物業(yè)管理公司新員工基本培訓(xùn)手冊

1、物業(yè)管理理公司新新員工基基本培訓(xùn)訓(xùn)手冊目 錄錄 頁碼一一投訴處處理培訓(xùn)訓(xùn) 2二微笑服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 3三物業(yè)管管理保險(xiǎn)險(xiǎn)制度4四安全保保衛(wèi)培訓(xùn)訓(xùn)7五日常工工作中處處理實(shí)際際情況的的技巧11六儀容儀儀表培訓(xùn)訓(xùn) 15七七優(yōu)質(zhì)服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 18八八員工管管理培訓(xùn)訓(xùn) 211九對講機(jī)機(jī)使用及及管理規(guī)規(guī)定244十英語會會話培訓(xùn)訓(xùn)26十一一服務(wù)文文明用語語五十句句 27十十二服務(wù)忌忌語五十十句 28一、投投訴處理理培訓(xùn) 通通過對員員工進(jìn)行行不同種種類的投投訴處理理和回復(fù)復(fù)培訓(xùn)，使員工工掌握處處理投訴訴的技巧巧，怎樣樣回復(fù)才才是客人人或投訴訴者（外外部門、本部門門員工等等）最滿滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知知道的是是，怎樣

2、樣在處理理投訴的的結(jié)果中中得到啟啟發(fā)，要要善于發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，解決決問題，改正問問題。1.處處理投訴訴的基本本原則員員工應(yīng)正正確認(rèn)識識投訴，客戶對對本廣場場投訴是是正?，F(xiàn)現(xiàn)象，也也是客戶戶對本廣廣場信任任的再現(xiàn)現(xiàn)。正確確處理投投訴是提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的必要保保證。因因而員工工在處理理客戶投投訴時(shí)，應(yīng)注意意遵守下下列三項(xiàng)項(xiàng)基本原原則。真心誠誠意地幫幫助客戶戶解決問問題客戶戶投訴，說明我我們的日日常管理理及服務(wù)務(wù)工作尚尚有漏洞洞，說明明客戶鐵鐵某些需需求尚未未被重視視。員工工應(yīng)理解解客人的的心情，同情客客人的處處境，努努力識別別及滿足足他們的的真正要要求，滿滿懷誠意意地幫助助客人解解決問題題。只有有

3、這樣，才能贏贏得客人人的信任任與好感感，才能能有助于于問題的的解決。決不與與客人爭爭辯當(dāng)客客人怒氣氣沖沖前前來投訴訴時(shí)，首首先應(yīng)適適當(dāng)?shù)剡x選擇處理理投訴的的地點(diǎn)，避免在在公共場場合接受受投訴。其次應(yīng)應(yīng)該讓客客人把話話講完，然后對對客戶的的遭遇表表示歉意意，還應(yīng)應(yīng)感謝客客戶對管管理公司司的關(guān)心心。當(dāng)客客戶情緒緒激動時(shí)時(shí)，接受受投訴者者更應(yīng)注注意禮貌貌，絕不不能與客客戶爭辯辯。如果果不給客客人一個個投訴的的機(jī)會，與客人人爭強(qiáng)好好勝，表表面上看看來似乎乎得勝了了，但實(shí)實(shí)際上卻卻輸了。因此，員工應(yīng)應(yīng)設(shè)法平平息客戶戶的怒氣氣，請當(dāng)當(dāng)班管理理人員前前來接待待客戶，解決問問題。決不損損害公司司的利益益員工對

4、對客戶的的投訴進(jìn)進(jìn)行解答答時(shí)，必必須注意意合乎邏邏輯，不不能推卸卸責(zé)任，隨意貶貶低他人人或其他他部門。因?yàn)椴刹扇∵@種種做法，一方面面希望公公司的過過失能得得到客戶戶的諒解解，另一一方面卻卻在指責(zé)責(zé)公司的的某個部部門，實(shí)實(shí)際會使使員工處處于一個個相互矛矛盾的地地位，有有損公司司的利益益。2.怎怎樣處理理客戶的的投訴2.1首先要要快速，正確處處理客戶戶的投訴訴。2.2決不能能輕率地地對待客客人投訴訴，應(yīng)為為客人設(shè)設(shè)想、慎慎重處理理。2.3認(rèn)真傾傾聽了解解投訴的的前因后后果，保保持友好好，禮貌貌冷靜的的態(tài)度。2.44從速解解決權(quán)限限范圍以以內(nèi)的事事件，超超出權(quán)限限的，逐逐級上報(bào)報(bào)處理。2.55避免客

5、客人在營營業(yè)場所所大聲喧喧嘩，導(dǎo)導(dǎo)致不良良影響，選擇適適當(dāng)?shù)膱鰣鏊?。如如：辦公公室，引引導(dǎo)客人人妥善解解決問題題。2.6注意作作好記錄錄以示重重視。22.7如果需需要他人人或其他他部門協(xié)協(xié)助，要要隨時(shí)掌掌握事態(tài)態(tài)的進(jìn)展展情況。2.88盡量使使客人心心平氣和和地離開開。二、微微笑服務(wù)務(wù)培訓(xùn) 通通過微笑笑服務(wù)的的培訓(xùn)，目的在在于提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。微微笑只是是瞬間，且不付付出任何何代價(jià)，便使客客戶和同同事產(chǎn)生生愉悅。微笑是是服務(wù)人人員所必必備的基基本素質(zhì)質(zhì)，我們們需把微微笑帶給給客戶和和同事的的員工。 員工要要經(jīng)常保保持笑容容，要微微笑服務(wù)務(wù)。沒有有微笑的的服務(wù)，實(shí)際上上是丑化化了企業(yè)業(yè)的形象象，它

6、給給人的印印象是沒沒有教養(yǎng)養(yǎng)、沒有有文化、沒有禮禮貌的表表現(xiàn)，足足以使賓賓至如歸歸變成一一句空話話。微笑是是自信的的象征。一個人人充分尊尊重自己己、重視視自己，有理想想、有抱抱負(fù)、充充分看到到自身存存在的價(jià)價(jià)值，必必須重視視強(qiáng)化自自我形象象，笑臉臉常開。微微笑是禮禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的充分分展現(xiàn)。一個有有知識、重禮儀儀、懂禮禮貌的人人必然十十分尊重重別人，即使是是陌路相相逢，也也不吝嗇嗇把微笑笑當(dāng)作禮禮物，慷慷慨地奉奉獻(xiàn)給別別人。微笑笑是和睦睦相處的的反映。只要我我們臉上上充滿微微笑，樂樂以忘憂憂，就會會使你周周邊的人人們都感感到愉快快、安祥祥、融洽洽、平和和。微笑是是心理健健康的標(biāo)標(biāo)志。一一個心理理健

