(完整版)廠區(qū)宿舍管理方案

1、 /1101、23456789、技術(shù)標書目錄投標人（物業(yè)管理公司）情況介紹擬采取的管理方式管理人員配備管理人員的培訓管理規(guī)章制度檔案建立與管理各項指標承諾及措施搞好管理服務工作的設(shè)想和措施其他第一部分投標人情況介紹重慶達強物業(yè)服務有限公司是黔江區(qū)正陽工業(yè)園總部經(jīng)濟招商引資所新引進的工業(yè)物業(yè)服務外包企業(yè)，公司注冊地在黔江，面向重慶市提供物業(yè)服務。重慶達強物業(yè)服務有限公司成立于2012年5月15日，注冊資金50萬，注冊地址位于黔江正陽工業(yè)園，辦公地點位于重慶北部新區(qū)。公司本著“誠信、高效、貼心、服務”的宗旨，以工業(yè)物業(yè)和后勤保障為依托，為企業(yè)和園區(qū)提供一體化的后勤保障和物業(yè)服務集成一體化服務。公司

2、雖然成立時間不久，但本著高起點、高標準、高品質(zhì)的原則，面向重慶、放眼全國。成立以來，公司高度重視，用各種方式從多個渠道召集行業(yè)精英，組建專業(yè)團隊，到目前為止，已招募到10余人，其中中高級人才3名。包括高級工程師1人、物業(yè)管理師1名，物業(yè)經(jīng)理2名、物管員2名、水電工2名、中級會計1人。公司成立以來，領(lǐng)導班子著手建立各項制度和體系，包括人事管理體系、行政管理體系、品質(zhì)管理體系、財務管理體系、等各種體系，并對人員進行了培訓，做到先規(guī)范后發(fā)展，切實為企業(yè)和客戶提供高質(zhì)的服務。第二部分物業(yè)擬采取的管理方式一、物業(yè)基本情況物業(yè)類型：員工生活住所區(qū)等座落位置：九江大道祥福家園15號樓占地面積：2697平方米

3、總建筑面積：25598.43平方米，其中綠化面積：平方米長住員工人數(shù)：3200人左右（逐步進駐）二、擬采取的管理方式（一）綜合一體化管理方式群光電子物業(yè)管理方式確定為綜合一體化管理。對房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車場管理、社區(qū)文化直至商業(yè)和配套服務網(wǎng)點的策劃、租賃等，統(tǒng)一達強物業(yè)協(xié)調(diào)管理，保持高效率運作，保證高水平管理。在達強物業(yè)實施物業(yè)管理運作過程中，我們將發(fā)揮與群光電子公司雙向共管方式、超前引導、超前管理、超前服務的三超方式，以及軟、硬件結(jié)合方式等物業(yè)管理經(jīng)驗，使綜合一體化管理收到更好的效果。由達強物業(yè)擔任住宅區(qū)各項管理的總協(xié)調(diào)、總管家角色，充分調(diào)動入住人員、單位參與管理

4、的積極性，動員各方面力量，齊抓共管，做到標本兼治的管理效果。二）監(jiān)督與自我約束機制：1監(jiān)督機制達強物業(yè)在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴格按照國家、政府及主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向群光電子報告工作，檢討物業(yè)管理運作事務，提交財務報告書，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標管理責任制，每年對管理目標進行考核。嚴格按ISO9002質(zhì)量體系運作，對每個項目的管理服務過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。具體作法是：（1）公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌

5、上崗，以便于公開監(jiān)督。（2）入住人員評議制：達強物業(yè)對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對入住人員或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使入住人員的合法權(quán)益得到保障。（3）定期報告制：定期向群光電子報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實現(xiàn)標書中的承諾。2自我約束機制：（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。（2）管理處將嚴格貫徹ISO9002質(zhì)量體系。（3）巡視檢查制：達強物業(yè)對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預防措施。（4）實行考核淘汰制：管理處每年對

6、員工進行全方位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。（三）信息反饋及處理機制沒有糾正和預防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務。1、達強物業(yè)下設(shè)的總值班室作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）達強物業(yè)每季度向群光電子提供一份季度工作報告書，包括管理費收支帳目，征詢?nèi)胱∪藛T意見情況。（2）ISO9002質(zhì)量體系中客戶意見調(diào)查程序。（3）客戶意見箱。（4）內(nèi)部員工的反饋信息。（6）新聞媒介。2、獲得反饋信息后，由信息處理中心分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改

