崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)word格式課件

1、 工作設(shè)計(jì)與作業(yè)手冊(cè)編寫(xiě) 康華公司工作標(biāo)準(zhǔn)故事 有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來(lái)，覺(jué)得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問(wèn)：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒(méi)有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)?！?分析 本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒(méi)有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是

2、員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴?，時(shí)間久了員工容易形成自滿(mǎn)情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來(lái)，注意可操作性。故事 有七個(gè)人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開(kāi)始，他們抓鬮決定誰(shuí)來(lái)分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來(lái)，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來(lái)他們開(kāi)始推選出一個(gè)道德高尚的人出來(lái)分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開(kāi)始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開(kāi)始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來(lái)，粥吃到嘴里全是

3、涼的。最后想出來(lái)一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂(lè)樂(lè)，和和氣氣，日子越過(guò)越好。 管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個(gè)員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司利益和個(gè)人利益，并且要讓個(gè)人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來(lái)。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺(tái)的三根支柱，缺一不可。缺乏責(zé)任，公司就會(huì)產(chǎn)生腐敗，進(jìn)而衰退；缺乏權(quán)利，管理者的執(zhí)行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會(huì)積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺(tái)搭建好，員工

4、才能“八仙過(guò)海，各顯其能”。 一、定崗定責(zé)1.定崗的思路組織架構(gòu)崗位業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程：技術(shù)流程；價(jià)值鏈；業(yè)務(wù)流程； -公司策略：遠(yuǎn)景、使命市場(chǎng)策略/目標(biāo)客戶(hù)；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略；業(yè)務(wù)組合；-信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)：數(shù)據(jù)庫(kù)和信息系；網(wǎng)絡(luò)管理-組織結(jié)構(gòu)：部門(mén)設(shè)置職責(zé)角色 -企業(yè)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略組織結(jié)構(gòu)科處職責(zé)部門(mén)宗旨職責(zé)職責(zé)層層向下分解3.定崗定責(zé)思路崗位職責(zé)描述業(yè)務(wù)職責(zé)-由部門(mén)職責(zé)和工作流程細(xì)化、分解下來(lái) 4、崗位職責(zé)的分解管理職責(zé)針對(duì)公司各級(jí)干部而言所具有的共同職責(zé)。 指的是各崗位在公司的矩陣式管理結(jié)構(gòu)中，在四大增值鏈 （企劃、人力資源、財(cái)務(wù)、信息建設(shè)）中負(fù)有的職責(zé)。6、界定流程節(jié)點(diǎn)明確工作內(nèi)容職責(zé)123起點(diǎn)崗位

5、1終點(diǎn)崗位2清楚的工作內(nèi)容避免職責(zé)的交叉、重復(fù)或者遺漏職責(zé)1237、平衡流程節(jié)點(diǎn)-崗位工作量終點(diǎn)起點(diǎn)在流程點(diǎn)上設(shè)立一個(gè)崗是否可以了？工作量過(guò)重的話(huà)：是否需要再設(shè)崗？或者將一部分的工作量交由另一崗位？發(fā)揮各崗位潛能提高工作質(zhì)量二、工作職責(zé)與任務(wù)界定一）按照運(yùn)作程序確定職責(zé)訂單復(fù)核 開(kāi)單 配貨 收貨 回款 對(duì)帳 結(jié)算 換貨二、工作職責(zé)與任務(wù)的界定二）員工職責(zé)與目標(biāo)確定的方法：工作產(chǎn)出法1、工作產(chǎn)出法內(nèi)涵我們通常將某個(gè)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出提供的對(duì)象當(dāng)作是客戶(hù)，這樣的客戶(hù)通常包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)。工作產(chǎn)出法是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系圖的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶(hù)的工作產(chǎn)出。包括:(1)為那些客戶(hù)服務(wù) (2

