10088呼叫中心運營管理手冊

1、北京眾信佳科技發(fā)展有限公司 PAGE 50/50中國移動動四川公公司1000888呼叫中中心運營管理理手冊北京眾信信佳科技技發(fā)展有有限公司司目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc370391929 第一部分分：管理理架構(gòu)及及崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc370391929 h 4 HYPERLINK l _Toc370391930 1.1 100088呼呼叫中心心管理架架構(gòu) PAGEREF _Toc370391930 h 4 HYPERLINK l _Toc370391931 1.2 崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc370391931 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc370391932 1.2.1 呼呼叫中心心經(jīng)理職職責(zé) PAGEREF _Toc370391932 h 4 HYPERLINK l _Toc370391933 1.2.2 運運營分析析崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc370391933 h 5 HYPERLINK l _Toc370391934 1.2.3 質(zhì)質(zhì)檢崗崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc370391934 h 6 HYPERLINK l _Toc370391935 1.2.4 業(yè)業(yè)務(wù)組長長崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc370391935 h 6 HYPERLINK l _Toc370391936 1.

3、2.5 電電話經(jīng)理理崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc370391936 h 7 HYPERLINK l _Toc370391937 第二部分分：管理理制度 PAGEREF _Toc370391937 h 88 HYPERLINK l _Toc370391938 2.1 現(xiàn)場行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc370391938 h 8 HYPERLINK l _Toc370391939 2.2 設(shè)備管管理制度度 PAGEREF _Toc370391939 h 8 HYPERLINK l _Toc370391940 2.3 信息安安全保密密制度 PAGEREF _Toc370391940

4、h 99 HYPERLINK l _Toc370391941 2.4 交接班班制度 PAGEREF _Toc370391941 h 99 HYPERLINK l _Toc370391942 2.5 考勤制制度 PAGEREF _Toc370391942 h 100 HYPERLINK l _Toc370391943 2.6 組長巡巡視制度度 PAGEREF _Toc370391943 h 11 HYPERLINK l _Toc370391944 2.7 彈性排排班制度度 PAGEREF _Toc370391944 h 11 HYPERLINK l _Toc370391945 2.8 定期培培訓(xùn)

5、月考考制度 PAGEREF _Toc370391945 h 112 HYPERLINK l _Toc370391946 2.9 末位淘淘汰制 PAGEREF _Toc370391946 h 112 HYPERLINK l _Toc370391947 2.100 員工工離職制制度 PAGEREF _Toc370391947 h 133 HYPERLINK l _Toc370391948 2.111 員工工辭退制制度 PAGEREF _Toc370391948 h 133 HYPERLINK l _Toc370391949 2.122 會議議制度 PAGEREF _Toc370391949 h 1

6、13 HYPERLINK l _Toc370391950 2.122.1 班前班班后會 PAGEREF _Toc370391950 h 113 HYPERLINK l _Toc370391951 2.122.2 工作例例會 PAGEREF _Toc370391951 h 144 HYPERLINK l _Toc370391952 2.122.3 部門工工作例會會 PAGEREF _Toc370391952 h 14 HYPERLINK l _Toc370391953 2.122.4 會議記記錄 PAGEREF _Toc370391953 h 144 HYPERLINK l _Toc370391

7、954 第三部分分：招聘聘培訓(xùn)體體系 PAGEREF _Toc370391954 h 166 HYPERLINK l _Toc370391955 3.1 人員招招聘 PAGEREF _Toc370391955 h 166 HYPERLINK l _Toc370391956 3.1.1 招招聘的測測試與評評估 PAGEREF _Toc370391956 h 166 HYPERLINK l _Toc370391957 3.1.2 應(yīng)應(yīng)聘登記記表 PAGEREF _Toc370391957 h 166 HYPERLINK l _Toc370391958 3.1.3 在在職人員員登記表表 PAGERE

8、F _Toc370391958 h 17 HYPERLINK l _Toc370391959 3.2 人員儲儲備計劃劃 PAGEREF _Toc370391959 h 18 HYPERLINK l _Toc370391960 3.3 崗前培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391960 h 199 HYPERLINK l _Toc370391961 3.3.1 職職業(yè)生涯涯設(shè)計 PAGEREF _Toc370391961 h 119 HYPERLINK l _Toc370391962 3.3.2 基基礎(chǔ)素質(zhì)質(zhì)培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391962 h 119 HYPERLINK l

9、 _Toc370391963 3.3.3 業(yè)業(yè)務(wù)知識識培訓(xùn)和和技能培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391963 h 199 HYPERLINK l _Toc370391964 3.4 在崗培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391964 h 199 HYPERLINK l _Toc370391965 3.4.1 服服務(wù)技巧巧培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391965 h 119 HYPERLINK l _Toc370391966 3.4.2 新新業(yè)務(wù)培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391966 h 200 HYPERLINK l _Toc370391967 3.4.3 針對

10、性性培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391967 h 220 HYPERLINK l _Toc370391968 3.5 轉(zhuǎn)崗/晉升培培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391968 h 200 HYPERLINK l _Toc370391969 3.5.1 管管理技能能培訓(xùn) PAGEREF _Toc370391969 h 220 HYPERLINK l _Toc370391970 3.6 培訓(xùn)簽簽到表 PAGEREF _Toc370391970 h 220 HYPERLINK l _Toc370391971 第四部分分：考核核與晉升升管理 PAGEREF _Toc370391971 h

11、221 HYPERLINK l _Toc370391972 4.1 呼叫中中心員工工月度考考核表 PAGEREF _Toc370391972 h 221 HYPERLINK l _Toc370391973 4.1.1 組組長月度度考核表表 PAGEREF _Toc370391973 h 21 HYPERLINK l _Toc370391974 4.1.2 質(zhì)質(zhì)檢崗月月度考核核表 PAGEREF _Toc370391974 h 222 HYPERLINK l _Toc370391975 4.1.3 運運營分析析崗月度度考核表表 PAGEREF _Toc370391975 h 24 HYPERLI

12、NK l _Toc370391976 4.1.4 電電話經(jīng)理理月度考考核表 PAGEREF _Toc370391976 h 225 HYPERLINK l _Toc370391977 4.2 呼叫中中心員工工晉升機機制 PAGEREF _Toc370391977 h 277 HYPERLINK l _Toc370391978 4.2.1 呼呼叫中心心員工級級別及定定級標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc370391978 h 27 HYPERLINK l _Toc370391979 4.2.2 晉晉升辦法法 PAGEREF _Toc370391979 h 27 HYPERLINK l _Toc37

13、0391980 第五部分分：服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保障體系系 PAGEREF _Toc370391980 h 28 HYPERLINK l _Toc370391981 5.1 目標(biāo)用用戶 PAGEREF _Toc370391981 h 288 HYPERLINK l _Toc370391982 5.2 服務(wù)目目標(biāo) PAGEREF _Toc370391982 h 288 HYPERLINK l _Toc370391983 5.3 服務(wù)的的價值 PAGEREF _Toc370391983 h 228 HYPERLINK l _Toc370391984 5.4 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量考核核（KPPI）指指標(biāo) PAGERE