7、進，直到圓滿解決問題。圖2.3信息反饋及處理機制（一）工作流程圖2.4工作流程圖1、群光電子達強物業(yè)達強物業(yè)中標后，將及時組建群光電子物業(yè)管理團隊，介入前期管理，制定群光電子物業(yè)管理方案，并根據(jù)工作計劃及時安排管理、服務人員聘用、培訓、考核等項工作，保證管理運作正常，定期與群光電子溝通及檢討有關(guān)物業(yè)管理運作事務。2、達強物業(yè)各崗位員工達強物業(yè)對下屬各職能部門實行目標管理責任制，確保各項工作計劃落實到位。各項物業(yè)管理服務統(tǒng)一按質(zhì)量體系運作，各項工作量化到各崗位員工，做到職責明確，落實到位第三部分管理人員配備1、組織架構(gòu):項目經(jīng)理*1宿管部安保部維修部保潔部說明：當兩棟宿舍十層樓投入使用時，團隊總

8、用人數(shù)：30人。2、具體人員配置：部門LXJf亠崗位10層時人數(shù)管理人員項目主管1住管員2保安主管班長2門崗4監(jiān)控室消控室2巡邏崗1換休2工程維修班長1萬能維修工1設(shè)備管理員1值班人員機動保潔班長1樓層保潔10室外保潔換休2小計30第四部份群光電子物業(yè)管理人員的培訓1如何進行前期介入及入伙的培訓。1、物業(yè)管理的各方面如何進行前期介入。主管以上人員2、入伙方案的制定和實施。2如何與發(fā)包商進行交接驗收的培訓。1、交接驗收的內(nèi)容、要點、注意事項。主管以上人員3物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)的培訓。與物業(yè)管理緊密相關(guān)的房地產(chǎn)法律法規(guī)的培訓1、對法律法規(guī)的內(nèi)容的重點要點進行培訓。全體人員4服務意識、行為規(guī)范和溝

9、通技巧的培訓。1、管理溝通意識、技巧、信息反饋的培訓。2、參加溝通游戲。全體人員5酒店式物業(yè)管理的培訓。1、酒店式物業(yè)管理的特色。2、與酒店管理的區(qū)別。全體人員6裝修管理及裝修巡查的培訓。1、裝修申請的審核。2、裝修管理的要點。3、裝修巡查的職責。4、裝修巡查的要點。5、裝修驗收的要點。6、裝修違規(guī)處理的方法。班長以上人員7如何建立小區(qū)居民應遵守的公眾制度的培訓。1、如何進行各項公共制度的建立及宣傳。班長以上人員8如何制定公司的方針及制定、考核公司各職能、各層次的目標的培訓。1、根據(jù)公司的管理定位制定方針。2、方針的宣傳。3、公司總目標的制定、考核及統(tǒng)計。4、總部各部門和管理處目標的制定、考核

10、及統(tǒng)計。班長以上人員9如何建立和優(yōu)化公司總部及管理處管理人員各項工作流程、工作標準和考核標準的培訓。1、公司的文件、檔案、記錄的管理。2、公司的行政管理制度（固定資產(chǎn)、各類行文、車輛管理等內(nèi)容）的編制。3、公司人力資源管理制度（招聘、面視、素質(zhì)鑒定、上崗培訓、班長以上人員 /110考核、轉(zhuǎn)崗培訓、績效考核等內(nèi)容）的編制。4、公司財務管理制度的制定。5、新接項目、入伙等管理方案的編制。6、如何對物業(yè)管理各服務分包方進行監(jiān)控。7、公司檢查制度的建立和執(zhí)行。8、公司內(nèi)部溝通渠道的建立和執(zhí)行。10、公共設(shè)施、設(shè)備管理的流程。11、如何進行顧客滿意率調(diào)查和統(tǒng)計及回訪。10如何進行總部對下屬管理處的質(zhì)量檢

11、查。1、人員培訓效果的檢查。2、設(shè)備運行和記錄的檢查。3、土建設(shè)施的檢查。4、清潔綠化的檢查。5、安全管理方面軟硬件的檢查。6、裝修管理的檢查。7、投訴處理及回訪的檢查。8、倉庫管理的檢查。9、管理處檢查有效性的檢查。班長以上人員11IS9000IS14000基礎(chǔ)知識的培訓。1、ISO9000、ISO14000起源背景、基礎(chǔ)知識的培訓。全體人員12IS9000IS14000內(nèi)審員的培訓。如何進行整合體系的內(nèi)部審核。內(nèi)審人員13如何進行物業(yè)管理人力資源管理的培訓。1、招聘。2、面視。3、上崗考核。4、職業(yè)規(guī)劃。5、培訓需求的確定。6、培訓計劃的確定和實施。7、培訓效果的考核。8、人員檔案的建立。

