關(guān)于產(chǎn)品管理的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系成果介紹課件

1、中國移動xx分公司服務(wù)示范項(xiàng)目之基于產(chǎn)品管理的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系 中國移動xx分公司項(xiàng)目背景介紹目前的探索實(shí)踐及未來的發(fā)展思考服務(wù)體系全力保障寬帶發(fā)展目 錄客 戶 層 面網(wǎng)絡(luò)、宣傳、渠道等均為點(diǎn)狀分布。未成面、難成勢！管 理 層 面工程建設(shè)、市場營銷信息分割。前臺、后臺信息分割。未成線、難通暢！自建、鐵通售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，信息分割?，F(xiàn)狀 有線寬帶服務(wù)體系不建全全業(yè)務(wù)運(yùn)營是公司實(shí)施創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要舉措，是公司應(yīng)對未來競爭、謀求新一輪發(fā)展的必由之路，是公司向更高層次、更寬領(lǐng)域發(fā)展的必由之路。2011年杭州公司將大力發(fā)展有線寬帶業(yè)務(wù)，為了確保有線寬帶業(yè)務(wù)健康有序的發(fā)展，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專

2、業(yè)化、個性化的服務(wù)，維護(hù)用戶的合法權(quán)益，提高用戶滿意度，杭州移動特制定了有線寬帶服務(wù)體系。項(xiàng)目背景介紹目前的探索實(shí)踐及未來的發(fā)展思考服務(wù)體系全力保障寬帶發(fā)展目 錄凈增指標(biāo)日發(fā)展的指標(biāo)寬帶發(fā)展評估從以上幾個維度關(guān)注寬帶市場發(fā)展校園市場凈增指標(biāo)日發(fā)展的指標(biāo)小區(qū)市場滲透率達(dá)標(biāo)場景分類發(fā)展寬帶凈增情況信息覆蓋點(diǎn)分布寬帶日發(fā)展情況校園市場評估結(jié)果小區(qū)市場評估結(jié)果 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和市場發(fā)展全局，構(gòu)建寬帶發(fā)展全景圖，呈現(xiàn)市場發(fā)展關(guān)注重點(diǎn)、挖潛方向，做好與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的同向發(fā)展。二、控全局，數(shù)據(jù)支撐，掌控大勢立體 宣傳突出大眾媒體宣傳電臺線上 線下線上傳播：進(jìn)行創(chuàng)意腳本設(shè)計(jì)，突出大眾媒體傳播效果，重點(diǎn)宣傳信息點(diǎn)覆蓋

3、及優(yōu)惠資費(fèi)；線下傳播：以點(diǎn)帶面，開展立體傳播，以居民聚集地（小區(qū)或農(nóng)村）和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為兩大宣傳主陣地，以其他媒體為輔助，開展多觸點(diǎn)傳播電視報(bào)紙三、推宣傳，品牌傳播，精確營銷（1）廣而告之！讓聲音吼起來！10四、拓展有線寬帶業(yè)務(wù)受理、查詢、投訴等通道拓展有線寬帶業(yè)務(wù)受理渠道、客戶查詢通道、投訴受理通道：嘗試渠道寬帶買斷模式，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)發(fā)展下沉，借助渠道網(wǎng)點(diǎn)力量實(shí)現(xiàn)量的突破。嘗試推出短信、移動網(wǎng)站查詢通道；建立屬地400服務(wù)熱線，保障售后服務(wù)流程。業(yè)務(wù)受理渠道客戶查詢渠道投訴受理渠道營業(yè)廳代銷點(diǎn)確保所有營業(yè)廳全臺席開放或設(shè)立寬帶業(yè)務(wù)專柜；開放全地區(qū)跨區(qū)受理的功能;納入營業(yè)廳叫號系統(tǒng)且寬帶業(yè)務(wù)優(yōu)先叫號。

4、銷售通路擴(kuò)大至代銷點(diǎn)；代銷點(diǎn)預(yù)先買斷相應(yīng)額度的模式，提升對渠道的掌控力。營業(yè)廳、10086短信移動網(wǎng)站客戶編輯“kd*小區(qū)名稱關(guān)鍵字”至指定代碼，返回用戶是否可辦理寬帶業(yè)務(wù);在返回內(nèi)容上引導(dǎo)客戶通過400熱線等渠道進(jìn)行登記確認(rèn)。移動網(wǎng)站提供移動有線寬帶的覆蓋小區(qū)信息;提供的查詢信息細(xì)化到樓、戶.400服務(wù)熱線在呼叫中心建立“有線寬帶集控受理中心”；全地區(qū)綠色通道電話收口，統(tǒng)一呼轉(zhuǎn)至400服務(wù)熱線，收口管理；加大400服務(wù)熱線宣傳力度。移動網(wǎng)站省公司開發(fā)完成了“網(wǎng)站預(yù)約受理”界面。11五、打造“渠道有線寬帶支撐系統(tǒng)” 自建“有線寬帶一體化系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)社會渠道從查詢、受理、酬金結(jié)算等一體化系統(tǒng)。1

