休閑、家庭食品崗位培訓手冊

1、員工崗位位培訓手手冊T6休閑/家家庭食品品華潤萬家家華南HHR培訓訓部20088年6月月Copyyrigght 20008版權聲明明華潤萬家家有限公公司所有權利利受到保保護。除除非出于于培訓目目的而獲獲特別授授權，否否則任何何人，不不論出于于任何目目的，都都不能將將此文件件的任何何部分以以任何形形式通過過任何方方式，如如電子或或機械印印刷等，進進行復制制或傳播播，包括括影印、抄錄，或或使用其其他信息息儲存與與回收系系統(tǒng)。此此文件任任何形式式的復印印件，未未經華潤潤萬家有有限公司司培訓部部書面許許可，不不得泄露露給華潤潤萬家外外部人員員。目 錄錄第一章 區(qū)域域概述TOC * MERGEFORMA

2、T第一節(jié) HYPERLINK l _第一節(jié)_區(qū)域架構 區(qū)區(qū)域架構構5第二節(jié)區(qū)區(qū)域介紹紹6第三節(jié)信信息溝通通7第二章 崗位位介紹第一節(jié)營營業(yè)員崗崗位職責責8第二節(jié)安安全與防防損9第三章 崗位位知識第一節(jié)專專用術語語10第二節(jié)商商品管理理要求114第三節(jié) 每日日工作內內容155第四節(jié) 顧客客服務標標準166第五節(jié) 單據(jù)管管理18第六節(jié) 設備備使用220第四章 業(yè)務務操作第一節(jié) 訂貨224第二節(jié)收收貨266第三節(jié)調調撥出貨貨、運輸輸、收貨貨27第四節(jié)退退貨、返返配288第五節(jié)出出清300第六節(jié) 削價價31第七節(jié)報報損322第八節(jié)貨貨架管理理33第九節(jié) 交接接班本管管理344第十節(jié) 新品管管理355第

3、十一節(jié)節(jié) 贈贈品派發(fā)發(fā)36第十二節(jié)節(jié)異常商商品處理理37第十三節(jié)節(jié) 盤盤點399第十四節(jié)節(jié) 標標價簽使使用、管管理 441第十五節(jié)節(jié)商品銷銷售退貨貨42第十六節(jié)節(jié) 促促銷員管管理433第十七節(jié)節(jié) 考考勤管理理45第五章 特殊殊程序處處理第一節(jié)不不可退商商品處理理46第二節(jié)直直送/直直通/配送商商品差異異處理447第三節(jié)實實物與電電腦庫存存不符商商品處理理.448第四節(jié) 商品品資料/價格差差異的處處理.49附件1：休閑/家庭崗崗位員工工考核表表附件2：大超商商品品類類表附件3：業(yè)務單單據(jù)保管管期限表表第一章 區(qū)域域概述第一節(jié) 區(qū)域域架構培訓目的的認識商場場的各級級管理層層情況及及區(qū)域人人員架構構

4、、方便便日后開開展工作作。建議時間間30分鐘鐘講述區(qū)域架構構休閑食品品經理家家庭食品品經理HHBC經經理家居居用品經經理商品副總總2、部門門人員介介紹姓名職位工作職職責3、參觀觀本區(qū)域域各部門門以及整整個賣場場位置功能聯(lián)系人人電話與本區(qū)區(qū)域的關關系練習活動動1、帶領領新員參參觀本區(qū)區(qū)域各部部門以及及整個賣賣場2、向新新員工介介紹有工工作關系系的同事事考核1、提問問：區(qū)域域架構2、提問問：相關關區(qū)域與與部門的的關系第一章 區(qū)域域概述第二節(jié) 區(qū)域域介紹培訓目的的了解區(qū)域域的部門門組成，商商品的陳陳列布局局建議時間間30分鐘鐘講述區(qū)域介介紹(1) 休閑家家庭食品品部A、管轄轄區(qū)域B、商品品組成（2家

5、居居用品/HBAAA、管轄轄區(qū)域B、商品品組成（3）冷冷藏日配配部A、管轄轄區(qū)域B、商品品組成（4）周周轉倉練習活動動帶領新員員工熟悉悉各部門門考核提問：區(qū)區(qū)域的部部門組成成第一章 區(qū)域域概述第三節(jié) 信息息溝通培訓目的的熟悉本區(qū)區(qū)域的溝溝通方式式及方法法。建議時間間30分鐘鐘講述1、信息息分享的的重要性性更好的的士氣更優(yōu)秀秀的服務務更高效效的工作作（4）更更高效的的團隊2、信息息渠道 會議議A、晨會會:時間間/地點點/參加加人員B、區(qū)域域例會:時間/地點/參加人人員C、部門門例會:時間/地點/參加人人員 公告告欄A、張貼貼地點B、公布布內容3、排班班表 排班班表的存存放地點點 內容容練習活動動

6、帶領新員員工參觀觀分店與與區(qū)域的的公告欄欄，參加加門店與與區(qū)域的的例會考核1、提問問：獲取取信息的的途徑2、提問問：參加加門店、區(qū)域、部門會會議的地地點第二章崗崗位介紹紹第一節(jié) 營業(yè)業(yè)員崗位位職責培訓目的的熟悉本崗崗位的工工作職責責和內容容，了解解崗位的的工作方方式及方方法建議時間間30分鐘鐘講述一、崗位位職責1、查閱閱交接班班本，做做好相關關事項的的跟進工工作，明明確當天天的工作作重點。2、做好好本區(qū)域域店中各各項工作作標準是是否達標標（定牌牌定位、貨簽對對應、衛(wèi)衛(wèi)生、陳陳列整齊齊、貨量量豐滿、后區(qū)管管理）等等3、上貨貨時做好好商品的的先進先先出工作作，商品品保質期期檢查工工作。4、掌握握所

7、負責責店中商商品的商商品知識識，提高高銷售和和服務技技巧。5、合理理訂貨，加加快庫存存周轉，跟跟進商品品到貨情情況。6、做好好好貨、壞貨商商品的處處理工作作。 7、做好好后備倉倉的整理理工作。8、做好好市場調調查并及及時向上上級反饋饋，保證證市場調調查的真真實性。9、及時時高效的的完成當當班管理理人員安安排的各各項工作作任務。10、為為顧客提提供專做做業(yè)、時時尚、互互動、友友好的服服務。11、積積極參加加部門的的各項培培訓工作作。12、做做好本部部門安全全管理工工作。示范現(xiàn)場促銷銷，為顧顧客提供供優(yōu)質服服務 練習活動動觀察營業(yè)業(yè)員現(xiàn)場場促銷，接接待顧客客。 考核口頭抽查查新員工工對職責責和工作

