飯店服務(wù)與管理測(cè)試卷

1、項(xiàng)目一 初探飯店單元測(cè)試卷（一）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共20分）11900年，_和_的成立，是中國(guó)現(xiàn)代飯店的先河。2中國(guó)飯店業(yè)起源于_，至今已有三千多年的歷史，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了_、_和_三個(gè)時(shí)期。31898年6月，_在法國(guó)巴黎創(chuàng)建了_，在世界上第一個(gè)實(shí)現(xiàn)了“_，_”，將飯店的發(fā)展推向該時(shí)期的高峰，踐行了“盡可能使客人滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。4對(duì)飯店員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在_、_的處理上。5作為飯店服務(wù)人員，必須有良好的記憶能力，要能記住客人的_、_、_、_等。6_、_、_是旅游業(yè)的三大支柱。71908年，被稱(chēng)為“現(xiàn)代飯店之父”的美國(guó)人_在布法羅城的斯塔特勒飯店開(kāi)

2、業(yè)。二、名詞解釋?zhuān)款}4分，共20分）飯店飯店集團(tuán)飯店服務(wù)職業(yè)意識(shí)5飯店等級(jí)三、單選題（每題1分，共10分）1一般飯店的管理層次形成一個(gè)形。（ ）A三角 B金字塔 C 寶塔 D梯子2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是。（ ）A追求完美 B靈活機(jī)智 C用心服務(wù) D察顏觀色3公寓飯店屬于飯店。（ ）A暫住型 B度假型 C長(zhǎng)住型 D商務(wù)型4的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（ ） A感恩 B樂(lè)觀 C寬容 D進(jìn)取5中國(guó)首家主題式青年旅社是。（ ）A福建漳州國(guó)際旅 B廣東清遠(yuǎn)國(guó)際體育青年旅社C浙江紹興時(shí)代旅社 D遼寧大連青年旅社飯店的經(jīng)營(yíng)季節(jié)性較強(qiáng)。（ ） A商業(yè)型 B觀光型 C度假型 D汽車(chē)7服務(wù)員好的形象是指。（ ）

3、A寬大的制服，濃濃的化妝和披肩長(zhǎng)發(fā)B適當(dāng)?shù)幕瘖y，自由的發(fā)型和合體的制服C干凈合體的制服，適當(dāng)?shù)幕瘖y，標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型D時(shí)尚的制服，適當(dāng)?shù)幕瘖y和披肩發(fā)8在人的表情語(yǔ)言中，最具影響力的表達(dá)方式是。（ ）A微笑 B臉色 C眼睛 D眉毛9餐飲服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)做到，在不同的地點(diǎn)和場(chǎng)合能運(yùn)用語(yǔ)言與客人進(jìn)行交談。（ ）A工作性 B商務(wù)性 C私人性 D服務(wù)性10“工欲善其事，必先利其器”指的是要。（ ）A真誠(chéng) B講效率 C隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 D做好“可見(jiàn)”服務(wù)四、判斷題（每題1分，共10分）1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體是優(yōu)秀的管理人員。（ ）2飯店服務(wù)要主動(dòng)形成與客人交往的職業(yè)習(xí)慣。（ ）3優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是能打動(dòng)客人心的服

4、務(wù)。（ ）4飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部和安全部都屬于前臺(tái)線(xiàn)部門(mén)。（ ）5飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施是中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展史上的劃時(shí)代事件。（ ）6優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店贏得客人的金鑰匙。（ ）7積極樂(lè)觀的心態(tài)是取得成功的最基本要素。（ ）8飯店的氣氛是客人對(duì)飯店的一種感受。（ ）9客人投訴時(shí)，我們?yōu)榱俗尶腿死潇o一下，可暫時(shí)不去處理。（ ）10根據(jù)國(guó)際上通用的客房劃分標(biāo)準(zhǔn)：300間以下的飯店為小型飯店。（ ）五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）飯店服務(wù)人員應(yīng)具備哪些積極的職業(yè)心態(tài)？要成為優(yōu)秀的飯店服務(wù)人員，應(yīng)該具備哪些專(zhuān)業(yè)素質(zhì)？按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi)，飯店可以分為哪幾類(lèi)？如何理解英語(yǔ)單詞“service

5、”？5世界現(xiàn)代新型飯店有哪些顯著特征？六、案例分析（10分） 這是一次慶祝壽辰的家庭宴會(huì)。朝南坐的是位白發(fā)蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對(duì)他說(shuō)些祝賀之類(lèi)的吉利話(huà)，可見(jiàn)他就是今晚的壽星。 一道又一道繽紛奪目的菜肴送上桌面，客人們對(duì)今天的菜肴顯然感到心滿(mǎn)意足。又是一道別具一格的點(diǎn)心送到了大桌子正中央，客人們異口同聲喊出“好”來(lái)。不一會(huì)，盆子見(jiàn)底了?？墒遣恢醯兀狭诉@道點(diǎn)心之后，再也不見(jiàn)端菜上來(lái)。鬧聲過(guò)后便是一陣沉寂，客人開(kāi)始面面相視，熱火朝天的生日宴會(huì)慢慢冷卻下來(lái)。眾人怕老人不悅，便開(kāi)始東拉西扯，分開(kāi)他的注意力。 一刻鐘過(guò)去了，仍不見(jiàn)服務(wù)員上菜。一位看上去是老翁兒子的中年人終于按捺不住了，他站起來(lái)