12、相關(guān)人員14如何建立招商經(jīng)營和管理制度。1、招商章程。2、各娛樂點管理制度、經(jīng)營方式、經(jīng)營價格等。3、商家的管理及商家服務的調(diào)查。招商部門主管15如何進行物業(yè)管理小區(qū)進行創(chuàng)優(yōu)的培訓。1、創(chuàng)優(yōu)標準的理解。2、創(chuàng)優(yōu)硬件的準備。3、創(chuàng)優(yōu)軟件的準備。全體人員16如何進行物品和服務評1、電梯管理的監(jiān)控。相關(guān)部門負責價的培訓。2、空調(diào)水處理的監(jiān)控。人和各主管人員3、垃圾清運的監(jiān)控。4、清潔分包的監(jiān)控。5、消殺的監(jiān)控。6、設(shè)備維修的監(jiān)控。7、消防設(shè)施的監(jiān)控。8、綠化的監(jiān)控，17各類設(shè)備管理培訓。（包括年、月度保養(yǎng)計劃的制定、設(shè)備的分級管理、各類設(shè)備的保養(yǎng)、維修規(guī)程、設(shè)備的采購、表識、報廢等流程的管理）1、年

13、、月度保養(yǎng)計劃的制定。2、設(shè)備的分級管理。3、各類設(shè)備的保養(yǎng)、維修規(guī)程。4、設(shè)備的采購、表識、報廢等流程。維修人員18設(shè)備現(xiàn)場檢查的培訓。1、水泵的檢查。2、發(fā)電機的檢查。3、各類消防設(shè)施的檢查。4、空調(diào)的檢查。5、風機的檢查。6、電梯的檢查。維修人員19土建及公共設(shè)施保養(yǎng)的培訓。1、各類公共設(shè)施保養(yǎng)計劃、規(guī)程的制定。2、游泳池、水景、魚池的保養(yǎng)規(guī)程的制定。維修人員20清潔、園藝綠化檢查標準制定及如何檢查的培訓。1、清潔規(guī)程的制定。2、綠化保養(yǎng)規(guī)程的制定。保潔、綠化人員21安全管理日常工作規(guī)范的培訓、應急情況處理的培訓。1、如何建立物管安全管理體系。2、各崗位職責的規(guī)定。3、各崗位工作流程的規(guī)

14、定。4、應急處理的識別及處理培訓。5、體能考核的培訓。安全管理人員22物業(yè)管理財務的培訓。1、財務成本分析。2、會計核算3、各能源費用的測算4、管理費的收取、催款等的培訓。收費人員23如何進行投訴接待和投訴處理及回訪的方式、方法的培訓。1、投訴渠道的建立。2、投訴接待流程。3、投訴處理流程和技巧。4、投訴回訪的流程。5、投訴統(tǒng)計及分析。投訴接待人員24如何控制商家維修質(zhì)1、商家維修接單流程。達強物業(yè)維修量、效率、態(tài)度的培訓。2、商家維修上門流程。人員3、商家維修維修流程。4、商家維修回訪流程。第五部份群光電子物業(yè)管理規(guī)章制度前言為加強公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可

15、依，特制定本內(nèi)部規(guī)章制度，各部門員工應根據(jù)本部門工作分工，加強對本制度的學習和領(lǐng)會，認真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。本規(guī)章制度連同公司管理規(guī)定、員工手冊、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各職能部門應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應處罰。不盡之處，公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。簽發(fā)人：年月日崗位職責公司總經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、注意經(jīng)濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建

16、設(shè)，維護業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向總公司匯報工作及經(jīng)營收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10經(jīng)常與上級公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。公司副總經(jīng)理崗位職責1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計劃的制訂和落

17、實工作。帶領(lǐng)全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調(diào)動各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向總經(jīng)理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、意見和要求，并及時答復認真解決。6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7、經(jīng)濟與上級公司和政府相關(guān)部門順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。職能部門經(jīng)理崗位職責1、在公司總經(jīng)理室的領(lǐng)導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。3、負責配合辦公室進行

18、本部門員工的招聘。4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓計劃，定期開展員工培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。項目經(jīng)理崗位職責在總經(jīng)理直接領(lǐng)導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。1、建立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況，不斷提高服務質(zhì)量，落實獎懲制度；2、安排和調(diào)整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；4、檢查監(jiān)督各項目招商管理、工程維修、保安清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核，按員工手冊的要求抓好管理；5、熟悉國家有關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理