8、作內容的的掌握程程度第二章崗崗位介紹紹第二節(jié) 安全全與防損損培訓目的的加強對安安全與防防損的認認識。建議時間間30分鐘鐘講述1、商品品安全 商品品擺放注意商品品放置的的安全性性和穩(wěn)定定性，商商品擺放放時不能能擋住消消防通道道、自動動噴淋、防火卷閘閘門等消消防設施施。 商品品搬運在搬運商商品過程程中應輕輕拿輕放放、規(guī)范范操作各各種設備備設施。 防盜盜定位定崗崗，密切切留意本本區(qū)域內內高價值值、易盜盜商品的的安全，發(fā)發(fā)現(xiàn)有損損壞、藏藏匿商品、私私換包裝裝、條碼碼等行為為，應立立即制止止并通知知防損人人員，防防止商品品流失。2、人員員安全 制止止小孩在在商場內內奔跑或或在扶梯梯（含扶扶梯踏板板）上玩

9、玩耍。 身高高1.11米以下下的兒童童乘坐扶扶梯，應應要求家家長陪同同或護送送。 提醒醒顧客不不要將手手提包等等貴重物物品放在在購物車車（籃）中中。3、認識識消防設設施 消防防通道 滅火火器 消防防栓 自動動噴淋 防火火卷閘門門 煙感感器4、緊急急報警：1100（匪警警、火警警、急救救）5、意外外事件處處理 商場場顧客之之間發(fā)生生爭執(zhí)。 商場場內發(fā)生生打架、搶劫、哄搶財財物。 因設設備故障障停水、停電。 自然然災害如如臺風、暴雨、水災、火災等等。6、意外外事件處處理原則則： 注意意保護現(xiàn)現(xiàn)場,做做好取證證工作,以便向向保險公公司索賠賠 保持持鎮(zhèn)定,迅速上上報的同同時采取取有效措措施及時時處理。

10、 勇敢敢面對，不不逃避，推推卸處理理責任。處理時時保持內內緊外松松的處理理氛圍，切切忌大呼呼小叫，虛虛張聲勢勢，擴大大影響。 （5）若若需要交交警方處處理時，不不要自作作主張擅擅自報警警，應交交相關的的部門防防損部專專業(yè)處理理（并由由防損經經理，當當班店總總決定是是否報警警）。示范認識消防防設施、模擬滅滅火器的的使用考核1、消防防設施的的名稱2、樓層層消防通通道的具具體位置置第三章 崗位位知識第一節(jié) 專用用術語培訓目的的掌握常用用術語，加加深對本本行業(yè)的的了解和和認識，同同時有利利日后工工作的開開展。建議時間間30分鐘鐘講述客單價價：（11）解釋釋:每一一位顧客客平均購購買商品品金額。 （2）

11、客客單價=銷售額額顧客數(shù)數(shù)客單數(shù)數(shù)：指門門店每天天的收銀銀筆數(shù) 坪效：就是指指終端賣賣場1平平米的效效率，一一般是作作為評估估賣場實實力的一一個重要要標準。計算方方法“銷售業(yè)業(yè)績店鋪面面積”，也就就是指平平均每平平米的銷銷售金額額。當然然，平米米效率越越高，賣賣場的效效率也就就越高，同同等面積積條件下下實現(xiàn)的的銷售業(yè)業(yè)績也就就越高。DM：是英文文Dirrectt maail 的縮寫寫，意為為快訊商商品廣告告，通常常由8開開或166開廣告告紙正反反面彩色色印刷而而成，通通常采取取郵寄、定點派派發(fā)、選選擇性派派送到消消費者住住處等方方式廣為為宣傳，是是超市最最重要的的促銷方方式之一一。價格牌牌：用

12、于于標示商商品售價價等內容容的標識識牌。價價格牌必必須用公公司設計計的紙張張機印，不不得手寫寫，在電電腦中心心申請打打印。補貨：理貨員員將缺貨貨的商品品，依照照商品內內各自規(guī)規(guī)定的陳陳列位置置，定時時或不定定時地將將商品補補充到貨貨架上去去的工作作?？ò澹耗局苹蚧蚰z制的的用于放放貨運貨貨的棧板板。叉車：超市中中用來運運輸貨物物的車輛輛，有手手動和電電動兩種種。前置陳陳列：商品沒沒有全部部擺滿貨貨架的時時候，利利用先進進先出原原則，將將商品向向前排列列，使排排面充盈盈、豐滿滿的動作作。毛利額額：商業(yè)業(yè)企業(yè)商商品銷售售收入減減去商品品原進價價后的余余額。凈凈利的對對稱，又又稱商品品進銷差差價。因因

13、其尚未未減去商商品流通通費和稅稅金，還還不是凈凈利，故故稱毛利利。毛利率率：毛利占占商品銷銷售收入入或營業(yè)業(yè)收入的的百分比比稱毛利利率。毛毛利率一一般分為為綜合毛毛利率、分類毛毛利率和和單項商商品毛利利率。商商品銷售售毛利率率直接反反映企業(yè)業(yè)經營的的全部、大類、某種商商品的差差價水平平，是核核算企業(yè)業(yè)經營成成果和價價格制訂訂是否合合理的依依據(jù)促銷商商品：指指促銷活活動期間間指定的的商品，其其價格低低于市場場同類的的商品。包括DDM商品品，開店店促銷，普普通促銷銷貨（特特價），不不包含正正常降價價。敏感商商品：與顧客客日常生生活緊密密相關的的商品，顧顧客對商商品的價價格極具具敏感性性。季節(jié)性性商

14、品：即應季季商品，是是指只要要特定季季節(jié)或節(jié)節(jié)假日銷銷售的商商品，它它又分基基本季節(jié)節(jié)性商品品，臺：冬季的的火鍋調調料；節(jié)節(jié)假日商商品，如如清明節(jié)節(jié)上海人人吃青團團、端午午時節(jié)吃吃棕子等等。零售業(yè)業(yè)態(tài)：業(yè)業(yè)態(tài)是商商業(yè)模式式.是零零售店向向確定的的顧客群群提供確確定的商商品和服服務的具具體形態(tài)態(tài)，是零零售活動動的具體體形式。通俗理理解，業(yè)業(yè)態(tài)就是是指零售售店賣給給誰、賣賣什么和和如何賣賣的具體體經營形形式。目前零售售業(yè)的業(yè)業(yè)態(tài)主要要有以下下幾種：百貨店店、超級級市場、大型綜綜合超市市、便利利店、倉倉儲式商商場、專專業(yè)市場場、專賣賣店、購購物中心心等。零零售業(yè)態(tài)態(tài)的分類類依據(jù)主主要是零零售業(yè)的的選

15、址、規(guī)模、目標顧顧客、商商品結構構、店堂堂設施、經營方方式、服服務功能能等。商品結構構：是商商業(yè)項目目按照即即定的業(yè)業(yè)態(tài)定位位和經營營定位,將確定定的各種種經營品品類 結合市場場運做的的特定規(guī)規(guī)律，按按照不同同比重合合理組合合的一種種經營策策略和方方法.它它的目的的是為了了提高商商業(yè)項目目商品經經營競爭爭力。超市發(fā)票票：是指經經主管稅稅務機關關監(jiān)制并并經主管管稅務機機關納入入統(tǒng)一管管理的發(fā)發(fā)票， 是可以用用來作為為企業(yè)進進行帳務務處理的的合法憑憑證的。但前提提是企業(yè)業(yè)與超市市有經濟濟業(yè)務（即即購買了了超市的的物品或或接受了了超市的的相關服服務）發(fā)發(fā)生。如如果超市市提供的的不是主主管稅務務機關監(jiān)