14、F _Toc370391984 h 299 HYPERLINK l _Toc370391985 5.5 服務(wù)規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc370391985 h299 HYPERLINK l _Toc370391986 5.5.1 基基本服務(wù)務(wù)用語 PAGEREF _Toc370391986 h 229 HYPERLINK l _Toc370391987 5.5.2 服服務(wù)態(tài)度度 PAGEREF _Toc370391987 h 31 HYPERLINK l _Toc370391988 5.5.3 處處理技巧巧 PAGEREF _Toc370391988 h 32 HYPERLINK l _T

15、oc370391989 5.6 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控 PAGEREF _Toc370391989 h 32 HYPERLINK l _Toc370391990 5.6.1 系系統(tǒng)監(jiān)控控 PAGEREF _Toc370391990 h 32 HYPERLINK l _Toc370391991 5.6.2 人人工監(jiān)控控 PAGEREF _Toc370391991 h 32 HYPERLINK l _Toc370391992 5.7 質(zhì)檢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc370391992 h 333 HYPERLINK l _Toc370391993 第六部分分：用戶戶在網(wǎng)保保有保障障體系 PAGERE

16、F _Toc370391993 h 336 HYPERLINK l _Toc370391994 6.1用用戶在網(wǎng)網(wǎng)保有考考核（KKPI）指標(biāo) PAGEREF _Toc370391994 h 336 HYPERLINK l _Toc370391995 6.2 具體保保障工作作舉措 PAGEREF _Toc370391995 h 337 HYPERLINK l _Toc370391996 6.2.1 客客戶分級級管理 PAGEREF _Toc370391996 h 337 HYPERLINK l _Toc370391997 6.2.2 在在網(wǎng)客戶戶關(guān)懷服服務(wù) PAGEREF _Toc3703919

17、97 h 377 HYPERLINK l _Toc370391998 6.2.4 客客戶離網(wǎng)網(wǎng)關(guān)懷服服務(wù) PAGEREF _Toc370391998 h 399 HYPERLINK l _Toc370391999 第七部分分：用戶戶價值保保有保障障體系 PAGEREF _Toc370391999 h 339 HYPERLINK l _Toc370392000 7.1用用戶價值值保有考考核（KKPI）指標(biāo) PAGEREF _Toc370392000 h 339 HYPERLINK l _Toc370392001 7.2 具體保保障工作作舉措 PAGEREF _Toc370392001 h 339

18、 HYPERLINK l _Toc370392002 7.2.1 服服務(wù)營銷銷并行、一體化化、差異異化 PAGEREF _Toc370392002 h 400 HYPERLINK l _Toc370392003 7.2.2 營營銷業(yè)務(wù)務(wù)辦理 PAGEREF _Toc370392003 h 440 HYPERLINK l _Toc370392004 第八部分分：電話話經(jīng)理工工作流程程體系 PAGEREF _Toc370392004 h 441 HYPERLINK l _Toc370392005 8.1電電話經(jīng)理理管理制制度 PAGEREF _Toc370392005 h 411 HYPERLIN

19、K l _Toc370392006 8.2 電話經(jīng)經(jīng)理工作作流程 PAGEREF _Toc370392006 h 442 HYPERLINK l _Toc370392007 8.3 電話經(jīng)經(jīng)理派單單流程 PAGEREF _Toc370392007 h 443 HYPERLINK l _Toc370392008 8.4 電話經(jīng)經(jīng)理營銷銷流程 PAGEREF _Toc370392008 h 444第一部分分：管理理架構(gòu)及及崗位職職責(zé)1.11100888呼叫叫中心管管理架構(gòu)構(gòu)運營總監(jiān)市場總監(jiān)招聘專員10088呼叫中心經(jīng)理質(zhì)檢崗運營分析業(yè)務(wù)n組組長業(yè)務(wù)3組組長業(yè)務(wù)2組組長業(yè)務(wù)1組組長電話經(jīng)理電話經(jīng)理電

20、話經(jīng)理電話經(jīng)理1.2崗崗位職責(zé)責(zé)1.2.1呼叫中心心經(jīng)理職責(zé)責(zé)1)呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理直接接對運營營總監(jiān)負負責(zé)。2)負責(zé)責(zé)完成呼呼叫中心心的各項項經(jīng)營指指標(biāo)，并并全面負負責(zé)呼叫叫中心各各項管理理制度的的修訂、實施與與監(jiān)控。3)對工工作中的的各項報報表和各各種調(diào)查查數(shù)據(jù)進進行分析析，把握握提供的的各項報報表反饋饋數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確度度、分析析的透徹徹度，及及時向上上級提交交相關(guān)報報告；并并根據(jù)話話務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)進行話話務(wù)分析析、話務(wù)務(wù)量預(yù)測測，提出出相應(yīng)的的人力需需求計劃劃。4)負責(zé)責(zé)對中心心全員的的素質(zhì)培培養(yǎng)，提提高人員員的整體體素質(zhì)。5)負責(zé)責(zé)進行呼呼叫中心心人員的的全面管管理，包包括排班班等，并并監(jiān)督全全

21、體員工工的勞動動紀(jì)律、規(guī)章制制度等執(zhí)執(zhí)行情況況。6)負責(zé)責(zé)每月對對全員工工作情況況進行考考核，完完成相應(yīng)應(yīng)的工資資和獎金金的評定定，并將將結(jié)果交交運營總總監(jiān)作最最后審批批。7)督促促、指導(dǎo)導(dǎo)組長作好好對現(xiàn)場場緊急事事件的應(yīng)應(yīng)變處理理，確保保呼叫中中心正常常運轉(zhuǎn)。8)負責(zé)責(zé)主持呼呼叫中心心每月工工作例會會，與呼呼叫中心心各崗位位人員討討論工作作中的難難題并交交流處理理技巧，匯總后后匯報至至呼叫中中心經(jīng)理理。9)及時時向客戶戶服務(wù)中中心經(jīng)理理匯報員員工動向向和思想想動態(tài)，反饋員員工工作作業(yè)績，定期組組織員工工激勵活活動，調(diào)調(diào)動員工工工作積積極性。10)定定期向運運營總監(jiān)監(jiān)提交周周/月/年工作作總結(jié)

