2022年煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案

1、第15頁(yè)共15頁(yè)2022年煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案煙草零售終端建設(shè)及卷煙零售終端建設(shè)“卷煙上水平”是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設(shè)，與零售戶建立經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、協(xié)同營(yíng)銷、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)，推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)終端目標(biāo)建設(shè)，是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”必

2、然要求。加強(qiáng)煙草零售終端建設(shè)是煙草行業(yè)維護(hù)“兩個(gè)至上”的需要。國(guó)家局姜成康局長(zhǎng)早在_年全國(guó)_長(zhǎng)、公司總經(jīng)理座談會(huì)上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費(fèi)者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場(chǎng)控制力，鞏固和完善煙草專賣(mài)制度，努力做到兩個(gè)切實(shí)維護(hù)的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過(guò)零售客戶終端才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，這是煙草行業(yè)價(jià)值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國(guó)家財(cái)稅收入，切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益；才能真實(shí)有效地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)講，加強(qiáng)零售終端管理對(duì)做到“兩個(gè)切實(shí)維護(hù)”具有直接意義。當(dāng)前，煙草行業(yè)正值加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、大力培育“532”

3、、“461”知名品牌發(fā)展目標(biāo)、全面推進(jìn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵時(shí)期，零售終端作為行業(yè)最重要的營(yíng)銷資源，其積極作用更為凸顯。國(guó)家_副局長(zhǎng)何澤華認(rèn)為，如果將整個(gè)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)看做是一個(gè)“肌體”，處于營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)最前沿的零售終端就可以稱為“毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)”?！懊?xì)血管”和“末梢神經(jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個(gè)“肌體”就無(wú)法順利地完成新陳代謝，零售終端對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關(guān)者和最關(guān)鍵的合作伙伴”。會(huì)上，四個(gè)“最”的提出，點(diǎn)明了煙草零售終端建設(shè)對(duì)于“卷煙上水平”的作用和意義。不斷豐富終端

4、建設(shè)的內(nèi)涵煙草零售終端建設(shè)中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個(gè)利益體，所以終端建設(shè)要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營(yíng)共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。姜成康_在_年全國(guó)煙草工作會(huì)議上指出?！耙匾暉煵萘闶劢K端建設(shè)研究，認(rèn)真分析零售經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對(duì)零售戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，保證零售戶合理利益，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定和水平提升?！边@為終端建設(shè)指明了方向。要按照國(guó)家局的要求，不斷豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，切實(shí)提高工作水平。服務(wù)終端。服務(wù)是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務(wù)需求。建立零售終端服務(wù)需求調(diào)研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務(wù)訴求。根據(jù)調(diào)研結(jié)

5、果，對(duì)客戶的星級(jí)、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點(diǎn)品牌、銷售收入、毛利貢獻(xiàn)、品類等八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)加強(qiáng)服務(wù)需求分析。要細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目。以服務(wù)需求細(xì)分服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽(yù)進(jìn)行零售戶細(xì)分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費(fèi)群體、目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行品牌細(xì)分；根據(jù)特殊的經(jīng)營(yíng)個(gè)體、特殊的經(jīng)營(yíng)品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應(yīng)急送貨進(jìn)行需求細(xì)分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問(wèn)題反映、不同的電話投訴進(jìn)行整改細(xì)分。要規(guī)范服務(wù)流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、客戶拜訪、物流配送四個(gè)關(guān)鍵流程，將其與iso9000質(zhì)量管理體系相結(jié)合，不斷規(guī)范和完善流程標(biāo)準(zhǔn)。要優(yōu)化服務(wù)模式，加快探索以電子商務(wù)、現(xiàn)代物流為主要內(nèi)容的現(xiàn)代化服務(wù)模式。要提高

