深圳ZZ物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)(47doc)

1、xx物業(yè)管理（深圳）有限公司質(zhì) 量 手 冊(cè)冊(cè)文件編號(hào)號(hào)：ZZZQM01 生生效日期期：20002年年3月11日版本號(hào)：A修訂號(hào)：1受控號(hào)：編寫(xiě)審核批準(zhǔn)本文件版版權(quán)屬xxx物業(yè)業(yè)管理（深圳）有限公公司所有有，任何何人未經(jīng)經(jīng)書(shū)面允允許或許許可，不不得擅自自復(fù)制和和翻印。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)修改記記錄表修改日期期修改文件件編號(hào)修改內(nèi)容容描述修改后版本/狀狀態(tài)修改批準(zhǔn)人登記人文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)目錄章節(jié)號(hào) 標(biāo)標(biāo)題10范圍圍2

2、0引用用標(biāo)準(zhǔn)30術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義40質(zhì)量量管理體體系50管理理職責(zé)60資源源管理70產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)80測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11前 言xx物業(yè)業(yè)管理（深圳）有限公公司成立立于19995年年3月，原名為為深圳市市xx城城物業(yè)管管理有限限公司，于19998年年11月月正式變變更為xxx物業(yè)業(yè)管理（深圳）有限公公司。公公司是由由xx投投資（集集團(tuán)）有有限公司司和深圳圳xx（集團(tuán)）有限公公司共同同投資經(jīng)經(jīng)營(yíng)的港港資企業(yè)業(yè)。營(yíng)業(yè)業(yè)范圍主主要有物物業(yè)管理理及物業(yè)業(yè)配套設(shè)設(shè)施的經(jīng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)務(wù)，注冊(cè)冊(cè)資金人人民幣4430萬(wàn)

3、萬(wàn)元，總總資產(chǎn)逾逾30000萬(wàn)元元，是深深圳市住住宅局首首批頒發(fā)發(fā)乙級(jí)物物業(yè)管理理資質(zhì)證證書(shū)的公公司之一一（現(xiàn)正正申報(bào)甲甲級(jí)資質(zhì)質(zhì)）。目前公司司所管理理的物業(yè)業(yè)主要有有：xxx花園、xx廣廣場(chǎng)、xxx村、xx花花園、xxx商業(yè)業(yè)大廈、xx峰峰、xxx城、xxx豪庭庭、xxx豪庭、珠海xxx商業(yè)業(yè)中心以以及即將將接管的的世界金金融中心心。管理理面積已已超過(guò)1100萬(wàn)萬(wàn)平方米米，涉及及大型百百貨商場(chǎng)場(chǎng)26萬(wàn)萬(wàn)平方米米；多層層及高層層住宅665萬(wàn)平平方米，寫(xiě)字樓樓22萬(wàn)萬(wàn)平方米米。擁有有國(guó)優(yōu)小小區(qū)一個(gè)個(gè)，省優(yōu)優(yōu)小區(qū)二二個(gè)，市市優(yōu)小區(qū)區(qū)五個(gè)。公司已全全面導(dǎo)入入和推行行了ISSO90001：20000國(guó)

4、際際標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用制制度化、程序化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的管管理手段段，開(kāi)展展科學(xué)管管理和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。與此此同時(shí)公公司還建建立了競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制制和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制，使公司司凝聚了了一大批批物業(yè)管管理各崗崗位的優(yōu)優(yōu)秀人才才。正是是這些先先進(jìn)的管管理方式式和優(yōu)秀秀人員使使企業(yè)始始終保持持持續(xù)發(fā)發(fā)展勢(shì)頭頭，并形形成了“低成本本、高服服務(wù)、人人性化”為核心心的管理理特色，得到了了發(fā)展商商、業(yè)主主、商戶戶和顧客客的普遍遍贊譽(yù)。公司地址址：深圳圳市xxx區(qū)xxx中路xxx商廈廈頂層BB董事長(zhǎng)：xx總經(jīng)理：xx聯(lián)系電話話：（007555）8xxx0郵編：55180001傳真：（07555）88xx88文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè)

5、碼：44文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11頒布令本質(zhì)量手手冊(cè)是根根據(jù)GBB/T1190001-220000 iidt ISSO90001：20000質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求制制定的，手冊(cè)中中各章節(jié)節(jié)由管理理者代表表統(tǒng)一組組織編制制，經(jīng)討討論會(huì)審審后匯整整成冊(cè)，并提交交總經(jīng)理理批準(zhǔn)，頒布實(shí)實(shí)施，適適用于本本公司物物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)、管理理、服務(wù)務(wù)運(yùn)作。本質(zhì)量手手冊(cè)對(duì)內(nèi)內(nèi)作為質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量活動(dòng)的的綱領(lǐng)性性文件，是全體體員工質(zhì)質(zhì)量行為為的規(guī)范范和準(zhǔn)則則，是本本公司質(zhì)質(zhì)量體系系建立和和實(shí)施的的最低限限度要求求；對(duì)外外則闡明明公司的的質(zhì)量保保證體系系，是本本公司質(zhì)質(zhì)量保證證能力

6、的的證明及及第三方方質(zhì)量體體系認(rèn)證證的依據(jù)據(jù)，一經(jīng)經(jīng)發(fā)布，全體員員工必須須認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)，嚴(yán)嚴(yán)格遵守守和認(rèn)真真貫徹各各項(xiàng)規(guī)定定和要求求，不懈懈努力，以保證證和提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量?，F(xiàn)予批準(zhǔn)準(zhǔn)頒發(fā)，并予以以實(shí)施。望公司司各部門(mén)門(mén)、各管管理處全全體員工工遵照?qǐng)?zhí)執(zhí)行?？偨?jīng)理： 二OOO二年年三月一一日文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：55文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11xx物業(yè)業(yè)管理（深圳）有限公公司組織織架構(gòu)圖圖董 事 長(zhǎng)總經(jīng)理總 經(jīng) 理副總經(jīng)理（管理者代表）總 經(jīng) 理 助 理工程部ISO9000辦公室中心倉(cāng)財(cái)務(wù)部行政人事部xx花園管理處xx廣場(chǎng)管理處xx村管理處xx城.xx

7、峰管理處xx花園管理處xx湖豪庭管理處xx豪庭管理處表示不不在質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證范圍圍內(nèi)文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/1文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/111.0 范圍圍1.1 總則：本公司有有能力穩(wěn)穩(wěn)定地提提供滿足足客戶和和適用法法律法規(guī)規(guī)要求的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)。本公司通通過(guò)質(zhì)量量體系的的有效應(yīng)應(yīng)用，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，以確確保滿足足客戶需需求，符符合法律律法規(guī)要要求，達(dá)達(dá)到增強(qiáng)強(qiáng)客戶滿滿意度之之目的。1.2 運(yùn)運(yùn)用：本公司的的產(chǎn)品是是物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)，物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程決定了了此產(chǎn)品品不涉及及到產(chǎn)品品的設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)，故刪刪除標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)7.33節(jié)。文件

8、名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/1文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/112.0 引引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 本本手冊(cè)是是直接引引用ISSO90001：20000（質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)而編編成，若若有法律律法規(guī)及及其它行行業(yè)要求求會(huì)在質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)或其它它文件上上注明。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/3文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/113.0 術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義供方：提提供產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。組織：職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員及設(shè)施施。顧客：接接受產(chǎn)品品的組織織或個(gè)人人。過(guò)程：一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)