22、和和計劃。1.2.2 運運營分析析崗位職職責(zé)1)向呼呼叫中心心經(jīng)理直直接負責(zé)責(zé)。2)整合合各種渠渠道進行行通信市市場調(diào)研研，收集集客戶信信息資料料，對客客戶需求求進行專專業(yè)分析析，為各各策劃方方案提供供依據(jù)，推進產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的更更新及優(yōu)優(yōu)化。3)根據(jù)據(jù)公司業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展要求，對移動動產(chǎn)品及及服務(wù)進進行準(zhǔn)確確有效的的包裝和和市場推推廣，提提升客戶戶心目中中的移動動產(chǎn)品品品質(zhì)和價價值，促促進銷售售目標(biāo)的的實現(xiàn)。4)跟蹤蹤監(jiān)督，方案的的執(zhí)行情情況，在在此過程程中，根根據(jù)實際際情況提提出解決決協(xié)調(diào)優(yōu)優(yōu)化方案案。5)收集集咨詢信信息，整整理后上上掛信息息庫，并并將上掛掛信息發(fā)發(fā)送至值值班長，要求其其向電

23、話話經(jīng)理作作宣導(dǎo)；每日列列出新增增信息及及刪除信信息的清清單，以以備呼叫叫中心全全體員工工查閱。6)負責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)遞遞交單的的搜集、處理、傳遞、反饋；負責(zé)與與成都公公司各職職能部門門及各地地市的信信息協(xié)調(diào)調(diào)工作和和業(yè)務(wù)交交接工作作（業(yè)務(wù)務(wù)包括投投訴件、問題件件等所有有業(yè)務(wù)）；按答答復(fù)時限限要求搜搜集反饋饋結(jié)果。7)呼叫叫中心搜搜集到的的各項銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)信息（客戶資資料），并提供供給市場場營銷崗崗。8)分析析客戶的的投訴、咨詢問問題等業(yè)業(yè)務(wù)情況況，制作作信息反反饋匯總總表（日日報、周周報、月月報），及時提提供給呼呼叫中心心經(jīng)理。9)及時時將呼叫叫中心存存在的問問題與相相關(guān)崗位位進行有有效溝通通。10

24、)定定期向呼呼叫中心心經(jīng)理提提交工作作總結(jié)和和計劃（周/月月/年）。1.2.3 質(zhì)檢檢崗崗位位職責(zé)1)質(zhì)檢檢崗是質(zhì)質(zhì)量管理理的核心心，直接接對呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)。定期期匯總在在對電話話經(jīng)理的的呼入、呼出電電話進行行監(jiān)聽過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題，及及時反饋饋給各業(yè)業(yè)務(wù)組長長。2)對電電話經(jīng)理理的服務(wù)務(wù)質(zhì)量進進行監(jiān)督督，并對對其服務(wù)務(wù)質(zhì)量及及準(zhǔn)確率率實行監(jiān)監(jiān)控并打打分，編編制質(zhì)檢檢評分、監(jiān)聽反反饋報告告。3)核實實客戶對對電話經(jīng)經(jīng)理的投投訴及表表揚件，并進行行記錄。4)制定定并不斷斷完善電電話經(jīng)理理的業(yè)務(wù)務(wù)操作細細則及對對應(yīng)的評評分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。5)根據(jù)據(jù)長期的的業(yè)務(wù)實實踐，編編寫適合合呼叫中中心實際

25、際需要的的培訓(xùn)教教材，或或者公司司有新業(yè)業(yè)務(wù)、新新產(chǎn)品等等咨詢信信息產(chǎn)生生時，制制訂相應(yīng)應(yīng)培訓(xùn)計計劃并協(xié)協(xié)助組長長實施培培訓(xùn)。6)定期期（每月月）匯總總電話經(jīng)經(jīng)理人員員電話質(zhì)質(zhì)檢（監(jiān)監(jiān)聽）成成績、培培訓(xùn)考試試成績，提供給給組長及及呼叫中中心經(jīng)理理。7)不斷斷提高自自身的業(yè)業(yè)務(wù)水平平，做到到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差差錯率為為“零”。8)定期期向呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理提交交工作總總結(jié)和計計劃（周周/月/年）。9)協(xié)助助呼叫中中心經(jīng)理理完成中中心各崗崗位之間間的溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)工作。1.2.4業(yè)務(wù)組組長崗位位職責(zé)1)嚴格格遵守各各項規(guī)章章制度，嚴于律律已、以以身作則則；服從從、支持持上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的工工作

26、調(diào)動動、安排排。2)對現(xiàn)現(xiàn)場工作作人員進進行統(tǒng)一一的管理理和協(xié)調(diào)調(diào)。3)作好好現(xiàn)場巡巡視，及及時糾正正、杜絕絕工作中中的不良良現(xiàn)象，并隨時時記錄巡巡視情況況，定期期遞交“巡視記記錄分析析報告”至呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理。4)根據(jù)據(jù)話務(wù)量量情況安安排員工工用餐、小休時時間并作作監(jiān)督。5)負責(zé)責(zé)召開班班前、班班后會，及時向向電話經(jīng)經(jīng)理宣導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)日呼呼叫中心心經(jīng)理下下發(fā)的業(yè)業(yè)務(wù)、上上級部門門下達的的管理信信息；及及時處理理及通報報現(xiàn)場緊緊急事件件（系統(tǒng)統(tǒng)問題、電話頻頻繁掉線線、突發(fā)發(fā)的話務(wù)務(wù)高峰）。6)以認認真負責(zé)責(zé)，嚴謹謹、實事事求是的的工作態(tài)態(tài)度做好好組內(nèi)員員工的話話務(wù)質(zhì)量量、工作作量等KKPI指指標(biāo)的考

27、考核，使使本組服服務(wù)水平平不斷提提高。7)定期期向呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理提交交工作總總結(jié)和計計劃(周周/月/年)。8)依照照考勤勤制度每天記記錄員工工考勤，做好請請假、調(diào)調(diào)班記錄錄。9)即時時向組內(nèi)內(nèi)員工宣宣導(dǎo)運營營分析崗崗提供的的咨詢信信息。10)根根據(jù)本組組的實際際情況提提出培訓(xùn)訓(xùn)需求，與質(zhì)檢檢崗協(xié)調(diào)調(diào)制定本本組的培培訓(xùn)計劃劃并落實實。11)努努力提高高組內(nèi)人人員的整整體素質(zhì)質(zhì)，積極極檢查各各員工的的工作情情況及工工作紀(jì)律律，及時時指出錯錯誤并進進行正確確引導(dǎo)，主動幫幫助員工工提高工工作水平平。12)掌掌握工作作范圍內(nèi)內(nèi)的各項項情況，做到處處理問題題公正不不偏。工工作中做做到主動動發(fā)現(xiàn)問問題，并

