%，德州市場(chǎng)體檢率已經(jīng)超出10%，濟(jì)南市場(chǎng)體檢率已經(jīng)超出12%，體檢市場(chǎng)開(kāi)拓空間很大、增速較快。體檢行業(yè)整體上升以后，市場(chǎng)容量將深

2、入擴(kuò)大。第3頁(yè)二、行業(yè)趨勢(shì)世界公認(rèn)最具發(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)業(yè)大健康（教育、健康、養(yǎng)老）服務(wù)產(chǎn)業(yè)今年來(lái)在中國(guó)得到了快速發(fā)展。體檢行業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)含有廣泛性，不一樣年紀(jì)段不一樣性別每個(gè)人都需要健康管理，而且這個(gè)健康管理是連續(xù)不停，不是說(shuō)今天我們健康了，明年我們就不需要體檢了，明年依然需要健康管理。經(jīng)市場(chǎng)調(diào)查計(jì)算，我國(guó)狹義健康服務(wù)（體檢）產(chǎn)業(yè)規(guī)模在300億左右，當(dāng)前年增加速度在15%-20%之間。研究結(jié)果表明，中國(guó)狹義健康服務(wù)市場(chǎng)即體檢市場(chǎng)及其相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)3-5年內(nèi)可達(dá)500億元左右。當(dāng)前，我國(guó)健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)初步進(jìn)入全國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)階段，區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)多全部制結(jié)構(gòu)、多細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局顯著加劇。第4頁(yè)三、行業(yè)特點(diǎn)當(dāng)前，禹

3、城體檢市場(chǎng)有三家機(jī)構(gòu)（人民醫(yī)院、中醫(yī)院、同德醫(yī)院）在運(yùn)行，外部進(jìn)入禹城體檢市場(chǎng)有濟(jì)南美年大健康、魯慈體檢、齊魯醫(yī)院體檢中心、千佛山醫(yī)院、德州美年大健康、德州同德體檢、德州天瑞體檢等。因?yàn)轶w檢行業(yè)同質(zhì)性，競(jìng)爭(zhēng)模式現(xiàn)主要表達(dá)在拼關(guān)系打價(jià)格戰(zhàn)上，使體檢市場(chǎng)價(jià)格混亂，利潤(rùn)不足。造成其對(duì)客戶(hù)維護(hù)不力，品牌建設(shè)和檢后服務(wù)不足，客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，到當(dāng)前為止，還沒(méi)有真正領(lǐng)軍品牌。市場(chǎng)混亂給同德醫(yī)院體檢中心開(kāi)拓市場(chǎng)帶來(lái)難度，同時(shí)品牌建設(shè)不力，又給我們同德醫(yī)院體檢中心創(chuàng)造了樹(shù)立品牌機(jī)遇。第5頁(yè)四、體檢中心情況（略）第6頁(yè)五、市場(chǎng)分類(lèi)1、非市場(chǎng)。就是有一部分人，因?yàn)橛^念問(wèn)題和經(jīng)濟(jì)原因，他就不能來(lái)體檢，這部分人就屬于我

4、們非市場(chǎng)。2、現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)?，F(xiàn)在同德體檢中心體檢這部分屬于我們現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)。3、潛在市場(chǎng)。還未在同德體檢中心體檢客戶(hù)和意向客戶(hù)均屬于我們潛在市場(chǎng)。體檢市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)7P理論產(chǎn)品（product）、價(jià)格(price)、渠道(place)、促銷(xiāo)(promotion)、人員(people)、流程(process)、環(huán)境(physical evidence)我們體檢行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，除了我們前頭說(shuō)4個(gè)P之外，尤其要重視后面3個(gè)P：一是人員，你人員素質(zhì)怎么樣，是不是能到達(dá)微笑服務(wù)，能夠到達(dá)讓每一個(gè)用戶(hù)滿意；二、我們流程是否合理，是否在你這兒能用最短時(shí)間檢驗(yàn)最多項(xiàng)目，還檢驗(yàn)很好；三、環(huán)境是否讓人感覺(jué)到舒適等等。第7頁(yè)基