9、聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)。要求：明明示的，通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望。顧客滿意意：顧客客對(duì)其要要求已被被滿足的的程度的的感受。房屋完好好率：完完好房屋屋的建筑筑面積加加上基本本完好房房屋面積積之和 占總的的房屋建建筑面積積的百分分比。即即：全部所管房建筑面積完好房建筑面積+基本完好房建筑面積100%房屋完好好率= 注：完好好房指所所管房屋屋中結(jié)構(gòu)構(gòu)構(gòu)件安安全可靠靠，裝修修、設(shè)備備完整，基本無(wú)無(wú)損壞，僅需需小修即即可安全全使用的的房屋；基本完完好房指指所管房房屋中結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)件件安全基本可可靠，裝裝修、設(shè)設(shè)備的個(gè)個(gè)別部件件有影響響使用的的破損，通過(guò)一一般維修修即可恢復(fù)使使用功能能的房

10、屋屋。完好房和和基本完完好房面面積以房屋完完損等級(jí)級(jí)年度核核定表為準(zhǔn)。全部所管管房建筑筑面積指指管理處處轄區(qū)所所管房屋屋建筑面面積之和和。100%維修總次數(shù)及時(shí)維修次數(shù)維修及時(shí)時(shí)率=注：及時(shí)時(shí)維修次次數(shù)指計(jì)計(jì)算期內(nèi)內(nèi)從維修修申請(qǐng)開(kāi)開(kāi)始半小小時(shí)內(nèi)維維修工到到場(chǎng)并開(kāi)開(kāi)展工作作，并且且維修修申請(qǐng)單單顯示示“及時(shí)”的單數(shù)數(shù)之和。維修總次次數(shù)指計(jì)計(jì)算期內(nèi)內(nèi)提供維維修、安安裝服務(wù)務(wù)的總次次數(shù)，以以維修修申請(qǐng)單單為準(zhǔn)準(zhǔn)。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22/3文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11維修總次數(shù)維修合格率=100%合格維修次數(shù)注：合格格維修次次數(shù)指計(jì)計(jì)算期內(nèi)內(nèi)維修修申請(qǐng)

11、單單顯示示“滿意”的單數(shù)數(shù)之和。維修總次次數(shù)指計(jì)計(jì)算期內(nèi)內(nèi)提供維維修、安安裝服務(wù)務(wù)的總次次數(shù)，以以維修修申請(qǐng)單單為準(zhǔn)準(zhǔn)。公用設(shè)施施指轄區(qū)區(qū)內(nèi)公用用的道路路、電梯梯、水泵泵、發(fā)電電機(jī)等機(jī)機(jī)電設(shè)備備、排水水管、雨雨水管、室外各各專(zhuān)業(yè)井井蓋、化化糞池、路燈、垃圾箱箱。某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間某種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)行時(shí)間+故障停機(jī)時(shí)間100%機(jī)電設(shè)備備完好率率=某類(lèi)公用設(shè)施完好數(shù)數(shù)100%某類(lèi)公用設(shè)施配套數(shù)公共設(shè)施施完好率率=注：某種種設(shè)備（系統(tǒng)）正常運(yùn)運(yùn)行時(shí)間間和故障障停機(jī)時(shí)時(shí)間以相相應(yīng)的“值班運(yùn)運(yùn)行記錄錄表”為準(zhǔn)。某類(lèi)公用用設(shè)施完完好數(shù)指指同類(lèi)型型設(shè)施中中經(jīng)檢查查功能外外觀完好好的數(shù)量量之和，

12、以日日常巡查查記錄表表為準(zhǔn)準(zhǔn)。某類(lèi)公用用設(shè)施配配套數(shù)指指有據(jù)可可查的配配套數(shù)量量，包括括后來(lái)增增加的數(shù)數(shù)量。消防設(shè)備、器材總數(shù)消防設(shè)備、器材完好數(shù)100%消防設(shè)備備、器材材完好率率=注：消防防設(shè)備、器材完完好數(shù)指指按有關(guān)關(guān)要求配配備并登登記在冊(cè)冊(cè)、經(jīng)檢檢查功能能外觀完完好的消消防設(shè)備備、器材材數(shù)量之之和。消防設(shè)備備、器材材總數(shù)指指按有關(guān)關(guān)要求配配備并登登記在冊(cè)冊(cè)的消防防設(shè)備、器材總總數(shù)。年度內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、刑事案件及交通事故總數(shù)消防設(shè)備備、器材材完好數(shù)數(shù)及總數(shù)數(shù)，以消防系系統(tǒng)檢查查記錄表表和消防設(shè)設(shè)施器材材登記表表為準(zhǔn)準(zhǔn)。100%轄區(qū)總?cè)藬?shù)火災(zāi)、刑刑事案件件及交通通事故年年發(fā)生率率= 文件名稱(chēng)稱(chēng)

13、：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33/3文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11注：年度度內(nèi)發(fā)生生的火災(zāi)災(zāi)、刑事事案件及及交通事事故總數(shù)數(shù)指計(jì)算算年度內(nèi)內(nèi)在轄區(qū)區(qū)發(fā)生并并經(jīng)消防防、公安安、交通通主管機(jī)機(jī)關(guān)備案案確認(rèn)的的火災(zāi)、刑事案案件及交交通事故故的數(shù)量量總和，以火火災(zāi)、刑刑事案件件及交通通事故年年度統(tǒng)計(jì)計(jì)表為為準(zhǔn)。轄區(qū)總?cè)巳藬?shù)以公公安部門(mén)門(mén)登記備備案的轄轄區(qū)居住住人口年年平均數(shù)數(shù)為準(zhǔn)。清掃、保保潔率：清潔工工人對(duì)劃劃分的責(zé)責(zé)任區(qū)域域按規(guī)定定的清掃掃頻率，實(shí)施了了清掃和和保潔，清潔主主管（或或檢查人人員）檢檢查未發(fā)發(fā)現(xiàn)垃圾圾，則清清掃、保保潔率為為1000%。檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)大面積積（

14、11平方米米）或大大宗垃圾圾每處（宗）扣扣減2個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)小面積積（1平方方米）或或小宗垃垃圾（煙煙頭、紙紙屑、痰痰跡）每每處（宗宗）扣減減0.11百分點(diǎn)點(diǎn)。每份顧客滿意度調(diào)查表滿意數(shù)調(diào)查表份數(shù)每份表的項(xiàng)目數(shù)100%顧客滿意意率=注：每份份顧客意意見(jiàn)調(diào)查查表滿意意數(shù)指每每份收回回的顧客客意見(jiàn)調(diào)調(diào)查表中中顧客認(rèn)認(rèn)可的滿滿意或基基本滿意意項(xiàng)目數(shù)數(shù)之和。調(diào)查表份份數(shù)指某某次組織織調(diào)查時(shí)時(shí)，向顧顧客發(fā)出出并回收收顧客客滿意度度調(diào)查表表中固固定項(xiàng)目目的數(shù)量量。其它術(shù)語(yǔ)語(yǔ)均可查查閱GBB/T119000020000iddtISSO90001：20000基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼

15、：11/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/114.0 質(zhì)質(zhì)量管理理體系4.1 總總要求4. 11. 11 按ISSO90001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立立公司的的質(zhì)量手手冊(cè)、程程序文件件、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)及相關(guān)關(guān)的質(zhì)量量記錄表表格等一一、二、三級(jí)質(zhì)質(zhì)量體系系文件，在全公公司予以以實(shí)施和和堅(jiān)持下下去，并并不斷改改進(jìn)。 公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的過(guò)過(guò)程包括括質(zhì)量管管理體系系管理職職責(zé)、 資源管管理、產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、監(jiān)視視和測(cè)量量等過(guò)程程。公司質(zhì)量量管理體體系所需需的過(guò)程程以及提提供的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)均在在ISSO90001質(zhì)質(zhì)量管理理體系要求的控制制范圍之之內(nèi)。并并對(duì)其過(guò)過(guò) 程程進(jìn)行策策劃

16、，形形成了具具體的質(zhì)質(zhì)量管理理體系一一、二、三級(jí)文文件。 公司質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件運(yùn)作作能確保保提供這這些過(guò)程程的有效效運(yùn)作 和控控制所要要求的準(zhǔn)準(zhǔn)則和方方法。能確保提提供質(zhì)量量管理體體系過(guò)程程和所需需的資源源和信息息，以支支持這 些過(guò)過(guò)程的運(yùn)運(yùn)作和對(duì)對(duì)這些過(guò)過(guò)程的監(jiān)監(jiān)視。能確保可可以測(cè)量量、監(jiān)視視和分析析這些過(guò)過(guò)程。 能確保保實(shí)施必必要的措措施，以以實(shí)現(xiàn)這這些過(guò)程程所策劃劃的結(jié)果果和這些些過(guò)程的的持續(xù)改改進(jìn)。4. 11. 22 物業(yè)業(yè)管理過(guò)過(guò)程圖文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11物業(yè)管理的策劃階段物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段物

17、業(yè)管理的早期介入制定物業(yè)管理方案物業(yè)管理處的設(shè)置與擬定人員編制物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)規(guī)章制度的制定物業(yè)管理的啟動(dòng)階段物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段物業(yè)的接管驗(yàn)收業(yè)主入住產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的正式成立系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常綜合服務(wù)與管理4. 1. 3 公司的外包項(xiàng)目有（不限于此）：電梯維修保養(yǎng)、消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、水池清洗、垃圾清運(yùn)、環(huán)境消殺、外墻清洗。 上述外包過(guò)程的控制按供方的選擇控制程序予以控制。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/114.2 文文件要求求4. 22. 11總則 公公司的質(zhì)質(zhì)量管理理體系文文件

18、由質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序序文件、作業(yè)導(dǎo)導(dǎo)書(shū)及相相關(guān)的質(zhì)質(zhì)量記錄錄表格等等組成。工作手冊(cè)、質(zhì)量記錄表格質(zhì)量手冊(cè)程序文件4. 22. 22質(zhì)量手手冊(cè) 本質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的主要要內(nèi)容包包括:公司質(zhì)量量管理體體系的范范圍，包包括合理理的刪減減（見(jiàn)11.2）。為質(zhì)量管管理體系系編制的的形成文文件的程程序或?qū)?duì)其引用用。c) 對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系過(guò)程的的相互作作用的表表述。本質(zhì)量手手冊(cè)對(duì)內(nèi)內(nèi)用于質(zhì)質(zhì)量管理理，對(duì)外外用于質(zhì)質(zhì)量保證證能力的的證實(shí)。其制訂、批準(zhǔn)、標(biāo)識(shí)、分發(fā)、使用、更改、換版、保存按按文件件和資料料控制程程序作作業(yè)。4.2.3文件件控制質(zhì)量體系系文件的的控制按按文件件和資料料控制程程序予予以控制制，確保

19、保了文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：44/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 在以下下方面得得到控制制：質(zhì)量體系系文件經(jīng)經(jīng)公司最最高管理理者批準(zhǔn)準(zhǔn)予以發(fā)發(fā)布，以以確保文文件是充充分與適適宜的；必要時(shí)對(duì)對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審與更新新，并再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；確保文件件的更改改和現(xiàn)行行修訂狀狀態(tài)得到到識(shí)別；確保在質(zhì)質(zhì)量運(yùn)行行范圍內(nèi)內(nèi)的各部部門(mén)、各各管理處處可獲得得有關(guān)版版本的適適用文件件；確保文件件保持清清晰，易易于識(shí)別別；確保外來(lái)來(lái)文件得得到識(shí)別別，并控控制其分分發(fā)；防止作廢廢文件的的非預(yù)期期使用，若因任任何原因因而保留留作廢文文件時(shí)，對(duì)這些些文件進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)識(shí)。4.

20、22 .44質(zhì)量記記錄的控控制按質(zhì)量記記錄控制制程序予以控控制。質(zhì)量記記錄控制制程序規(guī)定了了質(zhì)量記記錄的標(biāo)標(biāo)識(shí)、貯貯存、檢檢索、保保護(hù)、保保存期限限和處置置所需的的控制。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.0 管理理職責(zé)5.1 管管理承諾諾a) 公公司最高高管理層層采用各各種方式式，對(duì)公公司員工工進(jìn)行宣宣導(dǎo)、傳傳達(dá)滿足足客戶和和法律、法規(guī)要要求的重重要性。b) 公公司最高高管理者者制定質(zhì)質(zhì)量方針針（見(jiàn)55.3）和確保保達(dá)成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)（見(jiàn)55. 44. 11）。按內(nèi)部部質(zhì)量審審核程序序規(guī)定定進(jìn)行內(nèi)內(nèi)審，每每年至少少舉行

21、一一次由總總經(jīng)理主主持的管管理評(píng)審審。公司最高高管理層層為確保保質(zhì)量管管理體系系的有效效運(yùn)行和和控制提提供必要要的資源源。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.2 以客客戶為中中心公司最高高管理層層以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶滿滿意為目目標(biāo)，引引導(dǎo)公司司全體人人員在此此目標(biāo)下下開(kāi)展工工作。公司最高高管理層層向公司司職工宣宣導(dǎo)傳達(dá)達(dá)滿足客客戶和法法律、法法規(guī)要求求的重要要性（55. 11 . a）。按7. 2要求求，將客客戶的要要求具體體到我們們?yōu)槠涮崽峁┓?wù)務(wù)中去。按8. 2. 1的要要求，測(cè)測(cè)量和感感知客戶戶的滿意意和期望望，并進(jìn)進(jìn)行

22、分析析和加以以改進(jìn)，以持續(xù)續(xù)不斷地地提高客客戶對(duì)我我們的滿滿意度。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.3 質(zhì)質(zhì)量方針針5. 33. 11公司的的質(zhì)量方方針是：科學(xué)規(guī)規(guī)范的管管理、竭竭誠(chéng)高效效的服務(wù)務(wù)，營(yíng)造造安全、舒適、文明的的生活和和工作環(huán)環(huán)境。 我我們的質(zhì)質(zhì)量方針針是根據(jù)據(jù)公司的的實(shí)際情情況制定定的，所所提出的的質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要要求都能能做到有有效地貫貫徹執(zhí)行行，任何何一項(xiàng)管管理與服服務(wù)工作作都與文文件規(guī)定定的程序序一致，它依據(jù)據(jù)于：“真實(shí)、敬業(yè)、求實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)業(yè)精神。b) 以以創(chuàng)造良良好的社社會(huì)效益益、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益