28、并迅速、準(zhǔn)確進進行處理理，同時時及時對對上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)進行行匯報。13)按按時參加加例會，并將每每次會議議精神貫貫穿到日日常工作作當(dāng)中；主動關(guān)關(guān)心員工工的班后后生活，做到多多溝通、多了解解。14)定定期做好好工作計計劃及總總結(jié)，積積極提出出對工作作有效的的各項建建議。15)完完成一定定比例（比例由由呼叫中中心經(jīng)理理根據(jù)話話務(wù)情況況的變動動進行調(diào)調(diào)整）的的咨詢、呼出業(yè)業(yè)務(wù)。16)不不斷提高高自身管管理水平平與專業(yè)業(yè)技能，主動溝溝通、交交流，多多學(xué)多問問、取長長補短。1.2.5 電話話經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)1)在上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負負責(zé)受理理客戶的的報障、咨詢、投訴、回訪、關(guān)懷問問候等業(yè)業(yè)務(wù)。2)熱愛愛本職工

29、工作，遵遵守職業(yè)業(yè)道德，樹立“追求客客戶滿意意服務(wù)”為服務(wù)務(wù)宗旨。3)嚴格格遵守各各項規(guī)章章制度，嚴于律律已。服服從、支支持上級級領(lǐng)導(dǎo)的的工作調(diào)調(diào)動、安安排。4)熟練練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識識，做到到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地地完成話話務(wù)服務(wù)務(wù)，并在在不違反反規(guī)定的的前提下下盡量滿滿足客戶戶要求。5)保守守公司秘秘密，未未經(jīng)上級級領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)，不不得以任任何方式式將客戶戶的資料料泄露給給別人，不得擅擅自將非非本部人人員帶入入公司。6)定期期參加業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)，認真真、主動動學(xué)習(xí)公公司新業(yè)業(yè)務(wù)，不不斷提高高自身的的業(yè)務(wù)水水平，并并積極提提出工作作改善建建議。7)愛護護工作場場地所有有設(shè)備，正確操操作，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情

30、況及及時報告告組長，未經(jīng)上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)允許，任何物物品不得得外借、挪用；如因人人為使用用不當(dāng)，造成設(shè)設(shè)備損壞壞，照價價賠償。8)維護護公司形形象，積積極獲悉悉客戶對對我司的的意見并并及時向向上級反反映。9)積極極參與各各項集體體活動，發(fā)揚團團結(jié)互助助精神，增強公公司凝聚聚力。10)完完成上級級領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其它工作作。第二部分分：管理理制度2.1 現(xiàn)場行行為規(guī)范范1)各級級別員工工可佩帶帶相應(yīng)的的工作標(biāo)標(biāo)牌，提提升呼叫叫中心整整體服務(wù)務(wù)形象。2)現(xiàn)場場內(nèi)不得得大聲喧喧嘩吵鬧鬧。（扣11分/次次）3)嚴禁禁在現(xiàn)場場亂扔廢廢紙、雜雜物，破破壞公共共衛(wèi)生。（扣11分/次次）4)工作作時坐姿姿要端正正，

31、不可可將腳抬抬放于主主機或工工作臺上上。（扣扣1分/次）5)交班班人員未未到不能能離開崗崗位，不不得閉席席或退出出平臺系系統(tǒng)。（扣2分分/次）6)工作作臺不得得放置與與工作無無關(guān)的東東西。（扣1分分/次）7)不能能在現(xiàn)場場吃食物物。（扣扣1分/次）8)保持持工作臺臺和顯示示器、鍵鍵盤等辦辦公設(shè)備備潔凈，不得亂亂涂亂畫畫。（扣扣1分/次）9)在現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)有有任何問問題向組組長或現(xiàn)現(xiàn)場管理理人員提提問，必必須先舉舉手，不不得隨意意大聲呼呼叫，影影響其他他同事的的呼叫。（扣11分/次次）10)進進入現(xiàn)場場不得攜攜帶手機機或其他他通訊工工具，不不允許在在現(xiàn)場接接聽私人人電話。（扣33分/次次）11)不不

32、能在現(xiàn)現(xiàn)場內(nèi)使使用熱線線電話拔拔打私人人電話，如確實實有緊急急的私人人電話急急需回復(fù)復(fù)，經(jīng)質(zhì)質(zhì)檢崗以以上管理理人員批批準(zhǔn)，方方可用現(xiàn)現(xiàn)場辦公公電話回回復(fù)。（扣2分分/次）12)在在工作中中不得無無故設(shè)置置為暫停?？蛻魜韥黼娀蚴率潞蠊ぷ髯鳌＃劭?分/次）13)上上班時間間不能閑閑談、隨隨意串崗崗。（扣扣2分/次）14)按按規(guī)定時時限小休休，不得得無故超超時。（扣2分分/次）15)工工作時間間內(nèi)不能能做與工工作無關(guān)關(guān)的事情情。（扣扣2分/次）16)如如遇客人人參觀，電話經(jīng)經(jīng)理應(yīng)暫暫停小休休、交接接班等雜雜事。（扣1分分/次）2.2設(shè)設(shè)備管理理制度1)設(shè)備備的使用用必須遵遵守操作作規(guī)程，不能損損壞

33、機器器和設(shè)備備。（扣扣5分/次）2)不得得隨意調(diào)調(diào)整終端端（電腦腦系統(tǒng)）的設(shè)置置和屬性性。（扣扣1分/次）3)計算算機發(fā)生生故障時時，使用用者作簡簡易處理理仍不能能排除的的，應(yīng)立立即報告告組長。凡因個個人使用用不當(dāng)所所造成的的設(shè)備損損失，酌酌情由使使用者賠賠償。（扣5分分/次）4)下班班后終端端必須按按正常程程序退出出系統(tǒng)。（扣11分/次次）5)未經(jīng)經(jīng)許可，任何人人不得攜攜入軟件件使用，防止病病毒傳染染；凡需需引入使使用的軟軟件，均均須首先先防止病病毒傳染染。電腦腦出現(xiàn)病病毒，操操作人員員不能殺殺除的，須及時時報系統(tǒng)統(tǒng)管理員員處理。（扣5分/次次，情節(jié)節(jié)嚴重者者予以開開除）2.3 信息安安全保

34、密密制度1)所有有資料(包括復(fù)復(fù)印件)需適當(dāng)當(dāng)分類、歸檔及及存放，以避免免遺失或或損壞；非呼叫叫中心人人員如需需索取客客戶資料料，需得得到呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理同意意后方可可取得。2)員工工在執(zhí)行行工作時時方可調(diào)調(diào)用或復(fù)復(fù)印客戶戶個人資資料。3)有關(guān)關(guān)電腦系系統(tǒng)中的的客戶資資料非工工作時間間不得查查看。4)任何何作廢的的客戶資資料需用用碎紙機機進行銷銷毀。5)不準(zhǔn)準(zhǔn)在私人人通信中中涉及企企業(yè)機密密。6)在任任何情況況下不準(zhǔn)準(zhǔn)向任何何人泄露露企業(yè)機機密。7)企業(yè)業(yè)機密資資料、用用戶資料料不得隨隨意復(fù)印印、攜帶帶外出。在公共共場所不不準(zhǔn)泄露露內(nèi)部情情況、內(nèi)內(nèi)部機密密。8)員工工入職時時應(yīng)進行行保密教教育