5、本需求（略）服務(wù)需求（略）檢后需求（略）六、體檢用戶(hù)需求點(diǎn)第8頁(yè)創(chuàng)造時(shí)間和空間上差異創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)管理差異創(chuàng)造醫(yī)院內(nèi)外宣傳，電話、網(wǎng)站溝通，健康講座和活動(dòng)策劃運(yùn)作，逐步樹(shù)立口碑效應(yīng)，建立品牌形象。七、營(yíng)銷(xiāo)策略第9頁(yè)1、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)：（略）2、崗位職責(zé)：3、開(kāi)拓計(jì)劃：（1）在穩(wěn)定原有客戶(hù)基礎(chǔ)上，聚力開(kāi)拓政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、中小學(xué)、大中專(zhuān)院校等客戶(hù)。（2）以城區(qū)、高新區(qū)和市中街道辦事處、十里望回族自治鎮(zhèn)為基礎(chǔ)，向禹城其異鄉(xiāng)鎮(zhèn)街區(qū)和社區(qū)輻射，確保在禹城現(xiàn)有體檢行業(yè)中占2爭(zhēng)1地位。八、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃第10頁(yè)1、院外銷(xiāo)售：以團(tuán)隊(duì)行銷(xiāo)為主，輔以品牌推廣廣告支持，采取多渠道營(yíng)銷(xiāo)模式。把可合作渠道篩選出來(lái)，對(duì)這些渠道進(jìn)行分

6、級(jí)管理。（1）行銷(xiāo)：客戶(hù)拜訪、健康知識(shí)講座推廣、形象展示等。（2）同行業(yè)協(xié)作：與健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生院及鄉(xiāng)村、社區(qū)診所進(jìn)行醫(yī)聯(lián)體合作。（3）不一樣行業(yè)互助（跨界合作）：如保險(xiǎn)公司、健身機(jī)構(gòu)、教育機(jī)構(gòu)、銀行、大型商超等。（4）參加公益活動(dòng)。環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)體檢等。2、院內(nèi)銷(xiāo)售：導(dǎo)醫(yī)介紹、展架指引、形象墻展示、體檢體驗(yàn)、電話、網(wǎng)站、APP、微信傳播等各系統(tǒng)跟進(jìn)服務(wù)。九、銷(xiāo)售方式第11頁(yè)1、針對(duì)團(tuán)檢：經(jīng)過(guò)各種渠道掌握客戶(hù)資訊信息對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行選擇，用現(xiàn)有客戶(hù)影響力向潛在客戶(hù)滲透。經(jīng)過(guò)電話、郵寄、直接造訪等方式與客戶(hù)進(jìn)行合作。建立發(fā)覺(jué)新客戶(hù)、積累以往客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)機(jī)制，建立起客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)有針對(duì)性地

7、進(jìn)行行銷(xiāo)。2、針對(duì)個(gè)檢：經(jīng)過(guò)廣告投入擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知度，樹(shù)立品牌、進(jìn)行促銷(xiāo)和社會(huì)溝通，跨越拼得你死我活價(jià)格戰(zhàn)和信息戰(zhàn)直接衍變?yōu)楫a(chǎn)品形象和企業(yè)信譽(yù)競(jìng)爭(zhēng)。十、行銷(xiāo)模式第12頁(yè)行銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)-宣傳資料設(shè)計(jì)、制作-有選擇地造訪客戶(hù)在完成一定銷(xiāo)售目標(biāo)基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)活動(dòng)策劃和產(chǎn)品策劃，增大市場(chǎng)擁有率建立客戶(hù)管理體系。十一、工作流程第13頁(yè)1、規(guī)范體檢中心所以人員行為和舉止，使每個(gè)來(lái)中心體檢客戶(hù)都能感受到正規(guī)、細(xì)心、溫馨和關(guān)愛(ài)。2、VI系統(tǒng)設(shè)計(jì)和應(yīng)用。樹(shù)立良好品牌形象，建立統(tǒng)一視覺(jué)管理體系，完善企業(yè)對(duì)內(nèi)外傳輸系統(tǒng)，加速同德體檢中心良性運(yùn)轉(zhuǎn)。3、營(yíng)銷(xiāo)政策確實(shí)定，包含營(yíng)銷(xiāo)人員折扣權(quán)限，分成獎(jiǎng)勵(lì)等。從而增強(qiáng)協(xié)同作戰(zhàn)能力，