6、服務(wù)水平。抓好品種供應(yīng)、貨款結(jié)算、物流配送、費(fèi)用控制、價(jià)格維護(hù)等方面服務(wù)工作，保障零售戶合理利益。要打造服務(wù)品牌。通過(guò)服務(wù)品牌實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)軟實(shí)力。管理終端。煙草專賣(mài)專營(yíng)，既需要服務(wù)也需要管理，這是專賣(mài)專營(yíng)商品區(qū)別于其他商品的本質(zhì)特征。只有加強(qiáng)市場(chǎng)管理才能為卷煙經(jīng)營(yíng)提供良好的市場(chǎng)秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務(wù)。管理終端必須實(shí)現(xiàn)銷售與專賣(mài)的統(tǒng)一和互補(bǔ)，處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，做到管理與服務(wù)兩手都要硬。要突出終端管理的重點(diǎn)。重點(diǎn)抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡(luò)，打擊走私煙和非渠道煙。開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)宣傳教育，開(kāi)展“無(wú)假煙、無(wú)走私煙、無(wú)亂渠道煙進(jìn)社區(qū)活動(dòng)”。要建

7、立終端管理指標(biāo)體系。建立市場(chǎng)占有、市場(chǎng)管理、市場(chǎng)評(píng)價(jià)三大類管理指標(biāo)，規(guī)范證件管理、誠(chéng)信管理、案件查處、違規(guī)轉(zhuǎn)化、合理定量、社區(qū)管理、特營(yíng)監(jiān)管等方面的管理內(nèi)容。要提高零售戶經(jīng)營(yíng)自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機(jī)制。通過(guò)建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強(qiáng)監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為、披露違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息，遏制違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。要重視卷煙市場(chǎng)的源頭管理。注重行業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)工商企業(yè)的專賣(mài)內(nèi)管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，防止商業(yè)企業(yè)賣(mài)大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設(shè)打造良好的內(nèi)部環(huán)境。延伸終端。通過(guò)對(duì)終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營(yíng)中的深層次功能。一是以滿足消費(fèi)需求為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向消費(fèi)者延伸

8、。通過(guò)城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營(yíng)規(guī)模、不同經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)需求和潛在消費(fèi)趨勢(shì)，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙質(zhì)量、風(fēng)格、包裝及安全方面的意見(jiàn)，了解不同卷煙品牌在市場(chǎng)的成長(zhǎng)性和競(jìng)爭(zhēng)力。二是以品牌培育為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質(zhì)量監(jiān)督為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋質(zhì)量方面的意見(jiàn)；以市場(chǎng)動(dòng)態(tài)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)；以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn)，向工業(yè)企業(yè)提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。三是以加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)一體化為重點(diǎn)，促進(jìn)終端客戶向構(gòu)建統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)延伸。通過(guò)建立快速準(zhǔn)確的信息反饋系統(tǒng)、及時(shí)響應(yīng)服務(wù)需求的工作機(jī)制、面向市場(chǎng)的_訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配

9、送體系、簡(jiǎn)易便捷的資金結(jié)算方式、科學(xué)有效的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方案、明碼標(biāo)價(jià)的合理經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，使零售終端成為中國(guó)煙草堅(jiān)實(shí)可靠的銷售網(wǎng)絡(luò)。形象終端。零售戶是社會(huì)了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹(shù)立“零售終端就是行業(yè)對(duì)外窗口”的理念。通過(guò)不同經(jīng)營(yíng)形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營(yíng)形象；通過(guò)信息系統(tǒng)和電子商務(wù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學(xué)的管理形象；通過(guò)理念、視覺(jué)、行為三個(gè)識(shí)別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過(guò)理論培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，展現(xiàn)零售戶的素質(zhì)形象。加強(qiáng)終端建設(shè)的途徑在不違背國(guó)家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)銷售渠道的影響力

10、和控制力呢。筆者認(rèn)為：開(kāi)展卷煙零售終端示范店建設(shè)，是帶動(dòng)終端客戶成長(zhǎng)、提升煙草商業(yè)服務(wù)水平、有效推進(jìn)終端建設(shè)的一條重要途徑，對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能具有十分積極的意義。卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過(guò)服務(wù)和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來(lái)的優(yōu)質(zhì)卷煙零售客戶，是市場(chǎng)區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營(yíng)能力、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和零售終端網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃的價(jià)值客戶群體。煙草終端建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)(1)終端建設(shè)包含兩個(gè)大的方面請(qǐng)進(jìn)來(lái)-主要是搞好終端布置，有吸引力。走出去-主要圍繞終端，走向廣場(chǎng)，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動(dòng)。(2)終端建設(shè)做到“四得”

