分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案-物業(yè)客服年度方案

1、分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案_物業(yè)客服年度方案 我是寫字樓的一個(gè)物業(yè)客服，我在上一年的工作已經(jīng)完成，立刻就要迎來下一年的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作方案。以下是我的客服工作方案： 一、就是總結(jié)我的工作 上一年的工作里，我有許多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這一季度，我盼望找出這些不足，把它們改正。做好總結(jié)，吸取閱歷教訓(xùn)，為工作做預(yù)備，這樣就能知道自己的工作怎么做了。 二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶 我是客服員，就必需做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)的了解狀況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期，就追蹤業(yè)主樓房的狀況，準(zhǔn)時(shí)解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)整，

2、因此我要常常對他們進(jìn)行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。 三、微笑服務(wù)，禮貌接待 寫字樓常常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必需要做好微笑服務(wù)，面對來訪的人員，要報(bào)以微笑示人，不能有心情，這樣不利于接待來客，同時(shí)賜予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時(shí)，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專業(yè)額客服，這些技能都是必需要擁有的，好的客服就是讓客戶滿足自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必需做好兩個(gè)方面。 四、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理 上一年由于我對衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃

3、圾肯定不能有過夜的機(jī)會(huì)，必需當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是潔凈的。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。 五、加強(qiáng)消防的管理 樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防平安。 以上就是我下一個(gè)年的工作方案，根據(jù)自己制定的方案，我信任我肯定可以改掉之前的不足，讓客服工作進(jìn)展順當(dāng)，盡心的服務(wù)寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項(xiàng)工作都做好，讓大家滿足我的工作。 分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案(篇二) 隨著20 xx年的到來，客服部的工作方案將連續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開展好客服工作。 通過一年多以來的的費(fèi)用

4、催收工作，客服部各員工對催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在20 xx年的客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過以下詳細(xì)措施： 一、細(xì)化和完善催繳工作 建立、實(shí)施催費(fèi)新措施； 根據(jù)規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度； 責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性； 分門別類、重點(diǎn)解決。 二、加強(qiáng)與商戶溝通 加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20 xx年的工作重點(diǎn)之一。在20 xx年的工作中，客服部將連續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求準(zhǔn)時(shí)反饋給各職能部門，以準(zhǔn)時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部連續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。 三、完善部門內(nèi)部工作 連續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培育儲(chǔ)

5、備干部； 加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增加部門的凝聚力。 在員工的管理上本著以人為本，多表揚(yáng)，多發(fā)覺員工優(yōu)點(diǎn)，依據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來支配工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順當(dāng)，從而增加部門的凝聚力。 20 xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美妙的明天前進(jìn)！ 分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案(篇三) 依據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，_區(qū)在20_年工作方案將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作方案有： 一、全面實(shí)施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各

6、式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量 以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進(jìn)工作有效完成。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)方案，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)訓(xùn)練，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對力量、溝通力量、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素養(yǎng)，為公司進(jìn)展儲(chǔ)備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建

7、立嚴(yán)整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防學(xué)問的宣揚(yáng)力度，打開聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū) 依據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點(diǎn)是： 1、依據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度、電梯平安管理程序、工作方案管理制度等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。 2、依據(jù)績效考核制度中日常

8、工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。 3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。 4、協(xié)作運(yùn)營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開展，組織相關(guān)部門做好預(yù)備工作。 5、按部門方案完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。 20_年_區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。 分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案(篇四) 一年之計(jì)在于春，對于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問題及解決方法，依據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主座談會(huì)研討，將20 xx年主要重點(diǎn)工作方面作個(gè)方案，接受業(yè)主監(jiān)督與看法反饋，特制定以下方案： 1、協(xié)作小區(qū)燃?xì)獍惭b。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請接入