7、康的的人，定定能將美美好姝情情緒、愉愉快的心心境、溫溫暖的誠誠意、善善良的心心地，水水乳交融融，交成成微笑。微微笑還是是一種資資本。能能夠創(chuàng)造造經(jīng)濟(jì)價(jià)價(jià)值和社社會效益益，和善善可親的的笑臉是是不下本本錢便能能獲利的的法寶。 但微笑笑也要適適宜，笑笑也要掌掌握分寸寸，如果果在不該該笑原時(shí)時(shí)候發(fā)笑笑或者在在只應(yīng)微微笑時(shí)而而大笑，有時(shí)會會使對方方感到疑疑慮，甚甚至以為為你是在在取笑他他。這顯顯然也是是失禮的的，所以以不可不不慎。 所所以微笑笑服務(wù)，是一種種職業(yè)要要求，又又標(biāo)志著著管理服服務(wù)水平平的高低低.，同同時(shí)也是是員工本本身素質(zhì)質(zhì)文明程程度的外外在表現(xiàn)現(xiàn)。三、物物業(yè)管理理保險(xiǎn)制制度1.物物業(yè)管理

8、理與保險(xiǎn)險(xiǎn)的關(guān)系系1.1保險(xiǎn)的的概念保保險(xiǎn)是為為了應(yīng)付付特定的的自然災(zāi)災(zāi)害或意意外事故故，通過過訂立合合同實(shí)現(xiàn)現(xiàn)補(bǔ)償或或給付的的一種經(jīng)經(jīng)濟(jì)形式式。在物物業(yè)管理理過程中中，所管管物業(yè)難難免會受受到自然然災(zāi)害的的影響或或意外事事故的破破壞。因因此，應(yīng)應(yīng)充分利利用保險(xiǎn)險(xiǎn)，減少少損失，在意外外事故發(fā)發(fā)生后能能盡快恢恢復(fù)正常常運(yùn)作。1.22保險(xiǎn)在在物業(yè)管管理中的的作用保證物物業(yè)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。保險(xiǎn)公公司因業(yè)業(yè)務(wù)需要要掌握了了大量的的資料，有防范范事故發(fā)發(fā)生的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，可可以指導(dǎo)導(dǎo)被保險(xiǎn)險(xiǎn)人消除除不安全全因素，提高財(cái)財(cái)產(chǎn)的安安全系數(shù)數(shù)，保證證物業(yè)的的安全。風(fēng)險(xiǎn)分分擔(dān)，減減少物業(yè)業(yè)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失。物業(yè)是是貴重的的財(cái)

9、產(chǎn)，通過保保險(xiǎn)公司司的終結(jié)結(jié)，將風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)分散散，從而而減少物物業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失。有利于于推動物物業(yè)管理理工作的的持續(xù)進(jìn)進(jìn)行。物物業(yè)管理理公司負(fù)負(fù)責(zé)管理理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙蒙受災(zāi)難難，物業(yè)業(yè)管理公公司根本本無力賠賠償。投投保后，保險(xiǎn)公公司協(xié)助助管理，意外事事故發(fā)生生會減少少；同時(shí)時(shí)，偶有有意外也也可及時(shí)時(shí)補(bǔ)救，有利于于物業(yè)管管理工作作的持續(xù)續(xù)進(jìn)行。1.33物業(yè)管管理中常常見的災(zāi)災(zāi)害和事事故自然災(zāi)災(zāi)害自然災(zāi)災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等等，自然然災(zāi)害可可以造成成物業(yè)損損壞，也也可造成成人員傷傷亡。設(shè)備事事故物業(yè)業(yè)中有許許多各類類設(shè)備，在使用用、維修修和保養(yǎng)養(yǎng)過程中中都有發(fā)發(fā)生意外外的可能能

10、。如：漏電、漏稅、漏氣等等。這些些意外都都會造成成不同程程度的財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失和人員員傷害。管理人人員工作作中的意意外事故故物業(yè)管管理人員員在日常常工作中中也有發(fā)發(fā)生各種種意外事事故的可可能。物業(yè)管管理中的的保險(xiǎn)服服務(wù)物業(yè)業(yè)管理要要做到全全方位服服務(wù)，只只要是用用戶需要要，物業(yè)業(yè)管理公公司有可可能提供供的服務(wù)務(wù)都要提提供。物物業(yè)管理理公司替替用戶到到保險(xiǎn)公公司投保保，既方方便用戶戶也可以以收少量量的服務(wù)務(wù)費(fèi)。2.物物業(yè)管理理常保的的險(xiǎn)種與物業(yè)管管理公司司相關(guān)的的保險(xiǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)種，大大致有以以下幾種種類型：財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)大廈報(bào)報(bào)險(xiǎn)物業(yè)業(yè)管理中中無論是是住宅還還是商業(yè)業(yè)樓都需需要這個個險(xiǎn)種。物業(yè)管管理公司司應(yīng)對

11、公公有部位位和公用用設(shè)施投投保，還還可以替替產(chǎn)權(quán)人人為其擁擁有的大大廈投保保。普通財(cái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)物業(yè)管管理公司司自有財(cái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)用戶財(cái)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)險(xiǎn)。用戶戶財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)是指指用戶在在本身單單位內(nèi)的的財(cái)產(chǎn)。用戶可可自行投投保，物物業(yè)管理理公司可可為使用用人代辦辦。物業(yè)管管理的保保險(xiǎn)責(zé)任任在保險(xiǎn)險(xiǎn)有效期期內(nèi)，保保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)在保險(xiǎn)險(xiǎn)單注明明，由于于自然災(zāi)災(zāi)害及任任何突然然和不可可預(yù)料事事故，保保險(xiǎn)公司司均應(yīng)負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。具體體是：火災(zāi)、爆炸暴雨、洪水空中運(yùn)運(yùn)行物體體墜落被保險(xiǎn)險(xiǎn)人自有有的供電電、供水水、供氣氣設(shè)備因因天然災(zāi)災(zāi)害遭受受損害，引起停停電、停停水、停停氣以致致造成保保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的直接接損失。財(cái)產(chǎn)保保險(xiǎn)

12、的主主要除外外責(zé)任由由下列原原因造成成的財(cái)產(chǎn)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公公司不負(fù)負(fù)賠償責(zé)責(zé)任：自然磨磨損清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修修理或修修復(fù)工作作過程中中，因操操作錯誤誤引起的的損失電器或或機(jī)械事事故引起起的電器器設(shè)備或或機(jī)器本本身的損損失人身保保險(xiǎn)人身身保險(xiǎn)是是以人的的生命和和身體為為標(biāo)的保保險(xiǎn)。其其中與物物業(yè)管理理有關(guān)的的是人身身意外傷傷害保險(xiǎn)險(xiǎn)及公共共責(zé)任。人身意意外傷害害保險(xiǎn)保保險(xiǎn)公司司為了定定性準(zhǔn)確確，一般般采用列舉辦辦法把意外外傷害事事件的種種類統(tǒng)定定為：爆爆炸、倒倒塌、燙燙傷、碰碰撞、雷雷擊、觸觸電、窒窒息、扭扭傷及操操作機(jī)械械時(shí)發(fā)生生的工商商事故等等。物業(yè)業(yè)管理公公司應(yīng)為為自己的的職工或或用戶輸輸