23、、環(huán)境效效益為管管理原則則。建立科學(xué)學(xué)的、規(guī)規(guī)范的和和系統(tǒng)的的質(zhì)量管管理體系系，依法法管理。d) 實(shí)實(shí)行“先培訓(xùn)訓(xùn)后上崗崗”，使每每一個(gè)員員工對(duì)公公司質(zhì)量量方針和和崗位工工作質(zhì)量量要求以以及顧客客的需求求有足夠夠的了解解，明白白自己的的工作對(duì)對(duì)公司整整體質(zhì)量量將產(chǎn)生生影響，確保公公司的信信譽(yù)和使使顧客滿滿意。 所有工工作和控控制都建建立在以以“預(yù)防為為主”的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，以以防止不不合格的的產(chǎn)生。 確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效運(yùn)行行，并能能不斷改改進(jìn)。5. 33. 22公司最最高管理理層每年年應(yīng)在適適當(dāng)時(shí)對(duì)對(duì)質(zhì)量方方針進(jìn)行行評(píng)審，根據(jù)顧顧客的要要求，對(duì)對(duì)質(zhì)量方方針與物物業(yè)管理理市場(chǎng)、顧客、公司發(fā)發(fā)展

24、是否否相適宜宜進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)。所所有評(píng)審審應(yīng)記錄錄并保存存評(píng)審記記錄。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：44/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.4 策策劃5. 44. 11 質(zhì)量目目標(biāo) 本公公司對(duì)業(yè)業(yè)主（顧顧客）作作出如下下質(zhì)量目目標(biāo)的承承諾：房屋完好好率達(dá)998%以以上；維修及時(shí)時(shí)率955%以上上；維修合格格率1000%；公用設(shè)施施完好率率95%以上；消防設(shè)備備設(shè)施器器材完好好率988%以上上；火災(zāi)、刑刑事案件件及交通通事故發(fā)發(fā)生率11以下；機(jī)動(dòng)車(chē)輛輛遺失率率為0；清掃保潔潔率988%；住宅小區(qū)區(qū)綠化覆覆蓋率335%以以上；顧客滿意意率達(dá)995%；為實(shí)現(xiàn)上上

25、述質(zhì)量量目標(biāo)，公司依依據(jù)GBB/T1190001：220000-ISSO90001：20000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)建立質(zhì)質(zhì)量體系系，對(duì)服服務(wù)過(guò)程程實(shí)施有有效控制制、評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)進(jìn)，使各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)都都處于受受控狀態(tài)態(tài)。5. 44. 22 質(zhì)質(zhì)量管理理體系策策劃 a) 管理理者代表表應(yīng)組織織策劃達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)所需的的質(zhì)量管管理體系系。策劃劃的結(jié)果果滿足44.1要要求并形形成文件件。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：55/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 b) 這種種策劃應(yīng)應(yīng)包括： （11）質(zhì)量量管理體體系所需需過(guò)程，允許的的剪裁及及其說(shuō)明明：（2）質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需資源

26、源；（3）質(zhì)質(zhì)量管理理體系所所需的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。c）策劃劃引起的的質(zhì)量管管理體系系更改的的控制（1）質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的任何更更改均應(yīng)應(yīng)經(jīng)權(quán)限限人批準(zhǔn)準(zhǔn)；（2）更更改過(guò)程程不應(yīng)影影響質(zhì)量量管理體體系的完完整性。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：66/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115.5 職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5. 55. 11職責(zé)和和權(quán)限a) 總總經(jīng)理（1） 制定公公司經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略和和方針，批準(zhǔn)發(fā)發(fā)布公司司質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；（2）任任命管理理者代表表；（3）確確定公司司組織機(jī)機(jī)構(gòu)，界界定機(jī)構(gòu)構(gòu)職責(zé)；（4）批批準(zhǔn)公司司質(zhì)量量手冊(cè)；（5）主主持對(duì)物物業(yè)管

27、理理項(xiàng)目合合同或標(biāo)標(biāo)書(shū)的評(píng)評(píng)審；（6）主主持管理理評(píng)審，確定改改進(jìn)的總總體目標(biāo)標(biāo)；（7）作作為公司司最高質(zhì)質(zhì)量責(zé)任任人，對(duì)對(duì)公司物物業(yè)管理理質(zhì)量負(fù)負(fù)最終責(zé)責(zé)任。b) 管管理者代代表（1）按按照ISSO90001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)建立立、實(shí)施施和保持持質(zhì)量體體系；（2）向向總經(jīng)理理報(bào)告質(zhì)質(zhì)量體系系的運(yùn)行行情況，協(xié)助總總經(jīng)理組組織實(shí)施施管理評(píng)評(píng)審，對(duì)對(duì)質(zhì)量體體系的符符合性和和有效性性負(fù)全面面責(zé)任。（3）主主持內(nèi)部部質(zhì)量審審核；（4）負(fù)負(fù)責(zé)處理理重大的的質(zhì)量事事故；（5）外外部相關(guān)關(guān)機(jī)構(gòu)的的溝通和和聯(lián)絡(luò)；（6）定定期檢查查各管理理處的顧顧客滿意意度調(diào)查查情況。 c) 行政人人事部文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：

28、77/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11（1）全全面負(fù)責(zé)責(zé)行政、人事各各項(xiàng)日常常事務(wù)工工作；（2）負(fù)負(fù)責(zé)組織織員工內(nèi)內(nèi)外部培培訓(xùn)工作作；（3）負(fù)負(fù)責(zé)公司司員工的的聘用、辭退、考核與與監(jiān)察等等工作；（4）負(fù)負(fù)責(zé)公司司有關(guān)行行政文件件和資料料的控制制；（5）協(xié)協(xié)調(diào)各部部門(mén)工作作；（6）負(fù)負(fù)責(zé)公司司行政辦辦公費(fèi)用用的預(yù)算算編制、審核控控制工作作；（7）負(fù)負(fù)責(zé)員工工工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)報(bào)，工資資表的審審核、考考勤的復(fù)復(fù)核工作作。d）財(cái)務(wù)務(wù)部（1）全全面負(fù)責(zé)責(zé)會(huì)計(jì)核核算、財(cái)財(cái)務(wù)管理理和統(tǒng)計(jì)計(jì)工作；（2）根根據(jù)有關(guān)關(guān)政策法法規(guī)核定定物業(yè)收收費(fèi)項(xiàng)目目和制定定收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；（3）負(fù)

29、負(fù)責(zé)編制制公司財(cái)財(cái)務(wù)計(jì)劃劃，做好好預(yù)、決決算工作作，監(jiān)督督資金和和資產(chǎn)的的安全運(yùn)運(yùn)作，廣廣開(kāi)財(cái)源源，增收收節(jié)支；（4）對(duì)對(duì)公司收收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)程序監(jiān)監(jiān)管和控控制；（5）負(fù)負(fù)責(zé)各管管理處收收支審核核及收支支項(xiàng)目的的公布；（6）參參與公司司競(jìng)投標(biāo)標(biāo)方案的的編制和和執(zhí)行合合同評(píng)審審；（7）定定期進(jìn)行行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)庫(kù)房房物品按按規(guī)定嚴(yán)嚴(yán)格管理理。工程部 （1）負(fù)負(fù)責(zé)公司司所轄房房屋建筑筑、機(jī)電電設(shè)備、公共設(shè)設(shè)施設(shè)備備、場(chǎng)地地等技術(shù)術(shù)管理及及大中型型維修保保養(yǎng)計(jì)劃劃的組織織檢查、監(jiān)督；文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：88/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11（2）負(fù)負(fù)責(zé)設(shè)備備調(diào)

