酒店客務(wù)管理第三章-前廳部-禮賓服務(wù)管理

1、酒店客務(wù)管理Lesson 3 前廳部-禮賓服務(wù)管理任課教師：羅東霞associate professor客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理問訊員票務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員秘書領(lǐng)班話務(wù)員 收銀員接待員預(yù)訂員文員門迎行李接待員前廳部禮賓服務(wù)管理禮賓服務(wù)接機(jī)服務(wù)、客人迎送、門口迎賓、行李接送、行李寄存、郵件遞送、留言找人、委托代辦、物品租借、投訴客人接待、用車安排、停車管理等話務(wù)（總機(jī)房）商務(wù)中心服務(wù)前廳部禮賓服務(wù)管理 主要內(nèi)容“金鑰匙”門童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與管理商務(wù)中心金鑰匙“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）

2、的服務(wù)概念。起源：Concierge一詞最早起源于法國，指古代城堡的守門人，后演化為酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙隨著酒店業(yè)的發(fā)展，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位Concierge代表人物即其首領(lǐng)“金鑰匙”金鑰匙“金鑰匙”通常身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙，這是委托代辦的國際組織會(huì)員的標(biāo)志，象征著Concierge如同萬能的“金鑰匙”一般，可以為客人解決一切難題?！敖痂€匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能，這就是 “金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué)。金鑰匙（禮賓部主管）：崗位職責(zé)全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)；協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴；保持

3、個(gè)人的職業(yè)形象；檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域；協(xié)同保安部對行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查；對行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄；對進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心；將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢金鑰匙（禮賓部主管）：崗位職責(zé)控制酒店門前車輛活動(dòng)；對受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練；在客人登記注冊時(shí)，指導(dǎo)行李員幫助客人；與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送；確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔；保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班；保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。金鑰匙（禮賓部主管）：素質(zhì)要求思想素質(zhì)能力

4、要求業(yè)務(wù)知識和技能金鑰匙思想素質(zhì)遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店規(guī)章制度，有高度的組織復(fù)雜性；敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心；遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng)的顧客意識、服務(wù)意識；有熱心的品質(zhì)，樂于助人；忠誠：對客人忠誠，對酒店忠誠，有良好職業(yè)道德有協(xié)作精神謙虛、寬容、積極、進(jìn)取金鑰匙能力要求交際能力彬彬有禮，善解人意，樂于、善于與人溝通語言表達(dá)能力表達(dá)清晰、準(zhǔn)確身體健康，精力充沛有耐性應(yīng)變能力能把握原則，以靈活的方式解決各種問題協(xié)調(diào)能力能夠建立廣泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門的協(xié)作關(guān)系金鑰匙業(yè)務(wù)知識和技能要求熟練掌握本職工作的操作流程；通曉多種語言；掌

5、握中英文打字，電腦文字處理等技能；掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料；包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況；熟悉本市主要旅游景點(diǎn)；掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒吧的信息資料金鑰匙業(yè)務(wù)知識和技能要求能幫助客人購買各種交通票據(jù)；能幫助客人安排市內(nèi)旅游；能幫助客人修補(bǔ)物品；掌握維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間能幫助客人郵寄信件、包裹、快件；懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)熟悉本市的交通情況；掌握從本飯店到車站、機(jī)場、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題；能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向。前廳部禮賓服務(wù)管理 主要內(nèi)容“金鑰匙”門

6、童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與管理商務(wù)中心門童與迎賓門童 的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求門童 的選擇門童 應(yīng)接工作的注意事項(xiàng)門童（Doorman）：崗位職責(zé)迎賓指揮門前交通做好門前保安工作回答客人問訊送客客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。基本要求：標(biāo)準(zhǔn)站姿；細(xì)心觀察；當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人；在客人距離手拉門1.5米時(shí)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動(dòng)作打開門，在客人通過門童面前時(shí)，面帶微笑示意，并用得體的語言問候客人（對VIP客人禮貌、正確地稱呼客人的姓名）如遇客人乘坐小汽車，應(yīng)替客人打開車門，將右手放在車門上方（佛教和伊斯蘭教客人例外），并提醒客人“小心碰頭”，同時(shí)要注意扶老攜幼攜助行李員