19、規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作；6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好有關(guān)投訴，不斷改進服務質(zhì)量；7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；8、加強各班的團結(jié)合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調(diào)；9、認真完成公司交給的其他任務。內(nèi)勤員崗位職責內(nèi)勤員在項目經(jīng)理統(tǒng)一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎(chǔ)性工作。1、按照物業(yè)服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；3、協(xié)助主任組織開展社區(qū)文化服務；4、做好本部門員

20、工的考勤、考核管理；5、負責管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發(fā)；7、負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉(zhuǎn)交處理，對于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或公司領(lǐng)導匯報；8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄；9、熱情接待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；10、完成本部門安排的其他工作。管理員崗位職責在項目經(jīng)理的直接領(lǐng)導下開展日常管理服務工作。1、熟悉掌握物業(yè)轄區(qū)業(yè)主和物業(yè)的基本情況；2、建立收費臺帳，掌握收費動態(tài)，及時收取、催交各項應收費用；3、負責辦理業(yè)主

21、入住、遷出手續(xù)，監(jiān)督管理裝修事務；4、負責巡視物業(yè)使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；5、負責對外包服務過程進行監(jiān)督管理；6、負責與業(yè)主溝通、回訪，有效處理業(yè)主的投訴。文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作；2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；3、負責辦理各類外來人員的出入證件；4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議，并做好會議記錄；5、接待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內(nèi)容記錄在案；6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書；8、通過各種媒介做好宣傳工作；9、

22、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動；出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。保安人員崗位職責（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關(guān)和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；2、遵守公司規(guī)章制度和員工手冊，服從領(lǐng)導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；5、負責做好綜合管理費收取工作；6、熟悉樓宇情況、以動

23、態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄；8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二）、保安隊隊長崗位職責保安隊長在管理處主任的直接領(lǐng)導下，全面負責保安隊的各項管理工作。1、了解和掌握保安隊的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，重點是員工手冊及保安相關(guān)規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識

24、和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素質(zhì)。；3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；6、處理有關(guān)保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領(lǐng)導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。（三）、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的直接領(lǐng)

25、導下，負責保安隊日常事務的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫值班記錄，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經(jīng)常對隊員進行具體的業(yè)務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內(nèi)的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，

26、工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報；7、團結(jié)本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。8、完成公司下達的其他任務。（四）保安員崗位職責1、門崗熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報警設(shè)施的使用方法；做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)

27、勸和制止。2、巡邏崗嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執(zhí)行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；樹立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止；加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；積極參加職

28、業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提髙自身素質(zhì)。消防員（保安員兼）崗位職責1、切實貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的指導方針，認真學習有關(guān)消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺帳定期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；4、發(fā)生火警事故時，迅速報告有關(guān)領(lǐng)導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；5、加強轄區(qū)內(nèi)動用明火的控制和管理。監(jiān)控

29、值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；4、負責設(shè)備的日常巡視、情況記錄；5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。維修人員崗位職責1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修；4、積極為業(yè)主提供多項便民服務

30、，并做到服務周到、熱情、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保安全，預防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可；7、愛護工具，杜絕浪費，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。8、負責對共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。清衛(wèi)工崗位職責1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度和員工手冊；2、尊重領(lǐng)導，服從分配，及時完成工作任務；3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；5、按照服務內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；6、及時清洗

31、公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時行保安員或管理員匯報；8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時清除；9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。綠化工崗位職責1、遵守公司的規(guī)章制度和員工手冊；2、服從公司領(lǐng)導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農(nóng)藥；6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；7、對花草樹木定期

32、培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90以上；8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向保安或管理員匯報。二公共制度全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬

33、于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵

34、電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。管理人員文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工

35、作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。員工文明服務要求1、熱愛本職工作：要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。刻苦學習，不斷完善和提髙管理和專業(yè)技術(shù)水平。待業(yè)主如親人，熱情服務，盡職盡責

36、做好工作。2、文明管理：儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，處處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務。講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守

37、信用。員工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據(jù)。7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動、外來人員進行敲詐勒索。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、維護公司利益，遵守公司機密。10、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節(jié)約。14、不得利用

38、工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務和物價。15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。對外服務工作管理制度1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。3、服務質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽

39、取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。6、凡業(yè)主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退處理。鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度1、為了改進服務質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導

