汽車銷售回訪話術(shù)

1、客戶回訪話術(shù)為了認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司“敬畏客戶”的宗旨，我項(xiàng)目組積極參加公司的客戶回訪話術(shù)征集活動。目前電話回訪工作主要針對存量客戶，所以第一次的溝通很重要，打電話之前要做好充分的準(zhǔn)備，最好能提前將自己要說的話術(shù)整理好之后寫下來，和客戶通話時盡量保持語言的流暢，讓客戶感受到專業(yè)的態(tài)度，可以有少量的即興發(fā)揮，但不能全都即興發(fā)揮；說話時注意語速不能太快，語氣不要太重，用語得當(dāng)，要讓客戶有一種親切感。站在此角度上，經(jīng)過大家的集思廣益和努力搜集，我們針對會出現(xiàn)的各種情況作出了以下的話術(shù)匯總。一、接通電話的問候。您好，請問您是XXX先生/小姐嗎？客戶回答：1、您好，我是汽貿(mào)公司的客服代表XXX（而不是說我是

2、工作人員，讓客戶覺得你很專業(yè)），很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？2、您好，我是汽貿(mào)公司的客服代表XXX，現(xiàn)在由我向您進(jìn)行電話回訪，可不可以占用您3分鐘的時間？客戶回答：（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）客戶同意后即可進(jìn)入詢問環(huán)節(jié)。二、征求客戶對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和售后服務(wù)的滿意度。首先感謝XXX先生/小姐在我們公司購買了XXX車。1、維修后回訪用句：您對這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？回答：針對上次的維修服務(wù)經(jīng)歷您對我們服務(wù)質(zhì)量總體感覺滿意度怎么樣呢？回答：接待人員是否在維修保養(yǎng)前向您主動提供過報價呢？回答：維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，

3、您的滿意度如何？回答：2、客戶購買車輛后回訪用句：您的車是否已經(jīng)上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問，如果是沒有領(lǐng)取合格證，沒有開具發(fā)票的客戶不宜提問此項(xiàng)目)?回答：能告訴我一下您的車牌號嗎？我好對您的車建立客戶檔案?；卮穑赫垎柲男萝囋谑褂眠^程中感覺好嗎，是否已經(jīng)適應(yīng)了？回答： 請問您對這臺車輛駕駛操控上還有沒有不清楚的地方？回答： 請問我們的銷售員是否按照承諾的日期交車給您？回答：請問我們的銷售員在交車給您的時候，有沒有介紹車輛的使用方法以及注意事項(xiàng)呢？回答：請問我們的銷售員是否按照承諾的時間吧車輛的證件交給您？回答：請問您在購買車輛后，我們的銷售員有沒有打電話給您表示感謝呢？回答：請問您在

4、購車過程中對我們的服務(wù)滿意嗎？回答：請問您是否清楚我們的服務(wù)熱線電話呢？回答：3、各種服務(wù)后，回訪用句交車后，現(xiàn)在的車輛的使用情況怎么樣呢？回答：付款的方式你覺得正規(guī)便捷嗎？回答：交車時是否對您的車進(jìn)行清洗呢？回答：最后您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見和建義嗎？回答：4、可按照不同回訪客戶的實(shí)際情況進(jìn)行挑選征求。三、客戶對所購買車的技術(shù)、質(zhì)量的滿意度、建議的答復(fù)。1、我們公司這邊跟您打這個電話的目的，主要是為了建立客戶和公司之間溝通的橋梁，通過交流，不斷的改善我們的服務(wù)質(zhì)量，您的寶貴建議對我們很重要，我們肯定會把您的寶貴意見傳遞給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，到時他們會再次和您電話聯(lián)系的，您看可以嗎。2、如果客

5、戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進(jìn)公司，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。3、接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。四、對我們工作人員好的方面、存在的問題；好的同志、差的同志等用語。對客戶提出的問題，首先要贊同，然后再引經(jīng)據(jù)典去引導(dǎo)客戶進(jìn)行銷售，贊同是為了建立統(tǒng)一的共同語言，然后引導(dǎo)消費(fèi)就順理成章了。下面是幾種回應(yīng)的話術(shù)。第一種話術(shù)很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針

6、對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻回答： 解決回復(fù)事情我這樣處理，您滿意嗎？回答：請問您還有什么需要我為您做的嗎？回答：對于這次事情給您造成的不便，我們深感抱歉，類似事情不會再次發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！第二種話術(shù)XX先生/女士，如果我是您的話，我肯定也會這么想的，作為客戶，到店消費(fèi)的目的，也是為了享受到相應(yīng)的服務(wù)，您所反映的這些問題，我們會第一時間傳遞給相關(guān)部門，并且做出相應(yīng)的處理，處理好之后，我們會在X天之內(nèi)（視客戶投訴的情況）再次和您電話聯(lián)系。這個是我們的客戶熱線，如果中途有什么問題，您都可以撥打這個電話和我們聯(lián)系，我們這邊稍等一下也會把我的手機(jī)號發(fā)送到您

7、的手機(jī)上。第三種話術(shù)（在有一定抉擇權(quán)的情況下可以該種）您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？回答：您能談一下您的希望、您的要求嗎？回答：請您不要著急，一定給您解決好回答：對于投訴也可以采用以下話術(shù)1、很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便,非常感謝您反映的情況?；卮穑?、您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?回答：復(fù)述客戶所說的內(nèi)容回答：請問您還有一些補(bǔ)充的嗎？回答：若沒有補(bǔ)充回答：您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？回答：3、您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？回答：4、很抱歉，我理解您現(xiàn)在的