11、看得見(jiàn)(海報(bào)、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品)；摸得著(、展架、展臺(tái)、樣品等)；聽(tīng)得到(店員推薦、店員員介紹、等)；帶得走(手提袋、單張、宣傳頁(yè)、月刊、促銷禮物等)。一、堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨。獲取卷煙銷售利潤(rùn)最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，但絕不是唯一的目標(biāo)，他們同時(shí)也比較_企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣決定著他們對(duì)企業(yè)的信任和依賴，進(jìn)而影響對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，成為企業(yè)能否羸得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的關(guān)鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中要把握客戶的心理，主動(dòng)為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務(wù)的溫暖。二、尊重零售客戶權(quán)利。零售客戶是煙草公司的

12、重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是不領(lǐng)工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務(wù)的過(guò)程中要充分尊重零售客戶的各項(xiàng)權(quán)利，告知客戶應(yīng)享有的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，認(rèn)真聽(tīng)取零售客戶的意見(jiàn)，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內(nèi)調(diào)整服務(wù)方法和服務(wù)內(nèi)容，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三、為零售客戶提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣、社會(huì)知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結(jié)構(gòu)和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對(duì)形態(tài)各異的客戶群體，制定對(duì)路的、可行的服務(wù)策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配

13、合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質(zhì)量和銷售數(shù)量，擴(kuò)大卷煙銷售的利潤(rùn)空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學(xué)、系統(tǒng)地分析卷煙市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，把握好掌控和判斷市場(chǎng)的銷售方向，對(duì)在卷煙經(jīng)營(yíng)上出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，給予及時(shí)的提醒和指導(dǎo)性的建議，為客戶經(jīng)營(yíng)出謀劃策。同時(shí)，要靈活運(yùn)用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶的不同需求。四、提高整體營(yíng)銷人員的服務(wù)質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)配合專賣(mài)等其他部門(mén)，共同制定并完善服務(wù)措施。對(duì)專賣(mài)、其他部門(mén)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)解釋和糾正，同時(shí)找出問(wèn)題存在的癥結(jié)，避免同類問(wèn)題的再次發(fā)生，使客戶服

14、務(wù)體系更加健全和規(guī)范。五、做好市場(chǎng)凈化工作，保障零售客戶的合法權(quán)益?？蛻艚?jīng)理在市場(chǎng)走訪過(guò)程中要時(shí)刻_卷煙動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握不法分子的違法亂紀(jì)行為，及時(shí)把市場(chǎng)信息反饋給專賣(mài)管理人員，以提高市場(chǎng)凈化率，維護(hù)客戶利益和消費(fèi)者利益，確保卷煙銷售市場(chǎng)的健康、有序運(yùn)行，同時(shí)也能極大增強(qiáng)零售客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。六、“人間處處見(jiàn)真情”。客戶經(jīng)理每一點(diǎn)一滴的細(xì)微服務(wù)，都充盈著溫馨和友愛(ài)，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會(huì)到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點(diǎn)，從而為客戶提供“超值”服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多財(cái)富，煙草零售終端建設(shè)由此也會(huì)更上一層樓。煙草行業(yè)深入開(kāi)展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提

15、高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度。對(duì)于外煙大舉“入侵”之時(shí)，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠(chéng)，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，準(zhǔn)確地說(shuō)是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國(guó)家利益和消費(fèi)者利益不受損害。事實(shí)上，客戶的忠誠(chéng)度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關(guān)鍵在于客戶對(duì)我們現(xiàn)有的專賣(mài)體制和服務(wù)營(yíng)銷是否滿意。先來(lái)談?wù)勈裁词强蛻魸M意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，對(duì)商品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務(wù)的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)。顧客滿意程度如何，是顧客說(shuō)了算，不是你我所說(shuō)的“客戶非常滿意”

16、幾個(gè)字就能做好千古文章的。對(duì)于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個(gè)目標(biāo)積極邁進(jìn)。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來(lái)扎實(shí)提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠(chéng)度、依存度和貢獻(xiàn)度呢。一是依據(jù)科學(xué)合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見(jiàn)到有卷煙擺在柜臺(tái)貨架售賣(mài)的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費(fèi)者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價(jià)的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會(huì)順勢(shì)而行，選擇降低價(jià)格看似正常實(shí)是違規(guī)的行為來(lái)招徠顧