6、朝服務(wù)臺(tái)走去。接待他的是餐廳領(lǐng)班。他聽(tīng)完客人的詢(xún)問(wèn)之后很驚訝：“你們的菜不是已經(jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。請(qǐng)分析：（1）這場(chǎng)慶祝壽辰的家庭宴會(huì)服務(wù)中，酒店的服務(wù)員在哪個(gè)環(huán)節(jié)中出了差錯(cuò)？ （2）如果你是服務(wù)員，你會(huì)怎么做？項(xiàng)目二 觀前廳單元測(cè)試卷（二）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共20分）1_是飯店的銷(xiāo)售窗口，是飯店的營(yíng)收中心。2前廳部的客帳管理包括_、_、_及客賬結(jié)算等內(nèi)容。3_是最重要的體態(tài)語(yǔ)言，它最具溝通性。4一般飯店的大堂公共面積最小不能小于_，而大型或高檔飯店的大堂面積常常在350平方米或_以上。5大堂的布局

7、按區(qū)域來(lái)分，可劃分為：_、_、_、公共衛(wèi)生間等四大基本功能區(qū)。6大堂的環(huán)境設(shè)置主要體現(xiàn)在空間、_、_、_四方面。7在國(guó)際上禮賓服務(wù)被視為飯店個(gè)性服務(wù)的重要標(biāo)志，有人稱(chēng)它為“現(xiàn)代飯店之魂”。其服務(wù)哲學(xué)是_ 。8訂房要求考慮四個(gè)方面的因素是_、_、所需客房數(shù)量、逗留天數(shù)。9留言服務(wù)分為_(kāi)、_兩種。10正門(mén)的形式主要有_、_、推拉門(mén)三種。二、名詞解釋?zhuān)款}5分，共20分）1前廳部2總臺(tái)3超額預(yù)訂4客房預(yù)訂三、單選題（每題1分，共10分）1人體所需的最佳狀態(tài)（ ）A2022度 B2224度 C1820度 D2426度2大堂內(nèi)的噪聲一般不得超過(guò)分貝。（ ）A30 B40 C50 D60 3保證性預(yù)訂的客

8、人在預(yù)期抵店當(dāng)日未到店，又未有告知，則飯店會(huì)將其客房保留至次日中午時(shí)，同時(shí)收取賓客一夜的房租。（ ）A12 B14 C16 D184柜臺(tái)內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺(tái)，供總臺(tái)人員使用，其臺(tái)面高度為厘米。（ ）A90 B85 C80 D75 5飯店大堂內(nèi)的酒吧歸屬于（ ）A餐飲部 B前廳部 C客房部 D商務(wù)中心6貴重物品保管箱的數(shù)量通常按飯店客房數(shù)的來(lái)配備。（ ）A5% 10% B10%15% C15%20% D25%30%7由飯店管理部門(mén)依據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、盈利需要、競(jìng)爭(zhēng)等因素制定的各種類(lèi)型客房的基本價(jià)格，在飯店價(jià)目上明碼標(biāo)注，未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素的房?jī)r(jià)類(lèi)型是。（ ）A團(tuán)隊(duì)價(jià) B折扣價(jià) C標(biāo)準(zhǔn)價(jià) D小包價(jià)8客

9、房免收房費(fèi)，一般只有飯店才有權(quán)批準(zhǔn)。（ ）A董事長(zhǎng) B總經(jīng)理 C客房部經(jīng)理 D主管9金鑰匙它是國(guó)際化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)間組織，始創(chuàng)人是費(fèi)迪南德激烈特先生，總部設(shè)國(guó)。（）A法 B美 C中 D英10計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店采用。（ ）A 美式 B 歐陸式 C 修正美式 D 歐式四、判斷題（每題1分，共10分）1.客房狀況又稱(chēng)房態(tài)，是指飯店客房的使用情況，通常分為長(zhǎng)期、中期和短期三類(lèi)。（ ）2. Front Offices是指大堂。（ ）3確認(rèn)性預(yù)訂，指客人通過(guò)預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)定進(jìn)行擔(dān)保的訂房形式。（ ）4總臺(tái)的高度應(yīng)以方便總臺(tái)服務(wù)人員工作為原則。（ ）5前廳部對(duì)住賓客的有

10、關(guān)信息資料進(jìn)行保留、整理、歸檔，形成客史檔案。（ ）6店門(mén)迎送服務(wù)主要由門(mén)童負(fù)責(zé)。（ ）7當(dāng)有來(lái)電查詢(xún)或來(lái)訪(fǎng)人人員要求見(jiàn)該客人時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)馬上告之，以顯示飯店高效率的服務(wù)。（ ）8總臺(tái)收銀主要包括建賬、記賬、結(jié)賬等一系列環(huán)節(jié)。另外，前臺(tái)客賬控制還擔(dān)負(fù)著外幣兌換、夜間審核等工作任務(wù)。（ ）9維持飯店大堂內(nèi)外的正常服務(wù)秩序是門(mén)衛(wèi)的日常工作之一。（ ）10問(wèn)訊員應(yīng)熟記飯店內(nèi)部信息，以便給予客人快速、準(zhǔn)確的答復(fù)，同時(shí)應(yīng)具有較輕的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，將客人的每一個(gè)問(wèn)題看成是推銷(xiāo)飯店商品、宣傳飯店的機(jī)會(huì)。（ ）五、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1前廳部的地位有哪些？2前廳部的任務(wù)有哪些？3前廳要營(yíng)造雅而不俗、井然有序