8、心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？回答：五、可能會出現(xiàn)各種問題的應(yīng)對技巧話語。下面是對購車客戶可能提出的比較常見的問題做出的較專業(yè)的回答，在回答這些問題時，一定要讓客戶能感受到回訪者對車輛知識的專業(yè)性，不懂的、不明白的，一定不要隨便亂下定論，可用只言片語進(jìn)行蓋過，如“這個問題我記下了，您還有什么問題或意見；好的，先生/小姐，對于您出現(xiàn)這樣的問題我們感到很抱歉，稍后我們的技術(shù)人員會為您進(jìn)行專業(yè)的解答”等之類的話術(shù)。（一）、抱怨車子耗油高1、經(jīng)濟(jì)油耗使之在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。2、檢

9、驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響您的油耗。3、關(guān)于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段（高速等）行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致數(shù)值4、影響油耗的因素有很多，是否在磨合期，車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等，駕駛習(xí)慣，駕齡，使用大功率電器的頻率（如空調(diào)、音響等），油品等。5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)型的要領(lǐng)，合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動，不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝，告訴行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式，車輛行駛避免急加速，猛踩油門，定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行清

10、潔，定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查，氣壓低會增加車輛行駛的阻力。6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝（二）、為什么油耗比使用手冊上高很多1、對您的疑問，我們很能理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速，良好的路況下，駕駛時所得到的值，在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒，負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分鐘怠速可以行駛1公里路程，汽車過冷會浪費(fèi)柴油，應(yīng)控制在28攝氏度左右；空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致柴油的混合比不良；注意時速

11、的控制，一般在XXX公里/小時左右，是最省油的；頻繁剎車會增加耗油，因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下，如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時速和其他行駛狀況如何等，這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。（三）、抱怨配件價格過高，同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜1、您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較

12、多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障，因此建議您還是購買正廠配件。2、為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證，同時，您再本店更換的配件享有1年索賠期保證：安全和高品質(zhì)：是我們對每一位顧客的承諾（四）、為什么使用原廠零件？為什么工時費(fèi)高于其他維修點(diǎn)1、針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1）當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子

13、系統(tǒng)。這些系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的消息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。2）比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸，可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合，我們使用的正是專門設(shè)計的原廠零件，我們自行可以為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項(xiàng)目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時入場，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實(shí)惠，您說呢？3）因?yàn)槲覀兪鞘跈?quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何不滿時，我們會將這種情況報告給制造商。制造商

14、會根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛，您將會最終受益。2、這看來可能有點(diǎn)高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費(fèi)用，我們的工時費(fèi)并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費(fèi)了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？1）我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被成為汽車技術(shù)教育。2）我們所使用的最新設(shè)備能夠很快地進(jìn)行診斷和修理。3）誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。4）同時，您要知道如果技術(shù)很難確切地診

15、斷一個配件的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的幫助。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題?？偠灾?，您可以放心，我們會對您的車進(jìn)行精心檢修。5）在某些修理項(xiàng)目上我們的收費(fèi)可能比其他的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費(fèi)是很合理的，會讓您感到物有所值。3、您好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時指定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一部位操作，均按整車生產(chǎn)廠得標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，

16、定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。（五）、抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（屬于間歇性故障）您好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人向您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下您的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將您的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其他的檢修方法。（六）、如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其他外界原因造成時間上的延誤，指示客人產(chǎn)生抱怨您好，您的心情我們非常理解，對于您所遇到的問題我們感到非常抱歉，請容許我為您揭示一下，在您等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到（對應(yīng)揭示延誤提車的原因

17、），還需要您等待幾個小時，如果您有急事的話我們可以公車把您送到目的地-同意-投訴中止（要求在站點(diǎn)等待的）請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進(jìn)程隨時告知您，您看這樣行嗎-同意-投訴中止仍要投訴，先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。（七）、為什么車子不易啟動對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事，如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳油管，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常氣缸壓力，所以不易啟動，嚴(yán)重時甚至造成氣門搖臂斷裂，從安全和經(jīng)濟(jì)角度，建議您使用高標(biāo)號柴油，

18、或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。（八）、我的車出現(xiàn)疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們xx不是說檢測是免費(fèi)的嗎，為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢。維修前得故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷故障等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)及廠家規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。（九）、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題由于這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉，我們會立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成車出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡

19、快地給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。（十）、你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍了？你們到底能修好嗎十分抱歉給您造成不便，我們會對您的車再做一個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿的答復(fù)，（如是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可以接受的方案，如不是服務(wù)站維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客揭示檢測結(jié)果，得到顧客諒解，認(rèn)同后，提出解決方案）（十一）、我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)中心的對于您這種心情，我們完全可以理解，可是先生，您只要在X天之前，花幾分鐘時間與我們確認(rèn)您方便維修的時間，就可以省去您數(shù)小時等待的時間，您不覺得預(yù)約其實(shí)是對您非常有利嗎經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（

20、特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）（十二）、我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙。非常抱歉在這時打擾你,只要兩個問題，想占用您一分鐘的時間，第一個問題是您的車再保養(yǎng)(維修)之后是否運(yùn)行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？（十三）、為什么我的車要換總成件而不是修理XX汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保車得維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專用工具和較高的工藝要求，一幫無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。（十四）、

21、我的車因離服務(wù)中心較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用同等級機(jī)油，并同時更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您來4S店更換機(jī)油。因?yàn)椋?S店經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。（十五）、我的車少了防凍液是否能加水？如果是缺少少量的防凍液可架蒸餾水（俗稱熟水），因?yàn)檎麴s水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機(jī)正常工作。（十六）、發(fā)動機(jī)故障燈亮?xí)r可以行駛嗎在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)

