業(yè)務連續(xù)性實施策略

1、業(yè)務連續(xù)性實施策略1、目的 為規(guī)范業(yè)務連續(xù)性管理工作，構(gòu)建安全、有效、完善的業(yè)務連續(xù)性管理體系，保障 關鍵性業(yè)務持續(xù)穩(wěn)定運營，特制定本策略。2、范圍本策略適用于公司職責范圍內(nèi)所有基于網(wǎng)絡、主機、應用系統(tǒng)、基礎設施和環(huán)境、 自然災害等開展的業(yè)務連續(xù)性管理工作。3、職責角色職責領導小組負責根據(jù)業(yè)務發(fā)展方向，為業(yè)務連續(xù)性管理工作的落實提供資源支 持和管理保證，并對執(zhí)行情況進行監(jiān)督。管理小組負責組織業(yè)務連續(xù)性管理的實施和評審工作。各部門制定本部門下屬各項目的業(yè)務連續(xù)性策略、業(yè)務連續(xù)性計劃、業(yè)務 影響分析表和應急預案。業(yè)務連續(xù)管理人員協(xié)助并跟蹤本部門的業(yè)務連續(xù)性管理工作。4、策略內(nèi)容業(yè)務連續(xù)性管理策略技

2、術部應根據(jù)業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，確定本部門及其下屬各項目的業(yè)務連續(xù)性管理策略， 主要包含：業(yè)務范圍：目。部門及人員范圍：IT 系統(tǒng)范圍：系統(tǒng)運行管理、應用系統(tǒng)運行管理和介質(zhì)管理、自然災害管理等業(yè)務影響分析 呼叫業(yè)務項目根據(jù)業(yè)務連續(xù)性管理策略，進行業(yè)務影響分析并編制業(yè)務影響分析表業(yè)務連續(xù)性計劃及處理措施呢 各部門根據(jù)業(yè)務影響分析、風險評估的結(jié)果以及業(yè)務連續(xù)性管理策略等制定業(yè)務連續(xù) 性計劃，并實施業(yè)務連續(xù)性管理。公司業(yè)務連續(xù)性計劃和處理措施包括以下幾個方面：業(yè)務連續(xù)性安全措施指事故或災難的安全性措施，目標是降低風險發(fā)生的可能性或者降低風險發(fā)生時的破壞性，減少事故或災難帶來的損失。應急響應流程和預案指事故或

3、災難發(fā)生時的應急處理流程，目標是在事故或災難發(fā)生后盡快恢復系統(tǒng)和 服務，減少事故或災難帶來的損失。主要措施是建立事件應急響應流程和具體系統(tǒng)、設 備設施的應急預案，具體應急處理流程見各部門制定的相關信息系統(tǒng)“應急預案”。4.3.3.災難恢復流程和措施指事故或災難發(fā)生時，根據(jù)業(yè)務需要在規(guī)定時間內(nèi)緊急啟用備用站點并盡快恢復服 務的處理流程和措施，目標是在緊急狀態(tài)下提供必要的服務，降低事故或災難帶來的影 響程度。4.3.4 恢復后評價措施指系統(tǒng)、服務恢復后，應進行測試、分析和總結(jié)，及時修訂、完善原有的計劃和預 案，確保業(yè)務連續(xù)性管理工作的持續(xù)改進。業(yè)務連續(xù)性組織根據(jù)業(yè)務連續(xù)性計劃要求，公司建立由應急領

4、導小組、應急保障小組和應急執(zhí)行小 組等角色組成的業(yè)務連續(xù)性組織，保證業(yè)務連續(xù)性管理的有效實施。1.1.1 應急領導小組應急領導小組是緊急狀態(tài)下的指揮中心，負責突發(fā)事故、災難發(fā)生時的指揮協(xié)調(diào)。其主要負責：批準公司范圍內(nèi)的業(yè)務連續(xù)性管理策略；重大預防和準備措施決策，比如備份站點的建立和選擇；提供資源和管理保證。在應急響應和災難恢復階段其主要負責：信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應急指揮、組織協(xié)調(diào)和過程控制；明確信息發(fā)布人，授權(quán)其在應急過程中統(tǒng)一對外信息的發(fā)布口徑；備份站點啟用決策；宣布重大應急響應狀態(tài)的降級或解除；向集團公司、東方公司、客戶報告應急處置進展情況和總結(jié)報告；其它重大事件決策。1.1.2 支持保障小