30、試至至驗(yàn)收階階段的組組織協(xié)調(diào)調(diào)工作；（3）負(fù)負(fù)責(zé)公司司機(jī)電設(shè)設(shè)備（設(shè)設(shè)施）工工程維修修等方面面采購(gòu)計(jì)計(jì)劃的審審核工作作；（4）負(fù)負(fù)責(zé)公司司計(jì)量器器的建檔檔、檢測(cè)測(cè)工作；（5）對(duì)對(duì)各管理理處工程程維修部部工作的的檢查、指導(dǎo)。f）ISSO90000辦辦公室（1）負(fù)負(fù)責(zé)公司司物業(yè)管管理質(zhì)量量體系的的建立、實(shí)施和和保持工工作；（2）負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量體系文文件和資資料的控控制；（3）及及時(shí)向管管理者代代表報(bào)告告質(zhì)量體體系運(yùn)行行情況；（4）負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量記錄的的管理；（5）負(fù)負(fù)責(zé)內(nèi)部部質(zhì)量審審核的實(shí)實(shí)施和跟跟進(jìn)；（6）負(fù)負(fù)責(zé)物業(yè)業(yè)管理質(zhì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)計(jì)分析工工作； g) 中心心倉(cāng)庫(kù)（1）負(fù)負(fù)責(zé)公司司各部門(mén)門(mén)、各管管理

31、處申申購(gòu)物品品計(jì)劃的的審核、報(bào)批、采購(gòu)工工作；（2） 對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)調(diào)查，確確定定點(diǎn)點(diǎn)供應(yīng)商商，確保保所采購(gòu)購(gòu)物品的的價(jià)格合合理、質(zhì)質(zhì)量符合合標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)及及時(shí)。（3）隨隨時(shí)跟蹤蹤各管理理處的物物品使用用情況；（4）負(fù)負(fù)責(zé)組織織采購(gòu)物物品的驗(yàn)驗(yàn)收工作作。 h) 各管管理處文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：99/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11（1）貫貫徹執(zhí)行行物業(yè)管管理公司司的工作作方針、決策、計(jì)劃和和各項(xiàng)指指令；（2）落落實(shí)和完完成本管管理處物物業(yè)管理理各項(xiàng)工工作指標(biāo)標(biāo)；（3）制制定本管管理處各各項(xiàng)工作作計(jì)劃并并組織實(shí)實(shí)施、檢檢查落實(shí)實(shí)；（4）負(fù)負(fù)責(zé)本管管理

32、處物物業(yè)入伙伙管理、裝修管管理、日日常物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)的實(shí)實(shí)施和檢檢驗(yàn)工作作；（5）嚴(yán)嚴(yán)格控制制日常管管理費(fèi)用用支出，按規(guī)定定收取各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)費(fèi)用；（6）對(duì)對(duì)員工的的招聘和和解聘有有建議權(quán)權(quán)；（7）負(fù)負(fù)責(zé)員工工的培訓(xùn)訓(xùn)和考核核；（8）保保持與居居委會(huì)、派出所所等相關(guān)關(guān)部門(mén)的的良好關(guān)關(guān)系，配配合有關(guān)關(guān)部門(mén)抓抓好本轄轄區(qū)的治治安防范范和計(jì)劃劃生育等等方面的的工作；（9）做做好業(yè)主主與開(kāi)發(fā)發(fā)商、施施工單位位溝通的的橋梁，作好驗(yàn)驗(yàn)收和質(zhì)質(zhì)量反饋饋信息。5. 55. 22 管理理者代表表（見(jiàn)任命書(shū)書(shū)和條條款5. 5. 1）5. 55. 33 內(nèi)內(nèi)部溝通通 各部門(mén)崗崗位職責(zé)責(zé)和本手手冊(cè)條款款5. 5. 1

33、明確確了各部部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限，質(zhì)質(zhì)量管理理體系一一、二、三級(jí)文文件明確確了各部部門(mén)各崗崗位的工工作接口口，各部部門(mén)各崗崗位應(yīng)以以此為原原則，以以口頭、電話、會(huì)議、表單、傳遞、文件會(huì)會(huì)簽等形形式進(jìn)行行溝通，確保質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的有效性性。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：110/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/115. 66 管理評(píng)評(píng)審5. 66. 11 總則則公司最高高管理層層每年至至少對(duì)質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行一次次評(píng)審，以確保保質(zhì)量管管理體系系持續(xù)的的適宜性性、充分分性和有有效性。各部門(mén)門(mén)應(yīng)認(rèn)真真和有創(chuàng)創(chuàng)造性地地提報(bào)管管理評(píng)審審和輸入入特別要要預(yù)

34、知改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)和客客戶的期期望。并并對(duì)管理理評(píng)審形形成記錄錄。5. 66. 22職責(zé)總經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)主持持召開(kāi)管管理評(píng)審審會(huì)議，并簽批批評(píng)審報(bào)報(bào)告。管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)準(zhǔn)備評(píng)評(píng)審輸入入和整理理評(píng)審結(jié)結(jié)果并形形成評(píng)審審報(bào)告及及必要措措施跟蹤蹤的安排排。ISO990000辦公室室負(fù)責(zé)會(huì)會(huì)議人員員的召集集和管理理評(píng)審報(bào)報(bào)告的分分發(fā)。5. 66. 33評(píng)審的的輸入 管理評(píng)評(píng)審的輸輸入包括括：審核結(jié)果果（包括括外審及及內(nèi)審）?？蛻舯г乖辜翱蛻魬魸M意度度測(cè)量結(jié)結(jié)果。c) 過(guò)過(guò)程業(yè)績(jī)績(jī)和服務(wù)務(wù)的符合合性。d) 預(yù)預(yù)防和糾糾正措施施的狀況況。e) 以以往管理理評(píng)審的的跟蹤措措施及改改善結(jié)果果。f) 在在策劃過(guò)過(guò)程

35、中對(duì)對(duì)質(zhì)量體體系的更更改。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：111/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11g) 改改進(jìn)的建建議5. 66. 44評(píng)審輸輸出為質(zhì)量管理理體系及及其過(guò)程程有效性性的改進(jìn)進(jìn)。與客戶要要求有關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品的改進(jìn)進(jìn)。資源需求求。5. 66. 55記錄要要求 管理評(píng)評(píng)審會(huì)議議及評(píng)審審結(jié)果應(yīng)應(yīng)留下如如下記錄錄： a) 管理評(píng)評(píng)審會(huì)議議記錄；b) 管管理評(píng)審審報(bào)告； 上述記記錄由IISO990000辦公室室保管，保管期期限至少少三年。 對(duì)管理理評(píng)審輸輸出的實(shí)實(shí)施，各各部門(mén)應(yīng)應(yīng)認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行，內(nèi)審審組應(yīng)跟跟蹤驗(yàn)證證。5. 66. 66 相關(guān)關(guān)文件 Z