16、監(jiān)制的合合法發(fā)票票（例如如超市收收款的電電腦小票票），則則不能作作為企業(yè)業(yè)賬務處處理的合合法憑證證。VIPP會員：該詞源源于166世紀中中葉西方方國家中中的貴族族，在舉舉辦私人人宴會時時不希望望有外人人前往打打擾，而而設定的的一種圈圈內人制制度，隨隨著世界界的進步步，逐漸漸衍生到到各個行行業(yè)，目目前所指指的VIIP會員員，大部部分都指指的是企企業(yè)為其其特定等等級的顧顧客或者者客戶提提供的特特殊服務務，稱之之為VIIP會員員或客戶戶，為了了突出其其尊貴程程度，更更在上面面衍生出出了黃金金VIPP、白金金VIPP、鉆石石VIPP等等級級。貨架黃黃金段：通常指指貨架從從地面起起13001550厘米米

17、之間的的位置，這這是成人人消費者者能看到到或拿到到商品最最為容易易的位置置，因此此它是商商品流轉轉速度最最快的位位置。所所以通常常陳列一一些高毛毛利商品品，自有有品牌或或人為向向消費者者推薦的的商品。防盜標標簽：用用來防止止盜竊的的磁性標標簽或磁磁扣。一一般對貴貴重商品品、服飾飾、鞋等等，多用防盜標標簽。堆頭：是指在在賣場的的貨架兩兩側、主主通道、入口處處、收銀銀機旁等等人流數(shù)數(shù)量較多多的位置置擺放產產品的方方式。其其有利于于增加商商品的出出現(xiàn)頻率率,提高高顧客對對產品的的認知度度，從而而提高商商品的銷銷售量。POPP：廣告的的POPP三個字字母，是是英文PPOINNT OOF PPURCCH

18、ASSE的縮縮寫形式式。POOINTT是“點”的意思思。PUURCHHASEE是“購買”的意思思，POOINTT OFF PUURCHHASEE即“購買點點”。這里里的“點”，具有有雙重含含義，即即時間概概念上的的點具有雙雙重含義義，即時時間要領領上的點點，時點點和空間間的點。因此，PPOP廣廣告的具具體含義義就是在在購買時時和購買買時和購購買地點點出現(xiàn)的的廣告。具體講講，POOP廣告告是在有有利有時時間和有有效的空空音位置置上，為為宣傳商商品，吸吸引顧客客、引導導顧客了了解商品品內容或或商業(yè)性性事件，從從而誘導導顧客產產生參與與動機及及購買欲欲望的商商業(yè)廣告告。簡稱稱“購買點點廣告”。MIS

19、S系統(tǒng)：mannageemennt iinfoormaatioon ssysttem是是商店內內的管理理信息系系統(tǒng)。企企業(yè)把經經營所必必要的信信息（會會計管理理信息、人事管管理信息息、經營營管理信信息等）存存儲于電電腦，按按需要進進行加工工、分析析，所得得信息再再靈活運運用于企企業(yè)決策策中的一一種技術術方法。POSS系統(tǒng)：poiint-of-salle ssysttem 是商店店的時點點銷售數(shù)數(shù)據(jù)管理理系統(tǒng)自動補補貨：英英文名“Auttomaaticc reepleenisshmeent” 中文文解釋供貨貨商預測測未來商商品需求求，負起起零售商商補貨的的責任。在供應應鏈中，各各成員互互享信息息

20、，維持持長久關關系。售后服服務：英英文名“aftter-salles serrvicce ”中文解解釋制造商商或其銷銷售者在在商品銷銷售后，在在某特定定保證期期間內，對對商品所所提供的的后續(xù)服服務。例例如保11.保養(yǎng)養(yǎng)、維修修、訓練練；2.以電話話處理客客戶的詢詢問等。對耐用用消費品品而，例例如汽車車、電腦腦等，有有效且全全家的售售后服務務是好的的營銷策策略，反反之如果果消費者者對售后后服務的的質量和和價格缺缺乏信心心，則產產品不得得銷售。自有品品牌商品品：英文文名“Ownn brrandd gooodss” 中文文解釋:制造商商為某零零售商制制造并掛掛上此零零售商名名稱的商商品。對對零售商商

21、而言，銷銷售自有有品牌商商品比銷銷售制造造商品牌牌毛利高高，并可可使客戶戶對零售售商的忠忠誠度。優(yōu)惠券券：英文文名“couuponns ”中文解解釋使持有有者享有有比一種種或服務務的實際際購買價價格更低低價格權權利的證證明，它它由制造造商和零零售商通通過報紙紙，產品品的售出出。郵政政等發(fā)行行。店內條條碼：英英文名“in-stoore barr coode” 中文文解釋僅供供商店自自行印貼貼、店內內使用，不不能對外外流通的的條碼，適適用于非非大量規(guī)規(guī)格化的的產品。市場調調查：英英文名“Marrkett reeseaarchh ”中文解解釋根據(jù)環(huán)環(huán)境因素素與消費費者的需需求，使使用電子子表格或或統(tǒng)

22、計等等技巧，以以預測未未來的市市場潛力力，先有有市場調調查后，才才有業(yè)務務預測，業(yè)業(yè)務預測測為財務務預測的的基礎。服務：英文名名“Serrvicce ”中文解解釋服務為為沒有產產出實體體物品的的生產。服務有有下列特特點：無無形實體的的物質可可以被看看到、聽聽到、嘗嘗到或聞聞到，而而服務沒沒有上述述物質，服服務的品品質不易易定義和和衡量。需要客客戶參與與服務務需要客客戶的參參與，否否則無法法成立。例如以以運送業(yè)業(yè)而言，要要有托運運人，運運送人才才能提供供運送的的服務。變動性性或異質質性服務的的變動性性相當高高，隨著著服務提提供人、時間、地點而而不同。提供者者和客戶戶間的經經驗是唯唯一的，不不同的

23、客客戶對同同樣的服服務有不不同的感感覺，一一客戶也也會碰到到不同的的服務，例例如托運運人碰到到不同的的服務車車司機的的服務。立即性性與消失失性實體物物品被制制造后，要要經過庫庫存、流流通、銷銷售點才才到達消消費者。當服務務被產生生后需立立即使用用，不能能被儲存存以供未未來使用用。例如如一貨車車如有載載貨空間間未利用用，無法法以后再再利用。地理頒頒服務務須接近近客戶。例如運運送業(yè)的的服務范范圍遍及及全省，可可利用信信息科技技以統(tǒng)一一服務，例例如提供供網(wǎng)絡查查貨系統(tǒng)統(tǒng)。凈銷售售額：英英文名“nett saaless ”中文解解釋零售商商銷售收收入總額額減去因因消費者者退貨而而支付的的資金得得到數(shù)額