6、)提供的工作產(chǎn)出是什么。二、工作職責(zé)界定二）員工管理目標(biāo)確定的方法：工作產(chǎn)出法2、案例分析之一：“銷(xiāo)售內(nèi)勤工作產(chǎn)出示圖”見(jiàn)下一頁(yè)圖表:秘書(shū)經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部起草日常信件、通知等，錄入、打印文件,收發(fā)傳真、信件,接到來(lái)客差旅安排會(huì)議后勤其他日常服務(wù)財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)以及相應(yīng)票據(jù)銷(xiāo)售內(nèi)勤客戶(hù)關(guān)系圖：銷(xiāo)售內(nèi)勤客戶(hù)一：部門(mén)經(jīng)理提供工作產(chǎn)出：1.起草日常信件2.錄入、打印文件3.收發(fā)傳真、信件4.接待來(lái)客（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量數(shù)量實(shí)效性）銷(xiāo)售內(nèi)勤客戶(hù)二：部?jī)?nèi)業(yè)務(wù)人員提供工作產(chǎn)出：1.差旅安排2.會(huì)議后勤3.其他日常服務(wù)（業(yè)務(wù)的輔助工作）（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)人員對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度）銷(xiāo)售內(nèi)勤客戶(hù)三：財(cái)務(wù)部提供工作產(chǎn)出：1.提供

7、相關(guān)數(shù)據(jù)和票據(jù)（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范）經(jīng)銷(xiāo)商物流公司二、工作職責(zé)界定二）員工管理目標(biāo)確定的方法：工作產(chǎn)出法4、工作產(chǎn)出示圖制作的方法(1)現(xiàn)列出必須為其提供服務(wù)的人員(2)將服務(wù)對(duì)象按重要性排列(3)針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象列出具體的工作內(nèi)容二、工作職責(zé)與任務(wù)界定二）員工職責(zé)確定的方法：工作產(chǎn)出法5、客戶(hù)關(guān)系示圖做法小結(jié)：(1)用工作產(chǎn)出的方式將個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的績(jī)效與組織內(nèi)外連系起來(lái)，增強(qiáng)每個(gè)個(gè)體和團(tuán)隊(duì)的用戶(hù)意識(shí)。(2)能夠使我們更加清晰的看到個(gè)人和團(tuán)隊(duì)對(duì)整個(gè)組織的貢獻(xiàn)。(3)這種直觀的方式使我們?nèi)娴牧私獾絺€(gè)體和團(tuán)隊(duì)的工作產(chǎn)出，不會(huì)產(chǎn)生大的遺漏。工作日記法 由任職人員自己記錄下每天活動(dòng)的內(nèi)容 可

8、作為工作分析的原始資料 “工作分析人員”在“工作分析匯總”時(shí)參考工作日記關(guān)鍵事件法 收集盡可能多的關(guān)鍵事鍵 對(duì)關(guān)鍵事件進(jìn)行歸類(lèi)，在“工作分析匯總”時(shí)作為參考。三）工作分析法二、工作職責(zé)與任務(wù)界定(四) 流程分析方法 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的管理流程圖描述方法工作流程圖就是完成一件工作的先后順序(1)將做的寫(xiě)出來(lái)(2)按照寫(xiě)出來(lái)的去做看圖劃線(xiàn)用鋸下料刨平木料裁口鑿 眼做木榫備木楔子組裝木框鑿 眼做木榫備木楔子組 裝 門(mén)木工做門(mén)流程圖三、崗位作業(yè)手冊(cè)的編寫(xiě)學(xué)會(huì)制定員工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)根據(jù)工作產(chǎn)出示圖做作業(yè)指導(dǎo)書(shū):(1)列出所有服務(wù)對(duì)象的名稱(chēng)(2)按重要給服務(wù)對(duì)象排序(3)針對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象列出要為他提供的工作內(nèi)容是什

9、么? (可能是一件工作也可能是幾件工作)(4)再注明每一件工作的工作標(biāo)準(zhǔn)(5)描繪出這件工做的工作流程圖范例:見(jiàn)下一頁(yè)一作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第一項(xiàng)工作：（二）工作內(nèi)容：編制營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（二）工作流程: （三）工作標(biāo)準(zhǔn)第二項(xiàng)工作：外部環(huán)境市場(chǎng)變化情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況新技術(shù)發(fā)展價(jià)格戰(zhàn)略銷(xiāo)售渠道規(guī)劃產(chǎn)品戰(zhàn)略銷(xiāo)售副總制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)濟(jì)實(shí)力設(shè)備數(shù)量質(zhì)量員工技術(shù)水平研發(fā)能力序號(hào)工作內(nèi)容工作成果標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)操作說(shuō)明 1銷(xiāo)售訂單審核作業(yè)指導(dǎo)書(shū)編寫(xiě)示例范例：客服部工作職能商務(wù)管理費(fèi)用管理數(shù)據(jù)管理人員管理報(bào)告報(bào)表其他一、商務(wù)管理（日常）銷(xiāo)售訂單審核、排期及發(fā)貨銷(xiāo)售訂單審核銷(xiāo)售訂單排期及跟蹤發(fā)貨銷(xiāo)售出庫(kù)確認(rèn)，單據(jù)打印銷(xiāo)售