13、此類保保險(xiǎn)。公共責(zé)責(zé)任險(xiǎn)公公共責(zé)任任險(xiǎn)，也也叫公眾責(zé)責(zé)任險(xiǎn)。在保保險(xiǎn)單上上業(yè)務(wù)性性質(zhì)欄真寫寫保險(xiǎn)項(xiàng)項(xiàng)目。在在保險(xiǎn)期期內(nèi)發(fā)生生意外事事故引起起的，被被保險(xiǎn)人人在法律律上應(yīng)承承擔(dān)的賠賠償金額額，保險(xiǎn)險(xiǎn)公司負(fù)負(fù)責(zé)賠償償。物業(yè)業(yè)管理公公司一般般要求其其承包商商購買此此類公共共責(zé)任險(xiǎn)險(xiǎn)。物管管部應(yīng)在在大廈竣竣工時(shí)，有整套套大廈設(shè)設(shè)備的記記錄，包包括供應(yīng)應(yīng)商、設(shè)設(shè)備編號號、成本本價(jià)、保保用卡及及有關(guān)資資料，以以方便為為日后保保險(xiǎn)公司司用以估估價(jià)和日日后任何何保險(xiǎn)賠賠償時(shí)使使用。四、安安全保衛(wèi)衛(wèi)培訓(xùn) 通通過培訓(xùn)訓(xùn)使員工工知道，安全保保衛(wèi)工作作不僅僅僅是保安安部門的的責(zé)任，作為管管理公司司員工，我們應(yīng)應(yīng)該積極

14、極配合保保安部門門做好大大廈的安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，使員工工做到：不該打打聽的不不打聽；不該議議論的不不議論；不該傳傳播的不不傳播。一旦發(fā)發(fā)生火警警，應(yīng)該該怎樣報(bào)報(bào)警，并并積極投投入到撲撲滅救火火行動。時(shí)刻牢牢記：客客戶的生生命安全全，則產(chǎn)產(chǎn)安全和和管理公公司的則則產(chǎn)安全全，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是第一一位的。1.為為什么要要學(xué)習(xí)掌掌握保安安基礎(chǔ)知知識高層樓樓宇安全全保衛(wèi)的的重要性性、復(fù)雜雜性、突突發(fā)性。物業(yè)管管理人員員所處的的工作位位置是事事發(fā)的第第一當(dāng)時(shí)時(shí)人，具具有客觀觀性。高層樓樓宇的清清潔與保保安同處處物業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)統(tǒng)一性及及整體性性。2.解決幾幾種錯誤誤思想：不搭界界多一事事不如少少一事怕得罪罪人，怕怕

15、報(bào)復(fù)吃虧多做多多錯必須須掌握的的消防工工作基本本內(nèi)容33.三懂：懂得高高層樓宇宇發(fā)生火火災(zāi)的危危險(xiǎn)性；懂得消消防措施施；懂得滅滅火方法法。4.三會：會報(bào)警警；會處理理事故苗苗子；會使用用消防器器材。55.三熟悉悉：熟悉大大廈內(nèi)消消防設(shè)施施，環(huán)境境及各務(wù)務(wù)通道；熟悉避避難場所所；熟悉疏疏散方向向。6.三不準(zhǔn)準(zhǔn)：不準(zhǔn)私私自儲存存危險(xiǎn)物物品；不準(zhǔn)電電熱設(shè)備備附近堆堆放易燃燃物品；不準(zhǔn)擅擅自運(yùn)用用、損壞壞消防器器材和設(shè)設(shè)備設(shè)施施以及堵堵塞消防防通道。7.滅火的的基本方方法冷卻滅滅火法隔離滅滅火法窒息滅滅火法抑制滅滅火法88.熟悉幾幾種消防防器材設(shè)設(shè)備消火栓栓煙感、噴淋二氧化化碳滅火火機(jī)、112111滅

16、火機(jī)機(jī)、干粉粉滅火機(jī)機(jī)9.滅火要要案主要要內(nèi)容滅火指指揮報(bào)警、搶救、撲救力量、職責(zé)疏散路路線配合/現(xiàn)場保保護(hù)100.突發(fā)事事件的處處置怎樣報(bào)報(bào)警；拖、磨磨、粘等等待支援援；先聲奪奪人，威威勢取勝勝；時(shí)間、速度、技巧、力量的的較量；仔細(xì)搜搜查；劣勢與與優(yōu)勢的的轉(zhuǎn)換，地形地地物的利利用；犯罪嫌嫌疑人的的心態(tài)；11.人與設(shè)設(shè)施的有有機(jī)配合合：動態(tài)突突發(fā)事件件的處置置、偷竊竊、火警警、停電電、意外外傷害；靜態(tài)突突發(fā)事件件的處置置，可疑疑物品、張貼傳傳單、反反動標(biāo)語語。122.日常工工作的配配合保持通通道暢通通。地面及及設(shè)施的的完整、完好性性及正常常動作。勸阻推推銷、市市場調(diào)查查、吸煙煙、攜帶帶寵物、衣

17、冠不不整、行行乞、無無理取鬧鬧、酗酒酒、惹事事生非、精神病病跡象。保護(hù)、收集證證據(jù)。113.安全常常識安全管管理是物物業(yè)管理理一個重重要組成成部分。不傷害害自己、他人及及被他人人傷害。事故的的三因素素：人、物、人人與物的的關(guān)系（人與物物關(guān)系來來調(diào)整好好）。防止能能量意外外溢散：機(jī)械能能、熱能能、電能能、化學(xué)學(xué)能。觸電急急救：解解脫電源源、迅速速診斷、現(xiàn)場搶搶救。預(yù)防墜墜落事故故：登高高2米以上上，包括括2米都屬屬登高。登高三三條措施施：組織措措施設(shè)備措措施保護(hù)措措施144.搶救要要防止幾幾種錯誤誤方法：高忱無無憂：舌舌根堵氣氣道，造造成缺氧氧齊心協(xié)協(xié)力：墜墜落后搖搖動拍打打、翻動動雪中送送炭：

18、亂亂吃藥、亂涂藥藥錦上添添花：骨骨折睡海海棉墊115.對待事事故三不不放過原原則事故原原因沒查查清不放放過；員工沒沒受到教教育不放放過；防范措措施未落落實(shí)不放放過。16.做好保保密工作作接觸辦辦公室人人員。堅(jiān)持內(nèi)內(nèi)外有別別。不該說說的不說說、不該該看的不不看、不不該問的的不問、不該記記的不記記。五、日日常工作作中處理理實(shí)際情情況的技技巧1當(dāng)當(dāng)遇急事事前往某某處，在在行走中中需要超超越客戶戶時(shí)1.1應(yīng)先對對客戶說說對不起起，先生生（小姐姐），請請問能否否讓一下下，然后后超越。1.22遇有兩兩位客戶戶同行時(shí)時(shí)，切勿勿從客戶戶中間穿穿過。11.3超越后后，應(yīng)回回頭向客客戶點(diǎn)頭頭以示謝謝意。2在在公共