24、額為凈銷銷售額。安全庫庫存：英英文名“saffetyy sttockk ”中文文解釋作為為循環(huán)庫庫存安全全墊的商商品庫存存，零售售商用它它可以避避免需求求超過預預期銷售售額時發(fā)發(fā)生脫銷銷。損耗：英文名名“Invventtoryy”中文解解釋等于采采購和收收到商品品的帳面面存貨價價值與實實際存貨貨的價值值之差除除以一個個時期零零售額。損耗由由雇員偷偷竊，顧顧客偷竊竊，商品品誤放，損損壞，誤誤標簽等等引起。缺貨：英文名名“Outt off sttockk(O/S) ”中文解解釋 -供供應者暫暫時無法法供貨，或或物流中中心或零零售占沒沒有存貨貨。Noot iin sstocck (NISS) 缺缺貨

25、買方方向賣方方購貨時時，賣方方沒有存存貨。自帶碼碼：用于于表示一一定商品品信息國國際通用用的符號號，是條條狀平行行線和中中間空白白之組合合，粘附附于產品品或包裝裝上，可可以用電電子掃描描儀讀這這些數(shù)據(jù)據(jù)。商品編編碼：在在商品首首次引入入時自動動分配的的流水順順序號，具具有唯一一性，方方便識別別和管理理商品?；敬a碼：商品品編碼中中的一種種，主要要用于聯(lián)聯(lián)營、租租賃的開開單商品品，銷售售金額以以單價乘乘數(shù)量計計算，且且單價一一般為最最基本的的金額：1角（或或1元），故故稱為基基本碼。稱重碼碼：以重重量為單單位來衡衡量價格格的商品品，如：生鮮、熟食、蔬菜、水果、散裝糖糖果等。退貨：商品從從門店退退

26、回供應應商的操操作稱之之為退貨貨。按照照退貨的的地點分分為門店店退貨和和異地退退貨。調撥：是指同同一信息息系統(tǒng)不不同門店店之間的的商品轉轉貨。直送：賣場訂訂貨后，供供應商送送貨直接接到門店店。直通：賣場訂訂貨后，供供應商送送貨到DDC再分分貨到門門店。配送：存儲型型商品門門店有需需求時從從DC到到分店。返配：存儲型型商品返返回DCC存儲的的操作稱稱為返配配。動銷率率：動銷銷率=動動銷品種種數(shù) 門店店經營總總品種數(shù)數(shù)*1000%周轉天天數(shù)：庫庫存周轉轉天數(shù) 日均均庫存成成本日日均自營營銷售成成本VI：門店敏敏感商品品，銷售售TOPP商品CI：指周末末瘋狂特特價商品品自營：指門店店需自己己負責庫庫

27、存管理理的商品品聯(lián)營:指門店店不需庫庫存管理理的商品品,商品品多以專專柜形象象展示冷藏柜：溫度在在0-5之之間。用用來存放放需要冷冷藏的食食品，如如奶制品品|水果果等，也也稱為中中溫庫。冷凍庫：溫度在在-188度以下下用來儲儲存冷凍凍食品，如如冰淇淋淋、速凍凍水餃。也稱低低溫庫。端架：也也叫N架架，指貨貨架兩端端的位置置，也是是顧客在在賣場回回游經過過頻率最最高的掛掛網(wǎng)：端端架兩端端的地方方。條碼：用用于表示示一定商商品信息息國際通通用的符符號，是是條狀平平行線和和中間空空白之組組合，粘粘附于產產品或包包裝上，可可以用電電子掃描描儀讀這這些數(shù)據(jù)據(jù)。先進先出出：先到到的商品品先銷售售先到的的商品

28、先先上貨。拉牌面：商品沒沒有全部部擺滿貨貨架的時時候，利利用先進進先出原原則，將將商品向向前排面面，使排排面充盈盈、豐滿滿。還原：也也叫拾零零，還原原商品位位置，撿撿回顧客客遺棄在在各個角角落的零零星商品品。報損：由由于商品品變質或或破包，損損壞而不不能銷售售，需按按廢品處處理的商商品。盤點：定定期對店店內商品品進行清清點，以以確定掌掌握該期期間的經經營績效效及庫存存情況。店中店；給每位位員工一一個工作作范圍，并并授權員員工來管管理的區(qū)區(qū)域。店中店管管理的意意義：1 加強強員工的的責任感感2 培養(yǎng)養(yǎng)員工的的管理水水平3 提高高工作效效率4 發(fā)揮揮員工促促銷潛能能，提高高銷售技技巧和服服務技巧巧

29、 5 對店店中店商商品保質質期的管管理（臨臨近過期期商品提提前三個個月申請請?zhí)幚恚?。示范POP條形碼促銷調價價練習活動動調售價更更換標價價簽考核抽查100個專業(yè)業(yè)術語的的含義參考資料料華潤萬家家專業(yè)術術語第三章：崗位知知識第二節(jié) 商品品管理要要求培訓目的的讓新員工工掌握商商品的管管理要求求與商品品的陳列列技巧建議時間間60分鐘鐘講述1、商品品管理的的一般要要求 商品品的安全全及防盜盜 商品品的質量量管理 商品品的搬運運要求 商品品的存貨貨要求2、商品品陳列的的要求 展示示柜商品品 堆垛垛/貨架架 倉庫庫商品 貨架架頂商品品3、商品品陳列的的原則 陳列列的安全全性原則則 陳列列成本控控制的原原則

30、 陳列列的易觀觀看性，易易選擇性性原則 豐滿滿陳列的的原則 陳列列的易取取性，易易放回性性原則 縱向向陳列原原則 陳列列的新鮮鮮感原則則 定牌牌定位，先先進先出出原則4、商品品陳列的的基本規(guī)規(guī)范“四個個要點”A、正面面朝外勿勿倒置 B能豎豎不躺上上下齊C、左小小右大低低到高 D、商商品標價價要對準準“八條條有線”A、倉板板擺放一一條線B、端頭頭高度一一條線C、地堆堆四角一一條線D、紙箱箱開口一一條線E、前置置陳列一一條線F、上下下垂直一一條線G、排列列方向一一條線H、標牌牌標志一一條線示范商品陳列列原則練習活動動模擬商品品陳列原原則在賣賣場的應應用第三章：崗位知知識第三節(jié) 每日日工作內內容培訓

31、目的的熟悉本崗崗位的每每日工作作內容，了了解崗位位的工作作方式及及方法建議時間間30分鐘鐘一、營業(yè)業(yè)前：11、例會會: （11）參加加門店員員工晨會會 （22）參加加部門例例會2、開業(yè)準準備工作作 （11）檢查查商品質質量和保保質期，做做好先進進先出，破破損商品品及時下下架。 （2）檢檢查商品品陳列是是否豐滿滿，陳列列量不足足的到倉倉庫出貨貨補足陳陳列量。 （33）檢查查商品標標價簽、標識與與商品的的對應情情況，清清潔衛(wèi)生生，如有有異常及及時整改改。 （44）按照照當日促促銷要求求，整理理好贈品品，準備備好試吃吃試品。 （55）開啟啟各項營營業(yè)設備備要求，檢檢查設備備運行是是否正常常。 （66