22、行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟(jì)型將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費(fèi)用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系。（十七）、為什么我的車得冷卻液要經(jīng)常添加即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取覺于發(fā)動機(jī)工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為X年或X萬公里（以先到為準(zhǔn)），在X年或X萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。（十八）、火花塞為什么要定期更換？火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每

23、年應(yīng)檢查一次火花塞，每X年或XXKM（以先到者為準(zhǔn)）應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。（十九）、新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少？新車不強(qiáng)制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒起見，最容易受到損傷，需要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在XXX KM之內(nèi)需注意以下事項(xiàng)：避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力得到調(diào)整提升（二十）、上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變配件下降時為了回饋廣大客戶對本公司的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況

24、很特殊，如果有必要，我們可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？（二十一）、我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？這是從兩個方面考慮的：第一點(diǎn)，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一直的（國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量）。第二點(diǎn)，國產(chǎn)件的價格低于進(jìn)口件，從而大大降低了顧客的維修成本，國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何。（二十二）、客戶覺的4S店價格比較貴的解答話術(shù)1、服務(wù) 讓我們先了解下4S店的功能，所謂的4S店主要是集銷售、配件、維修、信息反饋，為一體。那么4S維修服務(wù)從邀約開始預(yù)約進(jìn)店維修完工交車客服回訪保養(yǎng)提示下次邀約 他的每一個流程都有專職人員進(jìn)行跟蹤。

25、這是非4S店所不俱備的能力。那么在維修的同時還提供了客戶專用的休息和娛樂區(qū)域讓客戶在店里有一種歸家的感覺。我們專業(yè)的客服人員隨時為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們還有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)顧問他會針對您這次的維修給您詳細(xì)的解說讓您消費(fèi)的明明白白。當(dāng)您有什么疑問的時候公司里的每一位員工都樂意為您效勞。 2、配件 4S店的配件都是嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行配置，所有的件都是廠家直接發(fā)貨。這樣您就不用擔(dān)心配件的質(zhì)量問題。如果你在外面維修那么市面上的配件真假讓你無法區(qū)分。萬一不小心用上假件受害的還是你自己，輕則浪費(fèi)時間和造成經(jīng)濟(jì)損失重則出現(xiàn)安全事故。這樣的案例在這里出現(xiàn)的太多了我這就隨便舉一例。例如：我這里出現(xiàn)的一臺?？怂?

26、2.0AT因客戶事故在外修理，修完后出現(xiàn)難著車、加不起速。因這個問題在那修理店修了一個多月最終告訴客戶就是這樣，客戶后來把車開到我店進(jìn)行維修。當(dāng)我們在檢查時發(fā)現(xiàn)點(diǎn)火不正確后向客戶了解情況在進(jìn)行拆檢的過程中發(fā)現(xiàn)更換的正時皮帶盤非正廠，而它同正廠配件在外表是無任何的區(qū)別，仔細(xì)核對才發(fā)現(xiàn)它的正時點(diǎn)偏了一個齒。重新更換正時皮帶盤后故障排除。 3、技術(shù) 4S店做的是單一的技術(shù)所有的技師做的都是重復(fù)的工作所以他們對這車型的構(gòu)造和故障非常了解。再說4S店的技術(shù)都有廠家的直接支持，他的技術(shù)人員都需要進(jìn)行定期的送到廠家去進(jìn)行培訓(xùn)。這是在外面的店無法比較。那么因技術(shù)出現(xiàn)的案例在這里也很多。例如：有臺蒙迪歐在這里檢

27、修后覺得貴拿著我們的清單到外面去修，結(jié)果外面的維修人員對著檢修的清單把配件給更換了后問題卻依然沒解決好笑的是外面的維修人員告訴客戶說我們的檢查結(jié)果有錯誤，自行修了兩天都沒修好最后客戶還是回到我店按原單施工才把故障排除。其實(shí)這就是他們不明白這車的技術(shù)，在更換配件后還要去進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定和調(diào)整并不是單純的換件那么簡單，而這些都是4S店的常規(guī)技術(shù)。 4、保修 我們知道在外面所有的保修都是配件供應(yīng)商說保修多久外面的維修店才會告訴你他的保修是多久，而往往很多店的積壓件和來歷不明的采購件是沒有保修，這對我們的消費(fèi)就是一種風(fēng)險。而我們最擔(dān)心的就是保修的問題，如果沒保修一出廠又出現(xiàn)故障那豈不是虧大了。而4S店因是

28、廠家供貨就不存在上述問題，廠家的保修政策和4S店的維修承諾就象給你一顆定心丸一樣可以讓你完全放心。 5、設(shè)施 我們知道4S店的投資都是在幾千萬以上而路邊店只要有個十來萬就可以開張，這樣廠地和規(guī)模都是無法比擬。4S還有廠家固定的配套設(shè)施，如：廢氣分析儀、制動檢測線、四輪定位儀、發(fā)動機(jī)綜合分析儀、專用電腦檢測儀等。而在外面的維修廠是無法投入如此大的資金，他們只能做些單一的設(shè)備，試問他又如何能確保你車的維修安全。 6、總結(jié) 看了這些你還會認(rèn)為4S店的貴嗎？俗話說“一分錢，一分貨”排擋店永遠(yuǎn)無法和五星級的賓館相比。您擁有車的同時也顯示出您的尊貴身份，同樣我也相信您是不會拿自已的生命做無謂的賭注。選擇福