36、Z-OP-07 管理理評(píng)審控控制程序序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/116. 00 資源源管理6. 11 資資源的提提供公司最高高管理層層確保提提供實(shí)施施、保持持質(zhì)量管管理體系系并持續(xù)續(xù)改進(jìn)其其有效性性所需的的資源，以達(dá)到到滿足客客戶要求求，增強(qiáng)強(qiáng)客戶滿滿意的目目的。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/116. 22 人力力資源6. 22. 11總則 用人人原則為為任人為為賢，唯唯才是舉舉，人盡盡其才，量才使使用。每每個(gè)工種種每個(gè)崗崗位選用用合適的的人，對(duì)對(duì)人員

37、的的合適性性應(yīng)從教教育、培培訓(xùn)、技技能、經(jīng)經(jīng)歷和個(gè)個(gè)人潛質(zhì)質(zhì)等方面面考慮。6. 22. 22能力、培訓(xùn)和和意識(shí) 公司司對(duì)此編編制了員工培培訓(xùn)控制制程序并依此此執(zhí)行。確定崗位位及崗位位對(duì)人力力資源數(shù)數(shù)量和質(zhì)質(zhì)量的需需求。公司行政政人事部部評(píng)估每每個(gè)崗位位對(duì)能力力的需求求。進(jìn)行內(nèi)培培和外聘聘（招），選用用合適的的人員以以滿足不不同崗位位的需要要。對(duì)人員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)以滿足足崗位能能力需求求的措施施應(yīng)有記記錄。為確保各各崗位人人員的合合適性，公司對(duì)對(duì)特殊崗崗位實(shí)行行持證上上崗制度度，對(duì)全全體人員員正式聘聘用前實(shí)實(shí)行考核核的制度度。建立人事事檔案，包括教教育、培培訓(xùn)、技技能和經(jīng)經(jīng)歷方面面的記錄錄。6.

38、22. 33相關(guān)文文件 ZZ-OP-08 員工工培訓(xùn)控控制程序序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/116.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6. 33. 11公司確確保、提提供并維維護(hù)為實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的符合合性所需需的基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，包括生生產(chǎn)和辦辦公場(chǎng)所所、生產(chǎn)產(chǎn)和測(cè)量量所需的的設(shè)備、交通、運(yùn)輸和和信息溝溝通設(shè)備備。6. 33. 22相關(guān)文文件 ZZZ-OOP-009 設(shè)施設(shè)設(shè)備控制制程序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：44/4文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11工作環(huán)境境根據(jù)服務(wù)務(wù)作業(yè)的的具體要要求，公公司規(guī)定定并實(shí)施施工

39、作環(huán)環(huán)境中必必要的人人性和生生理因素素，確保保員工的的職業(yè)安安全、健健康和心心情愉快快，包括括：健康和安安全條件件；作業(yè)方法法；工作態(tài)度度；周?chē)ぷ髯鳝h(huán)境。 文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版號(hào)號(hào)/修改改狀態(tài)：A/11 產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)7. 11. 11 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃公司的的產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程程分為：顧客需需求的識(shí)識(shí)別、合合同簽訂訂、服務(wù)務(wù)提供、投訴處處理、維維修、保保養(yǎng)、采采購(gòu)等。a）對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)進(jìn)行策策劃時(shí)，應(yīng)有明明確的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)和具體體要求；b）公司司對(duì)物業(yè)業(yè)管理各各過(guò)程制制定了控控制程序序文件、工作規(guī)規(guī)程、崗崗位職責(zé)責(zé)，并配配備了相相關(guān)

40、的物物業(yè)管理理專(zhuān)業(yè)人人員，實(shí)實(shí)行對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的全過(guò)過(guò)程監(jiān)控控。c）各管管理處按按各類(lèi)程程序文件件的要求求和滿足足客戶需需要而提提供證據(jù)據(jù)，進(jìn)行行各種質(zhì)質(zhì)量記錄錄。7. 11. 22相關(guān)文文件：ZZ-OOP-004 物業(yè)管管理方案案的編制制程序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/17.2 與與客戶有有關(guān)的過(guò)過(guò)程7. 22. 11 總則則公司應(yīng)確確定：客客戶對(duì)物物業(yè)管理理服務(wù)規(guī)規(guī)定的要要求；客客戶雖未未明示，但規(guī)定定的用途途或已知知的期望望用途所所必需的的要求；與物業(yè)業(yè)管理有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)要求；組織附附加要求求。并對(duì)對(duì)其進(jìn)

41、行行必要的的評(píng)審，如有疑疑問(wèn)或其其它相關(guān)關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)過(guò)適宜的的途徑進(jìn)進(jìn)行溝通通。7. 22. 22與物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求求的確定定公司對(duì)客客戶的要要求需滿滿足：a）客戶戶規(guī)定的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量要求求或合約約上規(guī)定定的條款款。b）客戶戶雖然合合約未明明示，但但已達(dá)成成溝通一一致默契契的要求求。c）與物物業(yè)管理理服務(wù)有有關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)要求以以及其他他確定的的任何附附加要求求。7. 22. 33 與物物業(yè)管理理服務(wù)要要求有關(guān)關(guān)的要求求的評(píng)審審a）公公司在物物業(yè)管理理項(xiàng)目遞遞交投標(biāo)標(biāo)前、合合同簽訂訂及變更更前，組組織各部部門(mén)評(píng)審審項(xiàng)目有有關(guān)要求求，包括括：客戶戶明示要要求，客客戶雖未未明示，但

42、規(guī)定定的用途途或已知知的期望望用途所所必需的的要求，與項(xiàng)目目有關(guān)的的法律法法規(guī)要求求及組織織附加的的要求。確保物物業(yè)管理理服務(wù)的的要求都都已明確確，不一一致的要要求已得得到解決決，并且且公司具具有滿足足所有要要求的能能力。b）在一一般性服服務(wù)合同同簽訂之之前，管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)組織相相關(guān)部門(mén)門(mén)、文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：33/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/1人員對(duì)合合同的草草案內(nèi)容容進(jìn)行評(píng)評(píng)審。如如合同有有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)合同文文本（通用范范本），只需對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合合同文本本進(jìn)行評(píng)評(píng)審，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理批準(zhǔn)。c）當(dāng)服服務(wù)的要要求變更更時(shí)，須須重新評(píng)評(píng)審，修修改相關(guān)關(guān)

43、文件，通知相相關(guān)人員員變更服服務(wù)要求求。d）所有有評(píng)審及及評(píng)審引引起的措措施的記記錄由行行政人事事部負(fù)責(zé)責(zé)保存。e）與服服務(wù)有關(guān)關(guān)要求的的評(píng)審按按服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考評(píng)控制制程序執(zhí)行。7. 22. 44 與客客戶的溝溝通a）各各管理處處綜合管管理部、工程部部、保安安部、清清潔部在在所有合合同評(píng)審審、服務(wù)務(wù)提供過(guò)過(guò)程中，作好與與客戶的的溝通工工作，主主動(dòng)與客客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)，在充充分了解解客戶要要求的情情況下開(kāi)開(kāi)展工作作。具體體按服服務(wù)質(zhì)量量考評(píng)控控制程序序執(zhí)行行。b）各各管理處處綜合管管理部負(fù)負(fù)責(zé)客戶戶的投訴訴統(tǒng)一處處理和客客戶意見(jiàn)見(jiàn)的調(diào)查查，對(duì)以以上工作作，在顧客滿滿意度評(píng)評(píng)估控制制程序已明確確規(guī)定。并