35、，簽簽署保密密協(xié)議。日常工工作中應(yīng)應(yīng)多做宣宣導(dǎo)，促促使員工工自覺養(yǎng)養(yǎng)成良好好的保密密習(xí)慣，嚴格遵遵守公司司的有關(guān)關(guān)保密制制度。2.4交交接班制制度1)電話話經(jīng)理要要提前十十五分鐘鐘在崗下下做好接接班的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。2)接班班時必須須保持安安靜，交交接有序序，電話話經(jīng)理根根據(jù)質(zhì)檢檢崗安排排逐一進進行交接接。3)根據(jù)據(jù)質(zhì)檢崗崗指定的的電話經(jīng)經(jīng)理進行行班前交交接，不不得聊天天、說笑笑。4)電話話經(jīng)理在在接班時時應(yīng)先站站在交班班人身后后，檢查查電腦是是否正常常；臺面面、臺下下及周圍圍的衛(wèi)生生是否干干凈；檢檢查操作作臺上各各項設(shè)備備是否齊齊全，擺擺放是否否到位。5)電話話經(jīng)理在在接班后后坐下接接第一個個

36、電話的的同時，要檢查查各項使使用設(shè)備備是否正正常。6)得到到接班人人員認可可后，交交班人員員方可離離開，此此后如發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題由接班班人員負負責(zé)。7)交班班人員全全部下崗崗后，由由組長組織織召開班班后會，總結(jié)當(dāng)當(dāng)班工作作情況，包括：服務(wù)態(tài)態(tài)度、客客戶投訴訴、勞動動紀(jì)律及及衛(wèi)生或或傳達新新通知等等內(nèi)容，并及時時給予糾糾正。8)重要要問題必必須及時時反映,逐級匯匯報。2.5考考勤制度度2.5.1 考考勤1)工作作時間規(guī)規(guī)定a 公司司實行每每周五天工作作制，每每周可自自由按排排輪休一一天。bb 作息息時間為為：上午午9：000112：000，下下午 113：330118：000。2)考勤勤執(zhí)行員工上、

37、下班簽簽到，不不得請人人代簽到到或代他他人簽到到，違者者對當(dāng)事事人雙方方各處罰罰1000元。3)遲到到、早退退規(guī)定a 遲到到或早退退10分分鐘之內(nèi)內(nèi)，處以以5元罰罰款b 遲到到或早退退10分分鐘以上上不足11小時的的，處以以10元元罰款c遲到或或早退11小時以以上不足足2小時時的，處處以200元罰款款d遲到或或早退22小時以以上不足足4小時時的，按按曠工半半天處罰罰4)曠工工規(guī)定a. 曠曠工半天天者，扣扣發(fā)當(dāng)天天的基本本工資b. 月月累計曠曠工1天天者，扣扣發(fā)5天天基本工工資c. 每每月累計計曠工22天者，扣發(fā)110天的的基本工工資d.每月月累計曠曠工3天天者，扣扣發(fā)半月月基本工工資e.每月月

38、累計曠曠工3天天以上，予以辭辭退5)考勤勤處罰員工類別別遲到或早早退處理理辦法曠工處理理辦法試用員工工扣20元元/次，3次以上上辭退辭退正式員工工20元/次扣三日薪薪資部門經(jīng)理理30元/次扣三日薪薪資2.5.2 病病假1)請病病假須持持市級以以上醫(yī)院院休假證證明。2)員工工如需請請長期病病假需要要假前上上交病假假申請，呈相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽簽字，交交行政人人事部存存檔。3)病假假工資按按當(dāng)?shù)刈钭畹凸べY資標(biāo)準(zhǔn)的的80%。2.5.3 事事假1)請事事假須提提前1天天向部門門負責(zé)人人提出申申請，如如需2天天以上，需提交交書面申申請，獲獲準(zhǔn)后報報行政人人事部備備案。2)事假假無薪，并扣發(fā)發(fā)績效獎獎金。3)試用

39、用期員工工請事假假，應(yīng)延延長試用用期或辭辭退。2.5.4 婚婚假1)達到到法定婚婚齡的員員工（男男年滿222周歲歲，女年年滿200周歲）結(jié)婚，憑結(jié)婚婚證可按按請假程程序請婚婚假3天天。2)達到到法定晚晚婚年齡齡的員工工（男年年滿255周歲，女年滿滿23周周歲）結(jié)結(jié)婚，憑憑結(jié)婚證證可按請請假程序序請婚假假10天天。3)婚假假須至少少提前11周申請請，經(jīng)批批準(zhǔn)后方方可休假假且一次次休完，不得分分期休假假。4)員工工在領(lǐng)取取結(jié)婚證證明半年年內(nèi)，可可申請婚婚假；超超過無效效。5)員工工再婚者者，可申申請3天天婚假。6)婚假假屬于帶帶薪假，但婚假假期間不不享受績績效獎金金。7)員工工在公司司工作滿滿半年

40、以以上者，方可享享受婚假假，否則則按事假假對待。2.5.5 喪喪假1)員工工的父、母、配配偶、子子女去世世，憑親親屬死亡亡證明復(fù)復(fù)印件或或病危通通知書休休假3天天，員工工其他親親屬去世世休假11天。2)喪假假為有薪薪假。2.5.6 加加班1)因業(yè)業(yè)務(wù)工作作需要，要求員員工在規(guī)規(guī)定勞動動時間范范圍外加加班時，如無特特殊理由由，不得得拒絕。因事需需請假的的，要求求領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)方可可。2)實行行定時工工作制的的員工在在每個工工作日99：000以前或或18：00以以后、節(jié)節(jié)假日或或公休日日的工作作時間計計為加班班時間。出差期期間遇休休息日、節(jié)假日日和工作作日延長長工作時時間的不不計為加加班。3)加班班人

41、員須須按照上上下班考考勤規(guī)定定簽到/簽退。4)加班班補償費費用：按按照國家家有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行（按照照基本工工資計算算）。加班類型型加班薪酬酬標(biāo)準(zhǔn)平時加班班120%休息日加加班200%節(jié)假日加加班300%2.5.6 獎獎勵制度度1)獎勵勵設(shè)置攻堅獎、進步獎獎、管理理獎（為為組長設(shè)設(shè)置）、營銷能能手、金金點子獎獎、貢獻獻獎2)評比比辦法以組為單單位，每每月評選選一次，每次評評選人員員不重復(fù)復(fù)。攻堅獎、進步獎獎可由組組內(nèi)投票票推選；管理獎獎的選舉舉由每月月每組最最終積分分排名最最高的一一組組長長獲得；金點子子獎、貢貢獻獎由由營銷主主管根據(jù)據(jù)當(dāng)月情情況評定定。各獎項獲獲得獎勵勵如下：獎項得獎人數(shù)數(shù)獎勵