7、卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品，記下客人所乘出租車的牌號住店客人進(jìn)出酒店時(shí)，門童 同樣要熱情地招呼致意門童（Doorman）：素質(zhì)要求形象高大、魁梧；記憶力強(qiáng)；目光敏銳，接待經(jīng)驗(yàn)豐富；知識面廣門童（Doorman）：門童的選擇可選擇女性擔(dān)任門童 可選擇長者擔(dān)任門童 可雇用外國人擔(dān)任門童門童（Doorman）：應(yīng)接工作的注意事項(xiàng)注意儀容儀表，始終保持飽滿的精神狀態(tài)為客人拉關(guān)車門時(shí)的一些問題當(dāng)客人小車到店時(shí)當(dāng)客人坐出租車抵達(dá)時(shí)如有幾輛車同時(shí)駛?cè)耄瑧?yīng)先為重要賓客或主賓拉門前廳部禮賓服務(wù)管理 主要內(nèi)容“金鑰匙”門童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與管理商務(wù)中心行李服務(wù)管理行李部員工的崗位職責(zé)行李部員工的素質(zhì)要

8、求行李服務(wù)注意事項(xiàng)行李員（Baggage Handler），歐美國家稱為Bellboy, Bellman, Bellhop 或Porter工作崗位位于酒店大堂一側(cè)的禮賓部（行李服務(wù)處），禮賓部主管在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)一早上班，禮賓部主管要認(rèn)真閱讀和分析當(dāng)日Expected Arrivials和Expected Departures，做好工作安排，尤其注意VIP和團(tuán)體客人的抵離店情況，召集全體行李員布置工作行李部員工的崗位職責(zé)：行李員職責(zé)為客人搬運(yùn)行李；向客人介紹店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，幫助客人熟悉周圍環(huán)境；跑差（送信、文件等）；傳遞留言，遞送物品；替客人預(yù)約出租車；在大堂、

9、餐廳等公共區(qū)域?qū)ふ铱腿?Paging)行李部員工的崗位職責(zé)：行李領(lǐng)班職責(zé)支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領(lǐng)行李員、門童為客人提供服務(wù)協(xié)助主管制定工作計(jì)劃；準(zhǔn)備好部門員工的排班表；完成上級管理部門和人員下達(dá)的所有指令；監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助行李員和門童完成其工作任務(wù)；確保抵、離店客人及時(shí)得到優(yōu)質(zhì)良好的行李服務(wù)；對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，必要時(shí)為客人提供行李等各種服務(wù)；督促行李員認(rèn)真做好行李的搬運(yùn)記錄工作；為住店客人提供各種力所能及的幫助；行李部員工的崗位職責(zé)：行李領(lǐng)班職責(zé)引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施；適時(shí)地向客人推銷酒店的其他設(shè)施；重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決；協(xié)助酒店有關(guān)部

10、門和人員為住店客人過好生日、周年紀(jì)念等；每天檢查行李部設(shè)施，確保良好的工作狀態(tài)；做好行李部設(shè)備的保管、清潔和保養(yǎng)工作；留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其他布告，保持其正常放置；認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。行李部員工的素質(zhì)要求能吃苦耐勞眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和藹可親性格活潑開朗，思維敏捷熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其他有關(guān)信息廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購物點(diǎn)，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息行李服務(wù)注意事項(xiàng)行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)注意事項(xiàng)：