44、據(jù)此此作好解解釋、溝溝通、處處理工作作。c）公公司應(yīng)確確定與客客戶溝通通的內(nèi)容容，包括括：服務(wù)務(wù)質(zhì)量，問(wèn)詢(xún)，合同的的處理及及其修改改，客戶戶反饋及及客戶抱抱怨，并并實(shí)施與與客戶溝溝通的有有效安排排。7. 22. 55相關(guān)文文件ZZ-OOP-112 顧客客滿意度度評(píng)估控控制程序序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：44/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/17.3 本公司司不涉及及產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)和和開(kāi)發(fā)，故刪除除本節(jié)。文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：55/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/17.4 采購(gòu)購(gòu)7.4.1 采采購(gòu)過(guò)程程公司為確

45、確保采購(gòu)購(gòu)的產(chǎn)品品符合規(guī)規(guī)定的采采購(gòu)要求求，制訂訂了供供方的選選擇控制制程序、設(shè)設(shè)施設(shè)備備控制程程序?qū)?duì)供方提提供的產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行跟蹤。公司制制定了對(duì)對(duì)供方的的選擇、評(píng)價(jià)及及重新評(píng)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)準(zhǔn)則。7.4.2采購(gòu)信信息擬采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)應(yīng)收集采采購(gòu)信息息，確保保所規(guī)定定的采購(gòu)購(gòu)要求是是充分的的與適宜宜的。采采購(gòu)信息息包括：a）產(chǎn)品品、程序序、過(guò)程程和設(shè)備備的批準(zhǔn)準(zhǔn)要求；b）人員員資格的的要求；c）質(zhì)量量管理體體系的要要求。7. 44. 33采購(gòu)產(chǎn)產(chǎn)品的驗(yàn)驗(yàn)證a）中心心倉(cāng)庫(kù)對(duì)對(duì)所采購(gòu)購(gòu)的物品品在入庫(kù)庫(kù)前組織織相關(guān)部部門(mén)參照照物品合合格證明明書(shū)、性性能說(shuō)明明書(shū)和有有關(guān)產(chǎn)品品的性能能進(jìn)行必必要的檢檢驗(yàn)，以以

46、驗(yàn)證其其是否滿滿足規(guī)定定的要求求。b）檢驗(yàn)驗(yàn)人員應(yīng)應(yīng)具有驗(yàn)驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和具備備有關(guān)技技術(shù)知識(shí)識(shí)，檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果應(yīng)應(yīng)作相應(yīng)應(yīng)標(biāo)識(shí)，對(duì)不合合格品需需作出明明顯標(biāo)識(shí)識(shí)，同時(shí)時(shí)填寫(xiě)并并妥善保保存檢驗(yàn)驗(yàn)記錄。7.4.4相關(guān)文文件文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：66/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/1a）ZZZ-OPP-100 供供方的選選擇控制制程序b）ZZZ-OPP-188采購(gòu)購(gòu)控制程程序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：77/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/17.5 服服務(wù)提供供7. 55. 11 服務(wù)務(wù)提供的的控制公司對(duì)物物業(yè)管理理中

47、的房房屋管理理、治安安、消防防、社區(qū)區(qū)文化活活動(dòng)、設(shè)設(shè)備設(shè)施施管理、清潔、綠化和和維修服服務(wù)等主主要業(yè)務(wù)務(wù)過(guò)程，將采取取以下有有效的控控制：a）各崗崗位按各各自的工工作規(guī)程程進(jìn)行工工作。b）對(duì)物物業(yè)管理理中政府府或行業(yè)業(yè)的各類(lèi)類(lèi)物業(yè)管管理法規(guī)規(guī)要求，將在相相關(guān)的程程序文件件中予以以明確，并按規(guī)規(guī)定要求求執(zhí)行。c）明確確各層次次物業(yè)管管理人員員的要求求，實(shí)施施相應(yīng)崗崗位知識(shí)識(shí)和技能能培訓(xùn)，確保其其達(dá)到相相應(yīng)要求求，對(duì)國(guó)國(guó)家規(guī)定定的特殊殊崗位工工作人員員，按國(guó)國(guó)家規(guī)定定參加資資格考試試，取得得相應(yīng)的的從業(yè)資資格，憑憑證上崗崗。d）對(duì)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)重要要生產(chǎn)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行保養(yǎng)維維修，具具體按相相關(guān)工作作規(guī)程中

48、中的有關(guān)關(guān)條款執(zhí)執(zhí)行，對(duì)對(duì)閑置及及備用設(shè)設(shè)備定期期檢查保保養(yǎng)。e）按過(guò)過(guò)程操作作要求對(duì)對(duì)服務(wù)過(guò)過(guò)程實(shí)施施監(jiān)視和和測(cè)量。f）對(duì)物物業(yè)管理理中需連連續(xù)監(jiān)控控的活動(dòng)動(dòng)，在過(guò)過(guò)程管理理中明確確按規(guī)定定執(zhí)行。7. 55. 22服務(wù)提提供的確確認(rèn)a）當(dāng)生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的結(jié)果不不能夠由由后續(xù)的的監(jiān)視或或測(cè)量加加以驗(yàn)證證時(shí)，公公司應(yīng)對(duì)對(duì)任何這這樣的特特殊過(guò)程程實(shí)施確確認(rèn)。以以證實(shí)這這些過(guò)程程文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：88/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/1實(shí)現(xiàn)所策策劃的結(jié)結(jié)果的能能力。物物業(yè)管理理的特殊殊過(guò)程內(nèi)內(nèi)容包括括：消防防演習(xí)。b）保安安部對(duì)消消防演習(xí)

49、習(xí)進(jìn)行控控制，主主要包括括：規(guī)定定消防演演習(xí)過(guò)程程的評(píng)審審和批準(zhǔn)準(zhǔn)的準(zhǔn)則則；對(duì)消消防演習(xí)習(xí)所使用用的設(shè)備備進(jìn)行認(rèn)認(rèn)可；對(duì)對(duì)人員資資格進(jìn)行行鑒定；制定相相應(yīng)的作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)；確確定記錄錄的要求求；進(jìn)行行再確認(rèn)認(rèn)。7. 55. 33標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性a）服務(wù)務(wù)人員標(biāo)標(biāo)識(shí)公司行政政人事部部負(fù)責(zé)制制定服務(wù)務(wù)人員的的服裝樣樣式和工工作牌，以便在在涉及到到服務(wù)工工作的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)，可可追查到到相應(yīng)人人員的責(zé)責(zé)任。b）服務(wù)務(wù)的標(biāo)識(shí)識(shí)和可追追溯性鑒于物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)是一一種無(wú)形形的產(chǎn)品品，其標(biāo)標(biāo)識(shí)將以以記錄方方式進(jìn)行行以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)可追溯溯性要求求。c）物品品的標(biāo)識(shí)識(shí)和可追追溯性行政人事事部、中中心倉(cāng)庫(kù)庫(kù)和各管管