8、增強(qiáng)團(tuán)體戰(zhàn)斗力和穩(wěn)定性。4、體檢中心服務(wù)系統(tǒng)支持。盡可能降低營(yíng)銷(xiāo)人員工作量，使其能夠把主要精力放在營(yíng)銷(xiāo)上。5、營(yíng)銷(xiāo)人員招聘及培訓(xùn)體系建立創(chuàng)造良好競(jìng)爭(zhēng)工作氣氛，讓有能力人才能留下來(lái)，有業(yè)績(jī)?nèi)擞欣妗Ｊ?、配合協(xié)作第14頁(yè) 服務(wù)人群定位中端和中高端市場(chǎng)，不停提升體檢產(chǎn)品品質(zhì)，務(wù)實(shí)有效地做好體檢中心宣傳推廣工作，充分調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售人員主動(dòng)性，堅(jiān)持人脈營(yíng)銷(xiāo)和品質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)兩條腿走路，穩(wěn)定個(gè)檢夯基礎(chǔ)，聚力團(tuán)檢抓突破。第二章 體檢中心銷(xiāo)售思緒第15頁(yè)第三章 體檢市場(chǎng)開(kāi)拓思緒和實(shí)務(wù)第16頁(yè)（1）加強(qiáng)宣傳，開(kāi)放消息傳輸路徑（2）多做活動(dòng)，大力發(fā)展節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)（3）強(qiáng)強(qiáng)合作，聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)（4）加強(qiáng)聯(lián)誼，留住關(guān)鍵用戶(hù)（5）提升市場(chǎng)人

9、員能力，練就尖刀兵（6）加強(qiáng)內(nèi)部人員管理和銷(xiāo)售，提升總體業(yè)績(jī)（7）開(kāi)發(fā)增值服務(wù)，穩(wěn)定合作關(guān)系一、體檢市場(chǎng)開(kāi)拓思緒第17頁(yè)1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)案例。2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)好處。3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)盛行原因。4、總結(jié)二、市場(chǎng)開(kāi)拓實(shí)務(wù)之關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)第18頁(yè)用戶(hù)滿意概念菲利普.科特勒：滿意是指一個(gè)人經(jīng)過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知效果與他或她期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺(jué)狀態(tài)。此處“滿意”不但僅是客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格等方面直觀滿意，更深層次含義是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)期望吻合程度怎樣?？蛻?hù)滿意度=客戶(hù)體驗(yàn)-客戶(hù)期望第四章 客戶(hù)滿意技巧第19頁(yè)特點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形設(shè)備和人員外表可靠性工作一致性和能夠依賴(lài)

10、性反應(yīng)愿意并能夠馬上提供服務(wù)交流用客戶(hù)聽(tīng)得懂語(yǔ)言為他解釋可信性客戶(hù)接觸人員可信安全感交易安全能力客戶(hù)接觸人員知識(shí)和技能禮貌客戶(hù)接觸人員態(tài)度和善可接觸性易于和企業(yè)電話聯(lián)絡(luò)了解客戶(hù)努力搞清客戶(hù)詳細(xì)要求服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)第20頁(yè)客戶(hù)滿意主要衡量指標(biāo)對(duì)產(chǎn)品美譽(yù)度對(duì)品牌著名度消費(fèi)后回頭率消費(fèi)后投訴率單次交易購(gòu)置額對(duì)價(jià)格改變敏感度向其它人員推薦率提升客戶(hù)滿意辦法1、把握客戶(hù)期望（1）不過(guò)分承諾。（2）適時(shí)超越客戶(hù)期望。（3）宣傳留有余地。2、提升客戶(hù)體驗(yàn)價(jià)值（1）提升產(chǎn)品價(jià)值。（2）提升服務(wù)價(jià)值。（3）提升人員價(jià)值。（4）提升形象價(jià)值。（5）降低貨幣成本。（6）降低時(shí)間成本。（7）降低精神成本。（8）降低體力成