19、場場合，遇遇到客戶戶迎面走走來時(shí)要要主動側(cè)側(cè)身，讓讓路或放放慢步伐伐，不只只顧行走走，視而而不見，毫無示示意。3在在工作中中需與客客戶使用用同部客客梯時(shí)33.1手扶電電梯門，示意客客戶進(jìn)入入；如果果客梯內(nèi)內(nèi)擁擠時(shí)時(shí)，應(yīng)退退后等候候下部客客梯，不不可與客客戶搶搭搭同一部部電梯。3.22出客梯梯時(shí)應(yīng)按按著客梯梯開關(guān)，示意客客戶先走走出客梯梯。4客客戶正在在交談，此時(shí)有有急事需需詢問44.1應(yīng)禮貌貌地等候候在客戶戶一旁，切忌冒冒然打斷斷客戶談?wù)勗挕?4.2等客戶戶意識到到或在恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候，先先向其他他客戶表表示歉意意，然后后言簡意意賅地說說明事由由，最后后禮貌地地離開。5遇遇到穿著著奇異，舉止特特

20、殊的客客戶5.1要尊重重客戶的的風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣。55.2對服裝裝奇異，舉止特特殊的客客戶應(yīng)一一視同仁仁，不可可圍觀、嘲笑、模仿和和評頭論論足。66節(jié)日期期間如何何與客戶戶打招呼呼在節(jié)日日期間見見到客戶戶時(shí)，應(yīng)應(yīng)以祝賀賀節(jié)日的的敬語來來問候客客戶。7如如何規(guī)范范圓滿地地回答客客戶的咨咨詢7.1客戶詢詢問是,要雙目目注視對對方，并并集中精精神耐心心傾聽，以示恭恭敬有禮禮。7.2對于客客戶的問問題，應(yīng)應(yīng)詳細(xì)回回答，對對于不清清楚的細(xì)細(xì)節(jié)，可可告知客客戶到有有關(guān)部門門詢問。8在在工作時(shí)時(shí)間，遇遇有客戶戶有意纏纏著要與與你聊天天8.11不可生生硬地叫叫客戶走走開，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地地說明自自己要處處理其他他事情。8

21、.22請客戶戶原諒，然后做做自己的的事或移移動崗位位。9客客戶對你你言行舉舉止不遜遜時(shí)9.1首先做做到不和和客戶發(fā)發(fā)生口角角沖突，切記不不以與客客戶爭執(zhí)執(zhí)。9.2根據(jù)事事實(shí)情況況及客戶戶的情況況采取相相應(yīng)措施施?？蛻魺o無理取鬧鬧，請上上級主管管或保安安出面解解決?？蛻羰苁艿讲欢Y禮貌的待待遇，要要向客戶戶道歉。盡量做做到客戶戶離開時(shí)時(shí)不再有有怨氣。10客戶以以贈送小小禮品來來表達(dá)謝謝意時(shí)110.11感謝客客戶的好好意，說說明我們們只是做做了應(yīng)該該做的事事，請客客戶不必必送禮物物。100.2客戶堅(jiān)堅(jiān)持要送送禮物時(shí)時(shí)，可以以收下。10.3再次感感謝客戶戶的好意意。100.4將禮物物上交。11 當(dāng)面面

22、對客戶戶，忍不不住要打打哈欠或或噴嚏時(shí)時(shí)11.1切忌在在客戶面面前無所所顧忌，直接打打哈欠或或噴嚏。11.2應(yīng)用手手、手帕帕或餐巾巾紙遮住住嘴，側(cè)側(cè)過臉。11.3最后應(yīng)應(yīng)向客戶戶表示抱抱歉。12客戶對對你大發(fā)發(fā)脾氣、大聲叫叫嚷時(shí)112.11不可與與客戶對對吵或置置之不理理。122.2設(shè)法使使客戶平平靜，再再作說明明。122.3答應(yīng)客客戶的合合理要求求。122.4引導(dǎo)客客戶離開開公共場場所至較較僻靜的的地方予予以勸說說或解釋釋。13在工作作中若心心情不舒舒暢時(shí)113.11在工作作時(shí)，不不能因?yàn)闉閭€人的的情緒影影響工作作。133.2應(yīng)以飽飽滿的熱熱情來對對待每一一個客戶戶。14在公共共場所需需與相

23、距距較遠(yuǎn)的的同事進(jìn)進(jìn)行溝通通14.1共場所所呼咸甚甚至伴以以大幅度度的手勢勢，影響響大廈的的氣氛。14.2在公共共場所，看見與與自己相相距較遠(yuǎn)遠(yuǎn)的同事事需溝通通時(shí)，應(yīng)應(yīng)先走近近后再輕輕聲交談?wù)劇?5當(dāng)客戶戶主動給給你小費(fèi)費(fèi)時(shí)155.1應(yīng)婉言言謝絕，并向客客戶說明明只是做做了應(yīng)該該做的事事。155.2如果客客戶堅(jiān)持持要付給給小費(fèi)的的話，可可先收下下。15.33上交給給部門。16當(dāng)客戶戶用外語語或方言言對你講講話，你你聽不懂懂時(shí)166.1客戶用用外語講講話，你你聽不懂懂時(shí)，可可請客戶戶稍等，然后尋尋找懂外外語的同同事幫助助解決。16.2當(dāng)客戶戶用方言言聽講話話你聽不不懂時(shí)，可先請請客戶說說普通話話

24、，如果果客戶仍仍不能明明白，必必要情況況下可通通過書寫寫來進(jìn)行行彼此間間的溝通通。17當(dāng)個別別客戶對對你污辱辱或作出出無理舉舉動時(shí)117.11于個別別客戶的的污辱或或無理舉舉動，應(yīng)應(yīng)采取克克制忍耐耐的態(tài)度度，切勿勿和客戶戶發(fā)生爭爭執(zhí)，可可語氣平平靜地向向客戶說說明，請請其自重重。177.2必要時(shí)時(shí)可請上上級主管管和保安安部出面面制止客客戶的粗粗魯行為為。18客戶行行動不便便，需你你幫助時(shí)時(shí) 主動動上前，有時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備提供供服務(wù)。19在清掃掃保潔區(qū)區(qū)域時(shí)，發(fā)現(xiàn)留留有客戶戶遺留物物品199.1應(yīng)立即即通知部部門主管管，并做做好記錄錄。199.2設(shè)法尋尋找失主主，并歸歸還拾獲獲物品。20在工作作中應(yīng)該該

25、如何規(guī)規(guī)范接聽聽電話220.11必須在在電話鈴鈴響三次次之內(nèi)接接聽電話話，并說說你好，報(bào)出自自己所在在的部門門20.2盡量使使用對方方的名字字，未知知姓名時(shí)時(shí)，要稱稱呼先生生或小姐姐。200.3說話的的語氣禮禮貌、愉愉快、熱熱情、肯肯定。220.44如接受受留言時(shí)時(shí)，應(yīng)重重復(fù)一遍遍，以供供對方確確認(rèn)。220.55要等對對方掛斷斷電話后后，方可可掛電話話。21當(dāng)客戶戶所提的的要求并并不在你你職責(zé)范范圍內(nèi)221.11仔細(xì)聆聆聽客戶戶的要求求，并記記錄下有有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。211.2告訴客客戶請其其稍等，將他的的要求告告知相關(guān)關(guān)部門，并取得得配合。22如何處處理客戶戶與屬下下之間的的爭執(zhí)222.11向客戶