32、）開業(yè)業(yè)時間前前，站在在指定位位置，面面朝顧客客的方向向，做好好迎接顧顧客的準準備。二二、營業(yè)業(yè)中：11、服務務 （11）按服服務要求求接待顧顧客，協(xié)協(xié)助顧客客挑選商商品，為為顧客介介紹商品品。 （22）遇到到顧客詢詢問時，需需按服務務要求有有禮貌地地答復顧顧客。22、銷售售 （11）顧客客確定購購買意向向后，為為顧客取取貨；如如為開單單銷售商商品，為為顧客開開購物單單并指引顧客結結算，待待顧客買買單后將將商品裝裝袋，連連同一聯(lián)聯(lián)購物小小票交顧顧客。（2）做做好現(xiàn)場場促銷和和商品展展示。33、商品品 （11）及時時補足商商品陳列列量，從從周轉倉倉出貨時時，遵循循取貨原原則。 （2）隨隨時檢查查

33、商品質質量和保保質期，及及時做好好先進先先出，問問題商品品及時上上報，壞壞貨及時申請報報損。（33）隨手手還原商商品。 （4）銷銷售過程程中關注注商品的的安全，注注意防盜盜。4、標識：檢查標標價簽和和標識與與商品的的對應情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)壞損損或缺漏漏及時申申請更換換。5、環(huán)境：隨手清清潔貨架架和商品品，隨時時清理地地面雜物物，保持持通道暢暢通和清清潔。66、參加加交接班班例會。三、營營業(yè)后：1、整整理排面面、補足足商品陳陳列量、還原商商品，清清潔所負負責條柜柜貨架及及有污漬漬商品；將上貨后的的紙皮等等放到指指定位置置。2、執(zhí)行變變價，確確定所需需標價簽簽數(shù)量和和規(guī)格，在在調價商商品價簽簽打印清清

34、單上注注明，交交收貨部打印印標價簽簽。3、標價簽簽打好后后，更換換到相應應的商品品，保證證一物一一簽，卡卡物對應應；替換換下來的的標價簽按商商品標價價簽使用用、管理理規(guī)范保保管。44、關閉閉設備設設施。清清場前例例會，例例會后，按按樓層順順序依次次出場。5、如如夜間需需加班，需需先離場場，經防防損登記記后再進進場。示范開具購物物單、標標識擺放放練習活動動觀察營業(yè)業(yè)員現(xiàn)場場促銷，接接待顧客客?？己丝陬^抽查查新員工工對職責責和工作作內容的的掌握程程度第三章：崗位知知識第四節(jié) 顧客客服務標標準培訓目的的掌握顧客客的服務務要求與與服務技技巧建議時間間60分鐘鐘講述1、基本本要求 當顧顧客需要要自由購購

35、物感覺覺時，你你的存在在對他不不會有任任何干擾擾 當顧顧客需要要幫助時時，你的的及時出出現(xiàn)和靈靈敏服務務讓他感感到滿意意2、顧顧客服務務 迎接接顧客 A、接接待顧客客應注意意保持微微笑 BB、注意意個人的的言談舉舉止 CC、正確確使用“華潤萬萬家文明明用語” 商品品推介 A、掌掌握所管管轄區(qū)的的商品知知識 BB、熟悉悉商品的的庫存 C、了了解顧客客消費心心理，靈靈活使用用銷售語語言技巧巧，把握握時機時時促銷 銷售售 A、超市銷銷售商品品，應指指引顧客客到出口口收銀臺臺結算 B、屬屬于開單單銷售的的商品，當當顧客確確定購買買意向后后，員工工應采用用站立姿姿勢為 顧客快速速、準確確開單，指指引顧客

36、客到指定定的收銀銀臺結算算 售后后服務：為顧客客提供送送貨服務務3、接待待顧客的的詢問及及投訴 當顧顧客遇到到困難時時 顧客客要求打打折時 顧客客反映價價格過高高時 顧客客反映商商品的質質量問題題時 顧客客要求退退換貨時時4、妥妥善處理理服務中中出現(xiàn)的的意外情情況 顧客客言行過過激時 顧客客不小心心損壞商商品時 懷疑疑顧客偷偷拿商品品時 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客在在商場內內撕開包包裝，更更換條碼碼時5、煙酒酒柜 1）顧顧客來到到柜臺前前，應第第一時間間招呼：您好，歡歡迎光臨臨！ 2）了了解顧客客意向后后，根據(jù)據(jù)顧客需需求為顧顧客做商商品推介介。 3）顧顧客選中中商品后后為顧客客快速開開好購物物單并指指引顧客

37、客到就近近收銀臺臺買單。 4）顧顧客返回回柜臺后后應仔細細核對實實物和電電腦小票票是否正正確：煙酒、洋酒類類商品一一定讓顧顧客檢查查好確認認后才能能裝袋，同同時將小小票訂好好雙手交交給顧客客，并在在小票上上注明“貨已發(fā)發(fā)”。并提提醒顧客客拿好商商品并保保留好電電腦小票票?？碗x開開時應該該禮貌和和顧客道道別：“歡迎再再次光臨臨”。如果遇遇到顧客客詢問應應該做如如此回答答：如果遇遇到顧客客詢問“這個商商品我需需要送人人的，有有沒有禮禮品袋配配 的？” 應禮貌貌回答：“對不起起，這個個商品是是沒有配配包裝袋袋的，我我?guī)湍艺乙幌缕淦渌钠菲放频拇咏o您您，您看看合適嗎嗎？”如果遇到到顧客詢詢問“請

38、問酒酒可以開開發(fā)票嗎嗎？”應禮貌貌回答：“您可以以憑小票票到服務務臺開具具發(fā)票，并并且小票票在一個個月內都都可以為為您開具具的?！比绻龅降筋櫩驮冊儐枺骸罢垎栠@這煙會不不會是假假的？”應禮貌貌回答“我們的的香煙進進貨途徑徑都是直直接從煙煙草公司司進貨，而而且我們們商場也也有相關關部門頒頒發(fā)的銷銷售許可可證，您您可以相相信我們們的質量量?！比绻龅降筋櫩驮冊儐枺骸罢垎栙I買這么多多商品能能不能多多送一些些贈品？”應禮貌貌回答：“對不起起，贈品品的贈送送公司是是有相關關規(guī)定的的，所以以沒有辦辦法給您您多送。示范接待顧客客的詢問問及投訴訴練習活動動為顧客提提供服務務考核 提問問：“文明用用語”有哪些些