17、客。于是，無(wú)序、惡性競(jìng)爭(zhēng)，低價(jià)傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場(chǎng)，加大了專賣(mài)管理難度。為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購(gòu)買(mǎi)、滿足需要”的原則，通過(guò)實(shí)地調(diào)研，實(shí)施誠(chéng)信等級(jí)劃分，召開(kāi)卷煙零售戶合理布局聽(tīng)證會(huì)，提高辦證門(mén)檻等方式，扎實(shí)做好對(duì)零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎(chǔ)上保留客戶，達(dá)到對(duì)零售戶的“減員增效”的目的。同時(shí)還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實(shí)提高零售戶的滿意度?？茖W(xué)合理布局方面，麥當(dāng)勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學(xué)習(xí)，會(huì)大有裨益的。二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對(duì)客戶的需求做出令其滿意的反應(yīng)，才能更好地為客戶服務(wù)。零售戶賣(mài)

18、煙，就是為了賺錢(qián)，為了生活。沒(méi)有足夠的煙賣(mài)，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對(duì)于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅(jiān)持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對(duì)路。在全國(guó)一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調(diào)撥到適當(dāng)貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調(diào)撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關(guān)系為前提，沒(méi)有這個(gè)條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣(mài)，卻只能聽(tīng)著轄區(qū)零售戶和消費(fèi)者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費(fèi)品和商品的同一體，目前還是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的限量生產(chǎn)，有些時(shí)期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時(shí)，不但要學(xué)會(huì)解決由供求關(guān)系所造

19、成的暫時(shí)性矛盾，還要開(kāi)展客戶關(guān)系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。三是千方百計(jì)提高客戶盈利水平。據(jù)_年全國(guó)城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調(diào)查結(jié)果顯示，目前我國(guó)卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無(wú)疑會(huì)增強(qiáng)客戶滿意度。那該如何去辦呢。首先要狠抓落實(shí)專賣(mài)管理，整頓規(guī)范市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營(yíng)者的利益。其次是切實(shí)遵循國(guó)家局的價(jià)格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調(diào)工商利益分配，減少調(diào)批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進(jìn)行價(jià)值讓渡，提高客戶利潤(rùn)空間。再次是在經(jīng)濟(jì)區(qū)內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一的三級(jí)批發(fā)價(jià)格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強(qiáng)市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是

20、推行明碼標(biāo)價(jià)工作，聯(lián)合物價(jià)部門(mén)制定相關(guān)規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實(shí)，不能流于形式、走過(guò)場(chǎng)。卷煙經(jīng)銷商會(huì)要經(jīng)常性地開(kāi)展會(huì)議，發(fā)揮商會(huì)的自律作用，使大家理解明碼標(biāo)價(jià)的好處，并在經(jīng)營(yíng)中自覺(jué)遵守，不搞價(jià)格傾銷，打壓欺詐。四是穩(wěn)步扎實(shí)開(kāi)展卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。網(wǎng)建工作作為中國(guó)煙草最具價(jià)值的戰(zhàn)略性基礎(chǔ)工程，自_年_月在_召開(kāi)的全國(guó)卷煙銷售工作座談會(huì)后，國(guó)家局即積極部署，開(kāi)拓創(chuàng)新，強(qiáng)化管理，經(jīng)過(guò)十多年堅(jiān)持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個(gè)城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國(guó)的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)代卷煙流通運(yùn)行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實(shí)、細(xì)致、深入、持久地開(kāi)展網(wǎng)建工作。首先是開(kāi)展電話訂貨。除

21、了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強(qiáng)調(diào)的是顧客主動(dòng)向公司_訂貨時(shí)，在政策允許的范圍內(nèi)，公司能夠確保顧客隨時(shí)要貨，隨時(shí)供應(yīng)(包括數(shù)量和品種)。其次是運(yùn)用現(xiàn)代物流低成本模式。實(shí)行送貨上門(mén)，改變以往顧客上門(mén)批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開(kāi)展電子結(jié)算。實(shí)施電子結(jié)算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開(kāi)展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應(yīng)于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤(rùn)。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^(guò)加盟能夠得到實(shí)惠”(姜成康