42、（元元）攻堅獎1人/組組/月進步獎1人/組組/月管理獎1人/月月營銷能手手1人/組組/月金點子獎獎1人/月月貢獻獎1人/月月2.6組組長巡視視制度1)以認認真負責(zé)責(zé)，嚴謹謹、實事事求是的的工作態(tài)態(tài)度做好好值班期期間的現(xiàn)現(xiàn)場巡視視工作。2)負責(zé)責(zé)檢查坐坐席代表表是否按按要求著著裝。3)負責(zé)責(zé)檢查坐坐席代表表現(xiàn)場工工作的勞勞動紀(jì)律律、坐姿姿、精神神面貌等等，負責(zé)責(zé)安排坐坐席代表表的小休休、用餐餐順序和和時間控控制。4)負責(zé)責(zé)檢查坐坐席代表表桌面是是否干凈凈整齊，是否擺擺放與工工作無關(guān)關(guān)的個人人用品等等。5)負責(zé)責(zé)監(jiān)控坐坐席代表表是否在在規(guī)定時時間內(nèi)接接通電話話；負責(zé)責(zé)檢查坐坐席代表表解答業(yè)業(yè)務(wù)問題

43、題時是否否準(zhǔn)確無無誤，語語調(diào)熱情情度等；并負責(zé)責(zé)受理相相關(guān)疑難難業(yè)務(wù)咨咨詢及投投訴。6)于每每個班次次下班前前十五分分鐘對現(xiàn)現(xiàn)場的員員工坐席席上的設(shè)設(shè)備進行行檢查,以防止止損壞和和遺失。如有遺遺失和損損壞而沒沒有找出出當(dāng)事人人，小組組全體成成員須對對此事負負責(zé)。2.7彈彈性排班班制度1)根據(jù)據(jù)上月話話務(wù)情況況的統(tǒng)計計、分析析，制訂訂出次月月的人員員安排計計劃及需需補充的的人員計計劃。2)每月月由組長長進行排排班，每每位電話話經(jīng)理每每月有兩兩次調(diào)休休機會。 各班班每日的的休息人人數(shù)為：全班人人數(shù)每月例例假天數(shù)數(shù)/每月月天數(shù)。3)組長長根據(jù)系系統(tǒng)話務(wù)務(wù)報表數(shù)數(shù)據(jù)，需需在每天天的話務(wù)務(wù)高峰時時段配備

44、備足夠的的人力資資源和系系統(tǒng)資源源。4)加班班人員預(yù)預(yù)算未能能滿足實實際話務(wù)務(wù)量需求求時，組組長需及及時通知知電話經(jīng)經(jīng)理加班班；根據(jù)據(jù)以往經(jīng)經(jīng)驗，需需提前預(yù)預(yù)測話務(wù)務(wù)高峰等等特殊情情況，由由組長協(xié)助助呼叫中中心經(jīng)理理作出加加班人員員名單，及時公公布并提提前通知知到加班班人員。5)設(shè)置置機動輪輪班，彌彌補電話話繁忙時時段或員員工用餐餐時人手手不足。2.8定定期培訓(xùn)訓(xùn)月考制制度1)每月月由組長長將近期期業(yè)務(wù)重重點及業(yè)業(yè)務(wù)易錯錯點進行行匯總，并對全全體電話話經(jīng)理進進行在崗崗培訓(xùn)。2)由組組長人員員根據(jù)本本月培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容編編寫月考考試卷，每月220日提提交至呼呼叫中心心經(jīng)理進進行審核核；試卷卷批準(zhǔn)后后由

45、組長長根據(jù)班班次分批批組織全全體電話話經(jīng)理于于每月225日前前完成考考試。考考試分為為筆試、口試、實際操操作等?？荚嚱Y(jié)結(jié)果作為為電話經(jīng)經(jīng)理月度度考核的的組成部部分。3)考試試內(nèi)容全全部進入入試題庫庫，用于于崗前培培訓(xùn)、在在崗培訓(xùn)訓(xùn)和待崗崗培訓(xùn)人人員考核核。2.9末末位淘汰汰制1)為激激勵員工工的工作作積極性性，充分分體現(xiàn)獎獎優(yōu)罰劣劣，并促促使員工工重視每每月的各各項培訓(xùn)訓(xùn)及業(yè)務(wù)務(wù)考核，故連續(xù)續(xù)三個月月月考排排名為呼呼叫中心心后兩名名的電話話經(jīng)理,將接受受待崗培培訓(xùn)。2)待崗崗培訓(xùn)周周期及待待遇：培培訓(xùn)周期期為一個個月，期期間只發(fā)發(fā)放基本本工資，無效益益獎金。3)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知知識、系系統(tǒng)操

46、作作技能、服務(wù)規(guī)規(guī)范用語語、電話話溝通技技巧等，重點加加強對其其弱項的的針對性性培訓(xùn)。4)重新新上崗：培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后，待崗培培訓(xùn)員工工須參加加重新上上崗考試試，符合合上崗要要求后方方可重新新上崗。5)淘汰汰：重新新上崗的的員工如如連續(xù)三三個月月月考排名名仍為呼呼叫中心心后兩名名，將直直接被淘淘汰下崗崗。2.100 員工工離職制制度1)員工工應(yīng)于辭辭職前至至少155天向其其主管及及經(jīng)理提提出辭職職請求。2)員工工主管與與辭職員員工積極極溝通，對績效效良好的的員工努努力挽留留，探討討其工作作環(huán)境、條件和和待遇的的可能性性。3)辭職職員工填填寫辭職職申請表表，經(jīng)各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽署意意見審批批。4)員工工

47、辭職申申請獲準(zhǔn)準(zhǔn)，則辦辦理離職職移交手手續(xù)。公公司應(yīng)安安排其他他人員接接替工作作和職責(zé)責(zé)。5)在所所有必須須的離職職手續(xù)辦辦妥后，按正常常的程序序到財務(wù)務(wù)部領(lǐng)取取工資。6)員工工工作不不滿一個個月試用用期按日日期接算算工資。2.111 員工工辭退制制度1)工作作態(tài)度惡惡劣。2)經(jīng)常常違反公公司規(guī)定定，屢教教不改者者。3)不服服從或故故意拒絕絕上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)合理理的指示示。4)屢次次缺勤或或遲到。5)擅取取公司或或他人財財物。6)對其其他員工工進行威威脅、歐歐打他人人或相互互打斗。7)在其其它同行行業(yè)公司司兼職做做話務(wù)員員。8)偽造造文件或或資料以以達到欺欺詐的目目的。9)有其其他瀆職職行為和和嚴重