29、特是您明智的體現(xiàn)，選擇4S是您智慧的象征。（二十三）、冬季手制動無法松開（或后車輪抱死），或是早上車輛起步時后輪發(fā)出異響？ 答：這可能是由冬季天氣較冷，手制動拉緊時間太長了（或是手制動沒有松開），后剎車片粘住制動盤，松手制動時沒有及時回位，車輛起步時剎車片回位而產(chǎn)生響 聲。此種情況在冬季出現(xiàn)較多，特別是在雨雪天氣，建議用戶在這個季節(jié)夜間停車或長時間停車時，可以采用掛1檔或倒檔駐車制動的方法（在起步時要記得重掛空 檔），這樣可以避免后輪結(jié)冰造成的后車輪起步難的問題。 （二十四）、啟動車時，方向盤及點(diǎn)火鑰匙都轉(zhuǎn)不動是什么原因？ 答：這是方向盤自帶的一種鎖止功能，當(dāng)車輛熄火后，將點(diǎn)火鑰匙從點(diǎn)火開關(guān)上

30、拔下來以后，轉(zhuǎn)動方向盤30-50度時可聽到一聲清脆的上鎖聲音。此時方向盤無 法轉(zhuǎn)動。如果方向盤鎖止以后，需要解除，只需要將點(diǎn)火鑰匙插入點(diǎn)火開關(guān)中，邊左右轉(zhuǎn)動方向盤的同時邊轉(zhuǎn)動鑰匙邊即可。 （二十五）、用戶反映幾天沒有開車，汽車的制動盤就生銹了，是什么原因？ 答：目前汽車的制動盤主要材料都是鑄鋼，其主要成分是鐵，它具有耐高溫、耐磨和韌性好等特點(diǎn)，所以制動盤生銹是一種正常的現(xiàn)象，請用戶可以放心使用，在用戶開車后經(jīng)過制動就可以消除，同時請用戶注意一定不能在制動盤上加油防銹，這樣會降低制動效果。 （二十六）、什么是EPS，它有什么優(yōu)點(diǎn)？答：EPS就是英文Electrical Power Steerin

31、g的縮寫，也就是“電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)”的意思， EPS系統(tǒng)一般由機(jī)械轉(zhuǎn)向系統(tǒng)加上轉(zhuǎn)矩傳感器、車速傳感器、電子控制單元、電動機(jī)等組成，它在傳統(tǒng)機(jī)械轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，根據(jù)方向盤上的轉(zhuǎn)矩信號和汽車的 行駛車速信號，利用電子控制裝置使電動機(jī)產(chǎn)生相應(yīng)大小和方向的輔助動力，協(xié)助駕駛員進(jìn)行轉(zhuǎn)向操作。 優(yōu)點(diǎn)： 1）這種轉(zhuǎn)向系統(tǒng)主要部件可以集成在一起，易于布置，與液壓動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)相比減少了許多元件，沒有液壓系統(tǒng)所需要的油泵、油管、壓力流量控制閥、儲油罐等，元件數(shù)目少，裝配方便，節(jié)約時間。 2）當(dāng)車輛在直線行駛時，該系統(tǒng)不消耗任何能量，相對于普通液壓動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，能提升3%左右的燃油經(jīng)濟(jì)性。 （二十七）、液壓助力轉(zhuǎn)

32、向與電子助力轉(zhuǎn)向相比較有什么區(qū)別？ 答：液壓助力轉(zhuǎn)向是目前采用最為普遍的一種助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，它是由發(fā)動機(jī)帶動液壓動力轉(zhuǎn)向泵提供液壓助力，以減輕駕駛員操縱力，使轉(zhuǎn)向操縱靈活、輕便。電子 助力轉(zhuǎn)向是在傳統(tǒng)機(jī)械轉(zhuǎn)向的基礎(chǔ)上，根據(jù)方向盤上的轉(zhuǎn)矩信號和汽車的行駛車速信號，利用電子控制裝置使電動機(jī)產(chǎn)生相應(yīng)大小和方向的輔助動力，協(xié)助駕駛員進(jìn) 行轉(zhuǎn)向操作，這種轉(zhuǎn)向系統(tǒng)在保持傳統(tǒng)動力轉(zhuǎn)向裝置性能和感覺的同時提高燃油經(jīng)濟(jì)性和節(jié)省發(fā)動機(jī)功率，更先進(jìn)。 （二十八）、為什么在秋冬季節(jié)，車子會有靜電，是不是車子有問題？ 答：汽車靜電的產(chǎn)生主要有兩個來源，一是纖維織物，如地毯、座椅、衣物等的磨擦產(chǎn)生的；另一方面是由于汽車在行

33、駛過程中，空氣中的塵埃與車身金屬表面相互 磨擦產(chǎn)生的，這是一個正常的自然現(xiàn)象，在這個季節(jié)建議用戶可以多洗車或是打蠟，因?yàn)檐囅灴梢愿魯鄩m埃與車表金屬的磨擦。 （二十九）、水溫低對車輛有何影響？車輛剛啟動時，是否需要熱車？ 答：水溫偏低，會造成耗油偏大！故啟動后根據(jù)環(huán)境的溫度來確認(rèn)是否需要熱車： 1）夏天可不預(yù)熱，直接起步；啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； 2） 當(dāng)氣溫在1015度左右時，冷起動后可立即起步，但啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； 3）當(dāng)氣溫在010度，冷起動后23分鐘怠速預(yù)熱；啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； 4）當(dāng)氣溫在0度以下，冷起動后35分鐘

34、怠速預(yù)熱；啟動后35分鐘車速最好不要超過XXKM/H； （三十）、什么是水溫高或開鍋？發(fā)動機(jī)冷卻系水溫高由哪些原因產(chǎn)生？對車輛有何影響？對產(chǎn)生水溫高的用戶應(yīng)建議采取哪些措施？1）開鍋或水溫高，是汽車在夏季最常見的一種毛病。當(dāng)車子行駛過程中，發(fā)動機(jī)蓋內(nèi)突然冒出白色的水蒸氣，或是水溫表指針快速上升至高溫“H”記號位置時，即表示發(fā)動機(jī)溫度過高。 2）發(fā)動機(jī)水溫高主要由防凍液（冷卻液）量不足、水箱（散熱器）風(fēng)扇不運(yùn)轉(zhuǎn)、水泵不工作、管路堵塞、節(jié)溫器不能正常開啟等原因引起。 3）水溫高不僅使?jié)櫥妥兿《档蜐櫥|(zhì)量，加劇運(yùn)動件表面的磨損，而且容易導(dǎo)致粘缸、活塞環(huán)卡死等故障發(fā)生。 4）如果發(fā)生水溫高，請用戶