39、？ 提問問：“遇到顧顧客的詢詢問與投投訴時，應應如何處處理？參考資料料華潤萬萬家營運運手冊第第四章門門店服務務要求第三章：崗位知知識第五節(jié) 單據(jù)據(jù)管理培訓目的的掌握非食食部接觸觸和使用用的各種種單據(jù)，有有助于日日后工作作的順利利進行。建議時間間60分鐘鐘講述一、單據(jù)據(jù)類型：1、訂訂貨：訂貨建建議報表表訂訂貨通知知單訂訂貨失敗敗報表訂貨修修改率查查詢報表表門門店訂貨貨出單跟跟蹤表2、驗收：商品驗收單3、調撥：調出調撥通知單調出調撥單調入調撥單4、退貨、出清：退貨申申請單（手手工）退退貨單（本本地）退退貨單（異異地）商品出出清申請請單55、返配配：配配送/返返配通知知單66、銷售售：購物單單訂訂購

40、單（手手工）購購物電腦腦小票商品銷銷售明細細表商商品銷售售匯總表表7、售后服服務：售售后服務務提貨單單售售后服務務質量跟跟蹤卡/維修卡卡8、調價：調價價商品價價簽打印印清單調調價商品品價格變變動清單單9、標價簽簽：打打印標價價簽申請請表110、削削價報損損：削價申申請單報報損申請請單商商品削價價通知單單商商品報損損通知單單111、贈品品：供應商商贈品送送貨清單單促促銷通知知單贈品登登記表過過派贈期期贈品處處理意見見報告12、盤點：商品預盤單商品盤點表單品盤點申請表二、單據(jù)據(jù)管理：1、 管理原原則 業(yè)務務單據(jù)按按屬地分分類整理理，每月月將本區(qū)區(qū)域所有有業(yè)務單單據(jù)歸檔檔與封存存。 每天天必須將將當

41、天產產生的各各類業(yè)務務單據(jù)整整理裝訂訂。 業(yè)務務單據(jù)為為各項業(yè)業(yè)務提供供利用，無無關人員員不得借借用，因因工作需需要，須須征得區(qū)域經經理同意意，借用用時，必必須登記記、簽名名，并限限期歸還還。2、單據(jù)據(jù)傳遞 單據(jù)據(jù)傳遞時時，需登登記傳單單登記本本 按照照規(guī)定傳傳單時間間，將已已制作的的的各種種單據(jù)傳傳遞給相相關區(qū)域域商品品補貨單單（手手工）補補貨建議議報表促銷調價通知單到期退貨申請單（手工） 清場/清柜單配送/返配通知單 標價簽打印申請單 商品銷售匯總表3、單據(jù)保管 專人保管 按時裝訂 4、單據(jù)據(jù)歸檔、封存 單據(jù)據(jù)保管員員每月對對所有單單據(jù)進行行歸檔、封存，并并貼上封封箱貼，登登記“業(yè) 務單據(jù)

42、歸歸檔情況況表”。 根據(jù)據(jù)公司業(yè)業(yè)務單據(jù)據(jù)管理辦辦法規(guī)定定的單據(jù)據(jù)保管期期限妥善善保管區(qū)區(qū)域各種種業(yè)務單據(jù)。5、單據(jù)據(jù)保管期期限 超市市區(qū)保管管期限 封閉閉柜保管管期限 詳見附附件36、單據(jù)據(jù)銷毀根根據(jù)公司司業(yè)務單單據(jù)管理理規(guī)定對對區(qū)域單單據(jù)進行行銷毀處處理（每每年二月月份、十月份公公司統(tǒng)一一銷毀單單據(jù)）示范將所有的的單據(jù)給給員工看看，說明明每一聯(lián)聯(lián)，并解解釋每一一聯(lián)的最最終持有有方及需需要出具具的簽章章或簽名名練習活動動填寫各類類手工申申請單考核抽查員工工對上述述單據(jù)的的掌握程程度第三章：崗位知知識第六節(jié) 設備備使用電子子秤培訓目的的掌握電子子稱的正正確使用用與日常常維護建議時間間30分鐘鐘

43、講述1、電子子秤的用用途2、電子子秤的使使用方法法3、使用用電子秤秤的注意意事項 按正正常順序序開關電電子稱，不不得隨意意拔插電電源線和和數(shù)據(jù)線線。 重量量不得超超過額定定承載量量。 嚴禁禁擅自對對電子稱稱進行調調價，更更不能更更改其任任何設置置和內碼碼。 對無無包裝的的商品要要用包裝裝袋包扎扎后，再再稱重。 電子子稱出現(xiàn)現(xiàn)異常時時，禁止止不正確確操作損損壞電子子稱。示范安裝條碼碼紙，給給商品稱稱重練習活動動安裝條碼碼紙，給給商品稱稱重考核1、使用用電子稱稱應注意意的事項項2、使用用電子稱稱第三章崗崗位知識識第六節(jié) 設備備使用 打打價機培訓目的的掌握打價價機的正正確使用用及維護護保養(yǎng) 建議時間

44、間30分鐘鐘講述1、用途途：打價價機用于于商品價價格標貼貼的打印印、粘貼貼2、種類類：單層層打價機機、雙層層打價機機3、使用用及保養(yǎng)養(yǎng)： 打價紙的的安裝、數(shù)字調調校、加加墨4、注意意事項：使用打打價機時時不能用用力過大大，應將將機身出出紙部位位輕觸商商品，嚴禁敲擊擊商品。打價機機使用完完畢后應應放在指指定位置置，嚴禁禁隨手放放在商品品上、貨架或地地上。嚴禁用用手向外外拉打價價紙底帶帶。示范商品打價價練習活動動抽查員工工對打價價機的使使用、維維護保養(yǎng)養(yǎng)的掌握握情況。測試安裝打價價紙第三章崗崗位知識識第六節(jié) 設備備使用 平平板車培訓目的的掌握平板板車的正正確使用用及維護護保養(yǎng)建議時間間30分鐘鐘講

45、述1、用途途2、種類類：帶拉拉手的平平板車、拼裝式式平板車車3、使用用及保養(yǎng)養(yǎng)： 使用拼拼裝式平平板車時時，只能能從后面面雙手扶扶住商品品向前推推，商品品體積較較大或數(shù)數(shù)量較多多時，左左右還需需有人扶扶住商品品。使用帶帶拉手的的平板車車時要求求人在前前面拉。 使用平平板車時時嚴禁奔奔跑，要要環(huán)顧四四周，避避免平板板車及所所載商品品與周邊邊人員、商品、設施發(fā)發(fā)生碰擦擦，轉彎彎時速度度放慢。在商場內內使用平平板車，需需顧客讓讓路時，應應提示“對不起起，請（您您）讓一一下”。暫時不不使用的的平板車車應集中中擺放在在指定地地點。其他區(qū)區(qū)域需借借用時，有有借出人人負責收收回，收收回時應應檢查車車子是否否