5、組 支持保障小組在預防和準備措施階段其主要負責：開展人力、物力資源的準備。 在應急響應和災難恢復階段其主要負責：貫徹執(zhí)行應急領導小組的決定；提供應急所需人力和物力等資源保障；做好對受影響客戶的解釋和安撫工作；做好秩序維護、安全保障、法律咨詢和支援等工作；建立與電力、通訊、公安和消防等相關外部機構(gòu)的應急協(xié)調(diào)機制和應急聯(lián)動機 制；其它為降低事件負面影響或損失提供的應急支持保障等。1.1.3 應急執(zhí)行小組 應急執(zhí)行小組由一線工作組和后援組構(gòu)成。其中一線工作組主要是公司員工和相關 部門工作人員；后援組由相關供應商、技術支持專家等組成。主要負責職責范圍內(nèi)信息 系統(tǒng)、設備的預防和準備措施的計劃及實施，應急

6、預案管理及實施。在預防和準備措施階段負責：計劃、實施各種預防和準備措施；制定、演練和維護相應的應急預案。 在應急響應和災難恢復階段負責：貫徹執(zhí)行應急領導小組的決定；實施信息系統(tǒng)突發(fā)事件的具體應急處置工作；對信息系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務影響情況進行分析和評估；收集分析信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急處置過程中的數(shù)據(jù)信息和日志；向應急領導小組報告應急處置進展情況和事態(tài)發(fā)展情況；應急處置結(jié)束后出具分析報告。業(yè)務連續(xù)性管理培訓 公司應定期開展業(yè)務連續(xù)性管理培訓，提高業(yè)務連續(xù)性管理人員的應急處理能力， 確保相關人員了解并理解其角色、責任和技能要求。業(yè)務連續(xù)性應急演練 技術部應組織各部門或各項目人員每年至少開展1次相關系統(tǒng)的

7、業(yè)務連續(xù)性應急演練，用以驗證以下工作：各類技術方案的可行性和執(zhí)行效果；突發(fā)事件響應流程的正確性；業(yè)務連續(xù)性計劃執(zhí)行的邏輯性；業(yè)務連續(xù)性計劃的執(zhí)行是否滿足目標恢復時間要求；業(yè)務連續(xù)性計劃的執(zhí)行效果；人員的應急意識與操作技能。應急預案演練方式 各類應急預案可采取的演練方式包括桌面演練、交互演練、模擬演練、并行式演練 和完全演練等，應急演練時可以根據(jù)情況自行選擇：桌面式演練。主要由業(yè)務連續(xù)性計劃的擬定人復查計劃的可執(zhí)行性，由本部門 負責人確認；交互式演練。是桌面式演練的擴展延伸，在桌面式演練過程中，將業(yè)務連續(xù)性 計劃中的各個角色進行交互，驗證各角色之間的協(xié)調(diào)性與職責；模擬演練。模擬某個突發(fā)事件的場景

8、，按照應急預案進行演練；并行式演練。在不影響信息系統(tǒng)正常運行的情況下，并進行各類突發(fā)事件的業(yè) 務連續(xù)性管理演練；完全演練。對信息系統(tǒng)可能遭遇的各類突發(fā)情況進行完全實戰(zhàn)演練。 并行演練和完全演練需通過技術部審批后方可進行，其它演練可由各部門視情況而 定。對于存在較大風險的演練(如完全演練)，在實施演練前應將演練計劃向公司報備。 業(yè)務連續(xù)性演練應盡量選擇在非工作時間進行，以減少對生產(chǎn)系統(tǒng)的影響。演練經(jīng)驗總結(jié)及改進措施 各部門應將演練的過程和結(jié)果記錄到應急演練計劃與報告記錄中，將經(jīng)驗教訓和演 練情況以書面的形式向管理者代表進行報告，并實施必要的改進措施加以完善。連續(xù)性管理的維護和改進 技術部每年至少