5、、登記客戶信息，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)包括裝拆移維及常規(guī)變更業(yè)務(wù)2、 渠道進(jìn)行額度管理，渠道買斷寬帶指標(biāo)3、 后臺轉(zhuǎn)錄固網(wǎng)BOSS（割接后為全業(yè)務(wù)CRM）4、 業(yè)務(wù)報(bào)表拉取5、 標(biāo)準(zhǔn)地址信息自動同步（固網(wǎng)BOSS資源管理系統(tǒng)），實(shí)現(xiàn)地址信息的引擎式搜索用戶管理寬帶酬金結(jié)算裝拆移維業(yè)務(wù)變更信息登記寬帶額度管理標(biāo)準(zhǔn)地址管理查詢查詢統(tǒng)計(jì)報(bào)表渠道有線寬帶支撐系統(tǒng)營業(yè)員錄入固網(wǎng)BOSS固網(wǎng)BOSS流程12六、建立網(wǎng)絡(luò)側(cè)服務(wù)保障制度明確資源配置統(tǒng)計(jì)分工，工程建設(shè)部提供網(wǎng)絡(luò)端口信息，網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)信息錄入。建立寬帶發(fā)展網(wǎng)絡(luò)容量測試機(jī)制，網(wǎng)絡(luò)部需與分公司確認(rèn)可營銷條件。建立專業(yè)化的裝維隊(duì)伍，移動直接管理和調(diào)度，并進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和

6、流程固化。保障網(wǎng)絡(luò)側(cè)信息與前臺信息一致性！自建模式：對外承諾3天鐵通合作：對外承諾15天鐵通合作的裝機(jī)時間15天，與省公司要求及我公司自建模式的對外要求不一致，服務(wù)難管理！從網(wǎng)絡(luò)裝維人員的實(shí)際能力，擬考慮自建與鐵通的對外服務(wù)承諾裝機(jī)時限為“3個自然日” ！項(xiàng)目背景介紹目前的探索實(shí)踐及未來的發(fā)展思考服務(wù)體系全力保障寬帶發(fā)展目 錄市場、網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)、客服四大部門聯(lián)動，梳理資源、搭建流程，實(shí)現(xiàn)有線寬帶的“全網(wǎng)可查”、“全城安裝”快捷受理及服務(wù)要求。網(wǎng)絡(luò)部全面梳理有線寬帶資源，一期已完成已建、在建資源的梳理；二期將提供鐵通資源。市場部支撐中心開發(fā)資源查詢平臺，一期已完成EXCEL清單式的平臺查詢；二期將

7、開發(fā)電子地圖查詢。400專線優(yōu)先受理：400電話預(yù)受理+屬地施工（優(yōu)先受理）上門收款、安裝營業(yè)廳跨區(qū)受理：營業(yè)廳收款+屬地施工安裝移動網(wǎng)站受理：同400熱線模式二、售前規(guī)范的業(yè)務(wù)受理流程（1）資源查詢平臺：400人員確認(rèn)是否有資源覆蓋信息平臺：400人員記錄客戶裝機(jī)信息信息平臺：分公司后臺人員提取預(yù)登記信息PBOSS系統(tǒng)：分公司后臺錄工單（備注：400未收款）IMEP系統(tǒng)：分公司網(wǎng)絡(luò)人員接單（凡備注“400”字樣的工單，須優(yōu)先處理），電話預(yù)約上門時間上門收款+施工安裝：提供業(yè)務(wù)受理單、公司收據(jù)、服務(wù)手冊、證件拍照留底（支持POS機(jī)刷卡消費(fèi)）IMEP系統(tǒng)：回單（上繳營業(yè)款、業(yè)務(wù)受理單、電子證件憑