22、語(yǔ))。五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實(shí)處?？蛻魸M意是一個(gè)全員營(yíng)銷的過(guò)程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實(shí)的市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理論知識(shí)，并且樂(lè)于發(fā)揮“前臺(tái)”和“導(dǎo)向型”服務(wù)職能作用。在平時(shí)對(duì)零售戶的拜訪中，把客戶當(dāng)作客人、朋友、合作伙伴來(lái)對(duì)待，開(kāi)展親情服務(wù)，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調(diào)坐席員、送貨員、專賣(mài)管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關(guān)系。其次，坐席員在為客戶訂貨時(shí)，除了耐心細(xì)致介紹當(dāng)前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢(shì)，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營(yíng)銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時(shí)要按照合理的送貨路線，每次都能準(zhǔn)時(shí)正確地將

23、卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關(guān)系，當(dāng)好零售戶的經(jīng)營(yíng)參謀。最后，作為專賣(mài)管理員，本職工作是維護(hù)好卷煙市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲打擊“假、私、非、超、無(wú)”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護(hù)航。但是由于專賣(mài)管理的特殊性，部分專賣(mài)管理員容易滋生優(yōu)越心理，對(duì)客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫(huà)腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣(mài)管理員應(yīng)該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行宣傳、教育，對(duì)違規(guī)戶進(jìn)行勸誡，不要?jiǎng)虞m用專賣(mài)法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問(wèn)題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習(xí)氣。六是強(qiáng)化客我關(guān)系建設(shè)力度?！翱蛻羰莀”、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草

24、商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關(guān)系管理，促進(jìn)客戶滿意度提升，對(duì)于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來(lái)做。第一是思想認(rèn)識(shí)要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會(huì)人和經(jīng)濟(jì)人，有了這樣的認(rèn)識(shí)后，就會(huì)把客戶當(dāng)作是合作伙伴、是煙草實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動(dòng)，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國(guó)慶，為客戶贈(zèng)送生日賀卡，邀請(qǐng)客戶參加卷煙新品推廣會(huì)等。第三是不吝嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀客戶，對(duì)于貢獻(xiàn)度極大又沒(méi)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質(zhì)雙重獎(jiǎng)勵(lì)辦法來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)此舉的輻射作用，帶動(dòng)更多的客戶向我們真實(shí)靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共

25、。2022年煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)實(shí)施方案（二）根據(jù)煙草工作會(huì)議精神，結(jié)合區(qū)局獲評(píng)省級(jí)優(yōu)秀縣級(jí)局標(biāo)兵單位稱號(hào)的契機(jī)，為進(jìn)一步提升全員素養(yǎng)、拓寬專賣(mài)發(fā)展、深化生活和諧、優(yōu)化隊(duì)所駐點(diǎn)，不斷夯實(shí)“三型”組織建設(shè)，經(jīng)研究特制定本方案如下：一、建設(shè)主題全面夯實(shí)“三型”即軍營(yíng)型、院校型、家園型組織，打造與提升整體專賣(mài)隊(duì)伍，眾志成城、戮力同心，不斷強(qiáng)化市場(chǎng)管理，全面提升管理水平，切實(shí)抓好專賣(mài)執(zhí)法人員的思想、行為、紀(jì)律，堅(jiān)持共同的理想信念，形成果敢敏銳的執(zhí)法力量和有力的紀(jì)律約束，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行執(zhí)行力、敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任心，營(yíng)造和諧的人文家園環(huán)境，形成拴心留人、共創(chuàng)共享的“大家庭”，為全面推進(jìn)“卷煙上水平”基本方