11、、穩(wěn)馨愉悅的氛圍，具體表現(xiàn)在哪些方面？4飯店的間接訂房渠道主要有哪些？5辦理入住登記可以大致分為哪六個(gè)環(huán)節(jié)？六、案例分析（10分）“十一”黃金周期間，兩位外地游客來(lái)到某大酒店的大堂?！靶〗?，請(qǐng)給我們查一下我們的預(yù)訂?！薄跋壬?，你們只預(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間，是嗎？”前廳服務(wù)員小劉查閱了一下預(yù)訂單便對(duì)客人說(shuō)?！肮緸槲覀冾A(yù)訂的客房明明是三天，怎么現(xiàn)在變成了一天呢？”客人聽(tīng)了很不高興?！斑@兩天是旅游旺季，現(xiàn)在房間特別緊張，當(dāng)時(shí)已經(jīng)跟你們公司說(shuō)過(guò)了，他們也同意的了。”小劉仍用呆板的毫無(wú)變通的語(yǔ)氣說(shuō)。“我根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。你們必須要解決我們的住宿問(wèn)題，反正明天我們不走，你們

12、看著辦吧?！笨腿苏f(shuō)罷更加惱火了，大聲吵了起來(lái)。 正當(dāng)小劉與客人形成僵局之際，大堂副理聞聲趕來(lái)，首先他讓客人慢慢地把要求說(shuō)完，“你們的要求是正確的，眼下追究責(zé)任并不是主要的。不過(guò)這幾天正是旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間也很緊張，你們看這樣行不行，我設(shè)法安排一間套房，請(qǐng)你們明后兩天繼續(xù)住在我們酒店，雖然套房房?jī)r(jià)要高一些，但設(shè)備條件非常不錯(cuò)。”大堂副理以抱歉的口吻說(shuō)?！澳窃趺葱校f(shuō)好的又要變，開(kāi)黑店啊。”客人不滿(mǎn)意地說(shuō)。 “對(duì)不起先生，實(shí)在是非常抱歉，這樣吧，以我的權(quán)限，我給你們打個(gè)八折好嗎，對(duì)比您現(xiàn)在的房?jī)r(jià)差100元?！贝筇酶崩砝^續(xù)以商量的口吻說(shuō)?！澳蔷瓦@樣吧?！笨腿擞X(jué)得這位大堂副理的態(tài)度是誠(chéng)懇的，提出的補(bǔ)

13、救辦法也可以接受，于是點(diǎn)頭同意了。分析本案例中新員工小劉和大堂副理的處事方法，并談?wù)剬?duì)你的啟示。項(xiàng)目三 住客房單元測(cè)試卷（三）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共20分）1飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源于三個(gè)部分，即_ _、_ _、_ _。2_是衡量這個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。3單間房主要有單人間、_、_、三人間。4標(biāo)準(zhǔn)間通常劃分_、_、_、_貯存空間部分。5客房清掃的基本方法有_、_、_、環(huán)形清理、_。6六凈是指_、_、_、_、_、_。二、名詞解釋?zhuān)款}4分，共20分）1客房部2標(biāo)準(zhǔn)套房3夜服務(wù)4客房的計(jì)劃衛(wèi)生5小整服務(wù)三、單選題（每題1分，共10分）1適合夫妻旅游者居住，而適合單身客人居

14、住的是（ ）A雙人間 B標(biāo)準(zhǔn)套間 C大床間 D單人間2做夜床時(shí)將靠近床頭一邊的毛毯同襯單向外折成（ ）A45 B35 C60 D903總統(tǒng)套間一般為以上的飯店才有，它標(biāo)志折該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。（ ）A二星級(jí) B三星級(jí) C四星級(jí) D五星級(jí)4客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：（ ）A感官標(biāo)準(zhǔn) B生化標(biāo)準(zhǔn) C十無(wú)和六凈 D以上都是5飯店常見(jiàn)的對(duì)客服務(wù)模式有（ ）A樓面服務(wù)中心 B樓層服務(wù)臺(tái) C樓面服務(wù) D樓層和客房綜合服務(wù)6客房收入一般為飯店總收入的（ ）A50% B60% C65% D70%7位于走廊過(guò)道盡頭的客房稱(chēng)為（ ）A外景房 B內(nèi)景房 C淑女房 D角房8一個(gè)衛(wèi)生班服務(wù)員的工作量是每天平

15、均間。（ ）A810 B1012 C1214 D14169紅木家具打蠟的周期是（ ）A一年 B30天 C半年 D15天10飯店中最小的客房是（ ）A大床間 B單人間 C雙人間 D三人間四、判斷題（每題1分，共10分）1飯店公共區(qū)域被分為飯店外部和飯店內(nèi)部?jī)蓚€(gè)區(qū)域。（ ）2客房計(jì)劃衛(wèi)生中的清潔熱水器、翻床墊；需要15天進(jìn)行一次。（ ）3茶水平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)6個(gè)。（ ）4在客房物品整理時(shí)，要求整理賓客防止的私人用品和衣物。（ ）5客房是賓客在飯店逗留時(shí)間最近的地方，賓客對(duì)客房更需要有“家的感覺(jué)”。（ ）6外景房即窗戶(hù)朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點(diǎn)的客房。 （ ）7洗漱空間是客房最基本的空