35、立即找一個安全的地方停車，但不要馬上熄火，等待水溫下降到正常時再熄火（但如果等待幾分鐘，發(fā)現(xiàn)水溫沒有下降的跡象，請熄 火）。檢查防凍液，如果缺少需要添加，請先不要立即打開膨脹水箱（副水箱），因?yàn)榇藭r水箱內(nèi)溫度較高，內(nèi)部有一定的壓力，此時若立即打開散熱器加水口，熱 水會向外噴出，造成人員燙傷，等待發(fā)動機(jī)溫度下降(冷卻后),再慢慢打開膨脹水箱 ,加入防凍液。 （三十一）、齒輪油的分類 齒輪油與發(fā)動機(jī)機(jī)油一樣，通常按使用性能和粘度分類。 1)按使用性能分類：目前國際上廣泛采用API使用分類法，它按齒輪承載能力和使用條件不同，分為GL-1 GL-6等六個級別。多數(shù)轎車適合選用中負(fù)荷車輛齒輪油GL-4級

36、別，我公司目前各車型采用的就是這個級別的齒輪油。 2)按粘度分類：我國車輛齒輪油的粘度分類等效采用美國SAE粘度分類法，分為75W、80W、85W、90、140、和250七個粘度牌號。 75W適用的最低溫度-40；80W適用的最低溫度-26；85W適用的最低溫度-12；90W適用的最大粘度-13.5；140W適用的最大粘度-24.0；250W適用的最大粘度-41.0； 3）.API GL-4 SAE 75W-90：GL-4表示中負(fù)荷車輛齒輪油適合轎車選用，75W表示適用的最低溫度-40攝氏度，90表示在高溫時（100），運(yùn)動黏度不低于13.5厘泊。 齒輪油的更換時間一般為1年3萬公里。 （三十

37、二）、發(fā)動機(jī)正時皮帶斷了,為什么會磨氣門？ 因?yàn)闅忾T的開啟和關(guān)閉是靠正時皮帶傳遞動力的，只要正時皮帶斷了，氣門的開啟關(guān)閉就沒有了規(guī)律，這樣就會導(dǎo)致氣門和活塞頭部干涉進(jìn)而將氣門頂彎。 （三十三）、機(jī)油 一般機(jī)油都是由基礎(chǔ)油和添加劑兩部分組成?；A(chǔ)油大多采用礦物油，添加劑則有金屬清凈劑、抗氧抗腐劑、除銹劑、無灰分散劑和粘度指數(shù)改進(jìn)劑等。機(jī)油添加某 些具有特殊功能的化學(xué)品能改善機(jī)油的品質(zhì)，不僅能減低發(fā)動機(jī)的磨損延長機(jī)子的使用壽命，使到活塞及燃燒室較為清潔，潤滑油路和細(xì)濾器上的沉積物少。 因汽油機(jī)轉(zhuǎn)速高而負(fù)荷少，潤滑壓力低，柴油機(jī)轉(zhuǎn)速低負(fù)荷大，潤滑壓力高，兩者對機(jī)油性能的要求不同，因此機(jī)油也視發(fā)動機(jī)的

38、類型不同而分兩種，一種叫汽油機(jī)機(jī)油，另一種叫柴油機(jī)機(jī)油，二者不能混用。 美國石油協(xié)會（API）按質(zhì)量等級分為S、C兩大系列 S系列為汽油機(jī)潤滑油有： SD、SE、SF、SG、SH幾個等級，越往后，質(zhì)量等級越好 C系列為柴油機(jī)潤滑油有： CA、CB、CC、CD、CE幾個等級。 市面上品牌機(jī)油說明書上經(jīng)常會出現(xiàn)SAE，SAE用來評定機(jī)油粘度的，黏度的含義： 簡單來說，黏度表示機(jī)油是稀還是稠。較稠的機(jī)油流動性較差，會導(dǎo)致大量的能量損失在克服潤滑油內(nèi)部阻力上，但它能夠在機(jī)件表面形成較厚的潤滑膜，故此適合 在較高溫度及重負(fù)荷的情況下工作。反之，較稀的機(jī)油形成的油膜較薄，但流動性佳、阻力小，適合在低溫、低

39、負(fù)荷的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)。一般來說，溫度每升高20攝氏 度，機(jī)油黏度就會降低一半。 美國工程師協(xié)（SAE）按粘度等級分類： 單粘度機(jī)油： 冬季：0W、5W、10W、15W、20W、25W 夏季：20、30、40、50 號數(shù)越大，粘度越大 多粘度機(jī)油，又稱冬夏通用，復(fù)合機(jī)油： 5W-30、10W-30、15W/40等。 汽油機(jī)機(jī)油表示方式，如： 1、API SH SAE 10W-30，SAE用來評定機(jī)油粘度的,SAE代表美國汽車工程師協(xié)會，世界各國普遍采用由他們訂定的機(jī)油黏度標(biāo)準(zhǔn)，W前面的數(shù)值越小，代表可供使用的 環(huán)境溫度越低，一橫后面的數(shù)值越大，可供使用的環(huán)境溫度越高； 2、SH 10W-30。SH代