11、行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)認(rèn)真檢查行李，清點(diǎn)行李件數(shù)（特別是團(tuán)隊(duì)行李），檢查行李有無破損，如有破損，須請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)，以免日后引起客人的投訴搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品讓客人自己拿裝行李車時(shí)，將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面 ；搬運(yùn)行李時(shí)必須小心，不可用力過大，更不許用腳踢客人的行李；照看好客人的行李；引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的左前方距離二三步或與客人并行，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情主動(dòng)地問候客人，與客人交談，向客人介紹酒店服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，推薦酒店的商品；介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法；房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；冰箱的

12、位置及小酒吧的使用方法；房內(nèi)保險(xiǎn)箱的使用方法；床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及熱水供應(yīng)的時(shí)間等離房前要問客人是否還有其他吩咐，并祝客人住店愉快，隨后將房門輕輕拉上；將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置；做好行李搬運(yùn)記錄。行李服務(wù)注意事項(xiàng)：行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)注意事項(xiàng)：行李寄存時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)客人身份；檢查行李；如客人丟失“行李領(lǐng)取卡”，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明；行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時(shí)，一定要按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行。/p-61599123035

13、1.html前廳部禮賓服務(wù)管理 主要內(nèi)容“金鑰匙”門童與迎賓行李服務(wù)總機(jī)房服務(wù)與管理商務(wù)中心客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管（金鑰匙）預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理問訊員票務(wù)員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員秘書領(lǐng)班話務(wù)員 收銀員接待員預(yù)訂員文員門迎行李接待員總機(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)房員工的素質(zhì)要求話務(wù)服務(wù)的基本要求叫醒服務(wù)的問題與對策 總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)回答問訊和查詢電話服務(wù)“免電話打擾”服務(wù)電話叫醒服務(wù)火警電話的處理總機(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)房員工的素質(zhì)要求話務(wù)服務(wù)的基本要求叫醒服務(wù)的問題

14、與對策 總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)主管總機(jī)領(lǐng)班總機(jī)主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。制定總機(jī)班工作計(jì)劃。做好話務(wù)員的考勤工作。隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD（國際國內(nèi)直撥電話），每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時(shí)提供給各部門使用，對有變化的電話號碼單要及時(shí)更改。每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。確保電話房清潔衛(wèi)生。對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括

15、緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。11. 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。12.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的手機(jī)號碼及家庭電話號碼。13. 定期對本部門員工進(jìn)行評估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。14. 完成前廳部經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。15. 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。16. 處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。17. 協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其他部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系?？倷C(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)房員工的素質(zhì)要

16、求話務(wù)服務(wù)的基本要求叫醒服務(wù)的問題與對策 總機(jī)房員工的素質(zhì)要求口齒清楚，音色甜美，耳、喉部無慢性疾病。聽寫迅速，反應(yīng)快。工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。有較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。熟悉電腦操作及打字。掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。有很強(qiáng)的信息溝通能力?？倷C(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)房員工的素質(zhì)要求話務(wù)服務(wù)的基本要求叫醒服務(wù)的問題與對策 話務(wù)服務(wù)的基本要求話務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。話務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快，且面帶微笑。接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使

17、用問候語。話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常。話務(wù)員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。話務(wù)服務(wù)的基本要求為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”為了能迅速、高效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機(jī)構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項(xiàng)目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。如遇查詢客人房間的電話，可接通后讓客人直接與其通話，注意為客人保密，不能泄露住客房號。接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)，按下列順序通知有關(guān)負(fù)責(zé)人到火災(zāi)現(xiàn)場：總經(jīng)理，駐店 經(jīng)理，工程部，保安部，醫(yī)務(wù)室，火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)。進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及具體地點(diǎn)?？倷C(jī)房服務(wù)與管理總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍總機(jī)房管理人員的工作描述總機(jī)房員工的素質(zhì)要求話務(wù)服務(wù)的基本要求叫醒服務(wù)的問題與對策 叫醒服務(wù)的問題與對策 叫醒失誤的原因酒店方面接線生漏叫；總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦；記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，辦理入電腦時(shí)辦理錯(cuò)房號或時(shí)間；電腦出了故障。客人方