11、本。3、以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意第21頁(yè)先處理情感，后處理事件耐心傾聽(tīng)用戶(hù)埋怨想方設(shè)法平息用戶(hù)埋怨站在用戶(hù)立場(chǎng)，將心比心快速采取行動(dòng)投訴處理得當(dāng)不停贏取回頭客，建立口碑處理不得當(dāng)結(jié)果企業(yè)損失不只是一單或一個(gè)用戶(hù)生意，更多是 企業(yè)信譽(yù) 生意 個(gè)人利益處理用戶(hù)投訴技巧從傾聽(tīng)開(kāi)始認(rèn)同客戶(hù)感受表示愿意提供幫助處理問(wèn)題處理用戶(hù)投訴標(biāo)準(zhǔn)第22頁(yè)體檢客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)客戶(hù)對(duì)業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度大小把客戶(hù)分ABC三類(lèi)（1）A類(lèi)占總數(shù)20%左右關(guān)鍵客戶(hù)。特點(diǎn)：產(chǎn)生體檢銷(xiāo)售收入高、體檢客單價(jià)高、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)多、客戶(hù)忠誠(chéng)度高。（2）B類(lèi)占總數(shù)70%左右客戶(hù)。特點(diǎn)：產(chǎn)生體檢銷(xiāo)售收入普通、客戶(hù)忠誠(chéng)度普通、體檢客單價(jià)普通。（3）C 類(lèi)占

12、總數(shù)10%左右客戶(hù)。特點(diǎn)：客戶(hù)忠誠(chéng)度普通、體檢客單價(jià)低。誰(shuí)是關(guān)鍵客戶(hù)結(jié)論：2/8標(biāo)準(zhǔn)-80%銷(xiāo)售業(yè)績(jī)出自20%體檢客戶(hù)，80%精力關(guān)注20%客戶(hù)。ABC類(lèi)客戶(hù)詳細(xì)管理內(nèi)容C類(lèi)客戶(hù)-主要服務(wù)內(nèi)容：建立客戶(hù)檔案，定時(shí)向客戶(hù)公布體檢信息，進(jìn)行電話交流，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通。B類(lèi)客戶(hù)-除了以上對(duì)C類(lèi)客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目以外，可定時(shí)聯(lián)絡(luò)。A類(lèi)客戶(hù)-重點(diǎn)客戶(hù) 除以上客戶(hù)管理關(guān)系項(xiàng)目外，還需要提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)，并定時(shí)登門(mén)造訪，過(guò)年過(guò)節(jié)想著拿些東西維持良好客戶(hù)關(guān)系。第23頁(yè)第五章 怎樣維護(hù)主要客戶(hù)-兩大方面第24頁(yè)了解和掌握訂單進(jìn)展全過(guò)程。特殊需求客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)不定時(shí)進(jìn)行溝通，保持感情聯(lián)絡(luò)，把客戶(hù)當(dāng)成朋友。一、

13、從個(gè)人角度怎樣去維護(hù)？第25頁(yè)1、參觀考查。 對(duì)于新客戶(hù)來(lái)講，意向比較強(qiáng)客戶(hù)，普通都會(huì)前來(lái)參觀考查。有些老客戶(hù)也會(huì)每年都來(lái)參觀考查，比如換責(zé)任人了，還有是例行過(guò)程。所以我們必須重視這個(gè)步驟?？蛻?hù)來(lái)參觀時(shí)要跟醫(yī)技部溝通，醫(yī)技部配合效果更加好，甚至能夠找護(hù)士長(zhǎng)來(lái)一起講解。 其它需要配合：把體檢大廳周?chē)h(huán)境、室內(nèi)環(huán)境都走一遍，打開(kāi)燈光、空調(diào)、會(huì)議室、茶水，甚至請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)一起接待。二、怎樣利用企業(yè)資源維護(hù)？第26頁(yè)2、健康管理到單位創(chuàng)辦健康知識(shí)專(zhuān)題講座。邀請(qǐng)省級(jí)三甲醫(yī)院著名教授定時(shí)在體檢中心坐診。提供體檢匯報(bào)解讀一對(duì)一講解和電話咨詢(xún)講解服務(wù)，團(tuán)檢單位上門(mén)一對(duì)多集中講解。二、怎樣利用企業(yè)資源維護(hù)？第27頁(yè)第