16、間。 （ ）8檢查制度包括服務(wù)員自查、領(lǐng)班檢查和主管抽查。 （ ）5一個(gè)衛(wèi)生班服務(wù)員的工作量，每天平均1012間。 （ ）10欠發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力成本較高，飯店采用客房服務(wù)中心的模式相對(duì)比較多。 （ ）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）1公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)有哪些？2賓客住客期間的服務(wù)工作有哪些？3無(wú)煙房的設(shè)置關(guān)鍵有哪三點(diǎn)？4客房的地位？5客房清潔質(zhì)量保證的內(nèi)容？6對(duì)客服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)？六、案例分析（10分）2206房的馬小姐早上起床后，決定洗個(gè)澡再輕輕松松的去游玩，但洗至一半時(shí)，水突然變涼。非常懊惱的馬小姐用冷水匆匆洗完澡后，便給總臺(tái)打電話(huà)：“小姐，我是2206房的客人，你們的熱水怎么突然沒(méi)有了，害

17、得我洗了冷水澡，要是我凍感冒了怎么辦？”接到電話(huà)的總臺(tái)收銀員小胡正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)帳，一聽(tīng)客人投訴沒(méi)熱水，一邊仍繼續(xù)她的工作，一邊回答：“噢，沒(méi)熱水了，對(duì)不起，小姐，請(qǐng)您向客房中心查詢(xún)，電話(huà)號(hào)碼是82?！北緛?lái)就一肚子氣的馬小姐一聽(tīng)還要讓她再撥82查詢(xún)，就更來(lái)氣了：“你們酒店怎么搞的，我洗不成熱水澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話(huà)？”說(shuō)完，“啪”地一聲，憤怒地掛斷電話(huà)。請(qǐng)分析：（1）飯店服務(wù)中“到我為止”的含義是什么？ （2）小胡的做法對(duì)嗎？請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)你的看法，你認(rèn)為該怎樣做？項(xiàng)目四 品餐飲單元測(cè)試卷（四）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共20分）1餐飲服務(wù)具有_、_、_、_

18、四個(gè)特點(diǎn)。2餐廳的氛圍是指餐廳在_、_、_等方面給賓客的感覺(jué)。3我國(guó)的四大菜系為_(kāi)、_、_和_。4按酒的釀造方法可分為_(kāi)、_、_三大類(lèi)。5中餐宴會(huì)臺(tái)形布局一般采用“_、_、_”的原則。6中餐宴會(huì)服務(wù)分為四個(gè)基本環(huán)節(jié)，即宴會(huì)前組織準(zhǔn)備、_、_、_。二、名詞解釋?zhuān)款}4分，共20分）1餐飲前臺(tái)服務(wù)2餐廳3餐廳的分區(qū)設(shè)計(jì)4雞尾酒5啤酒的“度”三、單選題（每題1分，共10分）1一般而言，我國(guó)旅游飯店的餐飲收入約占飯店總收入的左右，是僅次于客房收入的第二大“財(cái)源”。 ( )A1/5 B1/4 C1/3 D2/32背景音樂(lè)的音樂(lè)節(jié)奏要適當(dāng)。一般來(lái)說(shuō)，每分鐘拍的節(jié)奏與人的正常生理節(jié)奏正好共振，能使人保持身心

19、平衡。( )A50 B60 C70 D803用米、面做菜是的一大特色。 ( )A法式菜 B美式菜 C俄式菜 D意大利菜4“表面褐色，中間呈粉紅色，切開(kāi)不見(jiàn)血”是牛、羊肉的火候。( )A三成熟B五成熟C七成熟D全熟5下面不屬于佐餐酒的是 ( )A開(kāi)胃酒 B紅葡萄酒 C白葡萄酒 D香檳酒6成年男性一天飲酒的酒精量不超過(guò)克。 ( )A15 B25 C35 D457濃香型白酒的代表為 ( )A山西汾酒 B四川瀘州老窖C貴州茅臺(tái)酒 D廣西桂林三花酒8國(guó)旗懸掛按國(guó)際慣例以為來(lái)賓方、為東道主。( )A右、左B左、右C上、下D下、上9對(duì)于西餐的上菜順序下面正確的是 ( )A色拉、副菜、主菜、甜點(diǎn)、面包B色拉、

20、副菜、主菜、甜點(diǎn)、面包C面包、色拉、主菜、副菜、甜點(diǎn)D面包、色拉、副菜、主菜、甜點(diǎn)10關(guān)于西餐服務(wù)要領(lǐng)，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )A左叉右刀B左酒右菜C左上右撤D先撤后上四、判斷題（每題1分，共10分）1食品在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)2小時(shí)）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于50或低于15的條件下存放。( )2上海錦江飯店的“巴蜀”餐廳屬于風(fēng)味餐廳。 ( )3中國(guó)菜講究色香味形，而“色”是需要燈光和色調(diào)進(jìn)行二次創(chuàng)作的。( )4菊花龍虎鳳屬于山東菜的代表。 ( )5法式菜被公認(rèn)為西餐的代表，譽(yù)滿(mǎn)全球，幾百年來(lái)也一直領(lǐng)導(dǎo)著西餐的新潮流。( )6法國(guó)勃艮地出產(chǎn)的白葡萄酒，清冽爽口，被譽(yù)為“葡萄酒之女王”。