48、錯錯誤。2.122會議制制度2.122.1班前前班后會會1)時間間：班前前學(xué)習(xí)會會，班前前提早115分鐘鐘；班后后總結(jié)會會，每周周1、周3共計22次。 2)目的的：及時時發(fā)現(xiàn)和和解決工工作中存存在的問問題；針針對工作作中的問問題及時時組織專專題學(xué)習(xí)習(xí)、討論論，溝通通信息、總結(jié)提提高； 通過經(jīng)經(jīng)常性的的業(yè)務(wù)知知識、職職業(yè)道德德、服務(wù)務(wù)意識等等方面的的學(xué)習(xí)討討論提高高員工的的業(yè)務(wù)水水平和思思想素質(zhì)質(zhì)。 3)負責(zé)責(zé)：由組組長組織織，質(zhì)檢檢崗和運營營分析崗崗配合。4)內(nèi)容容：班前前會：調(diào)調(diào)動員工工情緒，業(yè)務(wù)培培訓(xùn)學(xué)習(xí)習(xí)，布置置工作新新內(nèi)容，講解注注意事項項、應(yīng)答答技巧等等； 班班后會：主要對對本周班班

49、的工作作進行工工作小結(jié)結(jié)并提出出近期工工作目標(biāo)標(biāo)。2.122.2工作作例會1)時間間：每周周一次,每周五五召開。 2)參加加：組長長，運營分分析崗，呼叫中中心經(jīng)理理。3)主持持：呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理4)形式式：電話話會議5)內(nèi)容容：總結(jié)結(jié)交流一一周的管管理、培培訓(xùn)、業(yè)業(yè)務(wù)工作作的開展展情況，指出存存在的問問題；針針對存在在的問題題探討解解決措施施、方案案;下一一步工作作安排。2.122.3部門門工作例例會1)時間間：每月月一次，每月月月初召開開。 2)參加加：運營營總監(jiān),市場總總監(jiān)，呼呼叫中心心經(jīng)理，組長，運營分分析崗。 3)主持持：運營營總監(jiān)4)內(nèi)容容：總結(jié)結(jié)交流上上月呼叫叫中心各各項工作作的進

50、行行情況，指出存存在問題題；針對對存在的的問題探探討解決決措施、方案;傳達公公司的有有關(guān)指示示和新政政策;當(dāng)當(dāng)月的工工作目標(biāo)標(biāo)、任務(wù)務(wù)及安排排。2.122.4 會議記記錄時 間地 點記錄人項目名稱稱會議主題題參加人員員會議內(nèi)容容會議決議議會議待完完成/追追蹤事項項第三部分分：招聘聘培訓(xùn)體體系3.1人人員招聘聘依照公司司的聘用用要求進進行電話話經(jīng)理的的招聘和和初試。招聘方方式可采采取企業(yè)業(yè)外部招招聘和內(nèi)內(nèi)部招聘聘相結(jié)合合的辦法法。對符符合招聘聘要求的的人員進進行復(fù)試試選拔，復(fù)試合合格者方方可參加加培訓(xùn)。3.1.1招聘聘的測試試與評估估1)上機機測試：中文及及數(shù)字輸輸入速度度、WIINDOOWS、

51、辦公軟軟件基本本操作2)朗讀讀測試：發(fā)音清清晰度、準(zhǔn)確度度3)面試試考察內(nèi)內(nèi)容：智智力、儀儀表風(fēng)度度、反應(yīng)應(yīng)能力、溝通能能力、語語言表達達能力、事業(yè)進進取心、工作態(tài)態(tài)度、求求職動機機與工作作期望等等。3.1.2 應(yīng)應(yīng)聘登記記表應(yīng)聘人員員登記表表姓名性別民族籍貫出生日期期政治面貌貌學(xué)歷健康狀況況Emaiil專業(yè)通訊地址址聯(lián)系電話話求職意向向教育背景景能力及專專長獲獎情況況曾任職務(wù)務(wù)社會實踐踐主修課程程興趣愛好好3.1.3 在在職人員員登記表表編號: 登登記時間間:姓名性別出生年月月畢業(yè)時間間照片專業(yè)學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校校職稱工薪要求求聯(lián)系電話話興趣愛好好微機操作作身證號碼碼家庭住址址教育簡歷歷起止時間間

52、專業(yè)學(xué)校名稱稱證明人工作簡歷歷起止時間間職業(yè)工作單位位證明人對本公司司的要求求人力資源源部審核核意見一經(jīng)公司司錄用，同意對對本人資資料進行行審核簽簽名：3.2 人員儲儲備計劃劃為保障公公司的整整體服務(wù)務(wù)質(zhì)量水水平，滿滿足各種種情況下下的業(yè)務(wù)務(wù)工作正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，逐步步提高客客戶的滿滿意度和和忠誠度度，必須須進行必必要的客客戶服務(wù)務(wù)人員的的儲備和和替換。儲備規(guī)則則：應(yīng)確確定合適適的人員員儲備數(shù)數(shù)量并合合理控制制人工成成本，按按照呼叫叫中心電電話經(jīng)理理總數(shù)的的15進行儲儲備。具體可由由呼叫中中心經(jīng)理理提出人人力資源源需求，由行政政人事部部制定相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)計劃和和培訓(xùn)課課程。3.3崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)3.3.

53、1職業(yè)業(yè)生涯設(shè)設(shè)計描繪職業(yè)業(yè)生涯發(fā)發(fā)展前景景，幫助助員工根根據(jù)公司司發(fā)展趨趨向設(shè)計計個人職職業(yè)發(fā)展展方向，使員工工不斷提提高個人人素質(zhì)和和能力，堅定員員工從事事客戶服服務(wù)的信信心。具體可由由行政人人事部計計劃、實實施培訓(xùn)訓(xùn)。3.3.2基礎(chǔ)礎(chǔ)素質(zhì)培培訓(xùn)通過客服服理念、電話溝溝通技巧巧等基礎(chǔ)礎(chǔ)素質(zhì)課課程的培培訓(xùn)，使使員工初初步了解解公司概概況及業(yè)業(yè)務(wù)拓展展?fàn)顩r，認同企企業(yè)文化化與服務(wù)務(wù)理念，掌握必必要的服服務(wù)技能能和工作作技巧，培養(yǎng)學(xué)學(xué)員積極極向上的的工作態(tài)態(tài)度和進進取心，以便更更好地勝勝任客戶戶服務(wù)的的工作?；A(chǔ)素質(zhì)質(zhì)培訓(xùn)期期安排在在人員復(fù)復(fù)試之后后、業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)之之前。培訓(xùn)內(nèi)容容：1000866

54、、1000888的發(fā)展展及現(xiàn)狀狀、如何何創(chuàng)造滿滿意的客客戶服務(wù)務(wù)、電話話溝通技技巧、投投訴處理理技巧、心理素素質(zhì)及客客戶服務(wù)務(wù)、服務(wù)務(wù)禮儀、語音技技巧、語語言交流流技巧、電話英英語、服服務(wù)團隊隊建設(shè)等等。具體可由由行政人人事部計計劃、實實施培訓(xùn)訓(xùn)。3.3.3業(yè)務(wù)務(wù)知識培培訓(xùn)和技技能培訓(xùn)訓(xùn)使員工能能夠熟練練掌握業(yè)業(yè)務(wù)知識識和操作作技能，具備上上崗基本本條件。具體可由由組長計劃劃、實施施。3.4在在崗培訓(xùn)訓(xùn)3.4.1服務(wù)務(wù)技巧培培訓(xùn) 根據(jù)服服務(wù)過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，及時時增強客客戶服務(wù)務(wù)代表的的服務(wù)意意識，強強化其服服務(wù)技能能，解決決其突出出的業(yè)務(wù)務(wù)問題。具體可班班前、班班后會每每日進行行。3.