8、證）資金交接：后臺人員、施工人員雙方簽字確認(rèn)。10086回訪分公司預(yù)約工單提取時限：2小時電話預(yù)約上門時限：400受理計(jì)起的24小時有線寬帶安裝總時限：3天400專線優(yōu)先受理：以“400熱線電話受理、預(yù)約登記”+“屬地后臺受理、網(wǎng)絡(luò)上門收款”組合的方式，實(shí)現(xiàn)對客戶需求的一站式服務(wù)流程。資源查詢平臺：受理地營業(yè)員確認(rèn)是否有資源覆蓋PBOSS系統(tǒng)：受理地營業(yè)員登錄系統(tǒng)，選擇對應(yīng)的歸屬地區(qū)，直接錄工單PBOSS系統(tǒng)：受理地營業(yè)員收款、打印發(fā)票、客戶簽字IMEP系統(tǒng)：屬地網(wǎng)絡(luò)人員接單，電話預(yù)約上門時間施工安裝：屬地網(wǎng)絡(luò)人員判斷工單（無備注，即表示已收款），上門安裝即可。IMEP系統(tǒng)：回單10086回訪

9、1、業(yè)務(wù)量計(jì)入受理營業(yè)廳的彈性薪酬中（有線寬帶業(yè)務(wù)系數(shù)為2）2、施工竣工產(chǎn)生的寬帶收入計(jì)入屬地分公司有線寬帶營業(yè)廳跨區(qū)業(yè)務(wù)：受理業(yè)務(wù)的營業(yè)廳負(fù)責(zé)一級稽核，對營業(yè)側(cè)受理的產(chǎn)品、促銷、到期處理方式等業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行稽核；IMEP接單分公司負(fù)責(zé)施工安裝、故障處理。有線寬帶安裝總時限：3天二、售前規(guī)范的業(yè)務(wù)受理流程（2）三、明確各部門職責(zé)（1）市場部1、負(fù)責(zé)制定有線寬帶的業(yè)務(wù)受理流程，以及明確具體業(yè)務(wù)規(guī)定；2、負(fù)責(zé)制定有線寬帶資費(fèi)管理、市場策略、宣傳推廣。業(yè)務(wù)支撐中心1、負(fù)責(zé)完善和保障CRM系統(tǒng)中有線寬帶業(yè)務(wù)受理與計(jì)費(fèi)。2、對于自建的信息管理平臺資源查詢功能需與工程建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)部做好聯(lián)動，做好該平臺的日常

10、維護(hù)，并建立信息更新機(jī)制；3、協(xié)調(diào)區(qū)（縣、市）分公司與省公司對系統(tǒng)的各項(xiàng)需求的跟進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)計(jì)費(fèi)信息、認(rèn)證信息、資源信息及施工調(diào)度信息等的實(shí)時共享；4、負(fù)責(zé)對短信查詢方式系統(tǒng)定期更新及優(yōu)化，確保資源信息及時更新，同時需從客戶角度出發(fā)優(yōu)化及完善查詢功能。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部1、負(fù)責(zé)有線寬帶IDC資源的引入和管理。2、負(fù)責(zé)整理及提供可面向客戶層面宣傳及營銷的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢產(chǎn)品及合作網(wǎng)站等信息。1、負(fù)責(zé)制定有線寬帶小區(qū)駐地網(wǎng)建設(shè)階段的相關(guān)建設(shè)管理辦法、施工驗(yàn)收規(guī)范；2、組織進(jìn)行有線寬帶工程施工，并完成施工階段的資源信息搜集整理工作等；3、以周為單位提供市場部支撐中心已建、在建的小區(qū)資源信息，更新信息管理平臺資源

11、查詢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，同時對于數(shù)據(jù)信息的準(zhǔn)確性納入各區(qū)（縣、市）分公司的考核；3、負(fù)責(zé)向第三方施工單位宣貫本地工程驗(yàn)收細(xì)化流程及系統(tǒng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、管理要求等。負(fù)責(zé)施工人員的技能認(rèn)證、管理工作。4、負(fù)責(zé)工程的實(shí)施管理、協(xié)調(diào)，收到施工單位的驗(yàn)收申請后組織工藝驗(yàn)收與系統(tǒng)性能驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后發(fā)放初驗(yàn)證書。工程建設(shè)部門應(yīng)記錄審核結(jié)果，并根據(jù)合作單位管理考核辦法進(jìn)行結(jié)算。5、負(fù)責(zé)組織審核工程驗(yàn)收期間各類問題的整改方案、跟蹤整改工作進(jìn)展和組織評估整改效果。三、明確各部門職責(zé)（2）工程建設(shè)部1、負(fù)責(zé)有線寬帶資源管理和數(shù)據(jù)制作；2、負(fù)責(zé)制定及落實(shí)有線寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和監(jiān)控管理辦法；3、負(fù)責(zé)制定及落實(shí)維護(hù)方的考核管理辦