21、( )7威士忌的酒度為40%（v/v），威士忌可純飲，也可加冰塊飲用，多被用于調(diào)制雞尾酒和混合飲料。( )8每個(gè)餐廳的餐飲對(duì)客服務(wù)程序應(yīng)是固定的，一成不變的折行。 ( )9法式服務(wù)又稱(chēng)“李茲服務(wù)”，是一種周到的服務(wù)方式，由一名專(zhuān)職服務(wù)員共同為一桌賓客服務(wù)。( )10當(dāng)賓客用菜后把刀、叉平行擺放在盤(pán)內(nèi)，即表示這道菜已用完，服務(wù)員可以將它們撤走。 （ ）五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共30分）1簡(jiǎn)述餐飲部的職能？2簡(jiǎn)述中式烹飪的主要特點(diǎn)？3簡(jiǎn)述我國(guó)的十大名茶？4簡(jiǎn)述中餐零點(diǎn)餐廳服務(wù)程序及基本環(huán)節(jié)？5簡(jiǎn)述西餐廳午晚餐服務(wù)程序及基本環(huán)節(jié)？六、案例分析（10分）某飯店的中餐廳內(nèi)，建材商行的陳經(jīng)理正在宴請(qǐng)兩位客戶(hù)

22、。值臺(tái)員小楊在為客人分了基尾蝦后，微笑地為客人端上洗手盅，只見(jiàn)水面上飄著幾朵菊花，小楊在一聲“先生，請(qǐng)用”之后離開(kāi)，忙著為其他客人服務(wù)去了。此時(shí)，李經(jīng)理也因打電話(huà)離開(kāi)了餐桌。兩位客人誤認(rèn)為洗手盅里裝的是菊花茶，其中一位感到口渴的劉先生便一飲而盡。 打完電話(huà)的陳經(jīng)理回來(lái)，包括發(fā)現(xiàn)洗手盅空了，便向兩位客人詢(xún)問(wèn)，劉先生這時(shí)才意識(shí)到自己方才喝的是洗手盅的水，幾位客人剛想替他消除尷尬，不料正在一旁上菜的小楊卻噗的微微一笑，結(jié)果笑得劉先生成了大紅臉。請(qǐng)分析：（1）你認(rèn)為小楊的做法對(duì)嗎？為什么？（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人誤喝洗手盅的水時(shí)，應(yīng)怎么處理？項(xiàng)目五 享康樂(lè)單元測(cè)試卷（五）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空

23、1分，共20分）1康樂(lè)，是的簡(jiǎn)稱(chēng)，就服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目而言，包括、三大類(lèi)型。 2 飯店的康體休閑項(xiàng)目通常包括、等形式。3 是現(xiàn)代保齡球運(yùn)動(dòng)的前身，現(xiàn)代的保齡球比賽分和。 4飯店的健身器械主要有跑步機(jī)、 臺(tái)階練習(xí)器、。 5游泳池的水溫保持在。 6飯店的保健休閑項(xiàng)目主要包括_、_、_等形式。二、名詞解釋 （每小題4分，共20分） 1康體休閑項(xiàng)目2保健休閑項(xiàng)目 3娛樂(lè)休閑項(xiàng)目 4主題酒吧 5氧吧三、單選題 （每題1分，共10分）1.是唯一穿著西裝比賽的球類(lèi)運(yùn)動(dòng)。 （ ） A.網(wǎng)球 B.臺(tái)球 C.壁球 D、.保齡球 2.又稱(chēng)“地滾球”。 （ ） A.網(wǎng)球 B.臺(tái)球 C.壁球 D.保齡球 3.下列不屬于健美

24、體操房設(shè)備設(shè)施的是。 （ ） A.啞鈴 B.踏板 C.跑步機(jī) D.按摩器 4.高爾夫球的故鄉(xiāng)是。 （ ） A.中國(guó) B.蘇格蘭 C.美國(guó) D.英國(guó) 5.游泳池中的水的PH值在之間。 （ ）A. 6.58.5 B. 67 C. 6.57.5 D. 7.58.5 6.最喜歡泡溫泉的。 （ ） A. 中國(guó)人 B. 日本人 C. 羅馬尼亞人 D. 美國(guó)人 7.在飯店的娛樂(lè)項(xiàng)目中，是歷史較長(zhǎng)的傳統(tǒng)娛樂(lè)場(chǎng)所。 （ ） A. 卡拉OK B. 棋牌室 C. 舞廳 D.游戲室8.氧吧和與普通酒吧的不同在于還提供一種特殊的商品。 （ ） A. 酒水 B. 清新空氣 C. 幽靜環(huán)境 D. 氧氣 9.是一副天然的美容