55、4.2新業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 及時更更新業(yè)務(wù)務(wù)知識,對新業(yè)業(yè)務(wù)進行行強化和和鞏固，使員工工為客戶戶提供及及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確的服服務(wù)。具體可由由運營分分析崗根根據(jù)實際際情況計計劃、實實施。3.4.3針對對性培訓(xùn)訓(xùn) 根據(jù)服服務(wù)過程程中實際際出現(xiàn)的的問題，進行不不定期的的針對性性強化培培訓(xùn)；具體可由由品管培培訓(xùn)崗根根據(jù)實際際情況計計劃、實實施。3.5轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗/晉晉升培訓(xùn)訓(xùn)根據(jù)實際際工作發(fā)發(fā)展需要要開發(fā)、組織相相關(guān)課程程，不斷斷激勵員員工提高高員工綜綜合素質(zhì)質(zhì)并增強強其信心心和工作作熱情。3.5.1管理理技能培培訓(xùn)通過現(xiàn)場場管理基基本技能能及管理理素質(zhì)提提高等培培訓(xùn)，使使管理人人員具備備現(xiàn)場人人員管理理及日常常業(yè)務(wù)運

56、運作管理理能力。培訓(xùn)內(nèi)容容：客戶戶關(guān)系管管理、呼呼叫中心心現(xiàn)場管管理、呼呼叫中心心質(zhì)量管管理、呼呼叫中心心人員管管理、呼呼叫中心心的人員員培訓(xùn)與與指導(dǎo)、呼叫中中心的績績效考核核和激勵勵機制、話務(wù)代代表監(jiān)控控及評估估、有效效的電話話調(diào)研、有效的的電話營營銷等。具體可由由呼叫中中心經(jīng)理理計劃、實施。3.6 培訓(xùn)簽簽到表課程：主講：日期：姓名簽到時間間簽名未到事由由（組長長填寫）第四部分分：考核核與晉升升管理4.1 呼叫中中心員工工月度考考核表4.1.1 組組長月度度考核表表姓名： 考考核日期期： 年年 月月 日日 至 年 月 日考核項目目內(nèi) 容容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)得 分分備 注注工作質(zhì)量量（30分）

57、排班管理理（5分分）排班工時嚴重重超時或或短缺，每宗扣扣1分；人力資源源安排和和話務(wù)分分配情況況出現(xiàn)嚴嚴重偏差差，每宗宗扣2分，特特殊情況況除外；班次不科科學(xué)、不不合理，影響電電話經(jīng)理理正常休休息和工工作，每每宗扣11分；現(xiàn)場管理理（10分）員工活動動安排話務(wù)高峰峰期間不不能合理理安排電電話經(jīng)理理小休或或用餐時時間，導(dǎo)導(dǎo)致呼損損增高，每宗扣扣1分?，F(xiàn)場巡視視和疑問問解答不能及時時制止不不良現(xiàn)象象，每宗宗扣1分；解答錯誤誤、處理理不當(dāng)，以致引引起客戶戶有理投投訴，每每宗扣22分。信息宣導(dǎo)導(dǎo)（5分分）延遲處理理，導(dǎo)致致信息不不能及時時傳達者者，每宗宗扣1分；緊急事件件的處理理和通報報（5分）延遲通

58、報報或處理理不當(dāng)，導(dǎo)致出出現(xiàn)事故故，每宗宗扣1分；報告、報報表的上上交（55分）延時上交交、報表表分析不不準(zhǔn)確，每宗扣扣1分，特殊情情況需提提前說明明；在網(wǎng)保有有（200分）在網(wǎng)用戶戶保有率率（200分）按要求完完成各地地市移動動公司的的月度KKPI。價值保有有（200分）產(chǎn)品銷售售（200分）按要求完完成各地地市移動動公司的的月度KKPI。工作態(tài)度度（200分）工作責(zé)任任感（55分）工作主動動性（55分）與上級的的合作性性（5分分）與其它崗崗位的合合作性（5分）業(yè)務(wù)知識識（100分）獎勵分：1、如對對呼叫中中心工作作提出合合理化建建議并被被采納者者，每條條信息+1分，獎勵XXXX元元；2、工

59、作作主動性性、積極極性強，達到一一定工作作目標(biāo)者者，經(jīng)呼呼叫中心心經(jīng)理確確認加分分；3、綜合合表現(xiàn)有有突破性性進步的的，經(jīng)呼呼叫中心心經(jīng)理確確認加分分；總分：考核人意意見：考核人簽簽字： 被考核人人簽字：4.1.2質(zhì)檢檢崗月度度考核表表姓名： 考考核日期期： 年年 月月 日日 至 年 月 日考核項 目內(nèi) 容容評 分 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)得 分分備 注注監(jiān)聽質(zhì)量量(600分）監(jiān)聽（330分） 抽查數(shù)數(shù)量（115分）完成 次次/月/人，未未能完成成每宗扣扣1分；FAQ整整理及培培訓(xùn)計劃劃制定（15分分）FAQ有有誤，每每宗扣11分；監(jiān)聽錯誤誤（300分）發(fā)現(xiàn)問題題不記錄錄每宗扣55分錯誤定性性不準(zhǔn)確確每宗扣5

60、5分監(jiān)聽記錄錄錯誤每宗扣33分錯誤記錄錄不清淅淅每宗扣22分月考出題題及判卷卷（10分分）試題結(jié)構(gòu)構(gòu)及內(nèi)容容試題過易易或過難難，達不不到考試試目的，每宗扣扣1分判卷判卷失誤誤，每宗宗扣1分分報告、報報表及培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)（10分分）監(jiān)聽日報報、監(jiān)聽聽反饋日日報、培培訓(xùn)總結(jié)結(jié)1、延時時上交，每宗扣扣1分，特殊情情況需提提前說明明；2、報表表統(tǒng)計錯錯誤或分分析不準(zhǔn)準(zhǔn)確，每每宗扣11分；工作態(tài)度度（200分）工作責(zé)任任感（55分）工作主動動性（55分）與上級的的合作性性（5分分）與其它崗崗位的合合作性（5分）獎勵分：1、如對對呼叫中中心工作作提出合合理化建建議并被被采納者者，每條條信息+1分，獎勵XXX