12、法。負(fù)責(zé)裝維人員的技能培養(yǎng)。4、負(fù)責(zé)有線寬帶網(wǎng)絡(luò)投訴處理分析的跟蹤支撐。5、負(fù)責(zé)對施工單位的性能測試報(bào)告進(jìn)行確認(rèn)、審核，參與整改方案的制定、審核。6、負(fù)責(zé)根據(jù)審核情況和工程重要性等因素，組織安排抽查、復(fù)查復(fù)測。7、加強(qiáng)故障工單的分析，從源頭上解決因終端側(cè)原因引發(fā)的使用類等問題。網(wǎng)絡(luò)部三、明確各部門職責(zé)（3）1、負(fù)責(zé)明確有線寬帶的總體服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程；2、負(fù)責(zé)制定有線寬帶投訴處理流程，建立服務(wù)流程體系；3、負(fù)責(zé)監(jiān)控和分析有線寬帶整體服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)跟蹤有線寬帶全流程的完善，提升客戶滿意度；4、客戶服務(wù)部呼叫中心負(fù)責(zé)4001571000服務(wù)熱線的咨詢、業(yè)務(wù)預(yù)受理及投訴處理?？蛻舴?wù)部1、負(fù)責(zé)受理來

13、源于營業(yè)廳的預(yù)約工單跟進(jìn)處理，根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程跟進(jìn)安裝；2、負(fù)責(zé)受理來源于400服務(wù)熱線、浙江移動網(wǎng)站的預(yù)約安裝需求，需確認(rèn)線位資源、錄入業(yè)務(wù)平臺、落實(shí)上門安裝、故障維護(hù)等工作；3、負(fù)責(zé)結(jié)合分公司營銷政策做好歸屬地客戶的營銷推廣工作；4、負(fù)責(zé)指導(dǎo)合作方(含代維隊(duì)伍、鐵通等)按要求建設(shè)寬帶資源，并對合作方入戶施工的質(zhì)量進(jìn)行管理。5、負(fù)責(zé)落實(shí)本地寬帶用戶的投訴處理和服務(wù)滿意度。各區(qū)（縣、市）分公司四、售中施工人員上門規(guī)范統(tǒng)一著裝、配帶工號牌外線施工人員安裝包遞送有線寬帶服務(wù)手冊明確有線寬帶投訴處理質(zhì)量指標(biāo)流程優(yōu)化后對分公司的要求質(zhì)量指標(biāo)指標(biāo)說明備注萬客戶投訴量有線寬帶萬客戶投訴工單量=“自有業(yè)務(wù)有

14、線寬帶類”投訴工單量/有線寬帶用戶數(shù)*10000通報(bào)工單處理及時率納入總體工單處理及時率要求，總體控制在96%以上考核工單處理滿意率納入總體工單處理滿意度考核，有線寬帶類不滿意工單根據(jù)目前的全球通品牌歸屬，以1.05系數(shù)加權(quán)計(jì)算考核代維人員服務(wù)考核由分公司落實(shí)代 維人員考核，重大服務(wù)差錯列入分公司考核扣分項(xiàng)工單處理預(yù)約率即通過IMEP平臺錄入的需預(yù)約上門處理的故障類工單量與IMEP平臺中所有故障類工單量的比，工單處理預(yù)約率需控制在30%內(nèi)通報(bào)裝機(jī)及時率有線寬帶要求在IMEP平臺接到裝機(jī)任務(wù)單后的三個工作日內(nèi)完成裝機(jī)工作通報(bào) 抓處理時限要求接到工單后2個工作小時內(nèi)必須與客戶進(jìn)行首次聯(lián)系對于需現(xiàn)場處理的故障,需與客戶約定時間后上門處理，并及時錄入系統(tǒng)。 提升代維服務(wù)水平由于上門服務(wù)一般由代維人員處理，要求各分公司必須加強(qiáng)代維人員服務(wù)考核，規(guī)范代維人員要求；對于因代維人員服務(wù)問題引起的投訴，要求對應(yīng)分公司網(wǎng)絡(luò)部人員介入妥善處理。 規(guī)范本地綠色通道考慮到現(xiàn)各分公司均有設(shè)立有線寬帶服務(wù)與投訴綠色通道熱線電話，為保障有線寬帶服務(wù)的平穩(wěn)銜接暫時不作回收，但要求分公司保證服務(wù)質(zhì)量：每訴必錄：建立內(nèi)部信息機(jī)制，要求當(dāng)天受理的投訴當(dāng)天處理完畢并錄入一體化工單；服務(wù)規(guī)范：要求使用規(guī)范用語并在承諾時間內(nèi)接聽五、售后優(yōu)化有線寬帶投訴處理流