9、燃?xì)庾?0 xx年以來，始終未能得到落實(shí)?，F(xiàn)在業(yè)主及我管理處的協(xié)作下，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)院門口。 2、設(shè)法解決通訊問題。因小區(qū)電信、移動(dòng)、網(wǎng)通等各類通訊信號(hào)接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會(huì)反映。我管理處早期協(xié)作業(yè)主委員會(huì)曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通，準(zhǔn)時(shí)盡早解決問題。 3、小區(qū)路燈亮化問題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問題無法得到恢復(fù)，在座談會(huì)上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會(huì)分步細(xì)化方案落實(shí)。 4、小區(qū)平安隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合，21門口圍墻問題，爭取在年后盡早處理完善，解決圍墻問題帶來

10、的平安隱患。協(xié)作xx山莊業(yè)委會(huì)制定違建狀況介定，對于現(xiàn)存違建狀況連續(xù)與城管對接投訴，爭取得到解決。 5、小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補(bǔ)種了“二月花”草種，目前掩蓋范圍還少，待春初看長勢后再視小區(qū)狀況再選購補(bǔ)裁草種。 6、小區(qū)保潔。在座談會(huì)上業(yè)戶提出對于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實(shí)狀況。 7、軼序維護(hù)。對軼序員加強(qiáng)培訓(xùn)，對小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記詢問。對公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控。 8、公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時(shí)用PVC軟片包圍愛護(hù)，目前看來取得肯定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問題，爭取在新的一年里落實(shí)解決。 9、地下網(wǎng)管。與市

11、政科等部門聯(lián)系，爭取小區(qū)雨污分流落實(shí)。加強(qiáng)對窨井的檢查，發(fā)覺堵塞準(zhǔn)時(shí)清理。對于商戶，特殊是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。 盼望廣闊業(yè)主監(jiān)督與參加，對管理處供應(yīng)建議看法，讓廣闊業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)之美妙。 分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案(篇五) 又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，由于一個(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開頭，新的開頭就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的狀況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道

12、路走的更快，特此做新一階段的工作方案。 一、連續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平 客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是常常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必需要有特別的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必需要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽每一個(gè)電話，做好每一位來訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。 二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面把握信息動(dòng)態(tài) 作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我常常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，

13、比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必需要特別了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，賜予他們關(guān)心，因此，新一階段，我必需要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻留意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等狀況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作力量就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。 三、加強(qiáng)自身的熬煉，提高自己的綜合素養(yǎng) 作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必需要時(shí)刻留意自己的行為素養(yǎng)，無論面對什么樣的客戶無

14、論面對什么樣的逆境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的心情拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對客戶的批判要能夠忍耐，面對領(lǐng)導(dǎo)的批判能夠樂觀認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必需要具有特別高的素養(yǎng)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請教，向他們看齊，從他們身上吸取到更加好的工作素養(yǎng)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。 分步驟執(zhí)行的物業(yè)客服工作方案(篇六) 由于我們高等訓(xùn)練物業(yè)的特別性，在客服-顧客滿足的基本思想前提下，可以實(shí)行分析綜合的方法，轉(zhuǎn)變條塊分割，調(diào)整縱向掌握，節(jié)省資源配置，簡化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使

15、總公司提升業(yè)績，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。 一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。 現(xiàn)在，越來越多的客戶喜愛在網(wǎng)上查詢和溝通信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿意顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。 二、建立客服平臺(tái) (一)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。 (二)建立質(zhì)量檢查制度。轉(zhuǎn)變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。 (三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。 1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。 2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司，橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)

16、部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞溝通等等，以及其他信息詢問。 3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。 4、24小時(shí)服務(wù)電話。 (四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。 (五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶看法。 (六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、同學(xué)社區(qū)。 (七)搞好看法箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)溝通。 三、連續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，連續(xù)做好與能源中心的有效修理客戶服務(wù)。 四、機(jī)構(gòu)建設(shè) (一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延長，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)供應(yīng)機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。 (二)人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要轉(zhuǎn)變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，高校生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，轉(zhuǎn)變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。 五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支