25、良藥。 （ ） A. 空氣 B. 聊天 C. 睡覺(jué) D. 音樂(lè) 10.是最常見(jiàn)的一種酒吧。 （ ） A. 雞尾酒廊 B. 主題酒吧 C. 站立酒吧 D. 普通酒吧四、判斷題（每題1分，共10分）1茶吧的裝潢通常應(yīng)干凈豪華。 （ ） 2酒吧服務(wù)員應(yīng)有好、熱情地接待賓客，但自己不能在工作中喝酒或飲料。 （ ） 3飯店大中型康樂(lè)設(shè)施如舞廳、卡拉OK廳、保齡球館等都設(shè)有酒吧。 （ ） 4飯店在進(jìn)行游泳池的服務(wù)與管理時(shí)，尤其是要注意安全。 （ ） 5現(xiàn)代游泳運(yùn)動(dòng)起源于美國(guó)。 （ ） 6由于受客觀條件的限制，高爾夫運(yùn)動(dòng)很難推廣。 （ ） 7康體項(xiàng)目是只是體育項(xiàng)目中的一小部分，具有易接受性、娛樂(lè)性、趣味性。

26、（ ） 8保健休閑項(xiàng)目的特點(diǎn)是活動(dòng)的參與性強(qiáng)。 （ ） 9壁球有“軟式網(wǎng)球”之稱(chēng)。 （ ）10桑拿（Sauna），又稱(chēng)芬蘭蒸氣浴。 （ ）五、簡(jiǎn)答題 （每題6分，共30分） 1.如何做好健身房的服務(wù)與管理？ 2.請(qǐng)說(shuō)說(shuō)康體項(xiàng)目和娛樂(lè)項(xiàng)目之間的聯(lián)系和區(qū)別。 3.請(qǐng)識(shí)別下列圖形符號(hào),請(qǐng)將名稱(chēng)填在括號(hào)內(nèi)。（） （） （） （） （）（）4.如何做好酒吧的服務(wù)與管理？5請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹兩種新興吧型。 六、案例分析（10分）3月份，B425房間客人帶前來(lái)看望自己的朋友去洗桑拿，但之后的按摩技師在服務(wù)過(guò)程中縮短服務(wù)時(shí)間，提前10分鐘下點(diǎn)，導(dǎo)致客人投訴并強(qiáng)烈要求給予五折優(yōu)惠才愿意買(mǎi)單。（1）接到投訴后該如何處理？

27、（2）出現(xiàn)類(lèi)似情況，酒店方該采取何措施？項(xiàng)目六 深探飯店單元測(cè)試卷（六）班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共20分）1現(xiàn)代飯店服務(wù)的原則是“_”，強(qiáng)調(diào)_ ,并在內(nèi)部倡導(dǎo)“_ ,_”的理念。2_和_是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。3飯店服務(wù)規(guī)程是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的_和，也是員工服務(wù)工作的。4全面質(zhì)量管理是飯店以_為依據(jù)，以_為標(biāo)準(zhǔn)，以為核心，以_為保證，以_為手段，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理的一種有效方法。5，是飯店優(yōu)化服務(wù)，改善管理的基本途徑。6飯店安全應(yīng)以_為主。7飯店的火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可分為兩類(lèi)：一類(lèi)是_；另一類(lèi)是_。8_是飯店管理者和賓客之間溝通的橋梁。二、名詞解釋?zhuān)款}4分，共20分）1飯店管

28、理2投訴3飯店安全管理4食物中毒5全面質(zhì)量管理三、單選題（每題1分，共10分）1.飯店的軟件質(zhì)量包括。（ ）A環(huán)境質(zhì)量B實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量C勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 D設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2.飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須堅(jiān)持“”的原則。（ ）A檢查為主 B預(yù)防為主C控制為主 D監(jiān)督為主3.當(dāng)賓客有了一次不愉悅的體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)把這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)告?zhèn)€人。（ ）A5 B10C15 D204.對(duì)飯店違約行為的投訴，是屬于飯店引起的投訴。（ ）A硬件服務(wù)質(zhì)量 B軟件服務(wù)質(zhì)量C管理質(zhì)量 D與賓客溝通不良5.是威脅飯店安全的重大因素。（ ）A火災(zāi) B食物中毒C客人意外受傷 D客人死亡6.引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中居首位。（ ）A吸煙 B電器設(shè)備故障C

29、生產(chǎn)操作不慎 D人為縱火7.下列哪個(gè)公共場(chǎng)所不需規(guī)定客人容納數(shù)的最高限額。（ ） A餐廳B商場(chǎng)C酒吧 D大廳8.發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)及時(shí)通知。（ ） A廚師長(zhǎng) B領(lǐng)班C廚師 D主管9.飯店員工利用工作之便盜取客人及飯店的財(cái)物，稱(chēng)為。（）A外部偷盜 B內(nèi)部偷盜C內(nèi)外勾結(jié) D客人自盜10.發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，飯店員工該怎么做？（ ）A把客人抬到醫(yī)務(wù)室 B原地進(jìn)行搶救C報(bào)120，并移開(kāi)客人周?chē)锲?，騰出空間，以便搶救D請(qǐng)家屬帶去醫(yī)院醫(yī)治四、判斷題（每題1分，共10分）1.飯店管理在飯店運(yùn)作中無(wú)時(shí)不在,無(wú)處不在。（ ）2.飯店安全是飯店的“生命線(xiàn)”。（ ）3.飯店硬件質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，服