40、。3、公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導審批后執(zhí)行。4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。三項目部管理類制度管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

41、1、各項目經(jīng)理必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。2、每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。3、巡視監(jiān)督要求：檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）；小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)

42、是否有影響正常休息的噪聲源）；基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口欄桿是否完好）；留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。項目部走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。1、走（回）訪要求物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中；走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合

43、理化建議，作好走（回）訪記錄；走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。2、走（回）訪時間及形式管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見;有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；隨時熱情接待來訪，作好登記。四安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守

44、則一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；5、上班人員必須提前十五分鐘達到

45、各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；8、不得睡覺；9、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理1、不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；2、嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；5、門崗值班室不得會客。四、罰則1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評

46、一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；3、本守則不盡之處，按公司管理規(guī)定相關(guān)條款執(zhí)行。值班管理規(guī)定1、保安人員實行24小時輪流值班制度。2、值班人員分2個班，2個班分為白、晚二班，早班為：8：0020：00，晚班：20：008：00。3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。4、當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法

47、管理規(guī)定的人員和事件；遇緊急事件及重大事故應報告相關(guān)領(lǐng)導；在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在值班記錄做好記錄。交接班制度為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；3、保安人員交接班時，必須認真填寫物業(yè)有限公司保安交接班登記表，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，

48、交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應立即報告領(lǐng)班或部門負責人處理；4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；保安員培訓制度1、崗前培訓上崗前向每位新入職的保安員介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。上崗前必須掌握保安、通訊及消防設(shè)備器材的使用和操作；新入職的保安員須進行35天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；2、崗位培訓保安培訓：根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質(zhì)，使其掌握基本技能；消防

49、培訓：根據(jù)每年制定的保安部內(nèi)部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內(nèi)容，通過授課與實際操作相結(jié)合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。3、培訓課程設(shè)置培訓目的：通過培訓，提髙保安員的綜合素質(zhì)和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的保安隊伍；培訓項目：A、應知、應會部分公司制度與規(guī)定部門制度與規(guī)定保安常識服務意識教育禮節(jié)、禮貌及員工的行為規(guī)范、個人修養(yǎng)轄區(qū)設(shè)施、設(shè)備介紹消防常識B、崗位工作規(guī)范崗

50、位禮貌用語、工作方法與技巧崗位工作職責與細則轄區(qū)突發(fā)事件的處理C、消防培訓D、法律常識培訓要求A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理；B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；C、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作；D、拳術(shù)訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。考評方式A、理論培訓在結(jié)束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優(yōu)，75-84為良，6074分為中，60分以下為差；B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結(jié)束后進行考核，成績分為優(yōu)、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；C、根據(jù)考評等級給予相應的獎勵和處罰。警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：1、警棍

51、是保安人員執(zhí)行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉(zhuǎn)借給他人。2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側(cè)。3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。1、使用規(guī)定使用對講機要本

52、著“愛護設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；持機人負責保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即

53、報告當班班長。2、對話要求呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是XXX，呼叫XXX,收到請回話”收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責任，賠償損失，并處以相應的經(jīng)濟處罰。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必須嚴格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝

54、各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。3、未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；4、未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護；6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；物品出入登記制度1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的

55、登記其情況，并承擔由此可能引發(fā)的后果后放行；對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相關(guān)的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責任。重大事件報告制度一、重大事件報告制度為及時妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報告制度。1、重大或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)

56、主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導，詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；4、重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，在部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導，如實匯報事件的詳細

57、處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防措施。二、緊急事件處理程序1、突發(fā)事件處理程序凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值；驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況；查看本轄區(qū)各類記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員；對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化；對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)；對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；對涉及刑事及重

58、大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關(guān)調(diào)查處理；相關(guān)責任人在接到突發(fā)事件后應立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴大；保安部組織人員除維護現(xiàn)場外，還需負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機關(guān)、有關(guān)部門及公司總經(jīng)理。2、斗毆等暴力事件的處理程序處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵；巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安部指令；保

59、安部接報后視情況派適當數(shù)量的保安員立即到現(xiàn)場制止，將肇事者帶往保安部接受調(diào)查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關(guān)；斗毆事件中物業(yè)轄區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；如涉及刑事案件，應交公安機關(guān)處理；事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫(yī)院搶救；如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向3、盜竊等破壞事件的處理程序巡查發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；保安部接報后，應迅速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設(shè)法抓

60、獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；事件如有財產(chǎn)或人員受到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；如涉及刑事責任，應交公安機關(guān)處理。4、電梯困人的處理程序值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處