導(dǎo)游人員培訓(xùn)

1、 第二章導(dǎo)游人員1導(dǎo)游人員概述導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)導(dǎo)游人員的職責(zé)導(dǎo)游人員的素質(zhì)導(dǎo)游人員資格獲取導(dǎo)游人員培訓(xùn)2導(dǎo)游概念依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證接受旅行社委派為旅游者提供向?qū)А⒅v解服務(wù)的人員3導(dǎo)游員分類(lèi)按業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。 按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游人員分為專(zhuān)職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。 按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分，導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員。 按技術(shù)等級(jí)劃分，導(dǎo)游人員分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。 4導(dǎo)游人員基本職責(zé)接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；負(fù)責(zé)向游

2、客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；配合和督促有關(guān)部門(mén)安排游客的交通、住宿、保護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全；反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)；耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。5海外領(lǐng)隊(duì)職責(zé)全程服務(wù)，旅途向?qū)?領(lǐng)隊(duì)行前應(yīng)向旅游團(tuán)介紹旅游目的國(guó)（地）概況及注意事項(xiàng)；陪同旅游團(tuán)的全程參觀游覽活動(dòng)，積極提供必要的旅途導(dǎo)游和生活服務(wù)。落實(shí)旅游合同 領(lǐng)隊(duì)要監(jiān)督但更要配合旅游目的國(guó)（地）的全陪、地陪安排好旅游計(jì)劃，組織好游覽活動(dòng)，全面落實(shí)旅游合同。作好組織和團(tuán)結(jié)工作 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極關(guān)注并聽(tīng)取游客的要求和意見(jiàn)，做好旅游團(tuán)的組織工作，維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)游客的積極性，保證旅游活

3、動(dòng)順利進(jìn)行。協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)權(quán)益、解決難題 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)與接待方旅行社的聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)游客的建議、要求、意見(jiàn)乃至投訴，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益，遇到麻煩和微妙問(wèn)題時(shí)出面斡旋或解決。6全陪職責(zé)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 按照旅游合同或約定實(shí)施組團(tuán)旅行社的接待計(jì)劃；監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質(zhì)量。聯(lián)絡(luò)工作 負(fù)責(zé)旅游過(guò)程中同組團(tuán)旅行社和各地接待旅行社的聯(lián)絡(luò)，做好旅行各站的銜接工作，掌握旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性。組織協(xié)調(diào)工作 協(xié)調(diào)旅游團(tuán)與地方接待旅行社及地方導(dǎo)游人員之間、領(lǐng)隊(duì)與地方導(dǎo)游人員、司機(jī)等各方面接待人員之間的合作關(guān)系；協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng)，聽(tīng)取游客的意見(jiàn)。維護(hù)安全、處理問(wèn)題 維護(hù)游客旅游

4、過(guò)程中的人身和財(cái)物安全，處理好各類(lèi)突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)和要求，力所能及地處理游客的意見(jiàn)、要求乃至投訴。宣傳、調(diào)研工作 耐心解答游客的問(wèn)詢(xún)，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、協(xié)助開(kāi)發(fā)、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和市場(chǎng)促銷(xiāo)。7地陪職責(zé) 安排旅游活動(dòng) 嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)。 做好接待工作 認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)氐慕铀头?wù)和行、游、住、食、購(gòu)、娛等服務(wù)；與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，按照旅游接待協(xié)議做好當(dāng)?shù)芈糜谓哟ぷ?。?dǎo)游講解 負(fù)責(zé)旅游團(tuán)（游客）在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽中的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)題，積極介紹和傳播中國(guó)（地方）文化和旅游資源。維護(hù)安全 維護(hù)游客在當(dāng)?shù)?/p>

5、旅游過(guò)程中的人身和財(cái)物安全，做好事故防范和安全提示工作。 處理問(wèn)題 妥善處理旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系，以及游客在當(dāng)?shù)芈糜芜^(guò)程中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。8景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)導(dǎo)游講解 負(fù)責(zé)所在景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游講解，解答游客的問(wèn)詢(xún)。 安全提示 提醒游客在參觀游覽過(guò)程中注意安全，并給以必要的協(xié)助。結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。9導(dǎo)游素質(zhì)要求良好的思想品德 淵博的知識(shí) 較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神 較高的導(dǎo)游技能 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和進(jìn)取精神 身心健康 10導(dǎo)游人員紀(jì)律要求（一）忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國(guó)家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向游客談

6、及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。（二）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度1導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃，安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)；在旅行、游覽中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)游客的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。2在旅行、游覽中，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況時(shí)，提早向游客作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。（三）自覺(jué)遵紀(jì)守法1導(dǎo)游人員要嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒；也不得索要、接受反動(dòng)、黃色書(shū)刊畫(huà)及音像制品。2導(dǎo)游人員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外游客兌

7、換、索取外匯。3導(dǎo)游人員不得向游客兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)游客的物品；不偷盜游客的財(cái)物。旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第五款：“導(dǎo)游員私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款”。4導(dǎo)游人員不能欺騙、脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫游客消費(fèi)。5導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)。旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第八條第六款：“導(dǎo)游員索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的2倍?！?導(dǎo)游人員不得向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物。7導(dǎo)游人員不得營(yíng)私舞弊、假公濟(jì)私，不大吃大喝。（四）自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格1導(dǎo)游人員不得“游而不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松

8、懈，不本位主義，不推諉責(zé)任。旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)第九條：“導(dǎo)游員在旅游行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金”。2導(dǎo)游人員要關(guān)心游客，不態(tài)度冷漠，不敷衍了事，不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。3導(dǎo)游人員不要與游客過(guò)分親近；不介入旅游團(tuán)內(nèi)部的矛盾和糾紛，不在游客之間撥弄是非；對(duì)待游客要一視同仁，不厚此薄彼。4導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。5導(dǎo)游人員不得迎合個(gè)別游客的低級(jí)趣味在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。11導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)注意小節(jié)導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單

9、獨(dú)去異性游客的房間。導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。導(dǎo)游人員不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室。導(dǎo)游人員飲酒量不要超過(guò)自己酒量的1/3。12導(dǎo)游人員管理依據(jù)導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法的規(guī)定，將導(dǎo)游人員扣分的違規(guī)行為歸納為27種：1扣除10分的行為 有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行； 誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目； 有毆打或謾罵旅游者行為； 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)； 未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)；因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失。2扣除8分的行為拒絕、逃避檢查，或欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容；未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其它任何方式

10、直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。3扣除6分的行為向旅游者兜售物品或購(gòu)買(mǎi)旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)；講解質(zhì)量差或不講解；私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門(mén)救助。4扣除4分的行為私自帶人隨團(tuán)游覽；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩戴導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗。5扣除2分的行為未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃；接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)；儀表、著裝不整潔；講解中吸煙、吃東西。導(dǎo)游人員在10分分值被扣完后，原則上要求暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，并由最后扣分的旅游行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)暫時(shí)保留其導(dǎo)游證，但要出具保留導(dǎo)游證證明，且需于10日內(nèi)通報(bào)該導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門(mén)和登記注冊(cè)單位。須說(shuō)明的是，如果是正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法部門(mén)開(kāi)具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程。事后必須接受旅游行政管理部門(mén)的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員如一次性被扣10分，須接受旅游行政管理部門(mén)的相應(yīng)規(guī)定處罰。13建立開(kāi)放有序的導(dǎo)游人員市場(chǎng)改革導(dǎo)游人員的干部身份，按自由職業(yè)者的身份進(jìn)行管理；實(shí)行導(dǎo)游人員的管理者與使用者基本上分離的制度