14、六章 體檢銷(xiāo)售技巧第28頁(yè)第一步，讓他人認(rèn)識(shí)你。首先，了解這個(gè)單位資料。其次，電話預(yù)約。然后，上門(mén)造訪。最終，話要投機(jī)。第二步，讓他人記住你。讓客戶(hù)對(duì)你印象深刻有好各種方法，你代表是企業(yè)形象，我們必須讓客戶(hù)記住我們“美好形象”。這個(gè)形象第一一定是不煩人（太多銷(xiāo)售人員不懂這個(gè)了），其次是另人愉悅，第三是能力不錯(cuò)。一、認(rèn)識(shí)并記住你，體檢客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)之道第29頁(yè)1、樹(shù)目標(biāo)樹(shù)目標(biāo)并不是做銷(xiāo)售準(zhǔn)備工作，而是銷(xiāo)售工作第一步。簡(jiǎn)言之，假如你認(rèn)真對(duì)待目標(biāo)，銷(xiāo)售效果才會(huì)表達(dá)出來(lái)。目標(biāo)管理落實(shí)到行動(dòng)上，就是管好有效造訪量。二、樹(shù)目標(biāo)、追目標(biāo)、拿結(jié)果，體檢客戶(hù)拿單之道第30頁(yè)阿里鐵軍管理者對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程把控非常嚴(yán)格和

15、細(xì)致。我看其它企業(yè)管理者也一直在做這件事，但差距就在于管控過(guò)程中細(xì)致程度。他們會(huì)幫助銷(xiāo)售員深度分析自己成和不成原因，摸清楚問(wèn)題關(guān)鍵在哪里。比如，面對(duì)不能快速簽單客戶(hù)，很多人都會(huì)搞不清楚哪里出問(wèn)題，其實(shí)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你不能處理他們需求，再好產(chǎn)品也是白搭。這時(shí)候我們應(yīng)該意識(shí)到，自己有沒(méi)有把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)說(shuō)清楚，而且有沒(méi)有從用戶(hù)角度去思索。好銷(xiāo)售人員并不是想要賣(mài)東西給客戶(hù)，而是幫客戶(hù)一起買(mǎi)東西。結(jié)果即使主要，不過(guò)成功往往是一個(gè)過(guò)程。沒(méi)有對(duì)細(xì)節(jié)復(fù)盤(pán)和把控，又怎么拿下之后戰(zhàn)斗？2、追目標(biāo)第31頁(yè)阿里銷(xiāo)售日常管理很簡(jiǎn)單，分為三個(gè)步驟：早開(kāi)啟、晚分享、中間抓陪訪。在早晚會(huì)議中，銷(xiāo)售團(tuán)體不是喊口號(hào)，而是愈加強(qiáng)調(diào)內(nèi)容分享；在陪訪中，重視提升銷(xiāo)售人員能力，而不是單純?yōu)榱酥苯雍瀱?。晚分享，主要以“吐槽”為主，分享成功簽單?jīng)驗(yàn)，吐槽各種奇葩客戶(hù)，讓落后者在“幫扶”下有所收獲。很顯著，阿里鐵軍根本，是整個(gè)體系都是在處理銷(xiāo)售人員在簽單過(guò)程中碰到問(wèn)題。幫助他們熟悉簽單方法，而不但僅是幫助他拿下一個(gè)客戶(hù)。3、拿結(jié)