46、能夠正正常使用用。每月請請支持部部人員檢檢查平板板車使用用情況并并給車輪輪加油。4、注意意事項：拼裝式平平板車拼拼裝時應應注意相相連板塊塊接口完完全吻合合并保持持板面平平直。使使用平板板車為顧顧客就近近送貨時時，在商商場出口口防損員員處登記記、留下下工牌，使使用完畢畢將車送送回商場場時取回回工牌。示范用平板車車為顧客客就近送送貨練習活動動抽查員工工對平板板車使用用及維護護保養(yǎng)的的掌握程程度測試安裝拼裝裝式平板板車崗位知識識第六節(jié) 設備備使用 人人字梯培訓目的的掌握人字字梯的構構造、使使用及維維護保養(yǎng)養(yǎng)建議時間間30分鐘鐘講述1、用途途：上下下貨架時時應使用用人字梯梯，嚴禁禁攀爬。2、種類類：五

47、節(jié)節(jié)梯、七七節(jié)梯、九節(jié)梯梯3、使用用及保養(yǎng)養(yǎng)： 搬梯時時用單掌掌托起與與肩同高高的梯子子，手背背貼肩，保保持梯子子與身體體平行，另另一只手手扶住梯梯子以防防擺動，不不允許橫橫向搬梯梯或將梯梯子放在在地上拖拖行。使用前前應把梯梯子完全全打開，將將兩梯中中間的連連接橫條條放平，保保證梯子子四腳完完全接觸觸地面。 從貨架架上下梯梯時要先先確定梯梯子放穩(wěn)穩(wěn)后再下下梯。使用完完畢后將將人字梯梯合攏放放在指定定位置。4、注意意事項：不能將將未打開開的人字字梯斜靠靠在貨架架上作單單梯使用用。梯子外外借后借借出人應應負責收收回，并并檢查梯梯子是否否完好。應每周周檢查梯梯子的安安全狀況況，如發(fā)發(fā)現(xiàn)兩梯梯間的連連

48、接橫條條折斷；連接處處螺絲斷斷落、松松脫；踏踏板、立立柱嚴重重變形；四腳防防滑墊脫脫落或底底部磨平平，失去去防滑功功能時，應應暫停使使用并進進行維修修。示范上下貨架架使用人人字梯取取貨練習活動動抽查員工工對人字字梯的使使用、維維護保養(yǎng)養(yǎng)的掌握握情況。測試搬梯及上上下梯取取貨第四章業(yè)業(yè)務操作作第一節(jié) 訂貨貨培訓目的的掌握訂貨貨操作，確確保商品品庫存合合理、穩(wěn)穩(wěn)定。建議時間間30分鐘鐘講述1、商品品補貨形形式、續(xù)續(xù)訂范圍圍： 采購續(xù)續(xù)訂門店續(xù)續(xù)訂2、涉及及區(qū)域的的主要職職能門店單單據(jù)組商品部部門經理理 門店店庫審 門店店分管總總商品經經理采購續(xù)續(xù)訂員采購買買手采購分分管總商商品經理理3、系統(tǒng)統(tǒng)建議

49、訂訂貨量計計算公式式：建議訂訂貨量目標庫庫存當前庫庫存在途入入庫存量量+在途途出庫量量當系統(tǒng)統(tǒng)當前庫庫存小于于安全庫庫存時計計算建議議訂貨量量；目標標庫存按按促銷商品和和非促銷銷商品分分別計算算。4、流程程描述系統(tǒng)生生成補貨貨建議的的商品收貨部部單據(jù)組組每天88:300點前打打印 “補補貨建議議報表”。門店庫庫審每天天12：00點點前審核核“訂貨建建議報表表”的訂貨貨量并簽簽字。主主要審核核內容為為：商品品部門經經理修改改的數(shù)量量和原因因是否合合理。最最后，由由分管副副總或店店總審核核確認數(shù)數(shù)據(jù)的合合理性，庫庫審與商商品部門門有爭議議的，由由店總確確定。收貨部部單據(jù)組組每天113:000前錄入

50、入。對于特殊殊商品，系系統(tǒng)不提提供訂貨貨建議，包包括：DDM商品品、長期期訂單商商品（如如生鮮及及各種聯(lián)聯(lián)營商品品）、寄寄樣銷售售商品（如如廚電帶帶貨安裝裝商品）、凍結商商品、負負庫存商商品。 緊急訂訂貨原則則：緊急訂貨貨商品不不參與集集單，門門店每天天的緊急急訂貨業(yè)業(yè)務不得得超過55單（節(jié)節(jié)假日例例外）。配送商商品不得得在系統(tǒng)統(tǒng)中做緊緊急訂貨貨，如有有緊急需需求，由由收貨部部按照店店總批準準的需求求，以郵郵件向DDC續(xù)訂訂員申請請，由DDC續(xù)訂訂員跟進進貨源。采購特特權訂貨貨：采購購有權對對所有商商品進行行訂貨，包包括“門店續(xù)續(xù)訂”及“采購續(xù)續(xù)訂”商品5、需門門店手工工補貨的的商品關于DDM

51、商品品訂貨：在DMM執(zhí)行期期的第一一個周一一、周四四，商品品部門經經理根據(jù)據(jù)DM的的銷售庫庫存報表表對直送送、配送送商品進進行集中中的訂貨貨，其它它時間只只對個別別斷貨商商品做急急補單形形式的訂訂貨。門店商商品緊缺缺情況下下，需由由各商品品部門經經理查看看系統(tǒng)庫庫存，結結合實物物庫存，確確定需訂訂貨數(shù)量量，部門門經理填填制“商品訂訂貨單”，注明明“急補”字樣和和急補原原因，經經分管副副總、店店總經理理審簽，傳傳單據(jù)組組審核。緊急訂訂貨單有有效期統(tǒng)統(tǒng)一為33天，在在系統(tǒng)中中打“”。訂訂單下傳傳后，傳傳真給供供應商，供供應商按按訂貨通通知單送送貨。6、訂單單傳遞及及收貨準準備（1）系系統(tǒng)生成成直送

52、商商品“訂貨通通知單”后，系系統(tǒng)以傳傳真或電電子商務務網(wǎng)形式式將訂單單傳遞給給供應商商，供應應商準備備送貨；同時，門門店在系系統(tǒng)中接接收直送送商品“訂貨通通知單”，準備備收貨，具具體按“門店收收貨流程程”進行直直送商品品收貨。（2）系系統(tǒng)生成成直通商商品“訂貨通通知單”后，系系統(tǒng)以傳傳真或電電子商務務網(wǎng)形式式傳遞給給供應商商，供應應商 準備送送貨； （3）系系統(tǒng)生成成“配送通通知單”后，DDC接收收通知單單，將商商品配送送到門店店7、訂貨貨后續(xù)跟跟蹤：訂訂貨失敗敗原因（1）訂訂貨沖突突 （2）默默認供應應商凍結結 （33）未足足起訂量量8、涉及及單據(jù)商品訂貨貨單、訂訂貨建議議報表、訂貨通通知單