40、表發(fā)動機(jī)油質(zhì)量的等級，S系列代表汽油發(fā)動機(jī)用油，從SA一直到SJ，每遞增一個字母，機(jī)油的性能都會優(yōu)于前一種，機(jī)油 中會有更多用來保護(hù)發(fā)動機(jī)的添加劑。10W-30含義與前面相同。 機(jī)油推薦使用表 環(huán)境溫度（C) 建議黏度（SAE） -30-35 5W-50,10W-50,10W-60 -30-15 5W-30,5W-40 -15-15 10W-30,10W-40 -15-40 15W-40,15W-50,20W-40,20W-50 標(biāo)號越寬的機(jī)油越貴。 （三十四）、磨合期 磨合，是指讓新的車子行走一段時間，讓引擎的各個部分磨合順暢。新車出廠，開始行駛的時期，由于車子各部分的運(yùn)動部件還沒有磨合，因

41、此，必須謹(jǐn)慎使用，否 則將會加劇零部件的損傷。所以一般都規(guī)定在一定的初始里程內(nèi)，譬如100至2500公里內(nèi)汽車行駛要嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，這段時間稱之為汽車的磨合期。 當(dāng)然，這并不是說沒有磨合，汽車就必然會損壞。但為了使汽車長期地保持良好的性能，必須進(jìn)行磨合，如果能正確地進(jìn)行磨合，也能較大地提高駕車時的良好感受。 （1）新車磨合期具有以下幾個特點(diǎn)： 行駛故障多：由于各部件新裝配等因素，新車在磨合期的行駛故障率相對較多； 耗油量大：為確保新車磨合期在小負(fù)荷狀態(tài)下運(yùn)行，化油器汽車安裝了限速片，因此，極易造成混合氣過濃，從而使耗油量增加； 潤滑油易變質(zhì)：新車在磨合期，因部件表面粗糙且兩部件間間隙小，會使?jié)?/p>

42、滑油溫度升高，同時，許多金屬屑被磨落掉進(jìn)潤滑油中，易使?jié)櫥脱趸冑|(zhì)。 （2）下面說一下新車在磨合期使用時的注意事項(xiàng)，建議車主駕駛前認(rèn)真閱讀說明書，按照說明書操作： 起步先預(yù)熱：這是針對電噴車而言的，起步前，應(yīng)先將鑰匙轉(zhuǎn)到第二擋后等5-10秒鐘，再啟動，這是由于鑰匙門打開后，汽油泵就開始工作，使油壓及噴油量進(jìn)行調(diào)整，因此，幾秒鐘后再啟動以保護(hù)新車發(fā)動機(jī)； 忌緊急制動：緊急制動不僅使磨合中的制動系統(tǒng)受到?jīng)_擊，還會加大底盤和發(fā)動機(jī)的沖擊負(fù)荷，在初次行駛的XX公里內(nèi)，最好不要緊急制動； 避免負(fù)荷過重：新車在磨合期如滿載運(yùn)行，會對機(jī)件造成損壞，因此，在初次行駛的XXX公里內(nèi)， 車不能超過額定載荷的X

43、-X，進(jìn)口車不能超過額定載荷的X，另外，為減少車身和動力系統(tǒng)負(fù)荷，應(yīng)選較平坦的行車路面，避免振動、沖撞或緊急制動； 忌跑長途：新車在磨合期內(nèi)跑長途，發(fā)動機(jī)連續(xù)工作的時間就會增加，易造成機(jī)件磨損； 勿高速行駛：新車磨合期內(nèi)有速度限制， 車一般在XX-XX公里/時內(nèi)，進(jìn)口車一般在XX公里/時內(nèi)，當(dāng)油門全開時，車速不能超過最高時速的XX，且在行駛中注意觀察發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速表和車速表，確保發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速和車速在中速工作，一般情況下，磨合期發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速應(yīng)在XXX-XXX轉(zhuǎn)/分； 使用優(yōu)質(zhì)汽油：新車在磨合期內(nèi)使用的汽油不能低于廠家規(guī)定的標(biāo)號，應(yīng)盡量添加優(yōu)質(zhì)的汽油，切勿添加抗磨損的油精，以免里程數(shù)已夠而磨合不足； 及時

44、換擋：及時換擋是為了避免高擋位低轉(zhuǎn)速和低擋位高轉(zhuǎn)速行駛，不要長久用一個擋位，也不要在各個擋位使車速達(dá)到極限，一般而言，各擋位時速控制在頂速34范圍內(nèi)，具體為：1擋XX公里、2擋XX公里、3擋XX公里、4擋XX公里、5擋XX公里； （三十五）、冬季前風(fēng)檔玻璃起霧時，開曖風(fēng)無法正常消除，影響視線是不是你們公司的產(chǎn)品設(shè)計不好？ 車窗起霧主要是由于汽車玻璃內(nèi)外表面飽和濕度的差值引起的。當(dāng)在車子行駛一段時間后，車內(nèi)溫度升高，空氣濕度增大，空氣中的水分會凝結(jié)在溫度較低的玻璃 上。要快速消除車內(nèi)的水霧，必須降低濕度，所以只開暖風(fēng)還不能完全消除，此時可以再打開空調(diào)AC開關(guān)，使空調(diào)制冷機(jī)工作，同時打開外循環(huán)，開