26、戶道歉并并了解事事情真相相。222.2對屬下下進(jìn)行教教育。222.33如果客客戶的要要求是合合理的，應(yīng)盡快快采取補(bǔ)補(bǔ)救措施施。222.4如果客客戶的投投訴是無無理的，地耐心心說服、解釋，請客戶戶諒解。六、儀儀容儀表表培訓(xùn) 通通過儀表表禮儀、交流禮禮儀、服服飾禮儀儀、生活活禮儀的的培訓(xùn)使使每位員員工達(dá)到到員工手手冊規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提高高自身修修養(yǎng)，培培養(yǎng)高雅雅氣質(zhì)，讓員工工體會到到?jīng)]有好好的精神神面貌，就不能能進(jìn)入好好的工作作狀態(tài)。1儀儀表儀容容1.1服飾按規(guī)定定穿著統(tǒng)統(tǒng)一服裝裝，佩戴戴工號牌牌。保持衣衣冠整潔潔，衣褲褲領(lǐng)帶燙燙勻平整整，工作作鞋干凈凈光亮，不卷袖袖口褲腳腳、不缺缺扣、不不解扣。

27、1.22發(fā)式男不留留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不不得蓋過過耳部及及后衣領(lǐng)領(lǐng)）。女不披披頭散發(fā)發(fā)（長發(fā)發(fā)需束攏攏，不遮遮臉）。1.33飾物男、女員工工除結(jié)婚婚戒外均均不得佩佩戴其他他任何飾飾物。11.4化妝淡妝妝素雅，不得濃濃妝艷抹抹。2舉舉止談吐吐2.1談吐：輕聲輕輕氣、面面帶笑容容，請字當(dāng)頭頭，謝字不離離口。22.2舉止：輕手輕輕腳、輕輕松敏捷捷、高雅雅大方。2.33態(tài)度：和顏悅悅色、彬彬彬有禮禮、給客客戶以親親切和溫溫馨之感感。2.4交談：與客戶戶交談時(shí)時(shí)兩眼正正視對方方，仔細(xì)細(xì)傾聽要要求、意意見，回回答時(shí)簡簡要清楚楚，不遲遲延客戶戶時(shí)間。3禮禮儀3.1遇到客客戶或職職員應(yīng)主主動招呼呼早上好好、您好

28、好、再見見。3.22當(dāng)客戶戶對我們們工作表表示滿意意和謝意意時(shí)，應(yīng)應(yīng)謙虛誠誠懇地表表示不用謝謝；我們們做得還還不夠等。3.3不必主主動與客客戶握手手，如對對方先伸伸手，可可以禮相相待，面面帶笑容容，但握握手不能能過緊，時(shí)間不不宜過長長。對女女客戶要要特別輕輕握，不不能交錯錯握手。3.44無工作作需要不不必主動動與客戶戶聊天、交談、開玩笑笑、談與與工作無無關(guān)的事事。3.5不可隨隨便向客客戶打聽聽對方年年齡、工工資、家家庭等私私人情況況。3.6因工作作需要進(jìn)進(jìn)入辦公公室前必必須先輕輕輕間斷斷敲門，說明來來意，征征得同意意后方可可進(jìn)入室室內(nèi)進(jìn)行行工作。室內(nèi)工工作時(shí)勿勿聽客戶戶談話，更不允允許側(cè)目目注

29、視客客戶談話話。3.7工作完完畢后退退出房間間時(shí)向客客戶說明明服務(wù)工工作結(jié)束束，征求求對方滿滿意與否否，在無無其他要要求后及及時(shí)退出出房間，不得無無故逗留留、休息息。3.8婉言謝謝絕客戶戶的小費(fèi)費(fèi)、禮品品、敬煙煙、敬茶茶，在客客戶一片片盛情難難卻的情情況下，落落大大方收下下一片心心意，留留下一番番誠意。并自覺覺上交，統(tǒng)一處處理。33.9不可擅擅自翻動動、挪用用或私拿拿客戶辦辦公室內(nèi)內(nèi)任何物物品、樣樣品等。3.110在任何何場合遇遇到客戶戶提出問問題和要要求后及及時(shí)熱情情回答，及時(shí)解解決做到到有問必必答；有有求必應(yīng)應(yīng)（如情情況不明明無法答答復(fù)，請請客戶稍稍候及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)告有有關(guān)部門門，盡快快給予答答

30、復(fù)）。3.111對客戶戶的任何何批評意意見不得得當(dāng)面辯辯解、拒拒絕、甚甚至爭吵吵。3.12不得對對穿著奇奇異、生生理殘缺缺的客戶戶背后議議論，指指手劃腳腳，怠慢慢歧視。4公公共區(qū)域域行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)除員工更更衣室外外、工具具間外，大樓的的任何區(qū)區(qū)域均為為公共區(qū)區(qū)域。44.1無工作作需要不不得進(jìn)入入大樓任任何公共共區(qū)域。4.22進(jìn)入公公共區(qū)域域內(nèi)工作作面帶笑笑容、精精神飽滿滿。4.3進(jìn)入公公共區(qū)域域內(nèi)工作作言行舉舉止要得得體，講講話音量量要降低低，不得得影響他他人，保保持環(huán)境境絕對安安靜。44.4任何公公共區(qū)域域內(nèi)不得得無故逗逗留，聚聚首交談?wù)?、勾肩肩搭背、交頭接接耳、談?wù)勑︼L(fēng)生生、旁若若無人。4.5

31、5不得在在公共區(qū)區(qū)域內(nèi)討討論內(nèi)部部問題，更不可可在公開開場合發(fā)發(fā)生內(nèi)部部爭吵。4.66任何工工具擺放放以不影影響他人人行走為為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能能放在暗暗處，放放到墻角角邊。44.7公共場場合下不不可做抓抓頭、挖挖耳、剔剔牙、挖挖鼻等不不得體動動作。44.8上崗前前不得喝喝酒、吃吃有味蔬蔬菜（如如：大蒜蒜、洋蔥蔥等）。4.99本部員員工進(jìn)入入大樓任任何區(qū)域域見到地地上紙屑屑、煙頭頭、垃圾圾雜物等等應(yīng)須手手拾起，以保持持地面環(huán)環(huán)境整潔潔。5工工作態(tài)度度5.1認(rèn)真：盡職盡盡責(zé)，任任何工作作務(wù)求做做到完好好圓滿。5.22務(wù)實(shí)：腳踏實(shí)實(shí)地、不不圖虛名名。5.3高效：雷厲風(fēng)風(fēng)行、及及時(shí)有效效、不拖拖延推諉諉。