30、務(wù)用品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（ ）4.制定和實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。（ ）5.“零缺點(diǎn)”質(zhì)量管理是美國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的，它首先在工業(yè)企業(yè)中應(yīng)用，后才推廣到服務(wù)性行業(yè)。（ ）6.飯店服務(wù)質(zhì)量存在穩(wěn)定性和可控制性。（ ）7.投訴是好事。（ ）8.賓客投訴時(shí)有求發(fā)泄，求尊重和求補(bǔ)償?shù)男睦?。?）9.保證賓客人身及財(cái)產(chǎn)安全是飯店基本的職能之一。（ ）10.食物中毒具有傳染性。（ ）五、簡(jiǎn)答題（每小題6分，共30分）1飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容有哪些？2簡(jiǎn)述投訴的處理程序？3如何對(duì)火災(zāi)進(jìn)行預(yù)防？4飯店常用的服務(wù)質(zhì)量管理方法有哪些？5如何處理飯店內(nèi)突然發(fā)生停電事故？六

31、、案例分析（10分）某日，由旅行社組織的海外探親團(tuán)一行48人入住某四星級(jí)飯店，由于飛機(jī)晚點(diǎn)5個(gè)小時(shí)，晚上11：30左右他們才抵達(dá)飯店，團(tuán)隊(duì)中有人提出要到餐廳就餐（團(tuán)費(fèi)中已包含當(dāng)晚的晚餐費(fèi)用，并以事先預(yù)定），可當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人來(lái)到餐廳時(shí)卻被告知餐廳已關(guān)門(mén)，廚師也下班了。此時(shí)，又累又餓的客人將所有的怨氣全部發(fā)泄到了飯店服務(wù)員身上。（1）本案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？（2）為什么會(huì)出現(xiàn)信息溝通不暢的現(xiàn)象？（3）今后應(yīng)怎樣做才能避免此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生？飯店服務(wù)與管理綜合試卷一班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共24分）1. _部是飯店的銷(xiāo)售窗口，是飯店的營(yíng)收中心。2. 、是旅游業(yè)的三大支柱。3. 要成為一名優(yōu)

32、秀的飯店服務(wù)人員，必須具備良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，表現(xiàn)在有、和嫻熟的職業(yè)技能。4. 飯店大堂的布局按區(qū)域來(lái)分，可劃分為：正門(mén)入口處和客流線(xiàn)路、_、_、等四大基本功能區(qū)。5. 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮四個(gè)方面的因素：、所需客房數(shù)量、。6. 飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源三個(gè)部分：_、_ 、。7. 標(biāo)準(zhǔn)間通常劃分_、_、_、_和貯存空間五部分。8世界飯店業(yè)的成長(zhǎng)分為四個(gè)時(shí)期，即_、_、_、_。二、名詞解釋?zhuān)款}3分，共12分）1. 飯店集團(tuán)：2. 飯店：3. 客房預(yù)訂：4. 客房的計(jì)劃衛(wèi)生：三、單選題（每題1分，共15分）（ ）1在世界飯店業(yè)的成長(zhǎng)歷程中的時(shí)期，飯店被認(rèn)為是戶(hù)口謀生的低級(jí)行業(yè)。A客棧時(shí)期

33、 B大飯店時(shí)期C商業(yè)飯店時(shí)期 D現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（ ）2中國(guó)最古老的官方住宿設(shè)施是A驛站 B迎賓館 C民間旅店 D中西式飯店（ ）3迎賓館在唐宋時(shí)期稱(chēng)為A蠻夷館 B四方館 C四夷館 D會(huì)同館（ ）4國(guó)家旅游局于年制定了飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。A1986 B1987 C1991 D1993（ ）5全球單一品牌最大的酒店連鎖酒店集團(tuán)是A. 希爾頓集團(tuán) B. 英國(guó)洲際集團(tuán) C. 美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)D. 美國(guó)最佳西方集團(tuán)（ ）6飯店的經(jīng)營(yíng)受季節(jié)影響較大。 度假型 B商務(wù)型 C會(huì)議型 D經(jīng)濟(jì)型（ ）7優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界是A講究禮儀 B樂(lè)于交往C追求完美 D注重細(xì)節(jié)（ ）8在飯店中，前廳部與部的溝通最頻繁。 A客房B餐飲

34、C保安D人事（ ）9負(fù)責(zé)在店口或機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客的是 。 A.接待部B禮賓部C商務(wù)中心 D大堂副理（ ）10總臺(tái)的理想高度為厘米。A.100115 B105120 C110125 D115130（ ）11飯店大堂內(nèi)的酒吧歸屬于。A.A餐飲部 B前廳部 C客房部 D商務(wù)中心（ ）12飯店與公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以?xún)?yōu)惠價(jià)格出租客房，以求雙方長(zhǎng)期合作房?jī)r(jià)類(lèi)型是。A.商務(wù)合同價(jià) B免費(fèi)價(jià)C白天租用價(jià) D長(zhǎng)包價(jià)（ ）13客房收入一般為飯店總收入的。 A50% B60% C65% D70%（ ）14. 飯店中最小的客房是。 A大床間 B單人間 C雙人間 D三人間（ ）15. 是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)