45、大風(fēng)量讓空氣 經(jīng)過制冷器把內(nèi)部的水氣除去。這樣再經(jīng)過加熱出來的熱氣就不會產(chǎn)生水霧了。 （三十六）、冬天排氣管滴水是否正常？（1）這是正常的。 （2）排氣管排出的氣主要有CO(一氧化碳)、NOx(氮氧化合物)和HC(碳?xì)浠衔?，這些有害氣體中約99%的CO、99%的NOx、60%的HC 是通過排氣管排放，當(dāng)汽車廢氣在排氣過程中通過三元崔化器的通道時，一氧化碳和碳?xì)浠衔锞蜁诖呋瘎┿K與鈀的作用下，與空氣中的氧發(fā)生反應(yīng)產(chǎn)生無害的水 和二氧化碳，而氮氧化合物則在催化劑銠的作用下被還原為無害的氧和氮。發(fā)動機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)時排出的廢氣溫度較高，通過“排氣管”（在這過程中）與外界的冷空氣接 觸形成水霧后凝集成水

46、滴隨廢氣一同排出，所以在排氣管口有水不斷地滴出，冬季較明顯。所在排氣管有水管出是正常的。 （三十七）、排氣管有孔 1、排氣管有排水孔是否正常？ 發(fā)動機(jī)尾氣中有酸液，排氣管上的流水孔是專門用來排酸水，以防止酸水腐蝕排氣管的，沒有負(fù)面影響，不影響發(fā)動機(jī)性能。 2、后消聲器有排水孔是否正常？ 答：在發(fā)動機(jī)的尾氣中含有酸水，在排氣管上設(shè)有排水孔可以很好的防止酸水對排氣管的腐蝕，這是正常情況，請用戶放心使用。 （三十八）、行駛中車身略微向右跑偏 1、行駛中車身略微向右跑偏是否正常？ 所有出廠車輛的四輪定位參數(shù)均以調(diào)整到最佳狀態(tài)，并經(jīng)過側(cè)滑檢測。發(fā)動機(jī)橫置的車輛，在正常行駛過程中，車輛略微向右偏，應(yīng)屬正常

47、現(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問題。 2、車子向右跑偏，到服務(wù)站后，服務(wù)站說這是正?，F(xiàn)象？ 答：你好，我公司所有車輛在出廠前，都經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，四輪定位參數(shù)均以調(diào)整到最佳狀態(tài)，并經(jīng)過側(cè)滑檢測。同時發(fā)動機(jī)橫置的車輛，在正常行駛過程中，車輛 都有略微向右偏，并且中國的行車是靠右行駛，中國的道路也是中間高兩側(cè)低，所以開起車來會有感到向右偏的感覺，這屬正?，F(xiàn)象，不屬于質(zhì)量問題 。 （三十九）、車外燈有霧氣/水氣1、車外燈有水霧是否為質(zhì)量問題？ 車外燈有霧氣，但是在燈點(diǎn)亮后，短時間內(nèi)能自動散去，屬工作正常，不屬于質(zhì)量問題。 2、判斷標(biāo)準(zhǔn)：將有霧氣的燈點(diǎn)亮，如果30min內(nèi)霧氣消失，則判定為正?，F(xiàn)象，如30min內(nèi)不能

48、消除，則判定為質(zhì)量問題。 3、車外燈起霧機(jī)理： 車輛在雨天行駛時，車外燈玻璃的急劇冷卻，使燈具內(nèi)側(cè)的溫度也急劇下降，因此空氣中包含的水份就會凝聚，這些水份會附著在車燈內(nèi)壁形成，并使之發(fā)生結(jié)露。 4、車外燈有霧氣/水氣是否可以保修？ 答：你好，因天氣變化原因，車燈內(nèi)外溫度差異，空氣中的水份就會凝聚成水珠并凝結(jié)在燈具內(nèi)表面，但當(dāng)燈點(diǎn)亮后，水珠能自動散去，這是屬于正?，F(xiàn)象，如果您 車子大燈的水氣較多，可以到我們服務(wù)站，由技術(shù)人員檢查一下是否有其它情況造成水霧。服務(wù)站會根據(jù)具體情況為您處理。 注：同時建議用戶在洗車時盡量不要用高壓水槍直接沖洗燈具，避免有水氣進(jìn)入大燈。 （四十）、輪胎更換：一般而言，建

49、議其使用壽命是四五萬公里左右；如果行駛里程較少，當(dāng)使用時間超過兩年同樣建議更換。因?yàn)檩喬ナ艿江h(huán)境影響，時間一長會有變質(zhì)老化現(xiàn)象，容易產(chǎn)生龜裂，使用時不無發(fā)生意外之憂。 同時輪胎上一般每隔60度就在它的側(cè)面上有一個“”符號，它所對著的位置的輪胎花紋處有輪胎磨損殘留深度極限的標(biāo)志，磨損到輪胎磨損殘留深度極限時要換胎。 （四十一）、輪胎規(guī)格含義：19560R1485H 在ISO國際標(biāo)準(zhǔn)中，轎車輪胎編號表示為（斷面寬度）/（扁平率）（輪胎結(jié)構(gòu)標(biāo)記號）（適用輪胎直徑）（載荷指數(shù)）（速度記號）。比如編號19560R1485H的輪胎，意義如下： 195表示輪胎斷面寬度為195毫米。60表示為扁平率的百分?jǐn)?shù)，

50、即輪胎斷面的高度比寬度為60。 R表示子午線輪胎（另外還有D，B分別表示普通斜交輪胎和帶束斜交輪胎）。14表示使用輪輞直徑為14英寸。85是載荷指數(shù)。H是速度標(biāo)記號，字母由 B-U（除D、H、I、O外）順序排列時，最大時速由50-200公里小時遞增，每級相差10公里小時，特殊地，D最大時速表示65公里小時， 而H表示最大時速210公里/小時。 詳見下表： B C D E F G H J K 50 60 65 70 80 90 210 100 110 L M N P Q R S T U 120 130 140 150 160 170 180 190 200 （四十二）、什么時候換檔最好？ 換檔一