32、5.4忠實(shí)：忠誠老老實(shí)、有有事必報(bào)報(bào)、有錯錯必改，不陽奉奉陰違、敷衍搪搪塞。55.5協(xié)作：部門之之間應(yīng)相相互密切切配合，精誠團(tuán)團(tuán)結(jié)，同同心協(xié)力力。七、優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)培訓(xùn) 正正如我們們所知一一個物業(yè)業(yè)的成功功與否，不只是是依靠物物業(yè)的設(shè)設(shè)備和地地理位置置，而是是靠在那那里的員員工，靠靠員工提提供給客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。社會會的發(fā)展展和物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)的不不斷增加加，使客客戶會不不斷要求求更高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)，所所以對員員工進(jìn)行行優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的培培訓(xùn)，是是我們培培訓(xùn)計(jì)劃劃中一個個很重要要的課題題。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)就就是服務(wù)務(wù)的提供供者，按按照某種種標(biāo)準(zhǔn)提提供的服服務(wù)活動動并得到到接受者者承認(rèn)而而且感到到滿意的

33、的服務(wù)。服務(wù)提提供者就就是我們們員工，服務(wù)接接受者就就是來我我們大廈廈就診的的客戶。服務(wù)當(dāng)當(dāng)然想要要令服務(wù)滿滿意，但客客戶滿意意或不滿滿意卻是是因人在在而有所所差別的的，這也也是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)所面面臨的難難度問題題。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)是是提供者者的行為為和接受受者方面面的條件件相互作作用而形形成的。由于提提供者和和接受者者的不同同，對服服務(wù)的評評價(jià)亦不不同。要要實(shí)現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，是有有許多難難度。正正因?yàn)槿缛绱?，?yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)就是在在不斷解解決這些些難度的過程程中實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和提高高的。這這也是實(shí)實(shí)現(xiàn)和提提出高優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的意義義，如何何提高優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，必須須做到以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1如如何看待待客戶1.1客戶

34、是是上帝來大廈廈的客戶戶是不是是上帝？從某某種意義義上講，應(yīng)該說說是的。因?yàn)槲椅覀冎饕潜Ｕ险洗髲B管管理服務(wù)務(wù)正常、良好運(yùn)運(yùn)作，在在節(jié)支的的基礎(chǔ)上上，使得得大廈的的設(shè)施設(shè)設(shè)備保值值、增值值，從而而讓管理理服務(wù)與與大廈的的先進(jìn)設(shè)設(shè)施相批批配，帶帶來良好好的社會會形象。我們需需將客戶戶確認(rèn)為為是上帝，顯示示了對客客戶的重重視。但但這還只只是在認(rèn)認(rèn)識方面面，還必必須在實(shí)實(shí)踐中去去實(shí)現(xiàn)這這種認(rèn)識識。這就就要求所所提供的的服務(wù)必必須是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的，令客戶戶滿意的的，這提提高服務(wù)務(wù)意識的的根本。1.2客戶永永遠(yuǎn)是對對的客戶戶是不是是永遠(yuǎn)是是對的？當(dāng)然不不是，客客戶也有有錯的時(shí)時(shí)候，這這只是公公司在處處理與客

35、客戶關(guān)系系的時(shí)候候，將對對留給客客人，錯錯自己承承擔(dān)起來來，目的的就是要要不得罪罪客人。這類事事情說來來容易做做起來難難。因客客人有自自尊心，員工也也有自尊尊心。在在對與錯錯的問題題上常常常是公說說公有理理，婆說說婆有理理，從而而爭執(zhí)得得面紅耳耳赤。但但對于具具有服務(wù)務(wù)意識的的員工來來講，與與客人爭爭誰是誰誰非，你你錯我對對是不允允許的。正確的的做法是是將對讓讓給客人人，客人人的投訴訴和意見見都是有有感而發(fā)發(fā)的，哪哪怕是意意見尖銳銳、言詞詞激烈?？腿耸鞘亲詈玫牡睦蠋煟麄兊牡囊庖?、他們的的投訴，從不同同方面、不同角角度教會會我們怎怎樣做,怎樣改改進(jìn)工作作。正確確地接受受、理解解和運(yùn)用用客戶的的

36、投訴和和所提意意見也是是服務(wù)意意識的重重要表現(xiàn)現(xiàn)。2如如何認(rèn)識識服務(wù)2.1服務(wù)是是人對人人提供的的一種方方便服務(wù)務(wù)有間接接服務(wù)和和直接服服務(wù)。無無論是間間接服務(wù)務(wù)還是直直接服務(wù)務(wù)，都是是給人方方便，若若無人提提供服務(wù)務(wù)就不會會有人的的方便。2.22服務(wù)者者與被服服務(wù)者是是相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的在在此處是是服務(wù)者者，到另另處就變變成被服服務(wù)者。沒有永永久的只只提供服服務(wù)而不不被服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)者，也也不可能能有只享享受別人人提供的的服務(wù)而而自己永永不為他他人服務(wù)務(wù)的享受受者。因因此，服服務(wù)與被被服務(wù)是是相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，相相互依存存的。人人們在這這種服務(wù)務(wù)與被服服務(wù)中得得到方便便，得到到生存與與發(fā)展。2.33克服

37、心心理障礙礙，提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)在中中國傳統(tǒng)統(tǒng)觀念里里，認(rèn)為為服務(wù)是是伺候人人的工作作，從事事服務(wù)工工作者的的職業(yè)是是低人一一等的。因此有有的人看看不起服服務(wù)人員員，但這這類看法法和認(rèn)識識是守舊舊的、落落后的。其實(shí)任任何職業(yè)業(yè)都是服服務(wù)于社社會、服服務(wù)于大大眾的。3如如何做好好服務(wù)3.1工作權(quán)權(quán)力和服服務(wù)意識識每個物物業(yè)管理理崗位都都有自己己的工作作權(quán)力。這種工工作權(quán)力力可以用用來為客客人提供供方便，也可以以不給客客人提供供方便，甚至卡卡人。這這是兩種種不同立立場、不不同觀念念、不同同境界、不同修修養(yǎng)的表表現(xiàn)。我我們提倡倡的是站站在客戶戶的角度度來體會會、享受受所提供供服務(wù)的的意識而而提供的的服

38、務(wù)。只有這這種服務(wù)務(wù)才是親親切的、富有人人情味的的。3.2理解客客戶服務(wù)務(wù)是給人人提供方方便，是是在人與與人之間間形成的的。服務(wù)務(wù)不僅與與提供者者有關(guān)，而且與與接受者者也有關(guān)關(guān)系?？涂蛻舻牡氐匚?、身身份、修修養(yǎng)和心心情如何何？怎樣樣做好服服務(wù)？關(guān)關(guān)鍵是正正確判斷斷客戶，要有一一顆理解解客戶的的心。只只有具備備了這種種意識，才是做做好服務(wù)務(wù)工作的的起點(diǎn)。3.33注意服服務(wù)細(xì)節(jié)節(jié)，提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)物業(yè)業(yè)管理工工作人員員都做著著重復(fù)的的、甚至至簡單的的服務(wù)工工作。但但要重視視、要留留神、要要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、要注注意細(xì)微微之處。對提供供服務(wù)的的服務(wù)者者來說，服務(wù)是是經(jīng)常的的，甚至至是繁雜雜而瑣碎碎的。