53、、訂貨失失敗報表表、訂貨修改改率查詢詢報表、門店訂訂貨出單單跟蹤表表參考華潤萬家家門店店訂貨流流程示范“訂貨建建議報表表”的填寫寫練習活動動填寫“訂訂貨建議議報表”考核描述對該該報表的的掌握程程度第四章業(yè)業(yè)務操作作第二節(jié) 門店店商品收收貨操作作培訓目的的掌握商品品驗收操操作，提提高驗收收工作效效率，降降低驗收收差錯。建議時間間30分鐘鐘講述1、商品品驗收： 配送送商品驗驗收 直送送商品驗驗收 直通通商品驗驗收 調撥撥商品的的驗收 急補補商品的的驗收2、涉及及部門的的主要職職能： 收貨貨部單據(jù)據(jù)組員工工 門店店總經理理 收貨貨部收貨貨員 收貨貨部防損損員 收貨貨部主管管 防損損主管 收貨貨部單據(jù)

54、據(jù)主管 收貨貨監(jiān)察員員 收貨貨部經理理 門店店財務 商品品部門員員工 配送送中心 商品品部門經經理 3、流程程描述： 直送送商品收收貨 配送送商品收收貨 緊急急商品收收貨4、涉及及單據(jù)：商品驗驗收單 收貨貨差異報報表 供應應商送貨貨違規(guī)行行為統(tǒng)計計匯總表表 訂貨貨審計單單示范驗收商品品練習活動動單獨操作作商品驗驗收考核抽查各種種不同類類型商品品驗收流流程的區(qū)區(qū)別參考資料料華潤萬家家門店店商品收收貨流程程、商商品質量量驗收標標準第四章業(yè)業(yè)務操作作第三節(jié) 商品品調撥出出貨、運運輸、收收貨培訓目的的掌握各門門店商品品的調貨貨工作，保保證調配配資源的的合理化化、有效效化。建議時間間30分鐘鐘講述1、調

55、貨貨商品的的備貨要要求。2、調撥撥單的的的制作。3、調撥撥商品的的運輸：4、調撥撥差異處處理5、涉及及部門職職能調出、調入店店收貨部部單據(jù)組組 調出店店收貨部部收貨員員調入店店收貨部部收貨員員 調出調調入店收收貨部主主管/經經理調出店店收貨部部防損員員 調入店店收貨部部防損員員 調出出、調入入店商品品部門經經理 調出、調入店店總經理理6、流程程描述調出店店備貨 雙方方門店交交接實物物配送中心心車輛中中轉商品品、調出出店派車車運送商商品、調調入店派派車運送送商品調出、調入店店單據(jù)分分傳調入店調出店（4）調調撥差異異處理對于配送送中心中中轉運輸輸?shù)纳唐菲?，到調調入店發(fā)發(fā)現(xiàn)的差差異。對于調入入店派車

56、車運送商商品，返返回調入入店后發(fā)發(fā)現(xiàn)的商商品數(shù)量量差異。對于調出出店派車車運送商商品，至至調入店店后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的商品品數(shù)量差差異。7、涉及及表格（1）調調出調撥撥通知單單 （2）調調出調撥撥單（3）調調入調撥撥單 （44）調撥撥跟蹤單單（5）調調撥商品品出貨標標貼 （66）調撥撥商品削削價損失失表示范調撥備貨貨練習活動動調撥商品品交接考核抽查對調調撥差異異處理的的掌握參考資料料華潤萬家家門店店商品調調撥出貨貨、運輸輸、收貨貨流程配配送返配配差異處處理規(guī)則則第四章業(yè)業(yè)務操作作第四節(jié) 退貨貨、返配配培訓目的的掌握退貨貨、返配配操作，有有效控制制門店庫庫存。建議時間間30分鐘鐘講述1、退貨貨的定義義：商

57、品從門門店退回回供應商商的操作作稱為退退貨2、退貨貨的類型型：按退貨貨地點分分類，退退貨分為為：門店退退貨和異異地退貨貨按退貨貨方式分分類，退退貨分為為：普通通退貨、特殊退退貨、清清商退貨貨、特權權退貨3、返配配的定義義：存儲型商商品返回回DC存儲儲的操作作，稱為為返配4、返配配的要求求：5、涉及及部門的的主要職職能：門店商商品部門門員工 門店店商品部部門經理理門店索索賠主管管門店索索賠員工工收貨部部單據(jù)組組員工防損員員配送車車輛司機機城市（區(qū)區(qū)域）財財務部采購控控制GMMM、商商品GMMM 采購購續(xù)訂6、流程程描述： 退貨貨流程：準備退退貨數(shù)據(jù)據(jù)：錄入退退貨申請請單：財務審審核退貨貨審批單單

58、： 系統(tǒng)統(tǒng)自動操操作：門店退退貨：整理退貨貨供應商退退貨退貨單據(jù)據(jù)處理供應商長長期不辦辦理退貨貨的情況況處理 門店店異地退退貨：異地退貨貨整理異地退貨貨裝板異地退貨貨對商品品的要求求異地退貨貨實物返返回系統(tǒng)拒絕絕錄入退退貨后的的處理系統(tǒng)生成成退貨失失敗報表表后的操操作門店返返配：返配申申請：整理返返配商品品：返配裝裝板：實物返返配：7、涉及及單據(jù)退貨申申請單（手手工單）退貨單單（電腦腦單） 異地地退貨單單（電腦腦單） 異地地退貨整整理單（電電腦單）供應商商收條配送/返配通通知單（電電腦單）返配出出貨單（電電腦單）返配整整理單（電電腦單） 異地地退貨商商品封箱箱標貼示范退貨商品品整理練習活動動操

59、作商品品退貨、返配考核描述商品品退貨、返配流流程參考資料料參考華潤潤萬家門門店退貨貨、返配配流程第四章業(yè)業(yè)務操作作第五節(jié) 出清清培訓目的的掌握出清清流程的的操作，加加快對供供應商長長期未退退商品處處理的速速度，有有效控制制商品庫庫存。建議時間間30分鐘鐘講述1、定義義：出清是指指門店通通過相關關手續(xù)申申請及審審批，確確認商品品退貨單單，相對對應的商商品在系系統(tǒng)中已已扣除庫庫存后，對對商品進進行丟棄棄或再銷銷售。2、出清清的條件件：易腐爛、變味、變質且且售價總總金額在在50元元以內的的商品為為3天；其它商商品為221天3、涉及及區(qū)域的的主要職職能：收貨部單單據(jù)組 索賠主管管收貨經理理 商品部門門

60、經理門店總經經理 門店核算算主管4、流程程描述： 催辦辦退貨： 出清清申請：無法再再銷售的的商品、可銷售售的商品品 出清清審批： 執(zhí)行行出清：超市商商品、封封閉柜商商品 監(jiān)督督與控制制5、涉及及單據(jù)：商品出出清申請請單（手手工單）參考華潤萬萬家大、綜超出出清流程程示范填寫商品品出清申申請單（手手工單）練習活動動填寫商品品出清申申請單（手手工單）考核描述出清清流程的的操作第四章業(yè)業(yè)務操作作第六節(jié) 削價價培訓目的的了解商品品削價操操作，加加快對問問題商品品處理的的速度，有有效控制制商品庫庫存。建議時間間30分鐘鐘講述1、定義義：削價，是是指經過過相關手手續(xù)申請請及審批批后，系系統(tǒng)在原原編碼上上設定