51、般指手動檔車主在開車時，為了獲得與車速相應(yīng)的傳動比，而采取的變換檔位的行為，目前的手動檔一般為5速檔，有1、2、3、4、5共5個前進(jìn)檔，及 1個倒車檔；換檔分為升檔（加檔）和降檔（減檔），升檔是用戶車輛起步后為提高車速，不斷加油門并不斷提升檔位獲得更高的車速；降檔是因用戶在遇到障礙減 速后為了再加速時要選擇與現(xiàn)有車速相對應(yīng)的低檔位或者是用戶為了獲得制動力而進(jìn)行的強(qiáng)制降檔；換檔可根據(jù)車速及發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速（聽發(fā)動機(jī)聲音）來更換，一般升 檔看發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速，降檔根據(jù)現(xiàn)有車速判斷。 升擋：可分兩種情況：（1）發(fā)動機(jī)受阻力越大（如：急加速，超車，爬坡，滿載等），此時應(yīng)采用越高轉(zhuǎn)速升檔一般在2000-3000轉(zhuǎn)/

52、分鐘左右，不易太 高，太高發(fā)動機(jī)聲音會變的很大（除非用戶想玩賽車）；（2）發(fā)動機(jī)受助力不大（如：緩加速，下坡等），此時可選取中轉(zhuǎn)速換檔一般在1500-2000轉(zhuǎn)/ 分鐘左右，不易太低，太低車速沒有提升到一定的速度，會造成拖檔，長時間對變速箱有損害，如果下坡較大，隨著車速升高，也可以輕點(diǎn)油門在1000轉(zhuǎn)左右升 檔，但若是下坡較長，為了避免車速漸漸加快駕駛員要制動減速，長時間使用制動會使制動效果下降甚至失靈，建議用可以采用強(qiáng)制降檔，換成低速檔，利用發(fā)動機(jī) 的阻滯力以獲得一定的制動力，減低車速。 （四十三）、空檔滑行是否省油? 答:空檔滑行并不省油; 現(xiàn)代的電噴車的行車電腦中存儲減速斷油程序，當(dāng)在操

53、縱者突然松開油門，高速運(yùn)轉(zhuǎn)的發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速下降的情況下，行車電腦會控制噴油嘴會作出減速斷油的動作，目前XX所有手動檔的車型都有低速斷油策略，即當(dāng)發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速在XXXr/min以上時，完全松開油門，這時燃油系統(tǒng)不會噴油，直到XXXr/min以后 才開始恢復(fù)供油。此時發(fā)動機(jī)相當(dāng)于車輛帶動發(fā)動機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn),不消耗燃油。 如果是空檔滑行，在高速行駛時一丟油門，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速回到怠速狀態(tài)，供油系統(tǒng)一直供油。故帶檔滑行(可用5檔)比空檔滑行節(jié)油。 同時空擋滑行，發(fā)動機(jī)不能高轉(zhuǎn)速運(yùn)轉(zhuǎn)，燃油或竄入燃燒室的潤滑油也不可能百分之百燃燒，未燃燒的部分油料在高溫和氧的作用下形成膠質(zhì)，粘附在發(fā)動機(jī)內(nèi)部的零件表面上，再經(jīng)過高溫作用形成積

54、碳。 且從制動、安全的角度，不建議空檔滑行，理由是制動是可以利用發(fā)動機(jī)制動。 （四十四）、方向盤在打死時會出現(xiàn)極大響聲請問什么原因？ 答：目前多數(shù)汽車采用的都是液壓助力轉(zhuǎn)向，當(dāng)方向打死時油泵柱塞會將油路關(guān)死，此時泵還在工作，油壓增大，從而產(chǎn)生響聲，這是正常的異響。此外還有可能 是：動力轉(zhuǎn)向皮帶松曠，皮帶打滑響，這種響聲可以調(diào)節(jié)張緊器皮帶的張緊度；也可能是轉(zhuǎn)向拉桿的球頭在打到死角的時候異響，這可以讓服務(wù)站幫助檢查解決。 （四十五）、方向盤為什么這么重? 這個車的方向?yàn)楹翁貏e重!比XX車型還重!根據(jù)XXX車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的構(gòu)造特色，低速或原地打轉(zhuǎn)向時感覺有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)固性，且轉(zhuǎn)向隨動

55、性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉(zhuǎn)向特殊沉。（四十六）、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中遭到較大的外力沖打，造成胎壁簾布層部分?jǐn)嗑€后構(gòu)成的，例如:車輛過溝坎或加速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎正面刮蹭、 擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或加速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的正面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的風(fēng)險。（四十七）、車輛行駛至XXXkm/h時方向盤顫抖，出了什么問題? 這種情況有可能是您的車輪動均衡呈現(xiàn)了問題，詳細(xì)情況讓我們技師檢查一下。 需要解釋時車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成

56、輪胎動均衡轉(zhuǎn)變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生非常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而到達(dá)一定車速后會產(chǎn)生顫動，做動平衡可以解決。（四十八）、為什么我的車如今行駛時車身有異響發(fā)生?全車四周密處異響!車輛外行駛中有異響如何處置?在不平道面行駛時呈現(xiàn)吱吱異響，那像X萬的車嗎? 您好，別焦急，如果方便的話，請您到我們店里來細(xì)心檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采用相應(yīng)的辦法處理，請您放心。 現(xiàn)場說明車輛在行駛進(jìn)程中，車身承受著各個方向的應(yīng)力。因?yàn)檐囕v行駛的路況是復(fù)雜的，如果常常行駛顛簸、坑洼路面，會招致部分扭曲變形，這種變形固然很小、肉眼瞅不進(jìn)去，但是的確有，積聚多了部件之間就輕易產(chǎn)生干預(yù)，導(dǎo)致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響