35、的地方。 A餐廳 B公共區(qū)域 C客房 D前廳四、判斷題（每題1分，共10分）（ ）1. 隨著商業(yè)的發(fā)展，客棧主要以接待經(jīng)商者為主。（ ）2. 飯店一詞起源于美國(guó)，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。（ ）3. 中國(guó)古代民間旅店歷史悠久，始于春秋戰(zhàn)國(guó)前，但是晚于官辦的驛站和迎賓館。（ ）4. 各個(gè)飯店，前廳部的業(yè)務(wù)分工是大致相同的。（ ）5. 總臺(tái)的高度應(yīng)以方便總臺(tái)服務(wù)人員工作為原則。（ ）6. 確認(rèn)性預(yù)訂指客人通過(guò)預(yù)付款、信用卡、合同等形式為其預(yù)定進(jìn)行擔(dān)保的訂房形式。（ ）7. 當(dāng)有來(lái)電查詢(xún)或來(lái)訪(fǎng)人員要求見(jiàn)該客人時(shí)，問(wèn)訊員應(yīng)馬上告之，以顯示飯店高效率的服務(wù)。（ ）8.總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級(jí)人物才能居住，只

36、要有能力承受總統(tǒng)套房的開(kāi)支的賓客，同樣可以享受總統(tǒng)待遇。（ ）9. 根據(jù)國(guó)際上通用的客房劃分標(biāo)準(zhǔn)：300間以下的飯店為小型飯店。（ ）10.店門(mén)迎送服務(wù)主要由門(mén)童負(fù)責(zé)。五、簡(jiǎn)答題（共27分）1. 簡(jiǎn)述飯店的部門(mén)。（6分）2. 簡(jiǎn)述飯店大堂副理的主要職責(zé)。（4分）按照飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi)，飯店可以分為哪幾類(lèi)？（6分）4. 簡(jiǎn)述客房的地位。（4分）5簡(jiǎn)述飯店前廳部的任務(wù)。（7分）六、案例分析（12分）餐廳里，幾位客人簇?fù)碇晃焕咸孀邅?lái)，服務(wù)員熱情地拉椅讓座，隨手用茶壺為老太太斟上一杯綠茶。不料老太太橫眉一挑，抱怨道：“還沒(méi)關(guān)照你，怎么知道我要綠茶，現(xiàn)在告訴你，我喜歡喝紅茶?！毙№n是一位訓(xùn)練

37、有素的服務(wù)員，面對(duì)老太太的挑剔，客氣而又禮貌地說(shuō)：“老太太，這是我們餐廳特意為你們準(zhǔn)備的新上市的綠茶，餐前喝綠茶可清火開(kāi)胃，尤其適合老年人，如果您喜歡喝紅茶，我馬上單獨(dú)為您送來(lái)?！表暱涕g，劍拔弩張變成了推杯換盞，客人滿(mǎn)意地笑了。請(qǐng)問(wèn)飯店服務(wù)員應(yīng)如何將自己培養(yǎng)成為人際交往的專(zhuān)家？飯店服務(wù)與管理綜合試卷二班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 得分一、填空題（每空1分，共26分）1. 餐飲具有_和_的雙重性質(zhì)。2. 餐廳部是為賓客提供_、_和_的公共場(chǎng)所。根據(jù)其所提供的食品、飲料和服務(wù)的不同，可分為_(kāi)、_、_、_、特色餐廳、自助餐廳、客房送餐、外賣(mài)部等。3. 我國(guó)的四大菜系為_(kāi)、_、_和_。4. 酒的分類(lèi)按酒的釀造方法

38、分類(lèi)分為_(kāi)、_和_。5. 西餐菜肴的主要流派按國(guó)家或地區(qū)分為_(kāi)、_、_、_和意大利菜等。6. 傳統(tǒng)酒吧類(lèi)型包括、。7. 通常，賓客投訴時(shí)有、和的心理。二、名詞解釋?zhuān)款}3分，共12分）1. 餐飲服務(wù)的一次性：釀造酒：3. 主題酒吧：4. 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量:三、單選題(每題1分,共15分)1. “餐飲服務(wù)與其它任何服務(wù)一樣不能夠量化?！闭f(shuō)明餐飲服務(wù)具有的特點(diǎn)。（ ）A無(wú)形性 B一次性 C直接性 D差異性2. 是飯店餐飲部的物質(zhì)供應(yīng)部門(mén)。 （ ）A宴會(huì)廳 B廚房部 C采購(gòu)部 D管事部3. 成都“西藏飯店”的紅宮歌舞餐廳屬于 （ ）A主題餐廳 B風(fēng)味餐廳C宴會(huì)廳D自助式餐廳4. 白葡萄酒的最佳飲用溫度是（ ）A6-8 B8-12 C10-12 D12-145. 西餐服務(wù)要領(lǐng)。( )A左叉右刀、左菜右酒 B右叉左刀、左菜右酒C左叉右刀、左酒右菜 D右叉左刀、左酒右菜6. 是高爾夫球的故鄉(xiāng)。 （）A法國(guó) B美國(guó) C中國(guó) D英國(guó)7. 最喜歡泡溫泉的是人。（） A日本 B美國(guó) C臺(tái)灣 D中國(guó)8. 是最常見(jiàn)的一種酒吧。 （）A主題酒吧 B雞尾酒廊 C站立酒吧 D茶吧9. 爵士樂(lè)酒吧屬于類(lèi)型的酒吧。 （）A雞尾酒廊 B普通酒吧 C主題酒吧 D站立酒吧10. 是飯店的“生命線(xiàn)” （ ）A 設(shè)備設(shè)施 B 服務(wù)質(zhì)量 C