50、理處應(yīng)應(yīng)對(duì)物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)中涉涉及的物物品及場(chǎng)場(chǎng)所進(jìn)行行必要的的標(biāo)識(shí)，需要時(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)可可追溯性性。d）發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品無(wú)無(wú)標(biāo)識(shí)而而可能影影響最終終產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量時(shí)，行政人人事部、中心倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)和各各管理處處負(fù)責(zé)人人應(yīng)及時(shí)時(shí)作出相相應(yīng)處理理。7. 55. 44客戶財(cái)財(cái)產(chǎn)文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：99/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/1公司各員員工應(yīng)識(shí)識(shí)別、保保護(hù)、維維護(hù)在公公司控制制下的客客戶財(cái)產(chǎn)產(chǎn)，如樓樓宇、設(shè)設(shè)備設(shè)施施、客戶戶停放地地庫(kù)國(guó)輛輛、客戶戶提供的的維修用用部件等等。若客客戶財(cái)產(chǎn)產(chǎn)發(fā)生丟丟失、損損壞或發(fā)發(fā)現(xiàn)不適適用的情情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)報(bào)告客客戶，并并采取相相

51、應(yīng)的措措施，形形成記錄錄。7. 55. 55 本公公司在內(nèi)內(nèi)部各環(huán)環(huán)節(jié)場(chǎng)所所提供適適當(dāng)防護(hù)護(hù)措施，在危險(xiǎn)險(xiǎn)進(jìn)入?yún)^(qū)區(qū)和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)有適當(dāng)當(dāng)標(biāo)識(shí)，各場(chǎng)所所均有滅滅火系統(tǒng)統(tǒng)、報(bào)警警系統(tǒng)。對(duì)外部部環(huán)境按按要求進(jìn)進(jìn)行維修修，對(duì)交交付后的的物業(yè)設(shè)設(shè)備設(shè)施施采取定定期檢查查維修。7. 55. 66相關(guān)文文件a）ZZZ-OPP-066 物物業(yè)管理理服務(wù)過(guò)過(guò)程控制制程序b）ZZZ-OPP-099 設(shè)設(shè)施設(shè)備備控制程程序c）ZZZ-OPP-144 服務(wù)務(wù)質(zhì)量考考評(píng)控制制程序文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：110/111文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/17.6監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制7.

52、 66. 11總則為證證實(shí)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)符合規(guī)規(guī)定要求求，公司司應(yīng)控制制測(cè)量活活動(dòng)及其其儀器。7. 66. 22對(duì)用于于驗(yàn)證產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量量是否符符合規(guī)定定要求的的檢驗(yàn)、測(cè)量、試驗(yàn)或或監(jiān)測(cè)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行檢定、校對(duì)和和維護(hù)。每臺(tái)檢檢測(cè)設(shè)備備都要附附上檢定定或校對(duì)對(duì)狀態(tài)的的標(biāo)簽，并進(jìn)行行周期復(fù)復(fù)檢；用用于量值值傳遞的的標(biāo)準(zhǔn)器器，需送送國(guó)家有有關(guān)計(jì)量量機(jī)構(gòu)或或國(guó)家認(rèn)認(rèn)可具有有檢定資資格的機(jī)機(jī)構(gòu)檢定定。7. 66. 33檢定或或校對(duì)工工作要按按照國(guó)家家有關(guān)檢檢定規(guī)程程進(jìn)行，暫無(wú)國(guó)國(guó)家檢定定規(guī)程的的，由工工程部計(jì)計(jì)量技術(shù)術(shù)人員制制定檢定定校對(duì)方方法。7. 66. 44 經(jīng)經(jīng)檢定或或校準(zhǔn)后后，對(duì)示示值誤

53、差差不合格格的檢測(cè)測(cè)設(shè)備，由工程程部經(jīng)理理負(fù)責(zé)評(píng)評(píng)定該設(shè)設(shè)備檢驗(yàn)驗(yàn)、試驗(yàn)驗(yàn)或監(jiān)測(cè)測(cè)結(jié)果的的有效性性。必要要時(shí)采取取適當(dāng)?shù)牡念A(yù)防和和糾正措措施。7. 66. 55用于檢檢驗(yàn)和試試驗(yàn)的測(cè)測(cè)試硬件件、測(cè)試試軟件，在使用用前進(jìn)行行檢驗(yàn)，并在規(guī)規(guī)定的周周期內(nèi)進(jìn)進(jìn)行復(fù)查查。7. 66. 66新購(gòu)置置檢測(cè)設(shè)設(shè)備必須須檢定合合格方可可投入使使用。封封存的檢檢測(cè)設(shè)備備在重新新啟用前前要經(jīng)檢檢驗(yàn)合格格后方可可使用。7. 66. 77作參考考的計(jì)量量器具，不安排排周期檢檢定，僅僅作巡回回檢查。7. 66. 88 本公公司無(wú)計(jì)計(jì)算機(jī)軟軟件用于于服務(wù)7. 66. 99相關(guān)文文件ZZ-OOP-111 檢測(cè)設(shè)設(shè)備控制制程序

54、文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：11/7文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/18.0 測(cè)量、分析及及改進(jìn)8.1 總則公司為實(shí)實(shí)現(xiàn)以下下目的而而實(shí)施所所需要的的測(cè)量、分析和和改進(jìn)活活動(dòng)。證實(shí)服務(wù)務(wù)的符合合性；確保質(zhì)量量管理體體系的符符合性；實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量管理體體系有效效性的改改進(jìn)。8.2 監(jiān)視和和測(cè)量8. 22. 11客戶滿滿意 各管理理處綜合合管理部部通過(guò)采采訪、電電話詢(xún)問(wèn)問(wèn)、客戶戶（業(yè)主主）反饋饋（包括括投訴）等途徑徑獲取客客戶（業(yè)業(yè)主）對(duì)對(duì)管理處處服務(wù)是是否滿意意的有關(guān)關(guān)信息，并將其其內(nèi)容填填寫(xiě)在業(yè)主（住戶）滿意度度調(diào)查表表中，包括服服務(wù)質(zhì)量量和客戶戶（業(yè)主主）的期期

55、望（改改進(jìn)后的的需求）等方面面，將獲獲取的信信息及時(shí)時(shí)反饋給給相關(guān)部部門(mén)進(jìn)行行處理，其程序序依糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施控制程程序辦辦理，并并在管理理評(píng)審會(huì)會(huì)議中予予以提報(bào)報(bào)。8. 22. 22 內(nèi)部部審核a) 內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核有有例行審審核和特特殊追加加審核兩兩種，審審核的頻頻次一年年至少一一次，并并覆蓋質(zhì)質(zhì)量體系系的全部部要素和和所有部部門(mén)，特特殊追加加的內(nèi)部部質(zhì)量審審核在出出現(xiàn)下列列情況之之一，由由總經(jīng)理理決定進(jìn)進(jìn)行：(1) 公司組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)發(fā)生重重大改變變，或者者質(zhì)量體體系進(jìn)行行重大調(diào)調(diào)整和文件名稱(chēng)稱(chēng)：質(zhì)量量手冊(cè) 頁(yè) 碼：22/7文件編號(hào)號(hào)：ZZZ-QMM-011 版版號(hào)/修修改狀態(tài)態(tài)：A/1修改；(