26、針和戰(zhàn)略任務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的思想和紀(jì)律保證。二、組織領(lǐng)導(dǎo)為全面夯實(shí)“三型”組織建設(shè)工作，穩(wěn)步推進(jìn)方案整體運(yùn)行，特成立組織建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組如下：三、三型組織建設(shè)細(xì)化(一)院校型建設(shè)樹(shù)立“學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化”和“終身學(xué)習(xí)”理念，真正把學(xué)習(xí)作為推動(dòng)工作開(kāi)展的前提，把院校型組織建設(shè)作為企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的“動(dòng)力源”和“驅(qū)動(dòng)器”，全面建立學(xué)習(xí)機(jī)制，推廣學(xué)院化學(xué)習(xí)管理模式，搭建全員學(xué)習(xí)、全專業(yè)學(xué)習(xí)的教育培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)隊(duì)伍建設(shè)，拓展教員隊(duì)伍，深度開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)潛力，完善學(xué)習(xí)方法，以學(xué)、練、考、用、評(píng)相結(jié)合，不斷推動(dòng)院校型組織建設(shè)。一是全面學(xué)習(xí)。重點(diǎn)對(duì)照_年度培訓(xùn)計(jì)劃之春季訓(xùn)練工作安排為切入口，用兩個(gè)月的時(shí)間，重點(diǎn)針

27、對(duì)法律法規(guī)知識(shí)、工作會(huì)議精神、規(guī)范化辦案、真假煙識(shí)別及隊(duì)列隊(duì)列訓(xùn)練等五類，實(shí)施邊學(xué)邊練、前學(xué)后考的模式，具體見(jiàn)_年專賣(mài)序列春訓(xùn)方案；二是系統(tǒng)學(xué)習(xí)。重點(diǎn)圍繞專賣(mài)技能、真假煙識(shí)別、卷煙制作三大類進(jìn)行，專賣(mài)技能與真假煙識(shí)別由杜宇同志擔(dān)任課時(shí)教員，卷煙制作由汪曉芬同志擔(dān)任課時(shí)教員，實(shí)施每周五下午兩課時(shí)進(jìn)行，具體見(jiàn)_年專賣(mài)系統(tǒng)學(xué)習(xí)計(jì)劃安排；三是強(qiáng)化學(xué)習(xí)。重點(diǎn)圍繞已獲取中級(jí)專賣(mài)管理員職稱的人員，針對(duì)高級(jí)專賣(mài)管理員技能鑒定內(nèi)容進(jìn)行，具體名單另行通知；此外，針對(duì)專賣(mài)股案件處理員、證件管理員、內(nèi)務(wù)管理員、內(nèi)部監(jiān)管員等四個(gè)崗位，不間斷抽取基層隊(duì)伍參與崗位歷練，促進(jìn)隊(duì)伍成長(zhǎng)與業(yè)務(wù)提升，具體人員已專賣(mài)股抽調(diào)通知為準(zhǔn)；

28、四是普及學(xué)習(xí)。重點(diǎn)圍繞全面學(xué)習(xí)與系統(tǒng)學(xué)習(xí)情況，按照分層次、分能力、分環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)方式，對(duì)專賣(mài)人員考試后十位的人員，開(kāi)設(shè)脫崗培訓(xùn)班，全面針對(duì)初、中級(jí)技能和真假煙識(shí)別、法律文書(shū)制作等，普及提升，合格返崗。(二)軍營(yíng)型建設(shè)以“規(guī)范執(zhí)法樹(shù)形象、盡職履責(zé)爭(zhēng)標(biāo)兵”為主題，切實(shí)擔(dān)負(fù)起責(zé)任與使命，堅(jiān)持正面教育、自我教育的方針，以改進(jìn)執(zhí)法隊(duì)伍工作作風(fēng)，加強(qiáng)廉政建設(shè)、增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力為著力點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化思想、作風(fēng)紀(jì)律觀念，確保各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)圓滿完成，建設(shè)一支廉潔、高效、務(wù)實(shí)、果敢的執(zhí)法隊(duì)伍。一是圍繞年度、貫穿始終。堅(jiān)持以“苦硬常”的專賣(mài)作風(fēng)圍繞年度，貫穿始終，始終發(fā)揚(yáng)能吃苦、敢碰硬的專賣(mài)精神和常態(tài)化工作模式，亮證執(zhí)法、文明執(zhí)法、嚴(yán)明執(zhí)法、依法執(zhí)法，并采用掛繩式市場(chǎng)檢查亮證機(jī)制