10、回款確認(rèn)及銷(xiāo)賬貨款確認(rèn)銷(xiāo)售回款銷(xiāo)賬銷(xiāo)售發(fā)票管理銷(xiāo)售退貨跟蹤處理運(yùn)輸擠損跟蹤處理一、商務(wù)管理（非日常）經(jīng)銷(xiāo)商合同管理經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)戶(hù)管理經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)估管理（半年）經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)商資信市場(chǎng)調(diào)貨市場(chǎng)物料調(diào)劑市場(chǎng)取樣產(chǎn)品轉(zhuǎn)贈(zèng)品-返回物料清點(diǎn)沖竄貨處理運(yùn)輸差錯(cuò)處理退貨就地銷(xiāo)毀市場(chǎng)交接配合五、報(bào)告報(bào)表（日常）訂單一覽表（以省區(qū)為單位）經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售回款進(jìn)度表（以省為單位/鏈接）退貨記錄（以大區(qū)出表，大區(qū)及省區(qū)經(jīng)理看）回款記錄（以部門(mén)出表，部門(mén)經(jīng)理看）運(yùn)輸擠損記錄（以部門(mén)出表共享）銷(xiāo)售出庫(kù)記錄（以部門(mén)出表，部門(mén)經(jīng)理看）物料發(fā)放記錄（以省出表）范例：銷(xiāo)售內(nèi)勤每日工作日常工作各項(xiàng)申請(qǐng)表核查、打印、分項(xiàng)暫存銷(xiāo)售訂單審核銷(xiāo)售訂單

11、排期及跟蹤發(fā)貨貨款確認(rèn)銷(xiāo)售出庫(kù)確認(rèn)，單據(jù)打印銷(xiāo)售回款銷(xiāo)賬銷(xiāo)售發(fā)票管理(統(tǒng)二）退貨跟蹤及賬務(wù)處理運(yùn)輸擠損跟蹤及賬務(wù)處理導(dǎo)購(gòu)核查市場(chǎng)人員工作計(jì)劃、總結(jié)跟蹤日上傳報(bào)表訂單一覽表（以省區(qū)為單位）經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售回款進(jìn)度表（以省為單位/鏈接）退貨記錄（以大區(qū)為單位）回款記錄（以部門(mén)為單位）運(yùn)輸擠損記錄（以部門(mén)為單位）銷(xiāo)售出庫(kù)記錄（以部門(mén)為單位）物料發(fā)放記錄（以省為單位月度集中工作 報(bào)表月度經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)賬表（與財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)人員對(duì)賬）-月度經(jīng)銷(xiāo)商月銷(xiāo)售報(bào)表（含進(jìn)銷(xiāo)存）（以省為單位）市場(chǎng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)月報(bào)表（以省、大區(qū)為單位）各省區(qū)、大區(qū)、部門(mén)貨款票銷(xiāo)售分析（PPT）每月27號(hào)市場(chǎng)月/季分析報(bào)告（貨款票、費(fèi)用及終端數(shù)據(jù)）PPT 日常工作生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃（調(diào)度員）市場(chǎng)費(fèi)用審核、錄入經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)銷(xiāo)存錄入終端存銷(xiāo)錄入市場(chǎng)調(diào)賬處理市場(chǎng)調(diào)貨市場(chǎng)物料調(diào)劑市場(chǎng)取樣產(chǎn)品轉(zhuǎn)贈(zèng)品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用跟蹤表（月度，以省為單位）陳列費(fèi)用、上刊費(fèi)用跟蹤表（以省為單位）噴