9、組織一次對業(yè)務連續(xù)性計劃的評審，當面臨重大變更時應全面評 估、審核業(yè)務連續(xù)性策略和計劃，以確保業(yè)務連續(xù)性管理持續(xù)有效，包括但不限于以下 情況：1) 關鍵設備變更或者系統(tǒng)升級；2) IT 戰(zhàn)略發(fā)生改變；系統(tǒng)環(huán)境、資源發(fā)生改變；法律法規(guī)、集團標準及監(jiān)管要求發(fā)生改變；關鍵業(yè)務流程發(fā)生改變；距上一次審核時間相隔 1 年以上；關鍵供應商的變更；重要崗位人員變動。在實際啟動業(yè)務連續(xù)性計劃或完成演練后，需對業(yè)務連續(xù)性計劃進行評估、總結(jié)及 改進，及時修訂和更新業(yè)務連續(xù)性計劃；業(yè)務連續(xù)性計劃升級后，要保證各部門能夠及時獲取最新版本;業(yè)務連續(xù)性管理方案5.1.核心及支持性業(yè)務單元定義：根據(jù)業(yè)務特點，以及為，將呼叫

10、業(yè)務分為以下核心業(yè) 務單元、支持性業(yè)務單元：核心業(yè)務單元包括：a)客服線上語音功能業(yè)務B)運營數(shù)據(jù)存儲支持性業(yè)務單元IT 運行支持物業(yè)服務支持財務會計d)企業(yè)信息化人力資源F)品質(zhì)管理后勤支持業(yè)務連續(xù)性管理目標 針對公司所確定的核心業(yè)務單元和支持性業(yè)務單元，在業(yè)務連續(xù)性管理方面確定以下管理目標：公司面臨各類災難和故障時，業(yè)務連續(xù)性管理和恢復組織應在 0.1 分鐘時內(nèi)響應。公司在遭受小規(guī)模災難時，公司核心業(yè)務關鍵功能應在 5 分鐘內(nèi)恢復運作。 公司在遭受大規(guī)模災難時，公司核心業(yè)務功能關鍵功能應在8 小時內(nèi)恢復運作，全 部功能應在 1 個工作日內(nèi)恢復。業(yè)務連續(xù)性恢復順序公司業(yè)務連續(xù)性恢復順序見下圖

11、，黃色部分業(yè)務 綠色部分業(yè)務紅色部類別業(yè)務分類取大容忍中 斷時間（小 時）目標恢復時間小規(guī)模災難/故障大規(guī)模災難/故障關鍵功能恢復全部功能恢復關鍵功能恢復全部功能恢復1核心業(yè)務單元客服線上語音功能業(yè)務5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）運營數(shù)據(jù)存儲5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）類別業(yè)務分類最大容忍目標恢復時間中斷時間（小時）小規(guī)模災難/故障大規(guī)模災難/故障關鍵功能恢復全部功能恢復關鍵功能恢復全部功能恢復2支持性業(yè)務IT系統(tǒng)運營支持5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）5 （分鐘）8 （小時）物業(yè)服務支 持8 （小時）5 （分鐘）1 （工作日）5 （分鐘）5工作日財務會計8 （小時）5 （分鐘）1 （工作日）5 （分鐘）5工作日內(nèi)部企業(yè)信息化8 （小時）5 （分鐘）1 （工作日）5 （分鐘）5工作日人力資源8 （小時）5 （分鐘）1 （工作日）5 （分鐘）5工作日品質(zhì)管理8 （小時）5 （分鐘）1 （工作日）5 （分鐘）5工作日后勤支持8 （小時）5 （分鐘）1 （工作日）5 （分鐘）5工作日4.5 針對上述各類應急程序及計劃，公司將按照以下的演練方案要求進行定期練。序號重大災難及故障演練形式組織部門演練計劃半年一年1地震