39、但但這對客客戶來說說，可能能是第一一次感受受，甚至至是唯一一的一次次感受。因此，物業(yè)管管理工作作人員要要認(rèn)真細(xì)細(xì)致地做做好每項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作，使使客戶感感到這種種服務(wù)是是一種美美好的經(jīng)經(jīng)歷和享享受。 總而而言之，員工有有什么樣樣的服務(wù)務(wù)意識，就有什什么樣的的服務(wù)。有好的的服務(wù)意意識，當(dāng)當(dāng)然提供供的就是是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，而而差的服服務(wù)意識識，當(dāng)然然提供的的就是劣劣質(zhì)的服服務(wù)。因因此，服服務(wù)意識識關(guān)系著著服務(wù)水水準(zhǔn)、服服務(wù)質(zhì)量量。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)就就從這產(chǎn)產(chǎn)生。八、員員工管理理培訓(xùn) 通通過對管管理者的的培訓(xùn)，使其掌掌握一定定的管理理基本知知識和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)技能能，學(xué)會會怎樣從從不同的的角度去去觀察員員工；怎怎樣從不

40、不同的方方面去培培訓(xùn)員工工；怎樣樣應(yīng)付各各種緊急急情況；怎樣關(guān)關(guān)心員工工、幫助助員工；危難當(dāng)當(dāng)頭，怎怎樣首當(dāng)當(dāng)其中；怎樣為為員工樹樹立好榜榜樣；最最重要的的求的是是作為一一個管理理者，應(yīng)應(yīng)該怎樣樣成為部部門經(jīng)理理的好幫幫手，共共同協(xié)力力搞好部部門工作作。1基基本觀念念的建立立1.11為自己己樹立高高標(biāo)準(zhǔn)員員工喜歡歡以身作作則的管管理者，所以在在執(zhí)行每每一項(xiàng)工工作時(shí)，在正確確性及效效率上必必須追求求比員工工水準(zhǔn)高高的自我我要求。1.22從管理理者的角角度思考考問題在在日常工工作中，必須提提醒自己己常思考考“為什么么“，如何何可以再再改進(jìn)并并且尋找找答案。1.33要有信信心不是是自滿的的信心，信心

41、于于自己有有能力再再學(xué)習(xí)。在實(shí)際際管理工工作中，不要害害怕發(fā)問問，掩飾飾無知的的人是永永遠(yuǎn)無知知的，沒沒有人是是全能或或是不犯犯錯誤的的，而關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)是是在于知知不知道道自己的的不足，有及能能不能在在錯誤中中吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。技技能經(jīng)過過反復(fù)的的練習(xí)是是會熟練練的，而而觀念的的學(xué)習(xí)則則需要能能拋開成成見，尋尋求更新新的管理理理念。1.44建立基基本的人人際關(guān)系系不論是是工作伙伙伴或是是客戶，如何在在交往中中維持一一個和諧諧的氣氛氛，并且且與同事事建立互互信互重重的團(tuán)隊(duì)隊(duì)關(guān)系，并做到到微笑，記住對對方的名名字，主主動打招招呼要禮禮貌用語語、目光光注視，去主動動交談，會使你你的工作作更容易易進(jìn)行。1.55

42、設(shè)身處處地為員員工著想想當(dāng)你在在執(zhí)行管管理工作作中，別別忘了對對方也是是在走你你曾經(jīng)走走過的路路，在那那個時(shí)候候你所曾曾有的期期望與擔(dān)擔(dān)心，是是你現(xiàn)在在屬下員員工也可可能有的的心情，所以做做一名你你心中所所期望遇遇到的管管理者是是十分重重要的。2基基本溝通通技巧22.1真誠的的問候，主動的的交談大大多數(shù)的的人希望望是團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的一一份子，而不僅僅僅只是是一名工工作適時(shí)時(shí)適度的的員工，與他們們談?wù)劰すぷ髦馔獾氖乱砸员磉_(dá)出出你的關(guān)關(guān)心來縮縮短你們們的距離離。2.2尊重的的態(tài)度常常說請；謝謝謝；對對不起請：在指指派他人人做事的的時(shí)候，要避免免用強(qiáng)硬硬命令的的口氣，這會使使對方更更樂意去去做你要要求他

43、做做的事。謝謝：對他他人的協(xié)協(xié)助或完完成的工工作，不不該視為為當(dāng)然，應(yīng)該心心存感謝謝，這會會令對方方覺得付付出勞動動是有價(jià)價(jià)值的。對不起起：當(dāng)令令對方不不方便、不舒適適或是自自己的行行為判斷斷出錯誤誤時(shí)，要要真誠勇勇敢的說說對不起起，說對不起起并不會會使一般般人認(rèn)為為你是沒沒能力，反而更更容易建建立對你你勇于負(fù)負(fù)責(zé)的信信任感。2.33體會對對方的感感受體會會屬下員員工的感感受，有有助于我我們運(yùn)用用這種經(jīng)經(jīng)驗(yàn)去建建立一個個合作互互信的服服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)。注：與屬下下員工下下達(dá)工作作指令時(shí)時(shí)必須做做到：用簡單單的語言言，不要要在同一一時(shí)間交交付太多多的事情情。不要說說得太快快，使得得對方聽聽清楚每每一部

44、分分。適當(dāng)?shù)牡囊袅?。不要用用弦外之之音，避避免使對對方主生生猜測。當(dāng)發(fā)出出指令時(shí)時(shí)，要注注意對方方的反應(yīng)應(yīng)，是否否困惑。在指出出錯誤時(shí)時(shí)要避免免傷害到到個人的的自尊心心。建立良良好的人人際關(guān)系系，保持持尊重對對方的態(tài)態(tài)度。3督督導(dǎo)技巧巧3.11以身作作則作為為一個管管理者，必須清清楚一件件事，就就是在你你工作的的時(shí)候總總是在進(jìn)進(jìn)行教導(dǎo)導(dǎo)。你的的外表怎怎樣，行行為如何何，以及及你怎樣樣對待顧顧客和你你的員工工，都是是在告訴訴員工，什么是是對的、好的，什么是是不對的的、不好好的。這這意味著著管理者者必須做做儀表、行為和和服務(wù)工工作的模模范。33.2讓員工工得到承承認(rèn)有效效管理的的一個重重要部分分是

45、鼓勵勵承認(rèn)員員工，將將員工做做得好的的事情指指出來，可以使使得良好好的表現(xiàn)現(xiàn)被保持持，并且且要提供供員工能能偶爾出出出風(fēng)頭頭的機(jī)會會。因?yàn)闉椋盒逻M(jìn)員員工需要要正面的的鼓勵，加強(qiáng)對對工作的的信心。有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的員工工也需要要知道你你注意到到并常識識他們的的努力。3.33如何告告知改進(jìn)進(jìn)工作用正面面的說法法肯定員員工在工工作中好好的方面面。指出看看到需改改進(jìn)工作作的具體體情況。詢問員員工是否否知道該該項(xiàng)工作作的程序序或準(zhǔn)則則。告知員員工正確確的方法法，并取取得一致致的意見見。結(jié)束時(shí)時(shí)采用表表示信心心的話語語（如：我相信信你是做做得到的的）。4當(dāng)當(dāng)班管理理技巧良良好的當(dāng)當(dāng)班管理理技巧是是衡量部部門日常常

46、管理水水平的重重要因素素。當(dāng)班班管理者者兼具著著多種不不同的角角色，包包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者、計(jì)計(jì)劃者、問解決決者、訓(xùn)訓(xùn)練者及及指導(dǎo)人人。有效效率的當(dāng)當(dāng)班管理理必須明明白本部部門在日日常運(yùn)行行中有哪哪些基本本任務(wù)必必須完成成。同時(shí)時(shí)了解如如何透過過協(xié)調(diào)、組織員員工的工工作，將將清潔、明亮、舒適的的環(huán)境，友善準(zhǔn)準(zhǔn)確快速速的服務(wù)務(wù)傳遞給給每位客客戶。44.1當(dāng)班管管理要注注意以下下幾點(diǎn)人員管管理檢查排排班表上上預(yù)估人人數(shù)實(shí)際際的比較較，了解解本班的的人力狀狀況，如如有人手手不足現(xiàn)現(xiàn)象與上上級主管管討論。確保員員工準(zhǔn)時(shí)時(shí)上下班班。以為客客戶服務(wù)務(wù)為頭等等重要之之事，讓讓當(dāng)班員員工保持持高效率率。根據(jù)實(shí)實(shí)際運(yùn)行

47、行情況，安排員員工最適適當(dāng)?shù)墓すぷ魑恢弥?。協(xié)調(diào)與與各部門門的配合合。教導(dǎo)員員工以最最佳的工工作方式式來完成成工作。正確執(zhí)執(zhí)行管理理公司的的政策。以身作作則，帶帶動團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。如遇客客戶投訴訴，應(yīng)以以樂于協(xié)協(xié)助的基基本態(tài)度度，來解解決投訴訴，不讓讓事態(tài)擴(kuò)擴(kuò)大。巡視記錄問問題。以客戶戶的觀點(diǎn)點(diǎn)看每一一件事情情，檢查查本部門門工作是是否使客客戶滿意意。對商場場顧客流流量保持持高度敏敏感，以以便隨時(shí)時(shí)調(diào)整人人國力。不要在在一個問問題上停停頓太久久，應(yīng)發(fā)發(fā)揮教導(dǎo)導(dǎo)和授權(quán)權(quán)。檢查上上次巡視視所指正正的事項(xiàng)項(xiàng)?？紤]工工作的優(yōu)優(yōu)先秩序序。不同時(shí)時(shí)段不同同的工作作重點(diǎn)。交接班班管理人員：確保下下一班次次的人手手

48、足夠，如有特特殊情況況，馬上上找人頂頂班。物料：確保下下一個班班次物業(yè)業(yè)管理用用料的充充足。設(shè)備：確保物物業(yè)管理理設(shè)備的的完好，如有故故障，及及時(shí)報(bào)修修。管理：確保每每班完成成工作記記錄在案案。溝通：告知接接班管理理人員目目前為止止的情況況和預(yù)見見到正在在出現(xiàn)的的總是問問題并需需交辦的的工作事事項(xiàng)。九、對對講機(jī)使使用及管管理規(guī)定定1.對對講機(jī)是是供作通通訊聯(lián)絡(luò)絡(luò)之用，使用人人必須按按規(guī)定操操作、保保管，嚴(yán)嚴(yán)禁亂調(diào)調(diào)頻道、私拆機(jī)機(jī)件，各各部門要要嚴(yán)格按按指定頻頻道進(jìn)行行通話聯(lián)聯(lián)絡(luò)；22.使用人人交接班班時(shí)，必必須共同同查看機(jī)機(jī)件狀態(tài)態(tài)是否完完好，有有無損壞壞，如接接班方未未能查出出故障，而影響響

49、工作的的，責(zé)任任由承接接方負(fù)擔(dān)擔(dān)；3.對講機(jī)機(jī)的充電電時(shí)間必必須保證證八小時(shí)時(shí)，但不不得超過過十二小小時(shí)，負(fù)負(fù)責(zé)充電電的人員員務(wù)必做做好充電電記錄，寫明電電池標(biāo)號號、充電電器號、充電時(shí)時(shí)間、取取用時(shí)間間以保證證調(diào)換電電池的性性能正常常；4.對講機(jī)機(jī)的使用用方法和和規(guī)定：發(fā)話方方在呼叫叫時(shí)，要要講明受受話方的的崗位名名稱或稱稱呼（代代號），讓受話話方知道道誰在呼呼叫；受話方方聽到呼呼叫后，應(yīng)及時(shí)時(shí)應(yīng)答，使發(fā)話話方知道道發(fā)出的的信號已已經(jīng)收到到；無論發(fā)發(fā)話方還還是受話話方在對對講機(jī)聯(lián)聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)注意意節(jié)奏、速度、音量及及聲線的的適度控控制，語語言要簡簡明、扼扼要、達(dá)達(dá)意，切切忌吐詞詞不清，或未撳撳按

50、鈕即即倉促發(fā)發(fā)話及發(fā)發(fā)話后仍仍撳住按按鈕不放放；遇緊急急呼叫時(shí)時(shí)，發(fā)話話人要先先講明：“各崗注注意，緊緊急通話話！”此時(shí)，其他使使用人須須讓發(fā)話話人優(yōu)先先通話，不得干干擾或影影響緊急急發(fā)話人人的通話話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人人與受話話人結(jié)束束通話時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意禮禮貌用語語，必要要時(shí)要使使用謝謝謝”、“請重復(fù)復(fù)一遍好好嗎？”等歉詞詞；5.對講機(jī)機(jī)不得作作閑聊、談笑等等與工作作無關(guān)的的用途，嚴(yán)禁使使用污言言穢語或或爭論指指責(zé)，避避免無故故占用頻頻道妨礙礙正常通通話的情情況發(fā)生生。6.發(fā)現(xiàn)對對講機(jī)性性能不良良，或操操作不正正常的情情況，應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)報(bào)請維修修部修理理，如無無法修復(fù)復(fù)，要上上報(bào)管理理處安排排處理；7.對講機(jī)機(jī)實(shí)行專專用專管管、隨身身攜帶的的管理原原則，不不得人機(jī)機(jī)分離，亂丟亂亂放，嚴(yán)嚴(yán)禁個人人非工作作原因攜攜帶外出出、擅自自轉(zhuǎn)借他他人，確確有需要要時(shí)須報(bào)報(bào)部門主主